PRÁTICA PROFISSIONAL II - 4 entrega

Prévia do material em texto

INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR ANHEMBI MORUMBI DO 
GRUPO ÂNIMA EDUCAÇÃO 
SILVANA FARIA SILVEIRA VILELA 
 
 
 
 
 
 
PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II 
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza 
2022 
 
 
 
SILVANA FARIA SILVEIRA VILELA 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA 
 DAMME FITNESS & PRAIA 
 
 
 
Projeto de pesquisa apresentado ao 
Curso de Bacharelado em 
Administração, da Instituição de 
Ensino Superior Anhembi Morumbi 
da Ânima Educação, como requisito 
para a realização da disciplina: 
Prática Profissional em Negócios II - 
Diagnóstico Organizacional. 
 
 Tutora: Cristiane dos Santos Sales 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza 
2022
 
 
 
SUMÁRIO 
 
3. CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E MAPA BSC .................................. 4 
3.1 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO ................................................................. 4 
3.2 DECISÕES DE COMPRA DOS CONSUMIDORES ............................................ 4 
3.3 DESCRIÇÕES DAS TÉCNICAS DE ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE 5 
3.4 DESCRIÇÕES DAS FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS 
CLIENTES ................................................................................................................. 6 
3.5 CONSTRUIR PERSONAS PARA PÚBLICOS ALVO ESCOLHIDOS .................. 7 
3.6 APLICAÇÕES DA FERRAMENTA DA MATRIZ BCG ....................................... 10 
3.7 PROPOSTAS DE MELHORIAS ........................................................................ 11 
4. REFLEXÃO FINAL .............................................................................................. 13 
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 15 
 
 
 
 
 
3. CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E MAPA BSC 
 
3.1 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO 
 
Para melhorar os resultados dos esforços de marketing e comunicação, as 
empresas devem identificar o seguimento do mercado em que atua, pois através 
destas pesquisas, é que se tornam mais eficazes os resultados. 
Através do Instagram da empresa foi possível identificar a visão geral dos 
insights coletados ao mês, permitindo a identificação de onde o publico está 
concentrado, sua faixa etária, seu gênero e o períodos mais ativos dos clientes. 
 
Gráfico 1 – Insights do Instagram da Damme; Abril 2022. 
 
Fonte: Da Autora, 2022. 
 
Outra pesquisa feita foi o envio do questionário (Apêndice B e C) para criação 
das personas, que veremos a diante. Observamos que em ambas analises o publico 
são mulheres, na faixa etária de 25 a 45 anos, tem preferência em comprar pela 
internet e se concentra em fortaleza – CE. 
 
3.2 DECISÕES DE COMPRA DOS CONSUMIDORES 
 
Segundo kotler e keller (2012, p.144), “o valor percebido pelo cliente 
fundamenta-se na diferença em o que o cliente compra e o que ele dá pelas 
diferentes opções possíveis, ou seja, o cliente soma todos os esses valores – 
 
 
 
produto, serviço, pessoal e imagem, somados com os custos monetários, custo de 
tempo, de energia física e psíquica, para que ele possa decidir sua aquisição.” Outro 
ponto importante é que após esses estágios o consumidor decidirá de quem 
comprar e se suas expectativas foram atendidas ou não, posteriormente a aquisição. 
Os compradores da empresa DAMME vê pouca diferença na qualidade dos 
produtos comprados, comparando com as marcas concorrentes, sendo assim, a 
tomada de decisão dos seus consumidores são baseados no preço, na variedade e 
na entrega. 
Foi sugerido que semestralmente a empresa faça uma pesquisa com clientes 
através da ferramenta Google-forms, com obtivo de compreender a fundo respostas 
das perguntas, como por exemplo: “De quem os clientes compram?”; “O que de fato 
está sendo comprado?”; “Por que se está comprando?” 
 Em resumo a empresa deve seguir uma abordagem para fortalecer a decisão 
de compra, usando: 
 
a) Táticas promocionais; 
b) Comunicação que mostre ótimos motivos para que o cliente experimente os 
seus produtos. 
c) Giro constante de novos modelos; 
 
