Módulo PIN completo

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MATÉRIA PIN = PROVA 1° PERIODO GRADUAÇÃO ( RESUMO) 
O varejo físico e o varejo on-line atuam em um mercado competitivo, no qual devem ser 
observadas as estratégias para criar diferenciais competitivos. Ao identificar as diferenças 
estratégicas de cada modelo, é possível atender melhor as necessidades dos consumidores. 
As estratégias devem ser observadas de forma ampla, envolvendo inclusive a gestão da 
cadeia de suprimentos. A análise da modalidadee-procurement é um importante canal para 
o B2B, atendendo também a administração pública, o que pode trazer uma série de 
benefícios para a população. 
No capítulo Estratégias e aplicações do comércio eletrônico, da obra Comércio eletrônico, 
base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai aprender as estratégias utilizadas no 
e-business, principalmente a cadeia de suprimentos e o e-procurement. 
Buscar uma vantagem competitiva no comércio eletrônico só é possível quando se dedica a 
atenção necessária ao gerenciamento da cadeia de suprimentos; caso contrário, qualquer 
estratégia ficará limitada. Outra questão importante é a modalidade de e-procurement, que 
atende às empresas privadas e públicas e tem como objetivo ser uma ferramenta de apoio à 
cadeia de suprimentos. 
Varejo on-line e varejo tradicional: diferentes modelos, estratégias diversas O consumidor fi 
nal compra bens e serviços para o seu uso pessoal no varejo. Trata-se de um negócio 
comercial com o objetivo de ofertar produtos e serviços diretamente ao consumidor para o 
seu consumo, sem a intenção de revenda. 
O advento da internet e a evolução tecnológica possibilitaram três formatos de varejo, 
conforme a Figura 1. O varejo tradicional vende exclusivamente por meio de lojas físicas, 
enquanto o varejo híbrido tem dois modelos de loja para atender ao consumidor: um físico e 
outro virtual. Em geral, empresas com varejo tradicional investem no varejo on-line para 
ampliar os seus negócios. Ainda, o varejo on-line (o e-commerce, que pode se apresentar 
nas variantes s-commerce e m-commerce) tem como característica principal não depender 
de um espaço físico para atender ao consumidor. Em muitos casos, o consumidor nesses 
três modelos é o mesmo, buscando as várias alternativas de oferta. 
Diferenças estratégicas O varejo tradicional, sabendo do aumento da concorrência de 
empresas que não possuem loja física, investe em atrações na loja, como shows, cafés ou 
demonstrações criativas dos produtos, a fi m de gerar uma experiência de compra única, 
com interação e experimentação. Ainda, os vendedores costumam ser mais bem-treinados 
para sanar todo tipo de dúvida, e o visual das lojas simula o ambiente de uso do produto — 
essas são apenas algumas estratégias com foco no cliente. 
Em contrapartida, as lojas on-line buscam criar experiências de compra que supram a 
intangibilidade em relação ao produto. 
O preço é tratado de forma diferente nos ambientes físicos e on-line. São 2 diferentes as 
estratégias em função do comprador: enquanto no varejo físico o preço sofre alterações de 
forma mais lenta e atende a um público específico, no on-line a variação com preços 
promocionais é bem maior, em função de um público também maior, da concorrência e dos 
custos menores. Dessa forma, os preços nas lojas on-line tendem a ser menores, com ofertas 
rápidas — mesmo porque há uma grande facilidade de tomada de preços nos concorrentes. 
O preço sofre ainda outra interferência, segundo Las Casas (2013, p. 350): “[...] raios 
distantes de suas praças físicas encarecem o frete e fazem com que um produto barato se 
torne caro devido ao valor do transporte”. 
