Gerenciamento de conflitos

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Gerenciamento de conflitos
APRESENTAÇÃO
Relacionamentos são bons em qualquer área. O ser humano não nasceu para viver em 
isolamento. A presença do outro é importante para o desenvolvimento de ideias e partilha de 
experiências, passando adiante o que se aprende ao longo da vida. Infelizmente, em todo 
relacionamento, existem períodos em que o conflito é inevitável, ainda mais quando se está 
trabalhando em equipe.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai aprender as técnicas de gerenciamento de conflito de 
modo a melhorar a comunicação dos envolvidos no projeto. Para tanto, verá que o gerente de 
projetos deve saber conduzir as partes interessadas do projeto, identificando-as e realizando as 
intervenções necessárias por meio da metodologia de resolução de conflitos do PMBOK, 
selecionando a forma mais adequada de encerrar os problemas que possam ocorrer durante as 
fases de um projeto.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Explicar o papel da comunicação e dos stakeholders no gerenciamento de conflitos em um 
projeto.
•
Relacionar o alinhamento das expectativas e a mitigação de conflitos em um projeto.•
Discutir técnicas adequadas de gerenciamento de conflitos.•
DESAFIO
A comunicação é necessária para que qualquer relacionamento possa ser funcional. Durante o 
ciclo de vida de um projeto, é produzida ou recebida grande quantidade de informações, e 
o gerente de projetos é o responsável pelo gerenciamento dessas informações. Em um plano de 
comunicação, deve-se ter identificado, de forma clara, como uma informação será gerada e 
distribuída.
Imagine que você seja o gerente de projetos da empresa XPTO.
O gerente de projetos deve coordenar as ações para que sejam alcançados os resultados 
esperados. Dessa forma, como você conduziria a resolução do conflito com as partes 
interessadas utilizando o método de resolução do comprometimento? 
INFOGRÁFICO
O sucesso do trabalho de uma equipe de projetos tem relação direta entre as expectativas dos 
envolvidos e o balanceamento entre promover confronto de ideias propositivas e mitigar 
conflitos danosos.
É tarefa do gerente de projetos controlar os níveis de conflitos de forma que não fiquem muito 
baixos nem muito altos, pois ambos os extremos são negativos para um projeto. Se os conflitos 
não forem gerenciados da maneira correta, podem se tornar prejudiciais, por colocarem em risco 
tudo o que foi elaborado até aquele momento.
Veja, no Infográfico, como a performance da equipe está diretamente ligada ao nível de conflito 
que se está vivendo em um projeto.
CONTEÚDO DO LIVRO
O gerente de projetos deve ter habilidades para conduzir a equipe na realização das atividades e 
conduzir os trabalhos minimizando os problemas, comunicando-se com a equipe sempre que 
necessário e realizando eventuais correções no projeto. Para que o gerenciamento de projetos 
possa atingir seus objetivos, é necessário que todos saibam lidar com os problemas que podem 
ocorrer na execução das tarefas.
No capítulo Gerenciamento de conflitos, da obra Gestão de projetos de TI, base teórica desta 
Unidade de Aprendizagem, você conhecerá a importância do gestor de projetos na gestão de 
problemas e soluções. Também verá que, em pesquisa realizada, o gerenciamento de conflitos 
ocupou a segunda posição nas principais deficiências de projetos em organizações, com 36,8%, 
atrás somente da deficiência em comunicação, com 44%. Dessa forma, não é possível gerenciar 
conflitos sem melhorar a comunicação.
Boa leitura.
GESTÃO DE 
PROJETOS DE TI 
Iverson Barreto Manfrinato
Gerenciamento de conflitos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Explicar o papel da comunicação e dos stakeholders no gerenciamento 
de conflitos em um projeto.
 � Relacionar o alinhamento das expectativas e a mitigação de conflitos 
em um projeto.
 � Discutir técnicas adequadas de gerenciamento de conflitos.
Introdução
Neste capítulo, você vai estudar o gerenciamento de conflitos em projetos. 
