Meios Alternativos de Soluções de Conflitos

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Meios Alternativos de 
Soluções de Conflitos
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Tercius Zychan
Revisão Textual:
Prof. Esp. Claudio Pereira do Nascimento
Conhecendo o Conflito
• O Conflito;
• Como os Conflitos Podem se Apresentar;
• Regime dos Conflitos;
• Análise do Conflito;
• Espiral do Conflito;
• Desenhando o Conflito.
• Entender o que vem a ser um confl ito, como ele pode se apresentar e ser caracterizado;
• Conhecer os meios de identifi cação dos confl itos, inclusive antes de se exteriorizar, 
quais são os fatores que geram o confl ito e como se dá a busca de satisfação de inter-
esses diversos entre os envolvidos;
• Veremos quais são os mecanismos de solução dos confl itos e como podemos em-
pregá-los de modo satisfatório na solução de um confl ito.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Conhecendo o Confl ito
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas:
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam-
bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Conhecendo o Conflito
O Conflito
Não resta dúvida que o ser humano, por ser social, vive em constantes conflitos, 
sejam consigo, os denominados conflitos internos, seja com outros da mesma es-
pécie, os externos.
Em uma sociedade, onde a maior parte das pessoas procuram suas satisfações 
pessoais, familiares, profissionais, entre outras, os conflitos entre pessoas físicas e 
até pessoas jurídicas, que disputam seus interesses, são normais.
Assim, podemos dizer que o conflito é um fenômeno social.
Imagine que você esteja conduzindo um automóvel e acaba se envolvendo em 
uma colisão com outro veículo, a necessidade de se imputar responsabilidade e a 
consequente reparação do dano darão origem a um conflito.
Figura 1
Disponível em: Pixabay
Da mesma forma, os conflitos se instalam dentro das famílias, quando, por 
exemplo, da ruptura de uma relação matrimonial, onde as partes em conflito se 
digladiam em busca da divisão de propriedades, com relação a guarda e visita aos 
filhos ou outras intercorrências advindas deste conflito familiar.
O conflito surge principalmente das diferenças entre as pessoas, é mais ou me-
nos a máxima: “ninguém é igual a ninguém”. Essas diferenças partem da carga de 
formação que cada indivíduo carrega consigo, seus valores, resultantes das infor-
mações que absorve durante a vida, ou seja, de suas próprias experiências.
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Geralmente o conflito tem origem em intenções diversas ou podemos dizer inte-
resses opostos, assim, podemos nominá-lo de conflito de interesse.
INTERESSE
CONFLITOS
INTERESSE 
DE
“B”
INTERESSE 
DE
“A”
Figura 2 - Confl ito de interesse
Podemos dizer que o conflito se trata de uma crise entre indivíduos, seja ela 
afetiva, profissional ou de qualquer outra forma, desde que surja das relações que 
mantemos com outras pessoas, conhecidas ou não.
É possível que as pessoas resolvam as suas divergências entre si, ou seja, promo-
vam a composição de seus interesses, sem a necessidade de recorrer a uma terceira 
pessoa para pacificar a relação conturbada em que se encontram.
Como vimos, o conflito surge de uma crise, seja ela oriunda de uma relação anta-
gônica de um relacionamento profissional, afetiva ou de puro interesse patrimonial.
Não podemos afirmar que um conflito é uma situação puramente negativa, pois, 
como dito, ele faz parte da natureza humana, até porque em razão do conflito é 
possível nascer uma situação favorável a todas as partes, como uma reconciliação 
familiar que nasce da discussão proveniente de um conflito.
João conduzia seu veículo por determinada via pública, quando se envolveu em um 
acidente com o outro veículo conduzido por José.
Os dois condutores, ao saírem, enfurecidos, dos seus veículos, começam a discutir 
a responsabilidade pelos danos, cada um atribuindo a responsabilidade ao outro.
Depois de muita conversa, o clima entre João e José foi se amenizando, fazendo com 
que ambos reconhecessem parte de sua responsabilidade.
Ao fi nal do diálogo, fi cou decidido que cada um assumiria o dano provocado ao 
seu veículo.
Importante citar Antônio Carlos Ozório Nunes, ao falar sobre a composição 
entre as partes, esclarecendo:
Essa forma de resolução possibilita a construção da lógica “e/e”, pois as 
soluções são elaboradas pelas próprias partes, através do fortalecimento 
e do empoderamento pessoal, que permitem levar ao diálogo assertivo, 
com recursos transdisciplinares com o objetivo de chegar ao consenso. 
(OZORIO NUNES 2016, n.p.)
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
Podemos entender que o emprego de recursos transdisciplinares para a composi-
ção e solução de um conflito, sem a interferência de terceiros, depende da habilidade 
pessoal de cada parte, o senso de justiça que cada um carrega consigo, delimitando a 
pacificação do conflito para se obter um êxito com a extinção das avenças.
A autocomposição, sem dúvida, é um meio salutar para que os conflitos deixem 
de existir.
Via de regra, a solução pela autocomposição pode se dar pelas seguintes formas:
• Desistência;
• Submissão;
• Transação.
A desistência, ocorre quando uma das partes desiste da sua pretensão em favor 
da parte contrária. Seria, com relação ao acidente automobilístico que tratamos 
no exemplo anterior, onde João “abre mão” de seu direito em favor de José, não 
querendo ampliar qualquer discussão, João decide arcar com todas as despesas dos 
danos provocados aos dois veículos.
No caso da submissão, uma parte renuncia a sua pretensão em favor da parte 
contrária. Com relação ao mesmo exemplo, João desiste das suas pretensões e 
cede as de José, assumindo as despesas.
E, por fim, a transação, onde as partes promovem concessões recíprocas de suas 
pretensões para solução do conflito, ainda sob o mesmo exemplo, seria João assu-
mindo as despesas dos danos causados em seu veículo e José fazendo o mesmo.
Quando as partes se encontram em conflito na defesa dos próprios interesses, po-
demos dizer que elas se encontram, no que a Ciência do Direito denomina, de Lide.
Na visão do doutrinador Francesco Carnelutti, tecnicamente a lide corresponde:
[...] a um conflito de interesses qualificado por uma pretensão resistida. 
Trata-se do núcleo essencial de um processo judicial civil, o qual visa, 
em última instância resolver a Lide (conflito) apresentada perante o juízo. 
(CARNELUTTI, 1999,p.108)
O importante é destacar que o conceito de lide não se trata somente de uma definição 
aplicada ao processo, como ciência do direito, a lide também existe mesmo fora dele.
Como os Conflitos Podem se Apresentar
Uma ciência de caráter multidisciplinar relativa aos estudos dos conflitos é deno-
minada de “conflitologia”. Esta surge na década de 1950 e seu objetivo é estudar, 
sob um foco multidisciplinar, a origem e formas de solução dos conflitos.
Para compreendermos um conflito, devemos ter por base duas premissas, a 
primeira é a “dimensão”, ou seja, a constatação de qual o número de pessoas que 
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estão envolvidas em um conflito, já a segunda leva em consideração a intensidade 
do conflito.
Com relação à intensidade, leva-se em conta a aparente predisposição das par-
tes, envolvidas em um conflito, de negociar ou não uma solução harmoniosa para 
todos os envolvidos.
Para a avaliação de um conflito, segundo uma visão resumida da ciência, deve 
ser levada em consideração a utilização de duas bases significativas: a interna (in-
trapsíquica) e uma externa (interpessoal).
Com relação ao aspecto interno, podemos dizer que o ser humano se encontra 
rotineiramente em constantes conflitos, pois a todo momento deve decidir qual 
caminho trilhar.
O ser humano diante de seus confl itos internos é levado a decidir a todo momento, 
por exemplo:
• Conduzindo um veículo, escolhe o melhor local a seguir em um dia de engarrafa-
mento de trânsito;
• Como romper um relacionamento;
• Qual presente comprar para presentear um membro da família; 
• Se aceita ou não uma nova oportunidade de emprego;
• Qual curso superior se matricular. um exemplo onde o confl ito foi resolvido pelas 
partes, por intermédio de um diálogo.
Na maior parte das vezes, para a solução dos conflitos internos, a pessoa aciona 
seus valores e conhecimentos e consegue lidar com eles com maior facilidade. 
Outros, porém, diante de determinados temas, demandam uma maior dificulda-
de para decidir, pois, alguns conflitos internos podem evolver questões mais sensí-
veis ao indivíduo, produzindo um desconforto para um posicionamento.
Para estes, o tempo de reflexão é um pouco maior e, por vezes, mesmo com 
uma decisão, é possível pairar uma situação de dúvida, no sentido de questionar o 
posicionamento adotado, se esta foi realmente a melhor escolha.
No caso dos conflitos mais complexos, é comum o indivíduo procurar um con-
fidente, ou seja, uma pessoa que tenha sua amizade, respeito e confiança para 
buscar um aconselhamento ou, até mesmo, um profissional, por exemplo, da área 
de psicologia, na busca de um direcionamento de sua decisão.
No tocante ao aspecto externo de um conflito, denominados também de inter-
pessoais, estaremos diante de uma outra dimensão do conflito, pois estarão diver-
gindo dois ou mais interesses dos indivíduos.
Nesta hipótese, o conflito depende, para sua solução e harmonização social, da 
interação de no mínimo mais uma pessoa, que conduza tomada de decisões conjuntas.
