Apostila - Capacitação Construções Pré-Prospecção

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Capacitação 
Construções Pré-Prospecção 
 
Resumo 
1. Introdução 
2. Product Solution Fit 
3. Qualificação 
4. SPIN Selling 
5. RDO’s ou Respostas Padrão 
Introdução 
Após a especialização dos processos comerciais implementáveis em modelos de 
Inside Sales, a área de Pré-Vendas vem sendo vista como peça chave no atingimento dos 
resultados comerciais projetados. Isso porque em Pré-Vendas temos a responsabilidade 
de estabelecer os primeiros pontos de contato com os prospects e leads com o intuito 
de levar até eles a proposta de valor da empresa e nos conectarmos para passá-los para 
a próxima etapa de Vendas, onde ocorrerá a proposta, negociação e fechamento. 
Tendo em vista a responsabilidade atribuída à Pré-Vendas, quem é incumbido de 
construir as diretrizes da comunicação entre pré-vendedor e prospect/lead? Esta 
geralmente é uma tarefa destinada ao pré-vendedor com suporte e revisão do 
coordenador ou gestor de Pré-Vendas, mas de qualquer maneira é sempre uma função 
desafiadora. 
Todo pré-vendedor, seja ele BDR ou SDR já teve frio na barriga ao ouvir de seu 
gestor que estava na hora de construir do zero ou reformular seus templates de email e 
social point ou seu script de ligação, isso porque geralmente os gestores não trazem os 
pré-vendedores à conhecerem a fundo as dinâmicas de marketing, customer success, 
operações, e outras, que muitas vezes tratam das perspectivas de posicionamento da 
 
 
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empresa no mercado, seus diferenciais competitivos frente aos concorrentes, estudos de 
ICP e Persona, e diversos outros tópicos que os ajudariam muito a entender como 
desenvolver a comunicação mais clara e coerente em relação aos desafios de seus 
potenciais clientes e o valor agregado em sua solução, mas de forma objetiva, sucinta e 
consultiva. 
Com a finalidade de auxiliar o pré-vendedor a embasar seus discursos, mapear 
pontos chave na comunicação, entender quais argumentos utilizar e em quais ocasiões 
revelá-los, traremos alguns conceitos destrinchados neste documento, e que ao fim de 
cada explanação conceitual, trarão uma abordagem prática para auxiliar o SDR/BDR ou 
vendedor, de forma simples e didática. 
 Product Solution Fit 
Conceito 
Proveniente de empresas e organizações em ecossistemas de inovação e criação 
de novas tendências e metodologias, o termo Problem Solution Fit refere-se a um 
processo inicial na etapa de criação de um novo produto ou serviço de uma empresa. É 
neste processo que os responsáveis realizam uma análise ou pesquisa de mercado dos 
principais desafios e percalços que passam os seus stakeholders aos quais se destinam 
uma de suas novas soluções idealizadas e em etapa de validação, com o intuito de 
entender como seu novo produto ou serviço pode sanar uma um mais dores dos seus 
futuros clientes. 
É muito comum confundir Product Solution Fit com outro conceito também 
largamente difundido em startups e empresas com amplo viés inovativo que é o Product 
Market Fit, o qual é geralmente um processo posterior à descoberta do PSF, pois é nele 
que se entende com exatidão qual é o recorte de mercado, ou seja, o nicho/segmento e 
as características específicas das empresas ou consumidores que possuem os desafios 
que são sanados pelo novo produto ou serviço. Em síntese, na etapa de ideação de 
inovações, sejam elas de novos produtos ou serviços, primeiro descobrimos se alguém 
possui o problema que podemos sanar com a solução, através do PSF, e depois disso é 
que entenderemos quem em específico possui este desafio, através do PMF. 
 
 
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Habitualmente, um processo de construção de Product Solution Fit de uma solução 
que visamos desenvolver passa por algumas etapas padronizadas para que possamos ter 
um resultado final adequado e satisfatório. A primeira etapa é a Validação do Problema, e 
é neste ponto em que o empreendedor e sua equipe irão coletar percepções de seus 
stakeholders sobre o contexto do problema que elencaram como elegível à ser 
minimizado ou sanado pelo produto ou serviço que idealizaram. A segunda etapa é a 
Validação da Solução, onde irão entender quais os atributos, funcionalidades e 
características de seu produto ou serviço se encaixam bem na resolução do problema, e 
quais poderiam ser reformados para melhor aderência. Por fim, após validar problema e 
solução, o papel dos responsáveis pela construção do PSF devem conectar os principais 
aspectos do Problema com as funcionalidades e particularidades da Solução de modo a 
montar uma lógica e uma comunicação assertiva de sua proposição de valor com aquele 
produto ou serviço. 
Product Solution Fit em Pré-Vendas 
Um dos grandes desafios de todos os pré-vendedores na hora de criar suas copys 
de conexão com prospects e leads é tangibilizar a proposta de valor da empresa e de 
suas soluções. E é justamente neste aspecto que entra a análise PSF na área de pré-
vendas, para auxiliar o SDR ou BDR a criar os seus discursos de vendas em cima de tópicos 
mapeados como relevantes pelo público alvo (encaixe do Problema), e dos pontos onde 
sua Solução pode atendê-los (encaixe da Solução). 
É importante citar que não estamos sugerindo que o pré-vendedor construa a 
análise PSF, até porque, pressupõe-se que quando estivermos falando de Pré-Vendas, 
entenda-se que os produtos e serviços da empresa já estão validados a nível de encaixe 
entre problema e solução (PSF) e também solidificados em termos de nicho e segmento 
de mercado atendidos (PMF), e está sendo estabelecido a processo de especialização de 
vendas para escalar os resultados, e portanto, o pré-vendedor deverá apenas retomar os 
conceitos já constituídos em uma análise PSF feita na etapa de concepção das soluções 
que a empresa oferece. Para isto, deixaremos abaixo uma descrição de uma metodologia 
prática que permitirá ao SDR/BDR constituir um entendimento claro da análise PSF, 
servindo ao seu propósito momentâneo de constituir bons diálogos e entendimento sobre 
o mercado ao qual sua solução se destina. 
Matriz PSF 
 
