Módulo 2 Tratamento e Acompanhamento das Demandas de Ouvidoria questionário

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Atuação Gerencial das Ouvidorias para Melhoria da Gestão Pública
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Módulo 2: Tratamento e Acompanhamento das Demandas de Ouvidoria
obre os tratamentos às manifestações dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta: 
Escolha uma opção:
a. A ouvidoria deve receber as manifestações e tratá-las, necessariamente, conforme ordem cronológica dos registros. Por exemplo, uma manifestação registrada dia 2 deverá ser tratada antes de uma manifestação registrada no dia 3 do mesmo mês. 
b. A adequada triagem realizada pela ouvidoria, quando do recebimento das manifestações, minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017.  
Você acertou ao marcar essa alternativa como correta! O tratamento das manifestações inicia-se com a triagem. Nessa fase, a ouvidoria deverá identificar o grau de urgência e relevância das demandas, gerar alertas e indicar os prazos e os agentes públicos da ouvidoria responsáveis pelos respectivos tratamentos. Assim, com a adequada triagem, a ouvidoria minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017.
c. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva em até 20 dias, contados a partir do seu recebimento. 
d. O trabalho a ser desempenhado pela ouvidoria deve limitar-se a atender a demanda do cidadão sem interferência na gestão pública. 
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Sua resposta está correta.
A afirmativa correta é "A adequada triagem realizada pela ouvidoria, quando do recebimento das manifestações, minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017".
A ouvidoria deve atuar para a melhoria constante da gestão pública e do serviço fornecido ao cidadão.  
Para que essa melhoria ocorra, é necessário qualificar o tratamento e dar atenção à triagem e à validação do tipo das manifestações. 
A triagem é a primeira fase do tratamento da manifestação. Nessa fase, a ouvidoria deverá identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas e indicar o responsável pelo tratamento e o prazo correspondente. 
Quanto aos prazos, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva em até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Já o prazo para que os setores da instituição respondam às solicitações da ouvidoria sobre a demanda do usuário é de até 20 dias. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, esses prazos podem ser prorrogados uma única vez, por igual período, desde que haja justificativa expressa.  
Observe que as leis tratam apenas de prazos máximos, sem detalhar casos urgentes ou relevantes. É justamente na triagem que a ouvidoria identifica esses casos que merecem tratamento diferenciado e pode, por exemplo, criar alertas para a gestão pública resolver a demanda.   
Assim, conforme o assunto, a urgência e a relevância da manifestação, a ouvidoria define o prazo de atendimento, que não poderá ser superior aos fixados na Lei. 
Com o adequado tratamento, a ouvidoria qualifica a demanda, minimiza os riscos de omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda, proporciona melhorias para gestão pública. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Tratamento das manifestações para melhoria da gestão" do Módulo II.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Em relação ao tipo de manifestação, em geral, os canais de atendimento de ouvidoria impõem que o usuário classifique sua manifestação em tipos previamente definidos. A respeito do tratamento das manifestações, julgue a afirmativa abaixo: 
A ouvidoria deve tratar a manifestação conforme o tipo definido pelo usuário, independentemente de esta classificação estar correta ou não. Assim, a ouvidoria não pode alterar a classificação da manifestação feita pelo usuário.   
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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Você acertou! A ouvidoria não só pode como deve reclassificar o tipo de manifestação escolhida pelo usuário de serviço público para dar o adequado tratamento à demanda solicitada.
A afirmativa é falsa.
Ao tratar uma manifestação, o agente da ouvidoria deverá analisar empaticamente a questão trazida pelo cidadão, com o objetivo de definir a melhor classificação que levará ao adequado tratamento da demanda.   
Assim, embora o usuário tenha que classificar sua manifestação ao registrá-la, a ouvidoria, posteriormente, terá que validar o tipo registrado de acordo com as informações constantes da manifestação. 
A importância de a ouvidoria validar a tipologia da manifestação está no fato de que cada tipo de manifestação precisa de um tratamento diferenciado e de respostas conclusivas específicas. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Tratamento das manifestações para melhoria da gestão" do Módulo II.  
Questão 3
Parcialmente correto
Atingiu 0,80 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os registros de indexadores no sistema de ouvidoria, indique a opção que completa cada uma das cinco afirmativas a seguir: 
	O tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais porventura não apresentadas pelo cidadão. A finalidade desse levantamento é qualificar... 
	Resposta 1 
	Os campos para registro de informações específicas levantadas durante o tratamento das manifestações possibilitam filtros de pesquisas no sistema. Esses campos são conhecidos como… 
	Resposta 2 
	A ouvidoria extrai dados de seus registros para detectar pontos de melhoria da gestão. Se essa extração permitir utilizar filtros, a ouvidoria conseguirá tanto comparar dados quanto consolidar problemas e soluções, o que facilitará elaborar …  
	Resposta 3 
	Para que seja possível extrair dados por meio de filtros, é necessário que as informações estejam registradas de forma a possibilitar a pesquisa. Para isso, a melhor opção é executar as tarefas da ouvidoria em …  
	Resposta 4 
	Recomenda-se que o tratamento às manifestações inclua registros de informações em campos específicos de sistema informatizado. Na plataforma Fala.BR, alguns campos são de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações são consolidadas e estão disponíveis no … 
	Resposta 5 
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Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 4.
O tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais porventura não apresentadas pelo cidadão. A finalidade desse levantamento é qualificar o atendimento às manifestações junto à ouvidoria.  