3.3 DESCRIÇÕES DAS TÉCNICAS DE ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO 
CLIENTE 
 
Com o intuito de garantir à fidelização dos clientes a empresa deve monitorar 
a satisfação dos mesmos, através de ferramentas e pesquisas, com o objetivo de 
criar estratégias para mantê-los. Portanto é importante que a empresa tenha seus 
critérios bem definidos para garantir a satisfação do cliente. Pois é ela que vai 
garantir que o cliente retorne a compra. 
Existe varias ferramentas de satisfação que podem ser implementadas, com o 
intuito de identificar estratégias para cada vez ser mais assertiva as exigências do 
consumidor: 
 
 Sistema de reclamação e sugestões; 
 Sistema CSAT realizado após transação; 
 
 
 
 Avaliação online (pagina do Facebook e Google). 
 
 
Partindo dessa analise podemos entender que os clientes não só buscam 
conforto, estilo e preço, mas procura um conjunto de fatores, ou seja, uma empresa 
humanizada que tenha um atendimento positivo tanto no momento de compra 
quando no pós compra. É primordial também que a empresa frente a eventuais 
problemas contorne as objeções da melhor maneira possível, utilizando essas falhas 
e acertos para criar estratégias para construir melhorias. 
 
3.4 DESCRIÇÕES DAS FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM 
OS CLIENTES 
 
Com o avanço tecnológico cada vez mais acirrado, é primordial que as 
empresas adotem mais de uma ferramenta de relacionamento com os clientes. 
Como dito anteriormente a DAMME usa as redes sociais Integram, Tik-Tok e 
facebook como sua principal interação visual com seu publico interessado. Sua 
forma de comunicação de atendimento está concentrada no whasapp corporativo, 
mesmo que seja uma ferramenta forte e dinâmica é importante estabelecer outras 
formas de comunicação, ou seja, á medida que a empresa cresce, as conexões 
comerciais devem evoluir e se tornar mais sofisticadas. 
Com isso detalharei algumas ferramentas que a empresa possa a 
implementar para ter melhores resultados. 
 
RECOMENDAÇÕES: 
 
 Quadro 1 – Tabela de ferramentas de relacionamento com cliente. 
SAC 
Disponibilizar no site, um e-mail de sugestões e 
reclamações. Concentrando assim as informações positiva 
e ou negativa para estudar e solucionar dentro da 
empresa. 
E-MAIL MARKETING 
Coletar e-mail de compradores e interessados, com o 
intuito de enviar Marketing sobre: - Trocas de coleções. – 
Promoções e outras informações. 
CRM 
“Customer 
Software – Ele reúne e integra dados importantes para 
todos os setores da empresa, ou seja, é uma ferramenta 
 
 
 
Relationship 
Management” 
que faz uma gestão completa em marketing, vendas e 
atendimento aos clientes, com base nesses 
comportamentos as informações irão servir para analise de 
tomada de decisões. De forma resumida, ele armazena as 
informações dos compradores (dados, interações, 
preferencias, compras, etc.) e organiza em tempo real para 
a equipe, dispensando processos obsoletos e manuais. 
CHATBOT 
Primeiro atendimento automático no Whatsapp e Facebook 
para sanar duvidas simples dos interessados, duvidas que 
não requer um atendimento pessoal. 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
3.5 CONSTRUIR PERSONAS PARA PÚBLICOS ALVO ESCOLHIDOS 
 
Com a finalidade de compreender a fundo o público-alvo do projeto, a fim de 
sanar suas necessidades e compreender seus anseios e interesses, foi utilizado o 
método de pesquisa de campo, qualitativo e quantitativo. Permitindo o projeto 
evidenciar as necessidades das pessoas ouvidas, e através da entrevista, buscou 
alinhar duas personas para essa representação, que foram construindo através da 
exploração das dores, comportamento, vivência e experiências das pessoas 
coletadas. 
A entrevista foi elaborada pela autora pelo Google-forms e enviando pela 
proprietária da DAMME, para suas clientes pelo aplicativoWhatsapp (Descrições da 
entrevista e resultado estão no apêndice B e C). A entrevista constou na presente 
data (21/03/2022 – 02/04/2022) com 6 clientes atacadistas e 38 clientes varejistas, a 
fim de identificar e criar personagens semifictícios para o projeto. A partir das 
entrevistas realizadas foram construídas as personas e as imagens a seguir ilustram 
a representação 
 
