Defesa do Usuário e Simplificação - Módulo 2

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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2: Atuação da Ouvidoria / Exercício Avaliativo - Módulo 2
Defesa do Usuário e Simplificação
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Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 09:46
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 09:54
Tempo
empregado 8 minutos 34 segundos
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A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da
ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário
expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. � Alternativa Correta.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos –
as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a
importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços
públicos prestados.
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar
a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu
ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos –
as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a
importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias
também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação,
contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos
prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
 
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
 
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
e. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. �
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e
correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento
específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de
usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
 
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III. � Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias
na prestação de serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e
os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do
órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet. 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
 
A atuação das ouvidoriaspúblicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de
problemas de maneira conjunta e mais ágil. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro �
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de
maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e
municipais.
 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de
maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e
municipais. 
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A � 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº
9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A � consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pela Administração Pública federal.
A � compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios
competentes.
A � consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
 
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de
atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está
prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
 
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que
exija os motivos da apresentação da manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. � Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, §
4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser
reduzida a termo.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou
verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de
manifestações perante a ouvidoria.
 
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade
responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso �
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a
identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria. 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
 
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por
igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às
áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações
devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. � Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a
ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período.
 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto: 
Escolha uma opção:
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. � Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva
resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
 
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas
abaixo: 
Deveencaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este
encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver
informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação. �
Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Caso seja
possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento. �
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução
para o pedido de providências ou justificar a impossibilidade de seu atendimento. 
�
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que
comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. �
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do
fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento. �
Denúncia.
Sugestão.
Solicitação de providências
Elogio.
Reclamação.
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público,
assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou
seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a
justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a
justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é:
a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e
quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela
que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração. 
 
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Defesa do Usuário e
Simplificação
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
Públicos e Direitos dos
Usuários
Módulo 2: Atuação da
Ouvidoria
Módulo 3: Simplificação e
Avaliação dos Serviços
Públicos
Módulo de Encerramento
� Painel
� Meus cursos
Catálogo Área do aluno � � Victor Hugo Kazuo Cavalari 
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