simulado 1

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29/03/22, 20:06 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): ARTHUR DE ALMEIDA TIBOLLA 202002338131
Acertos: 10,0 de 10,0 29/03/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.
Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de
serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
 o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento da mudança.
a programação de mudança.
Respondido em 29/03/2022 19:50:13
 
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
 Questão1
a
 Questão2
a
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javascript:voltar();
29/03/22, 20:06 Estácio: Alunos
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Estão corretas as afirmativas:
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
 I e II, apenas.
I e III, apenas.
Respondido em 29/03/2022 19:52:49
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.
Respondido em 29/03/2022 19:54:30
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
não ter foco na satisfação do usuário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
Respondido em 29/03/2022 19:55:24
 
 
 Questão3
a
 Questão4
a
29/03/22, 20:06 Estácio: Alunos
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Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Respondido em 29/03/2022 19:57:38
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
abrange o cronograma de produção da empresa.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
não se preocupa com a automação de marketing.
inclui o plano básico de testes de software.
Respondido em 29/03/2022 19:58:33
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos
clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do
ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de
desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer
requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a
mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos
stakeholders é:
Entrevista
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
29/03/22, 20:06 Estácio: Alunos
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 Brainstorming
Observação de campo
Questionário
Arqueologia de sistema
Respondido em 29/03/2022 19:59:59
 
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e
questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia
do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas quemais podem
contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse
profissional é denominado:
Comunicador
Árbitro
Negociador de conflitos
Intermediador autorizado
 Terceiro imparcial
Respondido em 29/03/2022 20:01:55
 
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a
categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado
e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções
antes de fazer uma escalação.
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento
do Acordo de Nível de Serviço.
Respondido em 29/03/2022 20:02:54
 
 Questão8
a
 Questão9
a
29/03/22, 20:06 Estácio: Alunos
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Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso
o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help
desk, pode-se afirmar que:
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim
de se evitar entendimentos incorretos;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema
informatizado;
Respondido em 29/03/2022 20:05:40
 
 
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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