Vai ver de que forma o gestor de projetos deve lidar com a comunica-
ção e integrar a equipe, diminuindo os problemas de relacionamento e 
melhorando a produtividade da equipe.
O gestor de projetos tem papel fundamental na coordenação, que 
visa a diminuir problemas que podem ocorrer na definição dos atores 
do projeto. Dessa forma, é necessário que ele conheça as técnicas para o 
gerenciamento de conflitos e a implicação da escolha de cada uma delas.
Conhecer as partes interessadas do projeto, possibilitando um melhor 
fluxo de informações entre as partes interessadas, fazendo com que a 
comunicação seja clara e objetiva, alinhar as expectativas da equipe e 
dos stakeholders e utilizar as formas mais adequadas para resolução de 
conflitos são tarefas importantes para o gestor de projetos, a partir do 
momento que os ruídos diminuem as entregas das atividades tornam-se 
cada vez mais efetivas.
1 Comunicação e gerenciamento de conflitos
A criação de projetos surge para atender à necessidade de um público especí-
fico, que pode ser privado ou não, a fim de atender às demandas de legislação, 
produção ou serviços, dependendo do ramo de atuação. Ela deve levar em 
consideração a expectativa do cliente, um stakeholder que tem interesse direto 
no resultado do projeto.
Um desafio para todo gestor é coordenar as ações para que alcancem os 
resultados esperados. O gerenciamento de projetos é fundamental no processo, 
pois ele interliga recursos e esforços, e materializa as estratégias empresariais 
em busca das melhores práticas.
As mudanças tecnológicas impõem às organizações necessidades de alte-
rações constantes. O gerente de projetos precisou mudar seu comportamento 
e forma de trabalhar, passando a ser mais dinâmico; esse papel passou a 
exigir cada vez mais um profissional que tenha competências e habilidades 
que vão além da área técnica, que envolvem a capacidade de lidar com a área 
emocional, por meio da gestão de conflitos que possam ocorrer durante as 
fases de desenvolvimento do projetos. Segundo Kerzner (2016, p. 183):
O gerente de projetos, muitas vezes, tem sido descrito como um gerente de 
conflitos. Em muitas organizações, ele constantemente combate incêndios 
e crises geradas de conflitos, e delega a responsabilidade do dia a dia da 
execução do projeto. 
O gerenciamento de conflitos pode acontecer por conta de problemas 
que ocorreram na alocação dos recursos ou de pessoal, ou quando as fases 
do projeto estão mal definidas no momento em que esses problemas surgem. 
De acordo com Kerzner (2016), o gerente de projetos poderá lidar com essas 
situações de forma assertiva, desde que possa responder quatro perguntas 
sobre tratar e prevenir conflitos, listadas a seguir.
1. Quais são os objetivos do projeto e esses objetivos conflitam com 
outros projetos?
2. Por que os conflitos ocorrem?
3. Como resolver conflitos?
4. Existe algum tipo de análise que possa identificar possíveis conflitos 
antes que eles ocorram?
Gerenciamento de conflitos2
Dessa forma, é necessário que o gerente de projetos demonstre para os 
stakeholders aspectos significativos, como liderança, gestão de equipes, moti-
vação, decisão, negociação e autoconhecimento. Assim, o processo de gestão 
de pessoas será importante para a resolução dos problemas que ocorrerão nas 
fases do projeto. Para Larson e Gray (2016, p. 341): 
Durante a definição do projeto, as fontes mais significativas de conflito 
são prioridades, procedimentos administrativos e cronograma. Ocorrem 
desentendimentos acerca da importância relativa do projeto em compara-
ção com outras atividades, qual estrutura do gerenciamento de projeto usar 
(em especial, quanto controle o gerente de projeto deve ter), as pessoas a serem 
designadas e a programação do projeto nas cargas de trabalho existentes. 
