Questionários Gerenciamento de Serviços de Ti 1,2,3 4 unidades

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QUESTIONÁRIO UNIDADE 1
● Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
Atualmente, é indispensável controlar os processos de TI e analisar o seu efeito no
desempenho dos serviços disponibilizados para a organização, evoluindo em sua
maturidade no processo do gerenciamento dos serviços de TI. Essas habilidades
formam o conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu
ciclo de vida, esses processos estão distribuídos nos estágios nesse ciclo de vida de
serviço. Qual alternativa não se trata de um estágio do Ciclo de Vida de Serviço da
ITIL?
Resposta
Selecionada:
d. 
Manutenção de serviço.
Respostas: a. 
Desenho de serviço.
b. 
Melhoria de serviços
continuada.
c. 
Operação de serviço.
d. 
Manutenção de serviço.
e. 
Estratégia de serviço.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: os processos estão distribuídos em estágios do ciclo de
vida de serviço da ITIL, sendo estes: Estratégia de serviço, Transição
de serviço, Operação de serviço, Desenho de serviço e Melhoria de
serviços continuada.
● Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - ITIL 4 – Gerenciar os serviços, possibilita o provedor a
entender os serviços que fornece, garantindo que facilitem os
resultados desejados pelos clientes, valorizando o serviço para ele,
além de possibilitar entender e gerenciar os custos e os riscos
relacionados aos produtos fornecidos. Com base neste contexto, a
compreensão sobre os serviços praticados e entregues permitem
elevar o grau de maturidade sobre a qualidade. Para tanto, qual
característica é mitigada, controlada e/ou diminuída para a melhoria
na qualidade?
Resposta
Selecionada:
a. 
Diminuição dos riscos.
Respostas: a. 
Diminuição dos riscos.
b. 
Elevação dos custos.
c. 
Alocação de recursos especialistas.
d. 
Redução de custos com segurança.
e. 
Redução de custos com infraestrutura
local.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: um bom gerenciamento de serviços, ajuda
a entregá-los num padrão de qualidade elevado com
menos riscos, aumentando, assim, o desempenho dos
processos de negócio, agregando valor para o cliente.
● Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
O ciclo de vida do serviço, o qual é um modelo que fornece uma
visão dos estágios do serviço do início ao fim; dessa forma é como a
abordagem do gerenciamento dos serviços da ITIL 4 está
estruturada. Ele é composto por cinco fases, sendo elas: estratégia
de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de
serviço e melhoria de serviço continuada. Qual é o resultado
esperado a partir da fase de Operação de serviço?
Resposta
Selecionada:
b. 
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e
dependentes.
Respostas: a. 
Desenvolver soluções com base em serviços
essenciais.
b. 
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e
dependentes.
c. 
Desenvolver, homologar e implantar novos serviços
e funcionalidades.
d. 
Metodologia para a melhoria contínua de serviços.
e. 
Desenhar/conceber as soluções e os serviços.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: a fase: operação de serviço deve garantir
que tanto os serviços essenciais quanto os serviços
dependentes destes continuem em operação
continuamente.
● Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
A estratégia de serviço entrega as diretrizes que possibilitam
desenho, desenvolvimento e implantação do gerenciamento de
serviços como um ativo estratégico que ajude a organização a
alcançar as suas metas, além de definir os princípios a serem usados
no desenvolvimento de políticas, objetivos, diretrizes e processos a
serem usados nas outras fases do ciclo de vida. Para tanto, qual
aspecto deve ser levado em consideração para uma tomada de ação
assertiva sobre uma estratégia de serviço?
Resposta
Selecionada:
c. 
Fatores externos da organização, como o mercado.
Respostas: a. 
Se o recurso técnico possui uma certificação
comprovada.
b. 
Se os softwares utilizados são o último release.
c. 
Fatores externos da organização, como o mercado.
d. 
Fatores internos da organização, como os clientes.
e. 
Fatores internos da organização, como o espaço
físico.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: a estratégia de serviço é a base do ciclo de
vida de serviços, ela envolve entender o mercado, os
clientes, as habilidades e os recursos necessários, além
das restrições financeiras para os serviços em fase de
definição, entregues ou suportados, ajudando a
identificar, selecionar e priorizar as oportunidades.
● Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
O desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e processos de
gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os
fatores do serviço e os princípios definidos no estágio da estratégia.
Os processos que envolvem o desenho de serviço são o de
gerenciamento de nível de serviço, de catálogo dos serviços,
gerenciamento da disponibilidade, de gerenciamento de fornecedor,
da segurança da informação, de capacidade e da continuidade dos
serviços de TI. A fase de Desenho de serviço deve levar em
consideração qual categoria de serviços?
Resposta
Selecionada:
e. 
Serviços novos e já existentes.
Respostas: a. 
Apenas os serviços
existentes.
b. 
Apenas os novos serviços.
c. 
Serviços de terceiros.
d. 
Serviços colaborativos.
e. 
Serviços novos e já existentes.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: o desenho de serviço desenvolve e
desenha serviços e processos de gerenciamento de
serviços, levando em consideração todos os fatores do
serviço e princípios definidos no estágio da estratégia, o
mesmo não é aplicado somente aos novos serviços,
mas nas mudanças de serviços existentes também.
● Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
A fase de Operação de serviço garante a estabilidade da
infraestrutura e fornece as orientações para gerenciar os serviços
diários. Os processos que envolvem essa fase são: gerenciamento de
eventos e incidentes, cumprimento do serviço, e o gerenciamento de
problema e acesso. Essa fase deve garantir quais objetivos ao
cliente?
Resposta
Selecionada:
c. 
A realização e a entrega dos objetivos
estratégicos.
Respostas: a. 
A entrega do escopo.
b. 
A realização dos objetivos essenciais.
c. 
A realização e a entrega dos objetivos
estratégicos.
d. 
Mitigar os custos.
e. 
Adequação ao cronograma.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: a operação de serviço gerencia os serviços
em produção, a fim de assegurar que eles sejam
entregues atendendo aos requisitos acordados com o
cliente; nessa fase, os objetivos estratégicos são
realizados, devido a isso, essa é uma fase crítica do ciclo
de vida.
● Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
A melhoria de serviço identifica e avalia as formas de aumentar a
qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a eficiência
e a eficácia em cada fase do ciclo de vida, que não deve ser vista
como um estágio final, mas deve ser integrada dentro de todos os
estágios, sendo esta, uma atividade contínua que acontece durante
todo o ciclo. Qual atividade pode ser associada à fase de Melhoria de
serviço da ITIL®?
Resposta
Selecionada:
e. 
Ações corretivas com base na análise gerencial de
relatórios.
Respostas: a. 
Gerência e Transição de um serviço.
b. 
Operações e Processos de serviços de rotina.
c. 
Planejamento de novos serviços.
d. 
Política e Padrões a serem considerados sobre um
serviço.
e. 
Ações corretivas com base na análise gerencial de
relatórios.
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: a ITIL®, através do ITIL 4, promove
melhorias de serviços implantando ações corretivas a
partir da análise de relatórios gerenciais e de
operação.
● Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
O gerenciamento de serviços é composto por diversas partes
interessadas, sendo estas, com diferentes tipos, cada uma das
partes precisa ser entendida no contexto de criar valor de serviços.
Assim, o termo “organização” será o primeiro a ser definido. Neste
contexto, qual alternativa permite caracterizar uma organização,
com base no conceito da ITIL®?
Resposta
Selecionada:
b. 
Pessoa.
Respostas: a. 
Infraestrutura de
TI.
b. 
Pessoa.
c. 
Aplicações.
d.Informações.
e. 
Marca.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: uma organização pode ser uma pessoa ou
um grupo de pessoas que tem as suas próprias
funções, contendo os relacionamentos, as
responsabilidades e as autoridades para atingir os seus
objetivos.
● Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
Ummodelo simples que algumas organizações assumem é o de
provedor de serviço, em que, geralmente, um pode ser um provedor
externo ao consumidor ou ambos podem estar na mesma
organização. Uma organização que está agindo como provedora de
serviço pode vendê-lo em um mercado aberto a consumidores
individuais, outras empresas e, até, atuar em alguma aliança de
serviços, contribuindo para prestar serviços às organizações dos
consumidores. Neste contexto, com base no segmento de TI, qual
alternativa está associada a um provedor de TI?
Resposta
Selecionada:
a. 
Software house.
Respostas: a. 
Software house.
b. 
Consultoria
Financeira.
c. 
Consultoria Fiscal.
d. 
Entidade pública.
e. 
Terceiro Setor.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: uma Software House se trata de uma
empresa de software que tem como objetivo final o
desenvolvimento de diversas formas, tipos e aplicações
de software, tecnologia de software, distribuição e
desenvolvimento de produtos de base em software.
● Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
Para a ITIL®, ao receber um serviço, toda organização assume o
papel de consumidor de serviços, pois essa é uma função genérica
utilizada de modo simples para definir e descrever a estrutura dos
relacionamentos de serviços. Na prática, há papéis mais específicos
envolvidos no consumo de serviços, como: clientes, usuários e
patrocinadores. Essas funções podem ser separadas ou combinadas.
Qual é a importância que a ITIL® destaca sobre a necessidade de
identificar as funções nos relacionamentos de serviços?
Resposta
Selecionada:
d. 
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
Respostas: a. 
Facilidade na conclusão e na entrega de
resultados.
b. 
Facilidade de atingir novos negócios.
c. 
Reduzir os custos.
d. 
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
e. 
Mitigar os riscos.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: é importante identificar essas funções nos
relacionamentos de serviço para garantir a comunicação
eficaz e o gerenciamento das partes interessadas. Cada
uma dessas funções pode ter expectativas diferentes e,
às vezes, até conflitantes, dos serviços e das diferentes
definições de valor.
QUESTIONÁRIO UNIDADE 2
● Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL® descreve as entradas
desse sistema, e as nomeia como oportunidade e demanda. A ITIL v4
diz que os elementos do SVS são: governança organizacional,
gerenciamento de serviços, melhoria contínua, e capacidades e
recursos da organização, além das saídas que são os resultados dos
objetivos e dos valores organizacionais, e o valor para os seus
clientes e outras partes interessadas. Qual é a característica
esperado sobre o resultado entregue?
Resposta
Selecionada:
c. 
A entrega de valor.
Respostas: a. 
Menor risco.
b. 
Menor custo.
c. 
A entrega de valor.
d. 
Produto estratégico.
e. 
Retrabalho.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: o resultado correto do SVS é o valor, em
resumo, a utilidade, os benefícios percebidos, e a
importância de algum item ou serviço. O SVS da ITIL
chega a permitir o desenvolvimento de diversos tipos
distintos de valor a um grande grupo das partes
interessadas.
● Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
O propósito do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é garantir que a
organização continue a criação conjunta de produtos e serviços, e
para ser eficaz requer a integração e a coordenação das atividades,
práticas, equipes, autoridades, responsabilidades e todas as demais
partes. Sob o contexto da criação conjunta de produtos e serviços,
qual componente da estrutura do SVS pode ser relacionado?
Resposta
Selecionada:
d. 
Cadeia de valor de serviço.
Respostas: a. 
Princípios orientadores.
b. 
Governança de TI.
c. 
Gerenciamento de TI.
d. 
Cadeia de valor de serviço.
e. 
Melhoria contínua: PDCA.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: cadeia de valor de serviço: um conjunto de
atividades interconectadas que uma organização realiza
para entregar um produto ou um serviço valioso, a seus
consumidores e facilitar a realização de valor.
● Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
É possível definir que o objetivo do Sistema de Valor de Serviço (SVS)
é garantir a cocriação de valor contínua envolvendo todas as partes
interessadas pelo uso, e gerenciamento de serviços e produtos
sejam garantidos. Para tanto, qual característica de trabalho pode
ser destacada?
Resposta
Selecionada:
d. 
O trabalho colaborativo.
Respostas: a. 
A individualização do profissional.
b. 
A terceirização.
c. 
Aplicações in Cloud.
d. 
O trabalho colaborativo.
e. 
O trabalho gerenciado.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: com base no Sistema de Valor de Serviço
(SVS) da ITIL®, as atividades e todos os componentes
das organizações trabalham em conjunto, como o
sistema para permitir a criação do valor.
● Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Silos Organizacionais – Em muitos casos, as organizações se tornam
incapazes de tomar decisões funcionais relacionadas às mudanças,
por causa da visão limitada e as diversas agendas ocultas. Quando
uma organização está isolada, ela não consegue agir a fim de
aproveitar oportunidades e otimizar o uso de recursos de maneira
rápida. Como a estrutura de Sistema de Valor de Serviço (SVS) da
ITIL® orienta a composição das estruturas de trabalho?
Resposta
Selecionada:
a. 
Flexibilização e combinação de fluxos de trabalho.
Respostas: a. 
Flexibilização e combinação de fluxos de trabalho.
b. 
Estrutura rígida e fixa.
c. 
A terceirização de toda a infraestrutura.
d. 
A terceirização parcial da infraestrutura.
e. 
Distribuição de custos por Centros de Custos.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: a arquitetura da ITIL SVS é flexível e
desencoraja o trabalho em silos. As atividades da cadeia
do valor de serviço com práticas no SVS evitam uma
estrutura rígida e fixa; ao contrário disso, pois eles
podem ser combinados em diversos fluxos de valor, a
fim de atender mesmo com cenários e necessidades
diferentes de uma organização.
● Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
A melhoria contínua com a operação geral das organizações se torna
moldada pelos princípios orientadores da ITIL. Esses princípios criam
uma base de desenvolvimento com ênfase em uma cultura
compartilhada por toda a organização, servindo de apoio para a
cooperação e a colaboração entre as equipes, e dentro delas; dessa
maneira, excluindo a necessidade de impor restrições e/ou controles
fornecidos por silos anteriormente. O relacionamento destes
componentes permite uma fácil integração e convergência por
outras abordagens como a governança de TI. Qual
alternativa não pode ser relacionada a tal integração e/ou
convergência?
Resposta
Selecionada:
e. 
Smart
Cities.
Respostas: a. 
DevOps.
b. 
COBIT.
c. 
Agile.
d. 
Lean.
e. 
Smart
Cities.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: de acordo com a ITIL v4 por conter esses
componentes, a ITIL SVS consegue suportar diversas
abordagens do trabalho, como: DevOps, Agile, COBIT
e Lean, assim também no gerenciamento de processos
e projetos tradicionais, com um modelo operacional
orientado a valor flexível.
● Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
Para que uma organização consiga ser bem-sucedida, ela precisa
obter agilidade organizacional e resistir até prosperar com as
mudanças em circunstâncias extremas, mas, para isso, é essencial
apoiar as mudanças internas. A organização também precisa
tornar-se parte de um ecossistema maior de organizações,
coordenando, oferecendo, e consumindo produtos e serviços. Para
tanto, a organização deve acompanhar a inovação tecnológica
presente no mercado mundial. A partir deste contexto, qual
característica deve nortear uma organização quanto às mudanças,
tecnologias,governamentais e/ou políticas?
Resposta
Selecionada:
c. 
Resiliência organizacional.
Respostas: a. 
Intuição organizacional.
b. 
Processos repetíveis e/ou intuitivos.
c. 
Resiliência organizacional.
d. 
Processos baseados em retrabalho.
e. 
Postura reativa.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: resiliência organizacional é a capacidade
de uma organização antecipar, preparar, responder e
adaptar-se às mudanças incrementais e interrupções
repentinas de uma perspectiva externa.
● Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
Os princípios orientadores envolvem as principais mensagens da ITIL
e de gerenciamento de serviços, no geral. Estes refletem em diversas
estruturas, padrões, métodos, filosofias e/ou corpos de
conhecimento, como: Agile, Lean, COBIT e DevOps. Permitindo,
assim, que as organizações integrem de modo efetivo o uso de
vários meios, em uma abordagem geral ao gerenciamento de
serviços. Levantamento de requisitos, análise e identificação do
estágio em que o serviço e/ou a organização se encontra pode ser
relacionado a qual princípio orientador?
