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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Unidade III
5 INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores de qualidade fazem parte das ferramentas do sistema de gestão da qualidade (SGQ) 
que servem para monitorar e controlar a eficiência, que, assim como o mapeamento dos processos, são 
a base para a busca de melhoria contínua na qualidade oferecida pela empresa nos produtos e serviços 
e podem ser utilizados por empresas de todos os portes, pequenas, médias e grandes.
5.1 Indicadores de qualidade
Os indicadores são instrumentos para mensurar e acompanhar o desempenho da empresa e são 
representados por variáveis dos processos, quantificando-os para contribuir com a tomada de decisões 
mais assertivas, que irão garantir a qualidade no produto ou serviço prestado.
Quando falamos em indicadores de qualidade de processos, eles são a chave para o bom desempenho 
empresarial, KPIs, do inglês key performance indicators, e fundamentais para explicar qual o progresso 
da empresa para chegar às metas propostas. A mensuração ao longo do tempo mostra os padrões de 
qualidade, que determinarão os processos de melhoria contínua.
Por meio dos indicadores, é possível encontrar oportunidades de processos que precisam ser 
melhorados. Neste curso que estamos estudando agora, quais seriam os indicadores de qualidade? 
Podemos dizer que são suas notas, resultado de seu desempenho na realização de atividades, como 
leitura dos materiais, resolução dos exercícios, assistir às videoaulas, entregas de trabalho. Assim são os 
indicadores, servem para medir o desempenho dos processos.
Com os indicadores de produtividade é possível avaliar e quantificar a relação entre os esforços 
empregados versus produtos e serviços gerados. Esses indicadores devem ser usados em conjunto com 
indicadores de qualidade, proporcionando uma visão completa sobre o desenvolvimento da empresa.
Por exemplo, podem ser a quantidade de peças produzidas, de contratos assinados, de newsletters 
enviadas e outros. Qual seria o mínimo para essas atividades?
Esse seria o esperado?
W. E. 
Deming
Não há 
sucesso no 
que não se 
gerencia
Não se 
define o 
que não se 
entende
Não se 
mede o 
que não se 
define
Não se 
gerencia 
o que se 
mede
Figura 67
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Unidade III
 Observação
Os indicadores de produtividade funcionam basicamente da seguinte 
maneira: primeiro é estabelecido um índice padrão para o processo que 
será avaliado, depois o resultado obtido na medição desse mesmo processo 
é ponderado, e, por fim, faz-se a comparação detalhada entre ambos.
A chamada “eficiência dos processos” é justamente o quociente dessa 
relação.
Objetivos dos indicadores de qualidade
Os principais objetivos dos indicadores são obtidos ao se responder questões como:
• O que será medido?
• O que é mais crítico no processo?
• Quais atividades impactam diretamente a qualidade?
Assim será possível acompanhar os resultados e orientar a tomada de decisão para melhoria dos 
processos.
 Observação
Indicadores de qualidade servem para medir e avaliar um processo, um 
produto, ou um serviço, a fim de buscar e promover melhorias contínuas; 
devem ser objetivos, mensuráveis ou verificáveis e fundamentados.
5.2 Principais indicadores de qualidade
Entre os indicadores, existem diversas maneiras de controlar e mensurar a qualidade. Podemos 
destacar os seguintes:
• Indicador de eficiência. 
• Indicador de efetividade.
• Indicador de segurança. 
• Indicador de eficácia.
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5.2.1 Indicador de eficiência
O indicador de eficiência mede a produtividade e busca reduzir custos.
Será que o investimento trouxe resultados satisfatórios para a empresa? É essa a pergunta que o 
indicador de qualidade responde, ao medir a quantidade de recursos utilizados para a saída dos processos 
– os produtos ou serviços, com resultados adequados e satisfatórios para a companhia. 
Que recursos são esses?
Os indicadores podem ser utilizados para mensurar e avaliar diversos elementos presentes na 
produção, como espaço, ferramentas, mão de obra, insumos, técnicas de gerenciamento, meio de 
transporte interno e externo, informatização, horário de trabalho, entre outros.
A eficiência, na administração, significa fazer a coisa certa, atingir o melhor resultado gastando o 
mínimo de recursos, ou da maneira mais econômica e no menor espaço de tempo. Com essa preocupação, 
será possível encontrar desperdícios de recursos, que, ao serem equalizados, poderão melhorar a 
produtividade. Já a eficácia é fazer da melhor maneira possível, ou seja, fazer do modo correto. 
Entre os indicadores de eficiência mais utilizados, estão: tempo, custo, capacidade e qualidade.
Tempo
Mede a duração do processo, o tempo utilizado entre o início e o fim:
• Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado.
Custo
Mede o valor monetário associado a um processo:
• Custo do recurso.
• Custo de oportunidade.
• Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo/atividade.
Capacidade
Volume/Montante de uma saída – produto ou serviço resultante de um processo:
• Quantidade de horas inativas de uma máquina.
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Qualidade
Mede o percentual do real em relação ao ótimo ou máximo do processo, como:
• Satisfação.
• Variação.
• Erro ou taxa de defeito.
5.2.2 Indicador de efetividade
Valor: impacto das atividades para aumentar a lucratividade
O indicador de efetividade mensura o resultado que a empresa alcançou ao entregar sua oferta de 
valor, como a diferença que fez para a sociedade e para o mercado, juntando a eficiência e a eficácia: 
fazer o que é certo e da maneira correta. Uma empresa efetiva desempenha suas atividades com bons 
resultados aos clientes e com redução de custos.
Os indicadores de efetividade respondem perguntas como: se o projeto ajudou a aumentar o 
faturamento da empresa; se diminuiu erros dos funcionários; e se o produto é relevante e contribui para 
a fidelização de clientes.
5.2.3 Indicador de segurança
Qualidade
Acompanha a qualidade para evitar danos à saúde ou integridade física do cliente. Para isso, é 
importante que os produtos sejam testados antes do lançamento e que se verifique se atendem às 
exigências de certificações e normas nacionais e internacionais e medidas de segurança para o 
tipo de produto.
O uso de indicadores ajuda a empresa mensurar seus progressos em todas as áreas, seja na satisfação 
do cliente, seja no impacto que esteja alcançando na sociedade com suas ações e entrega de valor.
5.2.4 Indicador de eficácia
O indicador de eficácia mede a satisfação e fidelidade do cliente, o que se reflete no lucro.
A eficácia, em administração, significa fazer algo da maneira certa e trata-se da capacidade de 
produzir com foco na realização, e não nos recursos gastos para atingir o objetivo. 
Podemos dizer que os indicadores de eficácia medem o sucesso com a realização do objetivo, sobretudo 
a satisfação dos clientes com os serviços e produtos, identificando melhorias que sejam satisfatórias 
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para todos: a empresa e o cliente. Por essa razão, se relacionam com atendimento, pontualidade, 
satisfação e confiabilidade, entre outros.
Alguns indicadores de eficácia:
• Porcentagem de reclamação de clientes.
• Durabilidade do produto.
• Rapidez na conclusão de um chamado.
• Confiabilidade do produto, serviço ou equipe.
• Desempenho do produto, serviço ou equipe.
5.2.4.1 Indicadores de eficácia no atendimento
O indicador de eficácia no atendimento mostra se a empresa cumpre o que promete ao cliente, e 
pode-se mensurá-lo com um pós-venda efetivo e acompanhamento do cliente ao longo do tempo. 
Com essa atitude é possível reduzir e corrigir falhas de modo a garantir a satisfação do consumidor.
Vamos conhecer alguns indicadores de reclamações dos clientes:
Quadro 13 – Reclamações dos clientes
Chamadas atendidas
Eficiência da área, aumentar funcionários e picos de atendimento
Tempo médio de atendimento (TMA)
Resolver o problema do cliente;transferir para outra área
Tempo médio de espera (TME)
Demora para ser atendido e qualidade do atendimento
Taxa de abandono - churn rate
Se o cliente espera muito abandona a compra
First call resolution (FCR) - Resolução no primeiro contato
Número de tíquetes resolvidos no primeiro contato com o cliente
Best time to call – Melhor momento e local para o contato
Venda, cobrança, celular, residência e outros
Net promoter score (NPS) - Pesquisa de satisfação
Aplicado ao final do atendimento
Baseada em notas de 0 a 10
Turnover - Rotatividade dos funcionários
Quanto mais alta, mais custos
Demissões
Treinamentos e outros
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 Observação
Aqui, podemos nos perguntar: será que nosso cliente está satisfeito a 
ponto de falar bem da empresa e indicar nosso produto para outras pessoas 
e fazer a propaganda boca a boca?
Conheça o Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores utilizados para medir a lealdade e a satisfação dos 
clientes. Você já deve ter observado, quando termina de falar com o banco, ou com a sua operadora 
de celular, ao final, vem a gravação: “por favor, de 0 a 5, qual nota você daria para este atendimento”. 
E a voz segue explicando como deve ser respondida a pesquisa.
A metodologia levou o autor Fred Reichheld a publicar o livro A pergunta definitiva, em 2003, que 
se refere à soma de todas as respostas que precisamos saber para verificar se o cliente está satisfeito. 
Vamos conhecê-la:
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa XX 
para amigos, familiares e conhecidos?