O início do projeto é a fase em que podem ocorrer a maior fonte de confli-
tos, por contada elaboração dos planos de execução e das prioridades, como 
tempo, custo e escopo. Podem surgir atritos relativos a problemas técnicos ou 
questões que envolvam a equipe, alterando o prazo das entregas e aumentando 
ainda mais a tensão, por conta da pressão dos envolvidos, conforme pode ser 
observado na Figura 1.
Figura 1. Fontes de conflito ao longo do ciclo de vida do projeto.
Fonte: Larson e Gray (2016, p. 342).
3Gerenciamento de conflitos
Para que os conflitos possam ser reduzidos, o gerente de projetos deve sempre 
comunicar com antecedência e transparência o que deverá ser feito, evitando 
ruídos na comunicação entre as partes durante o desenvolvimento do projeto. 
Quando ocorrer o conflito, o gerente deverá saber ouvir e utilizar o bom senso 
para decidir qual a melhor solução, de acordo com as necessidades do projeto. 
Na organização de uma festa de aniversário, um projeto que envolve menos com-
plexidade, os conflitos poderão surgir decorrentes da escolha da alimentação e do 
fornecedor ou até mesmo da lista de músicas que serão reproduzidas.
Ao iniciar um projeto, seus objetivos devem ser conhecidos pelos envolvi-
dos. Caso isso não ocorra é possível que surjam problemas de interpretação 
para os diferentes níveis de envolvimento, criando uma situação de tensão 
entre as partes. 
Em alguns casos, o gerente de projetos não conseguirá mitigar o conflito 
sozinho, sendo assim, ele deverá se reportar a um nível mais alto para resolver 
o conflito. Podemos citar o caso da distribuição de recursos para projetos 
distintos: cada projeto tem seu gerente; ao ocorrer um conflito, o patrocinador 
do projeto ou o comitê gestor são consultados para que possam encontrar 
uma solução.
Gerenciamento das partes interessadas no projeto
De acordo com o Guia PMBOK (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 
2017), o gerenciamento das comunicações em projetos inclui os procedimentos 
necessários que garantem que as informações sejam administradas, compar-
tilhadas, guardadas e organizadas de maneira eficiente. Segundo o PMBOK 
(PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2017, p. 361):
Gerenciamento de conflitos4
Os gerentes de projetos passam a maior parte do tempo se comunicando 
com os membros da equipe e outras partes interessadas do projeto, tanto 
internas (em todos os níveis da organização) como externas à organização. 
A comunicação eficaz cria uma ponte entre as diversas partes interessadas, 
que podem ter diferenças culturais e organizacionais, diferentes níveis de 
expertise, perspectivas e interesses. 
É necessário conhecer as partes interessadas do projeto, ou stakeholders, 
o quanto antes, pois eles influenciam diretamente no projeto. Assim, devem 
ser atendidas suas expectativas, necessidades e aspirações. Os stakeholders 
são divididos em dois grupos: direto — clientes, fornecedores, empregados 
e acionistas — e indireto — governo, concorrência, grupos de interesse.
O Guia PMBOK (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2017) destaca 
que, para gerenciar as partes interessadas do projeto, devem ser criados os 
seguintes processos:
 � Identificar as partes interessadas do projeto: identificar pessoas, 
grupos ou organizações que afetam ou podem ser afetados por decisões 
do projeto, analisar e documentar informações sobre os interesses, 
interdependências e o impacto no sucesso do projeto.
 � Gerenciar as partes interessadas: desenvolver estratégicas para en-
gajar as partes interessadas de maneira eficaz, durante o ciclo de vida 
do projeto.
 � Engajar as partes interessadas: manter comunicação e trabalho com as 
partes, procurando atender às necessidades e expectativas, incentivando 
a participação nas atividades do projeto.
 � Monitorar a participação das partes interessadas: observar e mo-
dificar, quando necessário, o envolvimento das partes, por conta de 
possíveis mudanças que possam vir a ocorrer no projeto.
As partes interessadas no projeto são todas as pessoas e organizações que 
podem ser afetadas pelo projeto. Quanto maior o grau de complexidade do 
projeto, maior será o envolvimento dessas partes, conforme pode ser observado 
na Figura 2.