Esse levantamento de informações, quando registrado em sistema informatizado, permite agregar dados para identificar problemas e necessidades do usuário e sua relação com outras demandas existentes na instituição.  
Se essas informações adicionais forem, também, registradas em campos específicos do sistema, a ouvidoria conseguirá comparar dados de outras manifestações, consolidar problemas e soluções e qualificar cada vez mais sua atuação. 
Espera-se que o sistema utilizado pela ouvidoria possibilite o registro, em campos específicos, dessas informações levantadas no tratamento das manifestações. Assim, esses campos específicos possibilitarão utilizar filtros para extrair dados consolidados e produzir relatórios e informações gerenciais. 
A plataforma Fala.BR possibilita que cada ouvidoria insira indexadores (como as tags), que funcionam como novos campos e permitem atender às necessidades de informações gerenciais de cada instituição.  
Assim, tags do sistema são campos para registros de informações específicas de forma a possibilitar filtros de pesquisas no sistema. 
Quanto mais campos específicos forem preenchidos no sistema informatizado utilizado pela ouvidoria, mais serão as oportunidades de produção de informações gerenciais e, consequentemente, maior será a capacidadede a ouvidoria contribuir com a melhoria da gestão pública. 
Na plataforma Fala.BR alguns campos são de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações são consolidadas e estão disponíveis no Painel Resolveu. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de informações gerenciais" do Módulo II. 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre a atuação das ouvidorias para o atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta. 
Escolha uma opção:
a. A atuação da ouvidoria limita-se ao registro e encaminhamento das solicitações dos usuários. 
b. Quando a demanda do cidadão não puder ser atendida, bastará a ouvidoria informar ao manifestante que a instituição não poderá atendê-lo, sem apresentar justificativas. 
c. A ouvidoria deve acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva das demandas dos usuários de serviços públicos.  
Você acertou! Essa alternativa está correta. A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários. 
d. A ouvidoria deve atuar como canal para que o cidadão consiga atendimento às suas necessidades pessoais independentemente das regras gerais de atendimento aos usuários de serviços públicos. 
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Sua resposta está correta.
A afirmativa correta é "A ouvidoria deve acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva das demandas dos usuários de serviços públicos".
A Lei nº 13.460/2017 atribuí às ouvidorias competências bem mais amplas na gestão dos serviços públicos. Encontramos no texto legal responsabilidades da ouvidoria relacionadas a “acompanhar a prestação dos serviços” e também relacionadas a “corrigir atos incompatíveis com a Lei”. 
É importante que a ouvidoria perceba que, para o usuário, não basta o registro da demanda. Quando o cidadão procura a ouvidoria, ele tem a expectativa de que o órgão público tomará uma providência. Por isso, ainda que a instituição não possa atender a expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão e apresentar as justificativas para o não atendimento da demanda.  
A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários. 
Assim, a ouvidoria não deve ser utilizada como canal para tomar providências particulares em detrimento das regras gerais de atendimento aos usuários de serviços públicos.  
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Articulação com as áreas para acompanhamento das providências" do Módulo II. 
 
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre a articulação da ouvidoria com outras áreas de sua instituição para atender às demandas dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta. 
Escolha uma opção:
a. A responsabilidade por atender a manifestação registrada pelo cidadão é somente do setor específico que presta o serviço, e não cabe à ouvidoria opinar sobre a resposta desse setor. 
b. A ouvidoria deve determinar aos setores de sua instituição que adotem as providências necessárias para o atendimento à demanda do usuário dos serviços públicos.    
Na verdade, a afirmativa é falsa. A ouvidoria não deve se impor e sim se articular com todas as áreas de sua instituição para reduzir conflitos, fomentar e acompanhar as providências para solução dos problemas diagnosticados a partir das manifestações dos usuários de serviços públicos. 
c. A ouvidoria deve buscar junto à administração pública as justificativas para o não atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos. 
d. Cada manifestação registrada na ouvidoria terá um tratamento único, sendo vedado estender os benefícios a outros usuários do serviço público. 
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Sua resposta está incorreta.
A afirmativa correta é "A ouvidoria deve buscar junto à administração pública as justificativas para o não atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos".
Embora a responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar o atendimento e verificar se as providências adotadas são razoáveis e condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários. 
A ouvidoria deve articular-se com todas as áreas de sua instituição visando reduzir conflitos, fomentar e acompanhar as providências para solução dos problemas diagnosticados a partir das manifestações dos usuários de serviços públicos. 
A ouvidoria foi instituída pela Lei nº 13.460/2017 como instância de proteção aos direitos dos usuários de serviços públicos. Nesse sentido caberá a ouvidoria buscar junto a administração pública soluções viáveis para o atendimento a demanda do usuário. E nos casos em que o atendimento não seja possível, a ouvidoria deverá informar ao cidadão as justificativas para o não atendimento, bem como, se for o caso, as providências que serão adotadas para que, no futuro, a administração atenda a demanda solicitada. 
As providências adotadas pelo órgão para solucionar as demandas individuais dos usuários devem ser capazes de favorecer toda a população. Para isso, cabe à ouvidoria sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos serviços de modo a beneficiar todos os usuários dos respectivos serviços públicos. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Articulação com as áreas para acompanhamento das providências" do Módulo II. 
o atendimento às manifestações
indexadores do sistema
sistema informatizado
painel resolveu