Gestão Hoteleira

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AN02FREV001/REV 4.0 
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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
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CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
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SUMÁRIO 
 
 
MÓDULO I 
 
1 INTRODUÇÃO A GESTÃO HOTELEIRA 
1.1 HISTÓRICO E PERSPECTIVAS DA HOTELARIA MUNDIAL 
1.2 HISTÓRICO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 
1.3 PERSPECTIVAS E TENDÊNCIAS DA HOTELARIA MUNDIAL 
2 TIPOLOGIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 
3 EVOLUÇÃO DA CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM NO BRASIL 
4 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM QUANTO AO TIPO 
5 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE 
HOSPEDAGEM ATRAVÉS DE SEU PÚBLICO-ALVO 
5.1 HOTÉIS DE NEGÓCIO 
5.2 HOTÉIS DE LAZER 
 
MÓDULO II 
 
6 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DAS EMPRESAS HOTELEIRAS 
 
MÓDULO III 
 
7 O DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM 
7.1 RECEPÇÃO 
7.2 TELEFONIA 
7.3 PORTARIA SOCIAL 
7.4 RESERVAS 
7.5 FRONT OFFICE 
8 GOVERNANÇA 
8.1 MÃO DE OBRA 
8.2 ORGANIZAÇÃO E CONTROLE NO SETOR 
 
 
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MÓDULO IV 
 
9 CONTROLADORIA 
10 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS & BEBIDAS 
11 MANUTENÇÃO HOTELEIRA 
12 SEGURANÇA HOTELEIRA 
13 MARKETING & VENDAS 
14 DEPARTAMENTO DE EVENTOS 
14.1 TIPOS DE EVENTOS 
14.2 INSTALAÇÕES FÍSICAS DOS ESPAÇOS PARA EVENTOS EM HOTÉIS 
14.3 TIPOS DE MONTAGENS 
14.4 EQUIPAMENTO E MATERIAL DE APOIO 
14.5 SERVIÇO DE ALIMENTOS & BEBIDAS EM EVENTOS 
14.6 SETORES ENVOLVIDOS NO EVENTO 
15 ORGANIZAÇÃO DOS EVENTOS 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 
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MÓDULO I 
 
 
1 INTRODUÇÃO A GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
1.1 HISTÓRICO E PERSPECTIVAS DA HOTELARIA MUNDIAL 
 
 
FIGURA 1 
 
FONTE: Disponível em: <http://hoteliernews.com.br/2011/07/Ahotelariasfazcrescermasnoparatodos/>. 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
O deslocamento das pessoas entre as regiões sempre foi uma constante na 
história da humanidade e esta característica gerou a necessidade de se criarem 
condições de ABRIGO e ALIMENTAÇÃO para os viajantes. 
É inerente à natureza do ser humano a mobilidade pelo território. Desde os 
primórdios da história da humanidade há registros de deslocamento dos grupos 
sociais. As sociedades primitivas se organizavam de forma rudimentar, tendo nas 
atividades de caça, pesca e coleta a base para a sua sobrevivência. Neste sentido 
os primeiros DESLOCAMENTOS humanos são considerados nômades e, portanto, 
não havia a intenção de regresso ao local de origem. 
http://hoteliernews.com.br/2011/07/Ahotelariasfazcrescermasnoparatodos/
 
 
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FIGURA 2 - NÔMADE 
 
FONTE: Disponível em: <http://devirnomadeviagem.blogspot.com.br/2010/10/por-que-viajamos.html>. 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
Com a evolução das sociedades e de seus meios de sobrevivência, as 
comunidades passaram a se organizar de forma mais sofisticada, com a presença 
da atividade agrícola e da criação de gado, além do surgimento de formas de 
moradia um pouco mais complexas. Nesta altura do desenvolvimento humano, os 
deslocamentos já podem ser considerados VIAGENS, pois existia a intenção de 
volta ao local de origem. 
Existem registros arqueológicos mostrando a utilização por habitantes dos 
Pirineus, no interior da França, de artefatos de cozinha feitos com ossos de peixes, 
encontrados apenas no Mar Mediterrâneo, comprovando viagens de ida e volta 
milhares de anos antes de Cristo. Porém, somente podemos falar em TURISMO 
quando existe, na região receptora, infraestrutura apropriada para a recepção de 
viajantes. Não existe um consenso na literatura sobre o surgimento da atividade 
turística. Alguns autores sustentam que o turismo surgiu por volta de 4000 anos 
antes de Cristo. Neste período, os Sumérios (inventores do comércio e do dinheiro) 
já empreendiam viagens comerciais pelo Mar Mediterrâneo, lançando as bases 
práticas para a realização de turismo. Porém, outra corrente defende que a atividade 
http://devirnomadeviagem.blogspot.com.br/2010/10/por-que-viajamos.html
http://www.hotempreendedor.com.br/como-montar-uma-loja-de-roupas/
 
 
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turística somente pode ser de fato comprovada no século VIII a.C., com a realização 
dos Jogos Olímpicos na Grécia. Nestes eventos esportivos há a comprovação dos 
deslocamentos turísticos dos participantes dos jogos, bem como a presença de 
estruturas de alojamento para recebê-los. Independente da época do seu 
surgimento, o Turismo somente pode ser realizado atualmente com a presença de 
infraestrutura nas regiões receptoras. Entende-se que qualquer visitante necessite 
de condições de subsistência iguais ou superiores àquelas que se encontram na sua 
região de origem para que possa realizar viagens turísticas. Nesse sentido os 
MEIOS DE HOSPEDAGEM são infraestruturas básicas para o desenvolvimento da 
atividade turística. 
Foi durante o Império Romano que os pressupostos básicos para o 
desenvolvimento do turismo em maior escala surgiram na Europa. Neste período 
existe a conjunção de MOTIVAÇÕES claras para as viagens somadas à presença 
de CONDIÇÕES adequadas para o deslocamento das pessoas pelo território. Ao 
longo da história da humanidade, sempre que encontrarmos a conjunção destes dois 
fatores básicos (motivações para viagem e condições favoráveis) será verificado o 
aumento da atividade turística. Assim, a grande expansão territorial alcançada por 
meio do poderio militar romano, somada ao surgimento de boas estradas e à relativa 
segurança para as viagens, lançou as bases para o desenvolvimento da atividade 
turística com um volume jamais visto. Os romanos viajavam por motivos militares, de 
negócios (comércio) e também por motivos de lazer, por meio de visitações a 
templos religiosos, ou estâncias termais. Nesta época surgiu na Europa a figura do 
HÓSPEDE. Os primeiros hóspedes buscavam apenas meios de subsistência e 
descanso fora de suas regiões de origem, mas em pouco tempo as casas de 
hospedagem serviam de apoio às práticas de NEGOCIAR e GOZAR DO LAZER 
longe de casa. 
 
 
 
 
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1.2 HISTÓRICO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 
 
 
FIGURA 3 – RECEPÇÃO DE HOTEL 
 
FONTE: Disponível em http://hoteliernews.com.br/2011/04/Umahotelariaquerenegaoprpriocorpo/ 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
 
Para atender às necessidades dos viajantes romanos surgiram os primeiros 
Albergues (por volta de 500 a.C.), que tinham como objetivo fundamental fornecer 
abrigo (acomodação e proteção noturna) às pessoas e animais, além de 
alimentação quente. Com o crescimento e apogeu do Império Romano houve 
significativo incremento no número de deslocamentos por toda a Europa, Norte da 
África e Oriente Próximo, e nesta época surgiram: as Mansiones para atender os 
civis cadastrados pelo Governo Romano e as Tavernas que hospedavam os 
militares. Surgiram também Resorts para atender a demanda de meios de 
hospedagem voltados para o lazer, utilizados por integrantes do governo romano e 
comerciantes gregos e fenícios. Dois pontos de atração neste período eram as 
Estâncias Hidrominerais da Grécia e a Riviera Francesa. 
http://hoteliernews.com.br/2011/04/Umahotelariaquerenegaoprpriocorpo/
 
 
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FIGURA 4 – PONTE PIETRA – VERONA, ITÁLIA 
 
As pontes construídas pelos romanos encurtavam distâncias e facilitavam os deslocamentos pela 
Europa. FONTE: Disponível em: <http://www.flickr.com/photos/spencer77/5812365635/>.Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
Com a queda do Império Romano no Ocidente, houve uma drástica 
diminuição da atividade turística. Os dois fatores básicos para a realização de 
viagens (motivações e condições adequadas) deixaram de existir na Europa 
Medieval, organizada em feudos autossuficientes e isolados uns dos outros. O 
comércio era reduzido dentro do continente e as condições de segurança e tráfego 
das estradas eram muito ruins. As únicas movimentações turísticas relevantes 
durante todo o período da Idade Média tinham motivação religiosa, como a visitação 
de fiéis a templos e demais sítios de interesse religioso específico. Há de se 
destacar neste período algumas movimentações específicas, como a peregrinação à 
Igreja do Santo Sepulcro, em Jerusalém, nos séculos II e III, a peregrinação a Roma 
no século VI (daí o surgimento da denominação de “romeiro” para os participantes 
de peregrinações religiosas). E o início da peregrinação a Santiago de Compostela 
no século IX. Porém, estes deslocamentos não geravam fluxos turísticos 
suficientemente intensos para a criação de meios de hospedagem específicos e, 
 
 
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portanto, a “Idade das Trevas” na Europa foi também um período de total declínio da 
atividade hoteleira. 
O segundo momento histórico que propiciou oportunidades de 
desenvolvimento da hotelaria foram as CRUZADAS. Soldados e peregrinos eram 
recebidos em Monastérios, Abadias e Castelos, que se constituíam nas grandes 
estruturas de hospedagem do período. Foi criada a Ordem dos Cavaleiros 
Hospitalares com objetivo de organizar a hospedagem nos castelos de nobres 
feudais. O acesso a estas estruturas de alojamento era facultado aos viajantes que 
possuíssem uma autorização emitida por um nobre ou religioso pertencente à 
Ordem, auxiliando de forma significativa o desenvolvimento do Turismo. Havia 
também a presença de estalagens que se espalhavam ao longo das estradas e 
atendiam aqueles viajantes que não tinham acesso às estruturas de hospedagem 
controladas pelo clero e pela nobreza. Ainda assim, os fluxos turísticos eram muito 
irregulares e dependiam muito das guerras e do cenário político de cada região 
durante toda a Idade Média, fazendo com que o desenvolvimento da estrutura 
hoteleira na Europa ocorresse de forma lenta e desordenada. 
Mesmo com a lenta evolução, ao final da Idade Média as hospedarias já se 
espalhavam por toda a Europa e tinham uma forma mais ou menos padronizada. 
Com pátio interno, espaços para pernoite ao longo de ambas laterais, cozinhas e 
áreas de alimentação pública na parte frontal e estábulo e depósitos nos fundos. O 
desenho esquemático abaixo dá uma ideia de como eram organizadas as 
estalagens neste período. 
 
