Defesa do Usuário e Simplificação - Módulo 1

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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo - Módulo 1
Defesa do Usuário e Simplificação
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Iniciado em terça, 16 ago 2022, 10:38
Estado Finalizada
Concluída em terça, 16 ago 2022, 10:43
Tempo
empregado 5 minutos 2 segundos
Notas 8,00/10,00
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A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público
previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela administração pública. � O conceito de serviço
público trazido pela Lei nº 13.460/2017 abrange tanto a prestação direta quanto a prestação indireta de bens ou serviços (prestação direta da
administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica).
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida
por órgão ou entidade da administração pública.
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser considerada serviço público.
Sua resposta está incorreta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades administrativas e as atividades exercidas pela Administração
ou por particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma
atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta
por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica). 
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha
as lacunas abaixo:
 
A � está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a
sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário,
concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A � se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de
prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A � é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as
mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
 
efetividade
transparência
generalidade
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a
boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de
ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-
las ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação,
bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a
Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas
condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado
segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma
desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas. O
serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender
adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade. 
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir deveres previstos em normas
regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à
Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do
Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação sobre processo administrativo. � A Lei nº
13.460 foi criada para ser aplicada conjuntamente e de forma harmônica com outras legislações que protegem o usuário do serviço público. Assim,
ainda que a Lei de Defesa do Usuário não disponha expressamente, a legislação sobre processo administrativo será aplicada de maneira subsidiária,
como a Lei nº 9.784 de1999 no âmbito da Administração Pública federal, pois estabelece normas básicas visando à proteção dos direitos dos
administrados.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o
usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente
pelo Estado.
Sua resposta está incorreta.
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamentode esgoto é considerada “usuário” de serviço público. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro �
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva ou
potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados
efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira. 
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. � Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do
usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a participação no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público
tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
 
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo: 
Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a
implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento. �
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. �
O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se
pressupor que o usuário do serviço público não falta com a verdade. 
�
A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário.
Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado,
seja econômico ou social. �
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à
finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível
e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às
necessidades do usuário de serviço público. �
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
Eliminação de formalidades
Utilização de Linguagem simples e compreensível
Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se
pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o
absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social. 
> Vedação de reconhecimento de Firma: 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
> Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
> Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara,
acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017
e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública, julgue a seguinte afirmação: 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da
sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso �
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir
que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A
afirmativa é falsa. 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministérioda Desburocratização e, para sua
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017
e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam
relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº
13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. � Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente
pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E,
de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar
na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo
órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de
acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na
Carta de Serviços.
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017
e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos
seguintes aspectos, exceto: 
Escolha uma opção:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. � Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera
para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o
atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua
surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e
padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de
planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017
e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a
necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a seguir:
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de
Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na
internet. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro �
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
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Defesa do Usuário e
Simplificação
Notas
Área do ParticipanteMódulo 1: Serviços
Públicos e Direitos dos
Usuários
Módulo 2: Atuação da
Ouvidoria
Módulo 3: Simplificação e
Avaliação dos Serviços
Públicos
Módulo de Encerramento
� Painel
� Meus cursos
Catálogo Área do aluno � � Victor Hugo Kazuo Cavalari 
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