Ferramentas da Qualidade: PDCA, SDCA, Matriz GUT e CEP

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“A ideia de uma cultura de testes e experimentação é que não existe verdade 
absoluta pré-concebida, existe apenas a verdade dos resultados. Esta metodologia 
se assemelha muito aos processos de PDCA, que empresas tradicionais utilizam 
bem em processos industriais. Infelizmente, as empresas tradicionais utilizam 
pouco em outros processos da empresa, como vendas e marketing, o que poderia 
trazer grandes benefícios para elas”. (NARDON, B. Aprenda a crescer como uma 
startup. Harvard Business Review, 8 out. 2020. Disponível 
em: https://hbrbr.com.br/aprenda-a-crescer-como-uma-startup/. Acesso em: 12 dez. 
2020.). 
 
O PDCA é uma das ferramentas mais usadas nas empresas, e essa análise de 
processo evoluiu, gerando o SDCA. A partir dos estudos do tema, qual a principal 
diferença entre os dois métodos? 
 
a. 
O SDCA objetiva criar meios de priorizar os processos de respostas positivas, 
descartando o que deu errado. 
 
b. 
O SDCA planeja de forma estratégica os novos processos, criando padrões de 
treinamento e análise do negócio. 
 
c. 
O SDCA tem como função analisar os processos após análise positiva do 
problema, criando procedimentos e instruções de trabalho. 
Resposta correta: no SDCA, o objetivo é que, depois do problema solucionado 
com o PDCA - ou seja, após criação de procedimentos, e para que se possa dar 
continuidade a essa solução de maneira eficaz -, deve haver um acompanhamento 
de sua efetividade, e caso precise atualizar o procedimento, será por meio desse 
novo estudo do SDCA, ao invés de refazer um PDCA. 
 
d. 
O SDCA prioriza os processos com problemas e foca nas metas e nos objetivos, 
tendo em vista que esses valores definirão a padronização do produto. 
 
e. 
O SDCA recria os procedimentos e treinamentos a cada novo ciclo de análise para 
treinar os novos colaboradores. 
Feedback 
A resposta correta é: O SDCA tem como função analisar os processos após 
análise positiva do problema, criando procedimentos e instruções de trabalho. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Em uma corporação, a resolução de muitos problemas gera ao administrador certa 
confusão em sua análise. Este encontra dificuldades na identificação das questões 
prioritárias, que merecem maior atenção. Faz-se necessária a separação dos 
problemas, para então ordená-los e solucionar os de grande relevância. 
(PESTANA, M. D. et al. Aplicação integrada da matriz GUT e da matriz da 
qualidade em uma empresa de consultoria ambiental: um estudo de caso para 
https://hbrbr.com.br/aprenda-a-crescer-como-uma-startup/
elaboração de propostas de melhorias. In: ENCONTRO NACIONAL DE 
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 36., 2016, João Pessoa. Anais […]. João 
Pessoa: Abepro, 2016.). 
Os problemas organizacionais muitas vezes não são resolvidos a tempo, por não 
haver direcionamento e priorização das resoluções. A matriz GUT tem esse 
objetivo, auxiliar a priorização dos problemas, e suas iniciais são representadas 
por: 
 
a. 
Grupo, uniformidade, taxa. 
 
b. 
Gráfico, unificar, total. 
 
c. 
Gerenciar, unidade, tempo. 
 
d. 
Garantia, união, teorema. 
 
e. 
Gravidade, urgência, tendência. 
Resposta correta: a matriz GUT tem por finalidade identificar e prover ajuda na 
solução de problemas complexos, muito utilizada na priorização de tomadas de 
decisão. GUT é um acrônimo para gravidade, urgência e tendência. 
Feedback 
A resposta correta é: Gravidade, urgência, tendência. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“Conforme salientam Britz et al. (2000), o pensamento estatístico propicia que as 
alterações no processo sejam baseadas em dados concretos e não em 
percepções ou experiências passadas”. (SANTOS, A. B.; ANTONELLI, S. C.; 
Aplicação da abordagem estatística no contexto da gestão da qualidade: um 
survey com indústrias de alimentos de São Paulo. Gest. Prod., São Carlos, v. 18, 
n. 3, p. 509-524, 2011.). 
 