Resposta
Selecionada:
d. 
Foco no valor.
Respostas: a. 
Mensuração de Desempenho.
b. 
Modelo de Maturidade.
c. 
Perspectiva e inovação.
d. 
Foco no valor.
e. 
Colaborar e promover visibilidade.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: o foco no valor: tudo o que a organização
faz, precisa mapear, direta ou indiretamente, o valor
para as partes interessadas. O foco no princípio do
valor abrange muitas perspectivas, incluindo a
experiência de clientes e dos usuários.
● Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
Princípio orientador da ITIL – Avalie onde você está: os métodos e
serviços já existentes precisam ser medidos ou observados
diretamente, a fim de entender, de modo adequado, o seu atual
estado e quais desses podem ser reutilizados. As decisões sobre as
formas de prosseguir devem estar baseadas em informações com o
maior índice de precisão possível. No interior das organizações, é
observado com frequência uma discordância entre a realidade e os
relatórios apresentados. Este princípio pode ser relacionado com
qual modelo?
Resposta
Selecionada:
b. 
Modelo de Maturidade.
Respostas: a. 
Modelo de Exceção.
b. 
Modelo de Maturidade.
c. 
Modelo de Gestão.
d. 
Análise Qualitativa.
e. 
Análise Quantitativa.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: o uso da medição a partir de um Modelo
de Maturidade é importante para esse princípio. No
entanto, ele deve apoiar, mas não substituir, o que é
observado, pois o excesso de confiança na análise de
dados e nos relatórios pode introduzir,
involuntariamente, os vieses e os riscos na tomada de
decisões.
● Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
A contribuição para a melhoria de cada grupo de partes interessadas
em cada nível deve ser entendida; também é importante definir os
métodos mais eficazes para se envolver com eles. Por exemplo, a
contribuição para a melhoria dos clientes de um serviço de nuvem
pública pode ser por meio de uma pesquisa ou lista de verificação de
opções para as diferentes funcionalidades. Para um grupo de
clientes interno, a contribuição para a melhoria pode vir
do feedback solicitado por meio de um workshop. Qual forma de
comunicação facilita a distribuição e a atualização de informações a
todos os grupos?
Resposta
Selecionada:
d. 
A consolidação da comunicação em um ponto
comum.
Respostas: a. 
A dispersão da comunicação e da informação.
b. 
O acesso público da informação.
c. 
A informação compartilhada por todos.
d. 
A consolidação da comunicação em um ponto
comum.
e. 
A negação do acesso à informação.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: a visibilidade insuficiente do trabalho leva
a uma tomada de decisão ruim. Desta forma, é cabível a
consolidação da comunicação a um ponto em comum
para todos os envolvidos, obviamente respeitando as
categorias e as classes de acesso.
● Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
Toda organização é dirigida por um corpo diretivo, ou seja, uma
pessoa ou um grupo de pessoas responsáveis, no mais alto nível,
pelo desempenho e pela conformidade da organização. Todos os
tamanhos e tipos de organização realizam atividades de governança;
o corpo diretivo pode ser um conselho de administração ou gerentes
executivos que assumem uma função de governança separada
quando executam atividades de governança. Neste contexto, é
possível relacionar a governança a qual método de gestão?
Resposta
Selecionada:
e. 
Método de gestão top-down.
Respostas: a. 
Método de gestão colaborativa.
b. 
Método analítica.
c. 
Método por benchmarking.
d. 
Coworking.
e. 
Método de gestão top-down.
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: no método top-down, o corpo diretivo é
responsável pela conformidade da organização com as
políticas e quaisquer regulamentos externos.
QUESTIONÁRIO UNIDADE 3
● Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
Para garantir de forma assertiva o gerenciamento de serviços, a
ITIL® 4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços,
das quais cada componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS)
deve ser considerado. As quatro dimensões são: organizações e
pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos
de valor e processos. Para tanto, qual abordagem é recomendada
pela ITIL® sobre as quatro dimensões?
Resposta
Selecionada:
d. 
Holística, por completo.
Respostas: a. 
Parcial, em blocos.
b. 
Substancial, apenas crítico.
c. 
Qualitativa.
d. 
Holística, por completo.
e. 
Quantitativa.
Comentário da
resposta:
Resposta: D
Comentário: para garantir uma abordagem integral do
gerenciamento de serviços, como a abordagem
holística, por completo.
● Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
Sobre as quatro dimensões do Sistema de Valor de Serviço (SVS),
deixar de considerar holisticamente os fluxos de valor e a dimensão
dos processos pode levar a um trabalho desnecessário, duplicação
de esforços ou, pior, trabalho que conflita com o que está sendo
feito em outras partes da organização. Da mesma forma, ignorar a
dimensão de parceiros e fornecedores pode significar que os
serviços terceirizados estão desalinhados com as necessidades da
organização. As quatro dimensões não têm limites nítidos e podem
se sobrepor. Como a ITIL® considera as interações entre as
dimensões?
Resposta
Selecionada:
a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem
ser entradas para uma outra.
Respostas: a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem
ser entradas para uma outra.
b. 
Todas as dimensões são únicas e sem relação.
c. 
Não há sobreposição entre as dimensões, visto que
os serviços são distintos.
d. 
