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Avaliação: CCT0175_AV1_201001487184 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201001487184 - GLEICI LUCI LIMA TRINDADE RIBEIRO 
Professor
: 
AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 5,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 18/04/2013 
16:30:27 
 
 
 1a Questão (Cód.: 100435) Pontos: 0,5 / 0,5 
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, 
ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias 
na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: 
 
 Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de 
apoio ao executivo. 
 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de 
apoio ao executivo 
 Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao 
executivo. 
 Sistemas operacionais. 
 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, 
Sistemas de apoio ao executivo. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126422) Pontos: 0,0 / 0,5 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 
 Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços 
 Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis 
acordados com usuários e clientes. 
 
Tratar e receber as requisições de mudança. 
 
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 126442) Pontos: 0,5 / 0,5 
A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais 
como: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Entrega. 
 
Estoque. 
 Gastronomia. 
 
Produção. 
 
Logística. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 126427) Pontos: 0,5 / 0,5 
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos 
usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e 
através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de: 
 
 
Gestão de Incidentes 
 Acordo de Níveis de Serviço 
 
Classificação de Incidentes 
 
Priorização de Incidentes 
 
Gestão de Configuração 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 126433) Pontos: 0,0 / 1,0 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, 
redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 
Suporte ao usuário. 
 Aplicações (softwares). 
 Suporte técnico. 
 
Apoio gerencial. 
 
Suporte em Redes e dispositivos móveis. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126453) Pontos: 1,0 / 1,0 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos 
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo 
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 
A vantagem competitiva. 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da 
organização. 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 19847) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32108) Pontos: 0,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Identificação os custos por usuário. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126435) Pontos: 1,0 / 1,0 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de 
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 19866) Pontos: 1,0 / 1,0 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de 
serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos 
que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base 
no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por 
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço 
de TI? 
 
 
 
 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
Gerente de serviços. 
 
Usuário. 
 Cliente. 
 
Operador de suporte técnico. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.