Cliente Varejo: 
 
 
 
 
Imagem 1 – Representação fictícia de uma cliente do atacado. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
Como vamos ajudar? 
Hoje a empresa parcela em até duas vezes no cartão e um desconto de 5% 
no pagamento via PIX em cima do valor atacado. Para que essa cliente retorne com 
mais frequência, será elaborado um plano para cada cliente atacado, o fator 
determinante das parcelas será sua frequência de compra e valor comprado. 
Por meio deste plano será elaborada uma maneira que fique mais flexível o 
pagamento, o objetivo é que ela possa ter giro para fazer novas compras no 
atacado, não sufocando seu caixa inicial. Pois compreendemos que o crescimento 
das vendedoras do atacado é o crescimento da Damme. 
 
Cliente Atacado: 
 
 
 
 
Imagem 2 – Representação fictícia de uma cliente do varejo. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
Como vamos ajudar? 
Para esse tipo de cliente a empresa pretende se tornar presente em eventos 
esportivos como: Campeonato de Crosfit, Caiaque, Surf, Beat Tênis e outros, 
comum em Fortaleza-CE. O objetivo dessa estratégia é criar um branding para 
eventos, visando torna-la reconhecida e presente para esse publico, com o objetivo 
de que a marca crie valores e desejos. O foco não será propaganda e sim mais 
conexão emocional com os presentes. 
 
Fotografia 1 – Fotos do campeonato de Crossfit em Fortaleza-CE. 
 
Fonte: A autora, 2022. 
 
 
 
 
3.6 APLICAÇÕES DA FERRAMENTA DA MATRIZ BCG 
 
A matriz BCG ou matriz de crescimento/participação tem a função de avaliar 
se o portfólio da empresa esta sendo lucrativo ou não, medindo o seu crescimento e 
por meio da analise gráfica de diagrama de dispersão é possível analisa-los. 
O objetivo é que a DAMME observe o comportamento dos seus produtos, e 
assim poderá definir suas estratégias frente aos resultados. Ou seja, quais decisões 
de quais produtos serão mantidas, descontinuados, quais receberão mais 
investimentos, quais serão ampliados em sua participação, etc. Em seguida estão 
listados os produtos da empresa que atualmente estão no mercado e foram 
vendidos nas datas 17/03/2022 – 29/05/2022. As quantidades numéricas vendidas 
de cada produto não foram apresentadas no trabalho escrito por pedido da empresa. 
Sendo assim, foi utilizado apenas para fazer o gráfico abaixo. 
 
Imagem 3 – Matriz BCG por Diagrama de dispersão. 
 
Fonte: A autora, 2022. 
 
ESTRELA (Boa rentabilidade com investimento alto): Conjunto Luna / conjunto free / 
top dupla face / Conjunto com short / conjunto com legging; 
 
 
 
 
VACA LEITEIRA (Desempenho e lucratividade estáveis sem grandes investimentos, 
posição madura): Maxi Tule / blusão tule / casaco fit ; 
 
PONTO DE INTERROGAÇÃO (Precisam de grandes investimentos e não geram 
grandes receitas): Biquíni; 
 
ABACAXI (Produtos em declínio, já não dão mais lucro): Peças em poliamida. 
 
A recomendação da consultoria é que a empresa assine o Club de 
assinaturas da empresa Luz Planilhas, que pode ser observada na Imagem 5. A 
proposta é facilitar a mensuração das mudanças do mercado em relação ao produto, 
obtendo informações e resultados de forma simples. 
 
Imagem 4– Planilha da matriz BCG da empresa Luz Planilhas. 
 
Fonte: https://www.luz.vc/produtos/planilha-matriz-bcg-em-excel-4-0, 2022. 
 
3.7 PROPOSTAS DE MELHORIAS 
 
Neste tópico serão apresentadas mais duas propostas de melhorias em cada 
área que foi diagnosticada durante a consultoria na empresa Damme Fitness & 
Praia. Através da utilização da ferramenta 5W2H (algumas adaptados para 5W1H) 
foram pautadas as observações coletadas ao longo do diagnóstico organizacional e 
https://www.luz.vc/produtos/planilha-matriz-bcg-em-excel-4-0
 
 
 
os pontos importantes para o crescimento da empresa serão apresentados nos 
quadros a seguir em tarefas de forma detalhada, simples e objetiva. 
 