 
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A Matriz PSF tem sua base de construção no conceito de Problem-Solution Fit, que 
consiste em contrapor as dores de mercado com os respectivos atributos resolutivos de 
nossa solução. 
É com o pensamento alocado para a construção dela, com a ajuda de seu gestor, 
que o pré-vendedor começará a entender de que forma nossas soluções podem ajudar 
as empresas que buscamos, facilitar e otimizar o dia a dia dos decisores com quem irá 
falar e como muitas vezes, a conexão entre o que oferecemos e os benefícios corriqueiros 
da solução, não estão nítidos a todos. 
Deixamos pronto um Template de Matriz PSF para que o pré-vendedor faça uma 
cópia e preencha de acordo com as informações coletadas, com suas próprias pesquisas 
e com seu gestor. Ao iniciá-la, tenha claro que você precisará primeiro se colocar no lugar 
do decisor, e depois buscar informações sobre ele para que seu preenchimento seja o 
mais verídico e rico possível. 
As colunas compostas na matriz e a descrição de como você deve preenchê-la 
segue a seguinte ordem: 
Priorização da dor: Você deverá elencar as dores que os afazeres e tarefas do decisor ao 
qual está prospectando geram a ele, e após isso, estabelecer uma ordem de prioridade, 
dá 1ª (mais importante) até a última (menos importante); 
Atividade, Responsabilidade, Atribuição: aqui você registrará justamente à qual afazer 
do decisor gerou aquela dor; 
Problema, Dor, Risco, Desafio: este é justamente o local para descrever qual a dor do 
decisor em relação a realizar aquela tarefa; 
Consequência negativa: liste todas as possíveis consequências que aquelas dores têm 
sobre ele e sobre a operação que ele coordena; 
Nome do produto ou serviço: qual produto ou serviço de nossa carteira irá ajudá-lo a 
solucionar suas dores? 
Benefícios pessoais: quais os benefícios, à nível pessoal, que este decisor pode vir a ter 
caso entenda que somos uma opçãoviável para suas dores (menos estresse, menor 
jornada de trabalho, mais tempo livre, etc.) 
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1LnI_oKex8THHkrmpQ_HLTc6qfCXCyA2bA_3sm_Hs124/edit?usp=sharing
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1LnI_oKex8THHkrmpQ_HLTc6qfCXCyA2bA_3sm_Hs124/edit?usp=sharing
 
 
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Benefícios empresariais: quais os benefícios, à nível profissional, que este decisor pode 
vir a ter caso entenda que somos uma opção viável para suas dores (maior assertividade, 
menor tempo de resposta, etc.) 
Provas sociais: quais são os cases de sucesso que temos em relação à resolução destas 
dores? 
Qualificação 
A qualificação é uma das mais difíceis atribuições do pré-vendedor, e nesta seção 
traremos alguns conceitos a luz que o ajudarão a realizar este processo com mais 
tranquilidade. 
Qualificação em Pré-Vendas 
Temos sempre que ter em mente que o pré-vendedor faz parte de uma etapa do 
processo de vendas especializada, a qual tem por definição a finalidade de alavancar 
produtividades e escalar resultados, e a fase de pré-vendas realiza os contatos iniciais 
com os prospects/leads, e portanto seu objetivo é filtrar quem irá passar à etapa de 
vendas, e portanto sua responsabilidade é a de manter a agenda do Vendedor ou Closer 
o mais otimizada possível, atendendo sempre que possível, apenas oportunidades reais 
de novos negócios. Para isso, o pré-vendedor deve garantir que levará para a próxima 
etapa apenas os leads mais qualificados, ou seja, aqueles potenciais clientes que além de 
terem sinalizado interesse em entender melhor como funciona sua solução, se enquadram 
no perfil de cliente ideal, que foi mapeado para tangibilizar aos executores do processo 
comercial de ponta a ponta, quem devemos priorizar para trazer os melhores e maiores 
resultados. 
Porém, qualquer pessoa que já tenha atuado por pelo menos um dia em pré-vendas 
sabe o quão difícil é conseguir se conectar com os prospects/leads, fazê-los investir 
alguns minutos do seu tempo e, principalmente, captar informações relevantes para poder 
enquadrá-los ou não em seu ICP desejado. Por isso, é de extrema importância que o 
SDR/BDR seja sempre consultivo, tenha em mente que ninguém quer ter o seu dia 
interrompido para ouvir um completo desconhecido ao telefone falar sobre as maravilhas 
de seu produto ou serviço, e como ele é uma excelente opção para seu negócio. E ser 
consultivo requer muito conhecimento de mercado e de sua solução, que a priori teremos 
 
