topicos em serviços Prova de Grau B_ Revisão da tentativa

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14/08/2022 19:13 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
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Painel / Meus cursos / 2022ED - Tópicos em Serviços - G91-1288EAD2A / Grau B e Grau C / Prova de Grau B
Iniciado em quarta, 6 Jul 2022, 19:43
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 6 Jul 2022, 21:33
Tempo
empregado
1 hora 50 minutos
Avaliar 9,00 de um máximo de 10,00(90%)
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14/08/2022 19:13 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
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Questão 1
Completo
Atingiu 4,00 de 4,00
As decisões de preços dos serviços são complexas e muito importantes. A determinação de preços também é chamada de política de pricing.
“Para as organizações que visem lucro, o objetivo de maximizar o lucro sempre será um pressuposto verdadeiro para longo prazo” (CORRÊA E
CAON, 2009, p. 139).
Entretanto, a empresa pode priorizar algum outro objetivo. Alguns deles são: Consolidar-se em certo mercado; conseguir determinado market-
share (fatia de mercado); maximizar a rentabilidade de curto prazo; ser o líder do mercado em preço; evitar uma guerra de preços entre
concorrentes; administrar sua demanda; otimizar a utilização de sua capacidade instalada.
A estratégia de preço, para Corrêa e Caon (2009), define padrões que orientam as decisões relacionadas com a fixação de preços. Para
precificar a prestação de seus serviços, uma empresa pode adotar uma entre três estratégias distintas. Sendo assim, você deve, para cada uma
das três estratégias de precificação de serviços:
A Citar um exemplo de empresa prestadora de serviço;
B Justificar a escolha da empresa baseado nos conteúdos vistos em aula.
OBS: você pode escrever em três itens distintos, ou formar um texto único escrevendo o que foi pedido sobre as três estratégias
______________________________________________________________
ESPAÑOL:
Las decisiones de precios de los servicios son complejas y muy importantes. La determinación de precios también es llamada de política de
pricing. “Para las organizaciones que busquen lucro, el objetivo de maximizar el lucro siempre será un presupuesto verdadero para largo plazo”
(CORRÊA E CAON, 2009, p. 139).
Sin embargo, la empresa puede priorizar algún otro objetivo. Algunos de ellos son: Consolidarse en cierto mercado; conseguir determinado
market-share (pedazo de mercado); maximizar la rentabilidad de corto plazo; ser líder del mercado en precio; evitar una guerra de precios entre
competidores; administrar su demanda; optimizar la utilización de su capacidad instalada.
La estrategia de precio, para Corrêa y Caon (2009), define patrones que orientan las decisiones relacionadas con la fijación de precios. Para fijar
precios de prestación de sus servicios, una empresa puede adoptar una entre tres estrategias distintas. Siendo así, usted debe, para cada una
de las tres estrategias de fijación de precios de servicios:
A Citar un ejemplo de empresa prestadora de servicio;
B Justificar la elección de la empresa basado en los contenidos vistos en clase.
NOTA: usted puede escribir en tres ítems distintos, o formar un texto único escribiendo lo que fue pedido sobre las tres estrategias.
Estratégia de preço baseado nos custos de produção:
Empresa Delta (Posto de gasolina), determina o preço dos produtos baseado no custo passado pela refinaria de petróleo.
Estratégia de preço baseada na concorrência:
Empresa São João x Droga Raia (Farmácias), concorrentes que vendem produtos similares ou até mesmos produtos mudando muitas vezes só a
margem de lucros e ou laboratórios. Sempre tentando acompanhar os valores dos concorrentes.
Estratégia de preço baseado no comportamento do cliente:
Empresa Patrulha Canina (Pet shop), oferecendo uma promoção quando levar seu pet para dois banhos o terceiro ganha uma tosa, isso pode
chamar a atenção do cliente fazendo com que ele volte para os próximos banhos sendo que terá algo a mais no terceiro banho.
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- E-BOOK: PÁGINAS 51 A 54.
- VIDEOAULA: PRIMEIRA DA UNIDADE 4.
 
