Exercicios Relacionamento Com o Cliente em Serviços

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Relacionamento Com o Cliente em Serviços 
1. Sobre o processo de retenção de clientes, julgue a veracidade das seguintes afirmativas: 
 
I – O estágio mais avançado do processo de retenção, em sua relação com o cliente, é o de que 
ele se torne um usuário frequente de seu produto ou serviço. 
II – Os clientes abertos a experimentar seu produto ou serviço são aqueles que não tiveram 
ainda uma experiência prévia com o que você oferta no mercado, mas que estão abertos a 
novas experiências. 
III – O cliente fiel é aquele que optará por seu produto ou serviço, caso este esteja disponível no 
mercado, e que, por vezes, poderá fazer o papel de advogado ou defensor da marca, caso seu 
nível de fidelidade chegue a este ponto. 
IV – Os clientes abertos à experimentação devem ser tratados com muita cautela, de forma 
estratégica, posto que já possuem certa consciência sobre seu produto ou serviço, e que, se o 
aprovarem após o uso, poderão até atingir certo grau de lealdade por sua marca. 
I e II 
I, II e III 
II, III e IV 
III e IV 
Comentário 
A alternativa "C" está correta. 
O estágio mais avançado na retenção de clientes é o de fidelidade, o que invalida a alternativa I. As 
demais alternativas estão corretas. Note, por exemplo, que de fato devemos dar especial atenção aos 
clientes que estão abertos à experimentação de um produto ou serviço, conforme afirmado na alternativa 
IV. As alternativas II e III refletem, corretamente, os estágios de consumidores abertos à experimentação e 
de clientes fiéis, conforme exposto no conceito de funil de Marketing. 
 
2. Sobre as características da atração de clientes, julgue a veracidade das seguintes afirmativas: 
 
I – Disponibilidade, conveniência, confiabilidade, personalização, preço adequado, qualidade, 
reputação, segurança e rapidez estão entre os principais fatores fundamentais para que 
determinada empresa possa atrair clientes. 
II – O atual cenário de competição acirrada entre as empresas tem levado a cada vez mais 
investimentos em um maior grau de personalização de seus produtos e serviços. Esta 
personalização é uma característica exclusiva do mercado de luxo, posto que nestes mercados 
os clientes têm maior poder aquisitivo e, portanto, mais condições de optarem por produtos 
personalizados. 
III – A rapidez diminui o custo mental do cliente, mas sozinha não é suficiente para atrair 
consumidores. Este é um indício, portanto, de que devemos pensar os fatores que podem levar 
a um maior grau de retenção de clientes enquanto conjunto, não de forma isolada. 
IV – Para o Marketing, confiabilidade e segurança são sinônimos. 
I e III 
I, II e III 
II, III e IV 
III e IV 
Comentário 
A alternativa "A" está correta. 
A personalização não é fenômeno exclusivo do mercado de luxo, posto que está presente em diversas 
empresas, desde aquelas que ofertam lanches sob encomenda, em que você pode montar seu lanche 
com diversos ingredientes, até quiosques que fabricam capas de celular customizadas. A personalização 
está presente nos mais variados setores e perfis organizacionais. Isso torna a alternativa II incorreta. A 
alternativa IV também está incorreta, posto que nem todos os problemas de confiabilidade em produtos e 
serviços estão, necessariamente, associados à segurança do cliente. Por vezes, a confiabilidade diz 
respeito à probabilidade de mau funcionamento do produto ou de má operacionalização do serviço. 
 
3. (FGV - 2015 - Câmara Municipal de Caruaru - PE - Analista Legislativo [ADAPTADA]) Ao 
apostar em estratégias de Marketing de Relacionamento, uma empresa pretende:. 
Minimizar os investimentos na qualidade dos produtos destinados aos clientes já fidelizados. 
Obter o máximo de vantagens na relação com os fornecedores e conquistar clientes por 
meio de promoções sazonais. 
Estabelecer relacionamentos rápidos e vantajosos para os clientes potenciais. 
Construir uma rede de marketing duradoura baseada em relacionamentos 
profissionais mutuamente compensadores. 
Comentário 
A alternativa "D" está correta. 
Quando uma empresa de serviços realiza ações de marketing de relacionamento ela está investindo na 
construção de um relacionamento de longo prazo com o consumidor. Essa relação torna-se valiosa para a 
empresa, pois aumenta a possibilidade de que aquele cliente se torne fiel e, consequentemente, compre 
com frequência. Ao passo que para o cliente também se torna vantajoso, pois uma empresa que investe 
nesse tipo de ação tem maior preocupação com a qualidade do serviço prestado, entregando-o com maior 
excelência. Desta forma, prestadora de serviços e clientes possuem maiores chances de ficarem 
satisfeitos quando a empresa adota uma estratégia de marketing de relacionamento. 
 