 
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conquistado após reanalisar PSF e construir a Matriz PSF, e também que o pré-vendedor 
saiba conduzir uma conversa não só apenas perguntando o que precisa saber, como 
também fazendo comentários e colocações que agregam valor ao contexto do 
prospect/lead, e demonstram autoridade e conhecimento do assunto. E mesmo assim, 
nos tempos de hoje, em que todos os empreendedores e executivos controlam suas 
agendas com precisões inimagináveis, cada segundo de uma conexão via ligação com 
um decisor desejado vale ouro. 
Por isso, traremos a seguir uma metodologia que ajudará os pré-vendedores e 
vendedores a ter na palma de suas mãos os critérios que precisam validar em cada etapa 
do processo de vendas sem que precisem criar listas, blocos de notas e outras 
metodologias não escaláveis. 
Matriz Qualificação 
A Matriz de qualificação é a próxima estrutura que montaremos nesta etapa. Ela 
tem o intuito de reunir em um só documento a forma como qualificamos as empresas que 
prospectamos em nosso perfil de cliente ideal, pois tem questões mais específicas que 
nos mostram que seremos ou não uma boa solução para aquela empresa, as quais só 
saberemos conversando com um decisor, como momento da empresa em relação à 
investimentos, novas contratações, projetos em andamento, entre outros pontos. 
Aqui é o momento em que o pré-vendedor ou vendedor, frente a ter previamente 
entendido o encaixe entre problemas e a sua solução, irá distinguir a forma de percepção 
sobre como iremos conduzir o processo para que nossa abordagem seja natural, 
consultiva e ao mesmo tempo consiga enquadrar as empresas que queremos atender 
(aquelas que dão o maior lucro com menor esforço possível) e as que não queremos (que 
trazem pouco retorno e alto grau de complexidade envolvido). 
Para isso, também criamos um Template de Matriz de Qualificação, para facilitar o 
trabalho do pré-vendedor ou vendedor, onde este deverá fazer uma cópia e preenchê-la 
junto ao gestor de pré-vendas com as seguintes colunas: 
Etapa: Refere-se à qual das etapas do processo comercial aquele critério de qualificação 
poderá ser verificado, em Inteligência Comercial, Pré-vendas ou Vendas; 
https://docs.google.com/spreadsheets/d/169e-gqbgcOXAzO09fXriPDwZpBNPd6g1HcYLj9bWiUU/edit?usp=sharing
https://docs.google.com/spreadsheets/d/169e-gqbgcOXAzO09fXriPDwZpBNPd6g1HcYLj9bWiUU/edit?usp=sharing
 
 
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Tipo de critério: aqui entende-se se o critério será de caráter informativo, ou seja, apenas 
nos dá direcionamento para as próximas perguntas, ou se é de caráter eliminatório, ou 
seja, se faz com que a empresa não se enquadre em nosso perfil de cliente ideal; 
Estágio: o estágio pode ser entendido como a subclassificação da etapa em que o critério 
poderá analisado, no caso de um pré-vendedor, por exemplo, se ele consegue identificar 
a informação em uma pesquisa prévia ou se apenas na ligação falando com o 
prospect/lead, ou até mesmo se consegue tentar extraí-la em um e-mail (caso seja 
estrategicamente válido). 
Critério analisado: aqui basicamente irá se destinar a descrever o critério a que se refere 
a análise; 
Onde buscar informação: neste campo o profissional de vendas preencherá a ferramenta 
que utilizará para buscar a informação, seja pelo LinkedIn, site da empresa, redes sociais, 
ou até mesmo pelo telefone na cold call. 
Respostas que qualificam: este tópico pode ser entendido como a criação de uma 
referência, ou seja, qual seria a melhor resposta que poderíamos receber ao buscar 
informações para analisar este critério? 
Respostas que desqualificam (Red Flags): aqui, temos quase um conceito inverso ao 
anterior, ou seja, qual a pior resposta que poderíamos receber ao buscar informações para 
analisar este critério? 
Explicação do critério e das respostas: neste campo deve-se explanar a respeito do 
porquê tal critério é pertinente, como ele e o gestor chegaram à suas conclusões e o 
porquê das respostas; 
Aqui vale ressaltar uma pequena observação: você deve ter notado que a Matriz 
de Qualificação explicita alguns critérios que não apenas pertencem a etapa de Pré-
Vendas, como também de Vendas e Inteligência Comercial, portanto, ela abrange o 
processo como um todo, e não só pode, como deve, ser feita em conjunto com a equipe. 
SPIN Selling 
Introdução 
 
