ATPS - Gestao de Qualiddae

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – POLO DOURADOS
Tutor EAD: Prof. Monica Satolani
Tutor a distância: Prof.Adm.MSc.Antonino Salvatierra
Tutor presencial: Prof.Adm Azael Pompeu
Curso: Administração
ATPS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
GESTAO DA QUALIDADE
Acadêmicos:
Celso Ricardo Spadin Marçal 	RA: 4322730543
Eduardo Pereira Mendonça 	RA: 8966221843
Leilyane Ribas do Amaral 	RA: 4518854179
Helton Lima Tocado 	RA: 4997028636
Paulo Marcio B. Fretes 	RA: 3876767628
Rodrigo dos Santos Barros 	RA: 5739169801
Setembro de 2015
Dourados – MS
SUMÁRIO
Introdução .....................................................................................................................03
1. 	Gestão de Qualidade.....................................................................................................04
1.1	O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?..........04
1.2	O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?..................................05
1.3 	Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?............................................05
1.4 	Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar......................06
2. 	Gestão da Qualidade Total – TQM (Total Quality Management)................................07
	2.1	Ciclo PDCA......................................................................................................08
2.2	O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?.......................................................................................................................................10
3. 	Controle da Qualidade On-Line....................................................................................11
3.1. 	Ferramentas de Planejamento da Qualidade.....................................................12
3.2 	Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?...............................................................................................................................13
4. 	Processos de Melhoria Contínua na Gestão da Qualidade............................................14
4.1. 	Um processo de melhoria contínua nas empresas Qualidade Brasil.................15
5.	Conclusão......................................................................................................................16
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................17
INTRODUÇÃO
Nos dias atuais ver-se a grande necessidade de implantar nas empresas um sistema onde busque a padronização de atividades, a melhoria contínua da produtividade e também a redução de custos. 
Dentro de uma organização, a qualidade também assume diferentes significados para cada um dos setores da empresa, seja Marketing, Produção, Assistência técnica, Projetos, etc. Além disso, a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do tempo, principalmente, para bens de consumo, em função das conveniências e estratégias de mercado das empresas.
Feigenbaun define qualidade como o conjunto de características do produto, tanto de engenharia quanto de fabricação, que determinam o grau de satisfação que proporciona ao consumidor, durante seu uso.
Tambem podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.
Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar respostas às necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se está a produzir ou serviço que se está a prestar.
1. Gestão da Qualidade.
É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria cotínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais. É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.
1.1 O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? 
A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor. Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.
A concepção de qualidade modificou-se ao longo do tempo acarretando mudanças relevantes em sua forma de gestão. A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:
• Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto.
• Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo.
•Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema
• Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") – Qualidade com foco no negócio.
1.2 O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução? 
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir os erros dos produtos bélicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a evolução do termo, passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle de Qualidade, no começo do século XX por Frederick Taylor e Ford.Hoje, por exemplo, os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem.
1.3 Quais foram os principais “gurus” da Qualidade? 
- Joseph M.Juran- William E. Deming;
- Kaoru Ishikawa;
- David A. Garvin; 
- Shigeo Shingo;
- Philip Crosby e
- Armand V.Feigenbaum
1.4 Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.
São elas:
– Organização Focada no Cliente: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes.– Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização.
– Envolvimento de Pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.
– Enfoque de Processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.
– Enfoque Sistêmico para a Gestão: Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização.
– Melhoria Contínua: A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização.
– Enfoque Factual para a Tomada de Decisão: Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.
– Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor.
2. Gestão da Qualidade Total – TQM (Total Quality Management).
A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa. A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.
A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).
Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria contínua.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
2. 1 Ciclo PDCA.
PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-Check-Adjust) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra agregada "O" significa observação ou como algumas versões dizem "Segure a condição atual".
	
	 CICLO PDCA
	
	Elementos
	O que Significa?
	Qual a finalidade?
	Plan
	Planejar
	Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias.
A etapa de planejamento do ciclo deve conter os seguintes itens:
- Descrição do Problema: devemos descrever qual é o problema / processo que será estudado/modificado no presente ciclo. Aqui deve ser descrito o objetivo do trabalho. O que se quer saber/fazer
- Questões que se pretende que sejam respondidas: é importante no processo de planejamento, que o grupo faça as perguntas e estabeleça quais questões precisamos conhecer e que informações queremos obter. Quando falamos de implementação de mudança, o que se quer não é necessariamente obter uma resposta, mas sim uma melhoria. Neste caso é de grande importância que seja prestada atenção à esta etapa, pois aqui é que deve ser descrito que resultado deseja-se obter. É bastante comum a condução de trabalhos em grupos, determinação de causas, estudo de problemas dentre outros que resultem em planos de ação, que depois de implementados não são analisados e comparados aos objetivos iniciais. Nesta etapa, portanto é que se registra o que realmente se queria e em que mudança se estava pensando quando o problema foi estudado e os planos propostos. 
- Predições sobre as questões: ao colocarmos uma questão para ser respondida, principalmente no caso de condução de testes, é muito comum que já se tenha uma idéia do resultado, ou seja, é comum ter um palpite sobre o resultado que será obtido. Nesta etapa portanto, deve-se descrever quais são estes palpites.
- Desenvolvimento do Plano: nesta etapa é feito um planejamento mesmo do experimento ou da mudança a ser feita. Deve-se descrever o que será feito, quando, como será feito, por quem será conduzido e onde será feito. 
	Do
	Executar
	Conduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado anteriormente.
Nesta etapa, faz-se a condução do plano e anota-se as questões observadas. No caso de uma mudança de processo, muitas vezes não é possível que se verifique os resultados instantaneamente, mas no plano já deve ter sido previsto pontos de checagem para coleta de observações.
	Check
	Verificar
	Coletar dados, realizar a analise dos dados.
Na etapa CHECK, devemos verificar o que foi aprendido durante a execução do plano. É aqui também que se compara os resultados com as predições feitas durante o planejamento e que se verifica se os objetivos plano foram alcançados. 
A partir do aprendizado  e das respostas obtidas na implementação do plano, outras perguntas poderão ser formuladas para o processo / problema em questão. 
É importante que se faça um pequeno resumo dos pontos principais do conhecimento adquirido para que não se perca o foco e para que no futuro, ao consultar os registros passados, os pontos secundários não sejam confundidos com os principais.
	Act
	Agir corretivamente
	Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.
Nesta etapa é feita a análise crítica do ciclo e estabelece-se um plano de ação para implementação de ações que devam ser tomadas após as conclusões obtidas com o estudo do ciclo. 
No caso de mudanças feitas na etapa FAZER, aqui o que teremos são ações para iniciar uma nova melhoria, ou para desfazer a mudança, etc.
2. 2 O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?.
A sigla TQM tem origem do termo em inglês “Total Quality Management”. No Brasil, o método é chamado de Gestão da Qualidade Total. Ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.
Quando se usa a palavra total da sigla se busca a inserção no método não somente de todos os escalões de uma empresa, como também aqueles que indiretamente estão envolvidos no processo produto, como fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. Para tanto, o TQM, ou Gestão da Qualidade Total, é composto por diferentes estágios, entre eles, planejamento, organização, controle e liderança.
O Ciclo PDCA padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nasanálises, e torna as informações mais fáceis de entender. Pode também ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada para melhoria contínua.
3. Controle da Qualidade On-Line.
O modelo da qualidade on-line procura viabilizar, em termos práticos, a ênfase que se confere ao cliente no conceito da qualidade. pode-se definir este modelo como o esforço feito pela empresa para captar, o mais rapidamente, possível alterações em preferencias, hábitos ou comportamentos de consumo, e repassá-las ao processo produtivo, de forma a adaptar, no menor espaço de tempo, o processo à nova realidade do mercado. cria-se, assim, um produto sempre adequado ao consumidor.
A idéia que dá suporte ao modelo é a de que o mercado é dinâmico, mudando com freqüência suas características. O produto, assim, precisa permanenternente ajustar-se a ele isto requer, por um lado, um processo flexível, que possa viabilizar, em pouco tempo, as alterações que devem ser efetuadas no produto e, por outro, o modelo obriga a empresa a desenvolver um sistema de informações permanentemente em funcionamento, captando informações do mercado.
O modelo, deste modo, liga a questão da qualidade aos Sistemas Flexíveis de Manufatura e ao desenvolvimento e operação de Sistemas de Informações. No primeiro caso, por exigência da imediata realização das mudanças no processo e ao menor custo possível; no segundo, para manter a empresa em regime on-line com o mercado.
Conceitualmente, o modelo da qualidade on-line está fundamentado na noção de “qualidade de projeto”. Denomina-se qualçidade de projeto a análise que se faz do produto, em termos de qualidade, a partir da estruturação de seu projeto. Esta análise é feita sempre que se comparam as diversas formas de um mesmo produto ou produtos similares, nos quais as diferenças aparecem sempre por alterações realizadas em nível de seus projetos respectivos. Assim, a qualidade de projeto é observada quando são confrontados dois ou mais tipos ou modelos de um mesmo produto, ou ainda, produtos similares quanto a seu uso.
A importância que a projeto desempenha para a definição do nível da qualidade do produto final é grande, sobretudo se se considera que é aqui que se define a faixa de mercado em que o produto vai atuar. O padrão da qualidade do produto vai determinar que tipo de consumidores se espera atingir, que nível de satisfação se pretende oferecer, além de outros aspectos relevantes a considerar, como o próprio preço do produto. Isso ocorre porque, em geral, melhor qualidade de projeto acarreta custos mais elevados de produção.
O modelo da qualidade on-line, assim, opera primeiro com a qualidade de projeto de produto; a seguir, em função das alterações observadas no mercado, processo produtivo é realimentado com as informações referentes às mudanças que a qualidade de projeto deve portar para ajustar-se à realidade de mercado. A flexibilidade do processo está relacionada com a qualidade de conformação que a empresa possui em face das alterações de projeto determinadas pelo mercado.
3.1 Ferramentas de Planejamento da Qualidade.
	Ferramentas de Planejamento da Qualidade
	Principal Função
	Diagrama de Pareto
	Permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade 
	Diagramas de causa-efeito
	Representação gráfica que permite a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema e seu efeito.
	Histogramas
	Possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados.
	 Folhas de verificação
	Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.
	Gráficos de dispersão
	Verifica-se se há uma possível relação entre as causas, isto é nos mostra se existe uma relação e em que intensidade.
	Fluxogramas
	Documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer.
	Cartas de controle
	São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle. Sintetizam um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo.
3.2 Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?
Diagrama de Causa e Efeito.
Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe. Ela permite realizar a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre si.
A identificação das causas exige equalização de uma sequencia de perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.
No entanto todas as ferramentas são importantes, principalmente usadas em conjunto, cada uma delas tem sua própria forma de ser aplicada e a maneira de fazer isto dependerá muito do problema a ser resolvido, das informações passíveis de serem coletadas, dos dados históricos e do conhecimento que se tem sobre o processo.
4. PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA NA GESTÃO DA QUALIDADE: 
A Melhoria da Qualidade é a abordagem sistemática, coordenada e baseada em prioridades relacionadas à melhoria das normas de desempenho da qualidade e à redução dos custos em todas as funções da organização. 
A Melhoria da Qualidade é basicamente olhar para frente, procurando atingir níveis de desempenho, significativos e mais altos, através da identificação e solução de problemas da qualidade. Deve concentrar-se no cliente (inter e externo). As fases básicas para a Melhoria da Qualidade são as seguintes:
Definir a política, os objetivos e as estratégias da qualidade da organização;
Desenvolver um plano anual de ação para a melhoria da qualidade;
Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas estratégicos vitais.
Já a norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão de qualidade... (Cap. 8.5.1), e a norma ISO 14001:1996, determinam a necessidade de estabelecer o melhoramento contínuo do sistema de gestão ambiental, Isto quer dizer: nada perpetuará no mercado sem haver melhoria contínua.
Como mencionamos a Melhoria Contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.
Os benefícios são medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se a melhoria da qualidade de produtos e serviços entregues aos clientes. Os custos da “não qualidade” (Cost of Quality), são a fundamentação econômica dos programas de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por Armand Feigenbaum, um dos mais proeminentes autores sobre o tema. Estes custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos níveis de faturamento da empresa. A redução dos custos de falhas (erros, enganos e omissões) apresenta normalmente a maior oportunidade de obter benefícios rápidos dos resultados da empresa.
4.1 Um processo de melhoria contínua nas empresas Qualidade Brasil.
Para o Americano W. E. Deming que realizou varias palestras para o governo Japonês de onde deu a origem do Kaizen, sobre Controle Estatístico da Qualidade. Para Willian Edwards Deming, (1900 a 1993), o objetivo do administrador é otimizar o sistema como um todo. Demingsempre empregou a harmonia, importância da constante pesquisa em projeto, produção e vendas, para que a empresa possa atender as necessidades do mercado e do cliente com produtos de melhor qualidade.
O método Kaizen é muito mais do que um processo de melhoria contínua, é uma crença na qual a criatividade das pessoas persegue as condições ideais de um processo, mesmo que este objetivo nunca seja alcançado. O Kaizen permite que seja realizada uma avaliação de qualquer processo produtivo empresarial, para isso, incentiva a potencialização de um recurso já obtido pela organização. A ideia principal é buscar no ser humano, o conhecimento para encontrar soluções para os problemas de qualidade nas atividades que realizam. Qualquer ação voltada para atingir este objetivo deve ser estimulada pelas pessoas responsáveis e pela alta administração. 
Os fundamentos desta filosofia, que são a conscientização de que qualquer aspecto profissional ou pessoal pode ser melhorado, a eliminação dos desperdícios pela melhoria contínua e análise criteriosa dos processos, o aumento da eficácia e da produtividade dos resultados por meio de pequenas mudanças que trazem ganhos ao médio e curto prazo, dentre outras. Essa busca pela melhoria contínua tem como objetivo alcançar uma vantagem competitiva promovendo a criatividade, a integração, e o bem-estar de seus colaboradores. 
5. CONCLUSÃO
No presente trabalho aprendemos a importância da Gestão da Qualidade, principalmente porque ela proporciona uma visão sistêmica da organização e de seus negócios, é orientada para resultados e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.
	
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade : Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1999.
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-riscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/
http://www.pmi.org
<http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/kaizen_um_processo_de_ melhoria_continua_nas_empresas>
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