4. (FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS – Docente [ADAPTADA]) - Sobre os processos de 
satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que: 
Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca. 
Ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento 
especial e compromisso com a empresa. 
O grande desafio das empresas de serviços é transformar o estado temporário de satisfação 
do cliente em fidelidade duradoura. 
Os programas de milhagens podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à 
marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço. 
Comentário 
A alternativa "B" está correta. 
A alternativa B está incorreta, pois o fato de o consumidor comprar repetidas vezes um produto ou serviço, 
não necessariamente significa que ele possui algum tipo de sentimento ou ligação emocional com a 
marca. Por exemplo, uma consumidora pode ir ao supermercado do bairro semanalmente fazer suas 
compras, mas sua escolha é apenas por causa da localização; se ela tivesse um carro próprio, faria 
compras em outro supermercado mais afastado de sua casa, mas que lhe agradasse mais. Nesse sentido, 
ao ver a consumidora semanalmente fazendo compras, o dono do supermercado pode cair no erro de 
achar que trata-se de uma cliente fiel, mas na verdade só está ali por conveniência. 
5. Quando estão insatisfeitos, os clientes têm várias alternativas. Analise as afirmativas a seguir: 
I. Quando um cliente insatisfeito toma uma ação privada, ele reclama com terceiros sobre a 
empresa. 
II. Abandonar o fornecedor é uma forma de ação pública que um cliente pode adotar. 
III. O cliente pode optar por não tomar nenhuma ação. 
 
É (são) correta(s): 
I, apenas 
II, apenas 
III, apenas 
II e III, apenas 
Comentário 
A alternativa "C" está correta. 
Apenas a afirmativa número III está correta, pois quando o cliente insatisfeito reclama com terceiros sobre 
determinada empresa, ele está adotando uma ação pública e não privada, ou seja, ele está tornando 
pública sua insatisfação. Além disso, quando o cliente abandona o fornecedor, ele está adotando uma 
ação privada, pois ao invés de reclamar para terceiros ou para a empresa, ele apenas optou por não 
utilizar mais os serviços daquela empresa. Por isso, é uma decisão da esfera privada do consumidor. 
 
6. Para recuperar eficazmente uma falha de serviço, as empresas necessitam compreender o 
comportamento e as motivações de clientes que reclamam e o que eles esperam em troca. De 
modo geral, clientes se queixam por uma combinação de quatro razões a seguir. Assinale a 
alternativa que relaciona estas razões com as afirmações: 
I. Obter alguma forma de restituição ou compensação. 
II. Expressar sua raiva. 
III. Ajudar a melhorar o serviço. 
IV. Por razões atruístas. 
 
( ) Clientes reclamam porque querem poupar outros clientes de passar pelos mesmos 
problemas. 
 
( ) Clientes reclamam por interesse em receber compensações financeiras. 
 
( ) Clientes reclamam porque desejam que aquele serviço se aperfeiçoe. 
 
( ) Clientes reclamam por causa de processos demorados e sem sentido. 
I, II, III, IV 
III, I, IV, II 
IV, III, I, II 
IV, I, III, II 
Comentário 
A alternativa"D" está correta. 
A alternativa D está certa, pois apresenta corretamente a relação entre as possíveis razões que levam os 
clientes a reclamarem e suas explicações. Consumidores que se queixam por razões altruístas, não 
querem que outros clientes recebam um serviço ruim. Por exemplo, atividades em que se pode colocar em 
risco a vida de outra pessoa. Clientes que reclamam para expressar sua raiva, o fazem geralmente porque 
muito se estressam com procedimentos burocráticos e sem sentido, como por exemplo longas filas em um 
supermercado. Consumidores que fazer reclamações pensando em obter alguma compensação ou 
reembolso, sentem-se prejudicados financeiramente como, por exemplo, clientes que pagam um valor 
considerado injusto por um serviço mal feito ou não concluído. E, por fim, clientes que reclamam para 
melhorar o serviço, desejam que este melhore como, por exemplo, um aluno que avalia um professor 
durante uma disciplina.