109876543210
Pouco provável Muito provável
Figura 68 – Pesquisa NPS
5.3 Como implantar indicadores de qualidade
A qualidade apresentada por produtos e serviços depende diretamente do desempenho da empresa 
com os indicadores e, para ter um bom resultado, é preciso sistemas para monitorar e avaliar se produtos 
e serviços atendem aos padrões definidos.
Não existe um padrão de indicadores a serem utilizados pelas empresas e eles dependem dos 
objetivos da organização com esses indicadores. Os que foram citados no tópico anterior são bem gerais 
e servem para a maioria delas.
Para a escolha dos KPIs e dos indicadores de qualidade a serem implantados, deve-se observar se eles:
• Refletem os objetivos da empresa. 
• São estratégicos e ajudam na gestão e tomada de decisões.
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• São aderentes ao tipo de negócio.
• São relevantes para todos os níveis.
• Baseiam-se em dados confiáveis e mensuráveis.
• São simples e fáceis de entender.
• Devem servir para a implantação de plano de ações e ações isoladas.
Devem ser definidos conforme o objetivo da empresa. Se for para avaliar o nível de satisfação do 
cliente, por exemplo, podem ser utilizados pesquisas de satisfação, número total de reclamações na 
empresa, no Reclame Aqui, entre outros.
Os indicadores de eficiência (custo) e eficácia (lucro) podem ser implantados por meio de planilhas 
de controle de custos de recursos, em geral para o processo ser realizado, ou para que o produto chegue 
ao consumidor. O principal instrumento para essa implantação são os orçamentos empresariais, que 
controlam diversas áreas, como a projeção de vendas, despesas variáveis (fretes, comissões, impostos 
etc.), custos de produção, mão de obra, gastos fixos (despesas operacionais) e investimentos, entre outros.
Uma boa maneira para mensurar os indicadores pode ser avaliar os custos, as projeções e os valores 
realmente realizados. Com esse resultado, é possível modificar estratégias de gestão para corrigir o rumo 
e chegar aos resultados esperados.
Apesar de sugerir planilhas, que é a maneira mais simples de controle, atualmente existem softwares 
para esse tipo de cálculo, nos quais é possível fazer o acompanhamento das finanças empresariais.
Alguns pontos a serem observados para a implantação:
• Criar metas usando o método Smart.
• Criar indicadores para os processos que tratam dessa meta.
• Integrar a tecnologia para resultados em tempo real.
• Implantar os indicadores em todas as áreas.
• Treinar pessoas.
• Gerenciar por indicadores diariamente.
• Monitorar diária e semanalmente.
• Avaliar os resultados.
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Para mensurar, usamos métricas em que podemos observar que os KPIs são compostos de 
métricas e podem ser uma informação, um objetivo, uma porcentagem, uma taxa, ou uma média. 
Já as métricas são números brutos, dados sem tratamento. Temos medidas simples e quantitativas, 
com um objetivo operacional.
Assim, podemos dizer que as métricas estão inseridas no objetivo dos KPIs.
5.4 Criação de novos produtos 
O processo de criação de novos produtos proposto por Kotler e Keller (2012) compreende oito etapas:
• Geração de ideias.
• Seleção de ideias.
• Desenvolvimento e teste do conceito.
• Estratégia de marketing.
• Análise do negócio.
• Desenvolvimento do produto.
• Teste de mercado.
• Comercialização.
Na empresa, para a criação de novos produtos, ou a implantação de novos processos, há o 
desenvolvimento de diversas fases. A primeira, a geração de ideias, se constitui pela busca do máximo 
de informações possível, dentro e fora da companhia. Para isso, são utilizadas fontes internas, como os 
funcionários e a documentação de todas as áreas, e externas, como o conhecimento do comportamento 
do cliente e os anseios dos fornecedores, distribuidores e da concorrência. Com a internet, as informações 
estão muito mais acessíveis para essa finalidade. Elas podem ainda ser buscadas em feiras de negócios 
e publicações específicas e entrevistas com experts.
Ao ter as informações, é preciso avaliá-las pelos critérios estabelecidos, assim, reduzindo a lista inicial e 
selecionando a mais viável. Nessa fase, é preciso já ter a definição dos recursos a serem investidos, o 
tipo de produto, o segmento de atuação e se o produto vai apenas receber mudanças, ou se haverá uma 
alteração total do foco da empresa, como uma sorveteria passar a vender salgados.
A tomada de decisão da fase anterior leva ao conceito inicial de criação do produto para ser 
possível realizar testes com o consumidor. Para isso, é preciso ter uma versão preliminar do produto, 
tanto como um conceito em imagens, maquetes, ou o próprio produto em fase bem rudimentar. 
Esse produto inicial deve ser submetido a alguns consumidores padrão, os quais se espera que sejam os 
consumidores do produto.
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Aprovado o conceito, passa-se às estratégias de marketing, com a definição dos 4 Ps: produto, 
preço, praça e promoção. Nessa fase, a compreensão do negócio e a viabilidade financeira já devem 
estar solucionadas.
Se até aqui o resultado foi positivo, pode-se desenvolver o produto para um teste de mercado 
real, com lançamento em mercados controlados para observar a aceitação e o comportamento do 
consumidor em relação a ele.
O resultado da fase anterior é fundamental para o lançamento e a comercialização do novo produto 
da empresa de maneira segura, sendo possível até obter investidores para o projeto.
Observe que a criação de novos produtos pode colocar a empresa à frente da concorrência e com 
a capacidade de atender a um anseio do consumidor que ele ainda nem sabia que tinha. Esse é o 
objetivo da cultura de inovação na empresa: criar e manter diferenciais competitivos no longo prazo, 
que permitirão a sobrevivência da companhia.
Exemplo de aplicação
E se você pudesse criar um produto novinho em folha, um novo conceito de algo que não existe? 
Como seria o caminho da criação dele? Quais atividades você realizaria em cada uma das etapas?
5.5 Cultura empresarial e a inovação
Uma palavra que está muito popular é inovação. A todo momento as empresas são chamadas a serem 
inovadoras com ideias criativas para oferecer novidades e produtos diferenciados aos seus clientes.
Por que as empresas precisam inovar e criar produtos?
É próprio do sistema capitalista. Elas precisam produzir cada vez mais, para as pessoas comprarem 
cada vez mais e girar o dinheirono mercado. Além disso, novas tecnologias aparecem deixando o 
produto obsoleto. Acompanhar a concorrência torna-se essencial nos mercados altamente competitivos 
e globais, além da obsolescência programada, que nos faz querer comprar um produto apenas para 
substituir o anterior, como é o caso dos smartphones e notebooks. 
A cultura empresarial é a maneira como ela trata as pessoas e os clientes, como agem os dirigentes, 
ou como lançam seus produtos. Você deve ter diversas percepções sobre empresas. Para muitos, por 
exemplo, o Google é uma empresa inovadora. Ele tem como premissa lançar produtos diferenciados. 
A Microsoft é uma empresa tecnológica e avançada. Isso é o que transmite a cultura da empresa, 
que também pode ser conhecida por coisas não tão boas, por exemplo, utilizar trabalho escravo, 
como aconteceu com diversas confecções de marcas famosas, que exploram os funcionários pagando 
salários muito baixos.
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A cultura é o conjunto de valores e crenças da empresa direcionada pelos fundadores e dirigentes 
da companhia. Assim, a cultura é aprendida pelos funcionários, que vão passando aos próximos 
trabalhadores esse modo de entender a companhia.
Cultura de inovação
A inovação precisa fazer parte da cultura empresarial e deve ser incentivada dentro das empresas. 
Temos como definição de inovação as mudanças radicais, a reinvenção da roda, como o carro sem 
motorista e o carro elétrico foram mudanças radicais, que quebraram paradigmas conhecidos há muito 
tempo. Essas são as inovações radicais.
Entretanto, pequenas alterações em produtos, processos e serviços também podem ser inovadoras, 
como trocar uma embalagem que agride o meio ambiente por outra que é decomposta rapidamente, ou 
que volte ao processo produtivo, sendo reaproveitada. Essas são as inovações incrementais.
A inovação é definida por diversas áreas do conhecimento, conforme sua aplicação. Aqui, entendemos 
a inovação como criação de produtos e serviços a partir de novas ideias que tenham sucesso. O sucesso 
pode ser representado, do lado da empresa, pelo aumento do lucro, pela venda de maior volume 
de produtos, por explorar outros públicos e mercados. A inovação precisa ter impacto na atuação da 
companhia, com aumento de participação no mercado e melhores resultados.
Apesar de parecidos, não podemos confundir inovação com melhoria contínua. Enquanto a melhoria 
contínua busca principalmente reduzir custos, por meio do aperfeiçoamento nos produtos e processos, 
a inovação incremental nasce da melhoria contínua, na busca de criar vantagens competitivas e 
diferenciais exclusivos.
5.6 Tipos de inovação
A inovação pode ser reconhecida de diversas maneiras, e as mais utilizadas são as realizadas em 
produtos, serviços e processos. Alguns autores incluem na inovação a exploração de novos mercados, 
criação de novos modelos de negócio e novos processos e métodos organizacionais, todos eles advindos 
de inovações tecnológicas. 
