Aula 05 (1)

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Estudos de caso II 
Pedro G. Fernandes da Silva
O s problemas ambientais, atualmente, estão fortemente ligados ao modelo de desenvolvimen-to econômico da sociedade ocidental, referente principalmente ao consumo e descarte de produtos. Apesar de esse fenômeno estar relacionado em escala quase mundial, os proble-
mas manifestam-se localmente, representando situações que atingem diretamente uma determinada 
população local.
Embora a solução dos problemas ambientais não seja de exclusiva responsabilidade dos muni-
cípios, normalmente é nessa esfera do Poder Público que ocorrem as cobranças, principalmente pela 
população local afetada. O Poder Público municipal tem a responsabilidade de, em parceria ou não 
com governos estaduais, federais ou iniciativa privada, implantar infraestrutura e mecanismos que 
contemplem a adequada conservação ambiental, tais como a coleta, transporte, tratamento e dispo-
sição dos resíduos sólidos, a coleta e tratamento dos efluentes domiciliares e industriais e o abasteci-
mento de água.
Apesar de importantes, a maioria dos municípios brasileiros não possui uma infraestrutura 
completa para essa adequação ambiental, uma vez que não têm a questão ambiental como uma de 
suas prioridades de planejamento de governo.
Um dos principais problemas encontrados nos municípios é com relação à adequada disposição 
dos resíduos sólidos; a “tradição” brasileira é a prática dos “lixões” (ou vazadouros a céu aberto), que 
nada mais são que locais quaisquer, sem nenhum tipo de seleção ou preparação do terreno, onde são 
depositados todo e qualquer tipo de resíduo sólido.
Essa disposição irregular é capaz de provocar uma série de impactos ambientais, sendo que os 
principais são:
 degradação de recursos hídricos;
 poluição e contaminação do aquífero e lençol freático, podendo ocasionar transmissão de 
organismos patogênicos, além de elementos contaminantes;
 redução da fauna e flora do solo e das águas superficiais;
 permanência de produtos não biodegradáveis no ambiente;
 eutrofização (acúmulo de nutrientes) do solo e das águas;
 aumento de animais nocivos e/ou vetores de doenças humanas;
 poluição atmosférica;
 comprometimento dos aspectos estéticos.
A seguir abordaremos um problema de impacto ambiental urbano, onde a disposição de resí-
duos sólidos industriais (RSI) afeta a água de abastecimento de uma cidade. Focaremos o problema 
(local, origem e causa), a legislação pertinente e aplicável, e suas potenciais soluções, com o objetivo 
de fornecer uma visão de como pode ocorrer um impacto ambiental, sua avaliação e possíveis formas 
de solução.
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Para nossa avaliação selecionamos o município de Rio Claro (SP), na locali-
dade do bairro Cachoeirinha, no qual o problema se refere à disposição inadequa-
da de RSI no local denominado Granja Rosada.
Localização
O aterro Granja Rosada localiza-se cinco quilômetros ao norte do centro 
urbano de Rio Claro, na área do distrito industrial do município, distante 300 me-
tros da estrada que liga Rio Claro a Ajapi, com altitudes entre 620 e 650 metros 
(primeira figura).
Verifica-se a presença de duas nascentes localizadas, uma a oeste (Na, se-
gunda figura) e a outra na base do aterro (Nb, segunda figura), sendo que ambas 
confluem para o córrego Mãe Preta, afluente do córrego Cachoeirinha, que desá-
gua no Ribeirão Claro, a montante (acima) da captação de água para uso domésti-
co pela população de Rio Claro (segunda figura).
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Localização da voçoroca (seta escura) utilizada para depósito de lixo indus-
trial – fibras de vidro.
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Águas Claras
(chácaras)
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Estrada Rio Claro – Araras
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Escala 1:25.000
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Esquema dos pontos de monitoramento (pontos de 1 a 6) das 
águas superficiais no aterro industrial Granja Rosada, Rio Cla-
ro (SP). Pontos A, B, C, D e E configuram os limites do muro 
de arrimo do aterro realizado. As setas indicam o sentido da 
correnteza das nascentes e dos córregos.
