Técnicas de Negociação e Vendas

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CURSO
Técnicas de Negociação 
MÓDULO 
01
1
 Técnicas de Negociação 
Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA. 
AVISO DE RESPONSABILIDADE 
As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas 
“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia, 
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na 
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer 
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à 
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados, 
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo 
software de computador e produtos de hardware aqui descritos. 
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Técnicas de Negociação 
Técnicas de Negociação
Módulo 1: Apresentação do curso
Sobre o Curso 
Formato do Curso 
Objetivos do Curso 
Pré-requisitos do Curso 
Estrutura do Curso 
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Técnicas de Negociação 
Módulo 1:
Apresentação do curso 
Objetivos da Unidade 
Após completar essa unidade, você será capaz de: 
 Descrever o formato do curso.
 Listar os pré-requisitos do curso.
 Descrever os objetivos e tópicos do curso.
 Entender o trabalho que será desenvolvido
Tópicos da Unidade 
 Sobre o Curso
 Formato do Curso
 Objetivos do Curso
 Pré-requisitos do Curso
 Estrutura do Curso
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 Técnicas de Negociação 
Sobre o Curso 
O Curso “Técnicas de Negociação e Vendas” oferecerá as vantagens de 
compreender e desenvolver técnicas que auxiliarão você a atuar melhor 
na sua área. 
Procure estudar a todos módulos, pois em cada uma deles abordaremos
pontos fundamentais e realmente úteis para seu trabalho. 
Ao final do curso você será capaz de transpor a teoria para a prática, 
adotando os conceitos e ferramentas aqui expostos nas suas tarefas 
diárias, e consequentemente alavancando oportunidades e gerando
resultados mais positivos no seu trabalho. 
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Técnicas de Negociação 
Formato do Curso 
Esse curso é dividido em 3 módulos, a maioria delas apresentando novas 
informações, contendo tutoriais específicos e atividades práticas. A 
discussão dos temas abordados é um dos pilares do curso, e é muito 
importante que você participe ativamente de todas as atividades. 
Objetivos do Curso 
Após completar esse curso, você será capaz de 
 Conduzir negociações com mais eficácia
 Desenvolver habilidades especiais para vender mais e melhor
Pré-requisitos do Curso 
Não há pré-requisitos específicos para este curso, mas é imprescindível a 
sua participação ativa nos debates e atividades práticas. 
Estrutura do Curso 
Esse curso inclui: 
 Módulo 1: Apresentação do Curso
 Módulo 2: Argumentação e Superação de Conflitos na Negociação
 Módulo 3: Administração do Tempo
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Semeando Conhecimento
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CURSO
Técnicas de Negociação 
MÓDULO 
02
1
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expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na 
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer 
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à 
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados, 
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo 
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Técnicas de Negociação 
Técnicas de Negociação
Módulo 2: Argumentação e Superação de Conflitos na
Negociação 
Objetivos da Unidade 
Tópicos da Unidade 
Tutorial 2.1 – Técnicas de Vendas e Negociações Eficazes 
Tutorial 2.1.1 – Negociar: Verbo Intransitivo 
Tutorial 2.2 – Apresentação de Vendas 
Tutorial 2.3 – Sondagem 
Tutorial 2.4 – Superando Objeções 
Tutorial 2.5 – Fechamento 
Tutorial 2.6 – Pós-Venda 
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 Técnicas de Negociação 
Módulo 2: 
Argumentação e Superação de Conflitos 
na Negociação 
Objetivos da Unidade 
Após completar essa unidade, você será capaz de: 
 Aperfeiçoar ainda mais sua argumentação;
 Superar os coflitos mais comuns surgidos nas negociações
 Desenvolver técnicas de vendas mais apuradas
Tópicos da Unidade 
 Técnicas de Vendas e Negociações eficazes
 Negociar: verbo intransitivo
 Apresentação de Vendas
 Sondagem
 Superando Objeções
 Fechamento
 Pós-Vendas
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Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.1 – Técnicas de Vendas e Negociações 
Eficazes 
Antes de iniciarmos nossa jornada, façamos uma consulta ao dicionário do 
professor Celso Pedro Luft para entender o significado de duas palavras: 
Vender v.t. 1. Ceder a propriedade de alguma coisa pelo seu equivalente 
em dinheiro. 2. Negociar, comerciar. 
Negociar v.int. 1. Fazer negócio; comerciar. T.2. Ajustar;contratar. 3. 
Concluir, celebrar (um acordo, um contrato). 
Você percebeu que estas palavras são praticamente sinônimas para a língua 
portuguesa? Notou que é possível inclusive confundir seus conceitos se 
recorrermos apenas ao dicionário, e que inclusive o verbo vender tem como 
sinônimo o verbo negociar ? Os significados podem se confundir no 
dicionário, e veremos adiante que na prática as coisas podem se 
modificam. 
Duas afirmações podem ser feitas sobre ambas: 
1) quem vende, acaba sempre passando por uma negociação;
2) quem negocia, utiliza algumas noções importantes de vendas.
Mas ao analisarmos com cuidado os dois conceitos, notaremos que há 
distinções significativas. Uma negociação é obrigatoriamente parte 
integrante de uma venda, mas nenhuma venda é feita somente de 
negociações. 
O ato de vender, como veremos de forma mais aprofundada ainda neste 
tutorial, envolve vários outros elementos fundamentais para acontecer, tais 
como uma apresentação adequada, a sondagem, a percepção para o 
fechamento adequado, o fechamento em si e o trabalho de pós-vendas. 
Já negociar é o ato que corresponde a chegar a um consenso ou fechar um 
negócio que busca beneficiar às partes envolvidas. 
Neste módulo veremos os elementos que compõem os dois conceitos, e 
exercitaremos ambos através de exercícios e discussões em grupo. 
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.1.1 – Negociar: Verbo Intransitivo 
Comecemos nossa análise olhando para o título deste tutorial. Negociar é 
um verbo intransitivo, logo não precisa de complementação. È uma palavra 
universal, que assume diversos significados 
Observe as frases abaixo, que tentam explicar o que o termo significa: 
“Negociação é um processo por meio do qual as partes 
envolvidas se deslocam de suas posições originais, 
inicialmente divergentes, para um ponto no qual o 
acordo possa ser realizado” 
“Negociar é conferir e permutar pontos de vista 
diferentes” 
“Fazer negócio é o objetivo de quem dialoga com outra 
parte, buscando uma conciliação de interesses”. 
As frases nos ajudam a decifrar um pouco do que significa negociar. Se 
levarmos em conta apenas o que está dito nelas, chegaremos à conclusão 
de que, em uma negociação, temos: 
 Interesses diferentes entre os negociadores; 
 Um objeto que é tema da negociação; 
 Um resultado final. 
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Técnicas de Negociação 
Estes três itens são obrigatórios, e estarão presentes em todas as 
negociações. 
Não é preciso negociar se algo não diverge entre os interessados, ou seja, 
se eles convergem para o mesmo interesse, eles estarão simplesmente 
firmando um acordo. Portanto: 
Acordo nem sempre implica em negociação prévia 
Um acordo pode acontecer simplesmente quando duas partes cedem em 
proporções iguais, sem que seja necessário passar por uma negociação 
efetiva. Quer um exemplo bem simples? Se você vai viajar para o litoral, e 
combina encontrar alguém no meio do caminho, você fez um acordo. As 
duas partes cederam razoavelmente para u mesmo fim, e ambos 
deslocaram-se da mesma forma para o encontro. 
A verdadeira negociação ocorresem breves acordos e sem coerção, 
baseada única e exclusivamente nas devoluções entre um lado e outro, até 
que ambos cheguem a uma decisão que convença às duas partes ou leva 
ambos ao fechamento, mesmo que o resultado tenha sido benéfico em 
diferentes proporções para os dois lados. 
Em uma negociação justa, não há vencedores e perdedores, mas sim uma 
relação de ganho mútuo, em que os interesses são atendidos da melhor 
forma e os benefícios são distribuídos nos dois sentidos, gerando um 
sentimento de conquista visto pelas duas partes envolvidas no negócio. 
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.2 – Apresentação de Vendas 
Este é a primeiro conceito que trabalharemos para a realização de uma boa 
venda. 
Apresentar adequadamente significa atrair a atenção do cliente para você e 
o que você representa naquele momento. Alguns autores defendem que as
apresentações devem ser impactantes, e que a larga utilização de recursos
gráficos e tecnológicos é benéfica para auxiliar a impressionar o cliente.
Isto é correto, desde que um outro ponto bastante importante não seja
esquecido: toda esta pirotecnia deve meramente auxiliar no processo, e não
necessariamente conter toda a essência da apresentação inicial.
Quando você faz a apresentação do produto, deve lembrar que o cliente 
está ali, e que os primeiros 30 segundos farão você despertar ou não o 
interesse dele no que você vende. É vital que a apresentação concentre 
forças em iniciar um diálogo que sintonize você com as preferências do 
cliente. 
Um bom exemplo: se você vende enciclopédias de porta em porta, e aborda 
o cliente falando sobre as maravilhosas ilustrações e o material em cd-rom
que acompanha os volumes, é primordial que isto esteja inserido em algo
direcionado a ele diretamente. Note os exemplos abaixo:
“... Olha só que ilustrações e a magnífica qualidade do material 
impresso, e ainda há todo o conteúdo inédito em cd-rom, com vídeos 
inéditos e recursos interativos multimídia...” 
“... Ofereço nesta publicação algo que será muito útil e interessante em 
sua casa, além de ser bem fácil na hora de sua consulta... note a 
qualidade das impressões (mostrar)... tivemos a preocupação de fazer 
um trabalho diferenciado, que certamente agrada aos olhos e torna a 
atividade de pesquisar bem mais prazerosa. Veja estes complementos 
em cd-rom também... cada um deles traz um material interativo de 
grande valia para os trabalhos dos seus filhos... já imaginou as notas 
altas que eles podem tirar na escola com todos estes recursos?...” 
Os trechos acima reproduzem dois rumos bem distintos. No primeiro caso, 
o vendedor apresentou o material de forma objetiva demais, e não encaixou
seu (improvável) cliente como principal beneficiado da aquisição da
enciclopédia em nenhum momento. Basicamente o vendedor fez um
monólogo e, mesmo que a sua apresentação seja impactante, as chances do
potencial comprador adquirir o produto são muito pequenas. Você deve
mostrar, impreterivelmente, que o que você traz resolverá os
problemas e servirá para atender às necessidades do cliente. Não perca
de vista este conceito. Ninguém quer saber o que você faz ou o que
oferece, simplesmente.
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Técnicas de Negociação 
Portanto, para compreendermos o que é preciso para fazer uma boa 
apresentação de vendas, observe as etapas indispensáveis abaixo: 
1) Cumprimente e diga seu nome;
2) Diga o nome da empresa que você representa;
3) Faça uma apresentação do que você faz, usando sempre a
criatividade.
Primeira etapa: quem você é? 
Você faz uma visita ou uma ligação para prospectar um novo cliente. Ele 
não o conhece, e é fundamental que a primeira etapa, que consiste no seu 
cumprimento e na apresentação pessoal, não passe em branco. Ninguém 
gostará de falar com um completo estranho, e muito menos prestar muita 
atenção ao que ele tem para oferecer, não é mesmo? 
Ofereça um cumprimento discreto, porém sincero. Não é permitido 
ultrapassar os limtes da etiqueta neste momento, mesmo que o seu cliente 
seja expansivo o bastante para levá-lo a isto. Passe logo para a próxima 
fase. 
Ao dizer seu nome, tenha consciência de que o conjunto nome/sobrenome 
é a mais adequada na apresentação. Algumas pessoas adotam nomes 
“artísticos”, como meio de driblar a difícil pronúncia do original 
(Markopoulos Ribeiro, por exemplo, pode ser mudado para Mark Ribeiro, 
para facilitar as coisas) ou quaisquer outros motivos que prejudiquem o 
entendimento. 
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 Técnicas de Negociação 
Segunda etapa: sobre a sua empresa 
Junto com o seu cumprimento, seguirá a identificação sobre a empresa que 
você representa ou faz parte. Seja sucinto e limite-se apenas ao necessário. 
Você trabalha na Empresa S/A, e não no “Departamento de Vendas 
Empresariais para Clientes da Região Sul da Empresa S/A”. 
Terceira e mais importante etapa: o que você faz? 
Conforme o que foi dito no início deste tutorial, a apresentação eficaz é 
aquela que mostra de que modo o que você faz age em benefício daquele 
cliente potencial. 
Mas para compreendermos melhor como isto funciona, precisamos 
conhecer três conceitos que auxiliarão na tarefa, proporcionando a 
compreensão da maneira certa de aproximar seu produto do alvo: 
Características 
Vamos começar com um exemplo. Observe estas informações, que foram 
retiradas do manual de instruções de um telefone celular: 
Dados Técnicos 
Dimensões – Largura 4,3 mm; Altura 105,5 mm; Espessura 18 mm 
Peso – 98g com bateria interna de Li-Ion – 1070 mAh (BL-6C) 
Tamanho (volume) – 69 cm³ 
Redes sem fio – Redes CDMA 800 MHz, CDMA 1900 MHz e AMPS 800 
Tempo de Conversação – até 3 horas e meia (digital) 
Tempo em Espera – 8 a 12 dias 
Estes dados, em inúmeras vezes, tendem a parecer quase um mistério para 
o leigo que os olha pela primeira vez. As siglas se misturam aos números, e
a compreensão fica restrita apenas a quem conhece o assunto de forma
aprofundada.
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Técnicas de Negociação 
O cliente, provavelmente, não tem como avaliar se, por exemplo, 98g é 
muito ou pouco peso para um telefone celular. Aí entra a tarefa do 
vendedor: traduzir isto em algo palpável, que sintonize com os 
conhecimentos do cliente. 
Imagine-se como um cliente que desconhece totalmente estes termos, 
ouvindo um vendedor que os descreve com precisão, sem explicar as 
funções ou benefícios implícitos em cada característica. Como você se 
sentiria? Provavelmente muito mal, e talvez isto contasse muito na hora de 
decidir pela compra. 
Acredite, alguns vendedores até hoje não entendem porquê tem resultados 
tão aquém do esperado, porém acreditam estar cumprindo bem sua missão 
ao despejar uma quantidade imensa de informações técnicas e números na 
mesa do seu cliente. Não é a maneira correta de mostrar o que tem a 
oferecer, e é quase como falar em uma língua que o cliente potencial não 
compreende. 
Características representam as características físicas e técnicas, 
constituição e tecnologias empregadas em um produto, ou então 
determinadas informações específicas que constituem um serviço 
prestado. 
Divulgar características sem apóia-las em benefícios é um grande erro. 
Mas o que são benefícios? 
Benefícios 
Observe agora os mesmos dados, expostos de forma diferente: 
As dimensões do aparelho revelam a praticidade deste, cujo tamanho 
facilita seu transporte e manuseio. 
O peso de 98g, incluindo já a bateria, confere grande leveza ao 
telefone, proporcionando que seja carregado até mesmo no bolso da 
sua camisa. 
É possível transitar entre redes digitais e analógicas, já que o telefone é 
compatível com as tecnologias CDMA e AMPS. Significa que mesmo 
longe das grandes cidades, é possível receber e fazer chamadas 
confortavelmente. 
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 Técnicas de Negociação 
É possível conversar mais de três horas seguidas ao telefone, sem 
precisar se preocupar com o término da carga inicial da bateria. É 
segurança até me horas extremas, quando não há como recarregar tão 
seguidamenteo aparelho. 
Um item que traz conforto é a duração da bateria em standy-by: são 8 
a 12 dias, em média, com o telefone sempre ligado, sem precisar 
recarregar a bateria. Certamente é uma característica bem 
conveniente para quem precisa do telefone por longos períodos de 
tempo. 
Notou como as características se transformaram em algo muito mais 
notável aos olhos do cliente? Percebeu como elas se encaixam nas 
expectativas? 
Obviamente não é adequado despejar todas estas informações sem saber o 
que o cliente espera do produto, mas adequando estas explanações curtas, 
as quais chamamos de benefícios, a uma boa sondagem das necessidades e 
desejos do potencial comprador, temos uma argumentação direcionada, que 
influenciará decisivamente na decisão de compra de nossos clientes. 
Diferenciais ou Vantagens 
Um diferencial vem de algo que é oferecido a mais, tendo em vista a 
situação atual do seu cliente. Se o seu cliente tem um carro movido a 
gasolina, e você oferece um outro movido a GNV (cujo valor total de 
consumo é muito menor), você automaticamente mostrou uma vantagem. 
Este simples conceito fará com que você consolide sua argumentação, e 
você praticamente estará auxiliando-o a refletir mais sobre uma provável 
aquisição. No exemplo do telefone celular, você poderia compara-lo a 
outro que o cliente pudesse ter, ou até mesmo ao fato dele não ter ainda um 
destes. Ele teria vantagens nas duas situações. 
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Técnicas de Negociação 
Mais dicas valiosas para a sua apresentação ser um sucesso: 
 Seu foco é o cliente e como ele vai tirar proveito do que 
você vende. (não esqueça!). Use você, seu e sua. Evite eu, 
meu e nosso. 
 Não arraste a voz, tampouco faça “firulas” ao emitir as 
frases. É importante variar o tom de voz, porém procure não 
exagerar e não faça algo muito “teatral”. Seja natural, 
articulando bem as palavras. 
 Crie uma marca registrada. Se puder fazer o cliente rir em 
algum momento, ou entregar a ele algo que faça lembrar de 
você com facilidade no futuro, terá ganho pontos muito 
valiosos. 
 Ao cumprimentar, faça com segurança e firmeza. Olhe a 
pessoa nos olhos e sorria deixando a impressão que você 
está satisfeito em conhece-lo. Isto abre portas. 
 Se vai usar recursos adicionais (vídeo, slides, som, etc), 
certifique-se de que vai funcionar na hora da apresentação. 
Se falhar, você começa com pontos a menos. 
 Tenha bom humor. Vendedores absolutamente sérios apenas 
para situações que envolvam doenças, falecimento e 
similares. 
 Use a criatividade em tudo. Se vai escrever um roteiro de 
apresentação, seja ousado nos argumentos, porém não se 
distancie da realidade e não perca o foco nele, o seu cliente. 
 Promova o que você faz de melhor. Dizer que “Alguns dos 
nossos clientes já estão conosco há mais de 5 anos, tais 
como a empresa X, a Y e a Z ...” e “Algumas destas 
empresas para as quais trabalhamos multiplicaram seu 
faturamento com nossas soluções” acabam propulsionando o 
interesse do cliente. 
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.3 – Sondagem 
Após uma boa apresentação inicial, a próxima etapa será compreender 
mais sobre o terreno a ser explorado, em nosso caso específico, o cliente. 
Qualquer pessoa tem suas próprias necessidades e seus próprios desejos, e 
muitas vezes não é tão fácil assim capta-los. A sondagem trará subsídios 
para entendermos melhor o que ainda é desconhecido sobre aquela pessoa 
ou organização, e passará a direcionar nossa argumentação. 
Antes, porém, é preciso notar alguns detalhes que podem fazer a diferença. 
No caso de vendas feitas de forma presencial (pessoais), é possível sondar 
o cliente desde o primeiro contato. Como? Através da observação do
comportamento do indivíduo, das roupas que veste, dos acessórios que usa,
de alguns detalhes presentes na sala dele, etc. Procure notar tudo ao redor,
observando objetos pessoais e referências explícitas, tais como quadros nas
paredes e porta-retratos. Muitas vezes é possível concluir que nosso
prospect é casado e tem dois filhos olhando para as mãos e uma foto na
proteção de tela do computador. Caso você venda para uma empresa,
procure saber mais a respeito dela na Internet (muitas delas tem um rico
site, recheado de informações) e em quantas fontes mais puder pesquisar.
Sondar é uma tarefa inesgotável para quem observa, e quanto mais
informações for possível obter, mais chances haverão para concluir o
negócio.
Para uma investigação bem-sucedida, vale lançar mão de algumas técnicas, 
observadas abaixo: 
1) Faça Perguntas Abertas: qualquer pergunta efetuada deve ser
ampla o bastante para que o cliente não tenha chance de dizer
apenas sim ou não. Este não é o momento de ser objetivo, e dar a
oportunidade de que o cliente responda com algumas negativas e
diga a você: “Lamento, mas como pode ver, seu produto não serve
para mim ...”. Instigue-o sempre a falar mais que o trivial. Use as
palavras como, quando, onde, qual e porquê no início das suas
indagações, e isto possibilitará que o cliente devolva respostas
mais elaboradas.
2) Ouça as Respostas: Após fazer uma pergunta aberta e obter uma
resposta qualificada, preste atenção ao que for dito, e construa aos
poucos uma imagem mental com as preferências do prospect,
como se colasse cartazes em um painel. Use estas referências para
elaborar as próximas perguntas e mantenha a percepção aguçada
para identificar a hora de partir para o fechamento.
3) Contra-Ataque com Benefícios e Vantagens: Quando notar que
as respostas revelaram preferências ou necessidades do seu cliente,
e que seu produto ou serviço atende adequadamente a isto, faça a
exposição imediata de como isto é possível naquele momento.
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Técnicas de Negociação 
4) Crie as Necessidades: Parece uma grande pretensão, mas é
possível e deve ser feito sempre. Ninguém venderia filtros de água
se as pessoas não tivessem sido despertadas para a importância de
beber água livre de microorganismos nocivos. O que veio
primeiro: a consciência ou o produto? Pode apostar que muitos que
compraram filtradores de água nem tinham pensado a respeito
antes de serem abordados por um vendedor que mostrou (ou criou)
tal necessidade. Faça o mesmo com seu cliente, pois ele muitas
vezes não sabe do que realmente precisa.
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.4 – Superando Objeções 
Muitos vendedores acreditam que ao se depararem com objeções, estão 
tendo um grave problema, e que as mesmas surgem para atrapalhar o 
processo todo. Mas é necessário assimilar que as objeções são, na 
realidade, instrumentos para a melhoria do poder de argumentação, e 
muitas vezes delas surgem as grandes oportunidades para efetuar um 
fechamento. Para compreender melhor isso, note as afirmações abaixo: 
 A objeção pode vir de uma falha de apresentação;
 Se não houver objeções, talvez o cliente não tenha entendido para
que serve seu produto ou serviço;
 A maioria das “saídas pela tangente” são objeções falsas;
 Se notar que a objeção não parece ser verdadeira, questione o real
motivo;
 Objeções podem ser reflexo da sua falta de vínculo com o
prospect;
 Uma relação clara e aberta com o cliente fará com que as objeções
transformem-se em simples questionamentos;
 Se houver objeções identificáveis num primeiro momento, resolva-
as logo na apresentação do produto (FAQ’s).
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Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.5 – Fechamento 
Chegar ao ponto de fechamento é o objetivo de todo bom vendedor. Mas a 
excelência máxima neste momento depende dos sinais que o futuro cliente 
manifestará, e que o qualificam como potencial comprador. Abaixo estão 
listadas as maneiras de perceber como sito está bem perto de acontecer: 
1. Perguntas sobre prazos de entrega;
2. Perguntas sobre condições de pagamento;
3. Perguntas referentes a garantia e assistência técnica;
4. Concorda com o que você disse, fazendo repetições;
5. Pede demonstração sobre detalhes ou para demonstrar de novo;
6.Olha para você e sorri receptivo, esperando seu fechamento.
7. Pergunta positivamente sobre sua empresa.
Ao avistar um sinal parecido com um destes citados, é fundamental que 
você não perca de vista o principal elemento para fechar a venda: a 
objetividade. 
Chegando ao clímax para o fechamento, pule a parte em que você 
provavelmente diria “Vamos fechar negócio?” para “Em que data o senhor 
prefere que eu faça a entrega?”. Comece a discutir sobre prazos de entrega, 
condições de pagamento e demais dados adicionais. 
Daqui em diante, todas as suas perguntas devem ser fechadas e objetivas. 
Em suma, as respostas do cliente devem ser sim ou não em sua maioria, e 
você deve estar no comando até a última formalidade. Oriente-o sobre o 
que for preciso e tente não tomar demais o tempo dele. 
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 2.6 – Pós-Venda 
Alguns vendedores acreditam que o fechamento encerra com chave de ouro 
as etapas de uma boa venda. A verdade é que uma venda apenas começa 
quando o cliente diz sim, e portanto o fechamento é o começo, a gênese de 
um processo de relacionamento que pode ser longo ou curto, dependendo 
única e exclusivamente do empenho para tal. 
A manutenção dos clientes já conquistados é que determinará seu sucesso 
no mercado, além de dar sustentação real aos seus negócios ou aos 
negócios da empresa que você representa. 
O trabalho de pós-vendas celebra uma realização, mas deve ser encarado 
como um processo contínuo de aprimoramento na relação fornecedor-
cliente. 
A construção de relacionamentos sólidos, conforme vimos no módulo que 
tratava de Networking, é uma atividade que exige doação e lealdade para 
acontecer. Ninguém mantém um relacionamento duradouro se não 
estabelece um vínculo de confiança forte, e não poderia ser diferente na 
relação de um vendedor com seus clientes. 
Não há regras pré-determinadas e nem mandamentos válidos para que o 
pós-venda seja efetivamente garantido. A literatura especializada no 
assunto leva sempre ao mesmo lugar: manter laços construídos bem firmes 
significará ter boas vendas, ou pelo menos boas expectativas, num futuro 
não muito distante. 
O trabalho de pós-venda pode ser baseado no modelo Pais X Filhos. O 
vendedor, aqui encaixado no papel de pai, deve estar atento às 
manifestações do filho-cliente, e ao mesmo tempo buscar diálogo para 
manter um relacionamento saudável. Quando surgirem dificuldades, lá 
estará o vendedor para analisa-las e aconselhar o cliente sobre a melhor 
forma de resolver o impasse. A retribuição por este cuidado estará 
representada na confiança depositada por ambos, e determinará a qualidade 
e tempo de validade do envolvimento das duas partes. 
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Semeando Conhecimento
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CURSO
Técnicas de Negociação 
MÓDULO 
03
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 Técnicas de Negociação 
Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA. 
AVISO DE RESPONSABILIDADE 
As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas 
“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia, 
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na 
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer 
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à 
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados, 
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo 
software de computador e produtos de hardware aqui descritos. 
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Técnicas de Negociação 
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Módulo 3: Administração do Tempo
Objetivos da Unidade 
Tópicos da Unidade 
Tutorial 3.1 – O Tempo como Aliado 
Tutorial 3.2 – Organizando Melhorias e Ações para a Administração 
do Tempo 
Exercício 1: Direcionando Características 
Exercício 2: Vendendo Intangíveis 
Exercício 3: Mobiliando um Apartamento 
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Técnicas de Negociação 
Módulo 3: Administração 
do Tempo 
Objetivos da Unidade 
Após completar essa unidade, você será capaz de: 
 Identificar situações que roubam seu tempo
 Superar com planejamento as dificuldades com organização do tempo
Tópicos da Unidade 
 O Tempo como Aliado
 Organizando Ações e Melhorias para a Administração do Tempo
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 Técnicas de Negociação 
Tutorial 3.1 – O Tempo como Aliado 
A administração do tempo é uma questão que tem sido assunto freqüente e 
alvo de preocupação por parte de um grande número de pessoas. Dedicar-
se ao trio trabalho, família e diversão (muitas vezes decrescente nest 
ordem) tem sido a tônica para muitos indivíduos, que vêem sua agenda 
lotada de compromissos e seus afazeres diários tomarem conta de boa parte 
do seu tempo útil. 
Poucas pessoas têm noção de quanto valor o tempo pode representar, 
especialmente quando falamos em termos financeiros. Porém, menos 
pessoas tendem a efetuar ações para melhorar tal situação, e continuam a 
desperdiçar seu tempo. 
Antes de tudo, é preciso modificar a visão que temos sobre as tarefas que 
ocupam a maior parte de nosso tempo disponível. Analise as condições 
abaixo, tentando responder às perguntas: 
1. Você consegue identificar quais as três tarefas que mais tomam
tempo do seu dia? Se isto não for tão fácil, provavelmente você
ainda não estabelece uma lista mínima de prioridades a cumprir.
2. Destas atividades, quais podem ter seu tempo de elaboração
reduzido? Tente analisar cada uma separadamente, e diminua o
tempo de execução quando possível.
3. O seu dia é preenchido com imprevistos? Será que estas tarefas
inesperadas cabem mesmo a você?
4. Você sabe dizer não? Ou aceita tudo que é solicitado, mesmo que
não tenha tempo? Já parou para pensar como isto toma tempo de
você?
5. Você sabe avaliar distinguir atividades crítcas de atividades
urgentes? Não está confundindo os dois termos? A qual você daria
mais importante?
6. Alguém rouba demais seu tempo? Você não está dando atenção a
alguém na hora errada?
7. De quantas reuniões você participa diariamente? Você é mesmo
indispensável nelas?
8. As reuniões, quando indispensáveis para você, são produtivas? É
possível resumi-las ao estritamente necessário?
5
Técnicas de Negociação 
Você conseguiu responder a algumasdas questões, ou esta tarefa foi um 
tanto difícil? Caso você tenha tido dificuldades, ou identificou que 
realmente não tem cuidado tão bem assim do seu tempo, há um forte 
evidência de que é preciso tomar alguma providência quanto a isto, e 
que seu tempo pode estar sendo desperdiçado por falta de 
planejamento. 
É possível ter o tempo como aliado, e não como habitual adversário. 
Mas para isso, devemos compreender que a falta de tempo não é 
conseqüência do pouco tempo disponível, mas sim do uso racional 
deste. É possível conseguir grandes progressos quando pensamos o 
tempo. Já notou que pensamos em tantos assuntos (trabalho, estudo, 
vida pessoal, vida familiar, situação econômica, etc) e quase nunca 
pensamos na racionalização do tempo? 
Quer um exemplo? Antes de viajar costumamos planejar para onde 
vamos, quanto tempo ficaremos em determinados locais e o que 
faremos para aproveitar melhor o dia, especialmente se são viagens de 
férias, não é mesmo? Notou que, mesmo com pequenos desvios, a 
probabilidade de fazermos o que já foi previamente acertado é muito 
grande? Nesta situação somos donos absolutos de nosso tempo, e dele 
faremos o que bem entender. Mas por que isto geralmente não 
acontece no campo profissional? 
No próximo tutorial, faremos uma análise e um planejamento 
estratégico do tempo. 
6
 Técnicas de Negociação 
Tutorial 3.2 – Organizando Melhorias e Ações para 
a Administração do Tempo 
Situações que roubam meu tempo 
Nesta atividade, o objetivo é identificar quais as atividades vilãs do dia-a-
dia, que tomam tempo adicional ou que poderiam ser remanejadas para 
outras pessoas. Identifique no quadro numerado abaixo quais são elas, 
tentando fazer isso por ordem de ocorrência, ou seja, da atividade que 
surge mais freqüentemente para a menos freqüente: 
1. 
2. 
3. 
4. 
5.6. 
7. 
8. 
9. 
10. 
Análise final: 
7
Técnicas de Negociação 
Melhorias para a administração racional do tempo 
Identificadas as atividades que fazem com que você perca tempo, você 
mudará agora esta situação. Baseado na primeira atividade, você listará 
as maneiras de otimizar o tempo desperdiçado ou reduzir o tempo de 
execução das rotinas necessárias. Use o quadro abaixo da mesma 
forma: 
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
10. 
Análise final: 
8
Técnicas de Negociação 
Exercício 1: Direcionando Características 
Nesta atividade aprenderemos a direcionar características adequadas ao 
nosso público alvo. 
Objetivos 
Com este exercício: 
 Praticaremos o direcionamento de características adequadas ao
público-alvo
Etapas 
1. Descreva características que seriam adequadas para cada cliente nos
produtos ou serviços abaixo:
Caso 1) Um veículo para: 
a) Um taxista
b) Uma estudante universitária de 18 anos
c) Um senhor aposentado de 70 anos
Caso 2) Uma máquina fotográfica digital para: 
a) Um menino de 14 anos
b) Um estudante de jornalismo
c) Uma senhora, internada em um asilo
Caso 3) Uma assinatura de revista para: 
a) Um jovem economista
b) Uma professora primária
c) Um jogador de futebol
9
 Técnicas de Negociação 
Exercício 2: Vendendo Intangíveis 
Neste exercício, o objetivo é vender o que não está explícito. Quando 
alguém compra algo ou contrata um serviço qualquer, busca benefícios que 
não estão no rótulo do produto, e que serão o verdadeiro motivo da 
aquisição. 
Objetivos 
Com este exercício: 
 Identificaremos e compreenderemos o que são benefícios intangíveis.
Etapas 
Escreva abaixo de cada situação os benefícios que o comprador terá ao 
adquirir o produto ou serviço: 
1) Uma jovem senhora compra um carro com motor 1.4, sensor de
estacionamento, air-bags e porta “trecos” diversos:
2) Um pai de família adquire uma linha telefônica inteligente, que
possui bloqueio de números, secretária eletrônica e desvio de
chamadas:
3) Uma empresa compra um sistema de alarmes com pontos
ilimitados de identificação e abertura, câmeras e muito fácil de
programar:
4) Um empresário bem-sucedido compra seu primeiro iate:
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Técnicas de Negociação 
Exercício 3: Mobiliando um Apartamento 
Neste exercício, a argumentação será a chave para a construção de um 
consenso entre os participantes. 
Objetivos 
Com este exercício: 
 Exercitaremos nossa capacidade de argumentação para chegar a
determinado fim.
Etapas 
Primeira Parte (Individual): 
Você comprou um novo apartamento, e ele está completamente vazio. Do 
dinheiro investido nesta aquisição, sobrou uma verba de R$ 6.000,00 para 
mobiliar seu imóvel. Na próxima página, você encontrará itens à sua 
disposição para esta tarefa. 
No entanto, para o total aproveitamento desta primeira parte, é preciso 
seguir as regras abaixo na realização da tarefa: 
1) O valor de qualquer item da lista é inegociável;
2) O valor da verba disponível é definitivo;
3) Não é permitido ultrapassar o montante pré-estabelecido;
4) Você vai morar neste lugar por tempo indeterminado, por isso leve
em conta suas preferências e necessidades reais;
5) É vital que você evite consultar qualquer pessoa da sala ao
escolher os itens. Isto fará diferença no processamento final do
exercício.
Boa sorte! 
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 Técnicas de Negociação 
 Sofá de 2 lugares (370,00) 
 Sofá de 3 lugares (480,00) 
 Televisão 29’ (500,00) 
 Cama de solteiro (315,00) 
 Cama de casal (580,00) 
 Móveis para cozinha (1.100,00) 
 Fogão (350,00) 
 Forno de microondas (300,00) 
 Jogo de panelas (165,00) 
 Aparelho de som (460,00) 
 Armário para banheiro (140,00) 
 Espelho (120,00) 
 Computador (1300,00) 
 Linha telefônica (200,00) 
 Mesa de jantar (310,00) 
 Roupeiro (650,00) 
 Tampa para sanitário (50,00) 
 Chuveiro (90,00) 
 Ventilador (120,00) 
 Ar-condicionado (625,00) 
 Mesa de cabeceira (130,00) 
 Estante para televisão (250,00) 
 4 Cadeiras de praia (220,00) 
 Gaveteiro (250,00) 
 Mesa de centro (140,00) 
 Armário para cozinha (230,00) 
 Poltrona (150,00) 
 Ferro de passar (100,00) 
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Técnicas de Negociação 
Segunda Parte (Duplas): 
A tarefa agora será negociar as aquisições de acordo com a opinião de 
duas pessoas. Você e sua dupla devem escolher os móveis ou objetos 
mais adequados para ambos, tentando chegar a um consenso. As regras 
são exatamente as mesmas, exceto a número 5.
 Sofá de 2 lugares (370,00) 
 Sofá de 3 lugares (480,00) 
 Televisão 29’ (500,00) 
 Cama de solteiro (315,00) 
 Cama de casal (580,00) 
 Móveis para cozinha (1.100,00) 
 Fogão (350,00) 
 Forno de microondas (300,00) 
 Jogo de panelas (165,00) 
 Aparelho de som (460,00) 
 Armário para banheiro (140,00) 
 Espelho (120,00) 
 Computador (1300,00) 
 Linha telefônica (200,00) 
 Mesa de jantar (310,00) 
 Roupeiro (650,00) 
 Tampa para sanitário (50,00) 
 Chuveiro (90,00) 
 Ventilador (120,00) 
 Ar-condicionado (625,00) 
 Mesa de cabeceira (130,00) 
 Estante para televisão (250,00) 
 4 Cadeiras de praia (220,00) 
 Gaveteiro (250,00) 
 Mesa de centro (140,00) 
 Armário para cozinha (230,00) 
 Poltrona (150,00) 
 Ferro de passar (100,00) 
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Semeando Conhecimento
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