• Inovação em produtos e serviços: mudanças nos atributos ou na percepção dos consumidores 
sobre o produto, como no caso dos refrigerantes zero calorias (mudança no produto) e da criação 
de linhas inteiras de produtos de beleza feitas para veganos e que se transformaram em um 
diferencial competitivo.
• Inovação em processos: alterações na maneira de fabricar sem alterar o produto final, como 
em mudanças na realização dos sanduíches em fast food, que levem a reduzir o tempo de 
espera do cliente.
• Inovação na gestão e nos negócios: são mudanças no modelo de negócio que alteram a maneira 
como se ganha dinheiro naquele segmento. Não é mudar o produto nem o processo, mas como se 
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oferece o produto. Isso foi possível com o avanço da tecnologia, transformando diversos produtos 
em serviços digitalizados, como é o caso da Uber, que oferece transporte de forma mais rápida do 
que os táxis, pois um aplicativo permite acionar os motoristas que estejam mais próximos ao lugar 
de quem chamou.
 Observação
A Uber, como modelo de negócio, mudou completamente a maneira 
como consumimos viagens de carro. Muitas pessoas desistiram de ter carro 
próprio ao perceber as vantagens de não ter que dirigir no trânsito nem 
arcar com custos altos com impostos e seguros.
Quando se altera completamente o modo como conhecemos o negócio, 
falamos em inovações disruptivas.
Em todos os tipos de inovação, podemos perceber a importância do avanço tecnológico para ela 
acontecer, pois impacta a maneira de produzir, vender e consumir produtos e serviços, além de superar 
a concorrência e atender aos novos desejos do consumidor.
 Lembrete
Inovações podem ocorrer em produtos, serviços, processos, modelos 
de negócios e de gestão, e são amparadas, na maioria das vezes, pela 
tecnologia. As inovações podem ser radicais, ou incrementais – pequenas 
alterações que surgem pelos ciclos de melhoria contínua.
É possível concebermos o que seria nossa vida sem a internet, o smartphone e o Google? Esses 
elementos mudaram completamente nosso comportamento, não só como consumidores, mas como 
profissionais, e nossas relações interpessoais.
Além da tecnologia, é possível associarmos a alegria e o propósito da vida das pessoas, que 
estenderam essa ideia também ao tipo de empresa que pretendem trabalhar. Por exemplo, se você 
combate o desmatamento, seria difícil trabalhar numa companhia que não se preocupasse com isso. 
Podemos observar que não se trata apenas de salário e de sobrevivência, mas de propósitos pessoais e 
empresariais, que precisam estar em sintonia.
A importância de ser uma empresa inovadora é estar sempre à frente da concorrência, o que pode 
ser observado mais facilmente por meio de novos produtos e serviços, que atendam às mudanças no 
comportamento do consumidor, razão do desenvolvimento de uma cultura inovadora na companhia.
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Enfim, a inovação é filha legítima da criatividade, que nada mais é do que enxergar algo que 
ninguém está vendo, seja um produto, um serviço, ou uma situação corriqueira, propondo um novo 
olhar que pode trazer mudanças importantes.
Para manter um ambiente criativo, são utilizadas diversas técnicas para a criação de novas ideias 
e fazer surgirem inovações incrementais e disruptivas nas empresas, trazendo para a abordagem a 
perspectiva e o foco do cliente sobre os produtos.
 Saiba mais
Busque mais informações sobre técnicas de criatividade para criação de 
produtos e solução de problemas capazes de manter um ambiente criativo. 
Para conhecer livros que tratam do tema, leia o seguinte artigo:
UNIVERSIA. Estimule a criatividade com 7 livros recomendados pelo 
TED. 12 nov. 2015. Disponível em: https://bit.ly/2YRuWLe. Acesso em: 
14 out. 2021.
5.7 Tecnologia da informação 
A tecnologia da informação trouxe muitas possibilidades e facilidades para a área de produção 
industrial e seu controle, por meio de softwares que trazem informações automáticas sobre muitos 
processos, volume de produção, produtividade por funcionário, entre outras. Além disso impactou de 
maneira significativa e positiva a maneira como os produtos e serviços são oferecidos ao cliente, pela 
facilidade de acesso aos detalhes dos processos de todos os envolvidos. 
Os sistemas integrados facilitam a comunicação e troca de informações necessárias entre todas as 
áreas para que a produção possa ter continuidade e fluência na busca dos resultados esperados.
O investimento em tecnologias é sempre fundamental para a melhoria da produção, mas pode-se 
destacar alguns objetivos principais:
• Melhorar e manter a participação desejada no mercado. 
• Atuar com antecedência para evitar grandes perdas. 
• Trazer flexibilidade e adaptabilidade aos processos.
• Melhorar continuamente a capacidade de resposta a todas as áreas.
• Melhorar sempre a qualidade dos serviços.
• Criar condições para que se possa prever as operações.
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Pode-se depreender dessas informações que o uso da tecnologia melhora a produção,criando 
condições para aumentar a participação no mercado e nos lucros, possibilitando a melhoria do 
relacionamento com os clientes.
A área de TI tem como principais responsabilidades:
• Disponibilidade: informações apresentadas quando forem necessárias.
• Conformidade: agir cumprindo legislações, políticas e normas da empresa, quanto a produção, 
respeito ao cliente, entre outras.
• Confiabilidade: as informações precisam ser corretas.
• Confidencialidade: os dados devem ser protegidos.
O investimento em TI tem objetivos específicos a serem alcançados, como proporcionar as melhores 
operações, facilitando a criação de novos modelos de negócios, produtos e serviços. Além disso, deve 
auxiliar na tomada de decisão mais precisa, oferecendo vantagem competitiva sobre a concorrência e 
melhor relacionamento com fornecedores e clientes.
5.8 Sistemas de informação
A tecnologia da informação é diferente de sistema de informação. 
Tecnologia da informação
Sistemas de informação
Hardwares
Softwares para atingir objetivos da empresa
Componentes que facilitam:
O gerenciamento de informações
A visualização dos dados
A análise e o controle para a tomada de decisão
Figura 69 – Componentes de tecnologia e de sistemas de informação 
A compreensão dos sistemas de informações só é possível ao conhecermos as dimensões 
organizacional, humana e tecnológica que os formam e atuam para resolver problemas da empresa.
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Esses recursos dos sistemas de informação são formados pelos hardwares, softwares, firmwares, 
peoplewares e documentwares.
Quadro 14 – Recursos dos sistemas de informação
Hardware
Estrutura física para que funcionem os softwares, como as CPUs, os monitores, os 
notebooks, teclados, mouses, celulares, entre outros
Software
É o pensamento da máquina formado por códigos e combinações, que são os sistemas 
operacionais, como o Windows, Mac, Linux, Android e outros
Firmwares
São as instruções operacionais programadas no hardware de equipamentos eletrônicos
Peopleware
As pessoas que trabalham com TI ou sistemas de informações de forma direta ou indireta, 
como gerentes de operações, compradores on-line, entre outros
Documentwares
Arquivos digitais, como imagens, textos, planilhas e outros
Podemos observar que o processo de TI envolve a empresa, a tecnologia e as pessoas, sendo passíveis 
de falhas e erros. As falhas interrompem os processos, mas não geram saída – enquanto o erro no 
processo gera um resultado insatisfatório – e são mais difíceis de solucionar, pois envolvem alterações 
nos processos.
A avaliação de erros e falhas deve ser feita de maneira contínua na busca dos melhores índices de 
eficiência e eficácia, pois contribui para manter a competitividade da empresa.
Alguns dos serviços que podem ser oferecidos pelos sistemas de informação são computação e 
telecomunicações, gestão de dados, application software provider (ASP) - fornecedor de aplicações de 
software -, serviços de gestão das instalações físicas, serviços de gestão de TI, entre outros.
5.9 Tecnologias e sistemas de informação integrados na produção
Na produção, para manter a organização, os processos precisam ser mapeados e apoiados pela alta 
direção para que sejam seguidos e executados por completo, evitando assim que sejam burlados ou 
não realizados completamente. Essas possibilidades podem causar transtorno em alguma das etapas de 
controle e acompanhamento para redução de custos.
Tecnologia em processos
Máquinas, dispositivos e equipamentos ajudam na criação e entrega de produtos e serviços aos 
clientes, como os programas integradores de tecnologias e o enterprise resource planning (ERP), ou 
planejamento de recursos empresariais. 
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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
ERP
O controle ERP de processos é realizado com a implantação de um sistema para integrar todas as 
áreas e funções da empresa e facilitar a gestão da produção. O ERP melhora o fluxo de informações em 
todos os integrantes da cadeia de suprimentos.
Nesses sistemas, a gestão da empresa é feita de maneira global e integrada, unindo todos os processos 
e setores das companhias, interligando-os e munindo de informações todas as áreas, começando no 
controle financeiro e chegando ao estoque, passando pelos clientes, áreas administrativas e de produção.
Apesar da eficiência da integração, o ERP pode ser implantado apenas em áreas prioritárias, e não 
em todos os processos da empresa. A visão global, no entanto, só é alcançada com um ERP 100% 
implantado em todos os processos.