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
Podemos dizer que para existirem os conflitos externos, os conflitos internos 
de uma pessoa devem se exteriorizar. Esta exteriorização influencia os padrões de 
conhecimento e de interesses de uma das partes, que entra em conflito com no 
mínimo uma pessoa.
Sem dúvida, são os de aspecto externo os mais audazes para serem solucionados, 
pois o conflito se evidencia pela satisfação de interesses e valores pessoais diversos.
Pode-se afirmar, na compreensão de Carlos Eduardo Vasconcelos (VASCON-
CELOS, 2008, p.20), que um conflito interpessoal é formado por elementos dis-
tintos, são estes:
• relação interpessoal;
• problema objetivo;
• trama ou processo.
Todos os requisitos se completam, o que significa que a ausência de um deles irá 
banir o conflito como um todo.
A “relação interpessoal” tem por premissa dizer que um conflito existe e es-
tará instalado quando no mínimo duas pessoas divergem uma das outras, isso 
ocorre em virtude da diferença de valores, sentimentos e posicionamentos que 
cada ser carrega consigo, o que influencia a forma pela qual certo interesse é 
visto e pretendido.
No tocante ao “problema objetivo”, é certo que a sua identificação decorre da 
capacidade que cada parte do conflito a enxerga, pode-se dizer que se trata de um 
desejo, um objeto material.
Por fim, a “trama ou processo” onde são expostas as contradições entre as partes 
de um conflito.
Regime dos Conflitos
Quando o conflito está ainda sob o domínio interno da pessoa, ainda existe uma 
esperança, mesmo que remota, de que ele não se exteriorize, mas na maior parte 
das vezes esta situação é impossível de acontecer.
Diante desta dificuldade, a partir do momento que os conflitos individuais efeti-
vamente se exteriorizam e são antagônicos, estaremos diante de um empasse entre 
as partes, as quais buscam a satisfação de interesses diversos.
Daí, a solução deste conflito dependerá da aplicação de valores individuais que 
cada indivíduo reunir ou do nível dos interesses sob objeto do conflito.
Assim, poderá a pacificação ser feita pela autocomposição ou haverá a necessi-
dade da busca de um terceiro para auxiliar na solução e harmonização do conflito.
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Vejamos um exemplo de confl ito instalado, que representa estas ideias:
Dois sócios de uma empresa enfrentam grande difi culdade de relacionamento, um 
deles pretende romper com a sociedade, diante da falta de perspectiva de continui-
dade dos negócios.
A contar do momento que o sócio refl ete sua pretensão, o confl ito é interno, ou seja, 
o indivíduo avalia qual a estratégia que empregará para comunicar e estabelecer o 
fi m da sociedade.
A partir do momento que este sócio exterioriza a sua intenção, o outro integrante 
da sociedade se contrapõe a forma indicada pelo primeiro, não concordando com a 
ruptura do contrato, nos termos apresentados.
Ou seja, está aqui estabelecido um confl ito ou, como vimos, uma lide!.
Análise do Confl ito
Podemos dizer que o conflito pode ser dividido em etapas. Preliminarmente, 
pode-se afirmar que qualquer conflito se inicia de maneira interna para depois se 
exteriorizar como se germinasse de dentro para fora.
Antes mesmo de exteriorizar o conflito, é possível, na maioria das vezes, veri-
ficar a mudança do ânimo que certa situação causa a uma pessoa, alterando seu 
comportamento. Aqui, o conflito encontra-se enclausurado a ponto de “explodir”.
É possível, nesta situação, que a percepção do incomodo produza um comporta-
mento de um terceiro observador, fazendo com que este intervenha antes de haver 
a exteriorização do conflito.
Vejamos um exemplo para esta situação:
Um casal que se encontra com difi culdades de relacionamento, onde o comporta-
mento de um tende a desagradar o do outro, o que pode gerar, dependendo do nível 
do desagrado, a ruptura de um casamento.
Assim, percebendo a situação de desconforto do cônjuge, o outro sede, assumindo 
uma postura para apaziguar o confl ito, impedindo sua exteriorização.
Mas, não sendo possível a contenção do conflito, este se exterioriza, assim, 
uma intenção ou um interesse passa a ser enfrentado por outro indivíduo, ou seja, 
estamos diante de um conflito que, como visto, pode ser resolvido entre as partes, 
com a autocomposição, ou existe a necessidade de se procurar um terceiro para 
auxiliar na solução do conflito.
A partir da exteriorização, surge a necessidade de uma avaliação sistêmica do 
conflito, observando todos os fatores que possam ter lhe dado origem, como cada 
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
um destes fatores contribuiu para formação do conflito, permitindo a busca da 
melhor forma de solucioná-lo.
Descoberto os fatores, antes mesmo de se ter uma solução, é possível a adoção 
de posturas que permitam a sua contenção, assim inibindo a sua ampliação.
Por exemplo, quando do emprego da mediação, além de se verificar os fatores 
que deram causa ao conflito, é fundamental perceber os fatores positivos que o 
conflito possa vir a produzir.Relevando os aspectos positivos que podem vir a surgir com relação as causas 
do conflito, sendo possível a sua solução, podem ser retirados proveitos positivos 
da situação, possibilitando, até, por exemplo, tornar uma relação mais forte.
Vejamos um exemplo, para esta situação:
Um casal está em constantes conflitos, quando um deles resolve romper a relação.
O casal, decide procurar um terceiro para auxiliar na solução deste conflito, por 
exemplo, um mediador.
O mediador, usando das técnicas de mediação, conduz o casal a perceber que ambos 
possuem uma grande compatibilidade para ficarem juntos e que a relação se encon-
tra arranhada por situações indesejadas, que eram praticadas de uma maneira não 
intencional, por parte de ambos ou por qualquer um deles.
Caso o mediador obtenha êxito na solução deste conflito, a relação deste casal pode 
perdurar de uma maneira mais sólida.
O importante é sempre levar em conta que a solução do conflito pode ser for-
mada pelos próprios conflitantes, quando conduzida de forma hábil e permita reco-
nhecer que cada um pode ceder e exterminar o conflito, retirando, quando possível, 
pontos positivos para uma relação.
Os conflitos internos “armazenados” podem dificultar a solução quando estes se 
exteriorizam, pois, existindo interferências externas, estas podem potencializar a 
questão conflituosa, tornando a solução mais difícil.
Assim, podemos, ao analisar um conflito, dividi-lo em três partes:
• Conflitos latentes – estes são insatisfações que podem ainda não ter sido 
percebidos por outras pessoas, estão internalizados no indivíduo.
• Conflitos emergentes – é o que podemos dizer “a ponto de explodir”, o con-
flito começa a transparecer, podendo haver uma tentativa de apaziguamento.
• Conflito manifesto – inicia-se a disputa pelos interesses de cada uma das par-
tes, a lide está instaurada.
LATENTE EMERGENTE MANIFESTO
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Espiral do Confl ito
Dois autores (RUBIN, 1986, p.42) e (KRIESBERG, 1998, p. 96), de forma si-
milar, concordam que os conflitos podem ser ampliados diante de uma constância 
de ação e reação.
Os autores concordam ao afirmarem que, diante de um movimento de rotação, 
os conflitos se ampliam, no sentido em que a reação a um conflito pode aumentá-
-lo, tornando-o maior que o anterior, ou seja, ampliando o conflito inicial que, na 
maior parte das vezes, deixa de ser a questão mais importante.
Nesta hipótese, denominada de espiral, o conflito se amplia e a solução torna-se 
cada vez mais difícil.
Vejamos um exemplo para esta situação:
Dois motoristas transitam por uma avenida qualquer, quando um deles promove 
uma manobra brusca, entrando inadvertidamente na frente do outro condutor.
O motorista que foi “fechado” começa a buzinar, demonstrando sua ira.
No primeiro semáforo, os dois veículos se emparelham e os condutores iniciam 
uma discussão.
Um dos condutores sai do interior do seu veículo e começa a bater na lataria do 
veículo de seu opositor, fazendo com que este também abandone o seu veículo e 
retribua os danos no veículo de seu “adversário”. Até que chega a polícia e põe fi m 
as agressões.
Assim, o passado é interessante para uma avaliação do conflito, o certo é que 
todos acabam tendo uma participação na construção e no próprio desenvolvimen-
to do conflito.
Principalmente nos conflitos familiares, a progressão e a aplicação da espiral 
dos conflitos quase sempre ocorre, pois o movimento cíclico dos conflitos acaba 
potencializando-os.
Para evitar sua expansão, é preciso dar um “breque” e estancar os desconfortos.
O que pode partir da conduta de todas as partes envolvidas, mesmo aquelas que 
dizem que em nada fizeram para o surgimento do conflito, mas que na verdade, 
podem sim ter um ponto de participação.
A solução deste conflito carece de uma visão prospectiva, ou seja, quais os pos-
síveis cenários futuros causados em razão do conflito, o que facilita a busca de um 
melhor desfecho.
Como na situação familiar citada, a solução paira na visualização do futuro da 
relação, sem buscar culpas e culpados, mas dando um desfecho positivo que o 
conflito possa produzir.
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
Figura 3
Fonte: Pixabay
Desenhando o Conflito
Desenhar um conflito é a forma de se verificar todas as causas e consequências 
que este pode gerar, assim, retratando o conflito é possível se estabelecer uma 
forma para sua solução.
Como uma proposta de solução de conflitos, surge uma técnica denominada de 
“Desenho de Sistema de Solução de Disputa” (DSD – Dispute System Design), esta 
trata-se de uma técnica utilizada para projetar a solução de um conflito ou demais, 
advindo de uma relação. O DSD procura ser um sistema participativo entre os in-
teressados juntamente com o designer.
Podemos dizer que o desenho do conflito não será elaborado para as partes do 
conflito, mas será elaborado por elas. Neste ponto, o designer utilizará técnicas de 
retirar das partes envolvidas no conflito as informações necessárias para tracejá-lo.
Para tracejar o conflito, o designer necessita de algumas informações prévias 
que se tornam transparentes ao analisar as características próprias daquele confli-
to, relativas:
• as partes envolvidas;
• a qual relação existe entre as partes, ou seja, o que as ligam ao conflito;
• ao objeto sob conflito.
Um conflito pode ser formado por vários vetores, como já dissemos, existem 
vários conflitos latentes que contribuem para formação do conflito.
Nesta hipótese, o conflito poderá ter como solução o tratamento que deve ser 
dispendido a todas as questões emergentes.
O DSD deve ser empregado em conflitos conhecidos e que abram a possibilida-
de de serem solucionados em razão de suas próprias características. Dessa forma, 
pode-se dizer que não existe um modelo melhor para a solução de um conflito de 
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interesses, vez que o designer, junto com as partes, avalia o conflito e cria-se a me-
lhor maneira de solucioná-lo.
Na busca da harmonização das partes, o DSD deve apresentar as melhores for-
mas de solução, sempre observando alguns fatores:
• Eficiência.
• Menor custo.
• Perda de oportunidades.
• Participação das partes na construção dos resultados.
No tocante a eficiência, o meio escolhido para solução do conflito deve ser o 
melhor, ou seja, que ele possa encaminhá-lo para a melhor forma de solução, sem 
o emprego de um esforço desnecessário que pode inclusive piorar a situação con-
flituosa, não encerrando o conflito da melhor forma, criando a possibilidade deste 
se restabelecer ou até surgirem outros conflitos, isto é, o caminho escolhido para a 
solução do conflito primário foi errado.
O menor custo não está ligado somente à questão financeira da solução de um 
conflito, tais como o gasto com indenizações, advogados, reparos etc., deve-se 
levar em conta o custo emocional que o conflito gera.
O tempo que a solução pode levar para seu desfecho ou mesmo o tempo dis-
pendido para se chegar a uma solução deve ser levado em consideração.
A perda de oportunidades para a solução dos conflitos deve ser evitada, pois , 
por exemplo, quando se parte para uma solução processual, pode esta nem sem-
pre ser a melhor oportunidade, vez que o processo não procura abordar questões 
mais profundas do conflito, somente apreciando preceitos legais que nem sempre 
serão a melhor solução, mas com certeza poderá ser a mais drástica.
Neste passo, o DSD é fundamental para evitar a perda da melhor oportunidade 
de solução do conflito, indicando uma saída menos “dolorosa” para sua solução.
A busca da participação das partes para se chegar a solução dos conflitos, trata-
-se de uma possibilidade que se encontra em consonância com o atual Código de 
Processo Civil, que em sua exposição de motivos indica a participação das partes 
como a melhor forma para se construir uma solução de um conflito. Por isso, da 
previsão no código como os institutos da mediação, conciliação e do negócio jurí-
dico processual, estabelecendo, estes, como a melhor forma para uma satisfação 
na solução do conflito.Obviamente, não se parte da premissa que um juiz não dará uma boa solução 
ao conflito, mas que as partes, mais do que ninguém, conhecem o conflito e como 
são as suas relações diante deste.
Daí a necessidade de se definir o tipo de processo, não efetivamente um proces-
so judicial, mas um processo que associe diversos mecanismos, que sejam aptos a 
solução do impasse.
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
Este processo de solução de conflito deve ser:
• Adequado a solução daquele conflito.
• Efetivo a solução do conflito desenhado.
• Ser eficiente a solução do conflito.
• Satisfação das partes envolvidas no conflito, daí a necessidade de escolha do 
meio mais eficaz para sua solução.
Para o emprego do DSD, é importante saber se a solução do conflito permite a 
autonomia das partes para solucioná-lo, ou se o conflito somente pode ser resolvi-
do com a interveniência do Poder Judiciário. 
No DSD é fundamental conhecer o principal interesse do conflito, às vezes o 
principal interesse pode estar mascarado, ou seja, pode ser uma disputa por deter-
minado objeto, que na verdade esconde o real interesse de uma das partes.
Vejamos um exemplo para esta situação:
Um casal que está se separando, durante a partilha dos bens, um exige ficar com 
determinado presente recebido por um dos padrinhos do casamento.
Neste caso, a intenção de uma das partes está ampliando a discussão, que é o objeto 
principal do conflito, ou seja, a própria ruptura do casamento.
Meios alternativos de solução de conflitos - MARC
Atualmente, conhecido como Meios Alternativos de Resolução de Conflitos – 
MARC, é oriundo da doutrina internacional em que é conhecido como Alternative 
Dispute Resolution - ADR.
Trata-se de meios de solução do conflito que procuram evitar sua jurisdicionali-
zação, retirando ao máximo uma solução por parte do Poder Judiciário.
As formas conhecidas para o emprego do MARC são:
• Autocomposição - esta deve ser a mais rápida das formas de solução, pois, 
para ela, somente as partes envolvidas em um conflito definem uma solução, 
não existindo a necessidade de um terceiro;
• Conciliação – a solução do conflito parte da busca de um terceiro, o “conci-
liador”, aquele que irá conduzir as partes para que a solução seja mais eficaz e 
satisfatória, segundo os interesses das partes envolvidas;
• Mediação – o mediador é empregado em conflitos mais complexos, ele não apon-
ta uma saída, somente conduz as partes na busca de uma solução para o conflito;
• Arbitragem – nesta modalidade, as partes em conflito procuram um arbitro 
que indicará a solução do conflito, ou seja, nesta modalidade o terceiro decide 
o conflito e não as partes. Trata-se de uma decisão muito similar a dada pelo 
Poder Judiciário, a solução é dada por uma Câmara Arbitral, onde nem sem-
pre quem decide é um bacharel em direito.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Leitura
Meios alternativos de solução de conflito
https://goo.gl/Qo4FhR
Um breve histórico sobre a mediação
https://goo.gl/gAadL3
Código de Processo Civil Brasileiro
https://goo.gl/jBJQ4V
Lei nº 9307, de 23 de setembro de 1996: Lei da Arbitragem
https://goo.gl/qS259E
Mediação: um novo olhar para o tratamento de conflitos no Brasil
https://goo.gl/xjU5m6
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UNIDADE Conhecendo o Conflito
Referências
CARNELUTTI, Francesco. Teoria geral do direito. São Paulo: Ed. Lejus, 1999.
FACCHINI NETO, Eugênio. A outra justiça: ensaio jurídico de direito comparado 
sobre os meios alternativos de resolução de conflitos. Revista da Ajuris, Porto Ale-
gre, v. 36,. 2009.
KRIESBERG, Louis. Constructive Conflicts: From Escalation to Resolution. 
Londres: Sage.1998.
NETO, Antônio A. et al. Negociação e administração de conflitos. 3. ed. São 
Paulo, FGV, 2012.
NUNES, Antônio Carlos Ozório. Manual de Mediação. Revista dos Tribunais. 
E-Book: ISBN 9788520365915.
PRUITT, Dean; RUBIN, Jeffrey. Social Conflict: Escalation, Stalemate and Se-
ttlement.Ed: McGraw-Hill: 1986.
REALE, Miguel. Lições Preliminares de Direito. 7. ed. São Paulo: Saraiva. 1980.
SILVA, De Plácido e. Vocabulário jurídico. 3. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1991. 
VASCONCELOS, Carlos Eduardo. Mediação de conflitos: práticas restaurativas. 
1. ed. São Paulo: Método. 2008.
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Meios Alternativos de 
Soluções de Conflitos
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Tercius Zychan de Moraes
Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Selma Aparecida Cesari
A Conciliação
• A Conciliação;
• Princípios da Conciliação;
• O Que Pode Ser Conciliado;
• Conciliação no Direito Penal;
• A Conciliação no Direito do Trabalho;
• A Conciliação no Direito do Consumidor.
• Entender o que vem a ser a “Conciliação” como Meio Alternativo de Solução de Confl itos;
• Conhecer seu conceito e princípios, fundamentais para sua aplicação, bem como a 
importância dela na pacifi cação dos confl itos;
• Ver os principais Ramos do Direito em que o uso da ferramenta da conciliação tem 
obtido grande sucesso.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
A Conciliação
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas:
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam-
bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
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Não se esqueça 
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UNIDADE A Conciliação
A Conciliação
A conciliação, há muito tempo, tem feito parte da história jurídica do Direito 
brasileiro. Para se ter uma ideia, a primeira Constituição brasileira, de 1824, pre-
via que, em certas proposituras processuais, o autor deveria ter demonstrado que 
havia feito tentativas de promover uma tentativa de reconciliação. 
A mencionada norma previa, em seu Artigo 161:
Artigo 161. Sem fazer constar que se tem intentado o meio de reconcilia-
ção, não se começará processo algum.