5Gerenciamento de conflitos
Figura 2. Gerenciar o engajamento das partes interessadas: entradas, ferramentas e técnicas 
e saídas.
Fonte: Adaptada de Project Management Institute (2017).
O gestor de projetos poderá aumentar o engajamento e o apoio das partes 
interessadas, mantendo o compromisso e o sucesso no desenvolvimento do 
projeto, dirimindo quaisquer riscos ou dúvidas e até antecipando possíveis 
problemas futuros que possam ser levantados pelas partes interessadas. Dessa 
forma, ele faz com que todos entendam as metas estabelecidas, os benefícios 
e os riscos do projeto.
Assim, a comunicação entre as partes deverá ser feita com o intuito de 
evitar ruídos ou problemas que possam ocorrer na transmissão ou compreensão 
da mensagem. Para isso, a linguagem utilizada deve ser clara e objetiva. 
Em projetos, a comunicação eficiente está ligada diretamente ao entendimento 
dos requisitos, objetivos e especificações previamente estabelecidos. 
Gerenciamento de conflitos6
2 Alinhamento de expectativas e 
mitigação de conflitos
O gerente de projetos é o responsável por conduzir a equipe para o cumprimento 
das metas e objetivos do projeto, por isso ele deve ter um conhecimento mais 
aprofundado das normas de funcionamento, do controle de custos etc. Para 
Kerzner (2016, p. 184),
[…] os conflitos podem facilmente se desenvolver de uma situação em que 
os membros do grupo possuem entendimentos equivocados sobre os papéis 
e responsabilidades de cada um. Por meio de documentação, como o orga-
nograma linear de responsabilidade, é possível estabelecer procedimentos 
organizacionais formais. 
Em algumas ocasiões, a ausência de conflito também pode privar a equipe 
de informações que podem ser úteis — por exemplo, se os participantes da 
equipe se sentem intimidados, pois não querem se expor, e evitam o conflito. 
Em situações como essas, cabe ao gerente de projetos estimular o debate, por 
meio de perguntas e pontos de vistas diferentes dos integrantes.
Conforme Vargas (2018), conflitos podem ser destrutivos para um projeto, 
diminuindo o moral do time e sua produtividade, e gerando competições 
internas. O gerente de projetos deve identificar os pontos de conflito durante 
o ciclo de vida do projeto, verificando se trarão benefícios ou não à execução 
das atividades.
O conflito em um projeto pode ser considerado positivo quando gera 
mudanças na equipe, promovendo a discussão e integração dos envolvidos 
e procurando encontrar as melhores práticas para solucionar os problemas. 
Um conflito positivo, por exemplo,
 � cria um ambiente que estimula a quebra de paradigmas, processos e 
conceitos, direcionando a equipe em busca do aumento do desempenho;
 � promove mudanças, evitando as abordagens convencionais;
 � estimula a criatividade, colocando as necessidades do grupo acima das 
necessidades individuais;
 � fortalece os relacionamentos da equipe por conta do objetivo comum.
7Gerenciamento de conflitos
Por outro lado, caso o conflito não seja tratado de maneira apropriada, 
poderá ocasionar efeitos negativos, como, por exemplo:
 � desmotiva a equipe, promove um ambiente de competição, aumentando 
a rivalidade entre as partes;
 � reduz a iniciativa e a capacidade de criar soluções;
 � cria um cenário de problema pessoal entre os envolvidos;
 � diminui o comprometimento da equipe.
Conforme Molinari (2010), existem conflitos que não poderão ser resol-
vidos; dessa forma o que pode ser feito é apenas o gerenciamento. Os confli-
tos devem ser entendidos, admitidos e considerados como uma proposta de 
mudança. Eles podem ser classificados em três categorias, descritas a seguir.
1. Conflito interpessoal: ocorre por motivos pessoais, devido a causas 
internas, sem relação com o trabalho, podendo afetar o desempenho 
no trabalho.
