Aulas 7 e 8 - Exercicios sobre qualidade em servicos (1)

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UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ 
DEPARTAMENTO DE GESTÃO E ECONOMIA 
Prof. Francisco R. Lima Jr. 
 
EXERCÍCIOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
Data de entrega: 3/10 (no google classroom) 
 
1. Desenhe o ciclo de um serviço de sua preferência e destaque as métricas de qualidade 
que o cliente avalia em cada etapa do serviço. 
2. Por que se considera que um cliente retido é mais lucrativo? Dê exemplos de sua 
vivência, quer seja como cliente ou como prestador de serviço, em que você tenha 
testemunhado ações e políticas que trabalham contra a retenção de clientes, por 
exemplo, enfatizando excessivamente a aquisição de novos clientes em detrimento da 
manutenção dos atuais. 
3. Nem sempre clientes fiéis são clientes satisfeitos ou muito satisfeitos. Há clientes fiéis 
insatisfeitos. Exemplifique duas situações em que isso ocorre. 
4. Quais são os fatores que definem a formação da expectativa de um cliente que 
contratará um determinado serviços pela primeira vez? 
5. Descreva uma situação que você tenha presenciado em que houve uma excepcional 
atuação de recuperação de falhas numa operação de serviços. 
6. Quais tipos de falhas (gaps) podem ocorrer durante o projeto e a execução de um 
serviço? Quais ações podem ser tomadas para prevenir ou contornar cada tipo de 
falha? 
7. Colete e analise 2 formulários de avaliação de empresas de serviços. Com base na 
teoria estudada, critique e proponha melhorias para ambos os formulários.