Atendimento ao Público Fundação Bradesco

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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Questão: Em diversos momentos, o atendimento ao público ou clientes implica no
surgimento de objeções, isto é, obstáculos ou situações que não se estava esperando
que acontecesse. Assinale cada uma das alternativas abaixo com (V) para verdadeiro e
(F) para falso para algumas das táticas que auxiliam o atendente nestes momentos:
a)( ) Pensar positivo e manter a ética profissional (respeito ao cliente e à empresa para
a qual trabalha) em todas as situações.
b)( ) Ver a resistência como uma oportunidade de destacar os benefícios do produto ou
serviço.
c)( ) Preparar formas para vender mais, sempre mostrando os pontos positivos.
d)( ) Desenvolver o modo de trabalhar, com o intuito de saber lidar com as resistências
do dia-a-dia.
e)( ) Procurar não ouvir muito o cliente, pois ele nunca sabe o que quer e buscar
direcioná-lo para o que se precisa vender.
Assinale, agora, a alternativa que contém a sequência correta.
F, V, F, F, V
V, F, V, F, F
F, F, V, V, F
V, V, F, V, F
V, F, V, V, F
Questão: Atendimento é o ato de atender. Atender é prestar atenção, tomar em
consideração, acolher com atenção ou cortesia. É ter consideração, zelo, delicadeza,
polidez. Leia as afirmações abaixo sobre quais as melhores práticas para o bom
atendimento.
I. Atender e prestar uma informação, serviço ou vender um produto de forma que a
pessoa se sinta bem e acolhida.
II. Existem várias formas de atendimento. Entre elas estão o atendimento por
telefone: a pessoa esclarece dúvidas, escuta reclamações, presta informações; o
atendimento de recepção: o profissional recebe documentos, direciona visitantes, dá
informações etc.; o balconista: escuta o cliente para saber qual produto ou serviço ele
precisa e se a loja dispõe dessa mercadoria.
III. Atender e cumprir metas, vender mais, atender com rapidez sem deixar o cliente
fazer questionamentos sobre os produtos, afinal você não precisa conhecer o produto
que está vendendo.
IV. Para um bom atendimento é preciso que a pessoa tenha boa vontade e cortesia.
Sorrir e ser educado são qualidades que fazem a diferença. Assim, os clientes se
sentirão mais à vontade e respeitados.
V. O serviço adequado é aquele que satisfaz a pessoa. O serviço desejado é aquele que
encanta o cliente.
Assinale a alternativa que contém as afirmações corretas.
I, II, IV, V
I, II, III, V
I, III, IV, V
I, II, III, IV
II, III, IV, V
Questão: As empresas vêm notando que para fidelizar seus clientes é
fundamental entender suas necessidades e supri-las da melhor forma possível.
Dessa forma o bom atendimento ao cliente será o pontapé inicial para alcançar
esse objetivo. Visando conquistar os clientes e torná-los fieis e confiantes frente
ao serviço prestado, as empresas deverão investir e prestar mais atenção nos
três grandes pilares-foco.
Assinale a alternativa que contém os pilares de resultados de atendimento.
Atender – Pilar básico / Satisfazer – Dever cumprido / Encantar – Ir além
Atender - Dever cumprido / Satisfazer / Pilar básico / Encantar - Ir além
Atender - Ir além / Satisfazer / Pilar básico / Encantar - Dever cumprido
Atender - Pilar básico / Satisfazer - fidelização / Encantar - fortalecer
Atender - Fortalecer / Satisfazer - fortalecer / Encantar - fidelização
Questão: Frente a uma situação difícil, o que você faz: se esquiva ou enfrenta? Pois é,
há pessoas que além de ficar e enfrentar os problemas, ainda conseguem se beneficiar
com eles, aprendendo e crescendo emocionalmente. Essas são as pessoas resilientes.
Assinale a alternativa que contém o conceito de resiliência.
É a capacidade de absorver todos os problemas e adversidades à sua volta,
tornando-as obstáculos para o seu dia a dia.
É a capacidade que as pessoas têm de negociar todas as questões do seu dia a
dia, e fazer destas negociações uma vitória.