 
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SPIN Selling é um método desenvolvido por Neil Rackham e sua equipe de 
pesquisa da Huthwaite, empresa que ele fundou e liderou. Rackham e sua equipe 
desenvolveram o maior estudo científico sobre vendas já realizado no mundo até o 
presente momento. Eles passaram mais de 12 anos acompanhando em torno de 35 mil 
visitas de vendas ao longo de 23 países, e seu estudo teve um custo aproximado de 30 
milhões de dólares, um dos maiores já registrado, porque adotaram uma metodologia 
ativa de pesquisa, em que, ao invés de apenas entrevistarem vendedores e catalogar suas 
respostas, foram a campo para registrar suas percepções sobre as visitas de vendas e 
entender quais os diferenciais de vendedores de alta performance. Todos os resultados 
detalhados da pesquisa foram divulgados no livro de Rackham, chamado “Alcançando 
Excelência em Vendas - SPIN Selling”. 
O método 
Um dos resultados chave encontrados na pesquisa de Rackham e sua equipe foi o 
fato de que muitas corporações ainda utilizam técnicas e conceitos muito antiquados em 
seus treinamentos, os quais foram desenvolvidos em meados do século XX, e 
funcionavam bem,até que foram gradativamente perdendo a eficácia. Diante disso, 
perceberam também que existia uma linha tênue entre tipos de vendas, sendo que haviam 
as vendas simples, que eram aquelas onde a tomada de decisão era quase imediata, como 
escolher entre um produto ou outro em uma loja de souvenirs, porém haviam as vendas 
complexas, que é na sua maioria as tratadas em segmentos B2B, onde os decisores têm 
uma grande responsabilidade ao optar por um produto ou serviço ao invés de outro. E 
este fator foi o mais relevante no declínio da eficácia das técnicas tradicionais de vendas, 
segundo Rackham. 
Além disso, ao acompanhar diversos vendedores em suas visitas de campo, a 
equipe da Huthwaite percebeu que havia uma correlação entre as práticas adotadas pelo 
vendedores que tinham os melhores resultados em vendas complexas: eles sempre 
tinham um alto nível de importância para com o contexto do seu potencial cliente, o que 
fazia com que investigassem sua conjuntura, para entender o quanto sua solução fazia 
sentido para ele, antes de qualquer coisa. Com isso, os vendedores eram vistos como 
auxiliares dos clientes, e não apenas como oportunistas, e assim tinham maior aceitação 
em recebê-los e conversar com eles. 
 
 
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Após diversas inferências de resultados destes estudos, a equipe de Rackham 
chegou um uma conclusão sobre a forma de abordagem que obtinha o maior resultado 
em vendas complexas, e daí surgiu o framework SPIN, acrônimo de Situação, Problema, 
Implicação e Necessidade. Cada uma dessas letras e palavras representa uma dada 
etapa da abordagem exploratória conduzida pelos vendedores de alta performance para 
com seus potenciais clientes. 
Primeiramente os vendedores se encarregavam de fazer uma boa análise sobre a 
situação do seu lead/prospect, para que entendessem com clareza seus desafios e 
principais gaps. Depois disso, pressupondo que conheciam muito bem aquele 
nicho/segmento, eles conseguiam inferir os problemas que os potenciais clientes tinham 
após entenderem seus contextos, e finalmente, sabendos dos problemas, questionavam 
sobre as implicações destes e quais eram as necessidades dos leads/prospects em 
relação à eles, e com essa linha de raciocínio na abordagem, deixavam seus clientes muito 
mais propensos a ouví-los, acreditar em suas soluções e conectar seus desafios com sua 
proposta de valor. 
Contrapondo as descobertas da pesquisa da equipe de Rackham, lembrando que 
atualmente tratamos na grande maioria de modelos de inside sales ao invés de field sales, 
apresentaremos outra metodologia prática focada na melhor forma de estruturar um script 
de ligação seguindo os passos do framework SPIN. 
Matriz SPIN 
Agora já pautando-se em Problem Solution Fit e a forma de qualificar uma real 
oportunidade, o pré-vendedor terá mais clareza de como deve se expressar para 
conversar com os prospects/leads sendo relevante para eles e também ter seus objetivos 
cumpridos com naturalidade, para tanto, traremos a Matriz SPIN, cujo propósito está 
estruturar os pontos chaves, de forma isolada, de como será nosso discurso. 
Esta matriz está pautada no framework SPIN citado acima, adjacente do método 
criado por Rackham e sua equipe, e como não poderia ser diferente, também elaboramos 
um Template de Matriz SPIN para conduzir o SDR/BDR nesta construção, e deixamos o 
mais simples possível para facilitar o entendimento. Nesta matriz temos a perspectiva a 
qual o pré-vendedor deve se ater dividida em duas frentes, sendo a primeira: 
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1q05XYDcwPu8hFSsOOWqbei83Ms2Z_FcQqf2Jb0lNnmg/edit?usp=sharing
 