Tecnologias de processamento de materiais
Material requirements planning 
O material requirements planning (MRP), ou planejamento das necessidades dos materiais, como 
vimos nos sistemas de produção empurrada, controla o processo por uma técnica de planejamento e 
controle, no qual em cada uma das etapas os processos vão sendo empurrados e controlados, fazendo 
parte de um planejamento inicial.
São exemplos automação industrial, robôs, veículos guiados automaticamente, sistemas flexíveis de 
manufatura e manufatura integrada à internet.
Sistemas CNC
As máquinas de controle numérico computadorizado, ou comando numérico computadorizado 
(CNC), se referem ao controle de máquinas e ferramentas programáveis por computador. Os sistemas 
CAD, CAE, CAM e CIM fazem parte desse grupo, entre outros.
CAD/CAE/CAM/CIM
Existem ferramentas computacionais para facilitar e potencializar os processos de criação de produtos. 
Desde a sua concepção (CAD), passando pela análise de engenharia (CAE) e sua fabricação (CAM), 
facilitando até os modelamentos 2D e 3D. Assim são definidos:
• Computer-aided design (CAD): desenho assistido por computador.
• Computer-aided engineering (CAE): engenharia assistida por computador.
• Computer-aided manufacturing (CAM): manufatura assistida por computador.
• Computer integrated manufacturing (CIM): manufatura integrada por computador.
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Tecnologias de segurança
São exemplos de tecnologias de segurança: chips e rastreadores, máquinas que leem código e outros.
Tecnologias de processamento de informações
O processamento de informações utiliza internet, intranet, extranet, big data, sistemas de suporte de 
decisão, manufatura digital e sistemas de informação gerencial.
Tecnologias de processamento de consumidor
São classificadas da seguinte maneira:
• E-commerce: compra e venda por meio da internet, como as Americanas, a Magalu e as 
Casas Bahia.
• E-bussiness: empresas que vendem tecnologias para implantação dos e-commerces.
• E-government: serviços e informações oferecidos por governos aos cidadãos, como o programa 
da Receita Federal para a realização do imposto de renda, atendimentos diversos on-line em 
diversas áreas e empresas governamentais.
• Customer relationship management (CRM): gestão de relacionamento com cliente.
Para o contato com o cliente, a automatização e interação são feitas com o CRM, que é uma 
plataforma tecnológica que cruza as informações dos clientes. E para que fazer isso? Para aumentar o 
contato com o cliente e buscar a sua fidelização. Você já deve ter ouvido falar que é muito mais barato 
manter do que conquistar um novo cliente.
Observe que esse controle é feito por diversos sistemas que visam facilitar os processos e o controle 
tecnológico que é feito pelo BI – business intelligence – a inteligência de negócios, que coleta e armazena 
dados para transformá-los em informações de apoio aos processos de tomada de decisões. 
Todas essas tecnologias, que são acompanhadas dos sistemas de apoio ao executivo (SAE) facilitam e 
ajudam na gestão estratégica e com o conhecimento das tendências de longo prazo. Esses sistemas reúnem 
dados externos e internos de fontes diversas, apresentando-os em formato de fácil visualização e utilização.
Tecnologias de integração na cadeia de suprimentos
Business intelligence (BI): inteligência de negócios.
Aplicações para organizar os dados da empresa de modo geral, integrando os diversos programas 
e aplicações, para facilitara análise de dados com benefícios para as operações e como suporte 
suas decisões.
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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Radio frequency identification (RFID): identificação por radiofrequência.
Também conhecidas como tags, são etiquetas inteligentes (smartlabels) com as informações 
do produto e podem ser lidas a distância por aparelhos de radiofrequência. O RFID é um avanço do 
código de barras.
Eletronic data interchange (EDI): troca eletrônica de dados.
A troca de dados já é antiga nas áreas de operação, fornecedores e varejo. Ela pode ser acessada por 
redes ou pela internet.
Automated quality control (AQC): controle de qualidade automatizado.
Monitora os processos de qualidade, inspeções, especificações e medições.
Manufacturing execution system (MES): sistemas de execução da manufatura. 
Monitora o uso dos recursos, monitorando e acompanhando o fluxo de matéria-prima, pessoas, 
equipamentos, entre outros, com troca de informações entre o planejamento e a produção.
Transportation management system (TMS): sistema de gestão de transportes.
Coordena esforços para a boa gestão dos transportes de carga quanto ao modal e aos fretes.
Web-based information system (WIS): sistemas de informação baseado em internet.
Integra os sistemas e facilita processos internos e externos, incluindo os e-commerces.
Podemos observar que os sistemas não se resumem aos que foram apresentados, pois eles abrangem 
todas as áreas com processos específicos em todos os níveis da companhia.
5.10 Tecnologias da Indústria 4.0
Os avanços são constantes e nos últimos anos vivemos o que instituiu-se chamar de Quarta Revolução 
Industrial, ou indústria 4.0, que acompanha o avanço tecnológico com atuação em todas as áreas.
Essas tecnologias têm sido utilizadas cada vez mais, e vamos conhecer algumas delas:
• Data mining, ou mineração de dados: serve para tratar uma grande massa de dados.
• Simulação e avaliação: serve para simular e avaliar resultados em diversos cenários diferentes.
• Programas para orçamento e previsão de gastos: planejamento financeiro, controle de 
orçamentos, previsão de gastos e de vendas.
• Dashboard operacional: serve para fazer mapeamentos operacionais e criação e acompanhamento 
de indicadores.
122
Unidade III
5.10.1 Big data
Big data é o armazenamento de grandes quantidades de dados, ou complexos, e outros processamentos 
insuficientes. O big data inclui análise, captura, curadoria de dados, pesquisa, compartilhamento, 
armazenamento, transferência, visualização e informações sobre privacidade. 
Com o big data, é possível usar a análise preditiva, uma técnica avançada de tratamento dos dados, 
algoritmos e machine learning, para fazer projeções e antecipar tendências. Quanto maior a precisão 
dos dados maior a confiança na tomada de decisões.
Tudo o que é feito na internet gera dados, que são recolhidos pelas empresas para tratá-los e usá-los 
para fazer negócios, como idade, peso, sexo, altura, onde mora e todo o comportamento do consumidor 
na internet, por isso a importância do big data.
5.10.2 Internet das coisas
A internet das coisas se refere à conexão de objetos físicos com o mundo digital por meio da internet. 
É um conceito utilizado para designar a conectividade de objetos físicos com o mundo digital por 
meio da web. 
Com a internet das coisas, pode-se, por exemplo, monitorar o funcionamento das máquinas, suas 
configurações e condições de uso, possibilitando ajustes no funcionamento e na escolha de materiais.
Na logística, sensores em contêineres podem receber informações em tempo real sobre a localização 
de determinado pacote e transferi-las para a gestão do depósito, de modo que a empresa pode acelerar 
o tempo de entrega, atendendo melhor o consumidor.
6 ÁREAS DE APOIO À PRODUÇÃO
Muitas áreas apoiam a operação e a produção de produtos e serviços. Vamos conhecê-las.
• Gestão da logística.
• Gestão de estoques.
• Gestão de movimentação e armazenagem.
• Gestão da manutenção.
• Marketing industrial. Gestão de projeto (Pert, CPM, PMBOK e outros).
123
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
6.1 Gestão da logística
No decorrer desse livro, pudemos conhecer o quão imporantes são a gestão e o controle dos 
estoques. Eles não podem ser excessivos, pois significa dinheiro parado, e não podem estar zerados, 
pois significa perda de oportunidades de vendas. Para gerenciar os estoques, devemos conhecer ainda 
temas como movimentação e armazenagem de materiais e a gestão da logística, que se complementam 
e completam as operações.
A logística é um dos serviços que mais agregam valor aos produtos, afinal, fazer um pedido pela 
internet à noite e no outro dia de manhã receber o produto deixa o cliente muito satisfeito. 
Apesar de esse tema ser uma preocupação atual, pois com sua boa gestão é possível facilitar a 
satisfação do cliente, trata-se de uma das atividades econômicas mais antigas.
A logística sempre foi considerada apenas o transporte e armazenamento de produto, materiais e 
suprimentos, mas o aperfeiçoamento e a evolução dos processos trouxeram mais atividades e importância 
ao serviço. Pela definição de Paoleschi (2010), podemos entender que a logística é uma espécie de arte 
que prevê e provê, por meio de planejamento e programação, o controle dos estoques para atender e 
satisfazer às necessidades dos clientes, agregando valor aos produtos.
A definição apresenta apenas a inclusão de materiais, mas a logística não lida apenas com produtos 
e é parte importante da prestação de serviços e inclui o fluxo de informações.
A logística empresarial se divide em atividades primárias e secundárias (figura a seguir).
Lo
gí
st
ic
a
Atividades primárias
Processamento de pedidos
Transportes
Controle de estoque
Figura 70 – Atividades primárias em logística
Lo
gí
st
ic
a
Atividades 
secundárias
Compras
Armazenagem
Movimentação de materiais
Programação do produto
Gestão da informação
Embalagem
Figura 71 – Atividades secundárias em logística
124
Unidade III
Com tantas áreas de importância para as empresas, a logística é uma atividade complexa que faz 
parte do processo da cadeia de suprimentos e visa gerenciar recursos operacionais e custos na busca de 
aumentar o ritmo da produção para que o cliente tenha seu pedido entregue, produto ou serviço, no 
menor tempo possível.