1- Ambiente interno e externo: 
Quadro 9 – Análise 5W2H do ambiente interno e externo. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
2- Mercado e concorrente: 
Quadro 10 – Análise 5W2H do mercado e concorrente. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
3- Analise empresarial: 
What (o que?) Definição de missão, visão e valores. 
Criar estratégias por meio da analise SWOT 
CRUZADA.
Why (Por quê?) São os principais norteadores institucionais 
Construir planos de ação mais efetiva no modelo de 
negocio.
Where (Onde?) Na empresa Na empresa
Who (Quem?) Proprietária Proprietária e vendedora.
When 
(Quando?)
Agora, e de 4 em 4 anos para alinhar ou 
manter.
6 em 6 meses. 
How (Como?) Com base nos estudos apresentados
Com os dados apresentados nas reuniões.será 
avaliado se os anteriores atingiram a meta e 
diagnosticar novos. 
How much 
(Quanto?)
x x
5 W 
1 H
What (o que?)
Reunir os colaboradores uma vez por mês, final 
do expediente. Para levantar os diagnosticadas 
sobre os concorrentes, coletadas durente o 
mês.
Analisar as 5 forças de Porter, e fazer estratégias 
das "forças Baixas" e analisar se a necessidade 
de estratégias as "Forças Médias".
Why (Por quê?)
Para analisar e mudar estratégias se for 
necessário. 
Para mapear de como proceder, eliminar e diminuir 
as ameaças diante dos concorrentes. 
Where (Onde?)
Uma vez por semana a coleta/ mensalmente a 
reunião.
trimestralmente.
Who (Quem?) Proprietária e Vendedora Proprietária 
When 
(Quando?)
Uma vez por mês. Analisar anualmente ou quando necessário. 
How (Como?)
Atravéz de caderno, que será disponibilizado 
para a proprietaria e a vendedora, será coletados 
informações por ambas durante o mês, e 
discutindo em uma reunião sobre os pontos 
importantes. 
Atravéz de estudos sobre a ferramenta e as 
informações que ela necessita ou atravez de um 
consultor.
How much 
(Quanto?)
x x
5 W 
1 H
 
 
 
Quadro 10 – Análise 5W2H da analise empresarial. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
4- Cliente e portfolio de produto: 
Quadro 12 – Análise 5W2H de Cliente e portfolio de produtos. 
 
Fonte: Da autora, 2022. 
 
4. REFLEXÃO FINAL 
 
Os pontos mais relevantes diagnosticados durante a consultoria foram 
pautados no decorrer do trabalho escrito. É importante destacar que uma das 
oportunidades de melhorias mapeadas durante os momentos de prática foram à 
elaboração da missão, visão e valores da empresa em conjunto com a proprietária. 
 
Missão: Oferecer produtos de moda praia e esporte com qualidade, conforto 
e preço justo. 
What (o que?) Contratar uma agencia de marketing Ficha de cliente e pesquisas pelo Google Forms.
Why (Por quê?)
Minimizar o tempo da proprietaria e afim de 
tornar o marketing mais profissional e alcançar 
mais resultados. 
Quanto mais informação do cliente melhor para as 
vendas, ajudando a prestar um atendimento mais 
humanizado e personalizado. 
Where (Onde?) Em Fortaleza -CE Na loja.
Who (Quem?) A agência Quem atender o cliente. 
When 
(Quando?)
Contrato de prestação de serviço para 6 meses 
Logo após o atendimento e para pesquisa quando 
achar necessário para adquirir informações. 
How (Como?)
A agência vai criar uma estratégia com o 
planejamento mensal, criando o conteudo e 
postagens; Fazendo o acompanhamento sobre o 
engajamento e se necessário mudanças. 
Reuniões mensais com a proprietaria; 
Acompanhamento do Instagram, Facebook, Tik-
Tok, google ads e site. 
Atravez de uma planilha cadastral do cliente. 
How much 
(Quanto?)
pagamento mensal (R$980,00) x
5 W 
2 H
What (o que?)
Mensurar as vendas dos produtos utilizando a 
matriz BCG, atravéz do excel. 
Fazer pós-venda 
Why (Por quê?)
Para fazer uma estimativado crescimento de 
venda e mensural o nível de participação na cota 
do mercado,além do potencial de expansão do 
mesmo.
pós-venda é essencial para o relacionamento entre 
marcas e consumidores,para que os clientes se 
sintam lembrados e valorizados pela marca e 
voltem a fazer negócio.
Where (Onde?)
Atravez de uma planilha de excel 4.0 da 
empresa "Luz planilhas", pelo computador de 
forma remota. 
Na empresa pelo whatsapp da empresa, em horario 
comercial. 
Who (Quem?) Vendedores Quem vendeu. 
When 
(Quando?)
Final do espediente, no fechamento do caixa. Três dias depois da venda. 
How (Como?) Atravez do computador. Atravéz do whatsapp.
How much 
(Quanto?)
R$ 49,90 x
5 W 
2 H
 