 
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Dor, Problema, Risco, Preocupação: quais são os desafios que o seu prospect enfrenta e 
que reverberam negativamente nele e em seu dia a dia, cuja solução pode estar atrelada 
a seu produto ou serviço? 
Consequência: como estes problemas e desafios o influenciam e quais são os efeitos 
decorrentes de tê-los. 
E a segunda parte a se focar está pautada em: 
Perguntas de Situação: quais são as perguntas que o pré-vendedor pode fazer para 
entender a situação que evidencia aquela dor ou desafio ao qual o prospect pode estar 
passando? 
Respostas de Situação: quais são as possibilidades de resposta que o lead/prospect pode 
dar a estas perguntas? 
Perguntas de Problema: conectando-se às perguntas de situação, continua-se a 
qualificação com as perguntas de problema, que visam entender se dada aquela situação, 
o prospect tem um problema; 
Respostas de Problemas: aqui são as possíveis respostas às perguntas de problema feitas 
acima; 
 Uma observação importante aqui é que o Template traz em sua estrutura, apenas 
os dois primeiros tópicos do framework SPIN, deixando de fora os pontos Implicação e 
Necessidade. Esta é uma adaptação feita por entender que o pré-vendedor não tem 
poderio suficiente para entrar a fundo nesses dois âmbitos em apenas uma ligação 
exploratória, e portanto, que sua investigação deve ficar a cargo do vendedor, que 
conseguirá se aprofundar muito mais na qualificação, e portanto, fique a vontade para 
adaptar o Template caso acredite que seja necessário ao seu pré-vendedor. 
 
RDO’s ou Respostas Padrão 
Introdução 
 
 
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Nesta última seção deste material, trataremos de um dos mais importantes tópicos 
para um profissional do setor comercial, e para isso utilizaremos como referência o 
conceito desenvolvido por Jeb Blunt, CEO da Sales Gravy, empresa especializada em 
estruturação de processos comerciais, e um dos palestrantes de vendas mais requisitado 
do mundo. Em seu livro “Objeções”, Jeb discorre sobre uma teoria que desenvolveu, onde 
cita que em setores comerciais, existem três tipos de respostas padrão que os pré-
vendedores e vendedores recebem ao longo de seus processos, sendo respostas de 
Reflexo, Dispensa e Objeções Genuínas. 
Respostas por Reflexo: São respostas automáticas do seu cliente em potencial a um 
padrão conhecido. Não há uma intenção consciente de te dispensar, pois ele estará no 
piloto automático. Este piloto automático faz o cérebro do seu cliente em potencial 
demandar pouco investimento cognitivo, pois já se tornou um hábito. Exemplos de 
respostas por reflexo: 
- Não estou interessado; 
- Estou satisfeito; 
- Temos tudo acertado; 
- Estou ocupado; 
- Estou em uma reunião; 
- Fazemos isso internamente; 
- Estou de saída; 
Respostas de Dispensa: Uma dispensa é quando o seu potencial cliente manda você 
embora de uma forma gentil. A dispensa é usada quando o cliente em potencial quer evitar 
confrontos e ser cauteloso na hora da dispensa. Exemplos de dispensa: 
- Ligue no mês que vem; 
- Ligue depois; 
- Volte a fazer contato daqui há uns meses; 
- Por que não me manda mais informações por e-mail?; 
Eles aprenderam que os vendedores, em geral, aceitam essas mentiras e vão 
embora, porque também querem evitar o conflito. A dispensa não faz o vendedor se sentir 
tão mal quanto uma rejeição. Quando aceitamos uma dispensa, nosso cérebro nos dá um 
desconto, pois teoricamente ainda há esperança com um “me ligue depois”. Dessa forma, 
 
 
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você se adequa, não força a barra, não é insistente e evita ser rejeitado. Seu pensamento 
soa reconfortado: 
“Ele deve estar interessado, me pediu para ligar de novo em um mês” 
“Eles têm interesse em que eu mande mais informações, isso é ótimo” 
No entanto, você não vai chegar a lugar nenhum. Está se iludindo! Uma dispensa é 
apenas uma mentira em que ambos os lados estão condicionados a acreditar para evitar 
a dor do conflito e da rejeição 
Respostas de Objeções genuínas: As objeções genuínas em ligações de prospecção são 
reações mais diretas e bem fundamentadas. Elas geralmente são acompanhadas de um 
motivo. Exemplos de objeções genuínas: 
- Não há razão para falarmos agora, pois acabei de fechar um contrato com o seu 
concorrente; 
- Estamos ocupados implantando um projeto muito grande e não possoassumir mais 
nenhum compromisso neste momento; 
- Não posso falar nas próximas semanas, pois estarei viajando a uma feira de 
negócios; 
- Adoraria conversar, mas estou sem orçamento e acho que seria uma perda de 
tempo para você; 
- Não temos orçamento para este tipo de gasto até o final do ano; 
- Já fomos clientes de vocês antes, mas não deu certo e a experiência não foi muito 
boa; 
- Olhamos uma proposta de vocês há um tempo atrás e os preços eram muito altos; 
Diferentemente das respostas por reflexo ou dispensa, a objeção é na verdade 
uma oportunidade, uma vez que o cliente aponta o motivo pelo qual não tem interesse na 
sua ligação. 
Importância de compreender RDO’s 
É notório para qualquer pré-vendedor que a maioria das pessoas com as quais 
falamos em nosso dia a dia não está, nem estará, em um futuro próximo, interessada em 
nossa solução, portanto, é de extrema importância que o profissional de pré-vendas e 
 