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Aterro
Granja Rosada
Muro de arrimo
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Caracterização
No local considerado (Granja Rosada) existe uma voçoroca (erosão de gran-
de porte), desenvolvida em função da formação rochosa da região (Formação Rio 
Claro – rochas inconsolidadas recentes e arenosas), além da presença de fortes e 
médias declividades, associadas à presença de lençol freático de superfície.
A Formação Rio Claro possui grande parte de seus sedimentos com textura 
arenosa e constitui um grande armazenador de água, sobretudo porque seu subs-
trato rochoso apresenta rochas impermeáveis, o que garante a retenção de água. 
Grande parte da água que precipita nessa área, em forma de chuva, infiltra-se e 
vai alimentar as nascentes e olhos d’água que, por sua vez, alimentam os canais 
fluviais de superfície.
As nascentes situadas no fundo da voçoroca foram soterradas pelo lixo in-
dustrial, obrigando a água a verter no contato da formação superficial com os pró-
prios resíduos, uma vez que não foi adotado nenhum tipo de impermeabilização 
prévia. A água que flui desse local, contaminada pelos resíduos, escoa na direção 
do córrego Cachoeirinha que, por sua vez, alimenta o Ribeirão Claro, antes do 
ponto de captação que abastece a área urbana de Rio Claro.
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Histórico/problema
Segundo autoridades municipais e da empresa em questão, a voçoroca da 
região nada mais era do que um grande “buraco”, que poderia ser entulhado para 
recomposição da geomorfologia local. Esse processo iniciou-se por volta de 1990, 
com nenhuma preocupação sobre os tipos de resíduos destinados ao local.
As nascentes situadas no fundo da voçoroca foram soterradas pelo resíduo 
industrial. Isso implica que as águas, escoando através do contato com os resídu-
os, ficam contaminadas causando, potencialmente, problemas para a população 
de Rio Claro, uma vez que a contaminação afeta a água a ser consumida pela 
população.
As causas originárias da voçoroca não foram tratadas pela empresa, nem 
pelo Poder Público; com o aterramento pelos resíduos industriais podem ser am-
pliados os processos erosivos, dificultando a recuperação da área.
Resíduos sólidos industriais (RSI) formados principalmente por fibras 
de vidro, que contêm vários elementos tóxicos, incluindo o boro, foram des-
pejados nessa voçoroca. A presença de boro pode atacar o sistema digestivo, 
cérebro e rins. Os próprios fragmentos de fibra de vidro também têm alto po-
der poluidor, atacando vias respiratórias e digestivas, se inalado ou ingerido, 
respectivamente.
Segundo levantamentos feitos pela CETESB (1994), o teor de boro au-
mentou significativamente a partir do início da destinação dos RSI na voçoroca 
Granja Rosada (gráfico abaixo). A aparente queda dos níveis de boro, nos meses 
de agosto e setembro de 1993, pode estar relacionada com os baixos índices de 
precipitação pluviométrica (chuvas) na região, o que diminuiria o índice de lixi-
viação do material do aterro, mascarando os índices de contaminação da água. 
O gráfico abaixo representa a coleta realizada no ponto 2, ilustrado na imagem 
anterior.
Concentração de boro, no município de Rio Claro. A linha pontilhada indica a quantidade má-
xima de boro permitida por lei (ResoluçãoConama 020/86), e os números do eixo X indicam os 
meses dos anos de 1992 e 1993 (em 1993 foram analisadas amostras até o mês de setembro).
1 2 3 4 5 6 7 7 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 7 9
1992 1993 meses
0,75
10
20
30
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50
60
70
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limite máximo
definido por lei
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Infrações cometidas
 Desrespeito à preservação de nascentes, mata ciliar e declividade do ter-
reno, considerados como Áreas de Preservação Permanente (APP) às 
Leis 4.771/65 e 7.803/89. 
 Poluição das águas, com reflexos na fauna e flora desses sistemas à Lei 
221/67.
 Inexistência de elaboração de EIA/RIMA, necessários para um local 
de destinação de resíduos sólidos às Leis 6.803/80, 6.938/81, 7.804/89, 
9.433/97, Decreto 99.274/90 e Resolução Conama 001/86.
 Desrespeito à Resolução Conama 020/86, sobre classificação e qualidade 
das águas, particularmente no que diz respeito aos tipos de substâncias 
que podem chegar aos corpos hídricos.
 Incorre na Lei de Crimes Ambientais (9.605/98).
Proposta de solução
Em um primeiro momento, deve-se atentar para a classificação dos resídu-
os sólidos (NBR 10.004 e Resolução Conama 005/93), particularmente no que diz 
respeito aos resíduos de origem industrial. Dessa forma, temos:
Classificação de resíduos
 Classe I (perigosos) – podem ser exemplificados por lodos de estações 
de tratamento de esgotos (ETE), óleos, resinas e solventes, entre outros. 
Na região são produzidos perto de 2,8 mil t/ano de resíduos classe I.
 Classe II (não perigosos) – podem ser exemplificados por areias, escó-
rias de fundição, entre outros. Na região é estimada a produção de 125 
mil t/ano de resíduos classe II.
Solução
Construção de aterros sanitários, como indicado pela Resolução Conama 
001/86, para resíduos tóxicos e perigosos.
Metodologias
Para a criação de aterros sanitários, alguns aspectos devem ser respeitados. 
Entre esses aspectos, podemos citar:
 localização – levantamento de área adequada, compreendendo as se-
guintes etapas:
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 levantamentos preliminares;
 levantamentos sobre o meio físico;
 seleção de áreas prioritárias.
Para cada uma das etapas verifica-se:
 otimização de atividades;
 pesquisa legislativa;
 efeitos ambientais;
 uso e ocupação do solo;
 tipos de solo, relevo etc.
 Aspectos construtivos – são os aspectos relativos às construções civis, 
para o abrigo de funcionários, controle e outras atividades relativas ao 
funcionamento de um aterro:
 drenagem e apedregulhamento dos acessos não pavimentados;
 construção de escritório;
 oficina de manutenção e almoxarifado;
 obras para obtenção de utilidades básicas (água, luz, telefone etc.);
 depósito de estocagem provisória (quando não é possível destinar de-
finitivamente os RSI), até a destinação final, em local adequado.
 Valas – projetadas para destinação final, de acordo com o tipo de RSI:
 Resíduos classe I – para resíduos dessa classe é sugerido, para esse 
local de estudo, a criação de uma vala com as características apresen-
tadas abaixo.
Célula típica para resíduos sólidos classe I.
 Resíduos classe II: para resíduos dessa classe é sugerido, para esse local 
de estudo, a criação de uma vala com as características apresentadas na 
próxima imagem.
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Célula típica para resíduos sólidos classe II. 
As dimensões de uma vala para resíduos classe I são menores que as valas 
para resíduos classe II em função da periculosidade inerente aos resíduos clas-
se I. Repare que na primeira imagem (vala para resíduos classe I) existem duas 
camadas de impermeabilização, a fim de evitar percolação e lixiviação da água 
que possa estar contaminada. Isso impede que os elementos lixiviados, a partir 
dos resíduos sólidos classe I depositados, alcancem um corpo hídrico, podendo 
disseminar elementos patogênicos e/ou contaminantes.
Na segunda imagem, repare que existem duas camadas de areia no fundo da 
vala, o que permite a infiltração de água. A diferença entre esse método e o da pri-
meira imagem é que os resíduos classe II (de origem industrial, ao menos) podem 
sofrer processo de decomposição, não se constituindo em elementos resultantes 
capazes de contaminação de corpos hídricos.
Possíveis impactos
Para cada uma das etapas a seguir é elaborado um EIA/RIMA, prevendo os 
possíveis impactos e suas respectivas medidas de mitigação (diminuir ou evitar 
o prejuízo ambiental). Em resumo, são os principais aspectos que devem ser con-
templados para o estabelecimento de valas (aterro sanitário):
 emissões acidentais do percolado (líquido que sai da vala, contaminado 
pelos resíduos). Em aterros sanitários urbanos, denomina-se chorume. 
Em um processo adequado, o chorume é enviado para uma lagoa de tra-
tamento;
 emissões de efluentes por meio de tratamento do percolado. Nada mais é 
que o tratamento do percolado para que a água possa ser devolvida, em 
condições satisfatórias, aos corpos hídricos;
 emissões acidentais de resíduos durante o transporte. Treino de pessoal 
(motoristas) e utilização de equipamento para coleta dos resíduos e lim-
peza do local do acidente. Noções de Educação Ambiental para o pessoal 
envolvido em todas as etapas, inclusive na etapa de geração dos resíduos 
sólidos;
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 implementação e operação do empreendimento como um todo. Deve 
haver um planejamento de todas as operações envolvendo os resíduos 
sólidos, desde o projeto da planta do local até a efetiva destinação final 
dos resíduos e o encerramento das atividades do aterro;
 condições de higiene, saúde e segurança para o desenvolvimento de to-
das as etapas de trabalho. Significa que deve haver um treinamento de 
pessoal para o manuseio dos resíduos sólidos, bem como cuidados com 
a segurança desse mesmo pessoal;
 fornecimento de informações (palestras, cursos etc.) para a população 
técnica e interessados em geral, visando à conscientização da problemá-
tica ambiental, eventuais riscos, formas de controle e fiscalização, entre 
outros.
Procure obter informações junto à prefeitura de sua cidade sobre a existência ou não de local 
apropriado para a disposição de resíduos sólidos. Discuta os resultados obtidos (mesmo que sejam 
negativos) e compare com a legislação citada no texto.
Além disso, visite o site <www.cempre.org.br>, para informações sobre destinação e recicla-
gem de resíduos sólidos.
PHILIPPI JÚNIOR, Arlindo; ROMÉRO, Marcelo de A.; BRUNA, Gilda C. (Coord.). Capítulo 8. In: 
. Curso de Gestão Ambiental. São Paulo: Manole, 2004.
MAURO, Cláudio A. (Coord.). Laudos Periciais em Depredações Ambientais. São Paulo: IGCE/
UNESP, 1997.
PHILIPPI JÚNIOR, Arlindo; ROMÉRO, Marcelo de A.; BRUNA, Gilda C. (Coord.) Curso de Ges-
tão Ambiental. São Paulo: Manole, 2004.
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ISO 9000
Pedro G. Fernandes da Silva
A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Desde sua primeira publicação, em 1987, ela tem obtido re-putação mundial como a base para o estabelecimento desses sistemas (MELLO et al., 2002, 
p. 15).
Sistema de gestão se refere a tudo que uma organização ou empreendimento faz para gerenciar 
seus processos ou atividades. As normas de sistema de gestão fornecem à organização (ou empreen-
dimento)um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão (MELLO et al., 2002, p. 
15).
A série ISO 9000 pode ser aplicada em qualquer tipo de atividade, independente de sua nature-
za e qualificação. Ela objetiva um sistema de qualidade e eficiência.
O que é uma Norma?
É um documento ou conjunto de regras estabelecidas em consenso e aprovado por um organis-
mo reconhecido, para uso comum e recorrente em atividades (ou seus resultados), visando à obtenção 
de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto (JARDIM, 2001, p. 259).
Podem ser normas de uso obrigatório ou facultativo. Exemplos: especificação de produtos (em-
balagens devem vir realmente com um quilo do produto) – obrigatória. Já a adoção da Norma ISO 
9000 é facultativa; um empreendimento pode se interessar pela adoção dessa norma como um dife-
rencial aos seus concorrentes e/ou como uma forma de otimizar seus processos.
Exemplos de organismos responsáveis pela elaboração de normas:
 Internacional – ISO (International Standardization Organization – Organi zação Internacio-
nal de Normalização);
 Nacional – ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Existe uma particularidade relacionada aos direitos autorais das normas, de forma que, para se 
saber todo o procedimento e particularidades, as normas devem ser adquiridas; no Brasil, podem ser 
adquiridas através da ABNT, em seu site <www.abnt.org.br> ou em seus escritórios regionais.
A maneira de implantação das normas mais utilizada é a contratação de consultores e/ou audito-
res credenciados para a instalação das normas, de forma a poupar tempo e maiores gastos em relação 
a tentativas de implantação por “conta própria”. Além do mais, a implantação por “conta própria” não 
garante a certificação pelos órgãos competentes.
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ISO 9000
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A ISO 9000
Como a Norma ISO 9000 se refere ao SGQ, podemos começar tentando 
entender o que seja “qualidade”. De maneira geral, podem existir várias defini-
ções para “qualidade”, apesar de todas terem um certo grau de subjetividade, isto 
é, na realidade fica difícil saber estimar o que seja a “qualidade”, pois pode haver 
noções diferentes para cada usuário e/ou empresa.
 Qualidade baseada no produto: “O produto possui algo, que lhe acres-
centa valor, que os produtos similares não possuem” (ISRAELIAN et al., 
1996, p. 1). Ou seja, o produto apresenta, realmente, um diferencial de 
qualidade em relação aos seus concorrentes. Seria algo como “tal produ-
to dura mais que o seu similar”.
 Qualidade baseada na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira 
vez” (ISRAELIAN et al., 1996, p. 1). Nesse caso, a vantagem da quali-
dade é percebida na empresa que fabrica o produto, uma vez que deixa de 
gastar com novos testes e/ou adequações, até que o produto seja lançado 
no mercado.
 Qualidade baseada no valor: “O produto possui a maior relação custo-
-benefício” (ISRAELIAN et al., 1996, p. 1). Pelo que o produto oferece, 
em relação ao que custa, existe uma relação positiva de custo-benefício. 
Seria como você pagar um pouco mais caro por um determinado produ-
to, mas ele vai durar mais que um equivalente mais barato.
 Qualidade baseada na manufatura: “É a conformidade às especifica-
ções e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito” (ISRAELIAN et 
al., 1996, p. 1). Essa definição também é mais sentida pela empresa, uma 
vez que a empresa não recebe reclamações dos clientes, por exemplo.
 Qualidade baseada no cliente: “É a adequação ao uso; é a conformida-
de às exigências do cliente” (ISRAELIAN et al., 1996, p. 1). O cliente 
fica satisfeito, porque o produto atende exatamente ao que ele esperava 
do mesmo.
Normalmente, são essas duas últimas formas de definição as mais utiliza-
das, uma vez que são baseadas nos clientes que, em última análise, fazem (ou não) 
o sucesso de uma empresa.
As Normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, 
seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mes-
mo uma entidade governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as Normas ISO série 9000 são normas 
que dizem respeito apenas ao SGQ de uma empresa, e não às especificações dos 
produtos fabricados pela empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por 
um processo certificado segundo as Normas ISO 9000 não significa que este terá 
maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produ-
tos fabricados, segundo esse processo, apresentarão as mesmas características e o 
mesmo padrão de qualidade.
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ISO 9000
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As Normas ISO 9000 não conferem qualidade extra a um produto (ou servi-
ço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas 
características.
Família ISO 9000
As normas da série ISO 9000:2000 são reunidas em quatro normas primárias:
 ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabu-
lário. É uma espécie de introdução ao que seja a Norma ISO 9000.
 ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – requisitos. Essa norma 
determina e estabelece quais são todos os procedimentos para que seja 
atingida a certificação.
 ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade – diretrizes para melhoria 
de desempenho. Uma vez que um empreendimento tenha obtido a certi-
ficação, esse mesmo empreendimento pode buscar melhorar ainda mais 
o seu SGQ. Para isso, utiliza a Norma ISO 9004.
 ISO 19011 – diretrizes para auditoria de Sistemas de Gestão da Qualida-
de e/ou Ambiental. Para a obtenção da certificação, e mesmo depois, no 
acompanhamento permanente do SGQ do empreendimento, devem ser 
feitas constantes auditorias. A Norma ISO 19011 estabelece os procedi-
mentos de auditoria, tanto para os usuários da Norma ISO 9000 quanto 
para os usuários da Norma ISO 14000; por isso, essa norma tem uma 
numeração diferente da família 9000.
Interessante salientar que as Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, da 
edição de 1994, foram consolidadas em uma única norma, a ISO 9001:2000. A 
nova Norma ISO 19011 consiste na revisão das Normas ISO 10011 e das Normas 
ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012.
Histórico
No modo de produção anterior à Revolução Industrial, o artesão se ocupava 
de todas as tarefas: desde a escolha e aquisição da matéria-prima até a fase de 
acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade, portanto, era exercido 
pelo próprio artesão. As características do modelo artesanal eram a baixa produ-
ção e o alto padrão de qualidade para a época.
Com o advento da industrialização, surgiu o processo de multidivisão das 
tarefas na confecção de um produto (Taylor criou o processo de especialização 
do operário; mais tarde, Henry Ford aplicou esse conceito na instalação das pri-
meiras linhas de montagem). O controle da qualidade passou às mãos do mestre 
industrial, que exercia a supervisão desses grupos. Com o aumento das escalas de 
produção e do número de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não era 
possível um só mestre supervisionar todo o processo.
Com a Segunda Guerra Mundial, houve uma grande evolução tecnológica, 
acompanhada por uma complexidade técnica de materiais, processos de fabricação 
e produtos. Essa situação ameaçava inviabilizar a inspeção total da produção.
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ISO 9000
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Surgiu então uma evolução do controle da qualidade: o controle estatísti-
co, baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controle (timidamente 
começava a despontar o conceito de prevenção de falhas). Entretanto, as ações 
corretivas desencadeadas ainda eram de eficiência restrita. Essa ineficiência das 
ações corretivas e a acirrada competição pelo mercado consumidor acabaram 
contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em ter-
mos de controle de qualidade, o Controle da QualidadeTotal (CQT) – em inglês, 
Total Quality Control (TQC), também conhecido por Total Quality Management 
(TQM). Os japoneses destacaram-se particularmente nessa área, com conceitos 
como o “just in time”.
O CQT é mais do que uma simples utilização de metodologias, técnicas, sis-
temas ou ferramentas. O CQT é uma filosofia organizacional, expressa através de 
ações da gerência, de cima para baixo, que focalizam o processo de organização 
como um todo e que buscam a vantagem competitiva a longo prazo, tendo como 
armas estratégicas a qualidade, o respeito, a participação e a confiança de todos 
os funcionários.
No contexto atual, a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto 
ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo 
tudo o que ocorre na empresa.
Características da ISO 9000
 Foi amplamente conduzida pelo mercado consumidor. Exemplo: um con-
sumidor quer comprar sempre um mesmo produto, com a mesma quali-
dade. Pode parecer estranho, mas já imaginou se as bombas fabricadas 
na Inglaterra e nos Estados Unidos, durante a Segunda Guerra Mundial, 
tivessem problemas na hora em que deveriam explodir?
 Pode ser obtida para cada etapa da produção. Exemplo: certificação na 
embalagem do produto (leite longa vida, por exemplo);
 Essencial o controle sobre cada etapa; isso é feito através de documenta-
ção. Essa documentação deve ser organizada de tal forma que permita:
 rápida localização;
 revisão periódica;
 atualização, quando necessário;
 envio e recebimento de documentos corretos, para as pessoas certas, no 
tempo certo.
Esse item se refere a um dos aspectos mais importantes na implantação da 
Norma ISO 9000, uma vez que todos os processos devem ser controlados para que 
se saiba onde houve uma falha.
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ISO 9000
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 A ISO recomenda que a série ISO 9000 seja projetada e implementada 
no âmbito da instalação (fábrica ou qualquer outra empresa). A instala-
ção pode buscar a certificação nas normas da série ISO 9000 para toda 
a organização (política da firma), para um grupo selecionado (parte da 
fábrica ou empresa qualquer) ou somente para um de seus produtos e/ou 
linha de serviço. Exemplos:
 organização – desde a faxina, passando pelo restaurante, escritórios, alta 
direção, toda a linha de produção etc.;
 grupo selecionado – a parte da pintura de um produto é certificada (ga-
rantia antiferrugem em lataria de automóveis, por exemplo);
 produto e/ou linha de serviço: em uma fábrica de sofás, apenas um mo-
delo é certificado, os outros não. Lembre-se: a implantação da ISO 9000 
não garante, por si só, a qualidade. Portanto, os outros modelos de sofá 
dessa fábrica fictícia podem até ter melhor qualidade do que o modelo 
certificado.
Referências normativas principais
[...] meu problema básico com a ISO 9000 é a maneira como é utilizada e o que promete. 
A ISO 9000 não é realmente Gestão da Qualidade; ela é a Garantia da Qualidade, e deve 
ser utilizada dessa maneira. A Gestão da Qualidade é como dirigimos o automóvel; a 
Garantia da Qualidade refere-se ao manual do proprietário do veículo e às instruções 
de operação. Todos os “maus motoristas” têm o mesmo tipo de habilitação que os “bons 
motoristas.” (CROSBY apud MEIRA; CERON, 2004, p. 16)
O que a citação acima procura refletir é que uma empresa, mesmo certifica-
da, não implica em alto padrão de qualidade; apenas tem uma padronização efeti-
va em sua linha de montagem, por exemplo. Repare na comparação: uma carteira 
de motorista é um certificado de que determinados indivíduos têm licença para 
dirigir, ou seja, de que estão “certificados”. No entanto, sabemos que há “maus” e 
“bons” motoristas, portanto a certificação (carteira de motorista, nesse exemplo) 
não é uma designação absoluta sobre a qualidade da “direção” das pessoas.
Outro fator importante é o de que a certificação não é equivalente a um 
“manual do usuário”. A certificação apenas atende à padronização do empreen-
dimento.
A certificação pela ISO 9000 é baseada em uma análise dos processos, pas-
sando pelo processo de implantação de um SGQ. Tudo começa na “necessidade” 
do cliente ou mercado (o empreendimento procura captar essas “necessidades” e 
lança um produto ou serviço novo, ou modifica um já existente). Internamente, o 
empreendimento procura avaliar os recursos necessários, as formas de produção 
etc., libera o produto (ou serviço) e avalia a satisfação (“qualidade”) do cliente, 
usando essa análise como um feedback para os seus processos. A seguir veremos, 
esquematicamente, a abordagem do processo de implementação da ISO 9000.
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Melhoria contínua do sistema de 
gestão da qualidade
Responsabilidade 
da direção
Gestão de 
recursos
Medição, análise e 
melhoria
Realização 
do produto
Clientes
Requisitos
Clientes
SatisfaçãoProduto saída
entrada
atividades que agregam valor
Fluxo de informação
Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseada em processo.
(M
EI
R
A
; C
ER
O
N
, 2
00
4,
 p
. 2
4)
Requisitos gerais (Seção 4.1 da Norma ISO 9000)
 Identificar processos necessários para o SGQ e sua aplicação.
 Determinar sequências e interações desses processos.
 Determinar critérios e métodos necessários.
 Assegurar disponibilidade de recursos e informações, para apoio de ope-
ração e monitoramento.
 Implementar ações necessárias para atingir resultados planejados e a me-
lhoria dos mesmos.
Requisitos de documentação (Seção 4.2 da Norma 
ISO 9000)
 Generalidades (Seção 4.2.1) – documentos relativos à política de quali-
dade, objetivos da qualidade, planejamento, operação etc. Esse item exi-
ge uma hierarquia de documentação, que veremos na imagem a seguir, 
indicando que tipos de políticas de qualidade o empreendedor deseja e 
documentando todo o processo, desde as decisões da alta direção até o 
que acontece em todos os outros níveis do empreendimento. A documen-
tação facilita o acesso às diversas áreas do empreendimento, objetivando 
avaliar, detectar ou corrigir quaisquer problemas que tenham surgido.
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Documentos de primeiro nível – 
Nível estratégico
Documentos de segundo nível – 
Nível tático
Documentos de 
terceiro nível – 
Nível operacional
Evidências com-
probatóriasRegistros da qualidade
Documentos necessários para 
planejamento, operação e controle de pro-
cessos (instruções operacionais, específicas, 
planilhas, planos de qualidade
Procedimentos documentados 
requeridos pela ISO 9001:2000
Política da qualidade 
Objetivos da qualidade 
Manual da qualidade
(M
EL
LO
 e
t a
l.,
 2
00
2,
 p
. 7
3)
Estrutura usual da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.
 Manual de qualidade (Seção 4.2.2) – deve incluir a abrangência do sis-
tema de qualidade e os processos que serão cobertos por ele, tais como 
projeto, produção etc., com a devida documentação, descrição e inte-
ração dessas atividades. Não é o manual que vai para o cliente; é um 
manual de auditoria e controle interno.
Responsabilidade da direção (Seção 5 da Norma 
ISO 9000)
 Comprometimento da direção (Seção 5.1) e demais subitens – de 
forma geral, essas seções devem refletir a preocupação e o compro-
metimento da alta direção da empresa, bem como as devidas distri-
buições de cargos, responsabilidades, planejamento e comunicação 
da alta direção, em relação aos objetivos da empresa e o seu com-
prometimento com o sistema de qualidade. Por exemplo, deve ser 
estabelecido um organograma claro e definido sobre quem faz o que e 
qual a responsabilidade.
O ditado “é o olho do dono que engorda a boiada” é aplicável nesse caso, 
com o fundamental acréscimo de que o “dono da boiada” (nesse caso, toda a alta 
direção) também deve participar e dar o exemplo, acima de tudo.
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Gestão de recursos (Seção 6 da Norma ISO 9000)
 Provisão de recursos (Seção 6.1 e demais subitens) – é uma das maiores 
prioridades da alta direção, dentro do SGQ. Os recursos podem ser de 
natureza variada, como os recursos humanos (Seção 6.2) – treinamen-
to, consciência e competência do pessoal; infraestrutura – espaço físico, 
equipamentos etc.; ambiente de trabalho – saúde ocupacional, interação 
social etc.
Na seção 6 estão as principais atividades que podem ter relação com o meio 
ambiente. Uma organização pode também possuir ou necessitar operacionalizar 
procedimentos ou instruções de trabalho para determinadas atividades ambientais. 
Por exemplo, o manuseio de material perigoso ou o monitoramento de efluentes.
Junto com a ISO 14000 são sugeridos, entre outros, os seguintes controles 
operacionais:
 adequação de material de compra (estruturas e equipamentos adequados 
para o recebimento de cargas perigosas);
 manuseio de matéria-prima de forma adequada (evitar vazamento, con-
taminação etc.);
 procedimentos para produção e manutenção (evitar acidentes);
 adequação de laboratórios (principalmente em termos de segurança bio-
lógica);
 armazenagem adequada de produtos (evitar vazamento, contaminação 
etc.);
 transporte do produto (evitar acidentes);
 aquisição, construção e/ou modificação da propriedade e/ou instalações 
(adequação da propriedade e/ou instalações de acordo com a matéria- 
-prima e produto).
Realização do produto 
(Seção 7 e demais subitens da Norma ISO 9000)
Essa seção oferece as estruturas necessárias para as operações da organi-
zação atingirem um resultado esperado, reforçando a abordagem do processo, in-
cluindo os requisitos que vão desde o entendimento das necessidades e expecta-
tivas dos clientes, passando pelo projeto e desenvolvimento do produto, aquisição 
de matérias-primas e serviços, produção e fornecimento de serviço, até o controle 
dos dispositivos de medição e monitoramento (MELLO et al., 2002, p. 109).
A seção 7 é a única que contém cláusulas que a organização pode considerar 
não aplicáveis para o tipo de produto que realiza ou o serviço que presta (MELLO 
et al., 2002, p. 109). Por exemplo, uma escola não aplica toda a Seção 6.4, no que 
se refere a materiais perigosos no seu ambiente de trabalho.
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ISO 9000
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Leia e discuta o capítulo 2 do seguinte livro:
MELLO, Carlos H. P. de et al. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de 
produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
ADAIR, Charlene B.; MURRAY, Bruce. Revolução Total dos Processos. São Paulo: Nobel, 1996.
ADAIR, Charlene B.; MURRAY, Bruce. Revolução Total dos Processos. São Paulo: Nobel, 1996.
CROSBY, Philip B. A utilidade da ISO 9000:2000 + 14000. In: MEIRA, Alexandre; CERON, Gian-
carlo. Guia Digital ISO 9000: abordagem completa, inovadora e didática. Curitiba: Domo, 2004.
ISRAELIAN, Eliane; et al. Normas ISO 9000: seminário. Disponível em: <http://allchemy.iq.usp.br/
pub/metabolizando/bd6c001z.doc>. Acesso em: 15 maio 2006.
JARDIM, Niza S. (Coord.). Lixo Municipal: manual de gerenciamento integrado. São Paulo: IPT/
CEMPRE, 2001.
MEIRA, Alexandre; CERON, Giancarlo. Guia Digital ISO 9000: abordagem completa, inovadora e 
didática. Curitiba: Domo, 2004.
MELLO, Carlos H. P. de et al. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de 
produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
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