 
 
Visão: Ser uma grande empresa reconhecida pelos clientes, parceiros e 
fornecedores pelo atendimento e qualidade nos produtos fabricados. 
Valores: Ética e Transparência; Confiabilidade; Melhorias Continuas; 
Lucratividade com responsabilidade social e ambiental; Desenvolvimento 
contínuo; 
 
Diante do que foi desenvolvido, torna evidente que as ferramentas analíticas 
sugeridas durante o diagnostico organizacional foram bem recebidas. Vale ressaltar 
que as ações citadas no decorrer do trabalho devem ser realizadas pela organização 
de forma continua, pois a intensão da consultoria foi dar aos envolvidos informações 
sobre as reais necessidades da empresa de forma clara. 
Os reais impactos positivos das ferramentas sugeridas no planejamento do 
projeto, só poderão ser mensurados caso a empresa opte por seguir as orientações 
da consultoria. 
Segundo Chiavenato (2013, p 33), “o sucesso de uma organização depende 
da capacidade de ler e interpretar a realidade externa, rastrear mudanças e 
transformações, identificar oportunidades para responder pronta e adequadamente a 
elas e reconhecer ameaças e dificuldades para neutraliza-las ou amortece-las.”, 
nesse sentido e de forma simplificada, compreendemos que a administração é um 
processo enérgico que corresponde em tomar diferentes decisões para alcançar os 
objetivos da organização e para chegar nesse fundamento é necessário que a 
empresa procure, busque, informe-se e estudes constantemente. 
Outro ponto observado que a gestora deve excluir é o uso pessoal do caixa 
da empresa, ou seja, ela deve definir um pró-labore para si e mantê-lo no mínimo 
por um ano. 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
BARRETO MANFRINATO, Iverson. Laboratório de Gestão - Diagnóstico 
organizacional, São Paulo : Universidade Anhembi Morumbi, 2022. 
 
CHIAVENATTO, Idalberto. Princípios da administração: O essencial em teoria 
geral da administração. 2° Ed. São Paulo: Editora Manole, 2013. 
 
 
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. 2. Ed. São Paulo :Editora Atlas,1992. 
 
MANFRIATO,Iverson. “Laboratório de gestão: diagnóstico organizacional.” Ulife, 24 
fev. 2022. Disponível em: 
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/3682387/Ead.brUNIDADE2nima_20220
226115817.pdf. Acesso em : 12 março 2022. 
 
LUZ PLANILHAS.“Planilha Matriz BCG em excel” Luz Planilhas Empresariais. 
Disponível em: https://www.luz.vc/produtos/planilha-matriz-bcg-em-excel-4-0. Acesso 
em: 10 mar. 2022 
 
YOUTUBE.“Matriz BCG Excel ou Gráfico BCG Excel”. Canal Guia do Excel. 
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=-vkVlZS4jAw. Acesso em: 02 
maio 2022. 
 
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/3682387/Ead.brUNIDADE2nima_20220226115817.pdf
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/3682387/Ead.brUNIDADE2nima_20220226115817.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=-vkVlZS4jAw