A ideia que impera com relação à conciliação é de ser ela a melhor forma para so-
lução dos conflitos, pois dará origem a um ajuste feito pelas próprias partes envolvidas.
Complementando, a conciliação se trata de uma forma de solução de conflito, 
em que as partes conflitantes, por intermédio de uma terceira pessoa, irão resolver 
o conflito.
A palavra conciliação tem por significado: [...] o ato ou efeito de conciliar; que 
nada mais é que um ajuste, um acordo ou uma harmonização (SANTOS, 2001, 
p.167).
Neste ponto, quanto ao significado da conciliação, vale apresentar um conceito 
de Petrônio Calmon.
Veja aseguir.
[...] Atividade desenvolvida para incentivar, facilitar e auxiliar as partes a 
se autocomporem, adotando metodologia que permite a apresentação de 
proposição por parte do conciliador, ou seja, é um mecanismo que tem 
como objetivo a obtenção da autocomposição com o auxílio e o incentivo 
de um terceiro imparcial (CALMON, 2007, p.133)
O terceiro que participa da conciliação recebe a denominação de “conciliador”. 
Trata-se de uma pessoa capacitada, que atuará com o uso de técnicas adequadas, 
promovendo a facilitação de um Acordo.
O conciliador deve gerar um ambiente de entendimento, permitindo que as partes 
se aproximem em seus interesses e solucionem o conflito. Quanto a ele, podemos 
afirmar que seu papel nada mais é do que fazer a justiça acontecer.
Nas palavras de Eduardo Britar, podemos sintetizar:
[...] a solução de conflitos que decorrem do desentendimento humano 
pode dar-se por força da ética ou por força do Direito, que pode intervir 
para pacificar as relações humanas. 
8
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O conciliador faz com que a justiça efetivamente brote de um conflito, evitando 
o desgaste que um Processo Judicial pode vir a causar entre as partes.
Atualmente, pode-se dizer que a conciliação tem sido um importante instrumen-
to de uso, seja da magistratura, seja do Ministério Público, seja dos advogados de 
modo geral.
Ela garante celeridade na solução de conflitos, que não é vista no Processo Ju-
dicial, de modo geral, ante a demora nas decisões que o instrumento processual 
propicia, vez que a ausência do número adequado de magistrados, serventuários da 
justiça e infraestrutura dos órgãos do Poder Judiciário causam grande morosidade 
nos processos, o que leva o acesso à justiça pela via processual a não ser a melhor 
forma de solução dos conflitos, o que não quer dizer que não seja eficaz.
Obviamente, não se pode colocar os meios alternativos de solução de confli-
to como a única modalidade de aplicação na solução de uma “lide” (conflito de 
interesse), pois, em várias situações, a solução “mais pacífica” do conflito não 
acontece, o que sem dúvida faz com que a ação do Poder Judiciário, como parte 
do Estado, seja a alternativa de reestabelecer a ordem legal, decidindo de forma 
impositiva sobre os conflitos de interesse.
Podemos afirmar que a conciliação produz grande economia, não só processual, 
mas, inclusive, emocional das partes envolvidas num conflito.
O conciliador tem papel fundamental na pacificação social, vez que ele deve, 
por meio de postura neutra e também imparcial, conduzir com técnica a comuni-
cação entre as partes conflitantes, identificando os pontos sensíveis nesta relação, 
e estabelecendo a possibilidade das próprias partes reconhecerem a possibilidade 
de comporem uma solução para o conflito.
Durante a relação conflituosa, é importante o conciliador demonstrar a possibili-
dade de pacificação, bem como que esta oferece aos conflitantes ganhos múltiplos, 
o que na maioria das vezes não será possível num Processo Judicial.
Diante de uma conciliação, cada conflitante cede parte de seus direitos, o que 
torna possível alcançar um resultado positivo.
Para sabermos sobre a necessidade atual do instituto, vejamos o que nos trazem 
os parágrafos 2º e 3º do Artigo 3º do Código de Processo Civil:
Art 3º [...]
§ 2º O Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos 
conflitos.
§ 3º A conciliação, a mediação e outros métodos de solução consensual de 
conflitos deverão ser estimulados por juízes, advogados, defensores públicos 
e membros do Ministério Público, inclusive no curso do Processo Judicial.
9
UNIDADE A Conciliação
Imaginemos um contrato de aluguel, no qual o inquilino está sendo cobrado pela 
Imobiliária que administra o imóvel, pelo não pagamento em determinado mês, 
quando o inquilino afirma de forma contrária, que o aluguel foi pago regularmente 
na data de vencimento.
A Imobiliária não aceita, pois não tem confirmação do Banco que efetua a cobrança.
Deste impasse, surge uma lide, que pode chegar a uma demanda judicial, diante 
do conflito.
Obviamente, o caminho da conciliação está aberto, pois é possível às partes, 
conduzidas por um terceiro, ainda que durante o Processo, perceberem que se pode 
demonstrar que o pagamento foi efetuado, segundo, por exemplo, um comprovante 
de transferência bancária feita, excepcionalmente, naquele mês pelo inquilino, em 
conta da Imobiliária, que foi notificada por e-mail, e que, por um problema ou outro, 
acabou não acessando. 
Assim, o conflito foi resolvido pelas partes, por intermédio de um diálogo.
Princípios da Conciliação
Antes de tratarmos sobre os princípios específicos da conciliação, vale à pena 
sabermos o que são princípios.
Podemos entender um princípio como um fundamento central de uma determi-
nada Área do Conhecimento.
O objetivo do princípio é servir ao intérprete de determinada Área do conheci-
mento e de todos os fundamentos que a integram, permitindo seu estudo e aplicação.
Vejamos o que dispõe o Artigo 166 do atual Código de Processo Civil:
Art. 166. A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios da 
independência, da imparcialidade, da autonomia da vontade, da confiden-
cialidade, da oralidade, da informalidade e da decisão informada.
Vamos conhecer estes princípios.
Princípio da Independência
Por se tratar de um Auxiliar da Justiça, o conciliador absorve parte da indepen-
dência que tem o Poder Judiciário, a ponto de não poder, em seu exercício de ati-
vidade de promover a composição do conflito entre as partes, sofrer qualquer tipo 
de pressão, de qualquer pessoa, inclusive do juiz.
Deve ter plena liberdade de conduzir a conciliação, com o emprego das técnicas 
nas quais foi habilitado.
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Princípio da Imparcialidade do Conciliador
Este princípio é fundamental, pois, como seria possível conduzir um processo de 
conciliação, que tem por objetivo fazer justiça, por intermédio de um conciliador 
que demonstre ou do qual se tenha pequena suspeita de ser tendencioso.
Essa questão, fez com que o próprio Código de Processo Civil estipulasse que 
cabem ao Conciliador as mesmas regras de suspeição e impedimento que são ca-
bíveis a um juiz.
Por impedimento podemos entender que existe uma situação objetiva, que põe 
em risco ou em dúvida a imparcialidade do conciliador, como, por exemplo, ele ter 
servido de advogado de uma das partes, em qualquer momento.
No caso da suspeição, esta tem caráter subjetivo, como, por exemplo, ter o con-
ciliador uma relação de amizade íntima com qualquer uma das partes.
Todas as hipóteses de impedimento e suspeição podem ser encontradas, respec-
tivamente, nos Artigos 144 e 145 do atual Código de Processo Civil.
Princípio da Autonomia da Vontade
 Por este princípio, fica assegurada às partes a manifestação do desejo ou não de 
participar da conciliação.
Caso venham a participar, podem demonstrar quais pontos do conflito desejam 
comumente abordar. 
Pela autonomia da vontade, as partes podem, inclusive, decidir pelo não prosse-
guimento da conciliação e partir para outra forma de solução do conflito.
Mas, pela autonomia que 
têm, as partes podem en-
contrar a melhor solução co-
mum para o fim do conflito.
Com relação a esse princí-
pio e sua importância, pode-
-se afirmar que em momento 
algum do processo de con-
ciliação, qualquer uma das 
partes pode ser coagida a 
decidir, sob pena de produ-
zir uma nulidade no procedi-
mento conciliatório.
Figura 1
Fonte: Pixabay
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UNIDADE A Conciliação
Princípio da Confidencialidade
Pelo Princípio da Confidencialidade, também conhecido como Princípio do Si-
gilo, o conciliador está impedido de expor fora do ambiente da conciliação tudo 
que presenciou, na tentativa ou na composição efetiva do conflito. Esse princípio 
também atinge as partes do conflito.
A ideia é de que as partes e o conciliador fiquem à vontade para compor o con-
flito, dando segurança a eles, no sentido de que o que foi tratado nas audiências de 
conciliação fique reservado exclusivamente a elas.Para tanto, o que foi discutido e tratado de modo periférico a uma composição 
fica restrito ao ambiente da conciliação, não sendo possível utilizar como argumen-
to ou prova em um eventual Processo Judicial.
Com relação ao conciliador, ele está impedido de participar na condição de 
testemunha numa eventual demanda judicial. Para garantia desse sigilo, vejamos o 
que diz o Artigo 448 do Código de Processo Civil brasileiro.
Art. 448. A testemunha não é obrigada a depor sobre fatos:
(...)
II - a cujo respeito, por estado ou profissão, deva guardar sigilo.
