Conhecimentos Especificos EBSERH Assistente Administrativo

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EBSERH 
Assistente Administrativo 
 
 
 
1. Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, 
interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. ....................................... 1 
 
2. Trabalho em equipe. 2.1. Personalidade e relacionamento. ........................................................... 14 
 
2.2. Eficácia no comportamento interpessoal. 2.3. Fatores positivos do relacionamento. 2.4. 
Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua. ................................................ 21 
 
3. Conhecimentos básicos de administração. .................................................................................... 29 
 
3.1. Características das organizações formais: tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades 
e critérios de departamentalização. ........................................................................................................ 45 
 
3.2. Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. ............... 62 
 
3.3. Comportamento organizacional: motivação, liderança e desempenho. ....................................... 71 
 
4. Patrimônio. 4.1. Conceito. 4.2. Componentes. 4.3. Variações e configurações. ............................. 87 
 
5. Hierarquia e autoridade. ................................................................................................................. 96 
 
6. Eficiência, eficácia, produtividade e competitividade. ................................................................... 105 
 
7. Processo decisório. ...................................................................................................................... 110 
 
8. Planejamento administrativo e operacional. ................................................................................. 120 
 
9. Divisão do trabalho. ..................................................................................................................... 128 
 
10. Controle e avaliação. ................................................................................................................. 134 
 
11. Motivação e desempenho. ......................................................................................................... 134 
 
12. Liderança. .................................................................................................................................. 151 
 
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13. Gestão da qualidade. ................................................................................................................. 168 
 
14. Técnicas de arquivamento: classificação, organização, arquivos correntes e protocolo. ............ 178 
 
15. Noções de cidadania. ................................................................................................................. 189 
 
16. Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório. .................................................. 192 
 
17. Compras na Administração Pública. 17.1. Licitações e contratos. 17.2. Princípios básicos da 
licitação. 17.3. Legislação pertinente. ................................................................................................... 200 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Candidatos ao Concurso Público, 
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas 
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom 
desempenho na prova. 
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar 
em contato, informe: 
- Apostila (concurso e cargo); 
- Disciplina (matéria); 
- Número da página onde se encontra a dúvida; e 
- Qual a dúvida. 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O 
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la. 
Bons estudos! 
 
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Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante 
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica 
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida 
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente 
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br 
 
Qualidade no Atendimento ao público. 
 
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam 
constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as 
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o 
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil, 
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas 
necessidades. 
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer 
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a 
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja 
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que 
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de 
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final. 
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são 
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários. 
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no 
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. 
 
Atender significa: 
- Acolher com atenção, ouvir atentamente; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber. 
 
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam 
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender 
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por 
ser o público-alvo em questão. 
 
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os 
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa. 
 
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no 
atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais 
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento. 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através 
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim, 
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a 
retenção dos clientes. 
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das 
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação 
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa 
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala.1. Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, 
apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, 
tolerância, discrição, conduta e objetividade. 
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Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos. 
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando 
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização. 
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom 
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade 
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem 
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de 
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses. 
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes 
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum. 
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de 
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a 
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de 
constrangimento ou inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa 
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não 
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de 
comunicação e entendimento fica comprometido. 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do 
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto 
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com 
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido, 
ágil e eficiente. 
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de 
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente 
as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as 
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza, 
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se 
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois 
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento. 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na 
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal 
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A 
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. 
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas 
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento. 
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente, 
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias 
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes 
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente 
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com 
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em 
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa 
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão. 
 
 
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O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para: 
1. A recepção 
2. Ouvir as necessidades do cliente 
3. Fazer perguntas de esclarecimento 
4. Orientar o cliente 
5. Demonstrar interesse e empatia 
6. Dar uma solução ao atendimento 
7. Fazer o fechamento 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa. 
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a 
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão. 
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos, 
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro 
errado, obter razão. 
 