Nível de serviço logístico
O desafio da logística é conseguir a melhor relação custo e nível de serviço, sobretudo no Brasil, país 
continental no qual as distâncias e vulnerabilidade dos transportes é problema nacional de infraestrutura. 
Além dessa dificuldade, clientes são mais exigentes, e a qualidade nessa fase dos processos é fundamental, 
pois é reconhecida como um diferencial competitivo e de satisfação de clientes.
Assim, o nível de serviço logístico é representado pela qualidade observada no gerenciamento do 
fluxo de bens e serviços que é oferecido pelos fornecedores aos clientes no atendimento dos pedidos, 
tornando-se um fator-chave de sucesso para garantir a fidelidade do cliente (BALLOU, 2007).
A logística é interpretada como a entrega no tempo certo, ou a disponibilidade de estoque e 
ainda no atendimento pós-venda aos clientes, razão pela qual duas funções ganharam destaque: 
armazenagem e estoque.
6.2 Gestão de estoque
Gestão de estoques
Os estoques são representados pela reserva de matérias-primas, suprimentos, componentes e 
materiais em geral para a produção, ou de produtos acabados e semiacabados, com o objetivo de não 
faltar elementos que parem a produção ou o atendimento ao cliente.
Estoque em excesso significa perda de dinheiro e má gestão, por isso, a previsão de estoques é 
fundamental, sendo uma tarefa de difícil realização. Estocar ou não produtos depende da facilidade de 
aquisição e da complexidade dos produtos, sendo vital conhecer a produção, o mercado e o marketing 
da empresa para essa gestão. Essa função está ligada, ainda, a demanda, sazonalidade, temperatura e 
datas comemorativas.
6.3 Gestão de armazenagem
Outra função de apoioà logística se relaciona à armazenagem, que influencia o desempenho das 
atividades primárias, que contribuem para a manutenção de clientes e de mercados.
A armazenagem se refere à gestão dos espaços necessários para manter os produtos em estoque, 
sendo em locais específicos nas empresas, em armazéns alugados ou terceirizados, visando diminuir 
a distância entre quem vende e quem compra, reduzindo custos e rapidez da atividade. Os armazéns 
também são conhecidos como centros de distribuição, os CDs.
125
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
A atividade de estocagem deve ser organizada para otimizar os espaços e facilitar a movimentação dos 
produtos nos locais em que se encontram os produtos, atividade que também necessita de planejamento 
eficiente. Proporciona, ainda, redução de custos, redução de acidentes de trabalho e menor desgaste de 
equipamentos de movimentação.
 Saiba mais
Conheça o caso de gestão de armazenagem e estoques da Netflix, 
quando ela ainda era uma companhia de distribuição de DVDs, apresentado 
a seguir. Além do caso da Netflix, é interessante ler o capítulo sobre gestão 
de estoques que apresenta profundidade sobre o tema.
KRAJEWSKI, L.; RITZMAN, L.; MALHOTRA, M. Administração da produção 
e operações. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2017.
A administração de estoques precisa ser reconhecida pela complexidade que envolve a cadeia de 
suprimentos, que gerencia diversos fornecedores, que determinam o fluxo de entrada de matéria-prima 
e serviços, dos quais dependem o fluxo de saída de produtos e serviços para a seguinte etapa da cadeia.
É o fluxo de materiais que determina os níveis de estoque.
6.4 Gestão da manutenção
A gestão da manutenção industrial deve ter uma abordagem de melhoria contínua para prevenir 
falhas, que poderiam prejudicar os processos de produção, sendo uma função essencial para evitar 
perdas de produção.
Vamos conhecer as possibilidades de manutenção na visão de Pereira (2009), que apresenta quatro 
tipos: corretiva, preventiva, autônoma e preditiva.
Manutenção corretiva
Realizada após uma pane, a manutenção corretiva visa corrigir defeitos apresentados em máquinas 
e equipamentos, colocando-os em funcionamento o mais rápido possível. Apesar de não ser ideal, a 
corretiva é a mais utilizada pelas empresas, pois os outros modelos exigem conhecimento técnico e 
pessoas qualificadas para apontar problemas antes de eles acontecerem.
Manutenção preventiva
A manutenção preventiva tem o objetivo de prevenir paradas não programadas e prolongar a vida 
útil de equipamentos, para mantê-los em condições excelentes de funcionamento e de segurança. Deve 
126
Unidade III
ser realizada de acordo com critérios prescritos por fabricantes e em intervalos predeterminados, o 
que evita a deterioração do produto.
O planejamento de manutenção preditiva é fundamental para manter o controle do funcionamento 
e da produção.
Manutenção autônoma
Na manutenção autônoma, os operadores são capacitados para a supervisão e atuação rápida de 
consertos em primeiro nível.
Manutenção preditiva
A manutenção preditiva exige equipamentos específicos para registro de fenômenos que saiam 
do padrão operacional possam indicar degradação do equipamento. Esses equipamentos devem ser 
capazes de registrar vibrações, pressão, temperatura, aceleração e desempenho das máquinas.
O ideal é a realização das manutenções autônoma, preventiva e preditiva, que são planejadas e 
evitam a parada inesperada da produção e fazem parte da conhecida manutenção produtiva total, do 
inglês total productive maintenance (TPM), que é a própria gestão da manutenção como estratégia de 
produção para evitar gastos e perdas em todos os setores da produção.
No planejamento estratégico da manutenção, busca-se alcançar:
• Planejamento da manutenção.
• Qualidade e durabilidade dos equipamentos.
• Capacitar funcionários para a manutenção autônoma.
• Criar equipamentos que funcionem a partir da manutenção preventiva.
Manutenção produtiva total
A manutenção produtiva total busca evitar e reduzir falhas nos processos, controlar as atividades e 
os recursos da empresa, contribuindo para reduzir custos e com a manutenção em geral, que é corretiva 
e causa paradas de produção, gastos extras e perda de clientes.
O avanço na automação industrial, a busca pela melhoria da qualidade dos produtos, o uso do 
just in time (sistema que produz a partir das encomendas e não empurrar as vendas), entre outros 
fatores contribuíram para disseminar a ideia da TPM. Usada desde os anos 1970 em outros países, no 
Brasil começou a ser implantada nos anos 1990.
127
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Essa aplicação é importante, pois a preocupação dos empresários é valorizar e manter o patrimônio, 
o que envolve custos e tempo de duração da máquina ou equipamento, o custo do ciclo de vida.
Os programas de TPM devem envolver a empresa como um todo, que deve estar capacitada para 
a criação de metas, como defeito zero, falhas zero, lucratividade, entre outros. Esses programas são 
criados a partir de cinco pilares:
• Eficiência: melhorar a produtividade. 
• Autorreparo: manutenção autônoma feita pelo operador.
• Planejamento: organizado para abranger toda a empresa.
• Treinamento: capacitar pessoas em habilidades técnicas.
• Ciclo de vida: gerenciar o equipamento desde o início até seu fim de vida.
6.5 Marketing industrial e as empresas inovadoras
Após a Revolução Industrial, as pessoas passaram a ter salários e o aumento da produção levou 
à queda de preços dos produtos, e foi preciso encontrar formas de aumentar as vendas, que eram 
necessárias para a manutenção desse sistema. Da mesma forma, atualmente, movimentos como a 
globalização e compra e venda de produtos em todos os níveis e países trouxeram maior concorrência, 
como se pode observar em produtos importados de diversos países com preços muito abaixo dos que 
são cobrados internamente, o que pode derrubar a indústria nacional.
É o caso da China e diversos itens que são comercializados aqui com preço baixíssimo, a produção 
de roupas na Ásia, como em Bangladesh e Vietnã.
Vamos pensar nos produtos que são vendidos, porém servem para a produção de outros produtos, 
ou seja, eles não são levados diretamente ao consumidor final.
Uma indústria de produtos de limpeza necessita de diversas matérias-primas para a produção de 
seus bens, como detergente, amaciantes, sabão em pó, entre outros. Ela recebe esses ingredientes 
de outras indústrias, que não atender o cliente final.
Essa indústria de matérias-primas para o produtor de produtos de limpeza têm uma atuação 
completamente diferente das empresas que vendem diretamente ao consumidor.
As estratégias de marketing, de comunicação e de vendas são diferentes. Seus produtos são 
produzidos quase sob encomenda de cada fábrica e suas necessidades específicas, bem como seus 
clientes não estão acessíveis de maneira simples, como é o cliente entrar em um supermercado para 
comprar o detergente e o sabão em pó.
128
Unidade III
Para distribuir a essas indústrias que utilizam a matéria-prima do produtor, foi preciso diferenciar 
e aprimorar estratégias de marketing para atender a esses clientes, dando vez ao marketing business 
to business (B to B) ou marketing industrial, que planeja, cria produtos, distribui e executa vendas 
diretamente às organizações privadas e governamentais.
Da mesma forma que no marketing de consumo, toda atenção vai para o consumidor, no marketing 
industrial acontece o mesmo: o foco é o cliente!
Na figura a seguir podemos conhecer o processo de marketing industrial simplificado.