Princípio da Oralidade
Sem dúvida, a solução de conflitos pela oralidade é uma das formas mais antigas 
na História, pois, a partir do momento em que o ser humano iniciou a comuni-
cação oral, que vem bem antes da escrita, os conflitos já eram resolvidos pelas 
palavras que, muitas vezes, associadas ao emprego da força impunham decisões 
aos conflitos.
Assim, a troca de informações propiciada pela comunicação verbal é uma forma 
de demonstrar posições, que podem se transformar num mecanismo de solução 
dos conflitos.
Dessa forma, com o em-
prego de uma comunicação 
oral, é possível ao conciliador 
estabelecer o diálogo entre as 
partes, e este tem boas chan-
ces de elas comporem e finda-
rem um conflito, que somente 
ao final será reduzido a termo, 
tornando-se título-executivo 
entre as partes, que efetiva-
mente se dará após a homo-
logação da decisão pelo juiz.
Figura 1
Fonte: Pixabay
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A oralidade traz economia processual de tempo e desgastes, pois somente a 
decisão final será formalizada.
Princípio da Informalidade
Não existe uma forma específica de se conduzir uma conciliação; o que temos é o 
emprego de técnicas, por parte do conciliador, em conduzir as comunicações entre as 
partes, a fim de que elas promovam, com o ajuste de seus interesses e posições, uma 
solução, por intermédio da composição de um conflito de interesses que existe entre elas.
 Princípio da Decisão Informada
 Cabe ao conciliador, durante a condução da composição do conflito, informar 
as partes conflitantes sobre as consequências de suas decisões, para que não possa 
ser alegado posteriormente, por qualquer uma delas, o desconhecimento sobre as 
implicações das posturas assumidas, sobretudo, sob o aspecto jurídico.
Não pode existir qualquer espanto, simbolizado pela expressão: “Ah eu não 
sabia! Ninguém me falou”.
O Que Pode Ser Conciliado
Podem ser objeto de conciliação qualquer Direito que seja disponível ou indispo-
nível, mas que possa ser transacionado.
Podem ser objeto de conciliação direitos pertinentes à discussão de pensão ali-
mentícia, à guarda de filhos, a acidentes de trânsito, a questões ou a avenças entre 
vizinhos, a qualquer forma de dano moral, a dívidas bancárias, a dívidas com car-
tões de crédito, a discussão de direitos trabalhistas e muito mais.
Atualmente, no Brasil, temos mais de sessenta milhões de pessoas endividadas, 
sendo a maior parte delas com dívidas de cartão de crédito, até por que deixar de 
pagar as faturas do cartão de crédito, ou utilizar o sistema rotativo de pagamento, 
levam as pessoas a uma verdadeira calamidade fi nanceira.
Os juros dos cartões de crédito chegam em média ao valor de 436% ao ano, o que 
torna o pagamento muitas vezes impossível.
Assim, a tentativa de conciliação e a produção de um acordo extrajudicial é uma boa 
saída para a solução de um confl ito, que existe entre o inadimplente da fatura de 
cartão e a Empresa que concede o crédito.
Essa conciliação irá buscar, por exemplo, a possibilidade de a Empresa do cartão 
receber no todo ou em parte a sua dívida, e o devedor fi car livre dela.
A conciliação pode ocorrer de duas formas: extrajudicial e judicial.
Vamos entendê-las!
13
UNIDADE A Conciliação
Como o próprio nome diz, a conciliação extrajudicial, denominada também 
pré-processual, ocorre fora de um processo. Aqui, as partes conduzidas por um 
conciliador promovem uma transação de direitos.
Esses direitos são transcritos em um termo e encaminhados a um juiz de direito 
que, concordando, quanto à forma e à legalidade em que se deu a conciliação, 
homologa a composição do conflito, que passa a ser obrigatória entre as partes, 
ou seja, torna-se exigível, pois se trata agora de um título executivo extrajudicial.
Por outro lado, temos a conciliação judicial, também chamada de endoproces-
sual. Nessa espécie de conciliação, o processo já existe; entretanto, mesmo assim, 
existirá a possibilidade de conciliar.
O papel de conciliador pode ser exercido pelo próprio juiz, ou por pessoa habi-
litada e certificada para exercer as funções de conciliador.
Com a conquista de um Acordo, o Processo finda, com uma decisão do juiz, que 
põe fim ao conflito, obrigando-se as partes pela decisão que tomada, pois trata-se 
de um titulo executivo judicial, que pode ser exigido na forma da Lei.
Vejamos o que dispõe o atual Código de Processo Civil sobre a conciliação judi-
cial, em seu artigo 334.
Art. 334. Se a petição inicial preencher os requisitos essenciais e não for 
o caso de improcedência liminar do pedido, o juiz designará audiência de 
conciliação ou de mediação com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, 
devendo ser citado o réu com pelo menos 20 (vinte) dias de antecedência.
§ 1º O conciliador ou mediador, onde houver, atuará necessariamente na 
audiência de conciliação ou de mediação, observando o disposto neste 
Código, bem como as disposições da lei de organização judiciária.
§ 2º Poderá haver mais de uma sessão destinada à conciliação e à me-
diação, não podendo exceder a 2 (dois) meses da data de realização da 
primeira sessão, desde que necessárias à composição das partes.
Vamos fazer algumas explicações para o esclarecimento dos termos utilizados, 
no texto do Artigo destacado.
Quando o Artigo fala de Petição Inicial, ele está se referindo a um documento 
elaborado por um advogado a um juiz de direito, que seja competente para apreciar 
aquele pedido.
Podemos dizer que a Petição Inicial é um pedido do reconhecimento de deter-
minado direito, que a parte defendida por aquele advogado requer.
Ao falar de “improcedência liminar do pedido”, o Artigo de Lei trata do inde-
ferimento do pedido, ou seja, o juiz não o recebe, pois deixou de observar certos 
formalismos ou requisitos que devem fazer parte de sua Petição e são exigidos 
pela Lei.
14
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A tentativa de conciliação prevista na lei somente não será realizada em duas hipóteses:
1. Quando se tratar de um direito indisponível, ou seja, um direito que em razão de 
sua natureza não pode ser disposto pelas partes. 
Tais como:
• a vida;
• a liberdade;
• a saúde;
• a imagem.
Todos esses são encontrados e protegidos na Constituição Federal;
2. Outra possibilidade de não existir a tentativa de conciliação é quando as partes 
envolvidas no confl ito que, num Processo Judicial, podem ser denominadas autor 
e réu, manifestarem que não têm interesse em promover qualquer conciliação 
ou diálogo, e se submetem à decisão do juiz.
Como fica demonstrado, as relações conflituosas entre as pessoas, com exceção 
dos denominados direitos constitucionais indisponíveis, poderão ser a qualquer mo-
mento (antes ou durante um Processo) objeto de uma conciliação; com isso, a cada 
dia, percebe-se que a busca da paz social passa pelo ajuste de vontade das partes 
envolvidas num conflito.
Conciliação no Direito Penal
A Lei Federal nº 9099, de 26 de setembro de 1995, criou os chamados Juiza-
dos Especiais Civis e Criminais.
No tocante aos Juizados Especiais Criminais, a Lei possibilitou sua aplicação 
para as Infrações Penais de menor potencial ofensivo, que são aquelas que en-
volvem qualquer Contravenção Penal e os Crimes cuja pena máxima privativa de 
liberdade seja de até dois anos, terem um Rito de Julgamento mais célere.
Uma das inovações da Lei foi criar a possibilidade de conciliação entre as par-
tes, quando a Ação Penal, nesses juizados, tratarem de crimes cuja prosperidade 
do Julgamento depende da vontade da vítimaou de seu representante legal em 
dar sequência ao Processo, o que ocorre nos crimes denominados de Ação Penal 
Privada, nos quais a Ação Penal somente prospera com a pura vontade da vítima 
em dar andamento ao processo.
 Outra possibilidade são os chamados crimes de Ação Pública Condicionada. Nes-
ses, a vítima ou seu representante devem praticar um ato formal denominado Repre-
sentação, que autoriza o Ministério Público a promover a devida ação penal, denomi-
nada Ação Penal Pública Condicionada, pois para ser proposta depende da existência 
da autorização da vítima, que se formaliza por intermédio da Representação.
15
UNIDADE A Conciliação
Nessas duas situações, por existir a possibilidade de a vítima do crime dispor da 
Ação Penal, existe a hipótese de conciliação entre as partes (autor e réu).
Na conformidade da Lei, deve ser realizado um encontro entre as partes envolvi-
das, com a presença obrigatória dos respectivos advogados, e de um representante 
do Ministério Público.
Com todos os presentes, o juiz anunciará, informalmente, a possibilidade da 
conciliação, desde que haja composição de danos.
A condução da conciliação é estabelecida por um auxiliar do juiz, ou seja, o conci-
liador, que procura interagir com as partes, a fim de que haja conciliação do conflito.
Em havendo a conciliação, por intermédio da reparação de danos a ser feita pelo 
acusado, a vítima abre mão da sua possibilidade de dar continuidade à Ação Penal 
Privada e também de sua representação. Assim, finda-se o conflito na esfera penal.
Exemplo de crime que pode ser objeto de conciliação em um Juizado Especial Criminal:
Lesão corporal culposa: por exemplo, causada em um acidente de trânsito. Nesse 
tipo de crime, uma pessoa que não tem vontade de lesionar ninguém acaba, por 
uma ação de descuido, atropelando uma pessoa e a ferindo levemente.