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade: 
 
1. Foco no Cliente 
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem 
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário 
Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade 
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem 
qualidade ao atendimento, tais como: 
-Identificar as necessidades dos usuários; 
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
-Evitar informações conflitantes; 
-Atenuar a burocracia; 
-Cumprir prazos e horários; 
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
-Divulgar os diferenciais da organização; 
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
-Fazer uso da empatia; 
-Analisar as reclamações; 
-Acatar as boas sugestões. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao 
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor 
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área 
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que 
para atender o cliente é necessáriocapacidades humanas e analíticas, é necessário entender o 
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos 
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos 
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial. 
Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o 
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações 
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone 
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porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente 
são consideradas mais importantes. 
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha, 
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de 
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida 
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos 
com o cliente. 
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de 
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras 
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de 
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira 
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter 
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem? 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como 
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento. 
 
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um atendimento de qualidade. A 
fidelização de clientes prega que mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se 
cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. Ao procurarem o atendimento, seja 
atendimento médico, bancário, assistência técnica, os clientes possuem expectativas. Quando um cliente 
é bem atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas 
superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. 
Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de 
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem 
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será 
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou 
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser 
importante para ele? 
 
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos 
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas 
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao 
nosso redor se configuram no de ato de comunicar. 
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo. 
 
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e 
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação 
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para 
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o 
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo: 
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo. 
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma 
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para 
sinalizar sua presença. 
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende, 
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da 
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio, 
não se efetivou a comunicação. 
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O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas 
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de 
comunicação visual. 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às 
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações 
que buscam o crescimento e cultura organizacional. 
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva 
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior 
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e 
os diversos receptores. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico 
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação. 
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de 
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os 
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de 
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que, 
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são 
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes,piadas, esquecimentos 
e trocas (de nome, horário, etc.). 
Um outro foco sobre os problemas comunicacionais que surgem no interior das organizações deve-se 
a má utilização dos caminhos de comunicação. Uma organização de grande porte utiliza-se 
essencialmente pelo menos de 10 meios de comunicação em circunstância imediata, com a intenção de 
se complementarem. 
 
Dimensões de um atendimento de qualidade 
 
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes 
dimensões: 
 
Comunicabilidade: 
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, 
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, 
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada 
pelo emissor e pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente 
irá formar, como a imagem da empresa como um todo. 
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, 
técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar 
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e 
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o 
cliente irá fazer da empresa, através do atendente. 
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na 
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente. 
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação. 
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Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, 
interesse e prontidão. 
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das 
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da 
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é 
importante. 
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer 
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo? 
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva e que tenham significado. 
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas. 
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade. 
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo 
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. 
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar 
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito 
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. 
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. 
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade 
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos 
seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são 
particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente. 
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para 
um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia, Interesse 
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve 
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar 
atenção única e exclusivamente ao cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. 
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo ao que pretende. 
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e 
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger 
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à 
ele deve ser única e exclusiva. 
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele 
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente 
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber 
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação 
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível. 
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Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida. 
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo 
processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao 
cliente. 
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, 
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no 
estabelecimento. 
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser 
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam 
o que a empresa pretende. 
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar 
em tudo o que o cliente está dizendo. 
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. 
Concentre-se em ouvir. 
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. 
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está 
dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, issodeve ser combatido através da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se 
alterar. 
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele 
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de 
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas. 
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações 
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o 
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso. 
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e 
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em 
fazer um atendimento de qualidade. 
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando 
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento 
ao cliente com qualidade. 
 