 
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também de vendas desenvolva fortemente sua capacidade de resiliência frente às 
adversidades. 
Há uma simples razão para a prospecção ser tão difícil emocionalmente e pela qual 
as atividades de prospecção, principalmente por telefone, geram rejeições e objeções tão 
cruéis. Prospecção, enquanto abordagem, é uma interrupção e nós não gostamos de 
sermos interrompidos. Nem seus potenciais clientes. 
Só que a razão número um para se falhar em vendas é ter um pipeline (ou seja, um 
fluxo de prospects/leads se tornando oportunidades) vazio e a razão número um para um 
pipeline vazio é as pessoas não prospectarem. Quando essa ficha cai é que as coisas 
ficam complicadas. É do tipo “se correr o bicho pega, se ficar o bicho come”. Se não ligar, 
não é rejeitado. Isso é uma maravilha. Só que se não ligar, não tem vendas. 
Resultado em prospecção estará diretamente ligado a sua capacidade de suportar 
rejeições e ter resiliência para isso, pois já sabemos que é constrangedor interromper o 
dia de alguém. Não temos controle sobre a reação alheia e esse desconhecido nos deixa 
vulneráveis. Prever uma rejeição do potencial cliente nos causa medo e preocupação. 
Se a reação inicial do seu potencial cliente for negativa, a biologia do corpo humano 
assume e o modo “lutar ou fugir” é acionado, criando uma situação desconfortável, que é 
fácil de se querer evitar. 
Estudos já provaram que o nosso QI diminui quando estamos preocupados com a 
rejeição. Nosso cérebro está sempre focado em uma responsabilidade muito simples - 
nos proteger de ameaças para nos manter vivos. Nosso cérebro e corpo respondem a 
dois tipos de ameaças: 
Físicas: ameaças à nossa segurança física ou à de alguém próximos a nós; 
Sociais: ameaças à nossa posição social, como por exemplo, ser banido do grupo, 
estar mal na frente dos outros, não aceitação, desmerecimento e rejeição. 
A reação de “lutar ou fugir” é traiçoeira, porque é uma resposta neurofisiológica 
que se sobrepõe ao pensamento racional. Ela começa no centro sensorial do cérebro. 
Este centro sensorial, chamado de amígdala e que está localizado no sistema 
límbico (o centro emocional do cérebro), interpreta a ameaça a partir de um dado sensorial 
 
 
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e alerta o cerebelo (a parte autônoma do nosso cérebro) da ameaça. Neste momento, o 
cerebelo desencadeia a liberação de neuroquímicos e hormônios, incluindo adrenalina, 
testosterona e cortisol, na nossa corrente sanguínea, para nos preparar para ficarmos no 
lugar e lutarmos ou fugirmos. Quando a reação ocorre, nosso coração dispara, a pele 
muda de cor (uns ficam brancos, outros vermelhos) e as pupilas se dilatam. Perdemos 
nossa visão periférica, nosso estômago se aperta, os vasos sanguíneos se contraem, a 
digestão desacelera e começamos a tremer. 
Para preparar nosso corpo para se defender, o oxigênio e os fluxos sanguíneos 
ricos em glicose vão para nossos músculos. No entanto, como há uma quantidade finita a 
ser movida, o sangue sai de órgãos não essenciais e segue rumo aos músculos. 
Uma das áreas não essenciais das quais o sangue é drenado é o nosso neocórtex 
- o centro lógico e racional do cérebro. À medida que o sangue sai do neocórtex, nossa 
capacidade cognitiva fica semelhante à de um macaco bêbado. Nas garras do “lutar ou 
fugir”, não conseguimos pensar, tropeçamos nas palavras e nos sentimos fora de controle. 
Nossa mente gira, as palmas da mão suam, o estômago se contrai e os músculos ficam 
tensos. 
Se a nossa resposta é “lutar”, podemos nos tornar defensivos, raivosos, irritados e 
atacar verbalmente o potencial cliente. Neste momento, o cortamos para defender a nossa 
visão, diminuindo sua significância e acionando uma reatância à venda. A discussão 
resultante encerra o processo de contorno de objeções. Se a nossa resposta for “fugir”, 
nos tornamos passivos, não assertivos quando pedimos compromissos, desistimos nas 
negociações e mostramos insegurança e fraqueza quando tentamos contornar as 
objeções. 
No modo “lutar ou fugir”, sem intervenção racional, somos consumidos por 
emoções disruptivas e perdemos o controle da situação. Atingimos, assim, o muro das 
objeções e caímos para trás, atordoados e confusos. 
Da prospecção à negociação e fechamento, falhar em gerenciar e controlar 
emoções disruptivas é a maior razão pela qual os pré-vendedores e vendedores estragam 
tudo. O desafio que nós e todos os seres humanos devemos enfrentar é que temos zero 
controle sobre a situação de lutar ou fugir e suas desconfortáveis, e em geral, dolorosas 
manifestações. O “lutar ou fugir” ocorre sem o nosso consentimento. Nosso cérebro não 
 