1. Entendimento do mercado, desejos e 
necessidades do consumidor
2. Elaborar estratégias de marketing 
orientado ao cliente
3. Desenvolver programa de 
marketing que proporcione valor 4. Construir relacionamento e encantar o cliente
5. Capturar valor dos clientes 
para geração de lucros
Figura 72 
Pelo exemplo da indústria de matérias-primas para produtos de limpeza, podemos entender 
a complexidade que envolvea venda industrial, que se baseia principalmente no relacionamento 
empresarial para garantir os negócios no longo prazo, pois a perda de um cliente pode representar uma 
alta porcentagem da produção e dos lucros da companhia, buscando-se parcerias de longo prazo, o 
objetivo do marketing industrial.
Os produtos são cada vez mais customizados e os clientes são acompanhados de perto para 
atendê-los de maneira mais assertiva, com atendimento especializado e conhecendo todo o processo 
da compra organizacional, que não envolve apenas o comprador final, mas diversas linhas de decisão.
Se pensarmos na venda de um avião, ou uma impressora 3D que começa a entrar no mercado, 
são produtos caros, cuja venda pode demorar meses, e até anos, dependendo de análises técnicas, 
autorizações em diversos níveis da organização e até autorizações de matrizes internacionais.
129
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Conhecer o mercado, saber onde os clientes estão, o que precisam e buscar sua satisfação, semelhante 
ao marketing de produtos e serviços, também são objetivos do marketing industrial business to business 
– B to B ou B2B –, chamado também de marketing organizacional.
6.5.1 Mercados para o marketing industrial
No mercado de consumo, o cliente é o consumidor final. No mercado empresarial, a venda depende 
de organizações que compram bens e serviços para produzir outros produtos, estes sim destinados ao 
consumidor final. São quatro categorias de mercados para a venda industrial nacional ou internacional 
(KOTLER; KELLER, 2012):
• Mercado empresarial: produtores, comércio.
• Institucional: sem fins lucrativos (ONGs, fundações).
• Governamental: órgãos do governo em todas as esferas. 
• Revendedor: comércio em geral.
Algumas diferenças do mercado industrial em relação ao mercado consumidor:
• Poucos compradores.
• Compras de valor alto.
• Relacionamento com fornecedor.
• Concentração geográfica.
• Demanda inelástica.
Uma fábrica de vidros pode atender uma indústria automobilística, ou de copos e louças, esses são 
exemplos de vendas industriais. Da mesma maneira, um escritor que vende a produção de seu livro para 
uma editora está vendendo um serviço que será repassado a outro comprador.
Os revendedores são os intermediários, os atacadistas, varejistas e representantes, como os 
supermercados, remédios, home centers (materiais para construção), roupas em geral, entre outros.
Os governos compram diretamente do mercado empresarial e industrial produtos de todas as 
espécies, como papelaria, equipamentos, remédios, produtos para hospitais, bem como contrata todo 
tipo de serviços, como a iluminação pública, a construção de pontes e viadutos, entre outros. Apesar de 
não se preocupar com o lucro, os governos são submetidos a regras e leis para realizar suas compras, 
além de utilizar as licitações e os leilões eletrônicos via internet.
130
Unidade III
Somam-se ao mercado de produtos industriais as instituições sem fins lucrativos, como as 
organizações não governamentais, museus, creches, prisões, partidos políticos e instituições religiosas, 
que, assim como os governos, dão preferência aos produtores locais e contratam pelo preço mais baixo.
As características das compras empresariais são o grande volume e a presença de poucos compradores, 
diferentemente dos vendedores para produtos ao mercado consumidor final. Por isso, ocorre uma 
interdependência entre vendedor e comprador, pois ambos precisam ganhar com a troca: o comprador, 
que recebe sua matéria-prima, e o vendedor, que mantém o cliente no longo prazo.
Imagine uma indústria de automóveis que ganhe uma licitação do governo para fornecer carros 
para o governo federal, ou na compra de copos descartáveis para um fast food. Quantos automóveis e 
copos serão vendidos de uma vez?
6.5.2 Processo de compra empresarial
São muitos os participantes de um processo de compra empresarial, um diretor, um gerente, um 
funcionário, um especialista técnico, representantes de departamentos que utilizarão o produto ou 
serviço, tornando a compra mais racional e baseada em características do produto, e a venda ao 
consumidor, que pode também ter diversos participantes, até as compras por impulso.
Quantas pessoas estariam envolvidas na troca de computadores de um grande banco brasileiro?
Todos os papéis a seguir são exercidos por pessoas diferentes da empresa.
Iniciadores
Compras 
organizacionais
Influenciadores
Fiscais internos
Aprovadores
Usuários
Compradores
Decisores
Figura 73 
No nosso caso do banco, poderíamos pensar:
• Iniciador: diretor de TI.
• Influenciadores: funcionários que utilizam os computadores.
• Fiscais internos: refere-se a pessoas que têm conhecimento sobre o assunto.
131
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
• Aprovadores: quem aprova o tipo de produto a ser comprado.
• Decisores: diretor geral/CEO.
• Compradores: quem faz a compra, a área de compras.
• Usuários: os que utilizam os produtos.
Com isso, podemos listar as principais diferenças entre marketing de produtos de consumo e 
marketing industrial: volume e valor das compras – menos compradores de grande porte compram 
mais produtos; depende do relacionamento entre as partes; critérios de decisão de compra racionais; 
quantidade de envolvidos na compra, com interesses diferentes.
6.6 Sistema de produção por projeto
Existem metodologias e formas de controle de projetos já consagradas e utilizadas em larga escala, 
dependendo do tipo e porte da empresa, além do produto relacionado.
A gestão de projetos envolve diversos passos para definir processos, prazos, responsabilidades e a 
duração mínima de realização, considerando as relações de dependência e tempo necessário para cada 
uma das atividades. A gestão do projeto visa determinar a sequência lógica das atividades, os prazos nos 
quais elas devem ocorrer e apresentar o caminho crítico. 
O que são projetos?
Os projetos se caracterizam por um conjunto de atividades temporárias, que são realizadas em grupo, 
com o objetivo de produzir determinado bem, serviço ou resultado. Por essa definição, depreende-se que 
os projetos têm começo, meio e fim, com prazo específico para acontecer e com recursos planejados 
para a realização e cumprimento do objetivo.
Os objetivos podem ser diversos, como a construção de uma estrada, a criação e produção 
de um produto novo, o desenvolvimento de um software, atividades que devem ser planejados 
com profundidade.
 Observação
Os projetos são realizados com o desenvolvimento de processos, que 
são conjuntos de atividades e ações integradas para gerar um resultado 
com o cumprimento do objetivo proposto, e são divididos em dois grupos: 
os processos de gestão de projetos e os processos orientados ao produto.
A gestão de projetos prevê a utilização conjunta de conhecimentos, habilidades e metodologias para 
executar de forma eficiente as demandas de um projeto específico.
132
Unidade III
Essa gestão sempre foi feita de maneira informal, mas, com o desenvolvimento de metodologias 
específicas, surgiu o gerente de projetos, um profissional importante para as organizações capaz de 
entender e implantar as estratégias que atendam aos objetivos do negócio e aos resultados esperados 
do projeto. 
Os cinco grupos de processos delimitados pela gestão de projetos são:
• Iniciação: define e autoriza o projeto ou uma fase dele.
• Planejamento: aprimora os objetivos e planeja as ações para a realização do projeto.
• Execução: integra recursos e pessoas para a produção das entregas e informações sobre o 
andamento e desempenho do projeto.
• Monitoramento e controle: mensura e monitora com periodicidade definida e com frequência 
o andamento do projeto, identificando e corrigindo desvios do planejamento.
• Encerramento: é a fase final, na qual os processos anteriores são finalizados formalmente para a 
entrega e aceitação do resultado do projeto, seja um produto, seja um serviço. A finalização pode 
se dar em cada uma das fases do projeto.
Os processos de cada um dos cincogrupos de processos são interligados e, em alguns momentos, 
interdependentes, com entradas e saídas, cujo início de um é o resultado do anterior.
6.7 Metodologias para gestão de projetos
A gestão dos processos do projeto é feita por meio de metodologias específicas para a gestão de 
projetos. E existem várias delas. 
A utilização de uma das metodologias leva a processos eficientes, com as atividades sob controle, 
garantindo a condução do projeto de maneira adequada e alinhada à cultura da empresa. Elas também 
ajudam a sistematizar os objetivos a serem concretizados. 
Assim como outras áreas e atividades, para a gestão de projetos é preciso que a cultura da empresa 
esteja alinhada a esses objetivos, propondo ações positivas, como gerar melhorias contínuas, conhecer, 
desenvolver e conscientizar as equipes e sensibilizar lideranças.
Compreende-se, assim, a necessidade de uma metodologia, para que haja planejamento e nenhuma 
atividade fique de fora em prol do sucesso do projeto, que geralmente não é feito de maneira isolada, 
mas junto a diversos outros, o que exige atenção e cuidado que podem ser simplificados com as 
metodologias utilizadas.
133
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Não existe uma metodologia melhor ou pior, mas a que seja mais adequada ao empreendimento 
que será conduzido, com suas particularidades e estratégias, e, para cada um deles, um conjunto de 
conhecimentos, ferramentas e técnicas deverão ser aplicados.
Após conhecer os processos básicos de um projeto e a importância de gerenciá-los de forma 
adequada, vamos conhecer algumas propostas para a gestão deles, entre as inúmeras existentes. 
A escolha deverá considerar a afinidade do gestor e o nível de gerenciamento que se deseja obter.
6.7.1 Normas ISO e NBR
Você já ouviu falar das normas ISO? 
A seguir apresentamos o logotipo da instituição.
Figura 74 – Logotipo ISO
Disponível em: https://bit.ly/3fx6zHg. Acesso em: 4 out. 2021.
A International Organization for Standardization (ISO) – Organização Internacional para Padronização – 
é uma instituição suíça que cria, regulamenta e atualiza normas padrão para diversos temas na busca 
da melhoria contínua de produtos e serviços que são aceitas mundialmente.
A ISO 9000 integra um conjunto de normas técnicas propostas pela instituição para a utilização 
de padrões para sistemas de gestão da qualidade, que são as normas ISO 9001, 9002, 9003 e 9004. 
As empresas que utilizam as diretrizes das normas ISO são direcionadas à busca da excelência em 
seus processos.
No Brasil, temos as normas brasileiras – NBR, que são aprovadas pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT). Essas normas são utilizadas pelas empresas para implantação de sistemas 
de gestão da qualidade e ambiental. No caso da qualidade, deve-se conhecer e utilizar a ABNT NBR ISO 
9000 – Sistema de Gestão de Qualidade e a norma ABNT NBR ISO 10006 – Diretrizes para a qualidade 
no gerenciamento de projetos. 
134
Unidade III
Figura 75 – Logotipo da ABNT
Disponível em: https://bit.ly/2TkGgwt. Acesso em: 4 out. 2021.
As normas da ABNT apresentam instruções para manter padrões na gestão de projetos, e a certificação 
da qualidade em qualquer tipo de projeto, na busca do sucesso do objetivo final.
 Observação
A aplicação da ISO em uma empresa é um processo demorado que 
busca avaliar diversas condições de trabalho e de produção das empresas. 
Ao demonstrar que segue os padrões, a empresa pode ser certificada 
pela instituição. 
Na busca de instituir padrões, temos diversos tipos de modelos de aplicação de gestão de projetos. 
Vamos conhecer algumas metodologias apresentadas pelo site Project Builder (2017).
6.7.2 Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
O modelo mais utilizado no mundo e no Brasil é o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), 
conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos. Desenvolvido pelo Project Management 
Institute (PMI), ou Instituto de Gerenciamento de Projetos, uma instituição referência em padronização 
de normas que ajudam as empresas a organizar melhor seus projetos.
O PMBOK não é uma metodologia, mas um guia de melhores práticas em gestão de projetos, que, 
mesmo que não seja aplicado integralmente, é utilizado como um modelo para a maioria dos gestores 
de projetos e tem larga utilização por ter suas indicações de maneira genérica, que podem ser adaptadas 
a qualquer tipo de projeto.
135
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Bem completo, o documento de base é dividido em 10 áreas de conhecimento, que permitem planejar, 
executar e controlar minuciosamente todas as fases e encaminhamentos de um empreendimento, 
descrevendo, de forma completa, o ciclo de vida de um projeto, ao utilizar normas, processos, 
técnicas e métodos consolidados em diversas áreas, o que garante a gestão eficaz para alcançar os 
resultados esperados.
As áreas de conhecimento do PMBOK são:
• Gerenciamento de integração.
• Gerenciamento do escopo.
• Gerenciamento do tempo.
• Gerenciamento de custos.
• Gerenciamento da qualidade.
• Gerenciamento de recursos humanos.
• Gerenciamento de comunicações.
• Gerenciamento de riscos.
• Gerenciamento das aquisições.
• Stakeholders.
6.7.3 Project in Controlled Enviroment (Prince 2)
Uma das metodologias mais utilizadas no mundo e presente em mais de 150 países, nasceu no 
Reino Unido e significa projeto em ambiente controlado, do inglês Project in Controlled Enviroment 
(Prince). Apesar de ser um dos mais comuns na gestão de projetos, o método apresenta poucas técnicas 
e bibliografia somente em inglês.
O objetivo principal do Prince 2 são as entregas intermediárias e o produto, cumprindo os seguintes 
princípios básicos:
• Justificativa para o desenvolvimento do projeto.
• Aprendizado com erros e acertos passados.
• Repartição bem definida de papéis.
136
Unidade III
• Divisão do projeto em estágios.
• Tolerância com adversidades.
• Foco nos resultados.
• Grau de flexibilidade, adaptando o método ao projeto.
Entre as fases principais, a idealização e a viabilidade correspondem a iniciação e planejamento. 
O andamento das atividades e sua execução correspondem às fases de controle, revisão e monitoramento. 
O modelo será aplicado durante todo o projeto e até que o empreendimento seja finalizado.
6.7.4 Scrum
Popularizado como metodologia ágil, o Scrum pode ser utilizado junto à gestão de projetos. 
A ferramenta é um conjunto de práticas focadas na rapidez e eficiência das pessoas, dos softwares e 
utiliza, ainda, o cliente para discutir e propor mudanças. 
As propostas são realizadas por pequenos passos, dividindo em pequenas etapas a meta principal; 
cada fase pode durar até um mês (quatro semanas); e cada uma delas são os sprints. Em cada semana, 
resolve-se uma parte do problema, e, ao findar cada sprint, são realizadas reuniões para discutir o 
resultado e fazer a retrospectiva do que poderia ter sido feito de outra maneira. Busca-se, ainda, verificar 
os pontos fortes e as interferências que atrapalharam o processo, replanejando as atividades e na busca 
de melhoria contínua. E, depois, recomeçam os sprints.
6.7.5 Project Model Canvas
Utilizada para gerenciamento de projetos, o Canvas é uma das metodologias mais conhecidas. 
Simplificando os modelos de gestão de projetos, a proposta é substituir toda a documentação e demais 
papéis do controle por uma folha A4 e post-its.
Apesar de parecer bem simples, a aplicação do Canvas pode gerar resultados de qualidade e que 
surpreendem os envolvidos. O gestor se reúne com cada equipe para criar um plano simples e objetivo, 
realizado a partir de seis perguntas:
• Por quê?
• O quê?
• Quem?
• Como?
• Quanto?
• Quando?
137
GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
Com as respostas, as ideias tornam-se mais claras e, com os post-its, vai se delineando a definição 
do projeto, com a facilidade de compreensão de todos os envolvidos, mesmo os menos experientes e 
não familiarizados com o tema.
O Canvas é um modelo visual de fácil compreensão, e responde às perguntas,não só para a gestão 
de negócios, como para a criação de um plano de negócios para lançamento de um produto.
Os itens que devem ser respondidos são os seguintes:
• Proposta de valor: o que sua empresa vai oferecer para o mercado que realmente terá valor para 
os clientes.
• Segmento de clientes: quais segmentos de clientes serão foco da sua empresa.
• Canais: como o cliente compra e recebe seu produto e serviço.
• Relacionamento com clientes: como a sua empresa se relacionará com cada segmento de cliente.
• Atividade-chave: quais são as atividades essenciais para que seja possível entregar a 
proposta de valor.
• Recursos principais: são os recursos necessários para realizar as atividades-chave.
• Parcerias principais: são as atividades-chave realizadas de maneira terceirizada e os recursos 
principais adquiridos fora da empresa.
• Fontes de receita: são as formas de obter receita por meio de propostas de valor.
• Estrutura de custos: são os custos relevantes necessários para que a estrutura proposta 
possa funcionar.
O formato do Canvas pode ser feito em papel, ou pelo Power Point no computador, ou outro 
programa, de modo que as divisórias fiquem assim:
138
Unidade III
Figura 76 – Canvas
Disponível em: https://bit.ly/3BlVTDZ. Acesso em: 28 out. 2021.
Os blocos dos conceitos têm as principais respostas para a definição do negócio ou do projeto.
 Saiba mais
Busque na internet materiais e sites para a realização do Canvas. Muitos 
apresentam modelos para serem preenchidos na própria internet. O Sebrae 
tem amplo material sobre o tema.
GONÇALVES, A. Canvas: como estruturar seu modelo de negócio. Sebrae/PR, 
25 set. 2019. Disponível em: https://bit.ly/3BlVTDZ. Acesso em: 28 out. 2021.
Outro modelo utilizado em produção é a rede Pert CPM, conjuntamente a outros, mas existem, 
ainda, várias metodologias que auxiliam na gestão de projetos.
6.7.6 Rede Pert CPM
No método é utilizado o diagrama de redes Pert, do inglês program evaluation and review technique, 
organizando em conjunto as tarefas e etapas do projeto para visualizar melhor as atividades e encontrar 
o tempo total de duração do projeto ou atividade.
Com a Rede Pert CPM, planeja-se e gerencia-se o andamento do projeto, estipulando duração mínima 
e interdependência das etapas e o prazo de cada uma das atividades a serem realizadas. O objetivo final 
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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
é revisar e avaliar o projeto quanto aos tempos probabilísticos e a sequência mais adequada à realização 
das atividades, apresentando o caminho crítico.