Presteza, Eficiência, Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual 
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e 
necessidades dos clientes. 
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. 
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser 
acompanhada de qualidade. 
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser 
encontrado facilmente. 
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento 
mais ágil. 
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no 
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão 
à espera. 
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo. 
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada. 
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. 
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. 8 
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta 
estabelecida. 
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o 
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. 
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente 
para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como: 
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha 
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações 
e questões que o auxilie no processo de compreensão. 
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
 Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se 
desagradável. 
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa. 
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras". 
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. 
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e 
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura 
não tem ligação com sua competência, evita conflitos. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância. 
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter 
firme, tolerante e profissional. 
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos 
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, 
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
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. 9 
Conduta, Objetividade 
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo 
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil 
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não 
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente. 
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser 
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas 
ao cliente. As demais pessoas que estãono local não podem e nem devem escutar o que está sendo 
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. 
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal 
à situação. 
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar 
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali. 
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos 
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. 
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um 
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento. 
 
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para 
imprimir qualidade ao atendimento presencial: 
 
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a 
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu 
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço 
solicitado. 
 
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja 
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: - 
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver 
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com 
necessidades especiais). 
 
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. 
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O 
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no 
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O 
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção 
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar 
com situações não previstas. 
 
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
 
Estratégias verbais 
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome; 
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
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. 10 
Estratégias não verbais 
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
• Prenda a atenção do receptor; 
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
• Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias ambientais 
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
• Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE/Adaptada) Acerca da qualidade no atendimento ao 
público, julgue os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público, 
assinale a opção correta: 
 (A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
 (B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
 (C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
 (D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP/2014) Com relação à comunicação 
interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público. 
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC/2010) Um dos 
fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é 
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. 
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. 
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. 
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. 
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 
 
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade 
no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que: 
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento. 
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público. 
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão. 
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão. 
 
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção 
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem: 
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das 
decisões 
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. 11 
(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e 
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores. 
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional. 
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades; 
Envolvimento e comprometimento da alta administração. 
 
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve: 
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa temdireito à verdade. 
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado. 
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade. 
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros. 
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional. 
 
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve 
ser orientador por princípios e valores orientados a 
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação. 
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros. 
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade. 
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos. 
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre. 
 
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES/2014) Um serviço de atendimento ao público 
com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos 
 (A) fornecedores. 
 (B) consumidores. 
 (C) funcionários. 
 (D) parceiros. 
 (E) atravessadores. 
 
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES/2014) Acerca do atendimento ao público, é 
correto afirmar que 
 (A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do 
atendimento ao público. 
 (B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade 
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento. 
 (C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, 
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa 
é a qualidade do produto ou serviço oferecido. 
 (D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e 
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem 
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. 
 (E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza. 
 
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES/2014) Um atendimento ao público marcado pela 
excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para 
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. 
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao 
público. 
 (A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução 
não seja repassada a eles. 
 (B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a 
argumentação seja pouco esclarecedora. 
 (C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente. 
 (D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os 
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
 (E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado 
pela instituição de recompensas ao serviço. 
 
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. 12 
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao 
público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são 
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO 
(A) a brevidade da resposta. 
(B) a cortesia no atendimento. 
(C) o tratamento com intimidade. 
(D) a limpeza e organização do local de trabalho. 
 
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO/2014) Uma das preocupações da maior parte das 
organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas 
de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao 
cliente. Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa 
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível 
operacional. 
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa 
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. 
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer 
maior controle e supervisão. 
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de 
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente. 
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços 
ofertados pela empresa ao mercado. 
 
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois 
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço 
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de 
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido 
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um 
exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra 
que a 
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da 
demanda. 
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda 
nas agências. 
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e 
eficiente. 
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de 
movimento. 
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
02. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
03. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
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04. Resposta: C 
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o 
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da 
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das 
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras 
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a 
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de 
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. 
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau 
de compartilhamentoemocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. 
 
05. Resposta: C. 
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal: 
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização; 
- organizar o local de trabalho; 
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente; 
- falar de forma natural, clara e pausada; 
- sorrir espontaneamente. 
 
06. Resposta: D. 
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar 
os seguintes princípios: 
- Satisfação do Cliente 
- Envolvimento de Todos os Servidores 
- Gestão Participativa 
- Gerência de Processos 
- Valorização do Servidor Público 
- Constância de Propósitos 
- Melhoria Contínua 
- Não aceitação de erros 
 
07. Resposta: C. 
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e 
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua 
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que 
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de 
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei. 
 
08. Resposta: D. 
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é 
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir 
de espelho para a sociedade como um todo. 
 
09. Resposta: C. 
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade. 
 
10. Resposta: D 
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, 
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos 
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação 
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local 
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C) 
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento 
prestado aos seus clientes 
 
11. Resposta: D. 
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se 
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das 
maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
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12. Resposta: C. 
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com 
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento. 
 
13. Resposta: B 
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a 
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados 
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais 
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões. 
 
14. Resposta: A. 
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento, 
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento. 
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se 
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. 
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem 
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas 
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
 
 
 
Trabalho em Equipe1 
 
A continua e crescente complexidade dos desafios sócio-político-econômico e cultural deste início do 
Século XXI, manifestada pela flexibilização da natureza do mundo do trabalho, na escassez do trabalho 
formal, no avanço tecnológico cada vez mais acelerado imposto pelo modelo econômico da 
Mundialização, aumenta-se cada vez mais a necessidade do nível de excelência das organizações e, 
portanto, das pessoas que as compõem. Para tanto, faz-se necessário, cada vez mais, propiciar o 
desenvolvimento das competências pessoais e profissionais dos profissionais para dar conta dos desafios 
do trabalho, e para garantir resultados eficazes que mantenham as organizações saudáveis e 
competitivas, no mercado de trabalho. 
Neste texto, enfatiza-se a Gestão de Pessoas e a necessidade imperiosa do Trabalho em Equipe, 
como alternativa para o desenvolvimento pessoal, profissional e para a maximização dos resultados 
empresariais. 
 
Grupo X Equipe 
 
Mais evoluída do que o agrupamento e o grupo, a equipe é um grupo de trabalho cujos membros 
sabem interagir de forma assertiva e produtiva, somando seus talentos individuais e lidando de forma 
positiva com suas diferenças, atingindo assim um alto nível de desempenho. E ainda são inúmeras as 
empresas que denominam Equipe seu grupo ou agrupamento de colaboradores internos. Não é 
tarefa fácil desenvolver Equipes, pois isto envolve o processo de aprendizagem – é preciso aprender para 
“saber ser”. Mas toda empresa que investe neste processo colhe excelentes resultados. 
Cabe então à todos – profissionais, líderes e empresa - terem certas atitudes que são condições 
básicas para que o desenvolvimento de uma Equipe seja efetivo. 
O profissional deve ter predisposição para a colaboração, para a integração com os demais, para lidar 
com as diferenças pessoais positivamente, para estabelecer relações de confiança e para o processo de 
desenvolvimento contínuo. 
Ao líder, necessário o desenvolvimento de sólidas competências que o façam alcançar resultados 
verdadeiramente produtivos junto à sua equipe. Para tanto, o líder deve gostar e saber lidar com pessoas 
– conhecer, respeitar, envolver e motivar - ser um comunicador competente, saber estabelecer relações 
de confiança, ter um canal de comunicação aberto e bilateral – ouvir seus colaboradores, não fragmentar 
informações desnecessariamente apenas para se “manter no controle”, não estimular a competitividade, 
 
