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Profa. Dra. Solimar Garcia
UNIDADE III
Gestão Integrada
de Operações
 Os indicadores de qualidade fazem parte das ferramentas do Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ) que servem para monitorar e controlar a eficiência, que, assim como o 
mapeamento dos processos, são a base para a busca de melhoria contínua na qualidade 
oferecida pela empresa, nos produtos e serviços, e podem ser utilizados por empresas de 
todos os portes, pequenas, médias e grandes.
Indicadores de desempenho
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Não se
gerencia
o que se
mede
Não se
mede o
que não se
define
Não se
define o
que não se
entende
Não há
sucesso no
que não se
gerencia
W. E.
Deming
Figura 67
 O indicador de qualidade responde se houve resultados positivos para a empresa, conforme 
os recursos investidos.
Quais recursos? 
 Pessoas, máquinas, matéria-prima.
Mensura o que?
 Tudo o que se usa para a produção: espaço, ferramentas, mão de obra, insumos, técnicas 
de gerenciamento, meio de transporte interno e externo, informatização, horário de trabalho, 
entre outros.
Indicadores de qualidade
O que será medido?
O que é mais crítico no processo?
Quais atividades impactam, diretamente, a qualidade?
 Assim, será possível acompanhar os resultados e orientar a tomada de decisão para a 
melhoria dos processos.
Principais indicadores de qualidade:
 Indicador de eficiência;
 Indicador de efetividade;
 Indicador de segurança;
 Indicador de eficácia.
Objetivos dos indicadores de qualidade
Tempo – Duração do processo; o tempo utilizado entre o início e o fim:
 Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado.
Custo – Valor monetário associado a um processo:
 Custo do recurso;
 Custo de oportunidade;
 Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado(a) processo/atividade.
Capacidade:
Volume/Montante de uma saída – Produto ou serviço resultante 
de um processo:
 Quantidade de horas inativas de uma máquina.
Indicadores de eficiência
Qualidade – Percentual do real em relação ao ótimo ou ao máximo do processo, como:
 Satisfação;
 Variação;
 Erro ou taxa de defeito.
Indicadores de eficiência
 Valor: impacto das atividades para aumentar a lucratividade.
 O indicador de efetividade mensura o resultado que a empresa alcançou ao entregar a sua 
oferta de valor, como a diferença que fez para a sociedade e para o mercado, juntando a 
eficiência e a eficácia.
Indicadores de efetividade
Qualidade:
 Acompanha a qualidade para evitar os danos à saúde ou à integridade física do cliente. 
Testes antes do lançamento – exigências de certificações, e normas nacionais e 
internacionais, e medidas de segurança para o tipo de produto.
Indicadores de segurança
Indicadores de eficácia:
 Medem a satisfação e a fidelidade do cliente, o que se reflete no lucro;
 Podemos dizer que os indicadores de eficácia medem o sucesso com a realização do 
objetivo da empresa e do cliente;
 Por essa razão, se relacionam com o atendimento, a pontualidade, a satisfação e a 
confiabilidade, entre outros.
Indicadores de eficácia
 Não existe um padrão de indicadores a ser utilizado pelas empresas e ele depende dos 
objetivos da organização com esses indicadores. 
 Os que foram citados no tópico anterior são bem gerais e servem para a maioria delas.
 KPI – Key Performance Indicator – Indicador-chave de desempenho e Key
Success Indicator. 
 Métrica relevante para a mensuração do desempenho de uma estratégia e de processos
de gestão.
Como implantar os indicadores de qualidade
 KPIs – Refletem os objetivos da empresa, são estratégicos, e ajudam na gestão e na tomada 
de decisões, e devem ser definidos conforme o objetivo da empresa.
 Se for para avaliar o nível de satisfação do cliente, por exemplo, podem ser utilizadas as 
pesquisas de satisfação, o número total de reclamações na empresa, no Reclame Aqui,
entre outros.
Como implantar os indicadores de qualidade
 Os indicadores de eficiência (custo) e eficácia (lucro) podem ser implantados por meio de 
planilhas de controle de custos de recursos, em geral, para o processo ser realizado, ou para 
que o produto chegue ao consumidor.
 O principal instrumento para essa implantação são os orçamentos empresariais, que 
controlam diversas áreas, como a projeção de vendas, as despesas variáveis (fretes, 
comissões, impostos etc.), os custos de produção, a mão de obra, os gastos fixos 
(despesas operacionais) e os investimentos, entre outros.
Como implantar os indicadores de qualidade
Alguns pontos a serem observados para a implantação:
 Criar as metas usando o método Smart;
 Criar os indicadores para os processos que tratam dessa meta;
 Integrar a tecnologia para os resultados em tempo real;
 Implantar os indicadores em todas as áreas;
 Treinar as pessoas;
 Gerenciar por indicadores, diariamente;
 Monitorar diária e semanalmente;
 Avaliar os resultados.
Como implantar os indicadores de qualidade
 Para mensurar, podemos observar que os KPIs são compostos de métricas que podem ser 
uma informação, um objetivo, uma porcentagem, uma taxa ou uma média.
 Já as métricas são números brutos e dados sem tratamento. Temos medidas simples e 
quantitativas, com um objetivo operacional.
 Assim, podemos dizer que as métricas estão inseridas no objetivo dos KPIs.
Como implantar os indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade fazem parte das ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ), que servem para:
a) Monitorar e controlar a eficiência dos processos.
b) Controlar as atividades de manutenção.
c) Pequenas empresas não podem utilizar o SGQ.
d) Controlar as áreas internas e a logística.
e) Encontrar os números que reflitam a produção.
Interatividade
Os indicadores de qualidade fazem parte das ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ), que servem para:
a) Monitorar e controlar a eficiência dos processos.
b) Controlar as atividades de manutenção.
c) Pequenas empresas não podem utilizar o SGQ.
d) Controlar as áreas internas e a logística.
e) Encontrar os números que reflitam a produção.
Resposta
O processo de criação de novos produtos, proposto por Kotler e Keller (2012), compreende
oito etapas:
 Geração de ideias;
 Seleção de ideias;
 Desenvolvimento e teste do conceito;
 Estratégia de marketing;
 Análise do negócio;
 Desenvolvimento do produto;
 Teste de mercado;
 Comercialização.
Criação de novos produtos 
 Novos produtos colocam a empresa à frente da concorrência e capaz de atender a um 
anseio do consumidor que ele, ainda, nem sabia que tinha. 
Esse é o objetivo da cultura de inovação na empresa:
 Criar e manter os diferenciais competitivos no longo prazo, que permitirão a sobrevivência
da companhia;
 Empresas inovadoras, ideias criativas, novidades e produtos diferenciados.
Cultura empresarial e a inovação
Por que as empresas precisam inovar e criar os produtos?
 Sistema capitalista – produzir e vender mais;
 Novas tecnologias aparecem deixando o produto obsoleto; 
 Concorrência global;
 Obsolescência programada;
 A cultura da empresa é a maneira como ela trata as pessoas e os clientes, como agem os 
dirigentes, ou como lançam os seus produtos.
Cultura empresarial e a inovação
 A inovação precisa fazer parte da cultura empresarial e deve ser incentivada dentro das 
empresas – produtos, processos e serviços, e na gestão.
 Inovação – mudanças radicais – carro sem motorista.
 Inovação incremental – pequenas alterações em produtos, processos e serviços.
 Inovação X melhoria contínua. 
 Melhoria contínua busca, principalmente, reduzir os custos, por meio do aperfeiçoamento 
nos produtos e nos processos.
 Inovação incremental nasce da melhoria contínua, na busca de criar as vantagens 
competitivas e os diferenciais exclusivos.
Tipos de inovação
 A Tecnologia da Informação – área de produção industrial e o seu controle, por meio de 
softwaresque trazem informações automáticas sobre muitos processos, volume de 
produção, produtividade por funcionário, entre outras. 
 Além disso, impactou, de maneira significativa e positiva, a maneira como os produtos e os 
serviços são oferecidos ao cliente, pela facilidade de acesso aos detalhes dos processos de 
todos os envolvidos.
