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Curso ESTUDOS DISCIPLINARES IV
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 26/11/24 11:37
Enviado 26/11/24 11:43
Status Completada
Resultado da
tentativa
5 em 5 pontos  
Tempo decorrido 5 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço
externo.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor por meio de
ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da
satisfação dos clientes.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço
externo.
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços,
catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes.
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e
tecnologias.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem às três
dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e
tecnológica).
Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de
serviços de TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas
externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI
interna das empresas).
0,5 em 0,5 pontos
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de
serviços de TI?
MOF®
MPS.br
Cascata
PMBOK®
MOF®
ISO 38500
Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework de gestão de serviços de TI
criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua
versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o
framework ITIL®.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Analise as proposições a seguir:
 
I. O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura
tecnológica utilizada.
II. O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III. No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
IV. O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e
não atende aos seus requisitos.
 
É correto o que se a�rma em:
II e III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
e.
Comentário da
resposta:
I e IV, apenas.
Resposta: B
Comentário: As características do modelo ITIL são:
Modelo não proprietário, que independe da plataforma de
infraestrutura tecnológica.
Altamente �exível, de fácil adoção e prescrito para qualquer
porte de empresa.
Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de
serviços de TI.
Utilizado em milhares de empresas do mundo.
Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas
ISO 20.000.
Pergunta 4 0,5 em 0,5 pontos
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do
modelo ITIL®?
Melhor utilização dos recursos corporativos como um todo.
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
Melhor utilização dos recursos corporativos como um todo.
Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues pela ITILM são:
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e
problemas.
Melhor utilização dos recursos de TI.
Maior clareza no custeio dos serviços.
Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos
indivíduos.
Melhoria da satisfação interna dos colaboradores
Redução da rotatividade dos colaboradores
Pergunta 5
Analise as proposições a seguir, sobre a dimensão do gerenciamento de serviços
conhecida como Organizações e Pessoas:
 
I. Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o
melhor gerenciamento de serviços de TI.
II. Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de
estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
III. Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre
organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos
mais diversos níveis de formalidade.
IV. Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional, que exercem
muitas in�uências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de
de�nirem missão, visão e valores como norteadores estratégicos da empresa.
0,5 em 0,5 pontos
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
 
É correto o que se a�rma em:
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à dimensão Informação e
Tecnologia. A proposição III se refere à dimensão Parceiros e
fornecedores.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir:
 
I. Oportunidades.
II. Demandas.
III. Práticas.
IV. Governança.
V. Valor.
 
São consideradas entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
I, II e V, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II e V, apenas.
II, III e V, apenas.
III, IV e V, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B
Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas
para criar valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema
que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet).
Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes
0,5 em 0,5 pontos
interessadas relacionadas a produtos e serviços já existentes que
também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface
de usuário de um sistema de informação para atender a uma
necessidade especí�ca da área �nanceira pode ser considerada uma
demanda.
Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado
para qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade,
entre outros).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as
organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a
seguir não apresenta um destes princípios?
Comece sempre do zero.
Foco no valor.
Comece sempre do zero.
Progredir iterativamente com feedback.
Colaborar e promover visibilidade.
Pensar e trabalhar holisticamente.
Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz
que não devemos começar do zero e criar algo novo sem
considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que
encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
Foco nos norteadores estratégicos, como a missão, por
exemplo.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Foco numa avaliação do estado atual.
Foco na de�nição de metas com princípio SMART.
Foco na criação de um plano de melhoria.
Foco nos norteadores estratégicos, como a missão, por
exemplo.
Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
Resposta: D
Comentário: 1ª etapa (qual é a visão?) – concentra-se nos
norteadores de�nidos no planejamento estratégico da organização,
que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chavedo SVC, segundo o
ITIL® 4:
 
I. Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da
transparência e envolvimento contínuo.
II. Garantir que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem
necessários e atender às especi�cações acordadas.
 
Podemos a�rmar que:
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
As proposições I e II descrevem as atividades-chave entregar e
suportar.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
Resposta: C
Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão dos
objetivos do negócio, na sua visão e direção estratégica, além da
0,5 em 0,5 pontos
criação dos planos estratégico, tático e operacional.
Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria contínua nas
atividades da cadeia de valor do serviço.
Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das
necessidades das partes interessadas, além da transparência e
envolvimento contínuo.
Desenho e transição: tem por objetivo a garantia de que os serviços
atendam as expectativas das partes interessadas.
Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os componentes
de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e
atender às especi�cações acordadas.
Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços
sejam entregues e suportados de acordo com as especi�cações
acordadas e conforme a expectativa das partes interessadas.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada
uma prática de:
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Análise de Negócios.
Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.
Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de
mudança organizacional são:
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram
aprovadas;
Envolver as partes interessadas no processo de mudança
organizacional;
Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
Liderar de maneira forte e comprometida a mudança
organizacional.
0,5 em 0,5 pontos