 
 
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FIGURA 5 - DESENHO ESQUEMÁTICO DE UMA HOSPEDARIA DO SÉCULO XV 
 
FONTE: Elaborado pelo autor. 
 
 
Uma situação inédita surge neste período. O aumento significativo das 
viagens pela Europa e o desmantelamento do sistema feudal faz com que surja a 
concorrência entre estabelecimentos hoteleiros. A oferta de meios de hospedagem 
é, pela primeira vez na história, maior do que a procura em determinadas regiões e 
esta concorrência obriga os hoteleiros a oferecerem serviços diferenciados para 
atrair os hóspedes. Os serviços prestados começam a funcionar como diferencial e 
algumas hospedarias passam a fornecer serviços de troca de cavalos e reparos nas 
carruagens. Também a cozinha começou a funcionar como ponto de referência e os 
estabelecimentos começaram a receber placas indicativas quando dispunham de 
boa cozinha. Percebe-se que a concorrência foi benéfica para o setor e a inovação 
só apareceu quando já não havia demanda garantida para toda a oferta hoteleira 
existente. 
Área de alimentação
(preparo e serviço)
Pátio Interno
Poço artesiano
Pátio Interno
Estábulo e depósitos
Área de alimentação
(preparo e serviço)
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A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL ocasionou outro boom da hotelaria mundial. 
As mudanças tecnológicas e sociais da época influenciaram de forma marcante a 
atividade turística, que conheceu um impulso jamais observado até então. A 
evolução dos meios de transporte tornou as viagens mais rápidas, baratas e 
seguras, aumentando de forma muito significativa o número de viajantes. Podem-se 
destacar o aparecimento das ferrovias, que já em 1830 transportavam passageiros, 
e o surgimento dos barcos a vapor, capazes de realizar viagens intercontinentais, 
como dois dos principais avanços tecnológicos que aceleraram a expansão do 
turismo. 
As inovações tecnológicas da época também eram incorporadas pelas 
estruturas hoteleiras, tanto no que diz respeito às instalações como também aos 
serviços. Alguns exemplos destes avanços são listados a seguir: 
 
1810 - City Hotel (Baltimore - EUA) – com iluminação parcial a gás: a iluminação a 
gás era restrita às áreas sociais do hotel, devido ao risco de acidentes e incêndios 
causados pela sua utilização nas áreas restritas. 
 
1820 - Tremont House (Boston - EUA) – com fechaduras nas Unidades 
Habitacionais: a utilização de fechaduras possibilitava que o hóspede se ausentasse 
de seus aposentos e o mantivesse trancado. Até então só era possível se travar as 
portas pelo lado de dentro, deixando o quarto vulnerável quando o hóspede não 
estava nele. 
 
1830 - Holt´s Hotel (Nova Iorque - EUA) – com elevador para bagagem: o elevador 
foi um equipamento muito importante para a época, principalmente considerando 
que os prédios passavam a contar com cada vez mais andares e que o peso e 
volume das bagagens da época eram bastante consideráveis. 
 
1835 - American Hotel (Nova Iorque - EUA) – com iluminação total a gás: com a 
popularização da utilização do gás para iluminação já se tornava seguro implantar 
iluminação a gás dentro dos aposentos particulares dos hóspedes. 
 
 
 
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1871 - Palmer House Hotel (Chicago - EUA) – com estrutura à prova de incêndio: o 
risco de incêndio sempre foi e continua sendo uma ameaça grave aos meios de 
hospedagem. A maior parte do espaço dos hotéis é destinada às unidades 
habitacionais e estas, por sua utilização, têm sempre presentes elementos que 
facilitam o início ou alastramento do fogo (colchas, cortinas, carpetes etc.). Sendo 
assim, a prevenção a incêndios é uma preocupação histórica dos hotéis. O Palmer 
House foi inaugurado em 1871 e 13 dias depois da sua inauguração foi destruído 
pelo fogo no grande incêndio de Chicago. Seu proprietário o reconstruiu logo em 
seguida, no mesmo quarteirão, porém tomando todos os cuidados e precauções 
existentes na época para a prevenção a incêndios. O hotel foi praticamente 
reconstruído na década de 1920, passando dos originais sete andares para o atual 
prédio de 25 andares. A reconstrução ocorreu em etapas e durante as obras o hotel 
não fechou as portas durante um só dia. O Palmer House foi comprado pelo famoso 
hoteleiro Conrad Hilton em 1945 e funciona até hoje, sendo considerada uma das 
principais propriedades da Rede Hilton de Hotéis. Membro da Historic Hotels of 
America (Associações Americana de Hotéis Históricos), este hotel é até hoje uma 
referência histórica e arquitetônica em Chicago, seja pelos seus suntuosos salões e 
apartamentos, seja pelo grande número de celebridades que ali já se hospedaram. 
 
FIGURA 6 - O LOBBY DO HOTEL PALMER HOUSE EM CHICAGO 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.flickr.com/photos/52232708@N00/9627396>. 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
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1880 - Sagamore Hotel (Lake George - EUA) – com iluminação elétrica em todas 
as Unidades Habitacionais: a luz elétrica já era realidade na costa leste americana e 
este hotel foi o pioneiro em introduzi-la em suas instalações. 
 
1890 - Netherland Hotel (Nova Iorque- EUA) – com telefones em todas as 
Unidades Habitacionais: a presença do telefone em cada aposento individual nesta 
época era mais importante para comunicação dentro do hotel do que propriamente 
para a realização de chamadas externas, devido ao pequeno número de usuários de 
telefone no final do século XIX. 
 
Um fato muito importante a se destacar é que todas as inovações acima 
descritas foram incorporadas e adaptadas à hotelaria, já que nenhuma delas foi 
criada especificamente para a utilização em hotéis. Isto demonstra de forma clara o 
caráter conservador e pouco inovador do setor hoteleiro. Até os dias atuais verifica-
se na indústria hoteleira a tendência a um baixo nível de inovação em seus produtos 
e serviços. 
O final do século XIX também assiste ao desenvolvimento dos primeiros 
centros de estudos da área da hotelaria. São fundadas a École Hoteliere de 
Lausanne (Suíça) e a Escola de Administração Hoteleira de Cornell (EUA), que são 
até hoje dois grandes centros de difusão de conhecimento e tecnologia da área 
hoteleira. 
No século XX, as transformações sociais e tecnológicas mundiais 
continuaram a afetar a indústria hoteleira. A Lei Seca impacta negativamente a 
hotelaria e restauração norte-americanas, e a indústria da hospedagem daquele país 
sofre um golpe ainda maior com a Grande Depressão da década de 30. O grande 
crescimento econômico do Hemisfério Norte após a Segunda Grande Guerra, 
auxiliado pelo desenvolvimento dos transportes de massa, gerou um incremento 
definitivo nas viagens e causou o último boom da hotelaria. Algumas redes 
internacionais de hotéis (Rede Statler, Rede Hyatt, Club Mediterrané, Hollyday Inn) 
começam a se desenvolver e o turismo de lazer também tem um crescimento 
fantástico. Desenvolve-se a hotelaria no Caribe e em outros destinos 
especificamente desenvolvidos para lazer. A partir daí grandes projetos (como Las 
 
 
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Vegas, Cancun e Walt Disney World) começam a conjugar uma infraestrutura 
hoteleira de grande porte com atrações de entretenimento e lazer. 
O século XXI vem trazendo novas realidades e novos desafios para a 
indústria hoteleira. Para atender a uma demanda turística cada vez menos 
interessada em produtos turísticos massificados, percebe-se uma crescente 
especialização do produto hoteleiro que procura atender de uma maneira cada vez 
mais diferenciada as necessidades dos hóspedes. Grandes redes espalham-se por 
todos os lugares do globo e convivem com a hotelaria local em cada uma das 
regiões em que se inserem, tornando a oferta de meios de hospedagem cada vez 
mais diversificada e completa em todos os cantos do globo. 
 
 
1.3 PERSPECTIVAS E TENDÊNCIAS DA HOTELARIA MUNDIAL 
 
 
Analisando a hotelaria segundo uma perspectiva histórica, pode-se concluir 
que a indústria hoteleira sempre foi fortemente influenciada pelos estímulos sociais e 
tecnológicos de cada época. Com isso, nota-se que o setor hoteleiro é muito pouco 
inovador, inventivo e quase nunca proativo. Os meios de hospedagem sempre 
procuraram se adaptar às circunstâncias e demandas do mercado e em nenhum 
momento tentaram antecipar-se a elas. Ainda dominam o mercado as formas 
tradicionais de gerenciamento e atuação mercadológica. A indústria hoteleira 
sempre foi importadora de modelos e práticas organizacionais de outros setores 
econômicos. 
A grande presença de estruturas familiares e semiamadoras no mercado 
hoteleiro é um fator que auxilia a manutenção deste quadro, bastante prejudicial 
para um maior desenvolvimento do setor. A presença cada vez mais forte de 
grandes redes internacionais em quase todos os mercados (e a interação das 
unidades destas redes com unidades da hotelaria local de cada região) pode ser o 
grande fator de crescimento de uma nova maneira de se pensar a hotelaria. Com 
uma ênfase maior no desenvolvimento e pesquisa de novas tecnologias e uma 
preocupação mais real com o planejamento racional da atividade hoteleira. 
 
 
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As últimas décadas trouxeram uma alteração no conceito de hotelaria, que 
agora se volta para um cliente mais livre, com maior liberdade de escolha, que tem a 
tendência de passar menos tempo em cada lugar e procura cada vez mais o contato 
com a população local, com seus hábitos e costumes. Para atender a estas novas 
demandas dos hóspedes, duas grandes tendências emergem com bastante força no 
mercado hoteleiro mundial. Ao mesmo tempo em que se desenvolvem hotéis 
econômicos (hard budget hotels), que procuram oferecer um serviço mais 
simplificado, uma estrutura mais prática e um preço altamente competitivo, surgiram 
em paralelo meios de hospedagem que procuram oferecer um atendimento 
altamente especializado e customizado, com preços mais elevados. Verifica-se, 
portanto, uma variabilidade de estruturas e, cada vez menos, uma padronização de 
estilos e conceitos. O hóspede do futuro exigirá um meio de hospedagem 
personalizado e as empresas hoteleiras estão, mesmo que de forma lenta e gradual, 
adaptando-se às novas características do mercado. 
 
 
2 TIPOLOGIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM 
 
 
 
 
FIGURA 7 – HOTEL POUSADA CASTELO 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.pousadaehotel.com.br/santo-antonio-do-
pinhal/hospedagem/>. Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
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A diversidade da forma de exploração da atividade turística em todo o 
planeta e a consequente variedade das estruturas de alojamento, existentes em todo 
o mundo, torna impossível a tarefa de se criar uma classificação para os meios de 
hospedagem que seja aceita mundialmente. Além da abrangência e escala dos 
objetos a serem classificados (os meios de hospedagem), também dificulta esta 
tarefa o caráter subjetivo da avaliação da qualidade de qualquer produto ou serviço. 
Porém, apesar das dificuldades encontradas, é fundamental que existam sistemas 
de classificação para os produtos hoteleiros, pois estas classificações servirão de 
base para a decisão de consumo de um potencial hóspede, que precisa escolher o 
meio de hospedagem onde ficará alojado sem poder degustá-lo ou testá-lo com 
antecedência. Desta forma, ao longo da história da hotelaria, surgiram várias formas 
de se avaliar e classificar as estruturas hoteleiras presentes nas diversas 
destinações turísticas do planeta, sem que nenhuma delas se tornasse unânime ou 
fosse utilizada em larga escala em diferentes partes do mundo. O que se verifica 
hoje em dia é a diversidade de classificações nos diferentes países. Existem países 
onde a classificação é realizada pelo governo e em outros ela é feita por 
organizações particulares, e mesmo a simbologia utilizada varia substancialmente 
de país para país. 
As classificações existentes procuram avaliar os meios de hospedagem pelo 
seu tipo e sua categoria. Dentre as diversas abordagens e modelos existentes para 
classificação, será aqui mostrada àquela proposta pela Organização Mundial de 
Turismo (OMT) que define alojamento turístico como “toda instalação que, de modo 
regular ou ocasional, fornece pernoites ou estadas aos turistas” e propõe a 
subdivisão mostrada abaixo. 
 
 
 
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QUADRO 1 - CLASSIFICAÇÃO DOS ALOJAMENTOS TURÍSTICOS (OMT) 
 
Grandes Grupos 
 
Subgrupos 
 
Grupos primários 
 
 
 
 
1. Estabelecimentos de 
Alojamento Coletivo 
 
1.1. Hotéis e estabelecimentos 
para-hoteleiros 
1.1.1. Hotéis 
1.1.2. Estabelecimentos para 
hoteleiros 
 
 
1.2. Estabelecimentos 
Especializados 
 
1.2.1. Estabelecimentos de cura 
1.2.2. Acampamentos de 
trabalho e férias 
1.2.3. Alojamento no interior de 
meios de transporte coletivo 
1.2.4. Centros de Conferências 
 
1.3. Outros estabelecimentos 
coletivos 
1.3.1. Colônias de férias 
1.3.2. Campings 
1.3.3. Outros coletivos 
 
 
 
 
 
2. Alojamento Turístico Privado 
 
 
2.1. Alojamento privado de 
aluguel 
 
2.1.1. Quartos alugadosem 
alojamentos familiares 
2.1.2. Alojamentos alugados a 
 particulares ou agências 
profissionais 
 
 
2.2. Alojamento privado fora do 
 aluguel 
 
2.2.1. Alojamento ocupado 
pelos proprietários 
2.2.2. Alojamentos cedidos 
gratuitamente (familiares e 
amigos) 
2.2.3. Outros alojamentos 
particulares. 
FONTE: Organização Mundial de Turismo, citada em Cunha (2001). 
 
 
Grande parte da oferta de alojamento turístico em nível mundial se dá em 
hotéis e estabelecimentos para-hoteleiros, que são caracterizados por possuírem 
unidades habitacionais independentes, geridas por uma administração única, e que 
oferecem serviços hoteleiros como a preparação da cama e limpeza diária. O 
primeiro grupo primário se constitui de hotéis, apart-hotéis, motéis, pousadas, 
estalagens e demais estabelecimentos que garantam os serviços hoteleiros. O grupo 
de estabelecimentos para-hoteleiros inclui pensões, albergues, casas de hóspedes, 
 
 
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bed and breakfast e outros que garantam serviços hoteleiros limitados, mas que 
incluam a limpeza dos quartos. 
No Brasil, o conceito de meio de hospedagem é definido pelo Regulamento 
Geral dos Meios de Hospedagem, que é parte da Deliberação Normativa nº 429, de 
23 de abril de 2002, editada pela EMBRATUR. 
Neste Regulamento, Meio de Hospedagem é definido como o 
estabelecimento que seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar 
serviços de hospedagem, seja administrado ou explorado comercialmente por 
empresa hoteleira e adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de 
hospedagem de acordo com o Regulamento e com as demais legislações aplicáveis. 
Ele deve oferecer, no mínimo, alojamento para uso temporário do hóspede, em 
Unidades Habitacionais específicas a esta finalidade, prestando os serviços mínimos 
necessários aos hóspedes, que consistem em: 
 
 Portaria/recepção para atendimento e controle permanente de entrada e 
saída; 
 Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local 
apropriado; 
 Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e 
equipamentos. 
 
O mesmo Regulamento define todos os padrões comuns a todos os meios 
de hospedagem, além de estabelecer outras posturas obrigatórias às empresas 
hoteleiras em território nacional. Tanto este regulamento como toda a legislação 
nacional referente aos meios de hospedagem podem ser acessados através do 
Portal Brasileiro do Turismo, no site http://www.turismo.gov.br/. 
Outra definição importante é a de Unidade Habitacional (UH). Ela pode ser 
definida como o espaço de uso exclusivo do hóspede, para seu bem-estar, higiene e 
repouso. As UHs podem ser divididas em três tipos: 
Quarto: constituída de um quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais. 
Apartamento: constituído por um quarto e mais um banheiro de uso 
exclusivo e acesso privativo do hóspede. 
 
 
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Suíte: constituída por um apartamento acrescido de, no mínimo, um terceiro 
cômodo dentro da mesma UH. 
 
A legislação brasileira também estabelece critérios de classificação dos 
meios de hospedagem nacionais. Porém, antes de verificarmos a legislação atual, é 
importante que se faça uma breve retrospectiva do histórico da classificação 
hoteleira no Brasil. 
 
