COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL O PROCESSO COMUNICATIVO E AS BARREIRAS a COMUNICAÇÃO EFICAZ
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL O PROCESSO COMUNICATIVO E AS BARREIRAS a COMUNICAÇÃO EFICAZ

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comunicativos, para que ambos os conhecimentos existentes sejam disseminados.

1.2.1. Comunicação Interna

É preciso considerar que, antes de ser um empregado, o indivíduo é um ser

humano, é um cidadão. Portanto, não pode ser visto apenas como alguém

que vai servir o cliente, ele busca interagir em virtude dos objetivos gerais da

organização. (KUNSCH, 2003, p. 155).

Segundo Schaun e Rizzo (2009) a comunicação dentro das organizações é

surpreendentemente antiga, pois desde meados do século XX, se registrava a

existência de jornais internos em empresas internacionais.

Ao longo dos anos e dos acontecimentos mundiais, a comunicação interna

passou a agregar novas funções, até mesmo estratégica, e entre elas destaca-se a

responsabilidade de fortalecer seus vínculos com os colaboradores, disseminar a

missão e esclarecer seus objetivos. Para isso, o colaborador é o principal aliado da

organização. Deste modo, a comunicação precisa ser clara e fielmente difundida.

Caravantes (2007), apresenta a pesquisa que Elton Mayo (reconhecido como

“pai das relações humanas”) realizou entre as décadas de 1920 e 1930, onde

comprovou que o colaborador não se impõe como indivíduo, todavia comporta-se

como participante de um grupo.

Em sua conclusão, Caravantes afirma que

[...] O desempenho aprimorado não podia ser atribuído aos intervalos para
descanso, mas estavam conectados tanto ao esquema de remuneração
quanto ao estilo de supervisão adotado. Essa forma de pensar, o “estilo das
relações humanas”, enfatizava as relações interpessoais, o ato de escutar
atentamente, a comunicação, as habilidades sociais e humanas do
supervisor líder [...]. (CARAVANTES 2007, p. 44) - grifo nosso.

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Portanto, nota-se que o colaborador precisa fazer parte das relações

empresariais para que se sinta motivado a cumprir suas obrigações diretas,

aumentar sua produtividade e interesse em exercer seu papel.

Paulo Nassar (2006) ressalta que

Em um mundo cada vez mais rápido, competitivo, impessoal e desconfiado
das mensagens dos gestores, não basta criar jornais, revistas internas,
vídeos e intranets bem feitas e repetir à exaustão, o mantra do foco no
cliente para os empregados.
O momento, especialmente no relacionamento com os empregados, é de
examinar como anda a comunicação interpessoal dos gestores e de ouvir a
própria boca. (NASSAR, 2006, p. 21)

Em maio de 2009, a Revista Você S/a apresentou dados que confirmam esta

situação.

Após pesquisa com mais de 1300 colaboradores, desde analistas até diretores,

de diversas empresas do país, pode-se concluir que 60% dos entrevistados não

compreendem quais são suas metas no ambiente corporativo. Segundo Martha

Magalhães (Revista Você S/a, 11/05/09), este resultado surpreendeu muito, haja

vista que os cargos mais altos têm conhecimento desta informação.

Por conseguinte, nota-se que um gestor que se comunica com eficácia,

transmite a mensagem aos colaboradores, que executam a solicitação recebida e

compreendem as justificativas da organização para tais medidas.

1.2.2. Comunicação Externa

Conforme visto no item 1.1, a comunicação nas organizações não visa só

estabelecer um relacionamento entre os stakeholders internos, bem como os

externos são de grande importância.

Kotler (2008) afirma que as empresas procuram relacionar-se diretamente e

com freqüência com seus consumidores e públicos interessados. E para que isso

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seja feito, utiliza-se cada vez mais das disposições tecnológicas, dentre elas, o

grande destaque é a internet.

Para se desenvolver um processo comunicativo eficaz, Kotler (2008), afirma

que existem oito etapas que devem ser respeitadas, são elas:

Etapa 1 - Identificação do público-alvo: definição de compradores em potencial,

pessoas que influenciam compras, compradores, públicos particulares, em geral,

etc. Muito importante para a empresa, uma vez que é este que vai determinar as

decisões de o que a empresa deve dizer, como, quando, onde e para quem.

Etapa 2 – Determinação dos objetivos de comunicação: momento em que o

profissional responsável pelo marketing da empresa define o tipo de resposta que o

público-alvo deve emitir. Dentre elas, relaciona-se a resposta cognitiva (relativo a

conhecimento), afetiva (relativo ao sentimento) e comportamental (relativo ao

comportamento). Observe-se que a retroação emitida pelo público-alvo, depende de

seu relacionamento com o produto que lhe é apresentado. Portanto, este é um fator

determinante ao se pensar na resposta que se pretende receber.

Etapa 3 – Desenvolvimento da mensagem: determinada a resposta esperada,

é necessário que a mensagem a ser transmitida seja elaborada, obviamente, com

fatores que proporcionem a concretização de tal objetivo. Para tanto, é preciso que

se determine: o conteúdo da mensagem (que deve conter apelos racionais,

emocionais ou morais), a estrutura da mensagem (preferir argumentos bilaterais

para divulgação do produto), o formato da mensagem (a formatação propriamente

dita, tal como: cor, texto, tom de voz, etc – variáveis determinadas pelo meio de

comunicação escolhida para disseminação da mensagem), fonte da mensagem

(escolha do comunicador, que deve possuir domínio do assunto, confiabilidade e

simpatia, que nada mais é do que a credibilidade que aspira);

Etapa 4 – Seleção dos canais de comunicação: para que a mensagem atraia o

público a que se destina, é necessário que o canal de comunicação escolhido seja

eficaz. Para tanto, é papel do comunicador optar pela melhor forma que atingir este

público. Haja vista que, existem dois tipos de canais para este feito, são eles:

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 Canais de comunicação pessoais: consiste em uma

comunicação vivenciada por duas ou mais pessoas de forma direta.

Ex.: diálogo, exposição para uma plateia;

 Canais de comunicação não-pessoais: disseminação da

mensagem através da mídia (escrita, transmitida, de rede, eletrônica e

expositiva), atmosferas (climas criados para atrair ao público-alvo. Ex:

consultórios médicos com a pintura em branco ou em tons pastéis,

demonstrando tranqüilidade e limpeza) e eventos (acontecimentos,

como feiras, workshops, que visam atingir diretamente os públicos-

alvo).

Etapa 5 – Estabelecimento do orçamento para comunicações: dependo do

setor em que da empresa e do ramo que está alocada, a porcentagem do gasto com

propagandas pode ser consideravelmente grande ou não. Sendo assim, existem

quatro métodos para definição do orçamento a ser empregado:

 Métodos dos recursos disponíveis: definido pelo que a

alta administração julga adequado. Portanto, é engessado anualmente,

sendo praticamente descartada a possibilidade de promoções, pois é

considerada como um gasto e não como um investimento de alta

importância e retorno sobre vendas para a organização;

 Métodos da porcentagem sobre as vendas: o investimento

em promoções parte de uma porcentagem das vendas (em andamento

ou previstas). Um ponto marcante, é que os gastos vinculados a

promoção estão ligados diretamente a quanto se vende ao invés de

basear-se no retorno, para estimar novos investimentos.

 Métodos da paridade com a concorrência: este método

caracteriza a igualdade promocional entre concorrentes. Ressaltando

que para algumas empresas o investimento de capital pode ser maior;

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 Método de objetivos e tarefas: a administração define

quanto se vai investir em promoção através de metas

preestabelecidas.

Etapa 6 – Decisão sobre o mix de comunicação: é o momento em que a

organização escolhe a melhor forma de