Questionário Unidade 1

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
Atualmente, é indispensável controlar os processos de TI e analisar o seu efeito no desempenho dos serviços disponibilizados para a organização, evoluindo em sua maturidade no processo do gerenciamento dos serviços de TI. Essas habilidades formam o conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida, esses processos estão distribuídos nos estágios nesse ciclo de vida de serviço. Qual alternativa não se trata de um estágio do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Manutenção de serviço.
	Respostas:
	a. 
Desenho de serviço.
	
	b. 
Melhoria de serviços continuada.
	
	c. 
Operação de serviço.
	
	d. 
Manutenção de serviço.
	
	e. 
Estratégia de serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: os processos estão distribuídos em estágios do ciclo de vida de serviço da ITIL, sendo estes: Estratégia de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço, Desenho de serviço e Melhoria de serviços continuada.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	ITIL® - ITIL 4 – Gerenciar os serviços, possibilita o provedor a entender os serviços que fornece, garantindo que facilitem os resultados desejados pelos clientes, valorizando o serviço para ele, além de possibilitar entender e gerenciar os custos e os riscos relacionados aos produtos fornecidos. Com base neste contexto, a compreensão sobre os serviços praticados e entregues permitem elevar o grau de maturidade sobre a qualidade. Para tanto, qual característica é mitigada, controlada e/ou diminuída para a melhoria na qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Diminuição dos riscos.
	Respostas:
	a. 
Diminuição dos riscos.
	
	b. 
Elevação dos custos.
	
	c. 
Alocação de recursos especialistas.
	
	d. 
Redução de custos com segurança.
	
	e. 
Redução de custos com infraestrutura local.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: um bom gerenciamento de serviços, ajuda a entregá-los num padrão de qualidade elevado com menos riscos, aumentando, assim, o desempenho dos processos de negócio, agregando valor para o cliente.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida do serviço, o qual é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço do início ao fim; dessa forma é como a abordagem do gerenciamento dos serviços da ITIL 4 está estruturada. Ele é composto por cinco fases, sendo elas: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria de serviço continuada. Qual é o resultado esperado a partir da fase de Operação de serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e dependentes.
	Respostas:
	a. 
Desenvolver soluções com base em serviços essenciais.
	
	b. 
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e dependentes.
	
	c. 
Desenvolver, homologar e implantar novos serviços e funcionalidades.
	
	d. 
Metodologia para a melhoria contínua de serviços.
	
	e. 
Desenhar/conceber as soluções e os serviços.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a fase: operação de serviço deve garantir que tanto os serviços essenciais quanto os serviços dependentes destes continuem em operação continuamente.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A estratégia de serviço entrega as diretrizes que possibilitam desenho, desenvolvimento e implantação do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajude a organização a alcançar as suas metas, além de definir os princípios a serem usados no desenvolvimento de políticas, objetivos, diretrizes e processos a serem usados nas outras fases do ciclo de vida. Para tanto, qual aspecto deve ser levado em consideração para uma tomada de ação assertiva sobre uma estratégia de serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Fatores externos da organização, como o mercado.
	Respostas:
	a. 
Se o recurso técnico possui uma certificação comprovada.
	
	b. 
Se os softwares utilizados são o último release.
	
	c. 
Fatores externos da organização, como o mercado.
	
	d. 
Fatores internos da organização, como os clientes.
	
	e. 
Fatores internos da organização, como o espaço físico.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a estratégia de serviço é a base do ciclo de vida de serviços, ela envolve entender o mercado, os clientes, as habilidades e os recursos necessários, além das restrições financeiras para os serviços em fase de definição, entregues ou suportados, ajudando a identificar, selecionar e priorizar as oportunidades.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os fatores do serviço e os princípios definidos no estágio da estratégia. Os processos que envolvem o desenho de serviço são o de gerenciamento de nível de serviço, de catálogo dos serviços, gerenciamento da disponibilidade, de gerenciamento de fornecedor, da segurança da informação, de capacidade e da continuidade dos serviços de TI. A fase de Desenho de serviço deve levar em consideração qual categoria de serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Serviços novos e já existentes.
	Respostas:
	a. 
Apenas os serviços existentes.
	
	b. 
Apenas os novos serviços.
	
	c. 
Serviços de terceiros.
	
	d. 
Serviços colaborativos.
	