 
3 EVOLUÇÃO DA CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM NO BRASIL 
 
 
Até o ano de 1996 todos os meios de hospedagem brasileiros eram 
obrigatoriamente classificados e avaliados pela EMBRATUR. Esta classificação, 
oficial e compulsória para todo tipo de instalação hoteleira, dividia os hotéis em 
algumas categorias e atribuía a cada estabelecimento a classificação de 1 a 5 
estrelas, levando-se em conta as características físicas, os aspectos construtivos e 
equipamentos, além da qualidade dos serviços oferecidos. 
Este sistema de classificação serviu como importante referencial de 
qualidade por algumas décadas, mas a partir de alguns anos antes de sua extinção 
já não cumpria de maneira adequada seu objetivo. As matrizes nas quais a 
classificação era baseada eram ultrapassadas e davam excessiva ênfase a aspectos 
construtivos dos estabelecimentos, deixando em segundo plano a avaliação dos 
serviços prestados. Além disso, a credibilidade do sistema já estava minada devido 
a inúmeros casos de irregularidades e a constatação de que a prática da "compra de 
estrelas" (que consistia na concessão de favores e vantagens aos agentes 
classificadores que davam a certo estabelecimento uma classificação superior a 
real) era comum. Dentro deste panorama, a diretoria da EMBRATUR, através da 
Deliberação Normativa n.º 360, de 16 de abril de 1996, decidiu cancelar o Sistema 
Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem de Turismo revogando as 
matrizes de classificação existentes à época e abrindo uma discussão que envolveu 
representantes de todo o trade turístico nacional. Com o objetivo de se adotar uma 
forma consensual de classificação para nossos meios de hospedagem. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 21 
O grande problema era se conseguir um sistema uniforme, confiável e 
representativo que servisse como referencial de qualidade dos estabelecimentos 
hoteleiros para que agências de viagem, operadoras turísticas e o público em geral, 
tanto no Brasil como no exterior, pudessem escolher os meios de hospedagem da 
forma menos subjetiva possível. Depois de muita discussão, decidiu-se adotar um 
novo modelo de classificação que não seria mais obrigatório e nem de 
responsabilidade exclusiva da EMBRATUR. Uma nova matriz de classificação (com 
maior peso nos quesitos envolvendo a qualidade dos serviços) foi elaborada e 
alguns órgãos privados de certificação foram autorizados a atuar como 
classificadores da qualidade hoteleira. A EMBRATUR também continuaria a ter a 
atribuição de classificar os meios de hospedagem, mas ela seria apenas um dos 
organismos competentes para a tarefa e utilizaria a mesma matriz de classificação 
utilizada pelos outros institutos e entidades classificadores. O novo sistema não teve 
boa aceitação no mercado. Com o público cada vez mais segmentado e com níveis 
de exigência cada vez mais específicos, o nível de preços, localização e condições 
das instalações e serviços oferecidos passaram a ser referenciais muito mais válidos 
e aceitos pelo público hoteleiro. A presença cada vez maior de redes hoteleiras e 
seus produtos diversificados, voltados para cada segmento de mercado, também 
ajudaram a fazer com que a visibilidade de cada tipo de hotel ficasse mais evidente 
para o mercado, independente de uma classificação formal e oficial. 
No ano de 2002, ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) iniciou 
um movimento entre os meios de hospedagem para a revitalização e consequente 
volta da utilização mais ampla de um sistema oficial de classificação. Em 23 de abril 
desse ano foi publicada a Deliberação Normativa nº 429, que criou um novo sistema 
oficial de classificação que inclui a utilização de uma nova matriz de classificação, 
mais atualizada e completa. Este sistema de classificação é o que está em vigor no 
país atualmente. Ele continua estabelecendo uma classificação opcional, que pode 
ser realizada por organismos credenciados pela EMBRATUR, mediante pagamento 
dos serviços de classificação pelo meio de hospedagem interessado. O novo 
sistema também não teve uma aceitação positiva por parte do mercado e está sendo 
utilizado por poucos hotéis. 
A nova matriz, criada em 2002, propõe a classificação dos hotéis em seis 
categorias distintas, mantendo a utilização das estrelas, mas agregando uma 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 22 
nomenclatura diferente, específica para cada categoria. Abaixo são apresentadas as 
atuais categorias do sistema de classificação oficial brasileiro. A nova matriz dá um 
peso ainda maior aos serviços prestados, sem deixar de analisartambém a estrutura 
física do meio de hospedagem que está sendo avaliado. A atual Matriz de 
Classificação e o Manual de Avaliação do Sistema Oficial de Classificação dos 
Meios de Hospedagem, também fazem parte dos Anexos da Deliberação Normativa 
nº 429 e podem ser igualmente consultadas no Portal Brasileiro do Turismo. 
Portanto, vê-se que a classificação dos hotéis através de estrelas é um 
indicativo que praticamente não é utilizado em nossa hotelaria. Não existe, hoje, 
nenhum sistema de classificação utilizado de forma ampla no mercado nacional. 
Atualmente, cada segmento de mercado tem um tipo de referencial diferente e cabe 
aos meios de hospedagem buscar alternativas de comunicação e marketing que o 
aproximem do mercado consumidor por ele desejado. 
 
QUADRO 2 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À CATEGORIA (EMBRATUR) 
 
FONTE: Ministério do Turismo. 
 
 
4 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM QUANTO AO TIPO 
 
Em relação ao tipo, não existe atualmente na legislação brasileira nenhuma 
regulamentação formal que classifique os meios de hospedagem. Esta 
desregulamentação faz com que estes acabem utilizando diversas denominações 
que nem sempre indicam com exatidão suas características. O mercado consumidor 
deveria ser mais exigente e cobrar uma denominação mais precisa por parte dos 
meios de hospedagem. Mas como não se verifica no Brasil este poder de 
mobilização por parte dos consumidores existe a liberdade para que os hoteleiros 
utilizem a denominação de tipologia que lhes pareça a mais adequada. 
Categoria Símbolo 
Super Luxo  SL 
Luxo  
Superior  
Turístico  
Econômico 
Simples 
 
 Simples  
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 23 
Algumas definições clássicas da tipologia dos meios de hospedagem serão 
apresentadas a seguir: 
 
Hotel: estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos 
para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de 
alimentação e, obrigatoriamente, banheiro privativo, além dos demais serviços 
inerentes à atividade hoteleira. 
 
Hotel de Lazer: estabelecimento enquadrado na categoria hotel e que 
possui os equipamentos de lazer e repouso adequados a sua especial localização 
(fora de centro urbano). 
 
Pousada: estabelecimento comercial de hospedagem, instalado total ou 
parcialmente em edifício de valor histórico, de significação regional ou local, 
reconhecido pelo poder público, que alugue para ocupação temporária aposentos 
mobiliados das espécies quartos, apartamentos ou suítes, oferecendo ainda outros 
serviços complementares da indústria hoteleira. A edificação deve oferecer 
hospitalidade e ambientação simples, aconchegante e integrada à região. 
 
Hotel Histórico: estabelecimento instalado em prédio de valor histórico ou 
de significação regional ou local, reconhecido pelo Poder Público. 
 
 
 
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 24 
 
FIGURA 8 – HOTEL EM PRAGA 
 
FONTE: Disponível em: <http://portugal.spinofftravel.com/hotel-Mamaison-Suite-Hotel-Pachtuv-
Palace-Prague-S7Z1jlJLsQ0IclfLsDU1NjU1AQA5.html>. Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
Motel: estabelecimento de hospedagem que não tem como fração mínima 
de cobrança a diária. 
 
Flat ou Apart-hotel: estabelecimento de hospedagem em que cada unidade 
habitacional é de propriedade de um indivíduo. Os proprietários das unidades se 
reúnem em condomínio e organizam um pool de locação que vai abranger todas as 
unidades habitacionais que serão disponibilizadas aos hóspedes. Estas unidades do 
pool serão obrigatoriamente administradas por uma empresa hoteleira, que deve 
garantir o cumprimento de todos os requisitos de funcionamento exigidos a qualquer 
meio de hospedagem. No final do ano de 2002, a Deliberação Normativa nº 433 
(30/12/2002) trouxe a isonomia fiscal e tributária entre os flats e os demais meios de 
hospedagem, pois até então, por terem uma constituição legal diferenciada, esses 
empreendimentos gozavam de vantagens no pagamento de impostos, que tornava a 
concorrência desleal. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 25 
 
5 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE 
HOSPEDAGEM ATRAVÉS DE SEU PÚBLICO-ALVO 
 
 
A partir da constatação de que atualmente não há nenhum sistema de 
classificação oficial ou informal capaz de orientar os hóspedes na sua procura por 
meios de hospedagem, a melhor maneira de agrupamentos de estruturas hoteleiras 
(tal qual elas se encontram organizadas atualmente) é através do mercado 
preferencial a que se destinam. Esta definição que irá, em última instância, 
determinar as estruturas físicas e de serviços que cada meio de hospedagem vai 
oferecer. 
Hoje em dia, com a extrema segmentação do mercado hoteleiro, bem como 
a existência de públicos cada vez mais exigentes e com demandas mais específicas, 
é visível a segmentação dos produtos hoteleiros que estão, a cada momento, mais 
especializados e se voltam a categorias de hóspedes mais definidas. Dentro desta 
grande especialização, ainda é possível dividir os meios de hospedagem em dois 
grandes grupos, que são justamente aqueles voltados para atender aos dois tipos 
específicos de hóspedes: os hotéis de negócio (que visam atender o público que 
viaja por motivos profissionais) e os hotéis de lazer (que são voltados para o público 
vocacional, ou seja, aquele que viaja por motivos pessoais, geralmente nos períodos 
de folga das suas atribuições profissionais). 
A caracterização destes dois grandes públicos e a definição da melhor 
estrutura hoteleira para atender a cada um deles é um bom exercício no sentido de 
reproduzir a atual lógica do mercado, que desenvolve os novos produtos hoteleiros 
baseando-se prioritariamente nos desejos e necessidades de seus potenciais 
clientes. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 26 
 