Não estamos diante de um criminoso de alta periculosidade, mas de um cidadão 
comum que acabou se envolvendo num crime.
Nessa hipótese, como em muitas outras, o conflito pode se encerrar com uma 
efetiva conciliação.
A Conciliação no Direito do Trabalho
Ao final de um Contrato de Trabalho, podem existir questões que não ficaram 
muito claras para uma das partes da relação de trabalho, ou seja, o empregado; 
hoje, também conhecido por colaborador, que pode não estar satisfeito com os 
cálculos rescisórios, por exemplo, e vai à procura de um advogado, o qual postula 
junto à Justiça do Trabalho uma “Reclamação Trabalhista”.
Pronto!
Estamos diante de um conflito que “bateu às portas” da Justiça para ser resolvido.
Como tratado, os conflitos, de modo geral, implicam desgastes entre as partes, 
não só pelas questões emocionais, mas pelos impactos materiais que podem causar.
Aliado a tudo, têm-se ainda a demora, em razão dos prazos processuais e do 
grande número de demandas.
Pensando nessa condição de conflito, a Lei Trabalhista permite a possibilidade 
da conciliação das partes envolvidas.
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A oportunidade de as partes se conciliarem ocorre basicamente em dois mo-
mentos, que podem ser vistos em dois Artigos da Consolidação das Leis do Traba-
lho – CLT, respectivamente, nos Artigos 846 e 850:
Art. 846 - Aberta a audiência, o juiz ou presidente proporá a conciliação. 
 § 1º - Se houver acordo lavrar-se-á termo, assinado pelo presidente e pelos 
litigantes, consignando-se o prazo e demais condições para seu cumprimento. 
Art. 850 - Terminada a instrução, poderão as partes aduzir razões finais, 
em prazo não excedente de 10 (dez) minutos para cada uma. Em seguida, 
o juiz ou presidente renovará a proposta de conciliação, e não se realizan-
do esta, será proferida a decisão.
A Conciliação no Direito do Consumidor
Devido a serem cada vez mais crescentes as relações jurídicas oriundas das prá-
ticas das atividades de consumo em nossa Sociedade, os conflitos nas denominadas 
relações de consumo são cada vez mais comuns.
Por relação de consumo, podemos entender uma relação que se estabelece en-
tre fornecedor e consumidor em razão da compra e venda de um produto, ou sobre 
uma determinada prestação de serviço.
Assim, problemas com referência a essas relações acontecem centenas de mi-
lhares de vezes todos os dias, de modo que, praticamente, todos os dias estamos 
envolvidos em relações de consumo, seja, por exemplo, pelo serviço de prestação de 
sinal de Internet que não funciona, seja de telefonia, seja quando você adquire um 
produto que não funciona ou que não atende ao que se propõe numa propaganda.
Tais demandas podem até chegar às “portas da Justiça”, e quando chegam, 
deparam-se com a necessidade de uma conciliação, nas formas das Leis Processu-
ais, como já vimos.
Atualmente, entretanto, grande parte desses conflitos nas relações de consumo 
são resolvidos por intermédio de entidades de defesa do consumidor ou de entida-
des privadas, que se propõem a atuar como conciliadores nas relações conturbadas.
Veja a matéria jornalística publicada pela Revista Exame, no link a seguir: https://goo.gl/Cju3nE
Ex
pl
or
A matéria menciona alguns pontos importantes:
“São Paulo – Com uma popularidade crescente entre os internautas brasileiros, sites 
de reclamação planejam expandir a rede de atendimento e se consolidar como canais 
alternativos para a resolução de confl itos entre consumidores e empresas”.
17
UNIDADE A Conciliação
Outra questão importante abordada é que o site de Internet do Instituto privado 
possui cerca de 15 milhões de consumidores cadastrados.
Não resta dúvida de que o emprego da comunicação digital é certamente uma 
excelente forma de solução de conflitos nas relações de consumo.
O sucesso desses sites privados fizeram com que o Governo Federal lançasse 
sua própria plataforma, com os mesmos objetivos.
Assim, foi desenvolvida, desde o ano de 2015, pela Secretaria Nacional de Defesa do Consu-
midor, a plataforma eletrônica, disponível em: https://goo.gl/bQq5kfEx
pl
or
18
19
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Vídeos
Audiência de conciliação: relação consumo
https://youtu.be/XoSO6gjEibY
Semana Nacional da Conciliação Trabalhista 2017 – Acordar
https://youtu.be/ovMzslZemqQ
Juizado Especial Criminal
https://youtu.be/43sXEEguYlU
Você sabe como funciona uma audiência de conciliação?
https://youtu.be/qLJydPfIgSg
 Leitura
Código de Processo Civil brasileiro
https://goo.gl/jBJQ4V
19
UNIDADE A Conciliação
Referências
BITTAR, Eduardo C. Bianca. Curso de Ética Jurídica. São Paulo: Saraiva, 2002.
BRASIL. Constituição Política do Império do Brasil. 25 mar. 1988. Disponível 
em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constituicao24.htm>. 
Acesso em: 29 ago. 2018.
______. Decreto-lei n.º 5.452, de 1º de maio de 1943. Consolidação das Leis do 
Trabalho – CL. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Decreto-
-Lei/Del5452>. Acesso em: 29 ago. 2018.
______. Lei nº 13.105, de 16 de março de 2015. Código de Processo Civil, Dis-
ponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2015/Lei/
L13105.htm>. Acesso em: 29 ago. 2018.
______. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Con-
sumidor – CDC. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/
L8078>. Acesso em: 29 ago. 2018.
______. Lei nº 9.099, de 26 de setembro de 1995. Juizados Especiais Civil e 
Criminais. Código de Processo Civil Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
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CALMON, Petrônio. Fundamentos da Mediação e da Conciliação. Rio de Ja-
neiro: Forense, 2007.
CARNELUTTI, Francesco. Teoria geral do direito. São Paulo: Lejus, 1999.
FACCHINI NETO, Eugênio. A outra justiça: ensaio jurídico de direito comparado 
sobre os meios alternativos de resolução de conflitos, Revista da Ajuris, Porto 
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KRIESBERG, Louis. Constructive Conflicts: From Escalation to Resolution. Lon-
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NETO, Antônio et al. Negociação e administração de conflitos. 3.ed. São 
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NUNES,Antônio Carlos Ozório. Manual de Mediação. Revista dos Tribunais. (E-Book). 
PRUITT, Dean; RUBIN, Jeffrey. Social Conflict: Escalation, Stalemate and Settle-
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VASCONCELOS, Carlos Eduardo. Mediação de conflitos: práticas restaurativas. 
São Paulo: Método. 2008.
20
Meios Alternativos de 
Soluções de Conflitos
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Tercius Zychan
Revisão Textual:
Prof. Me. Luciano Vieira Francisco
A Mediação
• A Mediação;
• O Mediador e as Técnicas de Mediação;
• Tipos de Mediação.
• Entender o que vem a ser a mediação como meio alternativo de solução de confl itos.
• Conhecer o conceito e os princípios fundamentais da mediação para a sua aplicação, 
bem como a sua importância na pacifi cação dos confl itos. 
• Conhecer as principais técnicas utilizadas para a solução dos confl itos por intermé-
dio da mediação.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
A Mediação
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam-
bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE A Mediação
A Mediação
Mediação é um instrumento há muito utilizado pela Psicologia como forma de 
solução de conflitos individuais e sociais.
O seu sucesso como forma de minimização de conflitos sociais tem sido ressal-
tado em inúmeras situações, por exemplo, nas escolas com relação a eventuais 
conflitos entre alunos; em associações de bairro quando do conflito entre morado-
res; além de inúmeras outras oportunidades em que a mediação é recorrida como 
técnica de harmonização e solução de conflitos.
Com relação à multidisciplinaridade da mediação, vejamos as palavras de Lilia 
Maia de Morais Sales (2004):
A mediação apresenta-se, pois, com o objetivo de oferecer aos cidadãos 
participação ativa na resolução de conflitos, resultando no crescimento 
do sentimento de responsabilidade civil, cidadania e de controle sobre os 
problemas vivenciados. Dessa maneira, apresenta forte impacto direto na 
melhoria das condições de vida da população – na perspectiva do acesso 
à Justiça, na conscientização de direitos, enfim, no exercício da cidadania.
Como podemos perceber, a questão da mediação, aplicada em diversas possi-
bilidades que um conflito possa se estabelecer, constitui-se em verdadeiro avanço 
social para a solução de situações, na maioria das vezes, indesejadas, as quais po-
dem ser resolvidas, quase sempre, pelas próprias partes, com a abertura de diálogo
Embora já exemplificada, destacaremos novamente a mediação chamada de 
escolar, pois por intermédio do diálogo entre alunos e professores, busca melhorar 
a qualidade de ensino e, consequentemente, do processo de educação como um 
todo, oferecendo a possibilidade de serem traçados pontos positivos nas relações 
escolares; daí, podemos dizer que um conflito não é puramente algo negativo.
Ademais, são alguns pontos importantes com relação à mediação escolar os 
seguintes:
• Aproxima alunos e professores;
• Cria, tanto nos alunos quanto nos professores, um espírito de responsabilidade 
e participação social que transcende os muros escolares;
• Coloca fim a disputas que podem interferir, por exemplo, no rendimento es-
colar discente;
• É uma forma de prevenir e reprimir o bullying – forma de violência física e/ou 
psíquica continuada sobre determinada pessoa –, muito comum nas escolas.