2. Conflito intrapessoal: pode ser ocasionado por diversos fatores, por 
conta do estilo de gerência ou de diferençasde personalidade.
3. Conflito entre grupos: pode ocorrer quando as equipes dos projetos 
são colocadas umas contra as outras, independentemente do assunto, 
sobre trabalho ou não.
Gido (2018) destaca as potenciais fontes de conflitos em projetos, que você 
pode acompanhar no Quadro 1.
Em todos os projetos, independentemente da organização, o conflito será 
inevitável. Sua administração deverá ser feita de modo rápido e objetivo, com 
o intuito de os participantes entrarem em consenso nas opiniões. Cabe ao 
gerente de projetos o papel de mediador dessa situação.
Gerenciamento de conflitos8
Fonte: Adaptado de Gido (2018).
Causas Características
Escopo do trabalho Diferenças de opinião. Em um projeto de 
desenvolvimento de sistema de controle 
de mercadorias, pode haver divergência na 
utilização da tecnologia para o controle.
Aplicação de recursos Problemas envolvendo alocação dos recursos, 
sejam físicos, sejam humanos ou financeiros.
Cronograma Diferenças de opinião resultantes da 
sequência do trabalho ou duração.
Custo Diferenças causas por alterações que podem 
ocorrer no projeto. Caso ocorra uma alteração 
no projeto ou um aumento de pessoal, o conflito 
pode ser sobre quem deverá pagar a conta.
Prioridades Ao ser escalada para trabalhar, o tempo de uma 
pessoa fica limitado; dessa forma, o conflito 
poderá ocorrer caso sua carga de trabalho 
aumente consideravelmente ou ela seja incluída 
em um novo projeto, surgindo conflito por conta 
das prioridades de execução de serviços.
Questões 
organizacionais
Problemas na transmissão das informações ou 
comunicação ineficiente, ou ainda o quanto 
o gestor retém informações, surgindo a 
necessidade de corrigir uma tarefa que poderia 
ter sido comunicada anteriormente.
Diferenças pessoais Problemas que podem ocorrer por conta de 
diferenças pessoais. Pode ser o caso de um integrante 
achar que está mais comprometido do que o 
restante da equipe, por sempre trabalhar até mais 
tarde, enquanto os outros não fazem o mesmo.
Quadro 1. Fontes de conflito em projetos
9Gerenciamento de conflitos
3 Técnicas de gerenciamento conflitos
A resolução de conflitos em projetos não é tarefa exclusiva do gerente de 
projetos. Os conflitos podem ser resolvidos pelos membros da equipe, pos-
sibilitando a conversa e a troca de experiências. Os integrantes expõem seu 
ponto de vista, promovendo novas perspectivas, aprimorando o processo 
de solução de problemas. Molinari (2010, p. 111) destaca que é necessário o 
planejamento preventivo como forma de manter o conflito em níveis admi-
nistráveis, acompanhe:
Ao gerenciar o conflito, o processo de planejamento pode ser tão importante 
como o próprio plano. O comportamento pessoal é obtido por meio do en-
volvimento dos participantes no plano. Essa abordagem consensual tende a 
facilitar a implementação das atividades planejadas. O resultado é um nível 
mais baixo de conflito, porque as prováveis diferenças são eliminadas durante 
o estágio do planejamento, quando os recursos do projeto ainda não estão 
totalmente comprometidos.
Existem diversas ferramentas que podem auxiliar em situações de conflito, 
e a principal delas é a comunicação. Infelizmente a grande maioria das partes 
envolvidas não compreende o que realmente desejam, criando uma falsa 
percepção de que os interesses são distintos. Conforme Kerzner (2016), uma 
vez que o conflito ocorrer, o gerente de projetos deve:
 � estudar o problema e coletar todas as informações possíveis;
 � ter a capacidade de negociar e influenciar a equipe;
 � ter conhecimento das informações disponíveis e considerar os riscos, 
utilizando ferramentas de tomada de decisão e tendo em vista o objetivo 
a ser alcançado.
