Av3 Gestão de serviços

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Avaliação: CCT0175_AV3 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV3 
 
Professor: AIRTON SARTORE 
 
Nota da Prova: 5,0 de 10,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: Data: 22/06/2013 14:09:08 
 
 
 1a Questão (Cód.: 32062) Pontos: 1,0 / 1,0 
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões 
relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 
 Controle - transparência - investimento. 
 Controle - investimento - desenvolvimento. 
 Controle - transparência - previsibilidade. 
 Controle - investimento - treinamento. 
 Controle - treinamento - previsibilidade. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 19823) Pontos: 1,0 / 1,0 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso 
de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação. 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer 
as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 126472) Pontos: 0,0 / 1,0 
As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser: 
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 126425) Pontos: 0,0 / 1,0 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 
II, III e IV 
 
I, II e V 
 I, II e IV 
 II, III e V 
 
I e III 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 126448) Pontos: 1,0 / 1,0 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores 
práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, 
ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser 
executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
 
Construção de relatórios de análise. 
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126461) Pontos: 0,0 / 1,0 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica 
que: 
 
 
É necessária uma mudança no controle de eventos. 
 É necessária uma mudança imediata. 
 É necessária uma mudança imediata no SLA. 
 
É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 100436) Pontos: 1,0 / 1,0 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais 
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 19860) Pontos: 0,0 / 1,0 
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em 
um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
 
 
colaboração na mudança. 
 comunicação da mudança. 
 
programação da mudança. 
 
priorização da mudança 
 coordenação da mudança. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126450) Pontos: 1,0 / 1,0 
Da mesma forma que a ferramenta CMMI determina o nível de maturidade das organizações, o Gap Analisys aponta o nível de 
maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto 
para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e 
longo prazo. Esses níveis são: 
I. Auto suficiente 
II. Intuitivo - Experiência ou modelo 
III. Melhores práticas ¿ Gap 
IV. Certificação 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 Apenas II, III, IV. 
 
Apenas II e IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 126490) Pontos: 0,0 / 1,0 
Segundo a ITIL, existem alguns aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços: 
I. Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega 
dos serviços aos clientes. 
II. Desenho da infraestrutura organizacional e tecnológica necessários para prover os serviços. 
III. Desenho dos processos necessários para a transição, operação e melhoria dos serviços (Melhoria Continuada dos Serviços). 
IV. Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para 
controlar os serviços através do seu ciclo de vida. 
 
 Todos. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV.