Operações hoteleiras unidade 1

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OPERAÇÕES HOTELEIRAS
CAPÍTULO 1: MEIOS DE HOSPEDAGEM: 
QUAIS AS SUAS PARTICULARIDADES?
Jéssica Vieira de Souza Meira
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Introdução
A hotelaria é considerada um componente necessário para o desenvolvimento da atividade turística, tendo um
importante papel na contribuição econômica do setor, tanto em âmbito local e regional quanto nacional e até
mesmo global. Trata-se de uma área, portanto, que merece ser compreendida a fim de que seus recursos sejam
empregados de forma otimizada, em benefício do desenvolvimento dos destinos.
Você saberia dizer em qual período histórico surgiram os primeiros meios de hospedagem? E qual é a
importância da hotelaria para o desenvolvimento dos destinos enquanto atrativos turísticos? Por que os meios
de hospedagem são classificados? Será que existe relação entre a tipologia do meio de hospedagem e a
motivação de viagem? Qual é a diferença entre hotel e meio de hospedagem?
Esses e outros questionamentos serão debatidos e solucionados neste capítulo. Nosso objetivo, aqui, é
compreender o cenário em que a hotelaria está inserida. Para isso, vamos realizar um estudo de seu contexto
histórico e uma investigação de suas características diferenciadoras, as quais tornam a hotelaria uma indústria
única e apaixonante.
Acompanhe com atenção e bons estudos!
1.1 Panorama da hotelaria
Em decorrência da globalização da economia, dos avanços tecnológicos, das mudanças nas condições de oferta e
demanda e dos problemas ecológicos, as empresas hoteleiras têm passado por grandes transformações ao longo
dos últimos anos. Por sua vez, os viajantes estão cada vez mais exigentes na hora de optar por um produto ou
serviço.
Saiba, desde já, que o setor de hospedagem é capaz de internalizar mais intensamente os efeitos multiplicadores
na região em que se encontra do que outros setores, influenciando o desenvolvimento local. Por isso, entender
seu significado e sua importância econômica é uma questão fundamental para a compreensão da dinâmica do
setor. Essas e outras informações você poderá conferir a seguir de forma mais aprofundada. Vamos lá?
1.1.1 Meios de hospedagem
Uma pessoa que se desloca de seu domicílio para outra localidade, em caráter provisório e por qualquer
motivação, torna-se cliente de uma estrutura do sistema turístico, denominada . Essa estrutura ésetor hoteleiro
composta por uma série de meios de hospedagem, de diferentes tipologias e classificações, que atendem as mais
diversas necessidades dos viajantes. Portanto, dizemos que é uma organização que medianteempresa hoteleira
o pagamento de diárias oferece alojamento aos seus clientes. Em outras palavras, é a pessoa jurídica que explora
ou administra os meios de hospedagem (CASTELLI, 2016).
Meios de hospedagem são empreendimentos públicos, compostos por um grupo de indivíduos que exercem
diferentes funções e que têm como objetivo principal proporcionar ao hóspede conforto e bem-estar, obtendo a
lucratividade almejada. Constituem-se em estabelecimentos que se dedicam profissional e exclusivamente a
oferecer alojamento aos viajantes, mediante um valor pré-estabelecido para o pagamento das diárias, com ou
sem serviços complementares, que seriam, em sua maioria, de alimentação e entretenimento (WALKER, 2002).
A regulamentação relacionada aos meios de hospedagem, apresentada na Deliberação Normativa 387, de 28 de
janeiro de 1998 (BRASIL, 1998), define os meios de hospedagem como sendo organizações administradas por
meio de pessoa jurídica, que exploram e administram alojamentos e que têm em seus objetivos sociais o
exercício de atividade hoteleira observado no Artigo 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980. Segundo o
regulamento do Ministério do Turismo (BRASIL, 1998), esses estabelecimentos comerciais devem satisfazer,
cumulativamente, algumas condições, clique nos itens para conhecê-las.
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• 
Estar licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviço de hospedagem.
• 
Ser administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira que adote, no
relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem.
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Atender aos padrões classificatórios previstos pela legislação em vigor.
• 
Manter permanentemente os padrões de classificação.
Esses empreendimentos comerciais devem apresentar estrutura para satisfazer algumas condições básicas e
específicas relacionadas aos viajantes. Por isso, devem oferecer: alojamento para uso temporário do hóspede em
unidades habitacionais específicas para essa finalidade; serviços mínimos necessários ao hóspede; recepção ou
portaria para atendimento e controle permanente de entrada e saída; guarda de bagagem e objetos de uso
pessoal do hóspede em local apropriado; conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos
(BRASIL, 1998).
Destacamos que os meios de hospedagem podem ser classificados de duas formas: e oferta hoteleira oferta
. A primeira delas compreende os hotéis, resorts, cama e café, flats e pousadas, ou seja, asextra-hoteleira
categorias regulamentadas pelo Ministério do Turismo. Já a oferta extra-hoteleira abrange os acampamentos (
), albergues, colônias de férias, casas de pensão e as plataformas virtuais de aluguéis de quartos ecampings
apartamentos ( , entre outras). Para efeito de estudo desta disciplina, vamos adotarAirbnb, HomeAway, Wimdu
apenas a classificação relacionada à oferta hoteleira.
Os meios de hospedagem fazem parte do produto turístico e, por isso, interagem com as demais partes desse
sistema — transportes, organizadores de viagens, atrativos e destino — numa relação de interdependência. Eles
têm o objetivo estratégico de sustentabilidade econômica, orientando-se pelas necessidades do mercado e
buscando a satisfação do hóspede como garantia de obtenção de lucratividade. Concluímos, portanto, que no
contexto do produto turístico os meios de hospedagem são as maiores fontes geradoras de receita e, por isso, as
organizações mais representativas do setor.
A hotelaria é considerada um fator primordial para o desenvolvimento turístico de destinos que visam servir
turistas e não excursionistas. Por exemplo, no Brasil, a maioria dos turistas que visitam o país, ou seja, cerca de
54,5%, hospedam-se em hotéis, flats, resorts ou pousadas (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2018). Além disso, apesar
de ser difícil generalizar os percentuais alocados para hospedagem nas despesas turísticas, pois elas variam de
acordo com o mercado, tipo de hospedagem e natureza do produto, podemos assumir que aproximadamente
33% das despesas são voltadas à hospedagem (COOPER, 2008).
Atualmente existem 8.434 meios de hospedagem registrados no Cadastro dos Empreendimentos, Equipamentos
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VOCÊ SABIA?
O fenômeno y, em português “economia compartilhada”, não é maisSharing econom
considerado uma tendência e sim uma realidade que está provocando mudanças no setor
hoteleiro. Essas plataformas virtuais têm como objetivo o consumo colaborativo, fornecendo
opções de hospedagens alternativas (extra-hoteleiras) com custos mais acessíveis. Para saber
mais, acesse as informações disponíveis em: <http://fohb.com.br/wp-content/uploads/2017
>./01/White-Paper-O-fenômeno-da-Sharing-Economy-e-a-Hotelaria-.pdf
http://fohb.com.br/wp-content/uploads/2017/01/White-Paper-O-fen�meno-da-Sharing-Economy-e-a-Hotelaria-.pdf
http://fohb.com.br/wp-content/uploads/2017/01/White-Paper-O-fen�meno-da-Sharing-Economy-e-a-Hotelaria-.pdf
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Atualmente existem 8.434 meios de hospedagem registrados no Cadastro dos Empreendimentos, Equipamentos
e Profissionais da Área do Turismo (CADASTUR). Esse resultado é inferior somente à quantidade de agências de
viagem, que chega a 19.312 empresas. Todavia, pesquisas apontam que elas possuem menor porte, menor
participação no faturamento do setor e menor número de funcionários, além do fato de que cerca de 79% dos
turistas que visitaram o país nos últimos anos não utilizaram os serviços das agências de viagem (MINISTÉRIO
DO TURISMO, 2018). Os meios de hospedagem, portanto, são as empresas que melhor representam o setor.
A hotelariabrasileira pode ser dividida em três grupos, clique nos e conheça cada um deles.cards 
Primeiro grupo
O primeiro deles é formado pelos hotéis independentes (empresas de gestão familiar) e hotéis de pequeno porte,
que representam quase 90% dos estabelecimentos do país.
Segundo grupo
O segundo grupo é composto pelas cadeias hoteleiras de capital nacional.
Terceiro grupo
O terceiro é constituído pelas grandes redes internacionais, que se instalaram no país nos últimos anos.
Juntos, esses três grupos empregam mais de 1.350.000 pessoas diretamente e aproximadamente 675.000
pessoas indiretamente (ABIH, 2018).
Como você já deve saber, os meios de hospedagem estão enquadrados no setor terciário da economia,
genericamente denominado “setor de serviços”, que juntamente com a agricultura e a indústria compõe o
Produto Interno Bruto (PIB). As empresas hoteleiras, entretanto, se diferenciam completamente de outras
organizações industriais ou comerciais. Enquanto que na indústria é possível planejar antecipadamente o
número de equipamentos, instalações e pessoal para a sua produção, o mesmo não acontece na hotelaria, que
depende da quantidade de hóspedes, ou seja, da taxa de ocupação, para colocar em funcionamento seu esquema
operacional.
O produto ofertado pelos meios de hospedagem é estático, bastante complexo e repleto de incertezas. O
consumidor deve se deslocar até ele, ao contrário do que ocorre nas empresas industriais ou comerciais, que
fazem seus produtos chegar até o cliente final. Os empreendimentos hoteleiros são menos propensos à
automação do que os outros setores, pois a interação pessoal é uma questão primordial para a prestação de
serviços, a qual exige empregados capacitados para o desenvolvimento de suas atividades. Por isso, a escassez e
a desqualificação da mão de obra trazem reflexos imediatos e diretos para seu funcionamento.
Você já parou para pensar que os turistas e o mercado estão sempre em transformação? As mudanças no meio
afetam hábitos, valores e reações das pessoas, gerando novos critérios, preferências e tendências de consumo.
Mesmo quando corretamente administrada, a empresa hoteleira pode enfrentar dificuldades decorrentes de
problemas externos, ou seja, causadas pelo destino. Questões relacionadas à segurança pública, à situação das
estradas e da limpeza urbana, ao meio ambiente, à qualidade dos serviços, à infraestrutura básica e turística, aos
atrativos e atitudes da concorrência, podem intervir no funcionamento dos meios de hospedagem (PETROCCHI,
VOCÊ QUER LER?