Não se trata de uma técnica exclusivamente atinente às questões que envolvem 
direitos, podendo ser empregada, por exemplo, dentro das organizações, para 
reduzir conflitos entre colaboradores.
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Uma empresa comumente envolve pessoas que convivem diariamente em boa parte de seu 
dia. Assim, é fato que as pessoas, embora venham ao local de trabalho para efetivar uma “rela-
ção laboral”, percebam-se inseridas em um contexto comunitário, ou seja, em um ambiente so-
cial, logo, sujeito a confl itos. Assim, não restam dúvidas de que atritos constantes no ambiente 
de trabalho podem, com o decorrer do tempo, potencializarem-se, provocando extremos pre-
juízos à produtividade e, consequentemente, à própria organização como um todo.
Pode ser que a causa de os confl itos existirem e se ampliarem – espiral do confl ito – seja a 
ausência de diálogo entre os colaboradores, daí a importância da intervenção de um terceiro 
para justamente abrir tal canal, possibilitando aos profi ssionais resolverem os seus confl itos.
Ex
pl
or
Assim, cabe aos gestores da empresa a detecção dos conflitos e promoção da 
mediação.
Entretanto, é no campo do Direito que a mediação tem tomado um espaço cada 
vez mais importante e sistematizado ante aos custos e à demora dos processos ju-
diciais, sendo uma possibilidade. Atualmente, a mediação é incentivada tanto pela 
Lei como também pelo próprio Poder Judiciário, retirando-se a ideia de imposição 
do Direito pelo emprego de uma decisão forçada, mas criando a possibilidade de 
pacificação do conflito por uma harmonização social.
O preceito primário da mediação é combater o “ambiente de guerra” que pode 
surgir do conflito, onde se procura a submissão do mais fraco ante o poder do mais 
forte, de modo que a mediação procura promover a autocomposição entre as par-
tes conflitantes, sendo considerada um instituto da pós-modernidade.
Vejamos um conceito do que vem a ser mediação segundo a visão de Bolzan de 
Morais e Fabiana Spengler (2008, p. 125):
A mediação é um método alternativo em que não há adversários, apenas 
consiste na intermediação de uma pessoa distinta das partes, que atuará 
na condição de mediador, favorecendo o diálogo direto e pessoal. O me-
diador facilita a comunicação sem induzir as partes ao acordo, e quando 
este existe, apresenta-se total satisfação dos mediados.
Em suma, podemos afirmar que a mediação se refere a uma técnica empregada 
para a dissolução dos conflitos como, por exemplo, causas familiares, ou direito 
de família, onde existem discussões acerca da guarda de filhos, pensão alimentícia, 
entre outros aspectos.
Pode-se dizer que a mediação, como meioalternativo de solução de conflitos, 
foge das soluções mais culturais e arraigadas em um sistema social conflitivo, de 
beligerância, onde para a disputa de qualquer direito se busca o Poder Judiciário 
como interventor e solucionador do conflito, o que ocorre de forma impositiva, 
restando, na maioria das vezes, partes “não curadas” do mesmo conflito.
9
UNIDADE A Mediação
Objetivos da Mediação
O objetivo principal da mediação é a aproximação das partes por intermédio 
do diálogo conduzido por uma terceira pessoa alheia ao conflito, o mediador, 
quem faz com que as partes conflitantes compreendam a necessidade de promo-
verem a autocomposição do conflito, por intermédio de uma das formas que a 
mencionada autocomposição pode ser realizada, ou seja, pela desistência, sub-
missão e transação.
Trata-se de uma possibilidade menos custosa para a solução do conflito, poden-
do, na maioria das vezes, ser menos traumática do que um processo judicial, pois 
pode eliminar o conflito como um todo, além de, certamente em muitas oportuni-
dades, tornar-se uma alternativa mais econômica de eliminação do conflito.
Entre os benefícios da mediação, podemos dizer que não se restringe à solução 
do conflito em si, mas permite serem retirados proveitos positivos para as partes 
conflitantes, afinal, em havendo a pacificação será possível identificar o surgimento 
de questões prósperas entre as pessoas, tal como o reestabelecimento de uma rela-
ção desgastada pelo conflito, além de possibilitar a prevenção de conflitos futuros, 
pois durante a mediação é possível que tanto o mediador quanto as próprias partes 
despertem sinais da possibilidade de surgimento de conflitos futuros que possam 
reestabelecer a divergência atual ou mesmo criar uma nova; assim, é possível ante-
cipar o conflito e promover uma “pacificação preventiva”.
Diferença entre Mediação e Conciliação
Em seu Artigo 165, o Código de Processo Civil brasileiro estabelece as diferen-
ças entre estes dois institutos de meios alternativos na solução de conflitos.
Neste caso, a conciliação será empregada na hipótese de não existir uma rela-
ção anterior entre as partes, devendo seguir princípios próprios e que serão refe-
renciados mais adiante.
Importante!
Por exemplo, o conflito que surge em razão de uma colisão entre dois veículos: as partes 
estão em conflito tendo por objetivo responsabilizar o reparo aos danos em seus respec-
tivos automóveis, desejando indenização, pois um imputa ao outro a culpa pelo aciden-
te – note-se, portanto, que não possuíam nenhum vínculo até o momento da colisão.
Importante!
De maneira contrária, a mediação requer, no entender da Norma, que as partes 
em conflito tenham uma relação anterior a este, de modo que a mediação procura 
aproximar os conflitantes para que, por intermédio do diálogo, possam produzir 
uma solução consensual e duradoura ao conflito, empregando a autocomposição.
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Outro exemplo, um casal decide, por um motivo ou outro, colocar fi m à relação conjugal, 
ao casamento: dessa ruptura matrimonial alguns confl itos surgem, tais como a divisão do 
patrimônio, guarda e pensão alimentícia com relação aos fi lhos menores etc. Logo, solucio-
nada pela mediação o tocante ao patrimônio, sendo esta condição perene ao casal, pois tais 
descendentes corresponderão a uma questão permanente e que reaproximará ambas as 
partes em muitos momentos.
Ex
pl
or
Princípios da Mediação
Com relação aos princípios da mediação, serão os mesmos com relação à con-
ciliação, até porque os institutos são muito próximos – trataremos de modo simpli-
ficado, somente para contextualização do estudo da mediação.
Tais princípios são ressaltados pelo Artigo 166 do Código de Processo Civil:
A rt. 166 – A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios da 
independência, da imparcialidade, da autonomia da vontade, da confiden-
cialidade, da oralidade, da informalidade e da decisão informada.
• Princípio da independência: a atuação do mediador deve ser livre e indepen-
dente, sem sofrer qualquer forma de pressão externa para decidir;
• P rincípio da imparcialidade: a participação do mediador deve ser sempre em 
uma posição de neutralidade, sendo somente um instrumento de aproximação 
e diálogo, sem despertar qualquer favoritismo a uma das partes em detrimento 
da outra – se o mediador já possuir pré-conceito sobre a razão de um direito 
em disputa, deverá evitar participar do processo de mediação que envolva 
partes e conflitos com relação a esse mesmo direito;
• Princípio da autonomia da vontade: um mediador deve ser o elemento de 
aproximação das partes, a fim de que, por intermédio do diálogo, estabeleçam 
a solução do conflito. Ou seja, as partes conflitantes devem ter total liberdade, 
sem serem pressionadas a solucionar o conflito;
• P rincípio da confidencialidade: t udo o que ocorre durante o processo de me-
diação deve ficar restrito ao qual, de modo que apenas o acordo firmado será 
formalizado; os diálogos à condução do próprio mediador devem ficar restritos 
tão somente ao momento da mediação, não sendo possível a sua divulgação. 
Inclusive as partes envolvidas em todo o processo de mediação não poderão 
utilizar, nem em juízo – ou seja, em um futuro processo judicial –, os diálogos 
reproduzidos, bem como o mediador e sua equipe não se pronunciarão em 
juízo sobre o processo como um todo;
• Princípio da oralidade: todo o processo de mediação segue este princípio, 
então norteado pelo diálogo, ou seja, as partes devem ser conduzidas pelo 
mencionado diálogo à autocomposição, não havendo nenhum formalismo ou 
protocolo que impeça a comunicação oral.
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UNIDADE A Mediação
Figura 1
Fonte: Pixabay
• Princípio da informalidade: todo o processo é informal, devendo as partes 
serem conduzidas de acordo com as técnicas de solução ao conflito utilizadas 
pelo mediador, de modo que não exista rigor formal algum à mediação – o 
único ato formal será a instrumentalização do acordo, por ter este valor pe-
rante o Direito;
• Princípio da decisão informada: as partes conflitantes devem ser informadas 
pelo mediador das consequências das decisões apuradas em todo o proces-
so de mediação, a fim de que não pairem dúvidas sobre o acordo firmado e 
formado durante todo o processo. Assim, a nenhuma das partes do conflito 
solucionado caberá alegar desconhecimento sobre a questão decidida, ou seja, 
o ponto principal, bem como as questões periféricas ao conflito.
O Mediador e as Técnicas de Mediação
Não restam dúvidas de que o papel do mediador na solução de um conflito é a 
chave fundamental para o sucesso.
O que se espera do mediador?
Espera-se que o mediador seja uma pessoa que esteja efetivamente preparada 
para conduzir todo o processo de forma eficaz. 
