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Universidade Veiga de Almeida – UVA
Curso de Administração
EAD
Ester da Silva Oliveira
GESTÃO DE SERVIÇOS
Rio de Janeiro
2019
CONSULTORIA A CLINICA ODONTOLÓGICA QUALITY
A Clínica Odontológica Quality vem sofrendo com insatisfação constante da maior
parte de seus e consequentemente a perda de credibilidade. O primeiro passo é
identificar todos os processos de trabalho, desenhando fluxograma, colhendo dados
da insatisfação do cliente, conversando com os funcionários para conhecer a visão
referente ao trabalho e o problema para analisar detalhadamente a situação,
identificando as origens e possibilitando a criação e implementação de planos
estratégico que diminui as chances de falha em uma execução.
Com essa mistura de diversos tipos de pacientes, com necessidades e expectativas
diferentes, sendo atendidos sem devida atenção, vemos ineficiência no atendimento
tanto presencial quanto a distância (Tel., e-mails e sites) e podemos identificar vários
GAPs nos processos de trabalho que estão fazendo com que praticamente todos
fiquem insatisfeitos. Para que plano de ação seja focado nas principais fontes dos
problemas, para depois se pensar nas de menor impacto, são eles:
1 GAP – A falta de percepção quanto às expectativas e necessidades dos clientes,
que por serem diversificados, têm diferentes visões, quanto ao atendimento que
esperam receber.
Identificar os tipos de cliente, e mapear as suas necessidades e expectativas
(função da gestão e do consultor). No caso da Odont. Quality vimos a diversidade de
pacientes:
* Adultos - Geralmente são mais objetivos e rápidos nas suas consultas,
necessitando de mais agilidade no atendimento. Observam mais as falhas e
problemas e são eles que fazem a divulgação da empresa e devem sair com a
melhor impressão possível.
* Crianças – Demandam de mais atenção e paciência, necessitando de mais tempo
no atendimento e de profissionais experientes e focados em suas necessidades.
Sem se alongue para não atrapalhar o demais atendimento.
* Pacientes Convênios – Possuem renda média ou alta, e tendem ser mais
criteriosos ao observar a prestação de serviço e exigindo agilidade e eficiência.
* Pacientes SUS – Geralmente são só de renda mais baixa, e apesar de terem as
mesmas expectativas semelhantes à dos particulares quanto ao atendimento, eles
costumam ter nível de tolerância maior.
2 GAP – Com a demora no atendimento presencial, que gera superlotação,
desconforto e irritação que disseminam uma imagem negativa da clínica.
3 GAP - Problema com a comunicação à distância com o consumidor devido à
demora na resposta, quanto aos questionamentos dos pacientes que entram em
contato via (tel. e e-mails.
4 GAP – Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, falta de conforto na
recepção durante longas esperas, passando uma imagem de total desorganização.
É preciso separá-los de forma adequada, nesta terceira etapa, e para isso
precisamos de implementar C R M (Customer Relationship Management ),
traduzindo gestão de relacionamento cliente. Podemos estipular o prazo de um mês
de coleta de dados, adaptação, e devidas correções que fizerem necessárias.
Durante esse processo podemos aproveitar para obter do CRM, com os dados
colhidos do início do planejamento, os questionamentos mais frequentes dos
clientes, para criarmos um meio de respostas automáticas e um FAQ que responda
dúvidas mais comuns, que pode ser disponibilizado através do Site da clínica e via
e-mail, diminuindo a demanda telefônica e causa do terceiro GAP. É importante
nesta fase fornecer o treinamento adequado aos responsáveis pelo atendimento via
telefônico para que passem as mesmas informações disponíveis via internet e outros
meios de comunicação, de forma clara e eficiente, e eliminando o problema.
A gestão e funcionários da recepção atingirem os GAPs 2 e 4 , separando e
organizando os clientes de acordo com seus tipos e necessidades e personalizando
seus horários de atendimento da seguinte forma:
Pacientes particulares deverão ser agendados apenas na parte da manhã, de 07:30
às 14hs, sendo que deve haver um intervalo de 30 min de uma consulta para outra,
e os pacientes do SUS devem receber senha a partir 12hs até as 17hs,
considerando que atendimentos ocorram até as 19hs. Assim temos períodos
equivalentes de atendimento, com apenas um pequeno encontro entre clientes
diferentes de 12hs as 14hs da tarde. Com a separação, a paciente intolerante à
espera chegará primeiro e terão um intervalo de tempo que suportará por pequenos
atrasos no atendimento e com o s clientes que têm maior tolerância a pequenos
desvios, caso ocorra algum não impactará na sua recepção oferecida. Observando a
diminuição da superlotação da sala de recepção e trazendo uma experiência positiva
entre o s clientes.
Para que essas segmentações sejam bem-sucedidas é preciso separar também as
crianças dos adultos, pois demoram mais em seu atendimento, e caso contrário
haverá atrasos na parte do amanhã, fazendo com que os GAPs 1 e 2 persistam.
Como a empresa disponibiliza apenas 2 aparelhos de raio x quatro dentistas, basta
dividirmos a equipe e os equipamentos. Para as crianças separando profissionais
que tiverem mais habilidades e especialização com público infantil, que pode ter
uma sala mais acostumada e deixando um ambiente confortável e agradável e com
bônus, estaremos fidelizando os nossos clientes. E ameniza os problemas dos 2 e 4
GAPs. Caso tenhamos 4 pacientes adultos e 1 criança no atendimento a máquina de
raio x devemos agilizar, puxando um cliente da fila maior para a menor, e para isso é
preciso um olhar atento do funcionário que deve monitorar o fluxo.
Após a total implementação de novas rotinas, é preciso colher e analisar para
verificar se ainda existem falhas na execução do plano que devem e possam ser
eliminados, para isso só gestores devem fazer pesquisa de clima com funcionários e
clientes. Comparar dados anteriores à mudanças e caso do não satisfatório, deve
voltar ao início e identificar as causas do problema.
Existem também outras melhorias, como por exemplo incrementar a sala de espera,
oferecendo além de água, biscoitos, revistas, aparelho de TV ou música ambiente,
tomadas para carregar celulares e WIFI gratuito. Oferecendo também um
pós-atendimento, como entrega de exames via internet ou correios.
Resultando no de acordo esperado, deve se tentar melhorar ainda mais as
prestações de serviço, com mais diferenciais competitivos que destaquem a
empresa entre as concorrências, e deve se seguir em busca de outros GAPs que
possam ser melhorados e eliminados. Nunca deixe que o sócio impeça o
desenvolvimento e aprimoramento de serviço ou a concorrência passará na sua
frente mais cedo ou mais tarde.
REFERÊNCIAS:
● CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul.
Marketing : criando valor para os clientes. 3. ed. São Paulo:Saraiva, 2012.
● CORRÊA, Henrique L; CAON, Mauro. Gestão de serviços : lucratividade por meio
de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2016.