A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) é uma das entidades sem fins lucrativos
mais antigas do turismo nacional. Desde seu surgimento, em 1936, sempre foi destaque nas
atuações do setor. É considerada uma confiável fonte de dados e informações, contando com
escritórios em todos os estados brasileiros e no Distrito Federal, onde está localizada sua sede.
Essa associação representa o setor junto aos principais órgãos públicos, garantindo os
interesses dos mais de 3.200 associados. Para maiores informações, acesse: <http://abih.com.
>.br
http://abih.com.br
http://abih.com.br
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atrativos e atitudes da concorrência, podem intervir no funcionamento dos meios de hospedagem (PETROCCHI,
2007).
Figura 1 - Construção coletiva da imagem do destino e a inter-relação entre seus atores.
Fonte: PETROCCHI, 2007, p. 19.
Assim, a gestão dos empreendimentos hoteleiros exige uma visão estratégica, com atenção e agilidade para
poder se adaptar às alterações do meio que os envolve. A satisfação do cliente deve ser o principal objetivo, por
meio de um tratamento profissional diferenciado e do fornecimento de produtos e serviços de acordo com a
capacidade de sua oferta e com as necessidades de sua demanda. Com isso, os meios de hospedagem podem se
diferenciar de seus concorrentes, obtendo uma vantagem competitiva duradoura.
1.2 História da hotelaria
O turismo é considerado o setor que mais gera emprego e renda em âmbito mundial (MINISTÉRIO DO TURISMO,
2010). Dentro desse contexto, a hotelaria exerce função essencial para o desenvolvimento econômico da
atividade, uma vez que é considerada sua maior fonte geradora de receita. Por isso, não podemos falar de
turismo sem mencionar o papel que a hotelaria desempenha para o funcionamento do setor. Consequentemente,
também não é possível rever a história da hotelaria sem discorrer, primeiramente, sobre o turismo.
O conteúdo apresentado a seguir trará uma breve contextualização histórica do turismo na esfera mundial.
Depois, analisaremos o papel exercido pela hotelaria dentro desse cenário.
1.2.1 Perspectiva histórica do desenvolvimento da hotelaria
O surgimento da atividade turística ocorreu no século XIX, em decorrência do progresso tecnológico e da
Revolução Industrial, cujo resultado foi a formação de uma classe social chamada “burguesia”, caracterizada pelo
tempo livre, dinheiro e disponibilidade para viajar. Esse crescimento foi interrompido pela Primeira Guerra
Mundial e reiniciando em 1919. Com o término da guerra, a indústria de viagens e turismo, revelou-se uma
grande geradora de receitas, com potencial para integrar sociedades e nações (TRIGO, 2000).
O avanço da tecnologia e principalmente do setor de transportes foi o principal propulsor da atividade turística.
Em seu entorno, encontramos o setor de prestação de serviços, no qual a hospedagem tem um lugar privilegiado.
O século XXI trouxe uma série de opções relacionadas à hospitalidade, incluindo, além das acomodações, serviços
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O século XXI trouxe uma série de opções relacionadas à hospitalidade, incluindo, além das acomodações, serviços
de alimentação e entretenimento variados, opções quanto ao nível de preços e quanto aos padrões de qualidade
(WALKER, 2002).
Clique nas setas para dar continuidade aos seus estudos sobre a história da hotelaria.
A palavra “hospedagem” é derivada do latim , que significa hospitalidade, termo que também éhospitium
originário do latim , ou seja, o ato de oferecer bom tratamento a quem se proporciona alojamentohospitalitas
(VIEIRA; CÂNDIDO, 2002). As primeiras referências conhecidas sobre o setor de hospedagem vêm da Grécia
Antiga, quando eram realizados os jogos olímpicos, em virtude dos quais faziam-se necessárias acomodações
para os participantes passarem a noite (CASTELLI, 2016).
Já no Império Romano, tivemos a construção de estradas em virtude do incremento da atividade comercial. A
consequência foi o desenvolvimento de longas viagens, as quais favoreceram o surgimento de abrigos para os
viajantes, criando um sistema de acomodações fixas. Essas acomodações eram localizadas em prédios próximos
aos monastérios, e o hóspede era responsável pela própria alimentação e também pela iluminação do local
(WALKER, 2002).
As primeiras hospedagens legalmente comercializadas surgiram na Idade Média, na Europa, em decorrência do
desconforto das autoridades eclesiásticas, que viajavam muito e não tinham local para pernoitar e se alimentar.
Com a expansão das viagens, as hospedarias, pousadas e albergues iniciaram a oferta de alimentação para os
seus viajantes. Porém, a fama dos hotéis iniciou somente com a construção de grandes prédios na Idade
Moderna, com instalações luxuosas e restaurantes requintados (VIEIRA; CÂNDIDO, 2002).