Técnicas para resolução de conflitos
Para o gerenciamento de conflitos, o gestor deve escolher um método que 
melhor se encaixe para cada situação gerada. Conforme o Guia PMBOK 
(PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2017), existem cinco formas 
distintas para lidar com a resolução de conflitos, as quais são listadas a seguir.
Gerenciamento de conflitos10
1. Confronto: envolve uma situação de ganhar ou perder. A importância 
gira em torno de vencer o conflito, demonstrando uma situação de poder. 
2. Afastamento: em um conflito, umas das pessoas recua, evitando uma 
divergência potencial. É uma situação de perigo, pois o conflito pode 
ser agravado posteriormente.
3. Acomodação: os participantes simplesmente não se envolvem na dis-
cussão, preferem preservar as relações de hierarquia. 
4. Comprometimento: os participantes procuram encontrar uma solução 
de forma a dividir as diferenças, buscando satisfazer a equipe. 
5. Colaboração: os participantes procuram resolver o conflito de forma 
que todos ganhem, preocupando-se tanto com o resultado quanto com 
o relacionamento entre a equipe. Por meio da troca de informações, 
buscam a melhor solução para todos. 
Por se tratar de pessoas, é necessário considerar o lado emocional. As pessoas devem 
ser capazes de expor suas ideias e observar o ponto de vista dos outros. É necessário 
envolver os participantes do projeto antecipadamente, praticando uma comunicação 
aberta, com objetivos definidos e bem traçados (GIDO, 2018).
GIDO, J. Gestão de Projetos. São Paulo: Cengage, 2018.
KERZNER, H. Gestão de Projetos: as Melhores práticas. São Paulo: Blucher, 2016.
LARSON, E. W.; GRAY, C. F. Gerenciamento de projetos: o processo gerencial. 6. ed. Porto 
Alegre: AMGH, 2016.
MOLINARI, L. Gestão de Projetos: teoria, técnicas e práticas. 1. ed. São Paulo: Érica, 2010.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Guia PMBoK®: um guia do conjunto de co-
nhecimentos do gerenciamento de projetos. 6. ed. Newton Square, PA: PMI, 2017.
VARGAS, R. V. Gerenciamento de projetos: estabelecendo diferenciais competitivos. 
9. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2018.
11Gerenciamento de conflitos
DICA DO PROFESSOR
O gerenciamento de conflitos será bem-sucedido quando proporcionar o aumento da 
produtividade, melhorando o desempenho da equipe de projetos. Assim, é necessário que o 
gerente de projetos deixe claro que as opiniões pessoais devem ser sobrepostas às opiniões 
técnicas e que todos têm espaço para apresentar suas visões de problemas e soluções, de forma 
que seja promovido um ambiente de confronto de ideias que incentive a criatividade e melhore o 
processo de tomada de decisões.
Nesta Dica do Professor, você verá as técnicas utilizadas pelos gestores de projetos, segundo o 
Guia PMBOK (PMI, 2017), possibilitando maior assertividade nas reuniões da equipe e 
corrigindo os pontos que precisam de melhorias.
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EXERCÍCIOS
1) Gerenciar os conflitos é tarefa do gerente de projetos (GP), mas nem sempre é 
possível resolver todas as desavenças, pois algumas situações podem fugir de sua 
alçada.
Imagine que você seja o GP de um pequeno projeto para automação comercial de 
uma loja e que o consultor de implantação alocado para esse projeto e o gerente da 
loja já se conheciam antes do projeto, apresentando desavenças pessoais de longa 
data. Entretanto, não é possível substituir nenhum de seus respectivos papéis sem 
afetar escopo, prazos e custo – e o patrocinador do projeto já determinou que “eles 
que se entendam”.
Qual técnica para resolução de conflitos deve ser usada nesse cenário?
A) 
Acomodação. 
B) 
Conciliação. 
C) 
Afastamento. 
D) 
Direcionamento. 
E) 
Confrontamento. 
2) É natural ocorrerem muitos conflitos no início do projeto, uma vez que é nessa etapa 
de definição que serão discutidos temas sensíveis a todos os envolvidos, 
como prioridades, procedimentos administrativos e cronogramas (LARSON; GRAY, 
2016).
É provável que as fontes de conflitos mudem à medida que o projeto progride. Sobre 
isso, verifique quais asserções a seguir estão corretas:
I. Na fase de planejamento, é recorrente os stakeholders discordarem sobre 
cronograma final, atribuição de recursos, procedimentos de comunicação e decisão, 
bem como sobre os requisitostécnicos.
II. Ao longo da execução do projeto, podem surgir problemas de cronograma devido 
a atrasos acumulados, gerando tensão na dependência de tarefas que só podem ser 
começadas quando outras terminam. Ainda, podem surgir problemas técnicos para 
problemas não previstos, sendo necessário agregar outras pessoas para ajudar.
III. Durante a fase de entrega do projeto, é comum surgirem conflitos sobre a 
definição de quem são as pessoas a serem envolvidas, a programação do projeto nas 
cargas de trabalho existentes e a relativização da importância do projeto perante 
outras atividades, já que ainda não há familiaridade com os objetivos finais.
A) 
I, II e III estão corretas. 
B) 
Apenas I e II estão corretas. 
C) 
Apenas I e III estão corretas. 
D) 
Apenas II e III estão corretas. 
E) 
Apenas III está correta. 
Conflitos podem ser destrutivos para um projeto, diminuindo a moral do time e sua 
produtividade. Cabe ao gerente de projetos identificar os pontos de conflito durante o 
ciclo de vida do projeto, verificando se trarão benefícios ou não à execução das 
atividades. Entretanto, alguns conflitos, quando bem gerenciados, podem ser muito 
positivos para o projeto.
3) 
Assinale a alternativa que apresenta quando um conflito pode ser encarado como 
benéfico:
A) 
Quando cria um ambiente que estimula a quebra de paradigmas, incitando que cada um 
defenda o seu ponto de vista até que seja escolhida a melhor argumentação de forma 
unânime por todos stakeholders.
B) 
Quando fortalece as divisões entre gestores e técnicos da equipe, pois dessa forma cada 
profissional atua focado nas suas atividades. 
C) 
Quando estimula o uso de métodos e tecnologias convencionais, evitando mudanças 
bruscas na maneira convencional de a equipe trabalhar.
D) 
Quando busca atender às necessidades individuais de cada um dos stakeholders, 
adequando o escopo quantas vezes forem necessárias para conciliar os anseios de todos os 
envolvidos.
E) 
Quando estimula a criatividade, colocando as necessidades do grupo acima das 
necessidades individuais, promovendo mudanças produtivas em detrimento de abordagens 
convencionais. 
4) Existem diversas técnicas e ferramentas que podem auxiliar em situações de conflito, 
mas a principal forma de lidar com esse tipo de situação é a comunicação. 
Infelizmente, a maioria das partes envolvidas em um projeto não compreende o que 
realmente deseja, criando uma falsa percepção de que os interesses são distintos.
Verifique as asserções a seguir e assinale a alternativa correta:
Dado que exista um conflito, o gerente de projetos deve analisar o problema, ouvir as 
partes envolvidas, verificar documentos relacionados, ou seja, coletar todas as 
informações possíveis sobre a desavença.
PARA
Ter a capacidade de negociar e influenciar a equipe, dessa forma, tendo melhores 
condições de escolher o lado que mais se assemelha ao seu próprio modo de pensar, 
pois, assim, todos passarão a compreender melhor a direção dada pelo gerente de 
projetos.
A) 
I e II são corretas, e a II justifica a I.
B) 
I e II são corretas, mas a II não justifica a I.
C) 
Apenas I é correta. 
D) 
Apenas II é correta. 
E) 
I e II são incorretas. 