5.1 HOTÉIS DE NEGÓCIO 
 
 
FIGURA 9 
 
FONTE: Disponível em: <http://www.realhotelsgroup.com/Interesses.aspx?sflang=pt>. 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
O turismo de negócios vem mostrando um crescimento muito grande se 
comparado ao turismo de lazer. A economia é cada vez mais dinâmica e 
globalizada, o que obriga um fluxo cada vez maior de profissionais viajarem a 
serviço. Observou-se também um incremento muito grande no turismo voltado a 
eventos, e este braço do turismo de negócios movimenta um maior volume de 
capital a cada ano. 
O viajante de negócios individual gasta, em média, mais que o turista de 
lazer e que os turistas de grupo, e tem um comportamento mais padronizado e 
previsível. Este tipo de hóspede demanda um serviço eficiente e pontual, um 
sistema de comunicações acessíveis e operantes, além de suporte físico e de 
serviços para suas atividades profissionais. 
Com relação aos espaços físicos, não se exige uma área social muito 
suntuosa, dando-se preferência a espaços mais funcionais. Salas de apoio 
(escritórios virtuais), de reunião e academias de ginástica são cada vez mais 
http://www.realhotelsgroup.com/Interesses.aspx?sflang=pt
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 27 
solicitados nestes estabelecimentos. Aspectos estruturais do empreendimento 
devem ser planejados para trabalhar com momentos de pico, devido a certa 
padronização dos hábitos dos hóspedes. A caldeira, por exemplo, deve estar 
preparada para fornecer água quente em abundância para todos os apartamentos 
no período da manhã (quando todos saem para seus compromissos). E o sistema 
telefônico deve ter linhas suficientes para suportar o grande número de ligações 
simultâneas que são feitas no início da noite, quando todos estão de volta aos seus 
apartamentos. Também a prestação de serviços deve ser dimensionada para 
situações de maior demanda. Nos hotéis de negócio a maior parte dos check-outs 
(saída de hóspedes) ocorre nas manhãs de quinta-feira e sexta-feira, enquanto boa 
parte dos check-ins (entrada de hóspedes) ocorre nas tardes e noites de segunda-
feira e terça-feira. Conhecendo as características específicas deste tipo de hóspede,a escala de folga dos funcionários deve ser montada de forma a considerar estes 
picos de demanda e garantir o bom serviço prestado a qualquer momento. 
A estrutura de Alimentos & Bebidas não precisa ser extremamente 
sofisticada, mas deve ser completa e ter a flexibilidade suficiente para atender aos 
mais variados tipos de pedidos em todo e qualquer horário. O sistema de reservas 
deve ser eficiente e ter bastante flexibilidade, pois o cronograma de viagem deste 
tipo de hóspede é bastante instável e pode sofrer alterações de uma hora para 
outra. O setor comercial do hotel deve estar sempre atento à dinâmica 
socioeconômica da região que o hotel se propõe a atender, para identificar e tornar 
concretas as novas oportunidades de negócio. Acordos corporativos de tarifa fazem 
parte de uma estratégia mercadológica bastante difundida neste tipo de meio de 
hospedagem. 
Também no segmento do turismo de negócios, os hotéis voltados a 
convenções, congressos, encontros e treinamentos ocupam um espaço importante 
no mercado. Este tipo de fluxo turístico também é uma vigorosa fonte de negócios 
para a hotelaria, mas diferentemente do hóspede de negócios individual, uma 
porcentagem significativa das receitas geradas por este tipo de hóspede vem de 
fontes alternativas e não especificamente do aluguel das unidades habitacionais. As 
áreas comuns dos hotéis voltadas a este tipo de público devem ser mais espaçosas 
e contar com salas e auditórios de diferentes metragens e configurações, para 
atender a todos os tipos de uso. Também aqui uma estrutura de telecomunicações 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 28 
moderna e um suporte físico e de serviços são fundamentais para o bom 
atendimento. Os espaços físicos devem ser bem planejados para que possam 
comportar mais de um evento simultaneamente, sem que as atividades de um 
prejudiquem a dos outros. Para que este tipo de choque seja evitado é importante 
que se tenha um bom planejamento da utilização dos espaços, evitando que eventos 
incompatíveis entre si ocorram no mesmo momento. 
A estrutura de Alimentos & Bebidas de um hotel voltado para os eventos 
deve ser mais sofisticada e completa, pois além das refeições básicas se demanda 
uma variedade grande de opções de alimentações alternativas, que variam desde 
pequenos lanches e coffee breaks até grandes banquetes. Como os grupos seguem 
programações preestabelecidas, os equipamentos e espaços de Alimentos & 
Bebidas devem estar preparados para suportar momentos de pico e períodos de 
maior ociosidade. Também aqui um bom planejamento se faz necessário, pois em 
vários momentos o pré-preparo de parte das refeições que serão servidas é uma 
maneira inteligente de se otimizar os recursos disponíveis sem prejuízo do serviço 
oferecido. 
O setor de reservas se confunde aqui com o setor comercial, pois a maioria 
das hospedagens vendidas diz respeito a eventos de maior porte que necessitam 
em cada caso, de tratamento especial e diferenciado. Deve-se ficar bem atento a 
datas de confirmação dos eventos, pois cancelamentos de última hora podem 
causar grandes e inesperadas baixas de ocupação. 
Deve-se notar que um mesmo hotel pode atender ao hóspede individual e ao 
público de eventos e convenções. Nestes casos cuidados especiais devem ser 
tomados para que os dois tipos de uso não interfiram um no outro, e que as receitas 
geradas compensem o provável aumento de investimentos que necessitará ser feito. 
 
 
 
 
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 29 
 
5.2 HOTÉIS DE LAZER 
 
 
FIGURA 10 - LAZER 
 
FONTE: Disponível em: <http://moedeiro.blogspot.com.br/2010/11/hoteis-para-lazer.html>. 
Acesso em: 03 set. 2013. 
 
 
O turismo de lazer, apesar de nos últimos tempos ter perdido um pouco de 
sua importância se comparado ao turismo de negócios, ainda é uma atividade com 
enorme potencial não aproveitado. Além de mudanças socioeconômicas que 
apontam para a utilização cada vez maior de hotéis por uma parcela cada vez maior 
da população em seus momentos de descanso, o Brasil também apresenta 
inúmeros pontos turísticos praticamente inexplorados. Estes dois fatores indicam 
que a atividade hoteleira organizada, ao mesmo tempo em que poderá ser um dos 
motores do desenvolvimento do turismo de lazer, será também beneficiária deste 
desenvolvimento e o investimento nesta área tem grande chance de sucesso. 
O perfil do turista que viaja a lazer é um pouco menos padronizado, pois 
numa viagem de férias o que se busca são experiências únicas e inigualáveis e o 
tipo de expectativas varia muito de pessoa para pessoa. Diferentemente de uma 
viagem a negócios, numa viagem a lazer o hóspede planeja e idealiza cada 
http://moedeiro.blogspot.com.br/2010/11/hoteis-para-lazer.html
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 30 
momento que será vivido com antecedência. E quanto mais próximas do planejado 
forem as experiências reais, melhor será a estadia. 
Num hotel de lazer as áreas sociais ocupam um espaço privilegiado e 
devem produzir um efeito de atração sobre o hóspede. Além de proporcionar 
diversão e entretenimento ao cliente, as áreas comuns do hotel devem funcionar 
como pontos de venda de produtos e serviços para que se otimize o nível de gasto 
de cada um dos hóspedes. Se o homem de negócio já tem bastante claro e definido 
o perfil de seus gastos em uma viagem, o turista de lazer é muito mais suscetível ao 
consumo induzido, e cabe ao hotel fazer com que os produtos e serviços ali 
oferecidos se tornem atraentes para seu público. 
A estruturação do setor de Alimentos & Bebidas depende muito do porte do 
estabelecimento, mas um ponto em comum que se verifica neste tipo de hotel é uma 
especialização na culinária regional e típica do local onde ele está inserido. A 
cozinha é uma das principais formas de se difundir a cultura e os costumes de um 
povo e, como o turista em férias geralmente se interessa pelos aspectos culturais da 
região visitada, a cozinha do hotel tem que se sintonizar com este tipo de demanda. 
Tradicionalmente, a captação do hóspede nos hotéis de lazer é feita por 
meio de agentes de viagem e operadores turísticos. Por meio de tarifas especiais 
para grandes grupos, este tipo de organização consegue tornar as viagens a lazer 
mais acessíveis no ponto de vista econômico. Há uma mudança em curso no setor 
turístico que aponta para a desintermediação da venda de hospedagem em hotéis 
de lazer. As demandas específicas dos hóspedes e os novos meios de comunicação 
e marketing (especialmente a Internet) estão produzindo uma aproximação maior 
entre hóspede e hotel, e as reservas diretas estão passando a ocupar uma parcela 
significativa do movimento de alguns estabelecimentos. Além da vantagem imediata 
do aumento da margem de lucro do hoteleiro (que se desobriga a pagar as 
comissões das agências). Este contato mais próximo entre os dois elos finais da 
cadeia de hospedagem faz com que o hoteleiro identifique mais claramente as 
necessidades de seu público e tente adaptar seu produto para atender estas 
necessidades da maneira mais eficaz. 
Com os exemplos dos hotéis de negócios e lazer, procura-se passar a ideia 
de que um meio de hospedagem que deseja ser competitivo no mercado atual deve 
ter como principal referencial os desejos e necessidades do cliente. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 31 
O meio de hospedagem que não estiver sintonizado com os gostos de seu 
público-alvo fatalmente perderá competitividade e dificilmente conseguirá manter-se, 
a médio e longo prazo. 
 
 
 
 
FIM DO MODULO I 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 32 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
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 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material destemódulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
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 34 
 
 
MÓDULO II 
 
 
6 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DAS EMPRESAS HOTELEIRAS 
 
 
Ao se discutir a maneira com que os meios de hospedagem se organizam 
administrativamente, o primeiro ponto que se deve levar em consideração é a 
enorme variedade de estruturas de hospedagem e o consequente grande número de 
estilos de gerenciamento que podem ser observados na indústria hoteleira. O grau 
de variabilidade é muito grande, principalmente se levarmos em consideração o fato 
de que as empresas do setor têm diferentes tamanhos. Contam com infraestruturas 
de diversos tipos, podem fazer parte de grandes empresas multinacionais ou se 
constituírem em empresas familiares e, acima de tudo, elas buscam atender a 
públicos específicos, com desejos e necessidades variáveis. 
Dentro desta perspectiva encontram-se na hotelaria todos os tipos de 
correntes organizacionais e não há, na indústria hoteleira, uma forma padronizada 
de se dirigir o negócio. O pluralismo é constante na administração dos recursos 
financeiros, humanos e materiais, e mesmo nas grandes redes internacionais de 
hotéis (onde se pressupõe uma maior padronização de procedimentos). As 
atividades são fortemente influenciadas pelas características e cultura locais, o que 
faz com que também aí não se encontre uma forma única de se conduzir as 
atividades do hotel. 
Tradicionalmente, a grande maioria das empresas hoteleiras era constituída 
por empresas familiares, de administração tradicional e muitas vezes pouco 
profissional. Porém, nas últimas décadas, a grande competitividade do mercado 
hoteleiro e a exigência cada vez maior de recursos financeiros para a construção e 
operação de um meio de hospedagem fizeram com que a gestão independente se 
tornasse difícil e perdesse espaço no mercado. A tendência atual é que as empresas 
hoteleiras se unam e passem a operar de forma interligada, aproveitando as 
vantagens que a operação em maior escala pode trazer. Abaixo são apresentadas 
as formas de exploração do alojamento turístico que se verificam nos dias atuais: 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 35 
 Independente 
 
 Multipropriedade: 
 Condomínios hoteleiros (apart-hotéis); 
 Condomínios de residências secundárias; 
 Timesharing. 
 