 Os sistemas integrados facilitam a comunicação e a troca de informações necessárias entre 
todas as áreas, para que a produção possa ter continuidade e fluência na busca dos 
resultados esperados.
Tecnologia da Informação
 Melhorar e manter a participação desejada no mercado.
 Atuar, com antecedência, para evitar grandes perdas.
 Trazer flexibilidade e adaptabilidade aos processos.
 Melhorar, continuamente, a capacidade de resposta a todas as áreas.
 Melhorar, sempre, a qualidade dos serviços.
 Criar as condições para que se possa prever as operações.
Objetivos da Tecnologia da Informação
 Disponibilidade: informações apresentadas quando forem necessárias.
 Conformidade: agir cumprindo as legislações, políticas e normas da empresa, quanto à 
produção, ao respeito ao cliente, entre outras.
 Confiabilidade: as informações precisam ser corretas.
 Confidencialidade: os dados devem ser protegidos.
Responsabilidades da Tecnologia da Informação
Diferenças
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Tecnologia
da Informação
Sistemas
de Informação
Hardwares
Softwares para atingir os objetivos da empresa
Componentes que facilitam:
• O gerenciamento de informações;
• A visualização dos dados;
• A análise e o controle para a tomada 
de decisão.
Figura 69 – Componentes de Tecnologia e de Sistemas de Informação
Diferenças
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Quadro 14 – Recursos dos Sistemas de Informação
Hardware
Estrutura física para que funcionem os softwares, como as CPUs, os monitores, 
os notebooks, teclados, mouses, celulares, entre outros.
Software
É o pensamento da máquina formado por códigos e combinações, que são os 
sistemas operacionais, como: Windows, Mac, Linux, Android e outros.
Firmwares
São as instruções operacionais programadas no hardware de equipamentos 
eletrônicos.
Peopleware
As pessoas que trabalham com TI ou Sistemas de Informações, de forma direta 
ou indireta, como: gerentes de operações, compradores on-line, entre outros.
Documentwares
Arquivos digitais, como imagens, textos, planilhas e outros.
 Tecnologia em processos – máquinas, dispositivos e equipamentos que ajudam na criação, 
e na entrega de produtos e serviços aos clientes, como os programas integradores de 
tecnologias e o Enterprise Resource Planning (ERP), ou planejamento de 
recursos empresariais.
Enterprise Resource Planning (ERP):
 O controle ERP de processos é realizado com a implantação de um sistema para integrar 
todas as áreas e funções da empresa, e facilitar a gestão da produção; 
 ERP melhora o fluxo de informações em todos os integrantes da cadeia de suprimentos.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
Tecnologias de processamento de materiais – Material requirements planning:
 Planeja as necessidades dos materiais;
 Sistemas CNC – controle ou comando numérico computadorizado;
 Controle de máquinas e ferramentas programáveis por computador, como o 
CAD/CAE/CAM/CIM (ferramentas computacionais para facilitar e potencializar os processos 
de criação de produtos. Desde a sua concepção (CAD), passando pela análise de 
engenharia (CAE), e a sua fabricação (CAM) e informação (CIM).
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
Sistemas CNC:
... facilitando, até, os modelamentos 2D e 3D. Assim são definidos:
 Computer-aided design (CAD): desenho assistido por computador;
 Computer-aided engineering (CAE): engenharia assistida por computador;
 Computer-aided manufacturing (CAM): manufatura assistida por computador;
 Computer integrated manufacturing (CIM): manufatura integrada por computador.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
Tecnologias de segurança:
 São exemplos de tecnologias de segurança: chips e rastreadores, máquinas que leem 
códigos e outros.
Tecnologias de processamento de informações:
 O processamento de informações utiliza: internet, intranet, extranet, Big Data, sistemas de 
suporte de decisão, manufatura digital e sistemas de informação gerencial.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
Tecnologias de processamento de consumidor:
 E-commerce: compra e venda por meio da internet;
 E-business: empresas que vendem tecnologias para a implantação dos e-commerces;
 E-government: serviços e informações oferecidos por governos aos cidadãos;
 Customer Relationship Management (CRM): gestão de relacionamento com o cliente.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
 Controles – BI – Business Intelligence – a inteligência de negócios, que coleta e armazena os 
dados para transformá-los em informações de apoio aos processos de tomada de decisões.
