prova Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes Digitais

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24/07/2022 19:00 AVA
https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/eyJ0ZXN0Ijp7InRlc3RDb2RlIjoiNzM3MDA4IiwiZGVzY3JpcHRpb24iOiJBdmFsaWHDp8OjbyBkYSBEaXNjaXBsaW5hIiwicGFyYW1ldGVyIjpudWxs… 1/7
GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:737008)
Peso da Avaliação
10,00
Prova
51684961
Qtd. de Questões
20
Nota
7,50
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada por ambas. Para que haja comunicação é 
necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou 
compreendida, não foi comunicada.
 MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008. 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação verbal e não verbal: 
( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua.( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais.
( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A F – V – V.
B V – V – F.
C V – V – V.
D V – F – V.
Os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) oferecem às organizações a oportunidade de gerenciar seu 
relacionamento com os clientes, usando as informações que a empresa possui sobre seus clientes.
 Com base nas características das empresas que têm sucesso no CRM, analise as sentenças a seguir: 
I- Forte compromisso; envolvimento do cliente.
II- Objetivos claramente definidos e mensuráveis; a equipe certa para desenhar e implementar o projeto.
III- Aspecto qualitativo importante é a dimensão incremental; envolvimento do cliente.
IV- Uma abordagem incremental em vez de uma mudança gradual; a equipe certa para desenhar e implementar o projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A  As sentenças I, II e IV estão corretas. 
B  As sentenças II, III e IV estão corretas. 
C  As sentenças I, II e III estão corretas.
D  As sentenças II e III estão corretas.
A Web está trazendo muitas mudanças para os varejistas, estrutura do setor, natureza das ofertas e consumidores. Essas mudanças 
coletivamente fornecem um melhor ambiente de varejo para a implementação do marketing relacionamento. A Web pode ser vista tanto 
como uma tecnologia sustentadora quanto disruptiva em seu impacto sobre o marketing de relacionamento para o consumidor.
 Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir: 
I- Mais do que outros modos de comunicação, a Web pode, portanto, desempenhar um papel central na inteligência de mercado de uma 
empresa.
II- Usar a Web como meio de entrega de serviços, por exemplo, atendimento ao cliente ou suporte pós-venda, pode prejudicar o aceleramento 
do retorno do serviço e a entrega do serviço.
III- A Web torna possível o marketing de relacionamento em um sentido estrito no mercado consumidor, criando condições para formar grupos 
relacionais de consumidores.
IV- A Web permite que o cliente inicie a comunicação, tornando-o uma parte mais ativa do relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA: 
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
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Ramon Ribeiro Vieira Gomes
Gestão de E-commerce (4455002) 
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A  As sentenças I, II e III estão corretas.
B  As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C  As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D  As sentenças II e III estão corretas.
Desde que a Internet se tornou disponível para fins comerciais, as empresas reconheceram rapidamente a importância do marketing de 
relacionamento. Segundo os autores Steinhoff, Weaven e Kozlenkova (2019), existem quatro principais marcos tecnológicos que 
incrementalmente têm facilitado os esforços dos profissionais de marketing em trabalhar o marketing de relacinamento ON-LINE.
 
FONTE: STEINHOFF, L.; ARLI, D., WEAVEN, S.; KOZLENKOVA. ON-LINE relationship marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 
47, n. 3, p. 369-393, 2019.
 De acordo com os quatro principais marcos tecnológicos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Web Hipertexto é uma web somente de leitura, permitindo que os usuários pesquisem e leiam as informações disponibilizadas pelos 
proprietários de sites.
( ) Na Web semântica, os computadores se comunicam entre si, bem como analisam e conectam dados de diversas fontes.
( ) A web simbiótica é a era da inteligência artificial e realidade aumentada. Máquinas e dispositivos equipados com a inteligência artificial 
podem imitar as funções cognitivas tipicamente associadas às mentes humanas, como aprendizagem e Solução de problemas.
( ) A Web semântica apresenta recursos de simultaneidade, execução, leitura e gravação, de modo que humanos e a tecnologia se 
comuniquem simbioticamente em uma forma humana.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A   F – V – V – F.
B  V – F – V – V.
C  V – V – F – F.
D  V – V – V – F. 
Embora as empresas se esforcem para criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes, falhas de serviço e as tentativas 
subsequentes de melhorar deficiências podem afetar profundamente a satisfação do cliente e a qualidade de seus relacionamentos com a 
organização. Portanto, a recuperação de clientes é fundamental para que a empresa seja competitiva no mercado. A recuperação de clientes 
refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a insatisfação e, finalmente, reter os clientes.
 Sobre os fatores que influenciam a recuperação de serviços virtuais, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Capacidade de resposta.
II- Compensação.III- Contato. ( ) Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
( ) Oferecendo alternativas adequadas para devolução de produtos.( ) Ter representantes de atendimento ao cliente disponíveis on-line. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A  II – III – I.
B  II – I – III.
C  III – I – II.
D  I – III – II.
Nas redes sociais, podemos encontrar alguns clientes que defendem as marcas e outros propagam o boca a boca virtual negativo. Portanto, é 
importante que as organizações monitorem esse ambiente para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também 
chamado de CRM 2.0, que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Sobre os 4Cs do CRM social, assinale a alternativa CORRETA:   
A  Conectividade, conversão, contextualização e colaboração
B  Conversão, conversas, criação de conteúdo e colaboração.
C  Conectividade, conversas, criação de conteúdo e colaboração
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D  Conectividade, conversas, criação de conteúdo e compatibilidade.
A recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a insatisfação e, finalmente, reter os 
clientes. A literatura (DURMUŞ et al., 2013, p.19) indica que a recuperação eletrônica é influenciada por três fatores: capacidade de resposta, 
compensação e contato.
 De acordo com os fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Capacidade de resposta: oferecendo boas garantias; cuidando de problemas potenciais.
( ) Compensação: Fornecendo compensação em caso de problemas; coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do 
cliente.
( ) Compensação: Coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente; Fornecercompensação caso os itens 
encomendados não sejam entregues no prazo.
( ) Contato: Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo; Fornece a capacidade de falar diretamente 
com uma pessoa ao vivo em caso de problemas.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A   V – V – F – F. 
B  V – V – V – F. 
C   V – F – V – V.
D  F – V – V – F.
O uso de tecnologia avançada tem o efeito potencial de ajudar a organização a determinar o comportamento futuro e fazer os ajustes 
necessários em suas operações. Além disso, permite que a organização interaja com o cliente e determina as mudanças necessárias por parte 
da organização. Isso tem o efeito de aumento da eficácia da organização e das técnicas de CRM que fazem parte de suas estratégias.
 Com base nas estratégias que as organizações devem considerar para ter alto desempenho, analise as sentenças a seguir: 
I- Integrar o atendimento ao cliente como um componente-chave das avaliações.II- Incentivar a avaliação ascendente ou 360 graus.
III- Ter objetivos mensuráveis para obter transação esporádica reforçada.
IV- Desenvolvimento de esquemas de bônus vinculados à obtenção de um serviço de qualidade.Assinale a alternativa CORRETA:  .
A  As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B  As sentenças I, II e III estão corretas.
C  As sentenças I, II e IV estão corretas. 
D  As sentenças II e III estão corretas. 
Saber formular perguntas pode parecer simples, mas é uma habilidade complexa que exige discernimento e flexibilidade, conforme o 
conteúdo, a forma e a função da pergunta.
 Nesse contexto, quanto às formas de perguntas, associe os itens que seguem: I – Abertas.II – Fechadas.III – Difusas.IV – Dirigidas. 
( ) São caracterizadas por garantirem a fonte de informação desejada.
( ) São caracterizadas por incentivarem indivíduos com habilidades verbais.
( ) São caracterizadas por produzirem maior quantidade de informações.( ) São caracterizadas por suscitarem respostas objetivas e precisas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A IV – III – I – II.
B IV – III – II – I.
C II – III – I – IV.
D III – II – IV – I.
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Na literatura de marketing é possível identificar diferentes abordagens na apresentação e evolução histórica do marketing, sendo que uma 
das mais relevantes é dos autores Wilkie e Moore (2003), em que eles abordaram em seu estudo 4 eras do pensamento de marketing, nas 
quais explicaram o pensamento de marketing em geral e as questões sociais durante esse período.
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the “4 eras” of thought development. Journal of 
Public Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 Sobre as eras do pensamento de marketing, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Era I.II- Era II.III- Era IV. 
( ) É caracterizada por uma ampla mudança no campo do marketing, ocasionada por adaptações e reações às mudanças poderosas que o 
marketing capturou durante a Era anterior.
( ) Começou logo após a virada do século XX, quando uma atenção acadêmica mais estruturada começou a ser dada para uma parte 
específica do sistema de negócios que estava evoluindo e assumindo cada vez destaque no mercado: a área de distribuição de mercado.
( ) Iniciou em 1920, o marketing ainda estava em processo de formação, já no final dessa Era, em, 1950, o marketing se tornou um campo 
acadêmico próspero e vibrante.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A  III – I – II.
B   II – I – III.
C  II – III – I.
D  I – III – II.
Os encontros on-line entre empresas e consumidores necessitam de excelência no atendimento, sendo um ponto central para determinar o 
sucesso da empresa. Nessa linha de raciocínio, os aspectos comportamentais como ser sorridente são considerados propriedades primordiais 
no atendimento tradicional, que pode ser implementado no atendimento virtual através de ferramentas tecnológicas, ajudando na excelência 
do atendimento, assim como possuir as habilidades necessárias e ter conhecimento sobre o produto e/ou serviço que está sendo oferecido.
 Sobre os aspectos comportamentais, assinale a alternativa CORRETA: 
A Simpatia é definida como a percepção de ser educado, responsivo, dando atenção extra e criando entendimento mútuo. 
B
A teoria da terapia emocional primitiva fornece uma explicação de como comportamentos como sorrir são transformadores ao se
relacionar com os clientes.
C
A relação entre a teoria da terapia emocional primitiva e a presença social tem relação, pois fatores como o sorriso aumentam o nível de
intimidade na interação.
D Os clientes dificilmente procuram obter conselhos e informações do funcionário que requeiram uma experiência de que carecem. 
O sucesso da implementação de um marketing de relacionamento depende da disposição e habilidade das organizações e consumidores para 
a construção de relacionamento e gerenciamento. Os varejistas on-line têm mais motivação e métodos para construir relacionamentos 
próximos com o consumidor do que os tradicionais.
 Com base no relacionamento virtual em um sentido restrito, analise as sentenças a seguir: 
I- A Web não apenas aprimora as habilidades e técnicas dos profissionais de marketing para o marketing de relacionamento, como amplia 
muitos aspectos do processo de construção de relacionamento, fortalecendo assim o valor do marketing de relacionamento para os 
varejistas on-line.
II- Devido à natureza virtual da comunicação na Web, o contato físico com os varejistas e o exame dos produtos é mais difícil.
III- Os consumidores on-line podem receber menos tratamento individual, incluindo interações personalizadas e ofertas personalizadas do 
que consumidores off-line.
IV- Um aumento no envolvimento psicológico e baseado em atividades dos consumidores é importante para o marketing de relacionamento. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A   As sentenças I, II e IV estão corretas.
B  As sentenças II e III estão corretas.
C  As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D  As sentenças I, II e III estão corretas.
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A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da qualidade das relações interpessoais. Essa 
competência pode ser compreendida como...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos.
B Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens.
C Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem convivemos.
D Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele.
Com a proliferação da internet, surgem as redes sociais que são consideradas meio de comunicação entre clientes. Nas redes sociais temos 
clientes que defendem as marcas e outros propagam a boca a boca virtual negativo. Portanto, é importante que as organizações monitorem 
esse ambiente para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, que agrega nessas 
ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Sobre os 4Cs do CRM social, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Conectividade.II- Conversas.III- Criação de conteúdo. 
( ) Embora o e-mail ainda seja um das formas básicas de comunicação on-line, o Facebook evoluiua tecnologia para um nível muito 
sofisticado: Feed de notícias.
( ) Isso é conseguido através da criação de uma plataforma (por exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn) que seja fácil para os usuários se 
conectarem entre si.
( ) É a contribuição de informação para qualquer mídia e, mais especialmente, para mídia digital, a um consumidor/público em contextos 
específicos.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A  II – III – I.
B  III – I - II.
C  I – III – II.
D  II – I – III.
Reichheld (2003) propôs o conceito de Net Promoter Score (NPS) na Harvard Business Review. Ele afirmou que apenas uma pergunta 
baseada na probabilidade de recomendação do cliente a amigos ou colegas determinaria a fidelidade do cliente e, consequentemente, o 
crescimento da organização.
 FONTE: REICHHELD, Frederick F. The one number you need to grow. Harvard business review, v. 81, n. 12, p. 46-55, 2003. 
Com base no NPS, analise as sentenças a seguir: 
I- Pela pergunta final, ou seja, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço/produto/marca para seu colega, amigos ou família em 
uma escala de 0 a 10 (em que 10 é extremamente provável).
II- Aqueles que pontuam 0 ou 5 conseguiram o que queriam, o que significa que podem ser facilmente mudados para as ofertas do 
concorrente.
III- Quando um cliente pontua 9 ou 10, ele sinaliza que suas vidas são enriquecidas pela experiência de sua compra, o que leva a uma compra 
futura uma recomendação não solicitada.
IV- O NPS isenta os gerentes de qualquer pesquisa detalhada com o cliente e também da análise estatística subsequente dos dados 
coletados por meio de pesquisas.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A  As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B  As sentenças I, III e IV estão corretas.
C   As sentenças I, II e III estão corretas.
D  As sentenças II e III estão corretas. 
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Foi teorizado que os artefatos tecnológicos podem ser empregados de forma que funcionem como atores sociais (KOMIAK; BENBASAT, 
2006). Mais especificamente, o design de artefatos de TI impacta as percepções de socialidade dos usuários, transmitindo sentimentos de 
presença social e senso de personalização.
 
FONTE: KOMIAK, Sherrie YX; BENBASAT, Izak. The effects of personalization and familiarity on trust and adoption of recommendation agents. 
MIS quarterly, p. 941-960, 2006.
 De acordo com os artefatos de TI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os sistemas de informação influenciam a extensão em que um artefato de TI (ferramentas tecnológicas) transmite sentimentos de 
contato humano sociável e sensível.
( ) Os agentes virtuais de atendimento de aparência humana provavelmente também suscitam elevados sentimentos de presença social, 
como a inteligência artificial empregada ao atendimento ao cliente.
( ) Os agentes virtuais de atendimento são considerados um veículo adequado para transpor os encontros off-line para um nível mais alto, 
fundindo elementos de presencialidade para formar um novo tipo de encontro presencial.
( ) Empregar uma representação semelhante à humana induz os sentimentos do cliente de que se está interagindo com um funcionário em 
uma base individual.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A  V – V – F – V.
B  V – F – V – V.
C  V – V – F – F. 
D  F – V – F – F.
Os aspectos comportamentais como a simpatia, considera-se uma propriedade primordial no atendimento tradicional que pode ser 
implementado no atendimento virtual através de ferramentas tecnológicas, ajudando na excelência do atendimento.
 Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Simpatia.II- Expertise.III- Sorridente. 
( ) É definida como a percepção de ser educado, responsivo, dando atenção extra e criando entendimento mútuo.
( ) A teoria propõe que os indivíduos têm uma tendência a sincronizar-se inconscientemente com o comportamento de outra pessoa e que 
nesse processo convergem os estados emocionais.
( ) Tem sido frequentemente observada como um atributo do funcionário de serviço. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A  I – III – II. 
B  I – II – III.
C  II – I – II. 
D  II – III – I. 
Na prática, o marketing de relacionamento precisa gerar benefícios para ambas as partes, consumidores e empresas, mesmo que o benefício 
de uma das partes seja limitado a recompensas. Na literatura, existem diversas definições para marketing de relacionamento, no entanto 
temos algumas concordâncias entre elas.
 
De acordo com o que há em comum entre as definições de marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas:
 ( ) Diz respeito à relação que existe entre organizações e consumidores em uma relação comercial a longo prazo.
( ) Envolve a relação transacional única focada em uma troca entre o consumidor e empresa, visando a lucratividade.
( ) Implica em questões de conteúdo e de processo; envolve diversos aspectos conceituais e analíticos; tem como foco a parte interna da 
organização.
( ) O marketing de relacionamento envolve o processo de identificar, desenvolver, manter e terminar as trocas relacionais com o objetivo de 
melhorar o desempenho.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A   V – F – F – V.
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24/07/2022 19:00 AVA
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B
  F – V – V – F.
C  V – V – F – V.
D  F – F – V – F. 
O automonitoramento do desempenho das relações interpessoais oportuniza o desenvolvimento de habilidades sociais significativas no 
campo metacognitivo e afetivo-comportamental.
 Nesse contexto, analise as sentenças que seguem sobre automonitoria: 
I – É a capacidade de compreender as suas próprias emoções, pensamentos e comportamentos.
II – As pessoas com essa habilidade têm maior probabilidade de sucesso em circunstâncias complexas.
III – As pessoas com essa habilidade apresentam autoestima e autoconfiança elevadas.
IV – As pessoas com essa habilidade possuem menor controle da impulsividade. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A As sentenças I, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
A saúde da disciplina de marketing é manifesto em seu desejo constante e vontade de revisar e questionar o domínio da área e esta forma 
de evolução tem sustentado por várias décadas. Na literatura, existem diversas definições para marketing, no entanto, temos algumas 
concordâncias entre elas.
 De acordo com as definições de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Diz respeito à relação que existe entre organizações e consumidores em uma transação comercial.
( ) Envolve diversos aspectos conceituais e analíticos entre consumidores e clientes.
( ) Implica em questões de conteúdo e de processo; envolve diversos aspectos conceituais e analíticos; tem como foco a parte interna da 
organização.
( ) Menciona a relação entre clientes e empresas, pois a noção de uma relação de troca é fundamental para compreender a base do marketing.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A  V – F – F – V.
B  V – V – F – V.
C  F – F – V – F.
D  F – V – V – F.
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