Com o progresso da comunicação na Europa, ocasionado no século XV, surgiram as primeiras indústrias
hoteleiras de caráter comercial, semelhantes à realidade atual. Em 1788, foi construído em Nantes, na França, o
Hotel Henrique IV, que contava com 60 leitos e foi considerado um dos percursores da hotelaria de luxo
europeia. No final do século XIX, no ano de 1889, o Hotel foi inaugurado em Londres. Seu gerente geral era Savoy
o renomado Cesar Ritz, sobrenome que se tornou sinônimo de requinte e elegância (WALKER, 2002).
O período entre o final do século XIX e o início do século XX foi marcado por grandes inovações tecnológicas.
Com o surgimento do Ritz Paris (1898) e do Ritz Londres (1906), a hotelaria se modernizou, proporcionando
maior segurançae conforto para os hóspedes, por meio da criação de um sistema de banco de dados, capaz de
armazenar informações relevantes sobre seus visitantes. Foi também nesse momento que surgiram os primeiros
quartos com banheiros privativos e a uniformização dos funcionários (RUSCHMANN; TOMELIN, 2013).
VOCÊ O CONHECE?
Cesar Ritz (1850-1918) foi um hoteleiro suíço considerado o pai da hotelaria moderna e
conhecido como “o rei dos hoteleiros e o hoteleiro dos reis”. Foi o responsável pela criação de
um novo conceito de hotel, com serviços personalizados e de alto padrão. Fundou o Hotel Ritz
em Paris e depois em Londres, que se tornou um dos pontos de encontro mais populares da
época para ricos e famosos. Foi ele quem introduziu o banheiro nas unidades habitacionais.
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Os Estados Unidos construíram as suas primeiras estalagens e tavernas inspiradas no estilo inglês, no decorrer
no século XVII. Existem registros de que o Stadt Huys, datado de 1642 e edificado pelos holandeses, foi a
primeira taverna de Nova Iorque. Alguns anos mais tarde, em 1794, foi construído, também em Nova Iorque, o
City Hotel, com 73 quartos, sendo considerado o primeiro hotel do país com área para entretenimento (PÉREZ,
2014; WALKER, 2002).
O início do século XX foi marcado pela instalação de luz elétrica nos empreendimentos hoteleiros (HAYES;
NINEMEIER, 2005). Na década de 1970, houve a modernização da hotelaria instalada nos Estados Unidos com o
surgimento de grandes redes hoteleiras, de alto nível e reconhecidas internacionalmente até os dias atuais, como
Marriott, Hyatt, Sheraton e Hilton. A expansão territorial dessas redes hoteleiras para outros países e
continentes evidenciou a contribuição norte-americana para o desenvolvimento da hotelaria moderna
(WALKER, 2002).
Figura 2 - Hotéis Hilton em Nova Iorque e Marriott, em Orlando.
Fonte: Tupungato, NAN728, Shutterstock, 2018.
VOCÊ QUER VER?
A série espanhola criada e dirigida por Ramón Campos, Gema R. Neira e Carlos Sedes, Gran
 (2011-2013) tem como cenário principal o interior de um hotel de luxo do início doHotel
século XX (1905). Os personagens principais são os proprietários e funcionários desse hotel e,
por isso, é possível compreender o funcionamento, a gestão e, principalmente, a maneira como
os serviços eram prestados na época.
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Fonte: Tupungato, NAN728, Shutterstock, 2018.
Os anos 1980 foram marcados pelo crescimento da atividade turística, em virtude do aumento do poder de
compra dos viajantes. Com isso, a hotelaria instalada nos Estados Unidos realizou investimentos em inovações
físicas e funcionais. Iniciaram-se certas preocupações relacionadas aos segmentos de mercado, por meio da
concepção de quartos para não-fumantes, centros de reuniões para hóspedes de negócios e áreas de lazer para
crianças. Os hotéis também passaram a aceitar cartão de crédito como forma de pagamento (HAYES;
NINEMEIER, 2005).
A década de 1990, apesar da forte resseção ocorrida logo após a Guerra do Golfo, foi um período marcado pela
sólida recuperação econômica norte-americana e pela maturidade alcançada por sua indústria hoteleira, a qual
expandiu ainda mais seu complexo para outras regiões do mundo. Nesse período, tiveram início as preocupações
voltadas à padronização dos produtos e serviços e os estudos relacionados à compreensão das necessidades,
expectativas e desejos dos hóspedes (COOPER, 2008; WALKER, 2002).
O final do século XX foi marcado por transformações econômicas de amplitude mundial, que exerceram
fundamental importância para o desenvolvimento da atividade turística e, consequentemente, para o progresso
hoteleiro. A Europa Oriental e a China abriram suas economias e o advento dos voos comerciais internacionais
contribuiu para o incremento da indústria hoteleira. Com isso, as organizações ampliaram seu tamanho físico e
de abrangência territorial, bem como investiram na qualidade de seus produtos e serviços.
E como foi esse processo no Brasil? Conheça mais sobre o tema, clicando nas abas abaixo.
Marco inicial
No Brasil, o primeiro registro de um estabelecimento hoteleiro ocorreu no século XVII. Marcos Lopes, atendendo
uma solicitação da Câmara Municipal de São Paulo, passou a oferecer alguns produtos aos forasteiros, como
alojamento e alimentação. Mas foi no início do século XIX que a hotelaria brasileira atingiu seu marco histórico,
com a inauguração do Hotel Glória em 1922 e do Copacabana Palace (foto) em 1923, ambos localizados no Rio de
Janeiro e com alto padrão de qualidade, requinte e luxo (RUSCHMANN; TOMELIN, 2013).
