02 MÓDULO 2 - TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA

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CURSO ATUAÇÃO GERENCIAL DAS OUVIDORIAS 
PARA MELHORIA DA GESTÃO PÚBLICA 
 
 
 
Sumário 
 
MÓDULO II – TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA .............. 2 
1. Boas-vindas ....................................................................................................................... 2 
2. Tratamento das manifestações para melhoria da gestão ............................................... 2 
3. Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de informações 
gerenciais .................................................................................................................................. 5 
4. Articulação com as áreas para acompanhamento das providências .............................. 7 
5. Revisão do Módulo ........................................................................................................... 9 
 
 
 
 
 
 
 
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MÓDULO II – TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA 
 
1. Boas-vindas 
 
 
 
2. Tratamento das manifestações para melhoria da gestão 
 
Vimos os benefícios de a ouvidoria ser o canal único para registro e tratamento das 
manifestações. Entre os benefícios, citamos: padronização do tratamento das 
manifestações e mitigação do risco de perder prazos ou de vazar dados pessoais. 
Espera-se que a padronização do tratamento às manifestações promova a melhoria 
constante da gestão pública e do serviço fornecido ao cidadão. 
Para que essa melhoria ocorra, é necessário qualificar o tratamento e dar atenção à 
triagem e à validação do tipo das manifestações. 
A triagem é a primeira fase do tratamento da manifestação. Nessa fase, a ouvidoria 
deverá identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas e indicar o 
responsável pelo tratamento e o prazo correspondente. 
Quanto aos prazos, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva 
em até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Já o prazo para que os setores da 
instituição respondam às solicitações da ouvidoria sobre a demanda do usuário é de até 
20 dias. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, esses prazos podem ser prorrogados uma 
única vez, por igual período, desde que haja justificativa expressa. 
Ressaltamos que, quando se tratar de pedido de informação pública, a ouvidoria deverá 
seguir os prazos previstos na Lei nº 12.527/2011 (atendimento no prazo máximo de 20 
dias, prorrogado por mais 20 dias). Alertamos para esse fato, pois sabemos que muitas 
ouvidorias também tratam dos pedidos de informação, recebidos no Serviço de 
Informação ao Cidadão (SIC). 
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Observe que as leis tratam apenas de prazos máximos, sem detalhar casos urgentes ou 
relevantes. É justamente na triagem que a ouvidoria identifica esses casos que merecem 
tratamento diferenciado e pode, por exemplo, criar alertas para a gestão pública 
resolver a demanda. 
Assim, conforme o assunto, a urgência e a relevância da manifestação, a ouvidoria 
define o prazo de atendimento, que não poderá ser superior aos fixados na Lei. Ressalta-
se que a ouvidoria deverá manter interlocução com os setores da instituição 
responsáveis pelas informações e providências relativas à demanda em tratamento, a 
fim de que o prazo de resposta seja respeitado. 
Em relação ao tipo de manifestação, em geral, os canais de atendimento de ouvidoria 
impõem que o usuário classifique sua manifestação em tipos previamente definidos. 
Para o Poder Executivo Federal, as demandas dos usuários podem ser classificadas em 
sete tipos: denúncia, elogio, reclamação, solicitação, sugestão (Lei nº 13.460/2017), 
pedido de acesso à informação pública (Lei nº 12.527/2011) e simplifique (Lei nº 
13.726/2017). 
 