1 AMARAL, V.L. Trabalho em equipe. Programa de Formação de Coordenadores do Colégio Sesi - Módulo II: Gestão de Pessoas, Trabalho 
em Equipe. 
2. Trabalho em equipe. 
2.1. Personalidade e relacionamento. 
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. 15 
ensinar sua equipe a lidar com os erros e sempre reconhecer os acertos de seus colaboradores, enfim, 
cabe ao líder um alto nível de capacidade para gerenciar e liderar seres humanos. 
Para isso a liderança deve possuir uma grande dose de predisposição para aprender e, portanto, para 
saber ser. Deve haver uma grande disposição para o aprendizado contínuo. 
Cabe à empresa proporcionar as condições necessárias para que estas atitudes se estabeleçam e se 
desenvolvam. A missão, as diretrizes, a estrutura organizacional, a maneira como são organizadas as 
funções e a cultura da empresa são determinantes para que se crie um ambiente favorável ou 
desfavorável para o desenvolvimento de equipes. Isto significa que devem ser conhecidos e 
compartilhados por todos, a missão, os objetivos e as metas da empresa, deve haver coerência entre o 
discurso e as práticas da empresa para que se estabeleça uma relação de confiança, envolvimento e 
comprometimento. 
O desenvolvimento de equipes envolve a habilidade para lidar com o complexo sistema do 
comportamento humano, mas sem isto dificilmente os resultados tão desejados são atingidos. 
Uma equipe é como um sistema/organismo vivo, composta de partes interdependentes. Se umadelas 
estiver “doente”, ou a interação entre elas estiver com problemas, o organismo como um todo, sofre. 
A liderança tem como uma de suas missões mais importantes, desenvolver na empresa o espírito de 
equipe. Um grupo de pessoas alinhadas em torno de um objetivo e uma visão comum. Para ser capaz de 
realizar essa missão, o líder tem que se esforçar para que todos se sintam e ajam como órgãos 
interdependentes de um todo. 
A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança ainda tem dificuldade de identificar e 
definir se os profissionais trabalham em equipe, em time ou em grupo. Portanto, segue abaixo 
características que diferem um grupo de uma equipe. 
 
Grupo: União de pessoas em um mesmo ambiente de trabalho, mas que exercem funções 
diferenciadas e buscam resultados individuais. 
 
Equipe: Formação de pessoas com habilidades diferentes, para execução de um trabalho em conjunto 
em busca de um único resultado. 
 
Time: pessoas que executam a tarefa do outro (se necessário) e todos reconhecem as diferenças 
entre elas e suas funções. 
 
O trabalho em equipe não é um desafio fácil e simples, pois somos competitivos e estamos 
acostumados a trabalhar individualmente. Para trabalharmos em equipe, precisamos exercer o 
aprendizado coletivo. 
Cabe ressaltar que a maioria das atitudes positivas ou negativas, somente são tomadas quando os 
homens estão em grupo, pois sozinhos estas não se manifestam. Desta forma, o sucesso de uma 
organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos, que interagem entre 
si, e por toda a hierarquia da empresa. 
As soluções dos problemas, lançamentos de novos produtos, ações, decisões são resultados de 
esforços em conjunto, entre os empresários e suas equipes de trabalho. 
Um grupo coeso torna-se mais determinado, criativo além da interação entre seus membros ser mais 
rápida e não necessitar de supervisão constante. Mas em contrapartida, por vezes, o grupo reluta mais 
as novas ideias e é geralmente mais reivindicador. 
 
Para que o grupo realmente funcione satisfatoriamente, é preciso que seus integrantes tenham: 
- Certa independência. 
- Sejam reconhecidos como tais. 
- E tenham objetivos em comum. 
O trabalho em equipe é um trabalho de grupo com alto desempenho, onde seu potencial geralmente 
é grande e precisa ser bem administrado, pois necessita obter uma participação mais objetiva, alcançando 
altos estágios de desempenho, ou seja, ultrapassando os modos tradicionais. 
 
Sendo assim é necessário que haja: 
- Desafios 
- Coesão 
- Comprometimento 
- Responsabilidade 
- Estímulos 
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- Motivação 
 