Década de 1940
No início da década de 1940, surgiram os primeiros hotéis cassino, fechados em 1946 em virtude da proibição
dos jogos de azar no Brasil. Entretanto, esse período foi marcado pela ascensão hoteleira, por meio da oferta de
incentivos fiscais para a implantação de empresas nacionais e da entrada de redes internacionais no território
brasileiro. Esses empreendimentos foram os responsáveis pela caracterização e padronização dos serviços que
são prestados aos clientes até os dias atuais.
Década de 1960
Em 1966, foi criada a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR), atual Instituto Brasileiro de Turismo
(RUSCHMANN; TOMELIN, 2013), visando promover e comercializar os destinos, serviços e produtos turísticos
brasileiros no mercado internacional. Contudo, foi somente no ano de 1972 que o primeiro hotel de rede
hoteleira internacional foi instalado no Brasil, o Hilton São Paulo. A década de 1980 foi marcada por um período
de crise econômica, porém, na década de 1990, grandes redes hoteleiras internacionais entraram no mercado
nacional.
Século XXI
O século XXI está sendo marcado por mudanças voltadas à tecnologia da comunicação, que estão transformando
o comportamento de compra em esfera global. Este novo cenário está trazendo oportunidades e ameaças para o
mercado hoteleiro, uma vez que seus consumidores estão assumindo novos valores, como respeito pelo meio
ambiente e busca por experiências autênticas. Além disso, o acesso facilitado às informações relacionadas às
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ambiente e busca por experiências autênticas. Além disso, o acesso facilitado às informações relacionadas às
hospedagens, por meio de aplicativos para celulares e plataformas virtuais, faz com os viajantes fiquem mais
exigentes.
A seguir, conheça sobre o cenário da hotelaria.
1.3 Cenário da hotelaria
A indústria hoteleira é composta, principalmente, por empreendimentos de pequeno porte e de administração
familiar, que se desenvolveram junto com o turismo após a Segunda Guerra Mundial (COOPER, 2008). No Brasil,
quase 90% da oferta hoteleira pertence a esse grupo (FOHB, 2018).
Com a abertura do mercado e a globalização da economia, houve um crescimento da competitividade no setor.
Por isso, a existência de um órgão regulamentador para classificar os meios de hospedagem é uma questão
primordial para a sobrevivência da hotelaria de pequeno porte. O conteúdo deste tópico discutirá as tipologias
dos meios de hospedagem, enfatizando a classificação oficial, desenvolvida pelo Ministério do Turismo.
1.3.1 Classificação dos meios de hospedagem
O Ministério do Turismo foi criado no ano de 2001 e possui, dentre diversas atribuições, a competência jurídica
para estabelecer e desenvolver o sistema brasileiro de certificação e classificação das atividades,
empreendimentos e equipamentos dos prestadores de serviços turísticos, entre os quais estão os meios de
hospedagem. Para ter acesso a esses serviços, é obrigatório que os meios de hospedagem estejam devidamente
registrados no Cadastro dos Empreendimentos, Equipamentos e Profissionais da Área do Turismo (CADASTUR).
O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBClass) foi criado em 2011 para aumentar a
competitividade da hotelaria nacional, seguindo uma tendência mundial que o setor vem adotando, visando
atrair um maior número de turistas. Esse sistema serve como um instrumento de divulgação de informações
sobre os meios de hospedagem instalados no Brasil, sendo um importante mecanismo de comunicação com omercado, auxiliando turistas nacionais e internacionais em seu processo decisório (MINISTÉRIO DO TURISMO,
2018).
Assim, foram estabelecidas sete tipologias para os meios de hospedagem, com o objetivo de atender a
diversidade da oferta hoteleira nacional. Tenha em mente que a classificação atual é bastante flexível quanto às
particularidades de cada região do país, o que elimina erros de utilização da metodologia, algo que acontecia
muito nas classificações passadas. No quadro a seguir, você encontrará cada uma das sete tipologias
identificadas pelo Ministério do Turismo (2010).
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Quadro 1 - Tipologias e descrições dos meios de hospedagem.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010.
Considerando que cada tipologia reflete diferentes práticas de mercado e distintas motivações de viagem, o 
estabeleceu categorias específicas para cada tipologia, utilizando a consagrada simbologia de estrelasSBClass 
como forma de diferenciação. Assim, é possível dar maior credibilidade às informações relacionadas às
atividades do setor, bem como consolidar o Brasil como um destino turístico competitivo no mercado global,
com uma diversificada oferta hoteleira. O quadro a seguir apresenta as tipologias e suas categorias.
Quadro 2 - Tipologias e categorias dos meios de hospedagem.
Fonte: Elaborado pela autora, com base em MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010.
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Os requisitos para obtenção das estrelas estão divididos em mandatórios (cumprimento obrigatório) e eletivos
(livre escolha dos meios de hospedagem), tendo como base uma lista predefinida. Tais requisitos fazem parte de
três grandes conjuntos. Para conhecê-los, clique nos itens a seguir.
• 
Infraestrutura - instalações e equipamentos.
• 
Serviços
• 
Sustentabilidade - aspectos relacionados ao meio ambiente, sociedade e satisfação do hóspede.
Para obter a categoria pretendida, o meio de hospedagem deve atender 100% dos requisitos mandatórios e 30%
dos requisitos eletivos para cada conjunto.
Embora as matrizes do estejam em vigência, podendo ser utilizadas como referencial, o processo deSBClass 
emissão e renovação de certificados de classificação dos meios de hospedagem está suspenso temporariamente,
aguardando a publicação da nova Lei Geral do Turismo. Por essa razão e também pelo fato de ser paga, alguns
meios de hospedagem não utilizam a classificação oficial do Ministério do Turismo. Esses estabelecimentos
costumam divulgar em seu material promocional a palavra “padrão” em vez de “classificação”.
Apesar de não existir a categoria seis estrelas no , o Brasil possui alguns meios de hospedagem queSBClass
possuem maior luxo, conforto e requinte que os classificados com cinco estrelas. No ano de 2010 foi inaugurado
o Saint Andrews em Gramado (RS), considerado o primeiro hotel seis estrelas do Brasil. O ano de 2016 foi
marcado pela inauguração do Rio de Janeiro. Já a cidade de São Paulo possui dois estabelecimentos,Grand Hyatt 
sendo um deles o Palácio Tangará, inaugurado em 2017, e o , inaugurado em 2018.Four Seasons
A indústria hoteleira internacional também possui alguns meios de hospedagem com padrões de qualidade
acima da classificação cinco estrelas. Dentro desse seleto grupo, destacamos dois estabelecimentos. O mais
antigo é o y, que foi inaugurado em 1992 na África do Sul, perto de Johanesburgo, e o The Palace of the Lost Cit
, inaugurado no ano de 1999, em Dubai, nos Emirados Árabes, que além de ser considerado porBurj Al Arab
muitos experts da área o mais luxuoso do mundo, também se tornou símbolo turístico da cidade.
•
•
•
VOCÊ O CONHECE?
Guilherme de Jesus Paulus (1949) é o maior empresário da história do turismo brasileiro, com
reconhecimento nacional e internacional. Nascido em São Paulo e formado em Administração
de Empresas, ele foi o fundador da CVC (1972), considerada a maior operadora de turismo do
país. Ele também é o fundador da rede de hotéis GJP, composta por mais de 20
empreendimentos espalhados pelo Brasil e do Hotel Saint Andrews Gramado (RS),
considerado o primeiro hotel padrão seis estrelas do país.
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Outra forma de diferenciar as tipologias dos meios de hospedagem, de maneira extraoficial, é classificá-los de
acordo com a sua modalidade, ou seja, nível de serviço, tipo de estabelecimento, tamanho, categoria definida,
organização, localização, comercialização etc. Existem diversas formas de diferenciação dos meios de
hospedagem, que dependem apenas do enfoque que o estabelecimento deseja utilizar para atingir seu público-
alvo. No quadro a seguir, você verá algumas das tipologias mais utilizadas pelo setor.
VOCÊ QUER LER?
Os hotéis de luxo provocam fascinação nas pessoas e garantem experiências inesquecíveis
para seus hóspedes, com sofisticação e alto padrão de qualidade. O portal Web Luxo, criado em
2006, fez uma seleção dos 20 hotéis mais luxuosos do mundo. Quer saber quais são eles? Então
acesse o artigo completo em: <https://webluxo.com.br/home/turismo/20-hoteis-mais-
>.luxuosos-mundo/
https://webluxo.com.br/home/turismo/20-hoteis-mais-luxuosos-mundo/
https://webluxo.com.br/home/turismo/20-hoteis-mais-luxuosos-mundo/
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Quadro 3 - Modalidades e tipologias dos meios de hospedagem.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em PÉREZ, 2014.
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Como você pode verificar no quadro anterior, existem diversas maneiras de se classificar os meios de
hospedagem. A forma oficial, por meio da simbologia de estrelas, é mais comumente utilizada pela hotelaria
internacional, assim como a classificação por meio das diferentes modalidades. Independentemente da tipologia
que o meio de hospedagem utilize, o importante é estar de acordo com as prerrogativas do modelo escolhido.
Isso facilita e otimiza o processo decisório dos viajantes.
1.4 Motivação e viagem
Diversas motivações influenciam o viajante a se deslocar de sua residência para outro destino, podendo ser
provenientes de questões internas, ou seja, vontade do próprio viajante (planejamentos de férias), ou externas,
influenciadas por terceiros (viagens de negócios). Cabe à organização hoteleira identificar o nicho de mercado de
seu estabelecimento, bem como do destino em que está inserida, para poder direcionar as ações de marketing ao
seu público-alvo.
A seguir, você acompanhará um debate sobre as motivações de viagem, com o intuito de reconhecer as
características dos viajantes, sua relação com as tipologias dos meios de hospedagem e compreender os aspectos
relacionados à segmentação de mercado.
1.4.1 Motivação do viajante
Influências internas ou psicológicas que afetam nas escolhas individuais das pessoas são comumente conhecidas
como “motivações” (MIDDLETON; CLARKE, 2002). Para os hoteleiros, é importante compreender o que torna um
meio de hospedagem atrativo do ponto de vista de seus viajantes. Quanto mais informações se tem a respeito do
tipo de hóspede que escolhe determinado estabelecimento de hospedagem, suas necessidades, desejos e
expectativas, melhor será a comunicação de seus benefícios para seu público-alvo.
Saiba que a motivação se origina da interação entre quatro elementos do processo de decisão de compra:
necessidades, desejos e metas; características socioeconômicas e demográficas; atributos psicográficos; e
atitudes. Conhecer as relações causais entre as necessidades dos viajantes, suas características e seu processo de
compra, é importante para compreender o comportamento do consumidor e, com isso, organizar os
estabelecimentos hoteleiros para atender uma demanda específica (MIDDLETON; CLARKE, 2002).
Existem várias razões pelas quais as pessoas viajam, que podem, contudo, ser enquadradas em duas categorias
principais. Clique nos itens abaixo e conheça quais são elas.
Trabalho
Os negócios são responsáveis por quase metade das intenções de viagem. Todavia, esse
resultado depende do destino em que o meio de hospedagem se encontra.
Lazer
Entre as viagens de lazer, existem variadas motivações, como visitar parentes e amigos, bem-
estar físico, enriquecimento cultural, belezas naturais, religiosidade,esportes, festivais e
compras (WALKER, 2002).
Clique nos e confira como as motivações podem ser categorizadas de outra forma.cards 
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Físicas
Repouso, prática de esporte.
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Música
Música, arte, folclore, religião.
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Interpessoais
Conhecer pessoas, escapar da rotina, visitar parentes e amigos.
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Prestígio
Reconhecimento, atenção.
Todavia, quando questionadas, a maioria das pessoas justifica que realiza suas viagens para vivenciar novos
ambientes, outras culturas, descansar, relaxar, visitar parentes e amigos e assistir ou participar de atividades
esportivas e recreativas (WALKER, 2002).
Como você já deve ter percebido, viajar é uma experiência e não um objeto tangível. Alguns estudos apontam que
os fatores que influenciam diretamente na decisão de viajar e, consequentemente, de vivenciar momentos únicos
e distantes do cotidiano são: entretenimento; oportunidade de fazer compras; conforto do meio de hospedagem;
e custo-benefício. Entretanto, existem outros fatores que também exercem influência, como belezas naturais,
hospitalidade da população nativa, repouso e relaxamento, tarifas aéreas e culinária (WALKER, 2002).
Os viajantes podem ser divididos em grupos psicográficos, de acordo com seu comportamento e sua motivação.
Clique nas abas abaixo e veja quais são esses grupos.
 
Os psicocêntricos preferem viajar para lugares conhecidos por eles ou que já foram visitados por uma infinidade
de pessoas.
 
Na extremidade oposta se encontram os alocêntricos, que preferem viajar para destinos novos e diferentes.
 
Os viajantes mesocêntricos são os intermediários entre os dois grupos anteriores (PLOG, 2001).
O gráfico apresenta o modelo desenvolvido por Plog, em 1972, sobre os perfis psicográficos dos viajantes.
Figura 3 - Perfis psicográficos dos viajantes.
Fonte: Elaborada pela autora, com base em PLOG, 2001.
A o gráfico apresenta ainda os viajantes semialocêntricos e semipsicocêntricos, pessoas com características que
variam entre os grupos. O processo do ciclo de vida de um destino inicia-se com os viajantes alocêntricos, os
quais têm preferências por regiões não turísticas, porque gostam de experimentar a sensação de descobrir áreas
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quais têm preferências por regiões não turísticas, porque gostam de experimentar a sensação de descobrir áreas
inexploradas. Quando o destino se torna conhecido, passa a atrair os mesocêntricos, e, quando se torna saturado,
os psicocêntricos ocupam a localidade turística (PLOG, 2001).
1.4.2 Segmentação de mercado
Em um ambiente cada vez mais competitivo, as organizações hoteleiras precisam manter um posicionamento
estratégico claramente definido, com produtos e serviços especializados, de acordo com seu público-alvo. As
últimas décadas testemunharam uma proliferação de conceitos de meios de hospedagem diferenciados, que
atendem a segmentos de mercado específicos, oferecendo serviços e características particulares que permitem
satisfazer as necessidades dos clientes potenciais (CLARKE; CHEN, 2008).
Clique nas setas para ampliar seus conhecimentos sobre o tema.
A oferta dos produtos e serviços de hospedagem deve ser estruturada e moldada na tentativa de identificar e
satisfazer o que é visto como uma necessidade do mercado. Entenda que os viajantes são consumidores com
expectativas particulares, o que faz da segmentação uma importante ferramenta de gerenciamento do negócio,
pois é ela que divide o mercado total em subgrupos para facilitar as ações de marketing em termos de custo e
eficácia estratégica.
A oferta hoteleira pode ser moldada levando em consideração a teoria das necessidades de Maslow (CLARKE;
CHEN, 2008). As necessidades fisiológicas básicas estão relacionadas à oferta de abrigo e alimento, por meio de
hotéis de beira de estrada ou econômicos. A necessidade de segurança pode ser representada pelos hotéis de
aeroporto, ao passo que a necessidade social pelos hotéis de negócios e temáticos. A autoestima pode ser
relacionada às ofertas de resorts e hotéis fazenda. Por último, a autorrealização pode ser representada pelos
hotéis boutique (CLARKE; CHEN, 2008).