Tipos de demandas na plataforma Fala.BR 
 
Fonte: Site Fala.BR 
 
Embora o usuário tenha que classificar sua manifestação ao registrá-la, a ouvidoria, 
posteriormente, terá que validar o tipo registrado de acordo com as informações 
constantes da manifestação. 
Para isso, primeiramente, o responsável pelo tratamento da manifestação deve, de 
forma empática, analisar a demanda, identificar o assunto e as necessidades do 
manifestante. Com base nessa análise, a ouvidoria validará ou reclassificará o tipo de 
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manifestação. Poderá, ainda, desmembrar a manifestação em mais de um tipo, se 
houver necessidade. 
Por exemplo, uma demanda registrada pelo usuário no tipo “reclamação” poderá ser 
reclassificada e desmembrada pela ouvidoria nos tipos: “solicitação de providências” e 
“denúncia”. Nesse caso, serão tratadas como duas manifestações que exigem 
providências diferentes. Em relação ao tipo “solicitação de providências”, a ouvidoria 
promoverá o atendimento à necessidade relatada. No caso do tipo “denúncia”, a 
ouvidoria poderá encaminhar as possíveis irregularidades aos órgãos de apuração. 
Perceba que cada tipo de manifestação precisa de um tratamento diferente e de 
respostas conclusivas específicas; daí a importância de a ouvidoria validar a tipologia. 
Para o Poder Executivo federal, o detalhamento dos procedimentos relacionados a cada 
tipologia de manifestação encontra-se previsto no Decreto nº 9.492/2018, 
especialmente nos artigos de 19 a 22. 
 
 
Decreto nº 9.492/2018 
[…] 
Art. 19. O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria 
do Poder Executivo federal será encaminhado ao agente público que 
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço 
público e à sua chefia imediata. 
Art. 20. A reclamação recebida pela unidade setorial do Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade 
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. 
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá 
informação objetiva acerca do fato apontado. 
Art. 21. A sugestão recebida pela unidade setorial do Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade 
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual 
caberá manifestar-se acerca da possiblidade de adoção da providência 
sugerida. 
Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de 
conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que 
permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos. 
Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação 
sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e 
sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, 
na hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do 
art. 19. (Decreto nº 9.492/2018) 
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Note que não é somente o usuário que ganha com o adequado tratamento às 
manifestações. Também a gestão pública ganha, pois a correta identificação dos 
assuntos, serviços e tipologias das manifestações são fontes de informações que 
subsidiam as decisões para a melhoria dos serviços prestados. 
 
 
Nesse tópico você: 
• observou que, ao tratar adequadamente a manifestação, a ouvidoria deve 
identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas, indicar o 
responsável pelo tratamento e o prazo correspondente, além de validar o tipo 
de manifestação; 
• percebeu que, com o adequado tratamento, a ouvidoria qualifica a demanda, 
minimiza os riscos de omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda, 
proporciona melhorias para gestão pública. 
 
 
3. Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de 
informações gerenciais 
 
Conforme abordamos no tópico “Canal único para registro e tratamento das 
manifestações” do Módulo 1 deste curso, todas as manifestações devem ser registradas 
em sistema informatizado. 
Vimos, também, que, no tratamento da manifestação, o agente de ouvidoria identifica 
o assunto, o serviço, o responsável e o tipo de manifestação, e que essas informações 
subsidiam as decisões para melhorar os serviços prestados.Espera-se que o sistema utilizado pela ouvidoria possibilite o registro, em campos 
específicos, dessas informações levantadas no tratamento das manifestações. Assim, 
esses campos específicos possibilitarão utilizar filtros para extrair dados consolidados e 
produzir informações gerenciais. 
É o que acontece no módulo de ouvidoria da plataforma Fala.BR. Nessa plataforma, há 
campos de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de 
recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações 
são consolidadas e estão disponíveis no Painel Resolveu. 
O Fala.BR possibilita que cada ouvidoria insira indexadores (como as tags), que 
funcionam como novos campos e permitem atender às necessidades de informações 
gerenciais de cada instituição. Assim, é possível registrar no sistema outras informações 
levantadas durante o tratamento da manifestação, como: deveres legais, situações 
reiteradas, temas e subtemas da manifestação. 
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Para cada tag inserida, deve-se definir um nome para o novo campo, conforme a 
informação a ser registrada. As informações inseridas nesses novos campos poderão ser 
utilizadas como filtros para extração de dados do sistema. 
 
Veja que essa funcionalidade do Fala.BR está descrita no manual da plataforma 
Fala.BR, acessível neste link ( https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual ). 
 
Lembre-se de que o tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais 
porventura não apresentadas pelo cidadão. Esse levantamento de informações permite 
agregar dados para identificar problemas e necessidades do usuário e sua relação com 
outras demandas existentes na instituição. Se essas informações adicionais forem, 
também, registradas em campos específicos do sistema, a ouvidoria conseguirá 
comparar dados de outras manifestações, consolidar problemas e soluções e qualificar 
cada vez mais sua atuação. 
O uso de tags também facilitará elaborar os relatórios que os gestores eventualmente 
solicitam à ouvidoria quando a instituição se depara com problemas relevantes ou 
urgentes. 
Como exemplo, vamos imaginar que um gestor solicite à ouvidoria relatórios sobre 
manifestações relacionadas à pandemia do COVID-19. Imaginemos, ainda, que essa 
ouvidoria tenha, antes, inserido no Fala.BR, uma tag e criado um campo com a 
expressão “COVID-19”. Por conta disso, o tratamento das manifestações exige marcar 
se elas se referem ou não ao COVID-19. Dessa forma, a ouvidoria poderá extrair dados 
do sistema e filtrar as manifestações pelo parâmetro “COVID-19”. Imagine a dificuldade 
que seria produzir tais relatórios se a ouvidoria não tivesse inserido essa funcionalidade 
no sistema! 
Adicionalmente, existe outro indexador no módulo de ouvidoria da plataforma Fala.BR 
que possibilita ao usuário gerenciar subassuntos. Cada subassunto está relacionado 
intrinsecamente a um assunto. Por meio do botão “Buscar” pode-se realizar a pesquisa 
utilizando o campo Assunto e/ou o Subassunto. 
Conclui-se então que, quanto mais campos específicos forem preenchidos no sistema 
pela ouvidoria, mais serão as oportunidades de produção de informações gerenciais e, 
consequentemente, maior será a capacidade de a ouvidoria contribuir com a melhoria 
da gestão pública. 
 
 
No módulo 3 deste curso veremos como produzir relatórios a partir de 
informações gerenciais. 
 
 
https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual
https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual
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Nesse tópico você: 
• percebeu que é essencial que a ouvidoria utilize um sistema que permita 
registrar as informações levantadas durante o tratamento das manifestações em 
campos específicos (chamamos de indexadores do sistema); 
• aprendeu que esses campos específicos possibilitarão que a ouvidoria utilize 
filtros para extrair dados consolidados e produzir informações gerenciais para a 
melhoria da gestão pública. 
 
 
4. Articulação com as áreas para acompanhamento das providências 
 
Um pensamento comum nos servidores que são designados para atuar em uma 
ouvidoria é que basta registrar a demanda do cidadão e encaminhar para as 
providências do setor responsável que se daria por finalizada a atuação da ouvidoria. 
 
Mas será que o legislador limitou a atuação da ouvidoria ao registro e 
encaminhamento das solicitações dos usuários? 
 
Ao observarmos a Lei nº 13.460/2017, verificamos que foram atribuídas às ouvidorias 
competências bem mais amplas na gestão dos serviços públicos. Encontramos no texto 
legal responsabilidades da ouvidoria relacionadas a “acompanhar a prestação dos 
serviços” e também relacionadas a “corrigir atos incompatíveis com a Lei”. 
 Observa-se então que, além da atribuição de receber, analisar e encaminhar às 
autoridades competentes as manifestações, a ouvidoria deve também acompanhar o 
tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva dessas demandas do usuário. 
Nesse sentido, a ouvidoria deverá se articular com os diversos setores de sua instituição 
para que juntos encontrem as melhores soluções para as demandas recebidas. 
A maioria das manifestações recebidas pela ouvidoria cobram providências do setor 
específico que presta o serviço referenciado pelo usuário. No entanto, embora a 
responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do 
usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar 
o melhor atendimento possível. 
É importante que a ouvidoria perceba que, para o usuário, não basta o registro da 
demanda. Quando o cidadão procura a ouvidoria, ele tem a expectativa de que o órgão 
público tomará uma providência. Por isso, ainda que a instituição não possa atender a 
expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão 
e apresentar as justificativas para o não atendimento da demanda. 
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Vejamos o seguinte exemplo: o cidadão registra a reclamação na ouvidoria e informa 
que não existe calçada na sua rua. É natural imaginar que o usuário gostaria que a 
calçada fosse construída o quanto antes. Embora a execução da obra seja a providência 
desejada pelo usuário, nem sempre sua execução é possível. Cabe à ouvidoria informar 
ao cidadão qual a providência será tomada pelo órgão público, mesmo que a ação do 
órgão seja informar que não pode atender à solicitação por falta de recursos. 
Vamos ver outra situação: uma mãe registra na ouvidoria a reclamação de que o ônibus 
escolar está com pneu desgastado, o que pode causar um acidente. A resposta da 
Secretaria de Educação é que não existem recursos para resolver a situação. É razoável 
um órgão público não ter condições de resolver um simples problema desse tipo? 
 
