UVA - Vivia GESTÃO DE SERVIÇOS AVA 2

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA - UVA
CURSO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO 
PROFESSOR
Carlos Eduardo Lugati Braga
ALUNA
 Vivia Motta Duarte 
Rio de Janeiro
2020. Setembro.
GESTÃO DE SERVIÇOS
Clínica Odonto Quality – Consultoria
Através de uma consultoria realizada na empresa prestadora de serviços odontológicos Odonto Quality, iniciaremos por identificar os problemas que estão ocasionando uma visão distorcida e uma má gestão no atendimento, acarretando filas, demora nos atendimentos e nos procedimentos, desconforto para os clientes em relação a espaço e comodidades.
Em uma análise, é constatado falhas no atendimento em relação aos pacientes particulares e os pacientes do SUS, ao atendimento infantil, a quantidade de colaboradores, a infra estrutura do local e a aparelhagem insuficientes para que haja um serviço de qualidade. A partir desta base de informações montaremos através da identificação dos GAPS, uma nova estruturação de atendimentos e gestão para a clínica Odonto Quality.
Serão realizadas três etapas de análise dos GAPS:
A 1ª etapa consistirá em uma análise do comportamento e funcionamento da clínica em relação aos serviços prestados através das informações passadas pelos colaboradores, na construção das agendas de atendimento.
A 2ª etapa será realiza do o planejamento de ação de todas as equipes de atendimento, e de gestão.
A 3ª etapa ocorrerá o desdobramento das estratégias e dos processos de ação e comunicação e também o direcionamento e o compromisso de toda a equipe de colaboradores para com os clientes.
Traçada as metas, daremos inicio a todo plano de ação para restaurar a imagem positiva da clínica e alavancar para o sucesso da mesma.
IDENTIFICAÇÃO DOS GAPS
GAP 1 – Agendamento superior a capacidade de atendimento suportada diante da capacidade de acomodação que o espaço oferece. Desconforto no local de atendimento, aglomerações, o tempo de espera no local e demasiadamente excedido.
GAP 2 – Conclusão em relação ao atendimento por telefone, se dá devido a demora para o atendimento que leva os clientes esperarem até 15 minutos para obter uma resposta, e que na maioria das vezes o atendimento não é satisfatório, demandando uma grande insatisfação. Quanto ao atendimento presencial há também a má gestão de tempo, respostas e classificação no atendimento.
GAP 3 – O quadro de colaboradores é insuficiente para o tamanho da demanda de atendimento. Tanto o número de colaboradores Dentistas, administrativos e os colaboradores da linha de frente, são insuficientes para um devido serviço prestado com qualidade ao cliente.
GAP 4 – Números insuficientes da aparelhagem de serviços de imagem, levando em conta a quantidade de exames realizados, nos quais clientes adultos, infantis, particulares e SUS que utilizando a mesma demanda, tornando um serviço demorado e de má qualidade.
GAP 5 – Foi constatado que já havia uma grande demanda de convênios que a clínica atendia, sendo incorporado ao quadro mais dois convênios particulares, além de acrescentar o atendimento a funcionários da Prefeitura local. Gerando uma demanda alta na marcação de consultas e realizações de procedimentos a onde tempo e organização não estão evidentes.
Os GAPS significam que evidências e divergências ocorrem dentro da empresa, entre a empresa e o cliente o que resulta na má qualidade da prestação do serviço. Devendo serem eliminados da empresa assim que analisados além de serem vistos como uma oportunidade de melhoria e crescimento para a empresa.
DEFINIÇÃO E PLANOS DE AÇÕES
Procedimentos definidos e especificados para cada GAP juntamente com uma auditória interna periódica, irão auxiliar no bom andamento e funcionamento da clínica.
Daremos início ao plano de ação:
GAP 1 – Após a identificação será proposto caberá ao setor de agendamento tenha consigo uma agenda para controle de horários e capacidade de atendimentos diários, levando em conta que a Odonto Quality possui dois turnos de atendimento. Alocar cada atendimento específico tais como, o atendimento pelo SUS que irá iniciar as 7:30h da manhã, e o atendimento particular iniciará no período da tarde assim, não irá ter o atendimento misto evitando aglomerações no local. A clínica seguira rigorosamente horários agendados. 
GAP 2 – O setor de marcação via central telefônica passará por uma formulação a onde caberá a um supervisor todas as marcações e realizações de exames para todos os tipos de atendimentos, a análise da agenda de cada profissional, o tempo de espera passará por uma redução e enquadramento do que será passado a cada cliente. Quanto ao atendimento presencial, caberá aos colaboradores terem mais empatia e simpatia no atendimento, cordialidade e pro atividade, saber identificar se o local esta sendo satisfatório para a acomodação dos clientes, identificar a necessidade de cada um, organizar a entrada, a saída e a realização de cada procedimento, propor alguma atividade para o público infantil.
GAP 3 – Propor a gerência administrativa que aumente e qualifique o seu de colaboradores, tanto para o corpo de profissionais da saúde, profissionais administrativos e para a realização de exames.
GAP 4 – Realizar a compra assim que possível de novos aparelhos para a realização de exames, aumentar a capacidade e o tamanho das salas para a realização dos mesmos. O gerente administrativo deverá acompanhar mensalmente como esta sendo os atendimentos e a capacidade que cada sala e cada aparelho de exames comportam, realizando uma manutenção periódica afim de detectar o mal funcionamento para que o mesmo não fique parado atrapalhando o agendamento e realização dos procedimentos.
GAP 5 – A equipe de administração e gestão da clínica deverá reaver a quantidade de atendimento mês por cada convênio, limitando atendimentos, realizações de exames, manter assim uma agenda dos seus profissionais atualizadas e bem informadas, tanto para os profissionais da saúde quanto para a central de marcações via telefone, para que cada paciente Odonto Quality tornem se satisfeitos e que a empresa crie um vínculo, fidelizando cada atendimento.
CONCLUSÃO DA CONSULTORIA
Com todas as manobras sinalizadas e colocadas em práticas, a Odonto Quality, tornará o atendimento diversificado em sua unidade, organizado e padronizado, terá um fluxo estruturado evitando aglomerações, filas e insatisfações vinda dos seus clientes. Com todas estas modificações e realizações, o clima da empresa será de produtividade, demonstrará uma gestão positiva e eficiente todas as equipes irão ter um bom desenvolvimento elevando o nível de habilidades e profissionalismo de cada um. 
Após o mapeamento todos os cargos terão suas atribuições objetivas e claras para cada colaborador, todas as equipes serão capazes de transmitir um feedback para melhoria do seu setor através do plano de criação e acompanhamento individual, implementando treinamentos e programas de incentivos.
REFERÊNCIAS:
MARTINS, Petrônio G., Fernando Piero.
Administração da Produção. São Paulo. Saraiva, 2006.
RASQUILHA, Luís. Gestão 2015. Disponível em WWW.falandoti.com. Acessado em 18/09/2020
 
 
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