As três estratégias de precificação são:
Baseada nos custos de produção;
Baseada na concorrência;
Baseada no Comportamento do cliente.
 
Para cada uma dessas três estratégias, o aluno deveria ter citado um exemplo de empresa prestadora de serviço e justificado porque
ela adota essa estratégia.
 
Comentário:
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A economia contemporânea tende a se desenvolver cada vez mais baseada no setor de serviços. E, em consonância com essa afirmação, a
hipótese de Clark-Fisher implica classificar as economias de acordo com a atividade desenvolvida pela maioria da força de trabalho.
Considere as sentenças a seguir:
I. À medida que as nações se industrializam, é inevitável a transferência dos empregos de um setor da economia para outro.
II. À medida que as nações se industrializam, é inevitável a permanência dos empregos em um mesmo setor da economia.
III. Conforme a produtividade aumenta em um setor, a força de trabalho se desloca para outro.
IV. Conforme a produtividade diminui em um setor, a força de trabalho se desloca para outro.
 
É correto o que se afirma em:
..........
ESPAÑOL:
La economía contemporánea tiende a desarrollarse cada vez más basada en el sector de servicios. Y, en consonancia con esa afirmación, la
hipótesis de Clark-Fisher implica clasificar las economías de acuerdo con la actividad desarrollada por la mayoría de la fuerza de trabajo.
Considere las siguientes frases:
I. A medida que las naciones se industrializan, es inevitable la transferencia de los empleos de un sector de la economía para otro.
II. A medida que las naciones se industrializan, es inevitable la permanencia de los empleos en un mismo sector de la economía.
III. Conforme la productividad aumenta en un sector, la fuerza laboral se disloca para otro.
IV. Conforme la productividad disminuye en un sector, la fuerza laboral se disloca para otro.
 
Está correcto lo que se afirma en:
Escolha uma opção:
a. Apenas I.
...
Apenas I.
b. I e III.
...
I y III.

c. Apenas III.
...
Apenas III.
d. II, III e IV
...
II y III.
e. I, II e III.
...
I, II y III.
Sua resposta está correta.
Adaptado de FGV, 2015.
A resposta correta é: I e III. 
... 
I y III.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O gerenciamento da capacidade de produção de uma empresa de serviços depende, em grande parte, dos recursos produtivos disponíveis
para a prestação dos serviços, instalações, equipamentos, mão de obra empregada, etc., parte dos quais é fruto de decisões tradicionalmente
chamadas de estratégicas, tomadas à época da definição da concepção do negócio.
Sobre gerenciamento de capacidade, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem algumas estratégias. Leia as seguintes afirmativas:
I. Na programação diária de turnos de trabalho, a oferta pode ser ajustada para aproximar a oferta da demanda com a programação cuidadosa
de turnos de trabalho durante o dia.
II. A utilização de empregados de jornada parcial ocorre quando os picos de atividade são persistentes e previsíveis, e dessa forma o auxílio de
funcionários de meio turno complementa o trabalho dos funcionários regulares.
III. Na definição de capacidade de serviço, essa capacidade é definida em unidades de produção por unidade de tempo (como por exemplo,transações por dia em um caixa bancário) ou de instalações de apoio (no caso, temos como exemplo leitos disponíveis em hotéis).
Estão corretas as alternativas:
..........__________________________________________________________________
ESPAÑOL:
La gestión de la capacidad de producción de una empresa de servicios depende, en gran parte, de los recursos productivos disponibles para la
prestación de los servicios, instalaciones, equipos, mano de obra empleada, etc., parte de los cuales es fruto de decisiones tradicionalmente
llamadas estratégicas, tomadas a la época de la definición de la concepción del negocio.
Sobre gestión de capacidad, Fitzsimmons y Fitzsimmons (2014) traen algunas estrategias. Lea las siguientes afirmaciones:
I. En la programación diaria de turnos de trabajo, la oferta puede ser ajustada para aproximar la oferta de la demanda con la programación
cuidadosa de turnos de trabajo durante el día.
II. La utilización de empleados de jornada parcial ocurre cuando los picos de actividad son persistentes y previsibles y, de esa forma, la ayuda
de empleados de medio turno complementa el trabajo de los empleados regulares.
III. En la definición de capacidad de servicio, esa capacidad es definida en unidades de producción porunidad de tiempo (como, por ejemplo,
transacciones por día en un cajero de banco) o de instalaciones de apoyo (en este caso, tenemos como ejemplo camas disponibles en hoteles).
Están correctas las alternativas:
Escolha uma opção:
a. Apenas II.
...
Apenas II.
b. I, II e III.
...
I, II y III.