As lojas on-line, por sua vez, focam na conveniência de compra para contrapor a deficiência 
em segurança nas lojas física, bem como na falta de preocupação com estacionamento e na 
amplitude de horário em que a loja está aberta e disponível. Todavia, em termos de 
segurança, no ambiente virtual há riscos de fraudes, erros de sistemas e a própria 
desconfiança do consumidor com as modalidades de pagamento por boleto ou cartão de 
crédito (LAS CASAS, 2013). Nesse sentido, a estratégia da loja virtual é oferecer meios de 
pagamentos de empresas já conhecidas (o que oferece inclusive maior credibilidade à marca 
quando esta não é tão conhecida) 
Ações tradicionais de marketing e de marketing digital podem fazer parte das estratégias 
tanto das lojas físicas como das lojas on-line. Para Las Casas (2013, p. 353), “[...] uma loja 
virtual segue os mesmos princípios de marketing que uma loja física, pois ambas 
demandam análise do preço, praça, produto e promoção, para atingir o objetivo 
mercadológico, a entrega de valor ao cliente. 
O comércio eletrônico possibilita o acesso a produtos muitas vezes difíceis de comprar em 
regiões mais remotas, com preço competitivo ou até mesmo menor do que as opções locais. 
Essa é uma grande vantagem competitiva sobre as demais lojas físicas; por outro lado, a 
entrega pode se tornar a grande vilã da relação, tornando a logística um ponto chave na 
entrega de valor aos consumidores. Turchi (2019, p. 26) levanta um ponto importante, 
relacionado aos gastos: “[...] por conta da venda ser não presencial e da entrega ser 
fracionada, as despesas com logística, via de regra, são maiores que as de um comércio 
físico”. O frete gratuito é o que atrai muitos clientes, mas na realidade alguém precisa pagar 
essa despesa — e é a empresa de e-commerce que absorve esse custo. Assim, chama-se 
atenção para o planejamento operacional e financeiro da cadeia de suprimentos, de modo 
que não inviabilize o negócio. 
O e-procurement é a compra de bens e serviços adotando a internet como o meio, podendo 
ser manual ou com software específi co interligado com o sistema Planejamento de 
Recursos Empresariais (ERP — do inglês, Enterprise Resource Planning). Para Turchi 
(2019), o e-procurement é uma modalidade de comércio eletrônico que as empresas usam 
para compra de suprimentos (como materiais de 3 escritório, higiene e limpeza, etc.), sendo 
uma função identifi cada na cadeia de suprimentos. 
Os sites são organizados basicamente em dois tipos de centros de negócios: os verticais, que 
têm como foco os setores produtivos, e os centros de negócios funcionais, que são as 
atividades auxiliares ao andamento da empresa 
a três tipos diferentes de e-procurement: Web-based ERP — Soluções ERP de empresas 
como SAP, AG, ORACLE, entre outras, elaboradas para otimizar o planejamento de 
recursos de uma empresa. Em termos de processo de manufatura, elas podem gerar o 
agendamento de compras visando um ciclo ideal de produção. e-Sourcing — Trata-se do 
uso da internet para a identificação de novos fornecedores. Também conhecido como leilão 
reverso, o e- -Sourcing é o método pelo qual as empresas podem utilizar o seu processo de 
compra on-line com o objetivo de contatar um número maior de fornecedores do que seria 
possível no canal tradicional. O maior benefício do e-Sourcing é a competição entre os 
fornecedores, que dão lances acompanhados do detalhamento do serviço que se 
comprometem a executar. Aos compradores cabe a tarefa de selecionar a melhor oferta. 
e-Informing — O e-procurement pode ser utilizado para a simples missão de trocar 
informações de compras entre vendedores e compradores. O uso da tecnologia da internet, 
como o e-mail, em substituição aos tradicionais métodos de comunicação pode facilitar 
imensamente o processo de montagem de um banco de dados de fornecedores. 
Dessa forma, o e-procurement apresenta-se como solução para evitar atrasos causados pela 
falta de insumos e outros recursos, mantendo o calendário de produção em dia. Essa 
também é uma ferramenta utilizada para buscar novos fornecedores. Podemos então afirmar 
que o e-procurement agiliza os processos de compras de empresas para empresas (B2B), 
automatizando os processos que vão da busca do fornecedor até a compra e a entrega. 
os objetivos doe-procurement de forma ampla são os seguintes: 10 Estratégias e aplicações 
do comércio eletrônico automação e integração do processo da logística de compra; 
impacto em redução de custos do processo de compras; geração de informações precisas 
para todas as partes envolvidas; melhora do processo de controle por compras feitas por 
pessoas não autorizadas. 
Assim, o e-procurement auxilia a empresa por meio dos setores de suprimentos, 
responsáveis pelas compras organizacionais, reduzindo custos, uma vez que, apesar de 
atender às especificações definidas pelos solicitantes, o preço definirá o fornecedor 
escolhido. 
O e-procurement é uma ferramenta que traz benefícios para o setor público, conseguindo 
reduzir custos e oferecendo transparência no processo. Com o controle de informações, 
todos podem saber quem são os fornecedores e quais as condições de fornecimento. Esse 
uso das tecnologias da informação e comunicação (TICs) favorece a transparência para a 
população, ainda que seja necessária uma maior rigidez 4 na regulamentação e no controle 
burocrático, de forma que a transparência se reverta em benefícios para a sociedade 
Redução dos custos associados à aquisição dos bens e serviços, incluindo os valores de 
aquisição ou o custo do processamento da informação associada. Pode impulsionar a 
administração pública a uma maior integração entre os seus sistemas. Maior 
aperfeiçoamento do processo de compra, gerando menos atrasos ou entrega dos produtos 
errados 
Search engine optimization é uma ferramenta utilizada para melhorar o posicionamento de 
um site no ranking de buscadores, adotando o conceito de palavras-chave. Porém, todo 
processo precisa de indicadores de performance específicos para mensurar os resultados e 
direcionar novas ações com maior efetividade. Nesse sentido, conhecer algumas métricas é 
papel fundamental do profissional que atua com comércio eletrônico. 
o SEO é um conjunto de técnicas que visam melhorar o posicionamento de sites, portais ou 
perfis de mídias sociais nos mecanismos de busca. 
relevância do site para o tema pesquisado, ou seja, se o conteúdo é importante e pertinente; 
 vida útil do site, ou há quanto tempo determinado domínio (nome do site e endereço na 
internet) está no ar sendo alimentado com conteúdo relevante — se o site é muito novo, 
pode não ter havido tempo suficiente para que ele tenha sido indexado pelo Google; 
seleção de palavras-chave trabalhadas (tanto nos textos como nas tags), por exemplo, no 
caso de uma imobiliária, as palavras-chave poderiam ser “casas à venda”, “apartamentos 
para alugar”, “apartamentos com três dormitórios”, “terrenos”, etc.; 
A meta tag é uma das formas de utilizar essas palavras-chave. 
Um site é formado por um conjunto de textos, fotos, imagens, vídeos, que podem ser usados 
para levar informação, criar formulários, indicar campanhas, descrever produtos, indicar 
preços, entre várias outras utilidades. Todo esse conjunto de informações e conteúdos deve 
ter índices organizados e planejados de tal forma que facilitem o trabalho dos buscadores, 
isto é, que sejam encontráveis pelos algoritmos dos mecanismos de busca. 
O trabalho de escolha das palavras-chave começa antes mesmo do desenvolvimento do site: 
ele se inicia na definição do mercado alvo. Um site de e-commerce, por exemplo precisa 
primeiro saber qual o segmento em que pretende atuar. Assim, um e-commerce que oferta 
suplementos alimentares para esportistas terá como público-alvo esportistas profissionais e 
amadores que buscam melhorar o seu desempenho pela alimentação. De forma bem 
superficial, foi definido o público-alvo. A partir da definição do segmento de atuação e do 
público a ser atingido, deve-se fazer uma lista de palavras que atendam aos preceitos da 
marca e dos produtos. Porém, para se tornar uma palavra-chave, um termo deverá atender às 
expectativas do consumidor — o que realmente ele busca encontrar em termos de 
informação. 5 O e-commerce, como qualquer outro negócio, precisa ter as suas ações 
avaliadas, de forma a corrigir ou abandonar alguma estratégia que está sendo mais ou 
menos efetiva. Para Assad (2016), o marketing de conteúdo deve ter as suas ações 
avaliadas, indagando inicialmente se realmente está trazendo novos clientes, se ele é uma 
boa alternativa de promoção para o seu produto e se está fi delizando o público. Se alguma 
dessas perguntas tiver resposta negativa, é preciso reavaliar a sua estratégia de negócio, 
traçar melhor o seu target e redirecionar esforços para obter os resultados almejados. 
