REO I - Produção e Operações II

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Administração da Produção e Operações II - GAE 125 
Profa. Dra. Maria Ângela N. Gomes 
 
Tauani C. Padovani Emídio – 201920991 
 
 
ESTUDO DIRIGIDO 01 
TEMA 01: A Era dos Serviços e suas características 
 
Questão 01 
Comente a importância dos serviços para a Economia e os principais desafios dos 
gestores. 
R: A importância dos serviços para economia, é que esse setor possui uma imensa 
representatividade para que todas as engrenagens que circulam o meio econômico de 
quaisquer país, hoje devido a economia interligada em todas as partes do mundo o setor 
de serviços precisa estar em sintonia com os outros setores, até porque a economia em 
escala depende desses serviços terciários como por exemplo a comunicação e 
transportes. Os gestores tomando em partido de que a economia em larga escala 
depende de serviços em longa escala e sendo assim precisa estar atento a sua gestão 
estratégica, para um bom gestor entender como acontece essas expansões dos serviços é 
entender como que funciona o mercado. 
 
Questão 02 
Descreva sobre os elementos que caracterizam a formação das expectativas do 
cliente em uma empresa de prestação de serviços. 
R: Os elementos que formam a opinião do cliente e consequentemente suas 
expectativas, giram em torno das suas sensações transcritas a partir da empresa de 
prestação de serviços, os elementos sobre a formação das expectativas do cliente são, 
necessidades, desejos, experiencia, comunicação boca-a-boca, comunicação e preço. A 
empresa em si necessita ter uma compreensão em todos esses elementos dentro da 
cultura interna, pois esses elementos são fundamentais para a formação de caráter entre 
empresa e cliente, a questão da necessidade, desejos, preço e experiencia, estão em 
conjunto de que a empresa consiga satisfazer esses pontos que o cliente o mesmo terá 
uma ótima experiência e sendo assim possa partir para a comunicação e com esse 
compartilhamento de opiniões possa vim trazer novos clientes. 
 
Questão 03 
Cite e descreva sobre os principais critérios de avaliação das empresas prestadores 
de serviços que almejam vantagem competitiva. 
Tangibilidade: É uma estratégia que traz o real significado de tangível que seria trazer 
o que estava no plano de ideias e deixar palpável, como por exemplo as instalações 
físicas dos equipamentos, isso ajuda a comunicar a especialidade para o cliente e 
melhora a expectativa e experiencia do serviço. 
Consistência: É ato de continuar com a mesma qualidade e gerencia dos seus serviços 
ou produtos, mostrar que a empresa é constante e possui um padrão é apresentar que 
tem características que faça o cliente acreditar sempre. 
Competência: Significa que a organização tem a real noção de que está ocorrendo em 
todas as ações, e tomando em conta a competência consiga-se entregar um exímio 
resultado a terceiros. 
Velocidade de atendimento: Hoje o diferencial no mercado inflado é buscar o conforto 
do cliente e sendo assim a facilidade de como é realizado o contato entre cliente e 
empresa é uma vantagem competitiva. 
Atendimento/Atmosfera: Perceber e transmitir todo o desejo que o cliente quer da 
organização para a experiencia a partir do primeiro contato até o ultimo. 
Flexibilidade: Hoje uma empresa para conseguir consolidar dentro do mercado tem que 
permitir uma cultura mais flexível as demandas dos clientes, seja sendo flexível nos 
produtos/serviços ou na abordagem de empresa/cliente. 
Credibilidade/Segurança: O cliente quando se tem a visão de que, o fato a partir de 
adquirir aquele produto/serviço, terá totalmente seus problemas resolvidos e não mais 
problemas ao adquirir. 
Acesso: Hoje como todas as pessoas tem poder de compra e liberdade para tal, a 
facilidade de como ter acesso a empresa é de suma importância já que o mercado está 
cada vez mais apertado. 
Custo: O cliente está sempre a busca de um custo mínimo e conforto máximo, tendo em 
vista isso, é necessário fazer uma gestão de custos para analisar esse ponto. 
 
Questão 04 
Descreva as principais características das operações em serviços. Comente sobre 
cada uma delas. 
R: Intangibilidade, significa o contrário de tangível, ou seja, que não pode ser tocado ou 
experimentado, nessas palavras possui o significado de que o cliente só vai ter o 
conhecimento após adquirir o serviço, portanto para criar um diferencial busca-se 
reduzir essa distância que oferece o cliente ter o contato com a qualidade como por vias 
de marketing, preço e marca. Inseparabilidade, significa, fazer a prospecção entre a 
relação o prestador do serviço e quem recebe, sendo assim fica a parte de aproximar 
cada vez mais esses dois lados para que ficam sempre em sintonia. Variabilidade, 
significa a busca de outras variáveis daquilo que a empresa apresenta, investindo 
sempre em processos adequados de contratação, treinamento, padronização do processo 
de prestação do serviço em toda a empresa sempre monitorando a satisfação do cliente, 
visando também não perder o padrão de qualidade já apresentado e sim um leque maior 
daquilo que era apresentado. Perecibilidade, significa a percepção de que os aquilo 
apresentado pode ir acabando sua necessidade com o passar dos anos, sendo assim 
buscar sempre novidades e atualizações. 
 
 
Questão 05 
Quais as atribuições específicas da administração da produção em serviços nos 
níveis estratégico, gerencial e operacional. 
R: O nível estratégico é a ponta da pirâmide que administra e gerencia a parte a visão da 
empresa no mercado, como estruturar o fator interno e externo da empresa e onde define 
os valores, missão e visão da empresa, tem os embasamentos estratégicos para analisar a 
parte dos arranjos físicos e o todo corpo que engloba o que vai ser oferecido. O 
planejamento tático como diz é a parte tática da empresa, como que vai ser organizado o 
corpo da mesma, como será feito as instalações da empresa e os planejamentos 
estratégicos para serem almejados. O nível operacional é onde saem as ações e metas 
traçadas para atingir os objetivos das decisões estratégicas, digamos também que esse 
nível é a base da pirâmide, onde que entre a parte do contato com os clientes. 
 
Questão 06 
Quais os tipos de Processos demandados pelos serviços. Explique sobre cada um 
deles. 
R: Os processos demandados pelos serviços são divididos em direcionados para às 
pessoas e direcionado às posses, dentro dessa divisão tem os atos que são tangíveis e os 
atos que são intangíveis. O direcionado às pessoas e que é tangível classifica em 
processar pessoas, que é basicamente o serviço que a pessoa consiga adquirir uma 
experiencia palpável, como por exemplo serviços de hotelaria, hospitais, academias e 
demais serviços. O direcionado às posses que é tangível também é classificado como 
processar posses que segmenta a parte juntamente palpável que vem a partir de serviços 
como limpeza, transportes de cargas, paisagismo e demais serviços. Os processos 
direcionado às pessoas só que são atos intangíveis é classificado como processar 
estímulos mentais, que basicamente onde a pessoa não percebe, mas está sendo exposta 
a este tipo de serviço como por exemplo a publicidade, ela não é palpável, porem está 
passando por essa experiencia. O direcionado às posses que é classificado intangível é o 
de processar informações, onde a pessoa solicita esse serviço para afunilar as 
informações vindas de terceiros, exemplos desse serviço é contabilidade, o meio 
jurídico e seguros. 
 
Questão 07 
Considerando a realidade atual que o Brasil e o mundo estão passando neste 
momento, com a Pandemia do Coronavírus, qual a sua percepção/opinião, baseado 
em dados reais sobre: 
1-SERVIÇOS QUE ESTÃO EM CRESCIMENTO 
2- QUAIS OUTROS SERVIÇOS ENTRARAM EM DECLÍNIO 
3- E QUAIS NOVOS SERVIÇOS ESTARÃO EM CRESCIMENTO 
R: 1- Os serviços que estão crescendo já vinham apresentando uma real necessidade e 
devido a pandemia esse tempo se tornou realidade, os serviços de delivery como 
exemplo tomou conta domercado, hoje em dia uma empresa que não tenha em mãos 
uma gesta estratégica na parte de logística não acompanha mais o mercado. 
2- Os serviços que entraram em declínio são as empresas que só trabalham com a venda 
em espaços físicos, devido as ponderações que o vírus nos trouxe de saúde humana e 
também a facilidade de compra sem ter que sair de sua residência caiu bastante esse 
serviço. 
3- Os serviços que estão em uma ascendência gritante é o marketing digital, onde as 
pessoas passaram ficar mais horas no meio digital e fica mais fácil para as empresas 
conseguirem estampar suas marcas nesse ambiente.