 Todas essas tecnologias, que são acompanhadas dos Sistemas de Apoio ao Executivo 
(SAE) facilitam e ajudam na gestão estratégica, e com o conhecimento das tendências de
longo prazo. 
 Esses sistemas reúnem os dados externos e internos de fontes diversas, apresentando-os 
em um formato de fácil visualização e utilização.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
O processo de criação de novos produtos segue oito etapas (Kotler e Keller, 2012):
I. Geração e seleção de ideias; estratégia de marketing; 
II. Desenvolvimento, teste do conceito e análise do negócio; 
III. Estratégia de marketing, análise do negócio e desenvolvimento do produto; 
IV. Desenvolvimento do produto, teste de mercado e comercialização.
Escolha a alternativa que aponta, apenas, as fases corretas da criação de produtos:
a) I, II e III.
b) II, III e IV.
c) I, II, III e IV.
d) I e II.
e) III e IV.
Interatividade
O processo de criação de novos produtos segue oito etapas (Kotler e Keller, 2012):
I. Geração e seleção de ideias; estratégia de marketing; 
II. Desenvolvimento, teste do conceito e análise do negócio; 
III. Estratégia de marketing, análise do negócio e desenvolvimento do produto; 
IV. Desenvolvimento do produto, teste de mercado e comercialização.
Escolha a alternativa que aponta, apenas, as fases corretas da criação de produtos:
a) I, II e III.
b) II, III e IV.
c) I, II, III e IV.
d) I e II.
e) III e IV.
Resposta
 Tecnologias de integração na cadeia de suprimentos.
 Business Intelligence (BI): inteligência de negócios.
 Radio Frequency Identification (RFID): identificação por radiofrequência;
 Eletronic Data Interchange (EDI): troca eletrônica de dados;
 Automated Quality Control (AQC): controle de qualidade automatizado;
 Manufacturing Execution System (MES): sistemas de execução da manufatura;
 Transportation Management System (TMS): sistema de gestão de transportes;
 Web-based Information System (WIS): sistemas de informação baseado em internet.
Tecnologias e Sistemas de Informação integrados na produção
Quarta Revolução Industrial:
 Data mining ou mineração de dados: serve para tratar a grande massa de dados;
 Simulação e avaliação: servem para simular e avaliar os resultados em diversos
cenários diferentes;
 Programas para o orçamento e a previsão de gastos: planejamento financeiro, controle de 
orçamentos, previsão de gastos e de vendas;
 Dashboard operacional: serve para fazer os mapeamentos operacionais, e a criação e o 
acompanhamento de indicadores.
Tecnologias da Indústria 4.0
Tecnologias da Indústria 4.0
Robôs
Big Data
Realidade
aumentada
Simulações
Manufatura
Aditiva
Computação
em Nuvem
Integração
de Sistemas
Segurança
da Informação
Internet das
Coisas (IoT)
INDÚSTRIA
4.0
Fonte: https://www.tecnicon.com.br/upload/public/Blog/Midle_40.png
 Gestão da logística.
 Gestão de estoques.
 Gestão de movimentaçãoe armazenagem.
 Gestão da manutenção.
 Marketing industrial. 
 Gestão de projetos (Pert, CPM, PMBOK e outros).
Áreas de apoio à produção
Dinheiro parado – estoques – zerados?
 Estoques – movimentação e armazenagem de materiais – logística.
 Paoleschi (2010) – a logística é uma espécie de arte que prevê e provê, por meio de 
planejamento e programação, o controle dos estoques para atender e satisfazer às 
necessidades dos clientes, agregando valor aos produtos.
Áreas de apoio à produção – Gestão da logística
 Logística empresarial se divide em atividades 
primárias e secundárias.
 Nível de serviço logístico – melhor relação entre o 
custo e o nível de serviço.
 Diferencial competitivo e de satisfação de clientes.