O pensamento estatístico foi base para muitas ferramentas da qualidade, dentre 
elas o Controle Estatístico de Processo (CEP). Assinale a alternativa que indica a 
definição correta dessa ferramenta. 
 
a. 
Por meio de soluções propostas para resolver um problema, o objetivo agora é 
garantir que o padrão gerado tenha seguimento na empresa. 
 
b. 
Analisa alterações nos processos, de acordo com os limites apresentados superior 
e inferior, determinando sua frequência. 
Resposta correta: o CEP é uma ferramenta estatística que analisa alterações no 
processo, de acordo com os limites determinados. Esses limites superior e inferior 
são estabelecidos logo nas especificações do produto, para determinar o nível de 
qualidade aceitável. 
 
c. 
Ferramenta desenvolvida a partir de uma filosofia oriental, sendo etapa inicial no 
desenvolvimento da qualidade total. 
 
d. 
Prioriza estratégias, por meio de tomada de decisão gerada por cálculo de 
gravidade dos problemas, bem como sua urgência. 
 
e. 
Organiza as ideias geradas na solução das causas-raiz de um problema, 
verificando os principais fatores que envolvem o objetivo. 
Feedback 
A resposta correta é: Analisa alterações nos processos, de acordo com os limites 
apresentados superior e inferior, determinando sua frequência. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“Gotzamani & Tsiotras (2002) concluíram que a implementação da ISO 9001 
produz benefícios fundamentalmente na organização interna e operações, no 
desenvolvimento da cultura organizacional, na qualidade do produto final e na 
satisfação do cliente. No entanto, estas normas têm também sido muito criticadas 
pelos elevados custos e pelo dispêndio de tempo que acarretam”. (SOARES, J. M. 
Estudo da relevância da norma ISO 9001 no desempenho das empresas 
portuguesas do sector da hotelaria. TMStudies, v. 10, n. 2, jul. 2014.). 
 
A série ISO, para se adequar a variadas necessidades das empresas, dividiu-se 
em algumas normas. Considerando essas informações e o conteúdo estudado, 
analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 
( ) ISO 9000 - Sistema de gestão da qualidade - fundamentos e vocabulário. 
( ) ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - diretrizes para o plano. 
( ) ISO 9004 - Diretrizes para qualidade em gerenciamento de projetos. 
( ) ISO 190011 - Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade 
e/ou ambiental. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, V, F, F. 
 
b. 
V, V, V, F. 
 
c. 
V, F, V, F. 
 
d. 
V, F, F, V. 
Resposta correta: a ISO 9000 é responsável por deliberar os fundamentos e 
vocabulário do sistema de gestão da qualidade, e a ISO 190011 por determinar as 
diretrizes das auditorias. 
 
e. 
F, V, F, V. 
Feedback 
A resposta correta é: V, F, F, V. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
“Já os programas e ferramentas da qualidade são os elementos que permitem 
operacionalizar efetivamente os preceitos da gestão da qualidade contidos nos 
sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Eles são os instrumentos utilizados 
para o desenvolvimento, medição, análise e melhoria da qualidade nas 
organizações”. (OLIVEIRA, J. A. et al. Um estudo sobre a utilização de sistemas, 
programas e ferramentas da qualidade em empresas do interior de São 
Paulo. Produção, v. 21, n. 4, p. 708-723, out./dez. 2011.). 
 
A ISO possui sete princípios básicos, com o objetivo de garantir a satisfação dos 
clientes. Analise as técnicas disponíveis a seguir e associe-as com suas 
respectivas características. 
 