Parece que não. Nesse exemplo, observa-se a necessidade de a ouvidoria acompanhar 
o trâmite da demanda e a providência proposta pelo setor responsável no sentido de 
encontrar soluções viáveis, tendo em vista o direito do usuário frente a um problema de 
fácil resolução. 
É necessário que o usuário perceba que providência será tomada pelo órgão, mesmo 
que não seja a solução imediata da demanda. Caso contrário, a ouvidoria poderá ser 
desacreditada pela população, que irá procurar outros canais para registrar suas 
solicitações. 
 
 
Importa destacar que a ouvidoria não deve ser utilizada como canal para tomar 
providências particulares em detrimento das regras gerais de atendimento aos usuários 
de serviços públicos. 
 
Por exemplo: suponha que exista uma regra para marcação de cirurgias de acordo com 
a urgência do caso clínico. Um cidadão reclama de que sua cirurgia está demorando para 
ser agendada. A ouvidoria intervém na situação e passa o usuário do 8º para o 1º lugar 
da fila. Você acha que foi adequada a atuação da ouvidoria? Observe que a providência 
com certeza atendeu ao cidadão reclamante, mas prejudicou os demais sete usuários 
que estavam aguardando de acordo com as regras estabelecidas. 
Nos exemplos, vislumbra-se a necessidade dea ouvidoria ir mais além do que registrar 
a demanda. É necessário acompanhar quais providências o órgão público pretende 
fornecer ao usuário. Embora a responsabilidade de implementar a solução seja do setor 
específico, cabe à ouvidoria verificar se as providências adotadas são razoáveis e 
condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários. 
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Por fim cabe a reflexão de que as providências adotadas pelo órgão para solucionar as 
demandas individuais dos usuários devem ser capazes de favorecer toda a população. 
Para isso, cabe à ouvidoria sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos 
serviços e registrar as melhorias na Carta de Serviços, tal qual visto no módulo 1 deste 
curso. 
 
 
Nesse tópico você: 
• percebeu que a ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às 
demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula; 
• compreendeu que esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor 
solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários; 
• reconheceu que as providências adotadas para solucionar as demandas 
individuais podem e devem favorecer toda a população por meio, inclusive, da 
alteração de procedimentos contidos na Carta de Serviços. 
 
 
 
5. Revisão do Módulo 
 
 
 
• Ao iniciar o tratamento das manifestações a ouvidoria deve: identificar o grau 
de urgência e relevância da demanda; gerar alertas, indicar o responsável pelo 
tratamento e o prazo correspondente, além de validar o tipo de manifestação. 
Com isso, a ouvidoria qualifica o tratamento da demanda, minimiza os riscos de 
omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda, proporciona melhorias 
para gestão pública. 
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• As informações levantadas durante o tratamento das manifestações devem ser 
registradas em indexadores no sistema de ouvidoria de modo a oportunizar 
produção de informações gerenciais e, consequentemente, ampliar a 
capacidade de a ouvidoria contribuir com a melhoria da gestão pública. 
 
• A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos 
usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse 
acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao 
caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuário.