Comunicação em saúde

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Comunicação em saúde
Isabel Arrieira
A palavra ‘comunicar’ provém do latim communicare que significa pôr em comum, compartilhar, ligar, unir. 
A comunicação, é um processo, é por isso dinâmica e evolutiva.
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Comunicação/informação
Sentido da comunicação
 A comunicação é uma terapêutica comprovadamente eficaz, permitindo a pessoa compartilhar seus medos, dúvidas e sofrimento, contribuindo para a diminuição do estresse psicológico e garantindo a manifestação da sua autonomia.
O que precisamos entender sobre comunicação?
Independentemente da área de formação básica ou da categoria profissional, os profissionais de saúde têm como base de seu trabalho as relações humanas e, por isso, precisam aprimorar suas habilidades de comunicação.
Comunicação clínica
Instrumento / ferramenta de todos os profissionais da saúde
Tecnologia leve
Habilidades facilmente esquecidas se não mantidas na prática
Comunicação
Linguagem acessível
interpretação
Comunicação não verbal negativa
Local de atendimento sujo
Amontoado de papéis em cima da mesa
Não olhar para a pessoa enquanto está falando
Olhar para a janela ou para o relógio enquanto está atendendo
Conversar com outra pessoa enquanto está atendendo, assunto que não diga respeito ao atendimento.
Comunicação não verbal
4 finalidades
 a primeira é justamente complementar a comunicação verbal. É quando dizemos “bom dia” sorrindo para o outro e olhando nos seus olhos; 
a segunda, é contradizer o verbal. É quando dizemos, por exemplo, “muito prazer” e apertamos a mão do outro como se fosse um “peixe morto” ou com medo ou nojo de tocar; 
a terceira, é substituir o verbal. É quando utilizamos, por exemplo, o meneio positivo da cabeça, olhando para a outra pessoa e dizendo não-verbalmente “estou te ouvindo”, “estou atenta a você”. 
A quarta função ou finalidade do não-verbal, mas não menos importante, é a demonstração dos nossos sentimentos.
Facilitando o que é Difícil
É fundamental lembrar que, quando a comunicação envolve algum assunto sensível, delicado ou difícil, precisa também ser feita de maneira sensível, de forma que possa ser entendida, sem pressa, num ambiente adequado (com poucos ruídos e interferências).
 Uma boa comunicação influencia positivamente o estado de ânimo do paciente, sua adequação psicológica à situação e sua qualidade de vida.
Empatia facilita a comunicação
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. 
Está intimamente ligada ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar.
Comportamento empático envolve
Manter contato com os olhos durante, aproximadamente, 50% do tempo da interação
Ouvir atentamente 
Permanecer em silêncio enquanto o outro fala, utilizando meneios positivos
Utilizar sorrisos
Manter tom de voz suave
Voltar o corpo na direção de quem fala e manter membros descruzados
Utilizar, eventualmente, toques afetivos nos braços, mãos ou ombros.
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- Estratégias para a comunicação progressiva de notícias difíceis
Prepare-se para comunicar
Escolha o local, de preferência onde haja acomodações para sentar.
Cuide da privacidade.
Reserve tempo para a conversa.
Estratégias para a comunicação progressiva de notícias difíceis
Descubra o quanto sabe e o quanto quer saber
Utilize perguntas abertas: O que você sabe sobre sua doença? O que você teme sobre sua condição?
Atente aos sinais não verbais do paciente durante suas respostas.
Identifique sinais de ansiedade extrema ou sofrimento exacerbado, avaliando as condições emocionais do paciente.
Estratégias para a comunicação progressiva de notícias difíceis
Compartilhe a informação
Informe com tom de voz suave, porém firme, utilizando vocabulário adequado à compreensão do outro.
Seja claro e faça pausas para que o paciente tenha oportunidade de falar.
Valide a compreensão, fazendo perguntas curtas.
Utilize o toque afetivo e a proximidade física.
Verbalize compaixão e solidariedade ao sofrimento do outro
Estratégias para a comunicação progressiva de notícias difíceis
Acolha os sentimentos
Permaneça junto do paciente.
Permita e estimule a expressão de sentimentos (de modo verbal e/ou não verbal).
Verbalize disponibilidade para ouvi-lo
Estratégias para a comunicação progressiva de notícias difíceis
Planeje o seguimento
Fale concisamente sobre os sintomas, possibilidades de tratamento e prognósticos.
Estabeleça, junto com o paciente, metas a curto e médio prazo e ações para atingi-las.
Verbalize a disponibilidade para o cuidado e o não abandono.
Deixe claro como e onde encontrá-lo, se necessário.
RETENÇÃO DE CONTEÚDOS da informação
Após 10 minutos:
				 50 % do que escutou
Após 48 horas : 
				10% do que escutou
CAUSAS DO NÃO OUVIR
Audição seletiva
Ritmo da fala
Falta de interesse (surpresas)
Crenças e atitudes
Reações possíveis a pessoa que fala
Nossos preconceitos
Frases da moda
Distrações físicas
O BOM OUVINTE
Atenção física
7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal
Atenção psicológica
Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressos
Não interromper quem fala
Atenção verbal
Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-chave.
Registros e sigilo das informações em relação ao usuário
Realizar registros claros e objetivos dos atendimentos para que sirvam de informações para os demais profissionais que atendem ao usuário.
Manter sigilo das informações referentes à vida dos usuários que atendemos.
Comunicação entre a equipe
Reuniões interdisciplinares
Compartilhar informações
Educação permanente
Humanização/comunicação
Na música Palavras, dos Titãs, escrita por Marcelo Fromer e Sérgio Brito, há o seguinte trecho:
“palavras não são más/ palavras não são quentes/ palavras são iguais/ sendo diferentes”. 
Às vezes, a maneira como dizemos interfere muito mais no que dizemos. Dependendo da forma como dizemos “bom dia”, a pessoa pode pensar: “Já pensou quando não for um bom dia?”, ou ela pode, realmente, ter vontade de resgatar o seu dia.
Humanização/comunicação
Nesta mesma letra, consta: “os números para os dias/ os nomes para as pessoas”. 
Não existe processo de humanização na saúde se não resgatarmos o nome das pessoas ; entendamos que os números são para os dias e os nomes para as pessoas, todas elas. 
Os compositores ainda dizem, na letra, que “palavras eu preciso/ preciso com urgência/ palavras que se usem em casos de emergência”. 
Por muito tempo, podemos pensar que as palavras que usamos em casos de emergência são: “parada cardiorrespiratória”, “fogo”, “socorro”, mas hoje, refletindo sobre a fala dos pacientes, podemos perceber que as palavras que podemos usar em casos de emergência são: “desculpe”, “sinto muito”, “estou fazendo tudo o que posso”, “estou com você”, “não tive a intenção”, enfim são as palavras que, com o tempo, eles irão se lembrar, sabendo que fizemos o melhor em uma situação de emergência.
 Maria Júlia Paes da Silva, 2011.
Comunicação/humanização
Se entendermos que ser um bom profissional de saúde é construir um dia-a-dia cheio de arte, no sentido do atendimento único, ficaremos preocupados com os detalhes de cada atendimento, faremos como um artista que ao pintar uma tela preocupa-se com cada espaço ocupado, com o local onde cada detalhe será inserido, com o ângulo que explorará na tela e com as cores que irão compô-la. 
O artista verdadeiro não se preocupa com a quantidade de trabalho que terá ao fazer a tela, ele preocupa-se somente com a tela em si e aí descobre que a terminou, ao ver o seu conjunto. 
 Maria Júlia Paes da Silva, 2011.
Humanização/comunicação
“Quando queremos nos comunicar bem, não podemos ficar preocupados com o trabalho que teremos ao estar atentos a todas essas dimensões, mas minha certeza, pelo que tenhoobservado e estudado, é que quando estamos atentos a elas muitas vezes resgatamos o melhor de nós, enquanto humanos, enquanto comunicadores, enquanto profissionais de saúde.”
 Maria Julia Paes Silva
Comunicação/humanização
“Quando trabalhamos em saúde, entendemos que não vamos tirar de ninguém a sua condição de mortal, e que ocasionalmente temos a vida das pessoas em nossas mãos, mas dependendo da maneira como as tratamos temos, sim, a sua dignidade. Estar atentos a esses detalhes transmite às pessoas a mensagem, independente do resultado do tratamento, de que nos preocupamos que elas mantenham a preservação de suas dignidades.” 
 Maria Júlia Paes da Silva, 2011.
Humanização/comunicação
“Quando as pessoas estão doentes, fragilizadas, esperam que as possamos ajudar a novamente se fortalecer. 
É muito fácil fragilizar quem já se sente frágil; difícil é termos a flexibilidade e a grandeza para fortalecer o frágil, fazendo com que ele sinta-se novamente forte. 
Entendo que um profissional de saúde é alguém que passa a mensagem de ser humilde e flexível o bastante para estar junto, para estar com alguém, e nesse estar junto fortalecer o saudável, o positivo e o melhor do outro, independente do que o próprio profissional possa achar que é o melhor . “
 Maria Júlia Paes da Silva, 2011.
Comunicação/humanização
“A mensagem que o profissional de saúde deve estar atento para passar é a de que, por ser humano, é capaz de estar com, é capaz de entender o outro, de trocar o que tem de melhor em si para que o outro, por sua vez, possa fortalecer o que tem de melhor. 
É apenas isso que ele deve estar preocupado em “por em comum”, resgatando a origem da palavra comunicação. “
 Maria Júlia Paes da Silva, 2011.