( ) Controle de satisfação com os produtos fabricados e com a imagem da 
empresa. 
( ) Estabelecimento de ações que abordam os riscos e fornecem meios de 
qualificação. 
( ) Criação de mapas processuais documentando como cada atividade é realizada 
na empresa. 
( ) Manutenção e controle de dados, estruturando métodos efetivos de coleta de 
informações. 
 
1 - Gestão de processos. 
2 - Foco no cliente. 
3 - Tomada de decisãobaseada em fatos. 
4 - Liderança. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta para a primeira coluna. 
 
a. 
2, 1, 4, 3. 
 
b. 
1, 3, 4, 2. 
 
c. 
2, 4, 1, 3. 
Resposta correta: gestão de processos cria mapas processuais; foco no cliente 
está relacionado ao controle de satisfação por meio dos produtos fabricados; 
tomada de decisão baseada em fatos refere-se a manutenção e controle de dados; 
liderança pressupõe buscar formas de qualificar as pessoas. 
 
d. 
4, 1, 3, 2. 
 
e. 
3, 2, 1, 4. 
Feedback 
A resposta correta é: 2, 4, 1, 3. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“[…] a técnica 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, 
identificar dados e rotinas mais importantes de um projeto ou de uma unidade de 
produção”. (SANCHES, H. S. et al. Aplicação de POP e melhorias no processo em 
uma indústria de refrigerante localizada em Porto Velho. Revista Científica 
Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento, ano 4, v. 1, n. 11, p. 168-183, nov. 
2019.). 
 
A ferramenta de gestão 5W2H indica como determinar o problema com bases nas 
respostas, por meio de perguntas. Quais são as perguntas a serem feitas para 
obter custo e tempo? 
 
a. 
How many e how. 
 
b. 
How much e when. 
Resposta correta: how muché a pergunta relacionada ao custo, que se refere tanto 
ao das ações, quanto ao das pessoas. Whené aplicado quando se quer saber 
quando, no caso o tempo, importante para determinar prazos de entrega. 
 
c. 
How much e how long. 
 
d. 
Where e why. 
 
e. 
When e what. 
Feedback 
A resposta correta é: How much e when. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Godoy (2009) identifica como ferramentas da qualidade todos os processos 
empregados na obtenção de melhorias e resultados positivos, permitindo-se com 
isso uma melhor exploração de seus produtos no mercado competitivo”. (DANIEL, 
E. A.; MURBACK, F. G. R. Levantamento bibliográfico do uso das ferramentas da 
qualidade. Revista Gestão & Conhecimento, 2014.). 
 
Indique o processo em que pode haver várias equipes de departamentos 
diferentes, cujo foco são as ideias, sem censura, não importando a qualidade, mas 
a quantidade e a criatividade. 
 
a. 
5W2H. 
 
b. 
GUT. 
 
c. 
Diagrama de Causa e Efeito. 
 
d. 
Brainstorming. 
Resposta correta: o brainstorming 
é uma das ferramentas da qualidade no grupo das ferramentas de ideias, segundo 
o qual as pessoas que estão diretamente ligadas aos problemas vão trazer ideias 
a respeito de como resolver a anomalia. 
 
e. 
Brainwriting. 
Feedback 
A resposta correta é: Brainstorming. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O ciclo começa com o estágio do P (planejar). Essa etapa é definida pela 
identificação dos problemas, além de sua observação analítica, para descobrir as 
causas fundamentais e conceber um plano de ação, com o objetivo de bloqueio de 
atuação destas. (SILVA, P. M.; SARTORI, M. M. A utilização prática do PDCA e 
das ferramentas da qualidade como provedoras intrínsecas à melhoria contínua 
nos processos produtivos em uma indústria têxtil. Revista Organização 
Sistêmica, v. 6, n. 3, p. 39-55, 2014.). 
 
De acordo com o texto e os estudos sobre o PDCA, analise as afirmações sobre a 
etapa Plano. 
 
I - Definir claramente qual é o problema, buscando meios de reconhecer sua 
importância. 
II - Analisar de forma efetiva quais as causas fundamentais e registrar ideias que 
possam minimizar o problema. 
III - Prevenir que o problema apareça, criando metas de padronização, por meio 
das ações positivas. 
IV – Planejar as ações, cerificando que os planos propostos são de fato para 
minimizar ou eliminar o problema correto. 
 
