UMA ANÁLISE SOBRE A PERSPECTIVA DO CLIENTE

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UMA ANÁLISE SOBRE A PERSPECTIVA DO CLIENTE EM PROCESSOS DE 
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PERGUNTA DE PESQUISA:
Até que ponto as 
metodologias e principais 
frameworks de 
gerenciamento de serviços 
(GSTI) se preocupam em 
atender a necessidade do 
cliente final?
OBJETIVO GERAL:
Identificar como é tratado 
na literatura o fator 
"satisfação do cliente" nos 
processos de Gerenciamento 
de Serviços de Tecnologia 
da Informação.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Entender o conceito de GSTI;
Realizar uma revisão de 
literatura dos principais 
frameworks de GSTI;
Avaliar a aplicabilidade e os 
benefícios das práticas 
destes frameworks às 
necessidades dos clientes.
MOTIVAÇÃO
Avaliar a satisfação do 
clientes perante aos 
serviços oferecidos 
através dos departamentos 
de tecnologia da 
informação.
DISCENTE:
Washington Luiz Vaz
ORIENTADOR:
Bruno Gentilini
D'Ambrosio