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O Conceito de Qualidade
SS
Quem foi a primeira pessoa a publicar um conceito de qualidade que relaciona a qualidade do 
produto ao atendimento da satisfação dos clientes?
Edward Deming.
Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos conceitos de 
qualidade?
Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao atendimento das 
especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e superar as necessidades e 
expectativas dos clientes.
O conceito atual de qualidade está vinculado a questões relacionadas a:
A capacidade da empresa em atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes.
O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das necessidades e 
expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes podem estar 
relacionadas:
Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto.
O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre:
A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.
 
Ao tratarmos da gestão da qualidade nos depararemos com uma divergência comum entre os 
gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto 
outros defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que assim mais 
qualidade resulta menos custos. Aparentemente há uma grande discordância quanto à 
resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade". A fim de 
contribuir para um consenso sobre este entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte 
definição de qualidade:
Adequação ao objetivo.
É improvável que apenas uma palavra traduzisse a profundidade do significado que a qualidade
tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do 
negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a 
qualidade como "características que atendem às necessidades dos clientes" e como "isenção 
de falhas." Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações:
Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado.
A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em conta que 
"qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de escritório, defeitos de 
fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido é CORRETO afirmar que:
Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da 
qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis Sigma.
Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda 
passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante 
quanto à gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados 
empresariais sustentáveis. Com base nesse olhar, é INCORRETO afirmar que:
A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do estabelecimento de uma 
direção estratégica.
A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo 
mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em qualidade é 
INCORRETO afirmar que:
A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo.
A Primeira Era da Qualidade surgiu no início do século XX com a Revolução Industrial. Antes da
Era da Inspeção 100%, a qualidade dependia:
Do conhecimento, da experiência e da habilidade do mestre artesão.
Qual é a principal característica presente na Primeira Era da Qualidade?
A utilização de Inspeção em 100% dos produtos no final do processo produtivo.
Qual foi a grande diferença entre a Primeira e a Segunda Era da Qualidade?
Na Primeira Era da Qualidade a inspeção era realizada em 100% dos produtos e já na Segunda Era da
Qualidade a inspeção é realizada por amostragem.
São características da Era do TQC ou Controle da Qualidade Total:
A preocupação com a satisfação das pessoas e a preocupação com a remuneração dos empregados.
A ordem cronológica das Era da Qualidade é:
Era da Inspeção 100%, Era do CEP, Era do TQC e Era da GEQ.
Antes do surgimento da Primeira Era da Qualidade o processo de fabricação era praticamente 
artesanal.
Qual das afirmações abaixo é considerada uma característica do processo artesanal? 
c) O processo artesanal que antecede a Revolução Industrial é caracterizado pelo contato direto como 
o cliente e pela inspeção de qualidade na presença do cliente.
Qual é o fato ou acontecimento que caracteriza o início da Primeira Era da Qualidade?
e) A Revolução Industrial e a produção em massa.
Podemos considerar como uma característica da Primeira Era da Qualidade:
d) A inspeção em 100% dos produtos no final do processo de fabricação.
O final da Primeira Era da Qualidade se deu:
b) Com a chegada da Segunda Guerra Mundial e de técnicas de medição por amostragem.
Podemos considerar uma diferença entre o processo artesanal e a Primeira Era da Qualidade o 
fato de que:
c) No processo artesanal há inspeção de qualidade no momento da entrega do produto para o cliente, 
enquanto na Primeira Era da Qualidade 100%, os produtos são inspecionados no final do processo 
produtivo.
Quem são os personagens responsáveis pela difusão do Controle Estatístico de Processo?
Edwards Deming e Joseph Juran.
São características de causas comuns de variação:
Estão presentes em qualquer processo, fazem parte dos processos e não há como eliminá-las, 
somente reduzi-las.
São características de causas especiais de variação do processo:
Indicam que o processo perdeu controle estatístico e que alguma coisa diferente aconteceu no 
processo.
Diante de qual cenário o uso de medições por amostragem e o Controle Estatístico do Processo
começaram a ter maior aceitação na indústria?
Com o aumento da demanda por produtos industrializados e com a necessidade de aumento da 
velocidade de produção de armas na época da Segunda Guerra Mundial.
Qual foi a grande contribuição de Walter Shewhart para a qualidade?
A criação dos limites de controle do processo baseado em estatística e do uso de medições por 
amostragem.
Qual foi a época em que se iniciou a Era do Controle da Qualidade Total?
Por volta de 1960.
Qual guru da qualidade propôs o TQC?
Armand Feigenbaum.
Qual das alternativas abaixo apresenta os objetivos do TQC?
Foco no Cliente, garantir a sobrevivência da empresa através da geração de lucros e trabalhar com 
fatos e dados.
O TQC fala em "satisfação das necessidades das pessoas". Pelo conceito da Qualidade Total, 
quem são estas pessoas?
Clientes, empregados, acionistas e a sociedade.
Qual das alternativas faz parte dos princípios da Qualidade Total?
A capacitação dos funcionários da empresa, a melhoria contínua dos processos e a satisfação total 
dos clientes.
São características da Gestão Estratégica da Qualidade:
A preocupação da Alta Direção da empresa com a qualidade, as reclamações de cliente são tratadas 
como uma fonte de melhoria e a pesquisa de mercado ganha força.
Na Gestão Estratégica da Qualidade, qual é o papel dos profissionais que trabalham no 
departamento da qualidade?
O estabelecimento de metas, treinamento dos envolvidos nos processos e utilização de programas e 
ferramentas da qualidade.
Na Gestão Estratégica da Qualidade, quem é responsável pela qualidade?
Todos na empresa, com a alta direção exercendo forte liderança.
Na Era da Gestão Estratégica da Qualidade, como a qualidade é vista dentro da empresa?
A qualidade é vista como uma arma agressiva contra a concorrência.
Como são tratadas as reclamações de clientes na GEQ?
As reclamações dos clientes deixaram de ser tratadas como más notícias e começaram a ser usadas 
como uma importante fonte de informação para a realização de melhorias, tanto é que as empresas 
começaram a disponibilizar linhas telefônicas gratuitas para recebimento e cadastro destas 
informações.
David Garvin fez ponderações importantes quanto às principaisabordagens para atender às 
expectativas dos clientes. Assinale a alternativa que se refere à abordagem transcendental.
Uma excelência inata, que não é atributo específico do produto nem do consumidor, mas, sim, uma 
terceira entidade separada.
A qualidade é um conceito com várias facetas, que não é resumido em simples medidas 
numéricas. Qual, dentre as alternativas a seguir, NÃO corresponde a uma dimensão ou 
perspectiva da qualidade?
Com base na empresa.
É preciso que se diferenciem as relações da qualidade com foco no produto e com foco no 
processo, ou seja, utilizar uma distinção entre qualidade interna e qualidade externa. Sobre 
essa distinção, é INCORRETO afirmar que:
a qualidade interna e a qualidade externa não se relacionam. Alterações ou percepções sobre uma 
delas não impactam a outra.
Uma empresa pode melhorar seus produtos, processos e sistemas ao entender melhor as 
influências da qualidade em seus negócios. Para tanto, ela pode se valer de uma vasta literatura
sobre qualidade que, de maneira geral, pode ser dividida em duas grandes categorias. Assinale 
a alternativa que aponta quais são elas.
Gestão da Qualidade Total e Controle Estatístico da Qualidade.
Uma das principais dimensões da qualidade é a que a define com base no produto, mesmo 
considerando que a maioria da literatura sobre Gestão da Qualidade Total diz que o princípio da
qualidade é ela ser "focada no cliente". Nesse sentido, assinale a alternativa que justifica a 
importância da qualidade com base no produto.
Considerando que aquilo que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos 
de produtos.
Como o que o cliente enxerga é o produto, a qualidade deve ser medida em termos de
produtos.. 
Indique quais são os passos sugeridos pela ISO para certificação de um Sistema de Gestão da 
Qualidade:
Planejar o que a empresa precisa fazer para atender os seus clientes, executar o que foi planejado e, 
por último, manter e melhorar continuamente o sistema.
Marque a alternativa que apresenta a informação verdadeira sobre a definição de metas:
A ISO 9001 não fixa metas a serem atingidas pela empresa, apenas determina que cada empresa 
deve definir seus indicadores e possui total autonomia para definir as metas que estrategicamente 
julgar pertinentes.
Assinale a informação correta referente à evolução das normas ISO 9001:
Antigamente, existia a norma ISO 9001, 9002 e 9003. Agora a única norma certificável dessa família 
que ainda existe é a 9001; a ISO 9002 e a ISO 9003 são normas obsoletas.
Indique em que ano foi lançada a primeira versão da ISO 9001:
1987.
Em que ano foi lançada a versão da ISO 9001 que teve o maior impacto, ou seja, em que ano foi 
lançada a versão da ISO 9001 que apresentou as maiores mudanças?
"O método é sequência lógica para o atendimento de uma meta, enquanto as ferramentas são 
os recursos utilizados para a sua realização. Define - definir; Measure - medir; Analyser - 
analisar; Improve - melhorar; Control - controlar." 
DMAIC 
O método Plan-Do-Check-Act (PDCA) é uma das mais famosas ferramentas da gestão da
qualidade total. Assinale a alternativa que diz respeito ao significado de plan.
Planejar.
 
Cinco palavras japonesas deram origem ao 5S's.
"Identificação, classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado,
além da eliminação de tarefas desnecessárias."
O fragmento acima se refere a qual delas?
Seiri     ( senso da utilização ).
 
"Metodologia sistêmica para abordar casos que exigem tomada de decisão devido a situações
insatisfatórias, desvio de padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido,
reconhecendo a necessidade de correção e seguindo alternativas de ação." 
A que se refere o fragmento acima?
MASP.
A MASP é formada por alguns passos que podem ajudar a organizar as ferramentos de forma
produtiva, a fim de otimizar a análise e a solução de problemas. Dentre os passos, podemos
citar:
Identificação do problema, Observação, Análise para descobrir causas, Plano de ação, Ação para
eliminar as causas, Verificação da eficácia da ação, Padronização, Conclusão.
As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de gestão,
contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois contribuem para a
definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para problemas que impactam
no desempenho dos processos de trabalho. Quando se fala em uma ferramenta que permite
visualizar as diversas etapas que compõem um processo de trabalho, permitindo a
identificação dos pontos que merecem atenção especial, está-se falando de um(a):
Fluxograma.
Como é chamada a ferramenta utilizada para avaliar o resultado do processo em andamento,
verificando se ele está de acordo com os limites preestabelecidos e sinalizando a ocorrência de
problemas? 
Carta de controle.
Como é chamada a ferramenta cuja regra refere-se a 80-20, na qual 80% dos defeitos estão 
relacionados a 20% das causas potenciais?
Gráfico de Pareto.
O histograma é elaborado em forma de gráfico de barras e apresenta a variação sobre uma faixa
específica, permitindo que as características de um processo sejam representadas e 
conhecidas, ou seja, permite ter uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Ao 
montar o histograma, é(são) inserido(a)(s) sobre o eixo "y":
As faixas de frequência.
A ferramenta indicada para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um 
problema ou condição específica, na qual cada efeito tem várias categorias de causas, que 
podem ser compostas por outras causas, é chamada de:
Diagrama de causa e efeito.
O Seis Sigma contempla duas premissas principais. A partir disso, escolha a alternativa que 
completa a frase a seguir corretamente, levando-as em consideração.
O Seis Sigma é uma metodologia utilizada para____________. 
reduzir variações nos processos de produção, visando melhoria constante e reduzindo os erros a zero.
Assinale a alternativa que expressa corretamente as informações sobre o Seis Sigma.
É um método de sistema flexível.
Quando o Seis Sigma é conduzido como um projeto dentro da empresa, algumas premissas são
levadas em consideração e descritas como sendo focos importantes.
Foco no cliente, satisfazendo suas necessidades e assegurando melhorias efetivas na entrega de
valor.
O Seis Sigma, para que cumpra seus objetivos, segue alguns métodos específicos, e
estes ajudam no controle de variações, nas melhorias e na redução de erros.
A partir disso, assinale a alternativa que expressa o método mais utilizado na aplicação
do Seis Sigma. 
DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar).
"[...]Entretanto, para que as empresas obtenham sucesso na implementação do programa Seis
Sigmas, elas contam com ferramentas eficazes. Tais ferramentas, quando aplicadas de forma
adequada, proporcionam melhorias constantes e reflexos consideráveis para a gestão da
qualidade, para o gerenciamento de processos, para os sistemas administrativos e de
manufatura.".
Controle Estatístico de Processo (CEP), Provas de Eignificância Estatística e Poka-Yoke.
Existem várias formas de repassar as informações no sistema Kanban; uma delas diz que "é
utilizado em casos em que o armazenamento é específico para cada item e todas as
informações necessárias são afixadas nele próprio, e ao ficar vazio está dado o sinal de
reposição".
Kanban contenedor.
O método Kanban foi desenvolvido com o intuito de organizar os vários departamentos
de processo interligados dentro de uma fábrica, para controlar a produção e a
movimentação do material em processo produtivo.
Minimizar o inventário em processo e os estoques de produtos acabados.
Processos bem estruturados permitem que o setor produtivo possa aumentar ou
diminuir o ritmo de produção, acompanhando a demanda do mercado.
Permitir uma maior capacidade reativado setor produtivo à mudança da demanda.
Qual das alternativas abaixo representa uma vantagem do sistema Kanban?
O Kanban é um sistema simples, de baixo custo de implantação e muito fácil de ser aplicado
Qual das alternativas abaixo representa uma desvantagem do sistema Kanban?
Demandas instáveis ou pedidos emergenciais podem impactar todo processo.
Considerando a característica principal da sua filosofia, Kaizen pode ser definido como:
uma palavra de origem japonesa que significa mudar para melhor; transmite a ideia de melhoria 
contínua em todos os aspectos, tanto pessoal quanto empresarial.
A filosofia Kaizen está pautada em nove ideias básicas. Qual opção abaixo demonstra alguns 
desses pontos?
Trabalho em equipe, redução de desperdício e aprendizado na prática.
Para colocar metodologia Kaizen em prática no ambiente empresarial, são consideradas três 
formas de implementação: Kaizen para a administração, Kaizen para os grupos e Kaizen para as
pessoas.
Utilizado na forma de sugestões, visa a estimular o empenho na realização de tarefas.
O resultado do esforço contínuo e da participação de todos os colaboradores na utilização da 
metodologia Kaizen reflete em várias melhorias. Mas, para o Kaizen acontecer, existem alguns 
paradigmas que precisam ser quebrados; um deles representa a demanda essencial de 
substituição das ideias fixas convencionais por novas ideias. Qual é esse paradigma?
Não fique preso ao passado.
Qual das opções abaixo representa um dos mandamentos para a aplicação da filosofia Kaizen 
em uma empresa?
O desperdício deve ser eliminado.
Qual a técnica/filosofia ou metodologia que visa a eliminação de tudo o que não agrega valor ao
produto ou serviço, utilizando-se de baixos inventários desde o fornecedor até o produto 
acabado?
Just in time.
Sobre o Just In Time (JIT), é correto afirmar que:
Estimula a responsabilidade compartilhada.
É uma das características do Just in Time:
Lotes menores e mais adaptados ao mercado.
O sistema Just in Time transformou a indústria automobilística trabalhando com operações de 
manufatura enxutas. Sobre o JIT é correto afirmar que:
Os estoques são considerados prejudiciais por ocuparem espaço e representarem altos investimentos 
de capital.
O Just In Time apresenta muitas vantagens para as empresas que o adotam, porém, possui 
também algumas desvantagens. Marque abaixo uma de suas desvantagens:
Baixo volume de estoque, tornando a empresa mais suscetível à disponibilidade de recursos.
O Programa 5S, criado no Japão, foi desenvolvido para incorporar bons hábitos no ambiente de
trabalho, melhorando a produtividade. Entre os 5 sensos, temos:
Padronização
O Método 5S é formado por 5 sensos, sendo que um deles prima pela separação entre o útil e o 
inútil, mantendo o que é realmente necessário e descartando o que não é. Qual é esse senso?
Senso de utilização
Leva a melhores condições de trabalho, oportunizando locais com higiene, saúde ocupacional e
segurança, que favorecem também a saúde do trabalhador de forma geral, incluindo as esferas 
mental, física e emocional. Essas são características complementares de um dos sensos do 5S.
Qual seria ele? 
Senso de padronização
O ______________ conceito do Programa 5S, chamado _____________, que corresponde ao 
senso de ________________, visa ao comprometimento de todos para que os propósitos gerais 
do programa sejam atendidos, prezando pelo cumprimento de padrões e melhoria contínua em 
todos os níveis da empresa.
quinto, shitsuke, disciplina
Podemos dizer que o 5S é um sistema aparentemente simples, que oportuniza um local de
trabalho limpo e bem organizado, correspondendo à base para a melhoria. Seus 5 sensos,
quando praticados em conjunto, têm a capacidade de modificar o comportamento das pessoas,
melhorando o ambiente de trabalho e a maneira de condução das atividades rotineiras. Além
desses benefícios gerais, cada senso é capaz de gerar vantagens específicas, que colaboram
para o conjunto, e sobre as quais é verdadeiro afirmar:
Aumento do nível da segurança e saúde no trabalho é uma vantagem do senso de padronização.
Quantas etapas fazem parte do Ciclo PDCA?
4 etapas.
Quantas etapas compõem a Metodologia para Análise e Solução de Problemas (MASP)?
8 etapas.
Indique a ordem correta das etapas do PDCA:
Planejar, fazer, verificar e agir.
Indique a afirmativa correta que apresenta a relação entre o PDCA e o MASP:
O MASP é um desdobramento do PDCA. O MASP é um método específico para solução de problemas
e foi criado com base no Ciclo PDCA.
A etapa "P" do PDCA consiste em planejar o que deve ser feito. Quantas etapas do MASP fazem
referência à etapa "P" do PDCA?
4 etapas.
O Plano de Ação serve para:
Registrar as ações a serem implementadas, definindo os prazos, os responsáveis e o custos para a 
implementação das ações corretivas ou de melhoria, além de definir por que e como a ação deve ser 
implementada.
O Plano de Ação também é conhecido como:
5W2H.
O que deve ser preenchido na coluna "WHAT" do Plano de Ação?
A ação a ser realizada, a descrição do que deve ser feito para eliminar ou estancar o problema de 
qualidade.
O que deve ser preenchido na coluna "HOW" do Plano de Ação?
Como a ação será implementada.
O que deve ser preenchido na coluna "WHERE" do Plano de Ação?
O local, célula, máquina pavilhão ou setor em que a ação será realizada.
A vantagem competitiva de uma empresa, em uma economia globalizada, está diretamente 
relacionada à capacidade dela de inovar não só em produtos e serviços, mas também em 
processos de trabalho, de modo a impedir que outras empresas abocanhem parte de seu 
mercado. Nesse sentido, a geração de ideias é o coração do processo de inovação. Para a 
geração de ideias, existem três categorias principais de técnicas. Como é chamada aquela que 
procura não se restringir ao problema existente?
Expansão do problema.
Carvalho (1999) afirma que o conhecimento tem sido muito valorizado de uns anos para cá, 
sendo visto como matéria-prima essencial para organizações que querem se manter no 
mercado. Nesse contexto, o brainstorming assume importância estratégica cada vez maior. 
Para o autor, uma das vantagens na utilização do brainstorming é o(a) __________ dado(a) a 
todos os integrantes do grupo para que possam expressar ideias e opiniões. Assinale a 
alternativa que completa corretamente a frase:
liberdade.
O brainstorming é uma técnica utilizada com a finalidade de gerar um grande número de ideias, 
principalmente ideias inéditas, em um curto espaço de tempo, com foco na quantidade de 
ideias, na qual a qualidade delas não é prioridade. No entanto, algumas diretrizes devem ser 
seguidas para que o processo tenha sucesso. A diretriz em que não é recomendado qualquer 
comentário positivo ou negativo refere-se a:
evitar críticas, avaliações ou julgamentos .
O brainstorming tem como objetivo gerar ideias e detalhá-las sem inibições, buscando a 
diversidade de opiniões e contribuindo para o desenvolvimento das equipes. Dentre as 
vantagens do processo, qual é aquela que diz respeito a ouvir o grupo e instituir as ideias 
apresentadas por ele? 
Surgimento do sentimento de valorização.
O brainstorming tem por base o princípio "quanto mais ideias, melhor". Baxter (2008) afirma 
que, por meio do brainstorming, é possível chegar a um patamar de 100 ideias em uma sessão 
com duração de uma ou duas horas. Nesse contexto, as ideias iniciais costumam ser evidentes 
e as melhores, normalmente, surgem na parte final da sessão. Dentre os métodos 
de brainstorming, qual é o tipo indicado quando pessoas não se conhecem?
Brainstorming estruturado. 
O diagrama da Trilogia de Juran se relaciona com as falhas em produtos e processos. Em sua 
escala vertical, exibe unidades de medida como custo da má qualidade, taxa de erros, 
percentual de defeitos, desperdício, etc. Nessa escala, a perfeição seria o zero, e tudo o mais 
seria ruim para os resultados da organização. Entre as alternativas a seguir, qual é a única que 
não representaum ganho esperado dessa redução de falhas?
Incremento nos processos burocráticos.
É recomendável que, para implantar a gestão da qualidade, se comece estabelecendo uma 
visão para a organização. Isso implica definir políticas, metas e planos para alcançá-la. Essa 
orientação faz com que seja necessário:
incluir as metas e as políticas de qualidade no plano estratégico da organização.
A gestão voltada para a qualidade inclui três processos gerenciais, que ficaram amplamente 
conhecidos como a Trilogia de Juran. São eles:
Planejamento voltado para a qualidade, conformação ou controle da qualidade e melhoria ou criação 
de saltos de qualidade.
Sobre os três métodos universais da gestão para a qualidade, é INCORRETO afirmar:
Os processos são independentes e não se inter-relacionam.
Os três processos universais de gestão da qualidade têm suas próprias e singulares atividades.
Entre as alternativas a seguir, assinale a que contém apenas atividades do processo de 
planejamento da qualidade.
Determinar as necessidades dos clientes; desenvolver características que atendam às necessidades 
dos clientes; desenvolver processos capazes de produzir produtos; estabelecer controles processuais; 
e transferir os planos para a operação.