	e. 
Serviços novos e já existentes.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: o desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os fatores do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia, o mesmo não é aplicado somente aos novos serviços, mas nas mudanças de serviços existentes também.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A fase de Operação de serviço garante a estabilidade da infraestrutura e fornece as orientações para gerenciar os serviços diários. Os processos que envolvem essa fase são: gerenciamento de eventos e incidentes, cumprimento do serviço, e o gerenciamento de problema e acesso. Essa fase deve garantir quais objetivos ao cliente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A realização e a entrega dos objetivos estratégicos.
	Respostas:
	a. 
A entrega do escopo.
	
	b. 
A realização dos objetivos essenciais.
	
	c. 
A realização e a entrega dos objetivos estratégicos.
	
	d. 
Mitigar os custos.
	
	e. 
Adequação ao cronograma.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a operação de serviço gerencia os serviços em produção, a fim de assegurar que eles sejam entregues atendendo aos requisitos acordados com o cliente; nessa fase, os objetivos estratégicos são realizados, devido a isso, essa é uma fase crítica do ciclo de vida.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A melhoria de serviço identifica e avalia as formas de aumentar a qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a eficiência e a eficácia em cada fase do ciclo de vida, que não deve ser vista como um estágio final, mas deve ser integrada dentro de todos os estágios, sendo esta, uma atividade contínua que acontece durante todo o ciclo. Qual atividade pode ser associada à fase de Melhoria de serviço da ITIL®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Ações corretivas com base na análise gerencial de relatórios.
	Respostas:
	a. 
Gerência e Transição de um serviço.
	
	b. 
Operações e Processos de serviços de rotina.
	
	c. 
Planejamento de novos serviços.
	
	d. 
Política e Padrões a serem considerados sobre um serviço.
	
	e. 
Ações corretivas com base na análise gerencial de relatórios.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a ITIL®, através do ITIL 4, promove melhorias de serviços implantando ações corretivas a partir da análise de relatórios gerenciais e de operação.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de serviços é composto por diversas partes interessadas, sendo estas, com diferentes tipos, cada uma das partes precisa ser entendida no contexto de criar valor de serviços.Assim, o termo “organização” será o primeiro a ser definido. Neste contexto, qual alternativa permite caracterizar uma organização, com base no conceito da ITIL®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Pessoa.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura de TI.
	
	b. 
Pessoa.
	
	c. 
Aplicações.
	
	d. 
Informações.
	
	e. 
Marca.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: uma organização pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem as suas próprias funções, contendo os relacionamentos, as responsabilidades e as autoridades para atingir os seus objetivos.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um modelo simples que algumas organizações assumem é o de provedor de serviço, em que, geralmente, um pode ser um provedor externo ao consumidor ou ambos podem estar na mesma organização. Uma organização que está agindo como provedora de serviço pode vendê-lo em um mercado aberto a consumidores individuais, outras empresas e, até, atuar em alguma aliança de serviços, contribuindo para prestar serviços às organizações dos consumidores. Neste contexto, com base no segmento de TI, qual alternativa está associada a um provedor de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Software house.
	Respostas:
	a. 
Software house.
	
	b. 
Consultoria Financeira.
	
	c. 
Consultoria Fiscal.
	
	d. 
Entidade pública.
	
	e. 
Terceiro Setor.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: uma Software House se trata de uma empresa de software que tem como objetivo final o desenvolvimento de diversas formas, tipos e aplicações de software, tecnologia de software, distribuição e desenvolvimento de produtos de base em software.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para a ITIL®, ao receber um serviço, toda organização assume o papel de consumidor de serviços, pois essa é uma função genérica utilizada de modo simples para definir e descrever a estrutura dos relacionamentos de serviços. Na prática, há papéis mais específicos envolvidos no consumo de serviços, como: clientes, usuários e patrocinadores. Essas funções podem ser separadas ou combinadas. Qual é a importância que a ITIL® destaca sobre a necessidade de identificar as funções nos relacionamentos de serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
	Respostas:
	a. 
Facilidade na conclusão e na entrega de resultados.
	
	b. 
Facilidade de atingir novos negócios.
	
	c. 
Reduzir os custos.
	
	d. 
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
	
	e. 
Mitigar os riscos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: é importante identificar essas funções nos relacionamentos de serviço para garantir a comunicação eficaz e o gerenciamento das partes interessadas. Cada uma dessas funções pode ter expectativas diferentes e, às vezes, até conflitantes, dos serviços e das diferentes definições de valor.