A organização comete um erro ao sobrepor
dimensões.
e. 
Apenas uma dimensão permite a sobreposição, a
Operação de serviço.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: as quatro dimensões não têm limites
nítidos e podem se sobrepor. Às vezes, elas interagem
de maneiras imprevisíveis, dependendo do nível de
complexidade e incerteza em que uma organização
opera.
● Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Organizações e pessoas: sendo a
primeira dimensão, esta contribui na eficácia de uma organização
em que não pode assegurar, apenas, por um sistema de autoridade
formalmente estabelecido ou uma única estrutura. A partir deste
contexto, como a organização pode contribuir com esta dimensão do
SVS?
Resposta
Selecionada:
e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no
empenho das pessoas.
Respostas: a. 
As pessoas tendem a desanimar ao longo do tempo.
b. 
A organização deve ser dura e inflexível quanto ao
cumprimento do trabalho.
c. 
A motivação pessoal se dá por ganhos financeiros.
d. 
A motivação pessoal se dá por treinamentos
periódicos.
e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no
empenho das pessoas.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: é crucial que os líderes das organizações
entendam e defendam os valores que incentivem as
pessoas a trabalhar de maneira desejável. Entretanto, é
a maneira pela qual uma organização realiza o seu
trabalho que criavalores e atitudes compartilhados,
que, ao longo do tempo, são considerados como a
cultura dessa organização.
● Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Informação e tecnologia: sendo a
segunda dimensão do gerenciamento de serviços, a informação de
tecnologia é aplicada ao gerenciamento de serviços e nos serviços
que estão em gerenciamento. Os desenvolvimentos em tecnologia,
assim como a inteligência artificial, aprendizado de máquinas e
algumas outras soluções de computação cognitiva beneficiam, cada
vez mais, o gerenciamento de serviços e em todos os níveis elas são
utilizadas, iniciando-se de um planejamento estratégico e otimização
de portfólio até o suporte ao usuário e o monitoramento de sistema.
Neste contexto, qual tecnologia e/ou plataforma pode ser citada
como essencial para o trabalho colaborativo entre os provedores de
serviços?
Resposta
Selecionada:
a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud.
Respostas: a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud.
b. 
Infraestrutura de arquitetura local.
c. 
Replicação e espelhamento de dados local.
d. 
Ambiente responsivo.
e. 
Infraestrutura contingente.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: como prática comum, entre os provedores
dos serviços: fazer o uso das plataformas móveis, das
ferramentas de colaboração remota, das soluções de
implantação, dos testes automatizados e das soluções
em nuvem.
● Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Sistema de Valor de Serviço (SVS) – A arquitetura de
informações, nos diversos serviços, necessita ser bem compreendida
e constantemente otimizada, considerando, sempre, os critérios
como a relevância das informações entregues para os usuários e
trocadas entre os serviços, além da confiabilidade, disponibilidade,
pontualidade, acessibilidade e precisão. Neste contexto, qual
informação não é relevante para a adoção de uma tecnologia?
Resposta
Selecionada:
c. 
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
Respostas: a. 
A tecnologia deve atender às necessidades do
serviço.
b. 
A tecnologia deve ser compatível com o ambiente
legado.
c. 
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
d. 
Qual o nível de proteção deve ser levado em
consideração.
e. 
Qual o nível de suporte será necessário sobre a
tecnologia.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: em relação ao componente de informação
dessa dimensão, as organizações devem considerar as
seguintes perguntas: Quais informações são
gerenciadas pelos serviços? Quais informações e
conhecimentos de suporte são necessários para
fornecer e gerenciar os serviços? Como os ativos de
informação e conhecimento serão protegidos,
gerenciados, arquivados e descartados?
● Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, Information
Technology Service Management – ITSM) informa sobre a computação
em nuvem, in Cloud, onde o que importa não é a tecnologia, mas as
oportunidades que ela cria para os clientes. Embora, na maioria das
vezes, essa seja uma abordagem perfeitamente aceitável, as
organizações não podem ignorar as novas soluções arquiteturais e a
evolução da tecnologia em geral. Sobre a adoção do modelo de
computação em nuvem, qual característica é correta ao afirmar
sobre as vantagens obtidas no ponto de vista do provedor de
serviços?
Resposta
Selecionada:
b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre
o conhecimento em infraestrutura.
Respostas: a. 
O provedor de serviços pode transferir 100% de suas
atividades operacionais para o host da nuvem.
b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre
o conhecimento em infraestrutura.
c. 
Elimina totalmente a necessidade de o provedor de
serviços conhecer sobre arquitetura de TI.
d. 
O ambiente em nuvem, in Cloud, não é confiável.
e. 
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um
ambiente híbrido para a operação dos serviços.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: a adoção do modelo de computação em
nuvem pode atender a algumas funções ou papéis,
como: substituir alguma infraestrutura, anteriormente
gerenciada pelo provedor de serviços, pelo serviço de
nuvem de um parceiro. Diminuir ou eliminar a
necessidade de conhecimento em gerenciamento de
infraestrutura e os recursos de provedor de serviços.
● Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
No contexto da ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do
inglês, Information Technology Service Management – ITSM) a
computação em nuvem altera a arquitetura do serviço e no método
da distribuição de responsabilidades entre os provedores de
serviços, consumidores de serviços e parceiros. O modelo de
computação em nuvem pode atender a algumas funções ou papéis,
como: diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em
gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de
serviços; mudar o foco do monitoramento e o controle de serviços
da empresa, infraestrutura para os serviços de um parceiro. Com
relação à forma de serviços disponibilizados na nuvem, qual forma
de contratação pode ser ativada a partir de uma infraestrutura de
nuvem?
Resposta
Selecionada:
e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a
Service (SaaS).
Respostas: a. 
Serviços de impressão compartilhado localmente.
b. 
Licenciamento de software para as instalações
físicas.
c. 
Backup local.
d. 
RAID em discos de servidores físicos.
e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a
Service (SaaS).
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de
nuvem, in Cloud, pode fornecer aos usuários
oportunidades de escalar o consumo de serviços
usando o autoatendimento por meio de solicitações
padrão simples ou contratações de
serviços/softwares por demanda, on demand, por
exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
● Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
As relações entre as organizações costumam envolver diversos níveis
de formalidade e integração, variando conforme os contratos
formais. Geralmente, são elaborados contendo uma clara separação
das responsabilidades, entretanto nas parcerias que são flexíveis as
partes costumam compartilhar objetivos e riscos comuns
colaborando em conjunto para alcançar os resultados desejados.
Neste contexto, qual serviço pode ser perfeitamente adaptado para
o uso compartilhado entre as organizações?
Resposta
Selecionada:
b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como:
IaaS, SaaS e PaaS.
Respostas: a. 
Compartilhamento de repositórios em rede de uma
das organizações.
b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como:
IaaS, SaaS e PaaS.
c. 
Compartilhamento de serviços de impressão local.
d. 
Compartilhamento de DNS.
e. 
Compartilhamento de Serviços de Diretório, como a
autenticação em rede.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de
nuvem, in Cloud, pode fornecer às organizações a
oportunidades de compartilhar o consumo de serviços e
custos, usando as contratações de
serviços/softwares por demanda, on demand, por
exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
● Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
Fluxos de valor para o gerenciamento de serviços - Processos – Um
conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interação que
transformam as entradas em saídas. Um processo pega uma ou
mais entradas definidas, e as transforma em saídas definidas. Os
processos definem a sequência de ações e as suas dependências.
Neste contexto, qual importante característica deve ser observada
na relação entre as atividades/tarefas de um processo?
Resposta
Selecionada:
a. 
Devem ser observadas atividades dependentes,
predecessoras e sucessoras.
Respostas: a. 
Devem ser observadas atividades dependentes,
predecessoras e sucessoras.
b. 
Garantir a execução mínima de uma atividade.
c. 
Garantir a execução reativa de uma atividade.
d. 
Garantir a execução proativa de uma atividade.
e. 
Observar as atividades dependentes dispensáveis.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: o caminho crítico deve sempre levar em
consideração as atividades predecessoras concluídas e
as atividades sucessoras que dependam da conclusão
de uma atividadeespecífica.
● Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
A ITIL® Sistema de Valor de Serviço (SVS) inclui 14 práticas gerais de
gerenciamento, 17 de gerenciamento de serviços e três práticas
técnicas de gerenciamento, todas sujeitas às quatro dimensões do
gerenciamento de serviços. Na ITIL®, uma prática de gerenciamento
é um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar
o trabalho ou atingir um objetivo. A partir do SVS da ITIL® qual
prática não é contemplada?
Resposta
Selecionada:
e. 
Conhecimento em Partes Interessadas.
Respostas: a. 
Gerenciamento de Portfólio.
b. 
Gerenciamento de Riscos.
c. 
Gerenciamento de Projetos.
d. 
Gerenciamento Financeiro de Serviços.
e. 
Conhecimento em Partes Interessadas.
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: as 14 práticas de gerenciamento da ITIL
são: Gerenciamento de Arquitetura; Melhoria Contínua;
Gerenciamento de Segurança da Informação; Gestão do
Conhecimento; Medição e Relatórios; Mudança
Organizacional; Gestão; Gerenciamento de Portfólio;
Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de
Relacionamento; Gerenciamento de Riscos;
Gerenciamento Financeiro de Serviços; Gerenciamento
de Estratégia.
QUESTIONÁRIO UNIDADE 4
● Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais - as melhorias
invariavelmente exigem que as pessoas mudem a maneira como
trabalham, seu comportamento e, às vezes, seu papel.
Independentemente de a mudança ser uma prática, da estrutura da
organização ser relacionada à tecnologia ou da introdução de um
serviço novo ou alterado, as pessoas são essenciais para o sucesso
da mudança. Para tanto, a ITIL orienta quanto à importância da
transferência de conhecimento às pessoas para a adequada
compreensão da importância do trabalho de cada um. Neste
contexto, é possível relacionar quais boas práticas sobre o
gerenciamento de mudanças organizacionais?
Resposta
Selecionada:
b. 
Os objetivos devem ser claros e de fácil
compreensão.
Respostas: a. 
Liderança rígida e inflexível.
b. 
Os objetivos devem ser claros e de fácil
compreensão.
c. 
Padrões alternados de liderança.
d. 
Objetivos claros, relevantes ou não.
e. 
Liderança forte comprometida por demanda e/ou
ocasião.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: O gerenciamento de mudanças
organizacionais deve garantir que os objetivos sejam
claros e relevantes para obter apoio, os objetivos da
mudança devem ser claros e fazer sentido para as
partes interessadas, com base no contexto da
organização. A mudança deve ser vista como sendo de
valor real.
● Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
As atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais
interagem com as de muitas outras práticas, particularmente a
melhoria contínua e o gerenciamento de projetos. Outras práticas
com links importantes para o gerenciamento de mudanças
organizacionais incluem medição e geração de relatórios,
gerenciamento de força de trabalho e talentos e gerenciamento de
relacionamentos. Qual importante aspecto deve ser avaliado sobre o
gerenciamento de mudanças organizacionais?
Resposta
Selecionada:
d. 
Mensuração do desempenho definido.
Respostas: a. 
Robustez da infraestrutura.
b. 
Apetite por riscos.
c. 
Levantamento de requisitos.
d. 
Mensuração do desempenho definido.
e. 
Estrutura flexível.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: Os vários públicos afetados pela mudança
devem ser identificados e suas características definidas.
Nem todas as pessoas responderão às mesmas
mensagens ou serão motivadas pelos mesmos drivers.
● Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais -,
diferentemente de outras práticas, a responsabilidade pelo
gerenciamento de mudanças organizacionais não pode ser
transferida para um fornecedor externo. Alguém dentro da própria
organização deve ser responsável pelo gerenciamento de mudanças
organizacionais, mesmo que a execução de algumas ou a maioria
das atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais seja
delegada a outras pessoas ou grupos, incluindo fornecedores. A
ITIL® orienta algumas técnicas e composição de estruturas
organizacionais. Neste sentido, é possível citar qual técnica para a
comparação de atividades em comum executadas com sucesso pelo
mercado?
Resposta
Selecionada:
b. 
Benchmarking
.
Respostas: a. 
Phishing.
b. 
Benchmarking
.
c. 
Spoofing.
d. 
Cluster.
e. 
Análise.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: Pode-se buscar conhecimento externo -
através de técnicas como benchmarking - para
complementar os recursos de gerenciamento de
mudanças organizacionais de uma organização. Às
vezes, as organizações lutam com as principais
habilidades necessárias para o gerenciamento de
mudanças organizacionais e podem se beneficiar do
suporte e orientação de um fornecedor externo. Mesmo
se a ajuda externa for usada, o suporte geral à liderança
ainda deve vir da própria organização.
● Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o objetivo da prática de
gerenciamento de portfólio é garantir que a organização tenha a
combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para
executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de
financiamento e recursos. Quais atividades não podem ser
relacionadas ao Gerenciamento de Portfólio?
Resposta
Selecionada:
d. 
Priorizar propostas de serviços, produtos e/ou
projetos com base em custo e apreciação do mercado.
Respostas: a. 
Serviços, programas e projetos agrupados para
atendimento de um objetivo em comum.
b. 
Tomada de decisão baseada na entrega de valor de
um produto e/ou serviço.
c. 
Seleção de produtos, serviços e/ou projetos que
atendam às estratégias traçadas para o atendimento
de um objetivo.
d. 
Priorizar propostas de serviços, produtos e/ou
projetos com base em custo e apreciação do mercado.
e. 
Avaliar o custo de projetos, produtos e/ou serviços
com base no valor agregado para a organização e na
obtenção do resultado esperado.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: A priorização de serviços, produtos e/ou
serviços deve avaliar e priorizar propostas de produtos,
serviços ou projetos de entrada e outras iniciativas
de mudança, com base em restrições de recursos,
compromissos existentes e na estratégia e objetivos da
organização. Analisar e rastrear investimentos com
base no valor de produtos, serviços, programas e
projetos para a organização e seus clientes.
● Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o gerenciamento tradicional de
portfólio é focado no planejamento descendente, com o trabalho
realizado por períodos mais longos, mas o gerenciamento ágil de
portfólio adota o conceito de ciclos de construção, medida e
aprendizado usados por equipes individuais do Agile e o aplica em
toda a organização. Neste sentido, a ITIL aposta em quais resultados
positivos com a prática do gerenciamento ágil de portfólio?
Resposta
Selecionada:
a. 
Flexibilidade e diminuição de silos.
Respostas: a. 
Flexibilidade e diminuição de silos.
b. 
Documentação total do projeto.
c. 
Administração top-down.
d. 
Instruções deliberadas por conselho estrutural.
e. 
Gestão baseada em demanda.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: As equipes trabalham juntas,
usam design modular e compartilham descobertas. Isso
resulta em uma tremenda flexibilidade, que muda o
foco de continuar executando um plano inflexível para
agregar valor e fazer progressos tangíveis de acordo
com a estratégia e os objetivos da empresa. As
organizações que praticam o gerenciamento de
portfólio Agile se comunicam o máximo possível em
toda a empresa. Elas compartilham conhecimento e
quebram barreiras entre silos organizacionais.
● Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio Ágil - o objetivo da prática de
gerenciamento de projetos é garantir que todos os projetos da
organização sejam entregues com sucesso. Isso é alcançado
planejando, delegando, monitorando e mantendo o controle de
todos os aspectos de um projeto e mantendo a motivaçãodas
pessoas envolvidas. O método Agile é melhor adaptado sobre quais
requisitos de projetos?
Resposta
Selecionada:
c. 
Quando há incerteza sobre os requisitos de projeto.
Respostas: a. 
É recomendável para o gerenciamento clássico de
projetos.
b. 
É melhor adaptável a projetos de infraestrutura e de
sólidos requisitos.
c. 
Quando há incerteza sobre os requisitos de projeto.
d. 
É recomendável quando há necessidade de
documentação total do projeto.
e. 
É recomendável quando há necessidade de
documentação parcial do projeto.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: O método Agile funciona melhor onde os
requisitos são incertos e, provavelmente, evoluem
rapidamente ao longo do tempo (por exemplo, mudam
conforme as necessidades e prioridades dos negócios),
e onde a velocidade de entrega é frequentemente
priorizada em detrimento da definição de requisitos
precisos.
● Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir
que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam
gerenciados adequadamente para apoiar o fornecimento contínuo
de produtos e serviços de qualidade. Isso inclui a criação de
relacionamentos mais próximos e mais colaborativos com os
principais fornecedores para descobrir e obter novo valor e reduzir o
risco de falha. Qual aspecto deve ser monitorado sobre os
fornecedores, a fim de garantir as entregas conforme o que foi
preconizado?
Resposta
Selecionada:
c. 
Mensuração do desempenho.
Respostas: a. 
Gerenciamento de recursos.
b. 
Gerenciamento de riscos.
c. 
Mensuração do desempenho.
d. 
Alinhamento estratégico.
e. 
Entrega de valor.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: Gerenciar o desempenho do fornecedor,
que deve ser monitorado para garantir que sejam
atendidos termos, condições e metas de seus contratos
e acordos, com o objetivo de aumentar o valor pelo
dinheiro obtido dos fornecedores e dos
produtos/serviços que eles fornecem.
● Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Fornecimento, Estratégia de Fornecedores e Relacionamentos
- algumas organizações podem adotar uma estratégia que determina
o uso de fornecedores apenas em circunstâncias muito específicas e
limitadas, enquanto outra organização pode optar por fazer uso
extensivo de fornecedores na provisão de produtos e serviços.
Existem diferentes tipos de relacionamento com fornecedores entre
uma organização e seus fornecedores que precisam ser
considerados como parte da estratégia de fornecimento da
organização. Qual tipo de relacionamento com fornecedor não pode
ser considerado como uma estratégia válida?
Resposta
Selecionada:
d. 
Brainstorm.
Respostas: a. 
Outsourcing.
b. 
Insourcing.
c. 
Parceria única.
d. 
Brainstorm.
e. 
Multisourcing.
Comentário
da
resposta:
Resposta: D
Comentário: Existem diferentes tipos de relacionamento
com fornecedores entre uma organização e seus
fornecedores que precisam ser considerados como parte
da estratégia de fornecimento da organização. Esses
incluem: Insourcing, Outsourcing/Terceirização, Fonte ou
Parceira única, e Multisourcing.
● Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Avaliação e Seleção de Fornecedores - outros fatores importantes na avaliação
e seleção de fornecedores incluem a disposição ou a viabilidade de um fornecedor de
personalizar suas ofertas ou trabalhar de forma cooperativa em um ambiente com
vários fornecedores; o nível de influência da organização ou integrador de serviços no
desempenho do fornecedor; e o grau de dependência de um fornecedor em relação a
outros fornecedores. Neste contexto, quais importantes características devem ser
levadas em consideração para a seleção de fornecedores?
Resposta
Selecionada:
a. 
Como o fornecedor consegue lidar com riscos associados ao
serviço prestado.
Respostas: a. 
Como o fornecedor consegue lidar com riscos associados ao
serviço prestado.
b. 
Associação política e/ou religiosa dos fornecedores.
c. 
Se o fornecedor garante o trabalho por infraestruturas e
plataformas atuais, como nuvem/ cloud.
d. 
Se o fornecedor trabalha nos formatos insourcing e outsourcing.
e. 
A seleção deve sempre levar em consideração o maior custo pelo
melhor serviço prestado.
Comentário
da resposta:
Resposta: A
Comentário: A organização deve avaliar e selecionar fornecedores
com base em: importância e impacto com relação ao valor do serviço
para a empresa, oferecido pelo fornecedor; riscos associados ao uso
do serviço; o custo do serviço e sua prestação.
● Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
ITIL® - Gerenciamento de Força de Trabalho e Talento - o objetivo da
prática de gerenciamento de força de trabalho e talento é garantir
que a organização tenha as pessoas certas com as habilidades e
conhecimentos adequados e nas funções corretas para apoiar seus
objetivos de negócios. Neste contexto, a organização pode trabalhar
com o conceito de Staff por GAP, ou seja, equipe de apoio por
necessidade. Qual característica pode ser relacionada a esse
contexto?
Resposta
Selecionada:
b. 
O treinamento da equipe deve levar em consideração
a demanda e/ou necessidade dos serviços e objetivos
esperados.
Respostas: a. 
Toda a equipe deve ser treinada, independentemente
de circunstância e/ou demanda.
b. 
O treinamento da equipe deve levar em consideração
a demanda e/ou necessidade dos serviços e objetivos
esperados.
c. 
A equipe deve receber sempre treinamentos baseados
em releases dos produtos e serviços dispostos no
mercado.
d. 
O treinamento deve levar em consideração a cultura
da organização.
e. 
A força de trabalho deve ser contratada e dispensada
com base em sua expertise.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: O gerenciamento de força de trabalho e
talento permite que organizações, líderes e gerentes se
concentrem na criação de uma estratégia de pessoas
eficaz e acionável, e executem essa estratégia em vários
níveis dentro da organização.