exercicio2 Entrega e Suporte em TI Estácio

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Questões
Exercicio
Gerenciamento Operacional
Você acertou 4 de 10 questões
Verifique o seu desempenho e continue treinando! Você pode refazer o
exercício quantas vezes quiser.
Verificar Desempenho
A
B
C
D
E
1 Marcar para revisão
�CESPE � 2016 � TCE � PR � Analista de Controle � Administração) Assinale a
opção correta a respeito de indicadores de desempenho:
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo,
tempo e qualidade.
Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada
organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que
mede a reclamação dos usuários.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de
decisão.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o
entendimento do significado de determinado indicador de
desempenho.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência,
que mede a conformidade com critérios e padrões de qualidade e
excelência.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra B. Confira o gabarito comentado!
A
B
C
Gabarito Comentado
Os indicadores de desempenho são ferramentas essenciais para a gestão
de uma organização, pois permitem avaliar a eficiência e eficácia dos
serviços prestados. A alternativa B está correta, pois sugere que a
reclamação dos usuários pode ser um indicador de desempenho. Isso
ocorre porque as reclamações podem indicar problemas na qualidade do
serviço, e ao identificar e resolver esses problemas, a organização pode
melhorar seu desempenho. Portanto, a reclamação dos usuários é um
índice que pode ser utilizado para medir e melhorar a qualidade dos
serviços prestados por uma organização.
2 Marcar para revisão
�COPEVE � UFAL � 2017 � Prefeitura de Maceió � AL � Técnico Administrativo) Os
indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI
(Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses
indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que
entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI�
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de
matéria-prima consumida é um indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão
entre o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é
um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade
definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total,
melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
I e III.
I e IV.
II e III.
D
E
A
B
C
I, II e IV.
II, III e IV.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
As afirmativas II e III estão corretas. A afirmativa II indica que um bom
desempenho da empresa é representado quando o valor de um indicador,
definido pela razão entre o lucro e as vendas totais, está próximo de 1. Isso
significa que a empresa está gerando lucro proporcional ao valor das
vendas. Já a afirmativa III aponta que a relação percentual entre o lucro
obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade,
ou seja, mostra o quanto a empresa está lucrando em relação ao que foi
investido. As demais afirmativas estão incorretas, pois não representam
corretamente os indicadores de desempenho de uma empresa.
3 Marcar para revisão
�Ciência da Computação � ITIL � Fundação CESGRANRIO � 2012 � Casa da
Moeda do Brasil � Analista da CMB� Fornece o entendimento, a monitoração e,
se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre
custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a
descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de disponibilidade.
D
E
A
B
C
D
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de finanças.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
O processo descrito no enunciado é o de gerenciamento de finanças. Este
processo é responsável por fornecer o entendimento, a monitoração e, se
necessário, a recuperação de custos dos serviços de TI do usuário. Ele
permite que um balanço mais eficiente seja tirado entre custo e
desempenho para cada nível de negócio. As demais alternativas, como
gerenciamento de continuidade dos serviços de TI, gerenciamento de
níveis de serviço, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de
capacidade, não se encaixam na descrição dada, pois não lidam
diretamente com a gestão financeira dos serviços de TI.
4 Marcar para revisão
�FCC � 2015 � MPE � PB � Técnico Ministerial � Suporte) Um técnico de Service
Desk, que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
Registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de
informática.
Escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação
em uso.
Monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
Acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e
D
E
A
B
C
D
administrar servidores de dados.
Priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
De acordo com as diretrizes da ITIL v3, um técnico de Service Desk tem
como uma de suas principais responsabilidades a priorização de incidentes
e a realização do primeiro diagnóstico. Isso significa que ele deve
identificar e classificar os problemas de acordo com sua urgência e
impacto, além de realizar uma primeira análise para determinar a causa do
problema. As outras alternativas apresentadas não estão diretamente
relacionadas às funções de um técnico de Service Desk, pois envolvem
tarefas mais específicas de outras áreas da TI, como a administração de
servidores e a monitoração de redes.
5 Marcar para revisão
�VUNESP � 2020 � EBSERH � Analista de Tecnologia da Informação)
Considerando as características básicas de um sistema de CRM, é correto
afirmar que
Inclui o plano básico de testes de software.
Inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
Aborda o cronograma de produção da empresa.
Não se preocupa com a automação de marketing.
E
A
B
C
D
Gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
O sistema de CRM �Customer Relationship Management) é uma estratégia
de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Entre suas principais
características, está o gerenciamento de contatos dos clientes, que é
fundamental para manter um relacionamento próximo e eficiente. Portanto,
a alternativa "Inclui o gerenciamento de contatos dos clientes" é a correta.
As demais alternativas apresentam características que não estão
diretamente relacionadas ao propósito central de um sistema de CRM.
6 Marcar para revisão
�IADES � 2014 � METRÔ � DF � Operador Metroferroviário Junior) Com relação à
qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
Sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos,
para que depois sejam cumpridas ou não.
Seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo
necessário medir o dos funcionários.
Os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível
de formalidade.
Seja criado um processo de solução de problemas no qual cada
funcionário saiba de uma etapa única do processo.
E
A
B
C
D
Os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional,
mas conheçam os serviços prestados.Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A qualidade na prestação de serviços é um aspecto crucial para qualquer
organização. Nesse contexto, a alternativa correta é a C, que sugere que os
funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de
formalidade. Isso significa que os funcionários devem ser capazes de
ajustar seu comportamento e abordagem de acordo com as necessidades
e expectativas de cada cliente. Isso pode envolver a adaptação do nível de
formalidade, a linguagem utilizada, a abordagem de venda, entre outros.
Essa capacidade de adaptação é fundamental para garantir que cada
cliente receba um serviço que atenda às suas expectativas e necessidades
individuais, contribuindo assim para a qualidade geral do serviço prestado.
7 Marcar para revisão
�IADES � 2019 � CRF�TO � Analista de TI� Um dos objetivos da implantação da
central de serviço, como descrita pela ITIL, é
Restaurar os serviços apenas quando necessário.
Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários
quanto ao agendamento de mudanças.
Trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
Evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários
quanto a mudanças evitadas.
E
A
B
C
D
E
Não ter foco na satisfação do usuário.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
De acordo com a ITIL, a central de serviços tem como um dos seus
principais objetivos dar suporte às mudanças. Isso envolve fornecer
comunicação eficaz aos usuários sobre o agendamento de mudanças. Isso
significa que a central de serviços deve informar os usuários sobre quando
e como as mudanças ocorrerão, além de garantir que o suporte necessário
esteja disponível para que a mudança ocorra conforme planejado. As
outras alternativas não se alinham com os objetivos da central de serviços
conforme descrito pela ITIL.
8 Marcar para revisão
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI
(Retorno sobre Investimento) na área de TI�
Agilidade nos processos.
Redução de custos.
Aumento da receita.
Melhoria da satisfação do cliente.
Aumento do tempo de disponibilidade.
Resposta correta
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
A utilização do ROI �Retorno sobre Investimento) na área de TI pode trazer
diversos benefícios para a organização, como agilidade nos processos,
redução de custos, aumento da receita e melhoria da satisfação do cliente.
No entanto, o aumento do tempo de disponibilidade não é um benefício
diretamente relacionado ao ROI. O ROI é uma métrica financeira utilizada
para medir a probabilidade de ganho financeiro ou prejuízo de um
investimento, não tendo relação direta com o tempo de disponibilidade de
um sistema ou serviço de TI.
9 Marcar para revisão
�FCC � 2014 � Câmara Municipal de São Paulo � SP � Consultor Técnico
Legislativo � Informática) Para responder à questão, considere o contexto
abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo
efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é
designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve
ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco
detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de
atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João,
agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5
notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram
informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não
havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa
aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos
servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe
responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9 C t d t d t i d i lt d d d
A
B
C
D
E
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do
equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais
serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria
maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes,
o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente
que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações,
informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o
relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à
rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é
incorreto afirmar:
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal
mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de
um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de
serviço e os usuários.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a
avaliação de impactos, é executado o processo Release and
Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos
e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema
generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado
como problema.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças
consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de
obter informações sobre o componente que está para ser substituído
e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento
que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de
Mudança e Service Asset and Configuration Management /
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar
informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas
em funcionamento Para que todas as verificações sejam adequadas e
A
B
em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step
Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa incorreta é "No item 3, José consulta as informações do
equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas
eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de
TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros
sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam
adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-
Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas". Na
verdade, o processo que José aplica ao consultar as informações do
equipamento é o Service Asset and Configuration Management /
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço, e não o Seven-Step
Improvement Process. Este último é um processo de melhoria contínua, que
visa identificar oportunidades de aprimoramento nos serviços de TI, e não
se aplica ao contexto descrito no item 3. Portanto, a descrição do processo
aplicado por José está incorreta, tornando a alternativa E a resposta
correta para a questão.10 Marcar para revisão
�CESPE � 2012 � TJ � AL � Analista Judiciário � Análise de Sistemas) A finalidade
do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços
constante da ITIL v3 é
Assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as
mudanças ocorridas no ambiente operacional.
Gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento
dos serviços prestados.
i f í i ã
C
D
E
Gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos
serviços.
Assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das
demandas evolutivas do negócio.
Compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos
usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças
em cada requisito.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
O gerenciamento da demanda, conforme a estratégia de serviços da ITIL
v3, não se limita apenas a tratar mudanças no ambiente operacional,
gerenciar fornecedores e contratos, atender demandas evolutivas ou
compreender a documentação de requisitos. O escopo do gerenciamento
da demanda é mais abrangente, pois envolve a gestão sincronizada dos
ciclos de produção e de consumo dos serviços. Portanto, a alternativa
correta é a C, que afirma que a finalidade do processo de gerenciamento
da demanda é "gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de
consumo dos serviços".