Uma matriz RACI é uma ferramenta fundamental para apoiar o gerente de projetos 
no gerenciamento das comunicações, a fim de evitar ruídos entre as partes 
interessadas e garantir que as informações relevantes sejam entregues conforme o 
respectivo papel de cada pessoa: responsáveis, aprovadores, consultados ou apenas 
informados.
Considere que esteja em andamento um projeto de automatização entre o sistema de 
gestão e o gerenciador de vendas e-commerce da empresa ABC, em que se pode ver 
parcialmente algumas tarefas e os respectivos papéis expostos na matriz RACI a 
seguir:
Dado que a empresa terceira, responsável por gerenciar os anúncios nos marketplaces, 
5) 
atrasou a entrega da atividade 5 em uma semana, os desenvolvedores que deveriam 
estar trabalhando na atividade 6 de acordo com o cronograma ficaram impedidos 
tecnicamente, ocasionando descontentamento da equipe, pois estão alegando que o 
cliente irá cobrar o prazo final mantido e, para isso, terão de fazer horas extras para 
recuperar o tempo perdido em virtude do atraso da outra empresa.
Essa animosidade entre as equipes pode prejudicar outras tarefas posteriores nas 
quais haverá essa interação entre “responsáveis” e “consultados” – pois se trata 
justamente de um projeto de integração.
Considerando todo esse cenário, assinale a alternativa que descreve como o gerente de 
projetos deve agir para evitar que o conflito seja resolvido:
A) 
Informar o usuário-chave (ABC) sobre esse atraso, a fim de que a cobrança seja feita 
diretamente por ele aos responsáveis por essa tarefa.
B) 
Informar o patrocinador do projeto (ABC) sobre esse atraso, a fim de que quem paga a 
conta faça a cobrança diretamente aos responsáveis por essa tarefa.
C) 
Consultar o usuário-chave (ABC) sobre como o GP deve conversar com a equipe terceira, 
evitando desgastes do cliente com a outra empresa.
D) 
Responsabilizar o usuário-chave que não monitorou as entregas da empresa terceira e 
informar ao patrocinador que a culpa no atraso dessa etapa do projeto foi da ABC.
E) 
Responsabilizar os desenvolvedores que não avisaram o GP em tempo hábil e informar a 
todos os envolvidos que a culpa do atraso é da outra empresa.
NA PRÁTICA
Resolver conflitos não é uma tarefa fácil, pois exige concentração, disciplina, comprometimento 
e dedicação por parte dos envolvidos. Cabe ao gerente de projetos ter habilidade para enfrentar 
os problemas que podem ocorrer em qualquer fase do projeto, sendo de suma importância 
envolver todas as partes interessadas para que todos se sintam parte de um objetivo maior e 
mantenham-se engajados mesmo diante de divergências, até porque a comunicação será 
melhorada entre os envolvidos à medida que os conflitos sejam adequadamente gerenciados.
Veja, Na Prática, como o gerente de projetos Carlos Miguel atuou para gerenciar um conflito 
que se iniciou após mudança de projeto por parte do cliente, em que a comunicação entre as 
partes interessadas foi essencial para resolução do conflito e para encontrarem uma solução que 
mantivesse todos engajados no projeto.
SAIBA +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Gestão ágil: 8 passos para resolver conflitos na empresa
Assista a este vídeo do pessoal da MindMaster, um podcast sobre formas de resolução de 
conflitos na empresa.
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Neste artigo, você pode compreender um pouco mais sobre os mitos na gestão de conflitos e o 
que pode ser feito para diminuir o ruído na comunicação empresarial.
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Neste artigo, encontra-se uma pesquisa a respeito das habilidades necessárias e valorizadas pelas 
organizações no gerenciamento de projetos.
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Gestão das expectativas das partes interessadas: um estudo da percepção dos profissionais 
em gestão de projetos
Nesta dissertação de Mestrado, você encontrará um estudo sobre as competências necessárias 
para que o gestor de projetos possa lidar com as partes interessadas no projeto.
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