GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

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Curso
	2202-GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
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	Iniciado
	03/06/22 22:13
	Enviado
	03/06/22 22:48
	Data de vencimento
	08/06/22 23:59
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	9 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	35 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia as sentenças apresentadas a seguir e assinale a alternativa onde todas as afirmativas estão corretas.
I. Fazer mais com menos é um preceito básico do sistema de produção enxuta.
II. O foco principal do sistema lean é o investimento em máquinas para melhorar o processo produtivo.
III. Just in time e Jidoka são muito importantes para a produção enxuta.
IV. O cliente não precisa ser ouvido em um processo de melhoria contínua.
V. Tempo de espera é uma forma de desperdício.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
As afirmativas I, III e V.
	Respostas:
	a. 
As afirmativas I, II e V.
	
	b. 
As afirmativas II, III e IV.
	
	c. 
As afirmativas I, III e V.
	
	d. 
As afirmativas II, IV e V.
	
	e. 
As afirmativas II, IV e V.
	Comentário da resposta:
	Alternativa C: As sentenças II e IV estão incorretas. Na sentença II o correto seria que o foco principal do sistema Lena é o cliente e na sentença IV o cliente precisa sim ser ouvido em um processo de melhoria continua.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando a importância do alinhamento organizacional entre as estratégias de operações com a estratégia corporativa, leia as afirmativas apresentadas a seguir e assinale a alternativa que traz apenas as corretas.
I. Uma boa estratégia de operações deve definir um padrão de decisões que afetam os processos produtivos e de serviços de uma organização.
II. A estratégia de operações contribui com a estratégia corporativa, pois atua diretamente sobre a função produção da organização.
III. Geralmente a estratégia de operações é definida sem nenhum tipo de interação com a área financeira e com a área de recursos humanos de uma organização.
IV. Todas as áreas de uma empresa devem interagir com a área de operações para a definição de uma estratégia que esteja alinhada com a estratégia corporativa.
V. A definição de uma estratégia de operações depende dos recursos da organização e sofre influência direta do mercado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Apenas I, II, IV e V.
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II, III e V.
	
	b. 
Apenas I, II e III.
	
	c. 
Apenas II, III, IV e V.
	
	d. 
Apenas II, III e V.
	
	e. 
Apenas I, II, IV e V.
	Comentário da resposta:
	Alternativa E: a única alternativa incorreta é a III, pois para a definição de uma adequada estratégia de operações deverá interagir sim com a área financeira e de recursos humanos da organização.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas apresentadas a seguir e assinale a alternativa correta:
I. Somente as empresas do segmento industrial possuem uma função que pode ser chamada de produção.
II. A área de administração de operações e serviços pode ser fonte de vantagem competitiva para uma organização.
III. Os recursos humanos, tecnológicos, informacionais necessários para a produção de bens e serviços são gerenciados pela área de operações.
IV. Planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades relacionadas à produção são funções da administração de operações e serviços.
V. A área de operações de uma empresa não contribui para a tomada de decisão estratégica em uma organização. Assinale a alternativa em que todas as sentenças estão corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas II, III e IV.
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II e III.
	
	b. 
Apenas II, III e V.
	
	c. 
Apenas I, III e IV.
	
	d. 
Apenas II, III e IV.
	
	e. 
Apenas I, III e V.
	Comentário da resposta:
	Alternativa D: As sentenças I e V estão incorretas. No caso da sentença I, tanto as operações industriais como as de serviços possuem a função operação. Já na sentença V – a área de operações contribui sim para a tomada de decisão estratégica em uma organização.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	A característica dos serviços que se refere ao fato de serem abstratos é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Intangibilidade.
	Respostas:
	a. 
Simultaneidade.
	
	b. 
Inseparabilidade.
	
	c. 
Credibilidade.
	
	d. 
Intangibilidade.
	
	e. 
Heterogeneidade.
	Comentário da resposta:
	Alternativa D: Os serviços são abstratos e impossíveis de serem estocados por serem intangíveis.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a única que apresenta somente exemplos de serviços de massa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Metrô e hotéis.
	Respostas:
	a. 
Lojas de varejo e restaurantes.
	
	b. 
Metrô e hotéis.
	
	c. 
Consultoria e transporte público.
	
	d. 
Internet banking e salão de estética.
	
	e. 
Trens e estádios de futebol.
	Comentário da resposta:
	Alternativa E: A única alternativa onde os dois exemplos apresentados ilustram os serviços de massa é: transportes públicos, no caso, os trens e os estádios de futebol pois atendem a um elevado número de pessoas simultaneamente. Todas as outras alternativas apresentam exemplos de lojas de serviços.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando as diferenças entre produtos e serviços, leia as sentenças apresentadas a seguir:
I. As operações para a obtenção de produtos necessitam obrigatoriamente da participação do cliente.
II. Os serviços não podem ser estocados.
III. Os produtos são tangíveis, e os serviços, intangíveis.
IV. Os serviços não podem ser produzidos e consumidos simultaneamente. Com base nas informações apresentadas, assinale a alternativa cujas sentenças estão corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
II e III apenas.
	Respostas:
	a. 
I e III apenas.
	
	b. 
I e IV apenas.
	
	c. 
I e II apenas.
	
	d. 
II e IV apenas.
	
	e. 
II e III apenas.
	Comentário da resposta:
	Alternativa E: As sentenças I e IV estão incorretas, na sentença I o correto seria afirmar que as operações para a obtenção de serviços necessitam da participação do cliente, e a sentença IV está incorreta, pois os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando os conceitos relacionados à definição de um pacote de valor, assinale a única alternativa cuja afirmação está INCORRETA:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Somente as operações de serviços permitem a participação dos clientes para a definição do pacote de valor.
	Respostas:
	a. 
A participação do cliente é fundamental para que uma empresa defina sua proposta de valor.
	
	b. 
Somente as operações de serviços permitem a participação dos clientes para a definição do pacote de valor.
	
	c. 
Um pacote de valor é composto de bens e serviços que atendam às necessidades dos clientes.
	
	d. 
Para que a empresa se mantenha competitiva, é fundamental que o pacote de valor entregue seja percebido por seus clientes.
	
	e. 
A percepção de valor independe de o resultado da operação ser um bem ou serviço.
	Comentário da resposta:
	Alternativa B: A afirmação está incorreta, pois as operações industriais também permitem que o cliente contribua para a definição do pacote de valor.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Sabemos que uma operação de serviços possui atividades de linha de frente e de retaguarda. Considerando as afirmativas apresentadas a seguir, assinale a alternativa em que todas estejam corretas.
I. As atividades de linha de frente possuem um elevado grau de contato com o cliente.
II. A retaguarda geralmente interage bastante com o cliente.
III. A linha de frente precisa estar atenta ao cliente, devido ao elevado grau de simultaneidade entre a produção e o consumo.
IV. Quando afirmamos que as atividades ocorrem sem contato com o cliente, estamos tratando de atividades de retaguarda.
V. A retaguarda de uma operação de serviço exerce um papel importante à medida que contribui para a eficiência daoperação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
III, IV e IV apenas.
	Respostas:
	a. 
I, II e III apenas.
	
	b. 
II, III e IV apenas.
	
	c. 
III, IV e IV apenas.
	
	d. 
II, III e V apenas.
	
	e. 
II, IV e V apenas.
	Comentário da resposta:
	Alternativa C: É a única alternativa que não traz a afirmativa II, que está incorreta. Não é a retaguarda que geralmente interage bastante com o cliente, mas sim a linha de frente.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Sabemos que, quando a demanda excede o suprimento, o serviço ao cliente é afetado, pois a produção não consegue fornecer o volume de produtos solicitados pelo cliente. Os custos aumentam por causa das horas extras e das tarifas de frete elevadas, e a qualidade diminui em virtude da pressa de embarcar os produtos; portanto, todos esses elementos são desfavoráveis para o negócio. Para que possamos evitar esse tipo de situação, devemos buscar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Equilíbrio entre demanda e suprimento.
	Respostas:
	a. 
Equilíbrio entre demanda e suprimento.
	
	b. 
Volume e mix tratados separadamente.
	
	c. 
Atuação exclusiva sobre o mix de produtos.
	
	d. 
Gestão de estoques dos fornecedores.
	
	e. 
Gestão de vendas dos produtos.
	Comentário da resposta:
	Alternativa A. Para o bom desempenho do negócio, é fundamental manter um equilíbrio adequado entre demanda e suprimento. Aqui, podemos ressaltar a importância do planejamento de vendas e operações, pois auxiliará diretamente na identificação de possíveis desequilíbrios entre esses dois aspectos.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	A prioridade competitiva que se relaciona com a capacidade da operação em alterar os produtos e/ou serviços para atender às demandas do mercado é chamada de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Flexibilidade.
	Respostas:
	a. 
Qualidade.
	
	b. 
Estabilidade.
	
	c. 
Flexibilidade.
	
	d. 
Velocidade.
	
	e. 
Confiabilidade.
	Comentário da resposta:
	Alternativa C: Flexibilidade é a prioridade competitiva relacionada com a capacidade da operação se adequar às demandas do mercado alterando os produtos e serviços e serem oferecidos. Trata-se de uma prioridade extremamente para que uma operação consiga atender às exigências do mercado em relação à customização e variabilidade das demandas.