 Cadeias hoteleiras: 
 Voluntárias; 
 Integradas. 
 
 Franquia (franchising) 
 
A gestão independente se caracteriza pela administração de uma unidade 
hoteleira pela empresa proprietária, que deve ser a responsável pela concepção, 
construção e exploração do meio de hospedagem. Geralmente a gestão 
independente atua em alojamentos de menor dimensão, que necessitam menor 
investimento financeiro para seu funcionamento. Porém, em vários países do 
mundo, inclusive no Brasil, esta modalidade de propriedade e gestão dos meios de 
hospedagem é responsável pela oferta do maior número de leitos hoteleiros e 
assume uma importância fundamental na configuração do parque hoteleiro de 
grande parte dos destinos turísticos. A tendência é que estes meios de hospedagem 
tenham uma administração menos profissionalizada e uma qualidade de gestão 
inadequada para os padrões de exigência do mercado turístico atual. Porém, a 
competição entre os hotéis acaba por promover uma “seleção natural” em que 
apenas os estabelecimentos melhor preparados sobrevivem e por isso já se observa 
uma melhoria discreta no nível da qualidade gerencial dos estabelecimentos de 
gestão independente. 
Os estabelecimentos hoteleiros que operam por meio da multipropriedade 
são empreendimentos relativamente recentes e que surgiram pela necessidade de 
financiamento para a construção de novas unidades hoteleiras. Quando não existe a 
disponibilidade de capital por parte dos investidores individuais, uma boa alternativa 
é o lançamento de empreendimentos imobiliários em que cada unidade habitacional 
é comercializada individualmente, pulverizando o investimento e viabilizando a sua 
 