O método do caminho crítico (em inglês critical path method, CPM) surgiu, inicialmente, para 
gerenciar projetos mais extensos e complexos, como a fabricação de produtos que necessitam de grande 
infraestrutura e geralmente são construídos no sistema de leiaute fixo (navios e aviões, por exemplo). 
Porém, a técnica é uma metodologia muito versátil, que pode ser utilizada para gerenciar qualquer tipo 
de projeto e até mesmo linhas de produção.
 Lembrete
Com o Pert CPM, é possível determinar melhor quanto tempo um 
projeto levará para ser finalizado e compreender quais atividades precisam 
ser feitas, bem como em que ordem elas deverão ser executadas. O método 
também auxilia a direcionar melhor os recursos que serão utilizados.
Para que a produção seja adequada ao fluxo de matéria-prima e de pessoas no ambiente da indústria 
ou do serviço, existem padrões que determinam como as máquinas e os locais de produção sejam 
apresentados no espaço. São os chamados arranjos físicos.
O que importa em um projeto é que ele seja controlado para manter a qualidade, os prazos e os 
recursos dentro do esperado.
Existem outros modelos de aplicação para a gestão de projetos, que apresentam mais ou menos as 
mesmas etapas e fases, com pequenas diferenças entre eles.
 Saiba mais
Conheça o modelo de gestão de projetos colaborativos em: 
FERREIRA BRANCO, R. H.; SALES LEITE, D. E.; VINHA JUNIOR, R. Gestão 
colaborativa de projetos: a combinação de design thinking e ferramentas 
práticas para gerenciar seus projetos. São Paulo: Saraiva, 2016.
As inovações na aplicação da gestão de projetos é a utilização de softwares de gerenciamento que 
permitem acompanhamento em tempo real das atividades que estão sendo realizadas, tornando os 
processos mais ágeis e exigindo pontualidade nas entregas.
Ao conhecermos algumas metodologias de gestão de projetos podemos depreender que se trata de 
modelos sistematizados para orientar a criação e concretização de projetos, que são fundamentais para 
a qualidade e obter o resultado desejado. A escolha de cada metodologia vai depender das exigências 
do projeto e da preferência do gestor.
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Unidade III
 Resumo
Nesta unidade, apresentamos os temas da gestão de operações e 
produção de produtos e serviços: os indicadores de desempenho e apoio 
à produção. 
Os indicadores são muito importantes, pois quando não mensuramos 
não conseguimos ter a noção do cumprimento do que era esperado e o que 
realmente foi realizado. Para isso, os indicadores mostram a possibilidade 
de correção de rumos. A mensuração pode ser feita por diversos indicadores 
de qualidade, como eficiência, efetividade, segurança, eficácia e, ainda, os 
indicadores, que são altamente recomendados que as empresas utilizem, 
pois medem a qualidade do atendimento.
Sem um bom atendimento e sem a satisfação do cliente, as empresas 
podem vir a fracassar, pois toda a receita depende do investimento do 
cliente nos produtos produzidos. Ao estarem insatisfeitos, além de não 
comprar, ainda não recomendam o produto para terceiros.
Abordamos a criação de novos produtos, vital para o sucesso da empresa, 
pois é preciso renovar o portfólio e acompanhar as mudanças globais em 
toda a sociedade e do comportamento do consumidor, que com o avanço 
da tecnologia tornou-se mais exigente com as empresas e suas ofertas.
O desenvolvimento de novos produtos depende de uma cultura 
empresarial inovadora, pois a atualização constante de tecnologias leva 
a novidades e novos desejos e necessidades do consumidor, tornando-se 
um fator-chave de sucesso para as companhias. Para isso, as tecnologias 
da informação e os sistemas de informação são grandes aliados, pois 
integram-se à produção para acelerá-la e possibilitar volumes e gestão 
constante do que está ocorrendo em cada uma das fases da produção.
Entre as tecnologias da indústria 4.0, que incluem todo tipo de avanço 
tecnológico nas diversas áreas de produção e serviços, conhecemos um 
pouco do big data e da internet das coisas, cujos milhões de dados produzidos 
diariamente proporcionam cada vez mais conhecer o consumidor 
Aprendemos, ainda, a importância das áreas de apoio às operações e 
à produção, como a logística, responsável por fazer as matérias-primas 
e os produtos chegarem ao seu destino, conforme o combinado, e os 
estoques e a importância de manter os produtos armazenados e estocados 
nas quantidades necessárias e à disposição, seja de outras áreas, seja 
para os clientes.
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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
A manutenção realizada no tempo certo e na periodicidade adequada 
contribui para que a fábrica ou a produção de serviços não pare, pois 
máquinas falham e, por isso, devem ser acompanhadas de perto. Desse 
modo, no marketing industrial pudemos conhecer as diferenças entre o B2B 
e o marketing de produtos de consumo. Apesar de utilizarem as mesmas 
ferramentas, a forma de comprar, o processo de compra e o tipo de cliente 
são bem diferentes.
Na sequência, trabalhamos com vários tipos de projetos, indispensáveis 
para a gestão de pequenos ou grandes projetos, garantindo o cumprimento 
de prazos e de orçamentos.
 Exercícios
Questão 1. Com relação aos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, avalie as afirmativas a seguir.
I – A eficiência relaciona-se com a maneira pela qual fazemos as coisas. Ser eficiente é fazer as 
coisas da maneira mais racional possível. A eficiência está relacionada ao uso coerente dos meios 
e ao consumoconsciente de recursos.
II – A eficácia consiste em fazer a coisa certa (não necessariamente da maneira certa). Ela evidencia 
o cumprimento de uma missão.
III – A efetividade ressalta o impacto, a medida em que o resultado almejado (e concretizado) 
mudou determinado panorama. Considerando a construção de automóveis e o incremento no número 
de veículos produzidos, a efetividade evidencia, por exemplo, de que maneira isso contribuiu para o 
aumento da frota de dada região (impacto). A efetividade ocorre quando um produto (ou um serviço) 
foi percebido pelo usuário como satisfatório.
É correto o que se afirma em:
A) I e II, apenas.
B) II e III, apenas.
C) III, apenas.
D) I e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa E.
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Unidade III
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: a eficiência está relacionada ao modo como as tarefas são feitas, à maneira como 
os processos são executados e aos passos necessários para executá-las. A ênfase é o uso de recursos. 
É fazer as coisas de maneira correta. Ser eficiente significa realizar atividades ou tarefas da maneira 
certa e inteligente, com esforço reduzido e com o melhor aproveitamento possível dos recursos.
II – Afirmativa correta.
Justificativa: a eficácia está relacionada ao alcance dos resultados planejados. Ser eficaz é fazer as 
coisas corretas, independentemente da forma como elas foram executadas. O que importa é o resultado.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: a efetividade pode ser encarada como sendo “a soma da eficiência com a eficácia”. 
Ou seja, significa fazer a coisa que deve ser feita da melhor maneira.
Questão 2. Em relação às ferramentas da Tecnologia de Informação (TI) usadas na gestão logística 
e de processos, analise as descrições I, II e III apresentadas a seguir.
Descrição I. Trata-se de ferramentas de gestão que englobam desde o controle de portaria até 
a expedição e o carregamento de produtos, passando por todas as etapas da movimentação e da 
armazenagem de mercadorias.
Descrição II. Trata-se de ferramentas que visam à gestão da empresa como um todo, visto que 
integram todas as áreas funcionais e criam um fluxo contínuo de processos. Monitoram pedidos e 
recebimentos de matérias-primas, tempos de produção e níveis internos de estoque.
Descrição III. Trata-se de ferramentas que foram desenvolvidas para o gerenciamento de frotas e 
fretes. Logo, são responsáveis por programar embarques, rastrear cargas em movimento e indicar rotas.
As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, às ferramentas:
A) Enterprise Resource Planning (ERP); Manufacturing Execution System (MES); Transportation 
Management System (TMS).
B) Transportation Management System (TMS); Manufacturing Execution System (MES); Enterprise 
Resource Planning (ERP).
C) Manufacturing Execution System (MES); Enterprise Resource Planning (ERP); Transportation 
Management System (TMS).
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GESTÃO INTEGRADA DE OPERAÇÕES
D) Manufacturing Execution System (MES); Transportation Management System (TMS); Enterprise 
Resource Planning (ERP).
E) Transportation Management System (TMS); Enterprise Resource Planning (ERP); Manufacturing 
Execution System (MES).
Resposta correta: alternativa C.
Análise da questão
Ferramentas do tipo Manufacturing Execution System (MES) correspondem a sistemas de execução da 
manufatura. Tal tipo de ferramenta monitora o uso dos recursos e acompanha o fluxo de matéria-prima, 
pessoas e equipamentos, entre outros, com troca de informações entre o planejamento e a produção.
Ferramentas do tipo Enterprise Resource Planning (ERP) visam à gestão da empresa como um todo, 
visto que integram todas as áreas funcionais e criam um fluxo contínuo de processos. Monitoram 
pedidos e recebimentos de matérias-primas, tempos de produção e níveis internos de estoque.
Ferramentas do tipo Transportation Management System (TMS) foram desenvolvidas para o 
gerenciamento de frotas e fretes. Logo, são responsáveis por programar embarques, rastrear cargas em 
movimento e indicar rotas.