Módulo 04 - Técnicas de Vendas

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PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE VENDEDOR DE LOJA 
 
 
 
MÓDULO 04 – TÉCNICAS DE VENDAS 
Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional 
ALFA 
 
 
 
 
PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE VENDEDOR DE LOJA 
DE ROUPAS E CALÇADOS 
 
 
 Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional – ALFA 
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TÉCNICAS DE VENDAS 
 
1. NEGOCIAÇÃO 
 
QUEM É SEU CLIENTE 
Você já percebeu que um aspecto fundamental do planejamento da negociação consiste na 
identificação de seu oponente: que tipo de pessoa é ele? Quais seus hábitos de comportamento? 
Como isso se reflete em seu estilo de negociar? 
Os psicólogos, em geral, e os psicólogos de vendas, em particular, agrupam as pessoas, do 
ponto de vista da negociação e do relacionamento com os outros, quanto a dois critérios: a atitude e 
o ritmo. 
 
Quanto à atitude: 
 introvertidos: voltados para dentro de si e concentrados na tarefa 
 extrovertidos: voltados para o relacionamento, realizações e metas 
 
Quanto ao ritmo: 
 vagarosos: lentos, indiretos e ponderados 
 dinâmicos: diretos, ágeis e ousados 
 
Formas de abordagem 
 
Tipologias de pessoas: desinteressadas, monopolizadoras, caladas, pessimistas e protetoras. 
 
 Desinteressado – o cliente entra na empresa para passar o tempo de sua hora de almoço. 
Durante a abordagem do vendedor o cliente fica olhando para todos os lados, falando ao ce-
lular, não questiona nada, limitando-se a ouvir. Ação do vendedor: Deve Observar a dire-
ção do olhar do cliente iniciando o assunto de vendas a partir daí, ou seja, observando a di-
reção de sua atenção. 
 
 Monopolizador – não dá chance para o vendedor falar, conta um caso sobre o produto que 
não deu certo em voz alta, não dando chance para o vendedor falar. Ação do vendedor: o 
vendedor deve começar concordando com a história reforçando que devido a isto mesmo 
que a situação agora está da seguinte forma. 
 
 Pessimistas – para todo posicionamento do vendedor ele responde com a inviabilidade da 
proposta com situações negativas. Ação do vendedor: Afirmar ao cliente que ele está per-
cebendo que ele (o cliente) passou por situações delicadas, mas que ele (vendedor) está ali 
para solucionar estes prováveis problemas, e falar de sua sugestão a cada tema de pessimis-
mo além de se colocar a disposição a cada dúvida que tiver para ajudá-lo. 
 
 Protetor – para tudo que a compradora fala a amiga dá uma versão para justifica-la. Duas 
amigas vão à loja e a que não é a compradora justifica cada fala do vendedor sempre para o 
lado do comprador (influenciadora de vendas). Ação do vendedor: deve tratar a amiga co-
mo compradora também, ouvir seus argumentos e esclarecer os pontos que forem levanta-
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dos como objeção de vendas, ao término de cada explicação deve perguntar também a amiga 
se para ela ficou clara a explicação. 
 
 Calado – pessoa tímida, envergonhada, fala baixo (quase sussurra) aparentando medo e in-
segurança de perguntar as coisas. Ação do vendedor: O vendedor deve falar baixo com ele 
também, uma vez que o cliente tímido não gosta que ninguém saiba o que está acontecendo 
em sua conversa. Deve valorizar todas as colocações deste cliente. 
 
 Sociáveis: dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco. 
Ação do vendedor: seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece 
contribui para melhorar sua imagem e prestígio. 
 
 Afáveis: vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com 
os outros. Ação do vendedor: seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a me-
lhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e se-
tores. 
 
 Diretivos: dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados 
para os resultados. Ação do vendedor: seja convincente e objetivo, proponha soluções efi-
cientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha. 
 
 Metódicos: vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados. 
Ação do vendedor: seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosa-
mente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, 
use números e planilhas. 
 
Técnicas de negociação 
 
 Pré-disposição: é a vitalidade indispensável para um vendedor. Não deve aceitar um “não” 
como primeira resposta. As crianças consideradas como ótimas vendedoras um “não” é in-
suficiente para interromper suas negociações que sabem buscar em última instância outros 
tomadores de decisão, ficando atento a pessoas que tem influência de venda. Sem ansieda-
de, raiva e ameaças e sim de maneira amigável e com educação. 
 
 Preparação: é a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter claro: 
- Objetivos: o que deseja alcançar. 
- Estratégias: como irá ser feito para conseguir 
- Táticas: a operacionalização 
- Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque Compra? Quem conso-
me? Como consome? Qual frequência de sua compra? Quais argumentos adequados? 
Porque não compram? 
 
 Conhecimento: conhecer as características de seu público alvo, sua emoção, os benefícios e 
características de seu produto adequadas ao cliente. Para isso é necessário Ter conhecimen-
tos abrangentes para ser um consultor do cliente. Ressaltar os valores mais altos dos produ-
tos e suas diferenciações com os demais do mercado. Transforme informações em resulta-
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dos. Elenque ou crie os benefícios de todas as características de todos os produtos. Ofereça 
todas as possibilidades do produto. 
 
 Confiança: o bom negociador precisa Ter: 
- Uma firmeza de propósitos 
- Saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o cliente está dizendo, sem 
pensar em suas respostas apenas recebendo as informações necessárias. 
- Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas 
com um simples “sim” ou “não” que propiciam um maior conhecimento do cliente. 
- Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve Ter pressa para que a 
negociação não fique somente neste negócio e sim como uma porta de abertura. Sinta o 
que ele sente, e venda o que ele precisa. Acredite que sua empresa tem o melhor produto, 
o melhor preço e os melhores motivos para seu cliente ser feliz. 
- Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou na negociação. 
Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar com você. Tenha imaginação 
e seja criativo em seus argumentos. Sorria com os olhos, encante com palavras inespera-
das e cativantes, e compre seu produto antes de vendê-lo. 
- Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento informal sem cair na vulgari-
dade, usando a presença de espírito. 
- Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como seus clientes vips. 
- Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca desqualificando a concor-
rência. 
 
 Concessões: para fornecer concessões é importante que: 
- Colocar no condicional é ceder de um lado para se conquistar do outro, ou seja, cede no 
prazo de entrega e ganha-se no prazo de pagamento. 
- Descontos: devemser fornecidos apenas após as negociações iniciando-se pelo mínimo 
percentual que possa ser fornecido. 
- 
 Concorrência: Quem são eles? Quem são seus líderes? Quais seus pontos fortes? Quais su-
as vantagens? Quais seus preços? Quais diferenças entre seu produto e o deles? Como ven-
cê-los? As respostas a estas perguntas são fundamentais em uma negociação. 
 
 Fechamento: em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um contrato definindo to-
das as bases dos acertos. Faça com que seus clientes sintam cumplicidade em sua empresa. 
 
 Venda complementar: Todos os produtos têm seus complementares que facilitam a vida do 
cliente ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se inibido por achar que o cliente 
já comprou tudo. Mostre a diferença, faça com que sejam necessários os complementares 
em sua venda. 
 
 Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo após a venda, é 
transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta forma sua negociação será bem 
facilitada no futuro. 
 
 
2. MARKETING PESSOAL 
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 Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você, deve observar os se-
guintes passos: 
- Ter Conhecimento Global, adaptado a seu negócio e não de forma memorizada e sim as-
similada, ou seja, habilidade em captar, analisar e sintetizar informações. 
- Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes habilidades 
- Cartão de visita: deve sempre estar à mão e ser entregue a pessoa sem dobrar sua ponti-
nha 
- Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de amigos e clientes 
potenciais, para aumentá-la devem-se frequentar eventos, palestras, cursos, associações e 
entidades. Para ativar as pessoas que não estão em sua roda, ligue convide para almoçar 
não somente para divulgar seu produto, ou quando necessitar de lago desta pessoa. 
- Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades extra profis-
sionais com em entidades religiosas, sociedade de melhoramentos. Mostre-se útil as pes-
soas que elas se lembrarão de você. 
- Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na conquista das 
pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros. 
- Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com naturalidade, uti-
lize exemplos de alguns problemas e a forma como agiu, mas valorize a forma de atua-
ção dos demais também. 
- Cultive a autoconfiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade 
- Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas, assuntos como hobbies, in-
ternet, educação de filhos, sonhos de melhoria de vida, são mais fáceis de serem aceitos 
pela maioria. Tome o cuidado de todos os assuntos que irá tratar estejam atualizados, pa-
ra não transmitir a mensagem de ser alguém desatualizado. 
- Leitura: é fundamental, enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio expandindo sua 
sensibilidade. 
- Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual caminho precisa tra-
çar para chegar e as estratégias adequadas para alcançar os objetivos. 
- Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que deseja como ela se 
mantém em tal posição o que a faz perder terreno para que você possa se precaver e não 
cometer os mesmos erros. 
 
 Ética Profissional 
 
- Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia entre os colegas 
e usar artimanhas que podem funcionar uma vez, mas que levam o seu cliente para bem 
longe de você e o pior fará uma campanha negativa a seu respeito, tirando toda sua con-
fiabilidade do mercado. Melhor substituir por: persuasão, argumentos reais, conhecimen-
to. O ideal é utilizar a verdade sem inventar qualidades dos produtos 
- Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes 
- Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente. 
 
 Etiqueta nas negociações 
 
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- Postura: ela enobrece as vestimentas e sua apresentação. Cabeça erguida transmite a sen-
sação de pessoa arrogante, caída de pessoa insegura e triste. Aposição adequada é de e-
quilíbrio, olhando a frente. 
- Sentar-se: nunca se “jogue” á cadeira é típica de pessoa quem não está levando a sério o 
outro comunicando cansaço, sentar-se a beira da cadeira de pressa. O correto é sentar-se 
de leve e manter-se com as costas ereta. A cadeira nunca deve ser arrastada e sim puxada 
segurando-a pelo assento. 
 
- Corpo: exercício físico ajuda a manter um ritmo harmônico tanto no caminhar, como na 
expressão facial. Gesticular demais, ou falar muito alto pode incomodar o cliente. 
 
- Sorriso bem cuidado: um sorriso natural expressivo acompanhado do brilho do olhar ne-
cessita de dentes bem tratados e um hálito saudável. 
 
- Pele: faz parte de sua aparência, portanto deve ser hidratada, nutrida, beber muita água 
ajuda nesta apresentação. 
 
- Cabelos: necessitam de cortes e cuidados com a higiene, pois é a moldura do nosso ros-
to. 
 
- Trajes: os homens devem optar por camisas de tons claros e as brancas, as meias de to-
das as cores exceto as brancas e de cores cítricas muito fortes. Para as mulheres os trajes 
devem ser de tons pastéis e discretas, devem evitar decotes ousados, saias curtas e ex-
cessos de maquiagem. Todos devem manter um bom corte de cabelo pele e unhas bem 
tratadas. Os perfumes fortes devem ser evitados. Devem escolher os tecidos adequados 
as estações. 
 
- Aniversários: para uma boa convivência lembre-se de cumprimentar os cliente e colegas. 
O ideal é logo pela manhã, desta forma evita-se o risco do aniversariante ligar antes de 
receber os cumprimentos. 
 
- Use e abuse: das palavras como: “por favor”, “ com licença” “ obrigada” , “bom dia”, 
“boa Tarde”, “boa noite”, “ eu te ajudo”. Estas palavras abrem muitas portas e conquis-
tam muitas pessoas. Nunca diga “faz favor” ou “dá licença”. Os homens devem dizer 
“obrigado” deixando a palavra “obrigada” para as mulheres. 
 
- Refeições de negócios: Não fique com os olhos sobre os alimentos o tempo todo 
 
3. TENSÃO PÓS META 
 
 Metas 
Para estabelecer as metas é necessário conhecer: 
 Realidade de mercado, 
 O concorrente, 
 O perfil/necessidade do cliente, 
 A viabilidade econômica da região, 
 Análise dos resultados obtidos nos últimos 2 anos. 
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 Metas com crescimento em vista do ano anterior 
 
 SDA: Síndrome da Disneylândia Alcoólica 
Quando não existe um planejamento e os vendedores não alimentam a direção com informação 
esquematizada para a formação de metas, e as mesmas estabelecidas em gabinete, sem pesquisa, 
ocorre a síndrome da disneylândia alcoólica, ou seja, vendedores recebem suas metas sem ques-
tionamento e compreensão das mesmas o que resulta o que chamamos na disneylândia de faz 
de conta: “ os vendedores fazem de conta que vão cumprir, saindo da reunião e continuando su-
as vidas como se nada tivesse acontecido” e seus “líderes saem da reunião com o seu dever 
cumprido fazendo de conta que acredita que todos vão se esforçarpara cumprir o estabelecido” 
 
 Vírus e remédios indicados 
Basílio Castelo Branco, em seu artigo TPM do vendedor aborda este tipo de ocorrência de for-
ma alegre e brincalhona, mas que nos leva a reflexão e autoanálise, a partir desta proposta colo-
camos atitudes corretas como medidas preventivas no estabelecimento de metas. 
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REMÉDIOS TIPOS DE “TPM” ATITUDES CORRETAS 
Xarope Patetol Não entende o que está acon-
tecendo 
ESCLAREÇA 
Pesquise, conheça sua empresa, seu cliente e 
analise o que lhe solicitam sem receio de fazer 
as perguntas necessárias para isto 
Supositório Zumbi Cumpre uma rotina sem se 
importar se os seus resulta-
dos são os esperados 
ATUALIZE-SE 
A dinâmica do mercado é extremamente rápida 
com novidades sendo geradas a cada segundo de 
nossa existência profissional. Cheque seu resul-
tado, observe as estratégias que deram certo, 
analise os pontos positivos dos concorrentes que 
possam te ameaçar 
Mostre a direção o caminho correto para atingir 
as metas 
Seja curioso, investigues. 
Elixir Milivradisso Encontra atalhos engavetan-
do as decisões 
TOME DECISÕES: 
Adiar decisões, deixar trabalhos incompletos, 
direciona os clientes aos concorrentes, seja rápi-
do, Dê respostas rápidas. 
No caso das metas estabelecidas, no meio do 
caminho assessore sua liderança na análise dos 
resultados. 
Spray Minimum Faz o estritamente necessário 
afinal o tempo é tão curto 
COMPROMETA-SE: 
Vender hoje é algo mais do que entregar ao cli-
ente o que ele pediu 
O assessor de vendas deve conhecer de MKT e 
como fazer seu produto mais atraente e impres-
cindível na vida do cliente 
Cápsulas Antenol Demonstra que está enten-
dendo, que é dinâmico, po-
rém sem consistência. 
ENVOLVA-SE: 
Ir de um lado para o outro sem planejamento, 
sem um objetivo, uma estratégia, não se envol-
vendo com o seu produto de venda e as necessi-
dades do cliente e mercado, vai apenas cansá-lo 
Diga a liderança o que o mercado precisa e co-
mo precisa e em que prazo isto o ajudará a rece-
ber as metas de forma mais adequada 
As cotas de vendas devem ser vistas como um 
desafio de superação, porém se discordar delas 
negocie, dê seus argumentos e sugestões, não 
fique feliz com as cotas muito baixas que não te 
direcionam ao crescimento e ajude a ajustar 
aquelas que estiverem muito aquém das possibi-
lidades de mercado para que seja um desafio 
coerente. 
 
 
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Injetável 
Se arranca 
 
 
Buscar outro emprego 
 
 
SE NÃO É O QUE TE AGRADA BUSQUE 
NOVAS ALTERNATIVAS: 
Acredite em você 
Encante-se com o seu produto 
Caso contrário busque outro produto com o qual 
irá se identificar. 
 
 
As metas devem estar baseadas na parceria: necessidade da empresa, mercado, clientes, 
porém antecipando o futuro, muitas vezes resistimos as cotas a nós colocadas, porque estabelece-
mos o futuro com as contingências do que ocorre hoje. Ter sucesso no estabelecimento de metas 
requer: 
 Saber o que se deseja 
 Saber o que pode nos impedir 
 Saber prever as modificações do mundo 
 Saber fazer o produto ser necessário em qualquer ocasião 
 Saber os obstáculos e traçar estratégia para neutralizá-los 
 Tenha uma visão global 
 Não se deixe surpreender por fatos inesperados 
 
Competências necessárias para implementação da estratégia 
 Conhecimento de processos do consumidor 
 Conhecimento do centro e processo de compras do cliente 
 Compreensão da concorrência 
 Conhecimento dos processos da companhia 
 Conhecimento das linhas básicas de produtos e sua aplicação 
 Conhecimento dos custos associados aos processos do cliente e da empresa 
 Capacidade de apresentação 
 Capacidade de negociação 
 Capacidade de melhoria de processos 
 Documentação de detalhes 
 Comunicação 
 
Existem, em termos de negociação, duas formas de se chegar a um acordo, ou seja, uma 
decisão. Uma é a barganha de propostas. Outra é a solução de problemas. A característica básica da 
barganha de propostas é que cada uma das partes defende a sua proposta sem se preocupar em en-
tender ou aprofundar o entendimento daquilo que está sendo negociado. 
 
Já na solução de problemas, os negociadores seguem as etapas do processo decisório e de solução 
de problemas. 
 Compreender a situação para só então buscar soluções. 
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 O acordo satisfaz aos interesses de ambos os negociadores. 
 "Um acordo só é efetivamente bom quando os interesses de ambos os lados são atendidos" 
 Existe um processo de tomada de decisão compartilhada 
 Levam em consideração mais dois fatores, que são: os aspectos psicológicos e os dos relacio-
namentos entre as partes envolvidas. 
 São pessoas de futuro orientadas que procuram soluções. Não ficam se lamentando pelo que 
aconteceu. Aceitam o passado como um dado. Se o pneu do carro furou, tratam de trocá-lo e não 
ficam vociferando contra o prego. Se a luz apagou em função de pane no sistema elétrico, acen-
dem uma vela e não ficam praguejando contra a escuridão. Aceitam as informações desagradá-
veis como um feedback, e assim, sabem que alguma coisa precisa ser feita para corrigir algum 
desvio 
 Obtenha parcerias com resultados mais efetivos e comprometimento das pessoas na empresa 
 Descreva a situação de forma adequada, 
 Procure fatos e colete informações, necessárias para se definir adequadamente a situação 
problema, ou seja, o que se está negociando; 
 Formule um número adequado de possibilidades, para depois tomar decisão. Lembre-se: a 
melhor solução de que se dispõe é tão boa quanto a melhor alternativa formulada; 
 Acredite que toda solução pode Ter obstáculos: CONHEÇA-OS 
 Planeje adequadamente a implantação da decisão tomada, estabelecendo mecanismos de 
controle. 
 Considere que a negociação só acaba quando o acordo foi cumprido e colocado em prática. 
 
 PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO 
 
1. Dê a si mesmo tempo para pensar. 
2. Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta. 
3. Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta. 
4. Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua totalidade. 
5. Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita. 
6. Algumas respostas podem ser adiadas usando-se a desculpa de conhecimento incompleto ou falta 
de lembrança. 
7. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta. 
8. Quando o outro lado interromper sua resposta, deixe-o fazer isso e ganhe mais tempo. 
9. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem parecer tolas. 
Não elabore e não fale nada mais do que o necessário. 
A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside em estar 
certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas respostas absolutas, do 
tipo “sim” ou “não”. 
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RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS 
 
Uma técnica comum ao se vender produtos e serviços é fazer perguntas ao cliente potencial 
(prospect). Perguntei a um grupo de vendedores quais as razões para fazerem perguntas. Veja as 
respostas a seguir: 
 
1- Para Obter Informações Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial 
 
Antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de informações sobre o cliente po-
tencial. Precisa entender suas exigências, sentimentos, preferências e as etapas do processo de com-
pra. Precisa também de muitos fatos relevantes para a aquisição, bem como saber quem está envol-
vido no processo de tomada de decisão. A melhor forma de obter essas informações é fazer pergun-
tas. A maioria dos vendedores diria que coletar informações é a principal razão para questionarem, 
mas existem 12 razões mais importantes. 
 
2- Para Obter Feedback 
 
Antes de você conseguir vender algo, é preciso realmente relacionar-se com o cliente potencial. 
E existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport alcan-
çado. Você pode ler a linguagem corporal. Ele se inclina em sua direção? Seus olhos estão fecha-
dos? Existe um olhar de indiferença? Você também pode enxergar a franqueza de suas respostas. 
Ele aponta suas necessidades com descrições significativas, ou está ocultando informações? Além 
disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu desempenho em termos de direção, 
conteúdo e profundidade. Por exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente potencial: 
 
 Até que ponto esse recurso atende aos objetivos que você descreveu? 
 Como você vê esse sistema funcionando em seu ambiente? 
 Que outros recursos você pode ter que considerar diante de suas necessidades específicas? 
 
3- Para Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos 
 
Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas adoram falar sobre si 
mesmo. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou pelo tempo que for necessário até que a 
venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é expres-
sar interesse por elas e por suas opiniões. E uma das melhores formas de expressar interesse é fazer 
perguntas abertas, que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e ideias. 
Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se: 
 
 Conte-me um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família. 
 Como você pretende utilizar o computador? 
 Quais são algumas das situações nas quais você pretende usar esse serviço? 
 
4- Para Envolver Os Clientes Potenciais 
 
Na Sua Apresentação Embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total 
atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo - a presença de objetos na sala, 
papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não concluídas e assim por diante. Com 
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tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e consequentemente sua oportunidade de ven-
da) seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou 
duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a 
recuperar toda a sua atenção. 
 
5- Para Identificar Semelhanças 
 
Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com as 
quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem 
identificam semelhanças. Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma 
comunidade, nossos filhos frequentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar es-
ses elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pesso-
as falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você está na posição 
perfeita para identificar semelhanças entre o cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a 
proximidade de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por 
diante. 
 
6- Para Cadenciar A Sua Apresentação 
 
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão, tentando 
convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa 
apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de certo tempo, ela 
não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente po-
tencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar 
para cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes 
importantes é fazer perguntas. Por exemplo: 
 Como isso pode se aplicar à sua organização? 
 Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar? 
 
7- Para Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar 
 
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta 
compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante em uma venda de sucesso. 
Você quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que 
você está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo 
de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e ideias confidenciais. Par-
te da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas perguntas. Faça perguntas 
que demonstrem genuíno interesse pelas respostas do seu interlocutor. 
 
8- Para Demonstrar Sua Especialidade 
 
As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas vezes, 
os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas 
gostam de comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o pros-
pect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. 
Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas. 
 
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9- Para Deixá-lo Mostrar sua Especialidade 
 
Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles que-
rem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de 
ilustrar suas próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de co-
mo vender nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como: 
 
 Em sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia ex-
plicar por que isso vem ocorrendo. 
 Como você está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a 
sua área? 
 
9- Para Conduzi-lo Na Direção Que Você Quer 
 
Para aqueles que consideram a venda como uma atividade de manipulação, acrescentamos essa 
razão para fazer perguntas. Se você sabe para onde está tentando conduzir o cliente potencial (a 
comprar seu produto ou serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de per-
guntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha, elepode ter aumentado 
seu investimento e, portanto seu compromisso em comprar de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este 
armário em mogno ou nogueira? 
 
 Quais dessas seis características se adéquam melhor às suas necessidades? 
 Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas metas de 
aposentadoria? 
 
10- Para Ajudá-lo a Articular Suas Próprias Necessidades 
 
Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas próprias ne-
cessidades. Frequentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço 
pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às 
vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que 
permita-o visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar: 
 
 Quais são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto? 
 Como você apresentará o uso desse serviço a outros? 
 
11- Para Ganhar Tempo 
 
É comum durante o processo de vendas encontrarem um comprador que faz perguntas muito 
complexas e difíceis que acabam desafiando os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente 
potencial merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de respon-
der. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de 
ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas alterna-
tivas capazes de fazê-lo ganhar tempo são: 
 
 Você poderia explicar melhor o que está pensando? 
 É mesmo, e por quê isso? 
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12- Para Encerrar 
 
À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do cliente poten-
cial. Entretanto, por alguma razão, ele continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor 
pode lhe dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a au-
mentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o con-
trato para que ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda. 
 
ARTIGOS 
Venda-se 
*Claudio V. Nasajon 
(Trecho do livro "Venda-se - Técnicas Vencedoras de Marketing e Vendas para sua Vida Pessoa") 
 
INTRODUÇÃO 
Olhe à sua volta e veja se acha alguma coisa que não tenha sido resultado de uma ação direta 
de compra e venda. Achou? Expanda o conceito de "coisa" para serviços ou idéias e o conceito de 
"venda" para sugestão, sedução, insinuação e fica mais difícil, não é? 
Até as pessoas são o resultado de uma "venda". Seu pai teve que vender à sua mãe a idéia 
de que ELE era a pessoa mais apropriada para fazer você. Ou pelo menos teve que convencer a da-
ma a fazer amor com ele (a não ser que a iniciativa tenha sido da digna senhora, o que é irrelevante, 
já que nesse caso ELA teria feito a venda…). 
Tudo à nossa volta é resultado de uma ação de compra e venda. 
Quanto melhor você souber vender, maiores serão as suas chances de sucesso. Isso vale para 
"vender" a ideia de uma viagem à sua família, a sua imagem numa entrevista de emprego, o seu 
conhecimento ao oferecer serviços profissionais, o seu carro usado a um desconhecido e até para 
convencer os seus vizinhos de que você é o melhor candidato a síndico (brincadeirinha, fuja dessa!). 
As técnicas de vendas e marketing usadas pelas empresas podem ser aplicadas para educar 
seus filhos, conquistar um grande amor, obter melhores acomodações em restaurantes e em muitís-
simas ocasiões do dia-a-dia, nas quais a transação não envolva necessariamente dinheiro, mas possa 
representar mais prestígio, conforto e prazer. 
Vender-se significa passar aos demais uma imagem positiva de si próprio, salientando suas 
melhores virtudes, apresentando suas idéias com impacto, formando opiniões favoráveis a seu res-
peito. 
Em resumo, aprendendo a vender melhor seus produtos, seus serviços e suas idéias, você ob-
terá maior sucesso pessoal e profissional. Por isso, VENDA-SE! 
PERGUNTE CERTO 
Um dos principais conceitos de marketing é: você precisa saber o que seu cliente quer para 
direcionar seus esforços no sentido de atender a esses desejos. Ora, isso vale para vender produtos 
às pessoas – que, aliás, são o foco original do marketing – mas também pode ser usado para identi-
ficar que argumentos usar numa entrevista de emprego (onde VOCÊ é o produto) ou como negociar 
com sua esposa aquela pescaria no fim de semana. 
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Se você souber o que o outro lado deseja, poderá adaptar seus argumentos e suas ações no sentido 
de oferecer "coisas" que atendam a esses desejos – com boas chances de sucesso. 
Uma das formas mais diretas de obter informação é perguntando. Contudo, existem muitas 
formas de perguntar e nem todas são eficientes para atingir esse objetivo. 
 
Dicas para Você Negociar Melhor - Márcio Miranda 
 
A habilidade de negociar bem é essencial para sua sobrevivência no disputado mundo de 
negócios de hoje. Todos os recursos são muito disputados e vence quem negociar melhor. O proces-
so de negociação pode ser angustiante para quem não conhece as técnicas, mas é extremamente 
envolvente e apaixonante para os negociadores bem preparados. Para você, executivo atarefado, 
aqui vão 3 dicas práticas de negociação: 
 
Dica 1 - Tente negociar tudo 
 
Negociadores de sucesso conhecem bem uma coisa - tudo pode ser negociado! Isto quer dizer que 
você não deve aceitar nada que seja imposto, deve questionar. A um nível prático, isto significa 
tentar negociar o valor de uma multa, a diária de um hotel, o preço de uma passagem aérea. Você 
não pode negociar se não estiver disposto a questionar a veracidade e a firmeza dos pontos de vista 
de seus oponentes. Ser assertivo significa pedir o que você deseja e não aceitar o "não" como uma 
primeira resposta. Comece a praticar uma postura, onde você vai expressar seus sentimentos sem 
ansiedade ou raiva. Mostre para as pessoas o que você deseja duma maneira amigável, sem amea-
ças. Veja que existe uma grande diferença entre ser assertivo e agressivo. Você é assertivo quando 
cuida de seus próprios interesses e diz o que pensa, com educação. 
 
Dica 2 - Torne-se um bom ouvinte 
 
Negociadores são como detetives. Eles fazem perguntas e depois calam a boca. Na maioria das ve-
zes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber - contanto que você fique calado. Aliás, 
muitos conflitos poderiam ser resolvidos se os negociadores ouvissem melhor. O grande problema é 
que nunca fomos treinados a ouvir, e sim a falar. Temos uma grande ansiedade em expor nossos 
pontos de vista, e não conseguimos nos concentrar no que nosso oponente está falando. Duvida? 
Faça você mesmo um teste. Em sua próxima negociação, veja quanto tempo consegue ficar calado, 
sem pensar em suas respostas e sem interromper o outro lado ... você ficará surpreso! Quem fala 
mais dá mais informação. Como uma regra básica, lembre-se da célebre teoria de Pareto. Fale 20% 
do tempo e ouça os outros 80%. Faça bastante perguntas abertas, aquelas que não podem ser res-
pondidas com um simples "sim" ou "não". 
 
Dica 3 - Planeje 
 
Nunca vá para uma negociação sem fazer sua lição de casa. Existem várias informações que você 
precisa descobrir antes do início da negociação. Por exemplo: Quais as opções que eletem? Quais 
as pressões que está sofrendo? Ele tem uma data limite para resolver o problema? Qual o seu orça-
mento? Quando você planeja, a tensão e o stress diminuem. O cenário se torna mais familiar, e vá-
rias novas opções vão surgindo a sua frente. Você fica mais tranqüilo e confiante para qualquer ne-
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gociação. Negociar bem é uma mistura de arte e ciência. Saber negociar é fundamental para o seu 
sucesso, tanto profissional quanto pessoal. 
 
10 dicas práticas para aumentar as vendas em loja de roupas 
Seu negócio não vive se você não realizar vendas. E sua loja não cresce se você não as au-
mentar. Para lojas de roupas essa realidade é ainda mais presente. Você precisa ter foco em vender. 
Uma loja é feita para tal. Assim, aumentar vendas em lojas de roupas é um objetivo importante. 
Vender mais quantidade ou com maior margem é o seu caminho para o crescimento. Confira abaixo 
algumas dicas para aumentar suas vendas. 
1 – Posicione-se 
– Como sua marca será lembrada? Como vai se posicionar na mente de suas clientes? 
Independente do negócio ou produto, toda marca carrega consigo um tipo de rótulo. Sua loja não é 
exceção, haverá uma definição resumida e compartilhada de sua loja. Quando alguém falar sobre 
você e sua loja, irá referenciar alguns pontos marcantes. Seu papel é ajudar essa pessoa a contar 
sobre quem você e sua loja são. Defina esses pontos marcantes o mais claramente possível. A loja 
melhor posicionada, tem as melhores vendas. 
2 – Aprenda seu consumidor 
– Já sabe quem compra de você? Você conhece seus clientes pelo nome quando passam? 
Pense em seu cliente como o indivíduo que é. Aprenda o perfil de quem compra com você. Analise 
a linguagem que ele usa, os caminhos que faz e os sentimentos que têm. Conheça-o ao máximo. 
Quanto melhor for seu conhecimento sobre ele, mais facilmente você saberá ajudá-lo a comprar em 
sua loja. Aumentar as vendas para um cliente é serví-lo mais. E para isso, nada melhor do que en-
tendê-lo e saber o que ele quer. Com argumentos melhores, mais vendas acontecerão. 
3 – Seja a melhor 
– Para que sua loja existe se não é para ser a melhor loja do mundo? 
Não basta ser boa. Sua loja deve buscar ser a melhor. Isso sempre é possível. Porém nem sempre 
você será a melhor no que imaginou que seria ou gostaria de ser. Seu comércio possui qualidades e 
limitações, como todos. Basta estar atenta ao mercado para potencializar o que você é melhor do 
que seus concorrentes. E caso não tenha um diferencial, crie. Seja a melhor em vestidos ou em rou-
pas para festas, tenha o melhor atendimento, ou as melhores promoções. Foque em ser a melhor 
loja no que escolher ser. Suas vendas crescerão sempre que mais pessoas sentirem o quão boa sua 
loja é. 
4 – Comunique visualmente 
– Como sua loja ficará visível? Como ela irá chamar a atenção dos olhos? 
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Trata-se aqui de algo visual. Literalmente visual. Roupas como vários outros tipos de produtos, são 
feitos para os olhos. Mais do que vestir bem, elas precisam ser bonitas. Agradar a quem as vê é fun-
damental. Mas antes disso, ser visto é importante. Assim, o que for que quiser comunicar. Use algo 
adequadamente visual. Por exemplo, uma promoção de vendas poderia ter faixas e cartazes pela 
cidade. Quem sabe também anúncios em jornais ou revistas. Ela precisa estar nos olhos das pessoas. 
Mostre o quão bela é sua loja e suas roupas, apareça e venda mais. 
5 – Tenha presença internet 
– Seus clientes tem Facebook? Algum deles não usa a internet para pesquisas? 
Todos estão na internet e posso imaginar que boa parte dos seus clientes utiliza o Facebook regu-
larmente. Aliás, avaliando pela perfil médio do brasileiro, a maioria utiliza o Google para encontrar 
informações sobre o que querem comprar. Sem falar em Instagram, Twitter, Whatsapp, Pinterest e 
outros. Isso não quer dizer que você tenha que estar em todo lugar na rede. Porém para muitos, se 
você não esta lá, você não existe. Assim, selecione uma ou duas ferramentas sociais e seja ativa. 
Poste regularmente e interaja com as pessoas. 
6 – Capriche na fachada 
– Qual a roupa da sua loja? Ela está bem vestida para conhecer seu cliente? 
É no ponto de venda que as coisas acontecem. Sua loja deve atrair atenção visualmente com uma 
fachada adequada a seu perfil. A primeira impressão antes de entrar na loja é crucial para a predis-
posição para a compra. Se sua fachada não representar quem és. Talvez o cliente nem entre e assim, 
você não venda. Por outro lado, se lhe achar linda ele entrará em busca de seus encantos. Sua arma-
dilha pela atenção funcionou e você já pode vender mais. 
7 Invista em iluminação 
– Você concorda que o que é bom precisa ser visto? 
Ninguém enxerga no escuro. Parece exagero, mas é realidade. Uma loja mal iluminada vende me-
nos. Os produtos não parecem bons simplesmente por estarem pouco visíveis. Os cantos mal ilumi-
nados parecem conter coisas a serem escondidas. Sua loja não pode parecer suja aos olhos do clien-
te. Gaste dinheiro para iluminar bem sua fachada, sua vitrine e seus produtos. Sua loja irá brilhar na 
rua e seus clientes vão ver claramente o quão seus produtos são. 
8 – Ordem no layout 
– O que é mais fácil: 1, 2, 3 ou 2, 1, 3? Por que você acha que há ordenação de filas? 
Torne a vida dos clientes mais prática. Organize um fluxo interno para eles. A disposição dos mó-
veis, produtos e caixa da sua loja deve conter alguma ordem. Avalie como melhorar a experiência 
do consumidor ao entrar e fazer a compra em sua loja. Perceba o processo de compra ideal. Some a 
isso boas sinalizações internas. Isso lhe fará ganhar tempo no atendimento e oferecerá um ambiente 
mais fluído para seu cliente. Logo mais vendas podem acontecer. 
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9 – Metas com recompensas para a força de vendas 
– Por que seu vendedor venderá mais? Seu salário irá aumentar? 
Seja sincero consigo mesmo. Analise na perspectiva de vendedor e busque o que pode lhe fazer 
mais motivado a vender. Muitas vendas só acontecem por esforço do vendedor. Ele pode represen-
tar sozinho boa parte do faturamento de uma loja. Você deveria oferecer algo para que ele tenha 
ainda mais afinco para aumentar suas vendas. Crie metas de vendas somadas a benefícios e bônus e 
potencialize seu empenho. Tente isso e se surpreenderá. 
10 – Campanha de fidelização e engajamento 
– O que pode fazer sua cliente voltar? O que faria ela lhe indicar ainda mais para as outras? 
Você bem sabe o quão importante é ser referenciada pelos seus clientes. O boca a boca é fundamen-
tal para seu crescimento. Porém, teorias dizem que um cliente mal atendido falará mal de você mui-
to mais vezes que um bem atendido falará bem. Sua arma nesse caso pode ser dar incentivos para 
quem quer indicar você positivamente. Reconheça quem ajuda a sua loja a se tornar maior e ser 
melhor reconhecida. Crie campanhas onde ao fazer indicações convertidas em visitas ou vendas, 
seus clientes ganhem descontos ou brindes. Quanto mais pessoas falarem bem de você, mais você 
vende. 
Ninguémconhece seu negócio tanto quanto você, mas acredite que existem outros similares ao seu. 
Assim, perceba nessas dicas possibilidades para sua loja e adapte elas para sua realidade. Tenho 
certeza as vendas de sua loja de roupas podem aumentar. Espero que você goste e fique a vontade 
para contar sua experiência ou buscar ajuda nos comentários. Quem sabe não compro de você tam-
bém? Boa sorte com sua loja! 
 
10 pecados que os vendedores de loja mais cometem 
Cliente não é Deus. Deus perdoa, já o cliente… 
Confira uma lista com os pecados mais cometidos por vendedores de loja. 
N° 1 – Não se preparar 
Dificilmente você encontra uma criança que sonha em ser vendedor. Boa parte das pessoas que es-
tão nesta profissão, aceitaram por não ter outra coisa melhor. A ilusão de que um dia alguma coisa 
melhor cairá do céu, faz com que vendedores do varejo não queiram se aperfeiçoar. Vender é algo 
fascinante e sim, é possível crescer muito e ganhar dinheiro como vendedor de loja. Mas é preciso 
querer aprender e praticar atitudes e técnicas de vendas. 
N°2-Fazer parte de rodinhas de vendedores 
A cena é super comum! Você entra em uma loja e encontra uma fila de vendedores esperando o 
próximo cliente. Ou ainda, quando tem pouco movimento, os vendedores se agrupam em uma rodi-
nha para conversar (fofocar). Diante de uma parede de vendedores ou uma panelinha, o cliente se 
sente pouco à vontade dificilmente comprará alguma coisa. 
N°3-Abordagem desanimada ou decorada 
Varejo é alegria e os vendedores precisam ter simpatia e um sorriso espontâneo. Os clientes não 
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querem ser simplesmente atendidos, querem que o vendedor lhes proporcione uma experiência a-
gradável. Na era em que quase tudo também pode ser comprado pela internet, só sobreviverão os 
vendedores que entenderem que os clientes não compram somente o produto ou o serviço. Com-
pram uma experiência positiva, um sorriso no rosto e o entusiasmo do vendedor. 
N°4-Não dar espaço para o cliente 
Sabe por que tantos clientes falam: “Não obrigado! Estou só dando uma olhadinha.”? Porque mui-
tos vendedores chatos ficaram em cima deles, sem dar espaço para que pudessem ao menos respirar. 
Ficar igual uma sombra atrás dos compradores faz com que eles desistam rápido demais. Esteja 
pronto para atendê-los, mas dê espaço para que possam caminhar pela loja. 
N°5-Abandonar o cliente 
Quando o cliente diz que está só olhando a maioria dos vendedores diz: “Fique à vontade” e o a-
bandona para tentar vender para um novo cliente. Ao passo que deveria persistir mais um pouqui-
nho. Ninguém entra em uma loja só pra olhar. As pessoas tem necessidades, desejos ou vontade de 
comprar alguma coisa. Quando o vendedor persiste um pouco mais consegue descobrir o que exa-
tamente traz aquele cliente a sua loja. 
N°6-Não fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes 
A melhor técnica de venda que existe continua sendo a mais simples de todas. Fazer perguntas inte-
ligentes. Falar rápido demais, usar entonação de locutor de rádio, manipular com pseudo-técnicas de 
hipnose e contar piadas para quebrar o gelo são coisas ultrapassadas. Somente os perdedores conti-
nuam utilizando. Aprenda fazer perguntas sobre o cliente, sobre como vai utilizar o produto, sobre 
suas preferências e será muito mais fácil vender. Ouça seus clientes. 
N°7-Não dar alternativas 
Quando um cliente pede um produto que não está disponível na loja, é obrigação do vendedor ofe-
recer uma alternativa ou, no mínimo, oferecer ajuda e indicar uma outra empresa em que ele possa 
encontrar. Dependendo do cliente vale a pena vendedor oferecer para buscar na concorrência, ao 
invés de deixar o concorrente ter a oportunidade de atendê-lo. 
N°8-Não tentar fechar a venda 
Muitos clientes deixam de comprar porque faltou um incentivo do vendedor. Muitas vezes, a única 
coisa que falta é uma pergunta simples como: “O Sr. Prefere à vista ou no cartão?”. O vendedor que 
não tenta fechar a venda perde muitos negócios porque acredita que o cliente um dia vai voltar e 
comprar, este tipo de vendedor também acredita no Papai Noel, Coelhinho da Páscoa, na Loira do 
Algodão… 
N°9-Não fazer pós-venda 
Perguntar para o cliente se ele ficou satisfeito, perguntar se serviu, ou simplesmente cumprimentá-
lo na rua, pode fazer com que ele queira comprar de novo contigo. Já vendedores que te atende su-
per bem, mas quando te vê na rua, empina o nariz e finge que não viu. 
N°10-Não dar atenção 
Recentemente fiz uma pesquisa com 500 clientes de Três Corações e a grande maioria disse que são 
fiéis à vendedores que lhes dão mais atenção. Uma coisa básica e ao mesmo tempo tão simples, é 
negligenciada por muitos e muitos vendedores. 
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Se você tem o hábito de cometer alguns destes pecados, não adianta fazer orações e pedir perdão. A 
única coisa que resolve é mudar suas atitudes. 
 
5 fases e 14 técnicas de vendas infalíveis - O passo a passo! 
 
 
Boas técnicas de vendas podem potencializar seus resultados 
14 técnicas de vendas passo a passo 
FASE 1: Preparação 
Essa é a fase mais importante de todo o processo de venda. Não seja afobado! Prepare-se adequa-
damente e chegue superconfiante à reunião, com todas as respostas e dados na ponta da língua. Para 
isso, apresentaremos 4 técnicas de vendas que você precisa aplicar antes de partir para o fechamen-
to. 
1. O que o cliente quer comprar? 
Estamos muito viciados em falar de características e vantagens de nossos produtos ou servi-
ços, em um esforço de impressionar o cliente ao comparar nossas soluções com as da concorrência. 
No entanto, o que o cliente busca é um benefício! Ele quer adquirir algo que se traduza em uma 
solução para os problemas dele. É claro que você precisa conhecer a fundo as características e van-
tagens dos produtos, mas você verá como apresentar os benefícios será determinante nas fases de 
confirmação da preparação e apresentação da proposta. 
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2. Conheça a pessoa com que vai negociar 
Se é um cliente antigo e você já conhece seu jeito de ser, ok. Mas mesmo assim, não custa 
descobrir se ele foi promovido ou se algo diferente está acontecendo com ele. No caso de ser o pri-
meiro encontro, descubra o estilo dessa pessoa, o que ela gosta de fazer, seu poder na empresa e 
tudo mais que possa ajudar a criar empatia. Redes sociais e o site da empresa podem ser grandes 
aliados nessa hora. 
3. Balanço de forças 
Antes de sair para a reunião, faça um balanço entre “tempo e informação” e “poder” para 
saber quem está mais forte. Quem tem mais tempo para decidir e consegue mais informações, ge-
ralmente terá mais poder. O poder também está relacionado com o valor da sua solução para o cli-
ente. Como esse valor é definido por ele, utilize o tempo e as informações para tentar aumentar a 
sua força e poder nessa equação! 
4. Defina sua estratégia de negociação 
Pode ser que você precise redefini-la depois da fase de confirmação, mas é importante já ter 
em mente se você vai buscar a competição (obtendo a maior vantagem possível), evitara negocia-
ção (rarissimamente indicado), tentar uma estratégia de colaboração (em que ambos buscam a me-
lhor solução), acomodação (em que uma das partes cede em excesso), ou ainda a conciliação (em 
que não se conseguiu o melhor para ambos, mas as partes estão parcialmente satisfeitas com o re-
sultado). A melhor estratégia costuma ser a de colaboração. 
 
A preparação é uma das fases mais importantes do processo de vendas 
FASE 2: Confirmação da preparação 
Ok, você fez o melhor para se preparar para a reunião, mas antes de começar a usar as de-
mais técnicas, confirme se o que você descobriu realmente corresponde à realidade, depois do rap-
port, utilize mais estas duas técnicas de vendas: 
1. Foco no benefício! 
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Você já tem na ponta da língua como sua solução beneficia o cliente, mas verifique se está 
correto mesmo, se realmente o benefício tem valor para ele. Para isso, utilize a seguinte técnica de 
venda: 
2. SPIN Selling 
Possivelmente, você já ouviu falar neste acrônimo, mas não custa relembrar os tipos de pergun-
tas que você deve fazer: 
 Perguntas de Situação: Entenda o contexto da compra e da empresa. 
 Perguntas de Problema: Entenda o que está incomodando o cliente e mostre que quer resolver 
isso para ele. 
 Perguntas de Implicação: Se o problema não for solucionado, isso implica em que para o cliente? 
 Perguntas de Necessidade: Entenda como sua solução se encaixa na necessidade dele, resol-
vendo seu problema. 
Agora que você sabe se está no caminho certo e fez ajustes na estratégia, se necessários, apre-
sente sua proposta! 
FASE 3: Apresentação da Proposta 
Abuse destas 4 técnicas de vendas: 
1. Escuta ativa: 
Ouça mais do que fale e sinalize corporalmente para incentivar o comprador a “se abrir”. 
2. Mostre o valor do benefício: 
Agora que você tem certeza de como seu benefício vai resolver o problema dele, evidencie 
isso para o cliente, deixando claro que se preocupa em ajudá-lo. 
3. Identifique objeções: 
Durante seu discurso, perceba as objeções do cliente. Ele sempre apresentará um motivo, 
por exemplo: – Não compro esta máquina porque meu engenheiro não sabe operar. Ofereça uma 
solução para isso (se houver) algo como: – Nós incluímos o treinamento no pacote! 
4. ZOPA 
Muitas negociações fracassam por causa do preço e, às vezes, até havia a possibilidade de 
ambos cederem. Determine seu preço mínimo de venda e o preço ideal. Tente perceber qual é o 
máximo e o mínimo que o comprador está disposto a pagar. Muitas vezes, existe uma boa folga 
entre esses dois extremos para se negociar, é a chamada Zona Possível de Acordo. 
FASE 4: Negociação 
1. Técnica de vendas PICO: 
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Negocie baseado em 4 princípios: 
1. Problema: É o que precisa ser solucionado! 
2. Interesses: Busque os interesses comuns. 
3. Critérios: Seja lógico e justifique suas propostas e contrapropostas de forma clara 
e objetiva. 
4. Opções: Negocie, seja flexível, tenha opções e busque a estratégia colaborativa 
para chegar a um acordo mutuamente vantajoso. 
2. Contorne Objeções: 
Mais que empregar técnicas de vendas, contornar objeções significa usar sua experiência e 
não ser impulsivo, nem interromper o outro quando fala. Não bata o pé. Às vezes, o cliente não en-
tende do assunto e precisa ser educado sobre seu produto ou serviço. Em outros momentos, o cliente 
não confia em sua solução: apresente cases e dados concretos. 
FASE 5: Fechamento 
 
Guarde uma última concessão para fazer o fechamento da venda 
Com tudo já alinhavado, é hora de bater o martelo! 
1. De novo: foque no benefício! 
Muitas vezes, falar em características e vantagens gera entraves ao fechamento. Quando se 
fala muito em características, o cliente costuma se preocupar com o preço. Já as vantagens são rela-
tivas, o que é bom para um cliente não é necessariamente para outro. O que seu cliente quer é um 
benefício! 
2. Carta na manga 
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Caso esteja tudo praticamente alinhado, mas o cliente ainda relute, lance uma última conces-
são, algo como: – Ok, vou fazer assim: fechamos por este preço e o frete e a instalação ficam por 
nossa conta! É apenas um exemplo, cabe a você guardar essa pequena concessão psicológica para o 
final! 
Como dissemos, o objetivo dessa postagem foi agrupar diferentes técnicas de vendas, de di-
ferentes autores e com estilos variados, em um único processo com começo, meio e fim, para tornar 
seu desempenho muito mais organizado e efetivo. 
Antes de partir para o fechamento, é preciso prospectar, leia e saiba mais: 
 
10 Dicas para você negociar melhor 
 
1. Tente negociar tudo 
Negociadores de sucesso conhecem bem uma coisa – tudo pode ser negociado! 
Isso quer dizer que você não deve aceitar nada que lhe seja imposto, mas sempre questionar. Em 
um nível prático, significa tentar negociar o valor, o prazo de pagamento e preço sempre de a-
cordo com a tabela de fornecedor. Você não pode negociar se não estiver disposto a questionar a 
veracidade e a firmeza dos pontos de vista de seus oponentes. 
Seja objetivo, peça o que você deseja e não aceite o “não” como primeira resposta. Comece a 
pratica alguns ensinamentos básicos e expresse seus sentimentos sem ansiedade ou raiva. Mos-
tre para as pessoas o que você deseja, de maneira amigável e sem ameaças. Objetive que existe 
uma grande diferença entre se dizer o que pensa e ser agressivo. Posicione – se, defenda seus 
próprios interesses e diga o que pensa, com educação. 
 
2. Torne – se um bom ouvinte 
Negociadores são como detetives. Eles fazem perguntas depois calam a boca. Na maioria 
das vezes seu oponente vai lhe dizer tudo o que você precisa saber – contanto que você fique ca-
lado. Aliás, muitos conflitos poderiam ser resolvidos se os negociadores ouvissem melhor. O 
grande problema é que não fomos treinados para ouvir, mas para falar. Geralmente ficamos 
muito ansiosos para expor nossos pontos de vista e não conseguimos nos concentrar no que nos-
so interlocutor está dizendo. Duvidas? Faça você mesmo um teste. Em sua próxima negociação, 
veja quanto tempo consegue ficar calado, sem pensar em suas respostas e sem interromper o 
outro lado... Você ficara surpreso! Quem fala mais dá mais informação. Como regra básica, 
lembre-se da célebre teoria do sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto. Fale 20 % do 
tempo e ouça os outros 80%. 
Faça muitas perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” 
ou “não”. 
 
3. Planeje 
Nunca vá para uma negociação sem fazer sua lição de casa. Existem varias informações que 
você precisa descobrir antes do inicio da negociação. Por exemplo: Quais as opções que ele 
tem? Quais as pressões que está sofrendo? Ele tem uma data-limite para resolver o problema? 
Qual o seu orçamento? Quando você planeja, a tensão e o estresse diminuem. O cenário se torna 
mais familiar e varias novas opções vão surgindo à sua frente. Você fica mais tranqüilo e confi-
ante para qualquer negociação. 
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4. Peça alto ou ofereça baixo 
O armador grego Aristóteles Onassis, um dos homens mais ricos do mundo, dizia: Quem 
pede mais, leva mais. Lembre-se que o encarregado de defender os seus interesses e de seus 
parceiros comerciais é você. Ou seja, se você não pedir alto, o outro lado não vai ficar com dó e 
nem aumentar a oferta. Na prática, o resultado vai ser do valor pedido para baixo. O mesmo ra-
ciocínio se aplica se você estiver comprando. Em todas as negociações existe uma diferença en-
tre o máximo que um lado paga e o mínimo que outro aceita receber. Essa diferença de valor 
não tem dono na negociação. Ela vai ficar com quem for mais ousado e pedir alto ou oferecer 
baixo. Um lembrete: use esta técnica com cautela se o seu relacionamento com o outro lado for 
importante e de longo prazo, avaliar a qualidade e preço dos produtos similares e fabricados pe-
la concorrência, e sempre que possível remeter uma amostra e copia da tabela de preço a este 
Portal.(Técnicas construtivas). 
 
5. Seja paciente 
Os brasileiros gostam de resolver tudo muito rapidamente. Com a tensão do dia –a – dia, 
nossa paciência anda muito curta. Computadores parecem lerdos, um comercial de TV é inter-
minável, um semáforo fica fechado para sempre, tudo demora muito. No processo de negocia-
ção, porém, quem consegue esperar normalmente obtém melhores resultados. Se o outro lado 
tem pressa e você pode gastar o tempo que for necessário, sua vantagem é bastante grande. Com 
um bom planejamento, você não vai ter que lutar contra o relógio em sua próxima negociação. É 
uma regra básica: para negociar bem você precisa de tempo e paciência. 
 
6. Justifique sua oferta 
Oferecer baixo ou pedir alto não funciona se você não souber como justificar sua posi-
ção.(promoções) Descubra maneiras de mostrar o valor e os diferenciais da solução e produtos 
que esta propondo. Saber diferenciar significa conseguir valores mais altos. Veja o exemplo da 
água mineral francesa Perrier. Ao criar uma grife, a Perrier consegue ser a água mais vendida no 
mundo, por um dos maiores preços. Se alguém conseguir diferenciar água mineral, certamente 
você tem elementos para diferenciar sua posição junto aos fornecedores deste Portal ligados ao 
seu ramo de atividades, não é mesmo? 
 
7. Nunca dê nada de graça 
Tudo que é dado de graça não tem valor. Faça o outro lado valorizar cada concessão sua. 
Não dê nada. Troque tudo. Por exemplo, se ele pedir um desconto adicional no preço, solicite 
uma condição de pagamento mais favorável. Se ele pedir mais prazo, peça algo em troca, se ele 
pedir um expositor do fabricante, aumente o pedido e diminua o desconto. ”Se” é a palavra 
mais importante no vocabulário do negociador. Tudo o que começa com “se” está no condicio-
nal e implica uma troca. Se você fizer isso, eu posso fazer aquilo... 
 
8. Não aceite a primeira oferta 
Se você aceita a primeira oferta de seu oponente e dar o melhor desconto de cara, ele sempre 
vai ficar com a sensação de que fez um mal negocio, de que poderia ter conseguido algo melhor. 
Imagine esta cena: você vai comprar um carro usado. Depois de examina-lo cuidadosamente, 
resolve fazer uma proposta indecorosa: 30% abaixo do valor real do mercado, só para começar a 
negociar. Neste momento o dono do carro lhe estende a mão e diz sorridente: aceito! Negocio 
fechado! Qual Será a sua reação? Será que fiz realmente um bom negocio? Este carro deve ter 
problemas... 
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9. Guarde uma concessão para o final 
E importante que o outro lado sai com a sensação de vitória, de ter feito um ótimo negocio. 
Para que isso aconteça, é preciso guarda algumas pequenas concessões para o final da negocia-
ção. Ele sai com o ego satisfeito, e você, com o bolso satisfeito. Falando em ego, é sempre bom 
lembrar que este é um dos fatores que mais atrapalham as negociações. Na boa negociação, seu 
oponente sai dizendo que tapeou, vira cliente e vai sempre querer fazer negócio com você. Dei-
xe que ele pense assim. Ele fica com a glória e você, com o dinheiro. Negociadores novatos ge-
ralmente não abre mão do ego. Os que têm mais tempo de estrada optam pelo dinheiro. Negoci-
ar bem também exige maturidade. Trate com carinho o ego do seu oponente: deixe sempre uma 
saída honrosa para que ele possa mudar de idéia sem ter que se humilhar. 
 
10. Tenha sempre uma alternativa 
Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos inteiramente 
nas mãos do oponente. Se ele conseguir descobrir isso, certamente vai desequilibrar a negocia-
ção. Veja o exemplo: numa cidade pequena, existe um comerciante que compra e vende móveis 
usados. Uma pessoa vai até a loja e tenta vender um fogão a ele. Examine o balanço de poder 
desta situação. Se o comerciante não comprar, certamente não vai fechar as portas por isso, já 
que tem varias opções de venda, outros moveis no estoque. 
 
 
Má interpretação provoca resposta errada 
 
Em certa ocasião, uma família britânica foi passar as férias na Alemanha. No decorrer de 
certo passeio, os membros da referida família repararam numa pequena casa de campo que lhes 
pareceu boa para passarem as férias de verão. Conversaram com o proprietário, um pastor protes-
tante, e pediram que lhes mostrasse a casa. A residência agradou muito aos visitantes ingleses, que 
combinaram ficar com ela o verão vindouro. 
Regressados a Inglaterra, discutiram muito sobre a planta da casa, quando, de repente, a 
senhora lembrou-se de não ter visto “W.C.”.Confirmando o senso prático dos ingleses, escreveram 
ao pastor para obter tal por menor. A carta foi assim redigida: 
“Gentil Pastor: sou membro da família que há pouco tempo o visitou com o fim de alugar a 
sua propriedade no próximo verão, mas como esquecemos de um detalhe muito importante, muito 
agradeceria se nos informasse onde se encontra o” W.C. “. 
O pastor alemão, não compreendendo o sentido abreviatura “W.C.”, e julgando tratar-se da 
capela de seita inglesa “White Chapel”, assim respondeu: 
“Gentil Senhora: Recebi a sua carta e tenho o prazer de comunicar-lhe que o local a que se 
refere fica a doze quilômetros da casa. Isto é muito cômodo sobretudo se tem o hábito de ir lá fre-
qüentemente. Neste caso, é preferível levar comida para ficar lá o dia todo. Alguns vão a pé, outros 
de bicicletas. Há lugar para quatrocentas pessoas sentadas e cem em pé.o ar é condicionado para 
evitar inconvenientes comuns nas aglomerações. Os assentos são de veludo (recomenda-se chegar 
cedo para arrumar lugar sentado). As crianças permanecem ao lado dos adultos e todos cantam em 
coro. 
Na entrada é fornecida uma folha de papel a cada pessoa, mas se alguém chegar depois da 
distribuição pode usar a folha do vizinho. Tal folha deve ser restituída à saída, para ser usada duran-
te todo o mês. Tudo que se recolhe é para as crianças pobres da região. Fotógrafos especiais tiram 
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flagrantes para o jornal da cidade, de modo que todos possam ver seus semelhantes, no cumprimen-
to de um dever tão humano...” 
 
Moral da história: você deve falar a linguagem do seu público-alvo, por isso conhecê-lo 
em profundidade é importante no processo decomunicação. 
 
FONTES BIBLIOGRÁFICAS 
 
Revista: 
 
J.A. WANDERLEY- NEGOCIAÇÃO TOTAL: ENCONTRANDO SOLUÇÕES, VENCENDO 
RESISTÊNCIAS, OBTENDO RESULTADOS - Revista Vendas 
 
Sites: 
 
http://ideias.me/aumentar-vendas-lojas-de-roupa/ 
http://radiovendas.com.br/10-pecados-que-os-vendedores-de-loja-mais-cometem/ 
https://www.agendor.com.br/blog/tecnicas-de-vendas/ 
www.mercadogeral.com.br/files/ 
www.professores.unisanta.br/oleni/apostilas/pub/ 
 
 
Parabéns! Você concluiu seus Estudos dos Módulos do Curso: 
Programa de Formação de Vendedor de Loja 
 
Agora você irá responder o questionário do módulo e 
posteriormente o Questionário Final 
 
Após concluído todas as atividades do curso, seu certificado 
será emitido e enviado/entregue. 
 
Boa sorte! 
 
 
 
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https://www.agendor.com.br/blog/tecnicas-de-vendas/
http://www.mercadogeral.com.br/files/
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