É a capacidade de absorver pressões e adversidades, superando-as, retornando
ao seu estado normal com mais conhecimento.
É o momento de criação de novos projetos com base nos projetos realizados por
outras pessoas
É a capacidade de vencer os concorrentes, superando-os e se tornando o melhor.
Questão: Culturalmente já estamos acostumados a agregar valor aos produtos na
decisão de compra. Não compramos apenas pela qualidade ou reputação, mas também
pela qualidade no atendimento e pela afinidade com o produto/serviço. Muitas vezes
temos a crença de que se deve tratar bem apenas o público ou cliente e não ter o
mesmo cuidado com as pessoas com quem lidamos em nosso dia a dia, sejam colegas
de sala, professores, colegas de trabalho ou mesmo nossos parentes.
Assinale a alternativa que contém os tipos de clientes que encontramos em nosso dia a
dia:
Clientes internos e intermediários.
Clientes intermediários e pessoais.
Clientes pessoais e externos.
Clientes externos e pessoais.
Clientes internos e externos.
Questão: Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os
insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem a empresa.
Para manter um bom atendimento é necessário:
Ser sempre solícito e simpático, mantendo sempre uma fisionomia neutra sem
demonstrar alegria, pois os clientes podem não gostar de ser atendidos por
pessoas alegres.
Ser sempre solícito, ter um atendimento rápido sem dar muito tempo para o
cliente falar, não dê muitas opções ao cliente, isso ajuda ele escolher mais
rápido.
Estar sempre atento, ter frases prontas e ensaiadas para que seu atendimento
não demore muito.
Ser sempre solícito e simpático, mantenha sempre um sorriso no rosto, pois ele
abre portas; ser paciente também ajuda. Procurar realizar um atendimento
direto, dando opções aos clientes para que eles saiam satisfeitos e voltem outras
vezes.
Nunca dê muitas opções de compra para os clientes para que, assim, seja
possível atender o maior número de clientes com rapidez.
Questão: Leia atentamente a tirinha a seguir:
A situação apresentada mostra uma relação de empatia.
Assinale a alternativa com o conceito adequado de empatia.
Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela
sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe etc.
Empatia é a capacidade de antecipar as decisões das pessoas sem que elas
percebam.
Empatia é a capacidade de motivar as pessoas a fazer o que desejamos.
Empatia é a capacidade de dedicação que uma pessoa tem ao realizar seu
trabalho.
Empatia é a capacidade de
conseguir aumentar a motivação
das pessoas em período de
diversidade a estar realizando
nossos desejos.
Questão: A falta de organização é notada através da dificuldade em lidar com a
interferência de fatores externos, a má administração do tempo disponível, a não
sistematização das atividades que fizeram com que se levasse mais tempo do que o
necessário para realizar algo e a influência de hábitos negativos. Vontade e
intencionalidade, apesar de serem fatores importantes, não bastam para que se
consiga atingir as metas. A organização pessoal traz vários benefícios às pessoas.
Assinale a alternativa que traz o principal deles:
Melhora a qualidade de vida, mantendo o foco em tudo que nos agrada fazer.
Melhora a qualidade de vida, já que, dividindo o tempo adequadamente entre as
atividades, é possível fazer o que é imprescindível.
Melhora a qualidade de vida, permitindo concluir todas as atividades obrigatórias
sem deixar tempo para realizar as opcionais.
Melhora a qualidade de vida, permitindo programar ações a fim de executar
tarefas simples, sem se preocupar com as mais complexas.
Melhora a qualidade de vida, deixando de lado o que realmente precisa ser feito,
para fazer de “última hora”.
Questão: É de extrema importância estar sintonizado com os clientes, assim a
empresa ou o profissional alcançarão melhores resultados e maior lucratividade.
Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia,
informação ou necessidade.
Associe a primeira coluna com a segunda no que se refere às dicas para estar em
sintonia com o público.
Agora, assinale a alternativa que contém a sequência correta:I – B / II – E / III – D / IV – A / V - C
I – E / II – B / III – D / IV – C / V - A
I – A / II – D / III – E / IV – B / V - C
I – B / II – A / III – C / IV – E / V - D
I – C / II – E / III – D / IV – B / V – A