Quais dessas afirmativas estão corretas? 
 
a. 
I, II e IV. 
Resposta correta: na etapa (P) do plano, são abordadas a identificação do 
problema, bem como analisar as causas fundamentais deste. É nesse momento 
que deve ficar claro qual é o problema, para que ações são sejam feitas de forma 
incorreta. 
 
b. 
I, II, III e IV. 
 
c. 
I e III. 
 
d. 
II, III e IV. 
 
e. 
I. 
Feedback 
A resposta correta é: I, II e IV. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Behara e Gundersen (2001) concluíram que nem todos os programas e 
ferramentas da qualidade são igualmente apropriados para todas as organizações. 
O nível de qualidade e desempenho da gestão influencia e às vezes define quais 
deles devem ser utilizados.” (OLIVEIRA, O. J.; MAEKAWA, R.; CARVALHO, M. M. 
Um estudo sobre a certificação ISO 9001 no Brasil: mapeamento de motivações, 
benefícios e dificuldades. Gest. Prod., São Carlos, v. 20, n. 4, p. 763-779, 2013.). 
 
Com base nos estudos das ferramentas da qualidade e PDCA, indique quais das 
ferramentas não 
são apropriadas no início do processo de verificação do problema. 
 
a. 
Diagrama de Pareto: método 80/20, que permite visualizar características das 
anomalias. 
 
b. 
Folha de verificação: ferramenta que auxilia na coleta de dados. 
 
c. 
5W2H: usada como plano de melhoria e identificação de soluções. 
 
d. 
Padronização: visa prevenir que os problemas voltem a ocorrer. 
Resposta correta: a padronização só será utilizada ao final do método do PDCA 
como forma de normalizar o resultado positivo do processo de melhoria. Essa 
padronização será estudada em outro ciclo, o SDCA. 
 
e. 
Histograma: verificação da frequência da amostra. 
Feedback 
A resposta correta é: Padronização: visa prevenir que os problemas voltem a 
ocorrer. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Marshall Junior et al. (2006, p. 83) afirmam que não basta apenas padronizar os 
processos, métodos, peças e componentes. Faz-se necessário melhorá-los de 
forma contínua. A promoção da melhoria contínua e da padronização se dá 
através de uma filosofia normalmente apresentada pelo ciclo PDCA e seus 
desdobramentos, com objetivo de alcançar e superar as expectativas de todas as 
partes envolvidas […]: clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores e a própria 
sociedade”. (SILVA, C. O. et al. A utilização do método PDCA para melhoria dos 
processos: um estudo de caso no carregamento de navios. Revista Espacios, v. 
38, n. 27, 2017. Disponível 
em: https://www.revistaespacios.com/a17v38n27/a17v38n27p09.pdf. Acesso em: 12 
dez. 2020.). 
 
A padronização eleva o grau de conformidades dos processos e produtos, gerando 
maior satisfação dos clientes. Considerando essas informações e o conteúdo 
estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F 
para a(s) falsa(s). 
 
( ) Não conformidade de um processo é o descumprimento de um requisito de 
normas específicas. 
( ) Defeitos são considerados deformidades, que acarretam o não funcionamento 
de um sistema. 
( ) Procedimentos não caracterizam as não conformidades dos processos. 
( ) Procedimentos são documentos voltados à alta gestão para assegurar a 
qualidade da empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
a. 
F, V, F, V. 
 
b. 
V, V, F, V. 
 
c. 
F, F, V, F. 
 
d. 
V, V, F, F. 
https://www.revistaespacios.com/a17v38n27/a17v38n27p09.pdf
Resposta correta: não conformidade de um processo é descumprimento de 
normas, bem como defeitos são deformidades que acarretam o não funcionamento 
do sistema. 
 
e. 
F, F, V, V.