 
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 36 
construção por meio do investimento coletivo. Ao final da construção, os vários 
proprietários se reúnem em condomínio para administrar o seu patrimônio. Dentre os 
empreendimentos turísticos de multipropriedade, existem aqueles constituídos 
principalmente por residências secundárias, onde o proprietário usufrui diretamente 
de sua propriedade e aqueles que se configuram como condomínios hoteleiros. 
Estes condomínios hoteleiros, denominados no Brasil de apart-hotéis ou flats, são 
bastante importantes na constituição do moderno parque hoteleiro em nosso país, 
pois um número significativo de novos empreendimentos hoteleiros nacionais foi 
financiado por este tipo de operação. O investidor em um apart-hotel não usufruirá 
diretamente da sua unidade habitacional, disponibilizando-a para locação através de 
um pool formado por todos os investidores. Estes investidores escolhem uma 
empresa hoteleira para administrar este pool de locação e esta será responsável 
pela gestão deste meio de hospedagem, devendo prestar contas ao condomínio 
formado pelos proprietários-investidores. Os investidores remuneram a empresa 
hoteleira responsável pela administração do empreendimento e depois repartem, de 
forma igualitária, ou resultados financeiros advindos da operação daquela unidade 
hoteleira. 
Outra forma de exploração dos meios de hospedagem através da 
multipropriedade é o timesharing. Esta modalidade de exploração nasceu nos anos 
de 1970 quando o alemão Alexander Nette passou a vender “cotas” de um hotel na 
Suíça para que os proprietários usufruíssem as instalações uma vez ao ano. A ideia 
foi aperfeiçoada e utilizada ainda na década de 70 nos Estados Unidos. Em resposta 
ao excesso de oferta imobiliária naquele país, passou-se a vender o mesmo 
apartamento para diferentes proprietários, cada um adquirindo o direito de usufruto 
do imóvel durante uma semana no ano. Assim, somada à tradicional divisão de 
espaço já existente nos condomínios, somou-se a divisão do tempo de uso 
(timeshare). Ao realizar a compra de uma unidade no sistema de timesharing, o 
proprietário paga um montante inicial, adquirindo o direito ao uso na semana (ou 
semanas) pretendida(s) e se obriga a pagar uma contribuição periódica para cobrir 
custos de manutenção da sua unidade e de todas as áreas comuns a ela 
relacionadas. A partir desta ideia original, vários tipos de exploração de timesharing 
surgiram e, hoje, em algumas regiões turísticas, ela responde por boa parte da 
oferta de alojamento existente. No Brasil, este sistema não tem participação muito 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 37 
significativa na oferta hoteleira. O insucesso deste sistema em nosso país se deve 
em parte à falta de uma legislação específica que regulamente a atividade, mas 
também a ação inadequada de algumas empresas que não souberam explorar bem 
o timesharing, e acabaram por deixar uma má impressão deste sistema no mercado 
nacional. 
Uma alternativa cada vez mais comum para a gestão dos meios de 
hospedagem é a da administração por meio das cadeias hoteleiras. A maior 
competitividade no mercado hoteleiro atual e os elevados custos fixos inerentes à 
operação de qualquer meio de hospedagem tornam bastante atraente a hipótese da 
união de vários meios de hospedagem que podem, através da união de esforços, 
obterem ganhos de escala e produtividade. As primeiras cadeias hoteleiras surgiram 
ainda na primeira metade do século passado, mas esta modalidade de exploração 
vem ganhando mais força ultimamente, já existindo dois tipos distintos de cadeias 
hoteleiras. 
As cadeias voluntárias agregam hotéis de administraçãoindependente que 
se unem para tornar comum parte de suas tarefas administrativas, principalmente 
nas áreas de reservas, promoção e vendas. A principal característica destas cadeias 
é a manutenção das particularidades e independência administrativa de cada hotel, 
que se coliga com os demais integrantes da cadeia com objetivo principal de tornar 
mais eficiente e efetiva a realização de certas tarefas mais complicadas de se 
realizar de forma isolada. Desta forma, é fácil perceber que as áreas de marketing e 
vendas são aquelas em que estes acordos ocorrem com mais frequência, pois a 
promoção conjunta de diversos meios de hospedagem leva à otimização na 
aplicação dos recursos disponíveis. Existem cadeias voluntárias que atuam 
conjuntamente em outras áreas além do marketing, como por exemplo, em compras 
e assistência técnica. Uma das principais cadeias voluntárias em nível mundial é a 
The Leading Hotels of the World, que congrega hotéis de luxo e cinco estrelas e 
conta com uma rede de mais de mil hotéis por todo o mundo. No Brasil, podemos 
citar a Associação de Hotéis Roteiros de Charme como uma das cadeias voluntárias 
de maior visibilidade. 
As cadeias integradas representam a maior parte dos hotéis ligados a 
cadeias em todo o mundo. Ao contrário das cadeias voluntárias, nestas redes não 
há autonomia administrativa em cada unidade, e toda a gestão é de 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 38 
responsabilidade de uma unidade corporativa central. As cadeias podem operar de 
duas formas distintas: algumas vezes, elas são as proprietárias dos meios de 
hospedagem que administram e em outras elas obtêm o controle da gestão do hotel 
por meio de um contrato de exploração. Quando estes contratos são assinados, a 
cadeia passa a administrar o hotel por um determinado número de anos e em 
contrapartida recebe um percentual do faturamento bruto do empreendimento, 
recebendo também, em muitos casos, uma taxa de incentivo, representada por uma 
participação nos lucros operacionais. Várias cadeias pertencem a instituições 
financeiras, companhias aéreas ou operadoras turísticas, e fazem parte da 
estratégia de integração vertical ou horizontal de uma cadeia de negócios ainda 
mais ampla. As principais cadeias hoteleiras integradas em nível mundial estão 
sediadas na Europa e nos Estados Unidos, e entre as maiores podemos citar o 
Intercontinental Group, a Marriott International e o grupo Accor. No Brasil, merecem 
destaque a rede de hotéis Othon e o grupo Blue Tree Hotels, ambos consolidados 
no mercado nacional e com presença também em países do exterior. 
A última forma de exploração hoteleira é a franquia, ou franchising. Esta 
modalidade de negócios está presente na hotelaria desde meados do século 
passado e, segundo Brown e Dev (1997), ela representa nos Estados Unidos mais 
de 65% da capacidade hoteleira. Na área de alimentos e bebidas (restaurantes e 
lanchonetes), o sistema de franquias é ainda mais representativo, sendo 
responsável pelo surgimento maciço de cadeias de restaurantes fast food por todo o 
mundo. Na prática, o sistema consiste num contrato pelo qual o agente franqueador 
cede ao franqueado o direito de utilização de sua marca e seus sistemas 
operacionais por um período determinado em troca de uma compensação financeira. 
Além da adoção de certas práticas e padrões que garantam a qualidade da 
prestação de serviços dentro de parâmetros previamente determinados. No caso da 
hotelaria, cada franqueado continua a deter a propriedade sobre seu meio de 
hospedagem, mas passa a seguir o modelo operacional determinado pelo 
franqueador, aderindo também ao seu sistema de reservas, promoção e vendas. 
Alguns dos principais agentes franqueadores do mercado hoteleiro são cadeias 
hoteleiras que buscam outras modalidades de negócio. Neste ramo, destacam-se a 
Choice Hotels, a holandesa Golden Tulip (ligada à companhia aérea KLM), além dos 
grupos Marriott e Accor. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 39 
Depois de apresentadas e discutidas as principais formas de exploração dos 
meios de hospedagem, nos concentraremos agora em verificar quais são as 
tendências atuais no que diz respeito à administração de um estabelecimento 
hoteleiro específico. Mesmo com a consciência da diversidade de formas e estilos 
das estruturas de alojamento e a consequente variabilidade nas suas formas de 
gestão, é importante detectarmos alguns padrões de gestão que podem ser 
adotados para que uma melhor qualidade dos serviços prestados seja alcançada. 
Do ponto de vista gerencial, um ponto comum entre todos os 
estabelecimentos do setor é o fato de que a indústria hoteleira é baseada 
fundamentalmente na prestação de serviços. Este foco nos serviços faz com que a 
ênfase da administração deva estar na gestão dos recursos humanos da empresa. 
Basicamente o que os hotéis buscam oferecer são boas experiências de 
hospedagem aos seus clientes, e esta tarefa só é possível se a equipe de trabalho 
estiver bem treinada, informada e motivada, fazendo com que o contato cliente - 
funcionário, em qualquer um de seus níveis, seja o mais positivo possível. Um hotel 
com ótima infraestrutura física, mas sem um bom padrão de serviços em suas 
dependências não conseguirá atender adequadamente as expectativas do hóspede. 
Ao passo que uma estrutura física mediana com uma estrutura de serviços eficiente 
e sintonizada com as necessidades do hóspede vai com certeza gerar um maior 
grau de satisfação entre os clientes. As empresas hoteleiras de ponta já se 
conscientizaram desta situação e dão atenção especial às políticas de gestão de 
recursos humanos em suas empresas, mas sem esquecer-se de cuidar também das 
estruturas físicas e administrativas para que a equipe de trabalho tenha condições 
de utilizar ao máximo seu potencial dentro de parâmetros previamente 
determinados. No caso da hotelaria, cada franqueado continua a deter a propriedade 
sobre seu meio de hospedagem, mas passa a seguir o modelo operacional 
determinado pelo franqueador, aderindo também ao seu sistema de reservas, 
promoção e vendas. Alguns dos principais agentes franqueadores do mercado 
hoteleiro são cadeias hoteleiras que buscam outras modalidades de negócio. Neste 
ramo, destacam-se a Choice Hotels, a holandesa Golden Tulip (ligada à companhia 
aérea KLM), além dos grupos Marriott e Accor. 
Depois de apresentadas e discutidas as principais formas de exploração dos 
meios de hospedagem, nos concentraremos agora em verificar quais são as 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 40 
tendências atuais no que diz respeito à administração de um estabelecimento 
hoteleiro específico. Mesmo com a consciência da diversidade de formas e estilos 
das estruturas de alojamento e a consequente variabilidade nas suas formas de 
gestão, é importante detectarmos alguns padrões de gestão que podem ser 
adotados para que uma melhor qualidade dos serviços prestados seja alcançada. 
Do ponto de vista gerencial, um ponto comum entre todos os 
estabelecimentos do setor é o fato de que a indústria hoteleira é baseada 
fundamentalmente na prestação de serviços. Este foco nos serviços faz com que a 
ênfase da administração deva estar na gestão dos recursos humanos da empresa. 
Basicamente o que os hotéis buscam oferecer são boas experiências de 
hospedagem aos seus clientes, e esta tarefa só é possível se a equipe de trabalho 
estiver bem treinada, informada e motivada, fazendo com que o contato cliente - 
funcionário, em qualquer um de seus níveis, seja o mais positivo possível. Um hotel 
com ótima infraestrutura física, mas sem um bom padrão de serviços em suas 
dependências não conseguirá atender adequadamente as expectativas do hóspede. 
Ao passo que uma estrutura física mediana com uma estrutura de serviços eficiente 
e sintonizada com as necessidades do hóspede vai com certeza gerar um maior 
grau de satisfação entre os clientes. As empresas hoteleiras de ponta já se 
conscientizaramdesta situação e dão atenção especial às políticas de gestão de 
recursos humanos em suas empresas, mas sem esquecer-se de cuidar também das 
estruturas físicas e administrativas para que a equipe de trabalho tenha condições 
de utilizar ao máximo seu potencial. 
É uma tentativa dos hotéis de concentrarem seus esforços na sua atividade 
básica, que é a de receber e dar alojamento aos viajantes, deixando a cargo de 
empresas especializadas a operação dos demais setores do hotel. Há dois tipos 
básicos de terceirização de serviços. Na primeira delas os serviços são prestados 
dentro das dependências do hotel, utilizando as estruturas já instaladas, que apenas 
são operadas por uma empresa externa. Nesta modalidade, a terceirização se 
constitui numa verdadeira parceria, e apesar de pertencerem a empresas diferentes, 
o entrosamento entre as diferentes equipes é fundamental para o sucesso da 
operação global. Outro tipo de terceirização ocorre quando serviços são prestados 
em instalações externas ao hotel. Neste caso o contato entre hotel e prestador de 
serviço é um pouco menor e por este motivo os instrumentos de controle devem ser 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 41 
mais acurados. Este tipo de terceirização se torna cada vez mais importante hoje em 
dia para os hotéis localizados em grandes centros urbanos, pois, com a escassez de 
espaços disponíveis, várias das áreas de serviço que ficavam dentro dos hotéis 
estão sendo transferidas para locais externos, aumentando a área disponível para 
ser utilizada diretamente pelo hóspede. 
Portanto, a tendência atual é que os estabelecimentos hoteleiros se 
estruturem de uma maneira cada vez mais enxuta e contem com cada vez menos 
níveis hierárquicos. A exclusão de alguns dos elos da cadeia de comando é 
importante não apenas como fator de diminuição de custos com mão de obra, mas 
também como motivador dos níveis mais baixos da hierarquia. Como são estes 
funcionários da base que tendem a ter o maior contato com o público, quanto maior 
for o seu grau de autonomia e capacitação para resolução de problemas, mais ágil e 
eficiente deverá se tornar o atendimento ao hóspede. O problema é que na prática a 
situação não é tão positiva como pode parecer. O que vem acontecendo na 
realidade é a sobrecarga de trabalho para os funcionários do hotel. O enxugamento 
da estrutura chega a níveis tão elevados que as pessoas simplesmente não têm 
tempo hábil de realizar todas as tarefas que lhes foram designadas de maneira 
adequada. 
Outro problema detectado é a falta de capacitação adequada da mão de 
obra utilizada nos hotéis. O aumento da autonomia, da autoridade e do poder de 
decisão dos níveis hierárquicos mais baixos ainda não foi acompanhado pela 
melhoria da capacitação, remuneração e condições de trabalho das pessoas 
responsáveis pelas tarefas. Isso faz com que a qualidade geral dos serviços tenda a 
piorar e isso certamente reflete negativamente nos níveis de satisfação do hóspede. 
Cabe ao bom administrador hoteleiro achar o equilíbrio entre equipe enxuta e 
competitiva, em termos de custo com adequação desta equipe às exigências cada 
vez maiores do mercado consumidor da hotelaria. 
Exemplificando esta mudança que vem ocorrendo na hotelaria atual, são 
apresentados, a seguir, alguns organogramas funcionais de setores de hotéis 
tradicionais, com todos os cargos e funções da área e, ao final, o organograma 
completo de uma empresa moderna, com a configuração mais enxuta. O que se 
nota, na análise dos organogramas, é que as funções que antes eram executadas 
por especialistas. Hoje foram agrupadas e são realizadas por apenas um profissional 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 42 
que tem um perfil de polivalência, maior qualificação e com responsabilidade sobre 
um maior número de tarefas. 
 
FIGURA 11 - ORGANOGRAMA FUNCIONAL – 
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS & BEBIDAS 
Este é o organograma de departamento de A&B com todas as suas funções. Atualmente, várias 
destas tarefas que eram realizadas por especialistas foram agrupadas e são realizadas por um só 
funcionário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Organograma elaborado pelo autor. 
 
Gerente 
Alimentos & Bebidas 
 
Encarregado 
Eventos 
 
Chef Executivo 
Secretária 
Barman 2º maitre Steward 
 
Sommelier Recepcionista Chefe de fila 
Garçons 
Cummis 
Chef partier 
Coz. Família 
Entremetier 
Garde Manger 
Rotisseur 
Ajudantes 
Regimier 
Poissonier 
Saucier 
 Chefe de Bares 1º maitre 
 
Subchef 
Executivo 
 Patissier 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 43 
FIGURA 12 - ORGANOGRAMA FUNCIONAL – DEPARTAMENTO 
ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO (CONTROLADORIA) 
Este é o organograma de departamento administrativo-financeiro de um hotel de grande porte, 
tradicional. Este setor foi bastante influenciado por mudanças tecnológicas e modernamente sua 
estrutura tende a ser bem mais enxuta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Organograma elaborado pelo autor. 
 
 
Gerente administrativo-
financeiro (controller) 
 
Secretária 
 
Supervisor de 
caixa / correntistas 
 
Contador 
 
 
Chefe de controle 
de custos 
 
 
Almoxarife 
 
 
Correntistas 
 
 
Caixas 
 
Auxiliar de 
Almoxarife 
 
Enc. Escritu-
ração fiscal 
 
Analista 
Contábil 
 
Enc. Contas a 
receber 
 
 
Enc. Contas a 
pagar 
 
Controlador 
de custos 
 
 
 
 
Estoquista 
 
Controlador 
de custos 
 
Controlador 
de custos 
 
Recepção 
de produtos 
 
Auditor 
Noturno 
 
 
Conferente de 
Receitas 
 
 
 
Tesoureiro 
 
 
 
Comprador 
 
 
Encarregado de 
pessoal 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 44 
FIGURA 13 - ORGANOGRAMA FUNCIONAL DE UMA EMPRESA 
HOTELEIRA MODERNA 
Este organograma retrata de forma mais adequada a realidade vivida hoje no setor hoteleiro. 
Pode-se observar abaixo um número cada vez menor de níveis hierárquicos 
e uma polivalência cada vez maior dos funcionários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: Organograma elaborado pelo autor. 
 
