ENTREGA E SUPORTE EM TI EXERCICIO

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18/09/2023, 11:31 Estácio: Alunos
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Exercício
 avalie sua aprendizagem
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especi�cação
do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de
serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Lupa  
 
DGT1347_202007353668_TEMAS
Aluno: RUBENS MONTEIRO DOS SANTOS FILHO Matr.: 202007353668
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM  2023.3 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
02642O CENÁRIO DE SERVIÇOS TI
 
1.
II, IV, V
II, III, V
I, III, IV
I, II, IV
I, IV, V
Data Resp.: 18/09/2023 11:21:07
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma de�nição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
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(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças signi�cativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse
documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço
em que um pacote de desenho de serviço modi�cado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na
estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela
ITIL, é
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades
de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de
serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de
nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os
demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
2.
a programação de mudança.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o dimensionamento da mudança.
o termo de abertura de serviço.
Data Resp.: 18/09/2023 11:21:33
Explicação:
Quando ocorre alguma modi�cação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável
pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
02499GERENCIAMENTO OPERACIONAL
 
3.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do
processo.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou
não.
Data Resp.: 18/09/2023 11:22:02
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma
possível.
 
4.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
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(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos
1990, apresenta como característica distintiva:
(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu
meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que
todas se referem à mudança planejada.
dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
não ter foco na satisfação do usuário.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
Data Resp.: 18/09/2023 11:22:30
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
02504GESTÃO DE STAKEHOLDER
 
5.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A forte participação popular na de�nição das metas e resultados.
Data Resp.: 18/09/2023 11:23:12
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justi�cativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos
utilizados, a necessidade de de�nir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando
metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de
projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das
partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 
6.
Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação
das mudanças.
Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Data Resp.: 18/09/2023 11:23:35
Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três
aspectos.
Justi�cativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o
processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
18/09/2023, 11:31 Estácio: Alunos
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Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como,
base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidadede escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
A Inteligência Arti�cial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades
similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal de
Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento supervisionado de
modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o desempenho na realização
de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser supervisionado ou não, é
o(a):
Por que é importante testar os novos processos antes de implementar as mudanças na organização?
02744PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE
 
7.
Terceiro nível direcionador.
Primeiro nível solucionador;
Segundo nível solucionador;
Segundo nível especializado;
Primeiro nível direcionador;
Data Resp.: 18/09/2023 11:24:18
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3.  O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema.  Caso tenha
solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis.  Caso não tenha solucionado o problema,
o atendente deverá direcionar ao segundo nível.  Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3. Importante
ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele foi
solucionado.
 
8.
Aprendizado de Máquina (Machine Learning).
Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First Logic
Order);
Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems);
Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding);
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
Data Resp.: 18/09/2023 11:24:49
Explicação:
Machine Learning é uma tecnologia proveniente da inteligência arti�cial.  Trata-se de um método de análise de
dados, que automatiza a construção de modelos, por meio de máquinas programadas para executar novas
atividades, sem a intervenção humana.  As demais respostas não se aplicam a essa questão.
GESTÃO DA QUALIDADE NA ENTREGA DOS SERVIÇOS DE TI
 
9.
Para garantir que o desenho do processo esteja de acordo com o desejo da diretoria.
18/09/2023, 11:31 Estácio: Alunos
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Qual o principal objetivo da implementação de um plano de melhoria contínua?
Para se garantir que os resultados gerados estejam de acordo com o que foi planejado no plano de melhoria
contínua.
Para garantir que as mudanças tenham o menor impacto possível na operação da organização.
Somente para garantir que a etapa de testes seja executada.
Para atender a uma solicitação da auditoria responsável pela implementação do plano de melhoria contínua.
Data Resp.: 18/09/2023 11:29:08
Explicação:
Resposta correta: Para se garantir que os resultados gerados estejam de acordo com o que foi planejado no
plano de melhoria contínua.
 
10.
Permitir que a organização otimize as atividades de todos os colaboradores.
Permitir que a organização esteja em constante aperfeiçoamento e inovação.
Permitir que a organização reduza custos operacionais.
Permitir que a organização se destaque frente a sua concorrência.
Permitir que a organização aumente seu faturamento.
Data Resp.: 18/09/2023 11:28:56
Explicação:
Resposta correta: Permitir que a organização esteja em constante aperfeiçoamento e inovação.
    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
Exercício inciado em 18/09/2023 11:20:48.