É importante ter em mente que o estabelecimento hoteleiro deve levar em consideração o ambiente em que está
inserido para definir seu público-alvo. Por exemplo, um meio de hospedagem que se encontra em um grande
centro financeiro deve ser direcionado ao público de negócios e eventos. Já a categoria resort deve estar
localizada em grandes centros turísticos e ter como público-alvo famílias de alto poder aquisitivo, o que a difere,
por exemplo, das pousadas, que são caracterizados por empreendimentos com tarifas e serviços reduzidos.
Como vimos, existem diversas formas de segmentar o mercado de viagens e turismo. A metodologia adotada
depende do objetivo do deslocamento e das necessidades do viajante, ou seja, de suas motivações de viagem. Por
outro lado, o comportamento do consumidor pode ser influenciado por diferentes fatores, de caráter interno,
como seu perfil demográfico, econômico e geográfico, ou externo, como as características diferenciadoras do
produto, nesse caso, dos meios de hospedagem e também pelo seu preço.
A segmentação do mercado deve ser direcionada para atender as necessidades de seus clientes potenciais, com o
objetivo de agilizar o processo de efetivação da compra. Para isso, existem alguns processos. O primeiro deles é a
determinação das características do meio de hospedagem, ou seja, de sua tipologia. O segundo é a definição das
VOCÊ SABIA?
Criado em 2002, o é uma premiação concedida pelo (mídiaTraveler’s Choice TripAdvisor
social e líder mundial em avaliações geradas por usuários). Os vencedores são selecionados
anualmente, com base nas opiniões dos viajantes do mundo inteiro. Visite a página do 
: < > para conferir aTravelers’ Choice https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels
lista dos vencedores de 2018 e aproveite para prestigiar a Pousada Casa Campestre, de Bento
Gonçalves (RS), que ficou em primeiro lugar na sua categoria.
https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels
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determinação das características do meio de hospedagem, ou seja, de sua tipologia. O segundo é a definição das
características do seu cliente em potencial, suas necessidades e desejos, para, na sequência, selecionar os canais
de comunicação mais adequados para o cliente (MIDDLETON; CLARKE, 2002).
É importante entender que toda comercialização e divulgação do meio de hospedagem deve ser direcionada para
o seu público em específico. Com isso, os custos operacionais e de marketing diminuem e são otimizados,
correspondendo às estratégias organizacionais. Identificar sua tipologia e conseguir desenhar um perfil de
clientes potenciais da forma mais realista possível é uma estratégica eficaz e uma forma de sobrevivência em um
mercado globalizado e cada vez mais competitivo.
Síntese
Chegamos ao final deste capítulo. O conteúdo apresentado possibilitou o aprofundamento do conhecimento
sobre os meios de hospedagem, identificando sua importância econômica no contexto da atividade turística, bem
como suas particularidades e principais conceitos.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
• conhecer o significado dos meios de hospedagem e suas características distintivas;
• identificar a importância econômica dos meios de hospedagem;
• entender o contexto histórico da hotelaria;
• compreender os aspectos relacionados à classificação hoteleira;
• distinguir entre as diferentes categorias dos meios de hospedagem;
• reconhecer os fatores motivacionais dos viajantes;
• aprender sobre a importância da segmentação de mercado na hotelaria.
CASO
Os hóspedes da rede hoteleira (IHG), em sua maioriaInterContinental Hotels Group
executivos, estavam insatisfeitos com a inexistência de um serviço de impressão sem fio. Em
resposta ao feedback negativo, proveniente sobretudo das mídias sociais, a rede hoteleira foi
em busca de uma solução. Foi criado um aplicativo que possibilita o envio dos trabalhos de
impressão de qualquer dispositivo móvel parauma impressora por meio da nuvem. Os
hóspedes recebem um código de quatro dígitos e o inserem na impressora para recuperar seus
materiais. Se os trabalhos não forem retirados dentro de 72 horas, a impressão é excluída,
garantindo a segurança das informações. A implantação está em andamento em 195 hotéis,
sendo que a rede hoteleira já relata um feedback positivo em relação à nova iniciativa. As
pontuações de satisfação do cliente estão aumentando e é esperado um retorno relacionado ao
aumento da realização de conferências, que geram receita também para os serviços de
alimentos e bebidas. A próxima etapa é a implementação do serviço de impressão móvel nos
lobbies dos hotéis, em que os hóspedes podem imprimir cartões de embarque, ingressos para
eventos, ofertas especiais e documentos.
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Bibliografia
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	Introdução
	1.1 Panorama da hotelaria
	1.1.1 Meios de hospedagem
	1.2 História da hotelaria
	1.2.1 Perspectiva histórica do desenvolvimento da hotelaria
	1.3 Cenário da hotelaria
	1.3.1 Classificação dos meios de hospedagem
	1.4 Motivação e viagem
	1.4.1 Motivação do viajante
	Físicas
	Música
	Interpessoais
	Prestígio
	1.4.2 Segmentação de mercado
	Síntese
	Bibliografia