Ademais, os mediadores devem ser pessoas aptas em estabelecer o diálogo e, 
consequentemente, conduzir os conflitantes à autocomposição.
A mediação é uma forma de solução de conflitos que conta com a atuação de um 
terceiro, independente e imparcial, chamado de mediador, o qual ajuda particulares 
em conflito a chegarem a um acordo que seja satisfatório para ambas as partes.
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Assim, pa ra uma pessoa atuar como mediador, torna-se necessário observar os 
requisitos da Lei n.º 13.140, publicada em 26 de junho de 2015, a qual regula a 
atividade de mediador, estabelecendo os seguintes requisitos:
a) O mediador deve ter capacidade civil plena.
b) Ter concluído curso de Graduação, reconhecido ofi cialmente pelo 
Ministério da Educação, a pelo menos dois anos. 
c) Ter curso de capacitação para mediador, nos termos do que o Conselho 
Nacional de Justiça estabelece, em unidade de ensino reconhecida.
Ademais, uma posição esclarecedora a respeito da figura do mediador é a de 
Ademir Buitoni (2007), vejamos:
Não se envolve no conflito como se fosse ele uma das partes, mas sim 
sente o conflito em todas as suas dimensões, percorre o conflito, com os 
mediados nas suas sutilezas, para que sejam criados os novos caminhos 
que transcendam o conflito.Existem vários métodos que podem ser empregados na mediação para solução 
de um conflito, entre os quais tem se destacado uma abordagem de negociação 
denominada método de Harvard, desenvolvido por um professor da Universidade 
de Harvard, nos Estados Unidos, e difundido pelo livro Como chegar ao sim, de 
Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton. Tal método é baseado no emprego da 
comunicação como ferramenta eficaz na solução de conflitos.
Nessa abordagem é inserida a figura de um “método linear”, o qual procura 
aproximar as partes pelo processo de diálogo conduzido pelo mediador. Assim, ob-
jetiva identificar os interesses das partes, criando opções para que possam perceber 
pontos que convirjam a um entendimento.
O método de Harvard segue quatro estágios distintos que se somam para a 
solução do conflito, a saber:
1. Separar as pessoas e os problemas: o importante no confl ito é ver os 
interesses envolvidos e não efetivamente quem são as pessoas. Assim, 
o mediador, enxergando o problema em si, conduzirá o diálogo entre as 
partes com a perspectiva de êxito na solução do confl ito;
2. Concentração nos interesses: segundo o mediador, as partes devem estar 
envolvidas em demonstrar os seus interesses – e não as suas posições 
particulares. Deixar as posições pessoais se sobressaírem frente aos interesses 
tornará a solução pela autocomposição mais difícil de acontecer. Por vezes, 
visualizar as posições será importante para delimitar quais interesses estão 
por trás das quais – daí o uso do questionamento por quê? Mas, assim que 
se reconhecer um interesse, a habilidade do mediador será extraí-lo para, 
em seguida, bloquear o diálogo pelas posições das partes frente ao confl ito;
3. Leque de opções: o uso da criatividade deve ser uma constante ao 
mediador, afi nal, deve ter a sensibilidade de reconhecer as diversas opções 
ávidas em solucionar o confl ito. Vejamos como podemos criar tais opções:
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UNIDADE A Mediação
• Abrir a possibilidade de posições que podem ser apresentadas para a so-
lução do conflito, sem, contudo, promover qualquer avaliação inicial sobre 
as quais; trata-se do conhecido brainstorm, etapa que leva em considera-
ção não existir única solução ao conflito;
• Verificar como é possível as partes estabelecerem uma visão de “ganhos 
múltiplos” à solução do conflito; isto ocorre pela possibilidade de reconhe-
cerem quais das opções podem atender a seus interesses e que possam ser 
aceitas pela parte contrária.
4. Firmar um resultado objetivo: ou seja, um critério que permita às partes 
resolverem o conflito com o menor desgaste possível, sem que se obtenha 
um fim diferente da autocomposição. Deve-se demonstrar que não é 
possível decidir sobre o conflito com base simplesmente em vontades, mas 
sim em possibilidades efetivas, demonstráveis.
Vejamos um exemplo utilizado no curso do Projeto de Negociação de Harvard, 
citado por Alessandra Nascimento e Mourão Filho (2008, p. 28):
Trata da disputa de duas crianças por uma única laranja. Imagine que duas 
irmãs estavam brigando há horas para utilizarem a única laranja que havia 
em casa.
A mãe, que não aguentava mais a briga, resolveu solucionar a questão da 
forma mais justa que ela entendia ser possível, sem questionar nada as fi-
lhas. Assim, a mãe simplesmente dividiu a laranja ao meio, dando metade 
para cada uma das filhas.
Essa, de fato, é a solução mais óbvia, que aparentemente parece ser a 
mais correta e que a maioria das pessoas tomaria. Entretanto, mais tarde 
se descobriu o quanto essa solução era insatisfatória e não resolvia o pro-
blema de nenhuma das filhas, pois uma filha queria a laranja para fazer 
suco e a outra queria apenas a casca para brincar.
Do exemplo acima se percebe o quanto é essencial descobrir os interesses 
das pessoas, o seja, o que está por trás das posições, os seus motivos.
Neste caso, se a mãe tivesse agido como uma mediadora, deveria conhecer o 
conflito, verificar e buscar as soluções possíveis, deixando de lado as posições a 
respeito do qual. 
Conhecendo objetivamente o conflito, a mãe – então mediadora – e mediante a 
interação com as conflitantes, faz com que o diálogo promova a autocomposição, 
de maneira que uma filha poderia extrair o suco e que após a casca seria cedida à 
outra filha para brincar.
Outro padrão que pode ser empregado na solução de conflitos pela mediação 
é conhecido como modelo transformativo, no qual não existe a construção de 
soluções, tratando-se da solução do conflito como um todo, ou seja, buscando que 
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a solução se encontre na mudança de concepções das partes envolvidas – vale lem-
brar que na mediação as partes possuem algum tipo de relação anterior.
Buscar a transformação das partes para a solução dos conflitos repercute não 
apenas no conflito em debate, mais amplia os laços afetivos, sendo uma boa técni-
ca a ser utilizada na resolução de conflitos familiares.
Um exemplo desse método seria a situação de um casal que pretende se separar, praticar o 
divórcio, sendo que a causa apontada por um dos cônjuges é a total incompatibilidade de 
coabitação entre os quais, apontando ser difícil conviver com o outro. Assim, o papel do me-
diador aqui seria visualizar o confl ito como um todo, identifi cando o que pode ser resolvido 
por meio de um bom diálogo.
Fazer com que as partes se aproximem e percebam que existem pontos comuns de con-
vivência – e que isto seria um argumento para manter a união – pode servir para estabilizar, 
com a mudança de comportamento de uma parte em relação a outra, a transformação de-
sejada, que tende a ampliar a afetividade entre as partes envolvidas. Nesse cenário, pode ser 
que o divórcio venha até a ocorrer, mas a relação entre as partes se tornará menos agressiva.
Ex
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Outra abordagem de mediação é denominada modelo circular-narrativo; trata-
-se de uma mescla dos outros dois já vistos, mas agora levando em questão os 
conflitos e, assim, atuando sob duas perspectivas: do conflito e acordo.
Dito de outra forma, por intermédio da reflexão, o acordo deixa de ser o objeti-
vo principal, sendo a consequência do processo como um todo.
Esse método fomenta a reflexão, mudando o significado histórico do conflito, assim, 
permite que as partes promovam, por meio do diálogo, a mudança sobre a percepção 
das origens do conflito, fazendo 
com que se tornem sensíveis a 
promover um acordo final.
Ademais, é indicado para 
conflitos onde possa existir 
grande relação afetiva anterior 
aos embates; assim, encaixa-se 
bem na solução de questões fa-
miliares, entre sócios ou mes-
mo trabalhistas.
Discorrendo um pouco mais 
sobre o mediador, qualquer 
que seja a escola ou o méto-
do de solução de conflitos que 
Figura 2
Fonte: Pixabay
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UNIDADE A Mediação
utilize – ou que esteja mais alinhado –, deverá empregar sempre métodos de uma 
comunicação construtiva.
Uma das técnicas utilizadas pelo mediador quanto à comunicação é a comuni-
cação construtiva, objetivando criar confiança e simpatia entre as partes, com o 
intuito de dar uma solução ao conflito.
Podemos dizer que a comunicação construtiva se fundamenta sobre três valores:
• Conotação positiva;
• Escuta ativa;
• Perguntas sem julgamento.
Onde a conotação positiva deve trazer os conflitantes a um ambiente hospitalei-
ro, pois já enfrentarão uma situação difícil, provocada pelo conflito. O que se deve 
fazer, então, é produzir formas de aproximação entre o mediador e os conflitantes, 
tais como um sorriso, desejo de boas-vindas, expressões que inicialmente sejam 
tendentes a “quebrar o gelo” e aproximar as pessoas.
O emprego da conotação positiva produzirá uma significativa perspectiva de 
aproximar o mediador e as partes.
A escuta ativa permite que cada parte escute a outra, ou seja, propicia oportunidade 
de falar, pois as pessoas que escutam possibilitam que também possam ser escutadas.
Uma escuta ativa não se resume em ouvir simplesmente; permite que o media-
dor formule hipóteses de como solucionar o conflito, mediante o emprego