c. I e III.
...
I y III.
d. Apenas III.
...
Apenas III.
e. I e II.
...
I y II.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e III. 
... 
I, II y III.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para FItzsimmons e Fitzsimmons (2014), os clientes baseiam suas decisões de compra em diversas variáveis. Destacar-se em uma ou mais
variáveis depende das preferências do cliente e do nível de competitividade de um mercado.
Sendo assim, avalie as Asserções a seguir:
I. O ambiente de competição das empresas prestadoras de serviços apresenta um cenário econômico de enormes dificuldades.
PORQUE
II. Algumas razões para esse quadro competitivo acirrado é que há oportunidade mínima para economia de escala, além de haver poucas
barreiras para a entrada de competidores no mercado em questão.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
..........
ESPAÑOL:
Para FItzsimmons y Fitzsimmons (2014), los clientes basan sus decisiones de compra en diversas variables. Destacarse en una, o más, variables
depende de las preferencias del cliente y del nivel de competitividad de un mercado.
Siendo así, evalúe las siguientes afirmaciones:
I. El ambiente de competición de las empresas prestadoras de servicios presenta un escenario económico de enormes dificultades.
PORQUE
II. Algunas razones para ese cuadro competitivo feroz es que hay oportunidad mínima para economía de escala, además haber pocas barreras
para la entrada de competidores en el mercado en pregunta.
Sobre estas afirmaciones, señale la opción correcta:
Escolha uma opção:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
...
Las afirmaciones I y II son proposiciones verdaderas, pero, la II no es una justificativa correcta de la I.
b. As asserções I e II são proposições falsas.
...
Las afirmaciones I y II son proposiciones falsas.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
...
La afirmación I es una proposición verdadera, y la II es una proposición falsa.
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
...
La afirmación I es una proposición falsa, y la II es una proposición verdadera.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
...
Las afirmaciones I y II son proposiciones verdaderas, y la II es una justificativa correcta de la I.

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
... 
Las afirmaciones I y II son proposiciones verdaderas, y la II es una justificativa correcta de la I.
14/08/2022 19:13 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
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Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Sobre a melhoria de produtividade aliada à qualidade, Grönroos (2004) traz alguns conceitos. Dentre eles podemos dizer que:
 I – A utilização de equipamentos simples – porém eficazes – pode trazer benefícios para a qualidade percebida.
II – Melhorar a capacidade técnica das pessoas pode manter ou melhorar a qualidade de um determinado serviço;
III – Serviços não podem ser estocados. Por isso, a demanda sempre deve ser estimulada a fim de trazer ganhos para a produtividade.
 
Estão corretas as afirmativas:
__________________________________________________________________________________________
Sobre la mejora de la productividad unida a la calidad, Grönroos (2004) trae algunos conceptos. Dentro de ellos podemos decir que:
 I – La utilización de equipos sencillos – pero eficaces –  puede traer beneficios para la calidad percibida.
II – Mejorar la capacidad técnica de las personas puede mantener o mejorar la calidad de un determinado servicio;
III – Los servicios no pueden ser almacenados. Por esto, la demanda siempre debe ser estimulada a fin de traer ganancias en la productividad.
 