 
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consegue distinguir se a ameaça é uma possível objeção ou um urso correndo atrás de 
nós na floresta. 
Isso não quer dizer, entretanto, que não podemos gerenciar as nossas emoções e 
sim que apenas a resposta neurofisiológica “lutar ou fugir” está além do nosso controle. A 
chave, então, é aprender as táticas e as estratégias que permitem que coloquemos nosso 
neocórtex (a parte racional do cérebro) no controle o mais rápido possível, para que possa 
se sobressair às emoções disruptivas, controlando nossos instintos, mantendo a 
compostura e escolhendo a resposta correta para a objeção. 
Estrutura de contorno de RDO’s 
Entendendo a importância de compreender a fisiologia e a lógica por trás das 
RDO’s e como lidamos com elas, Jeb Blunt desenvolveu uma estrutura padrão de 
contorno para ajudar profissionais de vendas a lidarem com as respostas que recebem 
durante o processo comercial. Para respostas por reflexo, dispensas e objeções genuínas 
durante a prospecção, utilizamos uma simples e poderosa estrutura de 3 passos: 
1-) Recomposição: Já sabemos que uma reação fisiológica e emocional à rejeição (“lutar 
ou fugir”) é involuntária. Uma recomposição é uma resposta automática e memorizada 
para a rejeição, que não exige que você pense. Ela dá ao seu cérebro o tempo de que 
precisa para concatenar a situação, ignorar as emoções disruptivas e assumir o controle 
da ligação. Como as RDO’s em geral evocam respostas emocionais fortes, a técnica da 
recomposição é uma parte crucial da estrutura de reversão. 
2-) Surpresa: O cérebro do seu potencial cliente ignora padrões e é atraído por anomalias 
- coisas brilhantes, coloridas, diferentes e inesperadas. Criar padrões - pautados na 
surpresa - é uma forma de alterar o roteiro de comprador, mudar o rumo e atrair o cliente 
para você. O segredo para reverter a RDO de seu cliente em potencial é fazer uma 
declaração ou pergunta que rompa esse padrão e atraia o cliente. Exemplos: 
Quando disserem que estão satisfeitos com o que têm, em vez de argumentar que 
você pode deixá-los ainda mais satisfeitos se lhe derem uma chance, responda com algo 
completamente inesperado: “Excelente. Se você conseguiu bons preços e serviços, 
você nunca deve pensar em mudar. tudo que quero são alguns minutos do seu tempo 
para conhecê-lo e ver se nossas ideias combinam, pelomenos te darei novas ideias e 
sugestões, para você saber que há outras boas oportunidades”. 
 
 
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Quando disserem que estão ocupados, em vez de argumentar que a conversão 
será breve, rompa o padrão concordando com eles: “Foi exatamente por isso que liguei; 
achei que você pudesse estar ocupado e quero combinar um momento melhor para você, 
que seja mais conveniente”. 
Quando disserem “envie mais informações por e-mail”, você paga para ver o blefe 
e forçar um compromisso ou trazer outra RDO à superfície: “Que ótima notícia. Fico feliz 
de saber que você está interessado em nos conhecer. Mas temos tanta informação 
disponível que a última coisa que quero fazer é, considerando o quanto você é ocupado, 
sobrecarregá-lo. Você pode me dizer qual problema especificamente gostaria de resolver 
e ver em nosso material?” 
Quando disserem: “Não estou interessado”, responda com: “Já imaginava. A 
maioria das pessoas com quem falo não se interessa de imediato, e é exatamente por 
isso que gostaria de um tempo um pouco maior para te mostrar como poderia ter alguns 
benefícios que podem te ajudar muito”. 
Evite o uso de jargões clichês, como “eu queria apenas”, “eu entendo”, 
“compreendo”. Isso iguala você a todos os outros representantes de vendas e o 
transformam em um padrão fácil de ignorar. 
3-) Pedido: Para conseguir o que quer, você precisa pedir. Você pode fazer a reversão 
disruptiva perfeita, mas, se não pedir novamente, não obterá o resultado desejado. 
É no passo de pedir que a maioria dos erros acontecem. As pessoas hesitam, 
esperando que o cliente em potencial faça o trabalho por elas, e ele não fará. Você deve 
controlar suas emoções e pedir novamente. Quando você pedir, em aproximadamente 
metade das vezes os potenciais clientes darão outra RDO, dessa vez mais próxima da 
verdade. Esteja preparado para revertê-la e pedir novamente. 
O que nunca deve ser feito é confrontar. Depois de ouvir duas RDO’s e não 
conseguir fazer seu cliente em potencial mudar de ideia, siga adiante educadamente e 
retorne outro dia. 
Lembrando que uma estrutura é como um guia, te dará uma base para padronizar 
uma forma de seguir com o seu processo e concluí-lo com sucesso, mas não deve prendê-
 
 
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lo a uma execução engessada, e sim ser uma ferramenta de trabalho para que o pré-
vendedor ou vendedor seja mais eficiente. 
Matriz de RDO’s 
Para auxiliar os profissionais de vendas a mapear as principais RDO’s que tomam 
frente em seu processo, e terem maior controle sobre a forma com que lidam com elas, 
propomos uma metodologia padronizada de construção, a Matriz de RDO’s. 
Conforme cita em seu livro, Jeb Blunt afirma que as RDO’s são limitadas, ou seja, 
existe uma quantidade finita delas, e podemos assim mapeá-las e entender previamente 
como lidar com cada uma, e além disso, a técnica de padronização de contorno, que 
explicitamos anteriormente, está implementada nesta Matriz. 
Como todas as outras, deixamos um Template de Matriz de RDO’s já pronto, e 
como a Matriz SPIN, esta matriz está pautada em mais de uma lógica de preenchimento, 
e a primeira é: 
Tipo da RDO: a qual das três possíveis classificações esta resposta pertence: reflexo, 
dispensa ou objeção genuína? 
Estágio: em qual momento da jornada de contato com o prospect/lead está RDO tem 
maior probabilidade de incidir, na prospecção ou na etapa de venda? 
Descritivo da rejeição recebida: qual é de fato, a fala do prospect/lead que demonstra a 
RDO, como ele a enuncia? 
Ideia central para elaboração do contorno: Aqui o SDR/BDR construirá o caminho, ou a 
lógica a ser seguida para estipular como contornar esta RDO. 
Na segunda parte, o pré-vendedor ou vendedor terá os três pilares da estratégia 
de contorno: 
Recomposição (ancoragem): é o primeiro dos três pilares e visa dar uma resposta 
automática para a RDO, com intuito de ganhar tempo para o cérebro acostumar com 
aquela rejeição e poder se preparar para contorná-la; 
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1UAaBo6AkB3goQ6bzlTdp4KSZpwulYULhB7Zj4Ml3u0A/edit?usp=sharing
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1UAaBo6AkB3goQ6bzlTdp4KSZpwulYULhB7Zj4Ml3u0A/edit?usp=sharing
 
 
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Surpresa (contorno): neste pilar o objetivo é surpreender o prospect com uma resposta a 
qual ele não esperaria, muitas vezes corroborando com sua fala e encaminhando para 
concordar com ele; 
Pedido: a estrutura de recomposição sempre irá terminar com um pedido, que após 
concordar com a proposição do potencial cliente, pede então uma ação que ajude o 
vendedor ou pré-vendedor a cumprir parte ou todo seu objetivo de contato; 
E finalizando: 
Discurso final de solução do contorno: por fim, a ideia aqui é somente juntar os três 
pontos da estrutura em um único discurso sólido e coeso para que tenha naturalidade e 
seja treinável, e com o tempo o profissional de vendas possa internalizá-lo para que seja 
automático a sua usabilidade; 
Porque ter um roteiro de Respostas padrão e como usá-lo 
Já exploramos o que ocorre quando você encontra a rejeição, seja ela antecipada, 
real ou percebida. A reação “lutar ou fugir” entra em ação, o sangue foge do seu neocórtex 
(parte racional do cérebro) e você não consegue pensar, o que torna muito difícil formular 
mensagens que lidem com a RDO no momento durante as conversas rápidas de 
prospecção. 
Em situações emocionalmente tensas, os roteiros libertam sua mente, libertando 
você do peso de se preocupar com o que dizer, lhe permitindo o completo controle da 
situação. Um roteiro ensaiado faz seu tom de voz, forma e cadência de falar parecerem 
confiantes, tranquilos e profissionais - mesmo quando suas emoções estão à flor da pele. 
Os roteiros são uma forma poderosa de controlar suas emoções e adaptar sua 
mensagem, mas devem ser ensaiados. Desenvolver e praticar seus roteiros para reverter 
RDOs requer esforço. Você deve desenvolver mensagens específicas para cada situação, 
praticar, testar suas premissas e repeti-las até aperfeiçoar as mensagens que funcionam 
bem. 
Mas atenção, um roteiro é para ser usado no treinamento, para te fazer ter 
respostas automáticas para situações de estresse e não para te transformar em um robô. 
Não deve ser usado na hora da ligação e sim nos treinamentos para assertividade. 
 
 
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Por fim, em resumo, para dominar a reversão de RDO’s, você deve: 
1-) Identificar todas as potenciais RDO’s específicas do ICP e Personas 
prospectadas; 
2-) Priorizar as principais RDO’s que, geralmente, correspondem por 80% das 
respostas que você receberá; 
3-) Aplicar a estrutura de três passos para reversão de prospecção para 
desenvolver roteiros simples e repetitivos, que você diz sem pensar - o que o faz ignorar 
as emoções disruptivas da rejeição; 
4-) Treinar, treinar e treinar utilizando os roteiros; 
5-) Prospectar com sucesso;