Trabalho em Equipe – Personalidade e Relacionamento 
 
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e 
do relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando 
dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada. 
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada 
elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses. Além disso, 
é importante haver empatia para que trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível. Trabalhar 
em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito a personalidade, 
diferenças de todos devem ser cultivados em todas as ocasiões. 
As diversas habilidades de seus componentes devem ser usadas da melhor forma possível, apesar da 
visão diferenciada que cada um. A falta de coordenação pode levar a conflitos, à duplicidade de função e 
à ineficiência, ou seja, a organização precisa preparar-se para o trabalho em time. 
Portanto é necessário identificar pontos que podem bloquear ações criativas, trabalhos em equipe, e 
desmistificar a competitividade. Para isso torna-se importante uma comunicação adequada e uma 
liderança eficaz. 
Trabalhar em equipe exige maturidade, pois significa escutar pessoas, respeitar opiniões divergentes, 
concordar que as opiniões de outros membros podem ser melhores que as nossas, etc. Dessa forma, é 
importante que estejamos seguros das nossas habilidades para conseguirmos controlar nossas emoções, 
aproveitando ao máximo da equipe, reconhecendo falhas e desenvolvendo habilidades. 
Segue abaixo alguns pontos que são importantes considerar na tentativa de dar resposta a esta 
questão. 
 
Conheça a si próprio- Autoconhecimento 
 
Faz-se necessário em todas as dimensões do ser humano. A busca do autoconhecimento é 
acompanhada de constante autoanálise, o que nos permite aprofundar as questões existenciais e o 
conhecimento de nossas possibilidades e limitações. 
O autoconhecimento deve resultar num melhor ajustamento, no desenvolvimento da maturidade e 
controle emocional, ou seja: 
- Na capacidade de entender os outros e de nos fazermos entender pelos outros. 
- Na maior objetividade dos julgamentos, tanto pessoais quanto dos outros. 
- Na aceitação de si e dos outros, admitindo que ninguém é isento de falhas, mas que também 
encontraremos qualidades em nós e em qualquer outro ser humano, se desejarmos realmente encontrá-
las. 
- No conhecimento de suas habilidades e defeitos, como e o que melhorar. 
 
Atitudes, Habilidades da Liderança na Equipe 
A obtenção do sucesso está também relacionada às atitudes e as habilidades da liderança designada 
para, juntamente com a sua equipe, atingir os objetivos traçados pela organização. 
Inicialmente, a liderança deve levar a sua equipe à obtenção do sucesso. Para tanto, deverá: 
Integrar: Resgatar a vontade e motivação pelo trabalho, principalmente, considerando experiências 
traumáticas já vividas, tais como: conflitos, corte de pessoal, etc., que podem levar os funcionários a se 
sentirem totalmente instáveis no trabalho. Integrá-lo ao novo contexto. Mantendo uma uniformidade. 
 
Desenvolver: Planejar e acompanhar o desenvolvimento do trabalho a ser executado, motivando a 
equipe e promovendo o autoconhecimento. 
Adequar: Aproveitar e desenvolver as habilidades de cada funcionário, buscando a sinergia grupal. 
 
Buscar resultados: O êxito na execução das tarefas em equipe está diretamente ligado ao sucesso 
que a organização visa alcançar tendo bem claro o seu propósito. 
 
Identificar e respeitar: Desenvolver o ritmo de cada profissional, pois as pessoas não são iguais. 
Cultivar o saber ouvir, pois cada profissional tem o seu ritmo e suas habilidades específicas. Cabe a 
liderança a identificação destas habilidades para aproveitar o que cada profissional tem de melhor, e de 
propiciar o desenvolvimento das habilidades faltantes. 
 
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Coesão: Deve-se criar ambiente onde as metas e objetivos individuais possam se materializar. 
 
Abertura: Comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas ideias, levando-as à 
concretização; propiciando assim a participação e comunicação aberta. 
 
Objetivar: Estabelecer perspectivas através da Administração por objetivos, onde as funções e 
atribuições de trabalho tornem-se claras. 
 
Respeitar: As características individuais, posicionamentos e limitações buscando a sinergia e o 
desenvolvimento da equipe. 
 
Quebrar paradigmas: Estimular novas formas de pensar, ou seja, novos modelos mentais, para 
oportunizar novas soluções e ou alternativas. 
 
Criatividade: Estimular a geração de ideias, novos produtos, soluções de problemas, etc. 
 
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para discutir posicionamentos divergentes 
com respeito buscando um consenso. 
 
Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a maturidade da equipe. 
 
Feedback: Desenvolver o dar e o receber feedback em todos os seus níveis hierárquicos. 
 
O excesso de trabalho em detrimento de outros papéis sociais que o ser humano possuipode levar o 
profissional e, também, a organização a níveis de stress elevado, trazendo prejuízos pessoais e, 
consequentemente, organizacionais. Um exemplo disso são as doenças ocupacionais cada vez mais 
crescentes, como: depressão e fobias. 
Cabe a liderança o entendimento de que o ser humano é movido a desafios e ou necessidades, mais 
que estas são mutáveis e variáveis, para que possa despertar ações e ou comportamentos que 
assegurem a sua diversidade. 
O grupo enriquece a informação, reconstituindo e atualizando-a permitindo que ser trabalhe com maior 
profundidade. Para que ocorra a sinergia de um grupo é preciso saber compartilhar conhecimentos, bem 
como existir envolvimentos. 
 
Esta sinergia emerge quando o grupo entende o(s) objetivo (s) organizacional (is). 
 
Estágios no Desenvolvimento de Equipe 
 
Formação 
Quando diversas pessoas passam a compor uma equipe, seus papéis e interações ainda não estão 
estabelecidos. Esse estágio é um período exploratório, muitas vezes marcado pela incerteza e ansiedade. 
As pessoas não sabem o que esperar dos outros membros da equipe, de forma que frequentemente 
tornam-se cautelosas e reservadas em suas interações. Adicionalmente, procuram descobrir qual é o 
comportamento adequado, quais são as normas, o que é delas esperado e que papel elas gostariam de 
desempenhar. Começam a se conhecer em suas mútuas opiniões e habilidades, bem como formam 
opiniões e habilidades, bem como formam opiniões a respeito dos outros, verificam o que tem em comum, 
quais são as diferenças. Nessa fase a produtividade é baixa e as pessoas relacionam-se com cautela. O 
líder pode guiar o time para a próxima fase compartilhando informações relevantes, encorajando o diálogo 
aberto, providenciando estrutura, dando direção à equipe e desenvolvendo um clima de confiança e 
respeito2. 
 
Tumulto 
Nesse estágio, é provável que surjam conflitos à medida que os seus membros tentam alcançar acordo 
quanto ao propósito, às metas e aos objetivos da equipe. Diferenças pronunciadas de opinião podem 
surgir na busca de obter consenso sobre como exatamente executarão as tarefas. A definição de quem 
 
2 TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996. 
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fará o quê – e quando, onde, porque e como – e que recompensa os membros receberão por seu 
desempenho costuma ser extremamente difícil e pode ameaçar a existência da equipe3. 
Nessa fase, os estilos individuais entram em conflito. Podem se formar “panelinhas”. Pode ocorrer 
conflito com relação à liderança e à autoridade, na medida em que as pessoas competem para impor 
suas preferências e tentam obter a posição de status desejada4. A capacidade de adaptação e 
flexibilidade é discutida. Alguns membros aceitam mudanças no seu trabalho. Busca-se uma forma de 
convivência. Se bem sucedida, essa fase cria uma estrutura de papéis e normas que garante uma 
funcionalidade à equipe. 
 
Normalidade 
Esse estágio é caracterizado por maior coesão entre os membros da equipe. Após superar a fase de 
tumulto, os membros percebem que tem interesses em comum. Aprendem a apreciar as diferenças, 
resolver problemas juntos e conviver de forma mais harmoniosa. Renegociam seus papéis e o processo 
para realizar as tarefas. Surge um compromisso com a equipe, com o desenvolvimento de relações 
funcionais e comportamento interdependente. Há um aumento da confiança, ingrediente essencial para 
a dinâmica de equipe, e um fortalecimento do sentimento de pertencimento, de “fazer parte” 5. Alcança-
se um consenso sobre o propósito da equipe, o que contribui para desenvolver um sentido de identidade 
entre seus membros e fornece o fundamento para o desenvolvimento de regras, normas e procedimentos 
adicionais para coordenar as interações e facilitar o atingimentos de metas. Neste estágio, vemos que 
toda e qualquer equipe tem sua própria identidade. Por exemplo, uma equipe de Gestão de pessoas é 
caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontâneas, que lidam bem com as diferenças entre 
as pessoas, etc. São características em comum, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua 
própria personalidade e isso vai além da questão profissional, é algo de cada um. Ou seja, é preciso haver 
uma conscientização da própria pessoa de se adequar ao modo da equipe e da equipe a se adequar à 
personalidade de cada membro. 
 
Desempenho 
Os indivíduos aprenderam a trabalhar juntos como uma equipe funcional. Existe um senso de 
identidade e os membros estão comprometidos com a equipe e seus objetivos. A liderança é participativa 
e compartilhada. A comunicação é aberta, sem medo de rejeição6. Nessa fase, a equipe é capaz de lidar 
com tarefas complexas e solucionar os problemas entre os membros de forma criativa. Os principais 
desafios desse estágio estão ligados a um trabalho continuado sobre os relacionamentos e o 
desempenho, com um forte comprometimento com o progresso e a autorrenovação. Os membros devem 
ser capazes de se adaptar bem às oportunidades e às exigências que mudam com o passar do tempo. 
 
Acomodação 
A visão já não motiva com a mesma intensidade os membros da equipe, havendo enfraquecimento do 
propósito. Há barreiras de comunicação entre os membros e uma perda de interesse sobre o que ocorre 
com os “outros”. As diferenças individuais e percepções diferentes não são utilizadas adequadamente, 
transformando-se em causa de conflitos. Surgem reações contrárias à liderança compartilhada e alguns 
membros da equipe se omitem diante de certas situações. Existem choques frequentes entre as 
lideranças. Não há preocupação de rever periodicamente os procedimentos de trabalho. A equipe perde 
sua eficácia e seus membros têm dificuldade em mudar os seus padrões. Os membros da equipe estão 
acomodados e não há a preocupação de se reciclarem. A equipe tende a se tornar obsoleta (Carvalhal & 
Ferreira, 1999). 
 
Transformação 
Há uma mudança do propósito: os membros da equipe questionam e rediscutem a visão e objetivos. 
Reveem os seus processos de comunicação, com fins de eliminar barreiras e ampliar a rede de 
informações. Os processos de trabalho são questionados, rediscutidos e reformulados. A equipe busca 
novos membros com outros talentos, habilidades, estilos e compartilha essas diferenças, visando ampliar 
as possibilidades de criar e inovar. Os componentes da equipe buscam e experimentam novos padrões 
e olham além da estrutura e do contexto para se adaptar às mudanças do ambiente. A equipe e seus 
 
3 WAGNER III, John & HOLLENBECK, John. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitive. São Paulo: Saraiva, 2000. 
4 SCHERMERHORN, Jr., John, HUNT, James & OSBORN, Richard. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2a. edição. Porto 
Alegre: Bookman, 1999. 
5 TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996. 
6 TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996. 
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membros buscam constantemente sua renovação e novas formas de aprendizagem (Carvalhal & Ferreira, 
1999). 
 
Ressalta-se a importância do trabalho em equipe como um contínuo desafio e aprendizado tanto para 
as pessoas, quanto para as organizações. 
O trabalho em equipe exige maturidade pessoal e organizacional para lidar com situações de 
diversidade, e que por si só estimulam a novas formas de pensamento e ou novas alternativas de ação. 
Enfatiza-se que o trabalho em equipe e a atuação de uma liderança inspiradora, estimula o 
desenvolvimento e o autoconhecimento de seus membros, como também, maximiza o potencial das 
pessoas de maneira sistêmica e interdependente em prol dos resultados empresariais. 
Quando o ser humano é satisfeito em suas necessidades e respeitado em sua subjetividade, seja na 
dimensão