Áreas de apoio à produção – Gestão da logística
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Processamento de pedidos
Transportes
Controle de estoque
Compras
Armazenagem
Movimentação de materiais
Programação do produto
Gestão da informação
Embalagem
Atividades
primárias
Atividades
secundárias
L
o
g
ís
ti
c
a
L
o
g
ís
ti
c
a
Figura 70 – Atividades primárias em Logística
Figura 71 – Atividades secundárias em Logística
 Os estoques são representados pela reserva de matérias-primas, pelos suprimentos, 
componentes e materiais, em geral, para a produção, ou de produtos acabados e 
semiacabados, com o objetivo de não faltar elementos que parem a produção ou o 
atendimento ao cliente.
Áreas de apoio à produção – Gestão de estoques
 A armazenagem se refere à gestão dos espaços necessários para manter os produtos em 
estoque, sendo em locais específicos nas empresas, em armazéns alugados ou 
terceirizados, visando diminuir a distância entre quem vende e quem compra, reduzindo os 
custos e a rapidez da atividade.
 É o fluxo de materiais que determina os níveis de estoque.
Áreas de apoio à produção – Gestão de armazenagem
Segundo Pereira (2009), apresenta cinco tipos:
 Manutenção corretiva – pane, corrigir os defeitos, rápida e mais utilizada;
 Manutenção preventiva – prevenir as paradas não programadas e prolongar a vida útil
de equipamentos;
 Manutenção autônoma – operadores são capacitados para a supervisão e a atuação rápida 
de consertos em primeiro nível;
 Manutenção preditiva – equipamentos específicos para o registro de fenômenos que saiam 
do padrão operacional e possam indicar a degradação do equipamento (vibrações, pressão, 
temperatura, aceleração e desempenho das máquinas);
 Manutenção produtiva total – TPM – Total productive
maintenance.
Áreas de apoio à produção – Gestão da manutenção
Apenas uma alternativa indica uma área de apoio à produção corretamente.
Em qual delas está essa área?
a) Apoio diretivo.
b) Apoio catalizador.
c) Apoio jurídico. 
d) Apoio logístico.
e) Apoio bidirecional.
Interatividade
Apenas uma alternativa indica uma área de apoio à produção corretamente.
Em qual delas está essa área?
a) Apoio diretivo.
b) Apoio catalizador.
c) Apoio jurídico. 
d) Apoio logístico.
e) Apoio bidirecional.
Resposta
 Revolução Industrial – salários e aumento da produção – queda de preços dos produtos –
aumentar as vendas.
 Globalização – comércio internacional – concorrência – China e outros.
 Marketing para o consumidor final e marketing para o consumidor empresarial.
 Estratégias de marketing diferenciadas – marketing business to business (B to B) ou 
marketing industrial.
 Planeja, cria os produtos, distribui e executa as vendas, diretamente, às organizações 
privadas e governamentais.
Marketing industrial e as empresas inovadoras
Foco no cliente!
Marketing industrial e as empresas inovadoras
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
1. Entendimento do mercado, desejos
e necessidades do consumidor
2. Elaborar as estratégias de marketing
orientado ao cliente
3. Desenvolver o programa de
marketing que proporcione valor
4. Construir o relacionamento
e encantar o cliente
5. Capturar o valor dos clientes
para a geração de lucros
 No mercado de consumo, o cliente é o consumidor final. 
 No mercado empresarial, a venda depende das organizações compradoras.
 Mercado empresarial: produtores e comércio.
 Institucional: sem fins lucrativos (ONGs, fundações).
 Governamental: órgãos do governo em todas as esferas.
 Revendedor: comércio em geral.
Mercados para o marketing industrial
 Poucos compradores.
 Compras de valor alto.
 Relacionamento com o fornecedor.
 Concentração geográfica.
 Demanda inelástica.
Mercado industrial X mercado consumidor
Processo de compras empresariais
Fonte: Adaptado de: livro-texto.
Compras
organizacionais
Iniciadores
InfluenciadoresUsuários
Fiscais internosCompradores
AprovadoresDecisores
 A gestão de projetos envolve diversos passos para definir os processos, os prazos, as 
responsabilidades e a duração mínima de realização, considerando as relações de 
dependência e o tempo necessário para cada uma das atividades. 
 Por essa definição, depreende-se que os projetos têm começo, meio e fim, com um prazo 
específico para acontecer e com recursos planejados, para a realização e o cumprimento
do objetivo.
Sistema de produção por projeto
Os cinco grupos de processos delimitados pela gestão de projetos são:
 Iniciação: define e autoriza o projeto, ou uma fase dele;
 Planejamento: aprimora os objetivos e planeja as ações para a realização do projeto;
 Execução: integra os recursos e as pessoas para a produção das entregas, e informações 
sobre o andamento e o desempenho do projeto;
 Monitoramento e controle: mensura e monitora, com periodicidade definida e com frequência, 
o andamento do projeto, identificando e corrigindo os desvios do planejamento;
 Encerramento: é a fase final, na qual os processos anteriores 
são finalizados, formalmente, para a entrega e a aceitação do 
resultado do projeto, seja um produto, seja um serviço. A 
finalização pode se dar em cada uma das fases do projeto.
Processos da gestão de projetos
Normas ISO e NBR:
 A International Organization for Standardization (ISO) – Organização Internacional para 
Padronização – é uma instituição suíça que cria, regulamenta e atualiza as normas padrão 
para diversos temas, na busca da melhoria contínua de produtos e serviços que são
aceitas mundialmente;
 A ISO 9000 integra um conjunto de normas técnicas propostas pela instituição para a 
utilização de padrões para os Sistemas de Gestão da Qualidade, que são as normas ISO 
9001, 9002, 9003 e 9004. Excelência nos processos.
Metodologias de gestão de projetos
 Brasil – NBR, que são aprovadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 
 Essas normas são utilizadas pelas empresas para a implantação de Sistemas de Gestão da 
Qualidade e Ambiental. No caso da qualidade, deve-se conhecer e utilizar a ABNT NBR 
ISSO 9000 – Sistema de Gestão de Qualidade e a norma ABNT NBR ISO 10006 – Diretrizes 
para a qualidade no gerenciamento de projetos.
Metodologias de gestão de projetos
Project Builder (2017) apresenta algumas metodologias:
 Project Management Body of Knowledge (PMBOK); 
 Conhecimento em Gerenciamento de Projetos – guia de melhores práticas;
 Project in Controlled Environments (Prince) – Projeto em Ambiente Controlado;
 Scrum – metodologia ágil – gestão de projetos;
 Rede Pert CPM – diagrama de redes Pert (do inglês, Program Evaluation and Review 
Technique) organizando, em conjunto, as tarefas e as etapas do projeto.
Metodologias de gestão de projetos
 Project Model Canvas – metodologias mais conhecidas – simples.
Metodologias de gestão de projetos
Figura 76 – Canvas
FONTES DE RECEITAESTRUTURA DE CUSTOS
RECURSOS PRINCIPAIS
ATIVIDADES PRINCIPAISPARCERIAS PRINCIPAIS PROPOSTA DE VALOR RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
SEGMENTOS
DE CLIENTES
CANAIS
Disponível em: https://bit.ly/3BIVTDZ Acesso em: 28 out. 2021. Fonte: Adaptado de: livro-texto.
O mercado industrial possui características diferenciadas em relação ao mercado consumidor.Uma delas é possuir:
a) Muitos compradores.
b) Compras de baixo valor.
c) Não se relaciona com os fornecedores.
d) Pulverização geográfica.
e) Demanda inelástica.
Interatividade
O mercado industrial possui características diferenciadas em relação ao mercado consumidor. 
Uma delas é possuir:
a) Muitos compradores.
b) Compras de baixo valor.
c) Não se relaciona com os fornecedores.
d) Pulverização geográfica.
e) Demanda inelástica.
Resposta
 KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. Tradução: Sônia Midori Yamamoto. 
14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
 PAOLESCHI, B. Almoxarifado e gestão de estoques. São Paulo: Érica, 2010.
 PEREIRA, M. J. Engenharia de manutenção: teoria e prática. Rio de Janeiro: Ciência 
Moderna, 2009.
 PROJECT BUILDER. Conheça e entenda as 12 principais metodologias de gestão de 
projetos. 2017. Disponível em: https://bit.ly/3D9hqBg Acesso em: 04 out. 2021.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!