Son correctas las afirmaciones:
Escolha uma opção:
a. II e III / II y III
b. I e II / I y II
c. I e III / I y III
d. I, II e III / I, II y III
e. Apenas I
A terceira afirmação está incorreta. Sabemos que, ao contrário dos bens físicos, os serviços não podem ser estocados. Mas, é necessário um
bom gerenciamento de demanda – e não o estímulo à demanda – para que haja melhorias na produtividade – e também na qualidade
percebida pelo cliente.
___________________________________________________________________________________
La tercera afirmación es incorrecta. Sabemos que, al contrario de los bienes físicos, los servicios no pueden ser almacenados. Pero, es necesario
una buena gestión de la demanda – y no el estímulo de la demanda – para que haya mejoras en la productividad – y también en la calidad
percibida por el cliente.
A resposta correta é: I e II / I y II
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Pode ser um pouco cedo para pensar no Natal, mas Danilo está solicitando a seus clientes que antecipem suas compras de final de ano em sua
loja. Ele passou com um carro de som pelo bairro de sua cidade, sugerindo que as pessoas fizessem uma lista simples com os nomes de quem
pretendem presentear. É sempre bom lembrar que a época de fim de ano é lembrada pelas festas, mas também pela correria de sempre em
busca dos presentes de Natal. Mas o presente do amigo oculto, da família ou dos filhos pode ser achado bem mais fácil quando a compra é
programada, diz o lojista.
Esse incentivo, utilizado pelo empresário Danilo, é uma forma estratégica de:
..........
ESPAÑOL:
Puede ser un poco temprano para pensar en la Navidad, pero, Danilo está pidiendo para sus clientes que anticipen sus compras de final de año
en su tienda. Él pasó con un coche de sonido por el barrio de su ciudad, sugiriendo que las personas hagan una lista sencilla con los nombres
de las personas a quienes quieren hacerles regalos. Es siempre bueno recordar que la época de fin de año es recordada por las fiestas, pero,
también por el ajetreo de siempre en búsqueda de los regalos de Navidad. Pero, el regalo del amigo secreto, de la familia o de los hijos puede
ser encontrado mucho más fácil cuando la compra es programada, dijoel comerciante.
Ese incentivo, utilizado por el empresario Danilo, es una forma estratégica de:
Escolha uma opção:
a. gerenciamento da capacidade por meio de incentivo de preços.
...
gestión de la capacidad por medio de incentivo de precios.
b. gerenciamento da capacidade, aumentando a participação do cliente.
...
gestión de la capacidad, aumentando la participación del cliente.
c. gerenciamento da capacidade por meio da segmentação da demanda.
...
gestión de la capacidad por medio de la segmentación de la demanda.
d. gerenciamento da demanda por meio da capacidade ajustável.
...
gestión de la demanda por medio de la capacidad ajustable.
e. gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa.
...
gestión de la demanda, promoviéndola en período de baja.

Sua resposta está correta.
Extraído de FGV, 2015.
A resposta correta é:
gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa. 
... 
gestión de la demanda, promoviéndola en período de baja.
14/08/2022 19:13 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
https://eadgraduacao.ftec.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=817525&cmid=382492 9/9
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os serviços não são objetos nem bens físicos, mas sim, processos e atividades – mais intangíveis do que tangíveis. Para Cobra (2004), temos
como classificação dos serviços: básico; esperado; ampliado e inesperado. Sobre essa classificação, temos as seguintes afirmações:
I. O serviço básico é, em geral, o foco principal do serviço.
II. O serviço ampliado é quando um novo serviço não interessante para o cliente.
III. O serviço inesperado ocorre quando um novo e inesperado serviço é acrescentado ao serviço básico ou esperado.
Estão corretas as alternativas:
__________________________________________________________________
ESPAÑOL:
Los servicios no son objetos ni bienes físicos, pero sí, procesos y actividades – más intangibles que tangibles. Para Cobra (2004), tenemos como
clasificación de los servicios: básico; esperado; ampliado e inesperado. Sobre esa clasificación, tenemos las siguientes afirmaciones:
I. El servicio básico es, en general, el enfoque principal del servicio.
II. El servicio ampliado es cuando un nuevo servicio no es interesante para el cliente.
III. El servicio inesperado ocurre cuando un nuevo e inesperado servicio es añadido al servicio básico o esperado.
Están correctas las alternativas:
Escolha uma opção:
a. Apenas I. / Apenas I
b. Apenas II. / Apenas II
c. I e II. / I y II.
d. II e III. / II y III.
e. I e III. / I y III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e III. / I y III.