Métricas Construção Considerações Propósito Exposições Uma exposição é gerada cada 
vez que uma propaganda é vista. A quantidade de exposições alcançada é uma função do 
alcance da propaganda (a quantidade de pessoas que a veem), multiplicado por sua 
frequência (número de vezes que as pessoas a veem). Como métrica, as exposições não 
explicam a qualidade do que é visto. Nesse sentido, uma olhada rápida terá menos efeito do 
que um estudo detalhado. As exposições também são chamadas de oportunidades de ver 
(ODV). Compreender quantas vezes uma propaganda é vista. Exposições por impacto 
(GRPs) Exposições divididas pela quantidade de pessoas no público para uma propaganda. 
Exposições expressas em relação à população.. 
Pageviews (visualização de página) — é a quantidade de visualizações que uma página 
teve. Vale lembrar que um mesmo usuário pode visitar o site várias vezes, e cada uma 
contará como uma nova pageview, ou seja, um novo acesso. a Rich media (mídia rica) — 
são tecnologias usadas em anúncios que vão além do texto usual, podendo ser imagens, 
vídeos, linguagem de programação, entre outras. 
Esses são parâmetros para avaliar qualquer ação de e-commerce. Assim, o importante é 
escolher, entre tantas opções, a que melhor se enquadra no seu negócio. Após a 
mensuração, com o resultado em mãos, é possível corrigir eventuais falhas e manter aquilo 
que está no caminho certo. 
Para ingressar no ramo eletrônico, é necessário saber a hora certa de agir, assim como 
em qualquer momento em que se decide empreender. Identificar as oportunidades, 
forças, fraquezas e ameaças auxilia no planejamento estratégico, na segmentação de 
mercado e na comunicação direta com o público-alvo. 
O mercado eletrônico inova e cresce de forma desenfreada, pois o público consumidor 
considera fatores como agilidade, praticidade e comodidade seus pontos fortes. Onde o 
cliente estiver, o comércio eletrônico permitirá a compra de produtos e mercadorias, 
expandindo, assim, a imagem e o nome da marca. 
Para Marques (2018), as pessoas acabam desenvolvendo o sentimento de medo em relação 
ao que criam nas suas mentes, principalmente quando se deparam com grandes mudanças. É 
possível afirmar que esse ciclo de resistência não é favorável para o desenvolvimento 
pessoal e profissional do indivíduo. Da mesma forma, o medo 6 da mudança também 
repercute no meio empresarial. 
Nos últimos 30 anos, a tecnologia ganhou força e espaço como nunca, e, com essa 
oportunidade, as empresas perceberam a necessidade e a importância da adequação 
administrativa e de uma nova configuração de trabalho. Novos hábitos, novas funções, 
novos cargos, novos modelos de negócios foram surgindo — e outros foram desaparecendo 
com o tempo. Com os constantes avanços tecnológicos e mercadológicos, a diversificação 
de produtos e serviços tornou-se necessária, como resultado de um mercado cada vez mais 
competitivo 
. Dessa forma, os gestores precisam desenvolver ações e estratégias no intuito de identificar 
os riscos atrelados à evolução tecnológicas, analisá-los e planejar respostas a eles, de forma 
a aumentar a probabilidade e/ou o impacto de eventos positivos e diminuir a probabilidade 
e/ou o impacto de eventos negativos 
Nesse contexto, os computadores, que para muitos eram apenas um até o início dos 
anos 2000, tornou-se em pouco tempo uma ferramentanecessária para o dia a dia de 
trabalho na maioria das organizações. Nessa nova proposta de trabalho, a tecnologia 
obrigou muitas empresas a compreenderem o fenômeno da globalização e as 
mudanças proporcionadas por ela. Foram surgindo novas influências, recursos, 
ferramentas de trabalho e novos meios. Com isso, meios de comunicação mais antigos 
perderam a sua importância e o seu significado. 
Conforme Paixão (2012), para fazer frente às pressões desse mercado e aos altos índices de 
competitividade, as organizações passam a buscar constante inovação. Ao longo do tempo, 
muitas empresas que não buscaram atualização perderam as suas forças de mercado e 
tiveram de encerrar as suas atividades, por não compreenderem a necessidade de adaptação 
aos avanços tecnológicos. Foi nesse ambiente de desenvolvimento tecnológico que o 
comércio começou a migrar para o universo digita 
Para as empresas que se mantêm no mercado, o grande desafio é a projeção e o 
gerenciamento dos negócios no ambiente eletrônico. Quando uma empresa decide investir 
no comércio eletrônico, a elaboração do planejamento estratégico e a reestruturação das 
atividades profissionais se fazem necessárias. A organização deve capacitar e orientar as 
suas equipes de trabalho, preparando-as para a reestruturação do negócio de modo a evitar o 
medo, a resistência e a falta de empenho por parte dos seus colaboradores com o novo 
formato de comércio. 
Conforme Araújo (2012), para a implementação de uma cultura empresarial nova, são 
necessários muitos anos e um alto investimento financeiro e de energia no processo, 
principalmente em termos de recursos humanos, que devem encarar a inovação como uma 
oportunidade e abrir a mente para os novos desafios. 
. Muitas lojas físicas de renome nacional e internacional — desde marcas populares até 
grifes de luxo, independentemente do público-alvo e 7 do seu padrão — precisaram sair da 
zona de conforto e disponibilizar os seus produtos em lojas virtuais. Hoje vemos os grandes 
magazines brasileiros, como Renner e Riachuelo, disponibilizando os seus produtos nos 
sites, ao mesmo tempo em que marcas de luxo, como a conceituada grife francesa Louis 
Vuitton e a lendária joalheira Tiffany and Co., também oferecem os seus serviços e 
produtos via comércio eletrônico 
. A preocupação com o consumidor e com o cliente deve estar em pauta, visto que ele deve 
ser orientado a procurar também pelos produtos e serviços oferecidos no meio eletrônico, 
adaptando-se a um novo hábito de consumo e de compra 
Ao iniciar um novo projeto, frequentemente os empreendedores e as empresas têm pressa 
para tirar as ideias do papel e colocá-las em prática assim que possível. No entanto, essa 
pressa impede que se considerem algumas questões do negócio que podem definir o seu 
sucesso ou fracasso. Assim, a evolução do mercado empresarial e a rapidez com que as 
mudanças acontecem ressaltaram ainda mais a importância de um bom planejamento 
estratégico, executado com tempo para a reflexão sobre todas as suas etapas. As etapas da 
elaboração do planejamento estratégico visam ao alcance das metas e dos objetivos 
estabelecidos pela organização. A preocupação e os cuidados com o todo permitem uma 
visão ampla do negócio, o que é extremamente favorável para atingir as metas propostas. 
Logo, as organizações devem iniciar as suas atividades investindo em pesquisas 
aprofundadas, buscando por características como a relação de valores, o capital, o trabalho e 
a sua própria identidade. De início, algumas questões são primordiais para dar rumo à 
execução do negócio e do seu planejamento estratégico, como “quem somos?”, “onde 
estamos?” e “aonde queremos chegar?”. 
A identificação de fatores relevantes para a implementação do negócio é crucial para indicar 
a direção a ser tomada. Nesse sentido, o marketing é uma das áreas mais importantes para 
as organizações. Qualquer empresa, por menor que seja, tanto física como virtual, necessita 
das estratégias de marketing para alavancar os seus negócios e atingir os seus objetivos. 
Segundo Kotler e Keller (2006), marketing é uma função organizacional e um conjunto de 
processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem 
como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e 
o seu público interessado. Reedy, Schullo e Zimmerman (2001) colocam o marketing 
eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a 
comercialização de produtos ou serviços, de forma a satisfazer os desejos e as necessidades 
do consumidor 
O composto de marketing é baseado em identificar e definir as premissas do preço a ser 
cobrado, da promoção ser utilizada, da praça onde se pretende atuar e do produto a ser 
oferecido. A partir dessas definições, é possível 8 alinhar a segmentação de mercado e 
público-alvo. Entre os fatores da segmentação de mercado 
segmentação demográfica — características da população, como idade, sexo, raça, religião, 
etc.; segmentação socioeconômica — características econômicas e sociais da população, 
como renda, grau de instrução, profissão, classe social, etc.; segmentação geográfica — 
características geográficas e culturais, como país, cidade ou até mesmo o bairro onde mora; 
 segmentação psicográfica — características de personalidade, como hábitos de consumo, 
estilo de vida, rotina diária, etc. A identificação e a segmentação do público e do mercado-
alvo permitem que a empresa elabore estratégias focadas e direcionadas, que possibilitem 
atender melhor ao cliente e saber onde encontrá-lo. Assim é possível estar cada vez mais 
próximo do seu público, mesmo que ele esteja no universo eletrônico. 
Atualmente, questões como horários de acesso, cores do site ou do aplicativo, qualidade e 
design do site ou das imagens, facilidade de interatividade e do acesso da página, logística 
de entrega influenciam na procura do cliente pelo comércio eletrônico. Esses são pontos a 
serem observados durante a elaboração do plano de negócio e do planejamento estratégico, 
visando melhorias e novos recursos, além de crescimento para o negócio. O acesso à 
informação e a era digital trouxeram facilidade de compra e de interação das empresas com 
os seus clientes 
Ações estratégicas direcionadas à implementação do comércio eletrônico possibilitam 
benefícios como a expansão do mercado, o aumento de vendas, o atendimento a públicos 
distantes, a redução de custos, a voz ativa do consumidor e a organização dos processos da 
empresa. Por esse motivo, é importante que a empresa saiba se posicionar de forma 
estratégica, utilizando-se de ferramentas mercadológicas e de visão sistêmica, estratégica e 
inteligente. Isso possibilita que ela ganhe a confiança do seu público, espaço e diferencial 
competitivo de mercado. 
, inovar constantemente talvez seja o pilar sustentador do negócio. É preciso adaptar-se aos 
novos tempos, às novas tecnologias e às novas tendências de mercado, gerando novos 
valores para a empresa e para a marca, e agregando diferencial competitivo. Ademais, 
manter a comunicação e a interação com clientes e fornecedores, elaborar estratégias 
estimulando a lembrança (share of mind), marcar presença no mercado de forma ativa e 
atualizada são ações que só têm a contribuir com o crescimento e o rendimento financeiro 
do comércio eletrônico desenvolvido para o negócio. 
Entre o e-business e o e-commerce, há algumas características que os tornam diferentes. O 
e-business refere-se aos negócios efetuados na internet com rapidez e agilidade, como 
contato direto com os clientes. Exemplo de e-business é o atendimento e a agência virtual 
dos bancos. Já a função do e-commerce é a transação virtual do comércio eletrônico, como 
as lojas virtuais. Após 9 fazer uso das ferramentas de planejamento estratégico, o próximo 
ponto é a utilização de um conjunto de ações para a implementaçãoda mudança dentro da 
empresa. Esse novo modelo envolve questões financeiras, estruturais (como materiais e 
espaço para armazenamento) e de cultura organizacional diante dos desafios as serem 
enfrentados a partir desse momento. 
Araújo (2012) comenta que o sucesso de implementação do e-business depende de uma 
visão maior e completa da realidade e requer repensar o modo de trabalhar da organização e 
a mudança de paradigmas sobre os clientes, o mercado, a comunicação, a tomada de 
decisões, o estilo operacional, o comportamento gerencial e a retenção e motivação dos 
talentos. Estes últimos nada mais são do que os recursos humanos que encaram a inovação e 
a mudança como uma oportunidade e um desafio, e não como um mal ou ameaça ao status 
quo. 
Assim, é preciso considerar não apenas a evolução tecnológica das operações empresariais, 
mas também fatores como o recrutamento e a seleção de pessoal, assim como o preparo 
daqueles que já exercem as suas funções dentro da empresa. 
A sinergia da equipe deve estar alinhada aos processos e às operações da empresa, visando 
ao cumprimento de metas e à qualidade nas atividades desenvolvidas. 
Para Araújo (2012), quando estamos em dúvida sobre a implementação do e-business, 
devemos criar pequenos experimentos que não exijam muita mudança e investimento 
A soma de ações interdisciplinares para a otimização do e-business e do e-commerce 
viabiliza o controle constante de fatores como a capacitação e o aprendizado da equipe, a 
redução de custos quanto ao novo formato de negócio, a qualidade da plataforma virtual e 
os cuidados com o design desse ambiente, o acompanhamento das relações com os clientes 
e fornecedores, e a atenção à forte concorrência no âmbito eletrônico. 
Para estar nesse meio, a tecnologia deve ser a principal aliada das empresas, visto que, com 
os constantes avanços e mudanças tecnológicas, as organizações devem estar preparadas 
(financeira e profissionalmente), para receber esse fluxo de desenvolvimento. Também é 
importante acompanhar as demandas de mercado e buscar conhecer melhor os clientes e 
consumidores, objetivando compreender as suas necessidades e desejos, além de manter-se 
extremamente atualizado quanto às alterações e às novas tendências de mercado. 
O mercado virtual apresenta pontos desafiadores para qualquer empresa, visto que, 
enquanto o cliente pesquisa preços no site de determinada loja, também pode compará-los 
em tempo real com as concorrentes. Na maioria dos casos, a análise dos clientes é baseada 
ao preço e ao prazo de entrega do produto. Nesse sentido, o cliente busca atender às suas 
necessidades ou desejos levando em conta aquilo que será mais vantajoso para ele. 10 
Segundo Frankenthal (2017), hoje o consumidor tem mais fontes de informação sobre o 
produto ou serviço que consome, o que faz com que ele seja mais exigente com a qualidade 
e o valor do que ele compra, assim como com a agilidade, a comodidade e a praticidade do 
processo de compra. 
A implementação do e-business exige dos empreendedores não somente o desenvolvimento 
do planejamento estratégico, mas o respectivo acompanhamento. Acompanhar significa 
avaliar e analisar os resultados, positivos ou não, de forma que estes possam contribuir para 
alinhar as decisões e ações que serão tomadas futuramente. Manter o foco em saber mais 
sobre o seu cliente e os interesses dele, mesmo depois de tê-lo conquistado, contribui para 
que as relações comerciais e interpessoais se fortifiquem. 
. Os empreendedores digitais precisam inovar sempre, com ações destinadas a suprir a sua 
ausência física, Implementação do comércio eletrônico 11 facilitando a comunicação e 
proporcionando opções ainda mais interativas, como atendimento em tempo real (para casos 
específicos), agilidade para a entrega de produtos e solução de problemas. Assim, é possível 
evitar prováveis problemas com a satisfação do cliente, os quais prejudicam a imagem da 
marca frente à sociedade. 
Em situações em que as crises econômicas oscilam e afetam principalmente o varejo, 
aproveitar a oportunidade e investir nesse mercado em crescimento é a premissa de ações 
inovadoras e gratificantes, tanto para os empresários quanto para o seu público-alvo. 
Investir em qualidade e capacitações reforça a qualificação e a eficiência da empresa em 
relação ao seu preparo em disponibilizar os seus serviços ao mercado.