O que se verifica com a análise dos organogramas, acima, é uma grande 
mudança organizacional nos meios de hospedagem. Percebe-se uma diminuição 
substancial dos níveis hierárquicos e uma aproximação do topo do organograma em 
relação à sua base. A gestão, que antes era realizada de forma vertical, com 
informações e decisões que geralmente vinham apenas de cima para baixo, hoje 
acontece de forma horizontal, com o fluxo de informações e a cadeia de comando 
muito mais descentralizados, agilizando o processo de tomada de decisão e 
tornando todo o sistema mais eficiente. O grande desafio é conseguir contar com 
uma equipe de trabalho qualificada, pois atualmente cada elo da cadeia de funções 
GERENTE 
GERAL 
GERENTE DE 
HOSPEDAGEM 
GERENTE 
ADM. - FINANCEIRO 
GERENTE DE 
ALIMENTOS & 
BEBIDAS 
GERENTE DE 
MANUTENÇÃO 
Governanta 
Executiva 
Gerente de 
Recepção 
 
Maitre 
Chef 
Executivo 
 
Departamento 
Pessoal 
Departamento 
Fiscal 
Departamento 
Financeiro 
 
Almoxarifado 
Coorde
nador 
de 
Auxiliar 
de eventos 
Manutenção 
Preventiva 
Manutenção 
Corretiva Supervisora 
de andares 
Faxineiro 
Arrumadeira 
 
Recepcionista 
Mensageiro 
Telefonista 
Aux. 
Cozinha 
Garçom 
Cummin 
Cap. porteiro 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 45 
é responsável direto pelo sucesso das operações e a satisfação do hóspede. A 
presença de uma equipe qualificada, bem treinada e motivada, é cada vez mais 
importante na gestão hoteleira. As empresas que conseguirem trabalhar com uma 
estrutura administrativa moderna e pessoal qualificado, ocupando todas as posições 
do organograma, terão um diferencial competitivo e se destacarão no competitivo 
mercado hoteleiro. 
Este módulo procurou analisar, de forma mais geral, as tendências de 
administração global dos meios de hospedagem. Os próximos dois módulos serão 
dedicados à descrição e análise maisdetalhada dos procedimentos adequados à 
gestão de cada departamento de um hotel. Os aspectos organizacionais que serão 
discutidos e principalmente os procedimentos operacionais que serão apresentados, 
não devem ser aplicados de forma indiscriminada em qualquer situação nos meios 
de hospedagem, mas têm o objetivo principal de servir de base para decisões 
operacionais mais consistentes, as quais levem em consideração os aspectos 
técnicos conjugados com as particularidades de cada situação. O bom gestor 
hoteleiro deve saber dosar um bom conhecimento técnico com a sensibilidade para 
entender que cada situação em um meio de hospedagem tem características únicas 
e deve ser tratada de forma diferenciada. Quando se alia conhecimento técnico 
consistente com o tratamento individualizado, a probabilidade de sucesso nas 
operações é maior. 
 
 
FIM DO MÓDULO II 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 46 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 47 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
GESTÃO HOTELEIRA 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 48 
 
MÓDULO III 
 
 
7 O DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM 
 
 
FIGURA 14 - RECEPÇÃO 
 
FONTE: Banco de imagens do Portal Educação. 
 
 
O departamento de hospedagem, que engloba os setores de recepção e 
governança do hotel, assume uma importância fundamental nos meios de 
hospedagem, por ser o responsável pelo desenvolvimento das atividades básicas da 
empresa hoteleira. Qualquer meio de hospedagem, em sua essência, tem como 
finalidade original o acolhimento e alojamento de viajantes e são os setores do 
departamento de hospedagem que operacionalizam essas tarefas. O processo 
básico de hospedagem começa no momento da realização da reserva do hóspede e 
vai até o fechamento da sua conta, passando por recepção ao cliente, arrumação 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 49 
dos apartamentos e limpeza e asseio geral do hotel e sua manutenção. Vários 
outros elementos podem ser incorporados posteriormente à hospedagem, mas são 
estes os processos básicos, sem os quais não existiria a hotelaria. Desta forma, a 
organização deste departamento é fator fundamental na definição do estilo e 
qualidade do hotel. 
Hoje em dia há uma tendência no sentido da desvinculação funcional dos 
dois setores que integram o departamento de hospedagem (recepção e 
governança). A maioria dos hotéis tem preferido tratar cada uma destas duas áreas 
como departamentos independentes, sem que ambos estejam vinculados a uma 
mesma chefia. Isto não significa que a interdependência entre estes dois setores 
não seja importante. Mesmo sem um vínculo formal, é fundamental que recepção e 
governança interajam entre si e trabalhem com o máximo de entrosamento para que 
as operações do hotel corram de forma adequada. 
A descrição detalhada da organização de cada um dos dois setores e a 
apresentação das principais tarefas realizadas em cada um deles torna-se, portanto, 
o ponto de partida para a eficiência da gestão hoteleira e para a qualidade dos 
serviços prestados em um meio de hospedagem. 
 
 
7.1 RECEPÇÃO 
 
 
Dentro da estrutura do departamento de hospedagem, podemos dizer que o 
setor de recepção (que engloba reservas, telefonia, portaria social e front office) é a 
cara, ou seja, a identidade do hotel. Parte destas áreas a maioria dos contatos 
hóspede/funcionário, e assim as características destes setores determinam em 
grande parte as características gerais do hotel. 
A organização desses departamentos depende bastante do tipo, estrutura, 
tamanho e público-alvo do hotel, mas, de maneira geral, são organizados os setores 
da recepção como veremos a seguir. 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 50 
 
7.2 TELEFONIA 
 
 
Na maioria das vezes o primeiro contato de um hóspede com o hotel se dá 
por meio do telefone, e por isso um bom atendimento telefônico é fundamental para 
que a imagem do estabelecimento seja fixada de forma positiva na mente do cliente. 
O setor de telefonia tem como principal função a recepção, triagem e 
encaminhamento das chamadas telefônicas internas e externas, sejam elas 
destinadas a hóspedes, clientes ou funcionários. 
O bom telefonista tem que saber dosar a agilidade no atendimento com uma 
atenção especial dada a cada chamada recebida. Para que o fluxo de trabalho 
caminhe com agilidade na mesa da telefonia, o profissional que a opera deve 
detectar com o máximo de rapidez o destino de cada ligação e encaminhá-la o mais 
pronta e corretamente possível, evitando acúmulo de ligações na espera. Muitas das 
pessoas que chamam o hotel têm uma demanda específica para ser tratada, mas 
não sabem exatamente a quem devem se dirigir. Cabe ao telefonista distribuir de 
forma eficiente as ligações, encaminhando a chamada certa ao setor correto. 
Outra importante função do telefonista é prestar informações a hóspedes, 
clientes e funcionários. Para que as informações sejam passadas com exatidão e 
eficiência, o telefonista deve ter um amplo conhecimento das dependências do hotel, 
seus setores, quadro de funcionários, serviços prestados e horários, tarifas 
praticadas, eventos agendados. Além de conhecer, também, a região onde o hotel 
está inserido, suas atrações turísticas, serviços oferecidos e demais informações 
que possam ser de interesse dos hóspedes. Por mais familiaridade com as 
informações que o telefonista possa ter o volume de dados que ele deve ter 
conhecimento é muito amplo e por isso outra maneira de aprimorar e agilizar o 
atendimento é disponibilizar meios de consulta claros e de fácil acesso. Uma prática 
comum dos telefonistas é montar pastas com as principais informações 
demandadas. Estas pastas, para serem de real utilidade, devem ser sempre 
revisadas e atualizadas, para que contenham sempre informações corretas e 
apresentadas de forma que possibilite uma consulta ágil. A utilização da Internet 
também é adequada na busca de informações por parte dos telefonistas, porém é 
 
 
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 51 
muito importante a certificação de que os sites que estão sendo consultados tenham 
dados de fato confiáveis, para que as informações prestadas sejam sempre corretas. 
É muito importante que o telefonista tenha certeza sobre as informações que ele 
disponibiliza. No caso de dúvida, não se deve disponibilizar a informação. Quando 
estas situações ocorrem, o procedimento correto é pedir um tempo ao hóspede para 
que haja a confirmação dos dados, pois uma informação incorreta, inexata ou 
incompleta pode trazer grandes transtornos ao hóspede e ao próprio hotel. 
Atualmente, uma situação muito comum nos meios de hospedagem é a 
eliminação do setor de telefonia do organograma do hotel e o repasse das funções 
deste setor para o front office. Esta opção gerencial visa à diminuição de custos, 
mas pode trazer prejuízos à qualidade do atendimento. Desta forma, este acúmulo 
de funções deve ser bem analisado antes de ser adotado, pois um investimento não 
muito grande no setor de telefonia pode trazer uma melhoria substancial na 
qualidade dos serviços prestados aos hóspedes. 
Outro ponto importante no setor de telefonia é a padronização do 
atendimento. Como já foi dito, o atendimento telefônico é como um cartão de visitas 
do hotel, e por este motivo deve espelhar as características e o tipo de serviço 
pretendido pelo hotel. O atendimento padronizado