Actividade Prática DD161

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ACTIVIDADE PRÁTICA 
 
Disciplina: DD161 - Comportamento do consumidor-comprador 
 
Nome e sobrenome(s): Arão Manuel Mbongue 
Usuário: DDMDEM – Mestrado em Direção Estratégica de Marketing 
Data: 11/08/2022 
 
Para o bom funcionamento das empresas e consequentemente a geração de 
resultados económicos satisfatórios, é importante que a relação cliente – fornecedor seja 
uma relação de intercambio de valores para consumidor, pois são os clientes que 
determinam a existência-crescimento das organizações no mundo dos negócios. Como 
se sabe, o objectivo das empresas é obtenção de lucro. A dado momento, as empresas 
são incessíveis no que diz respeito a proteção do ambiente e da vida humana. Por essa 
via entra o direito do consumidor como o direito dos cidadãos enquanto consumidores, 
que obrigam a prestações do Estado e se impõem aos próprios operadores económicos 
fornecedores de bens, desde a produção até à distribuição final. 
Em Angola, o Artigo 78.º da Constituição, sobre Direitos do Consumidor, dispõe 
no seu número 1 que "o consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços, à 
informação e esclarecimento, à garantia dos seus produtos e à protecção na relação de 
consumo”. 
Obviamente, não é nosso objectivo trazer aqui fundamentos jurídicos sobre a 
matéria, assim sendo, quanto ao tema em análise vale ressaltar a relação duradoura 
entre Ford (cliente) e a Firestone (fornecedor/produtor). Entretanto, não obstante, a 
Firestone admitir que grande parte de seus pneus apresentava problemas, muitas ações 
judiciárias chegaram à empresa, culpabilizando-a de várias ocorrências, que afeitou 
 
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directamente a Ford por ser considerada um dos principais clientes e a marca que mais 
utiliza os pneus da Firestone. 
O silêncio de ambas as empresas levaram o Congresso Americano questionar 
por que motivo a empresa fabricadora de pneus cruzou os braços quando dectetou 
problemas nos seus produtos? Talvez a Firestone não quisesse pôr em risco o negócio 
de seu poderoso cliente ou talvez esperou pela reação da Ford para depois agir e corrigir 
as irregularidades. Mais que dar suposições, atendamos a pergunta abaixo? 
1. Considerando as características do cliente de hoje, o que a Ford e a Firestone 
podem fazer para recuperar o prestígio na mente dos clientes? 
Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, o relacionamento com os 
consumidores extrapolou as barreiras físicas e estabeleceu um novo paradigma, onde a 
interação entre as partes exerce um papel fundamental na construção da imagem de uma 
marca. Desta feita, é importante que ambas as empresas saibam que o cliente actual é 
um cliente consciente de tudo o que acontece com as empresas cujos serviços utilizam. 
Eles se preocupam em conhecer a fundo os produtos utilizados e como tirar o máximo 
proveito deles. Em outras palavras, são clientes hiperconectados. Para Funiber (2022), 
O cliente está hiperconectado: tem presença nas diferentes mídias sociais, que o 
permitem estar em contacto com pessoas em todo mundo, em tempo real. Vive 
conectado de forma permanente e movel. E em seu celular, armazena uma grande 
quantidade de informação para seu cotidiano, como contactos, imagens, música, 
etc. (p. 30) 
Nesta óptica, as redes sociais e o uso da internet podem conceder à empresa 
uma vantagem para se posicionar novamente no interesse dos clientes. Manter o cliente 
informado sobre os processos de melhoria que realizaram, coloca-los dentro do que 
estão fazendo para melhorar e o compromisso de não cometimento do erro anterior. 
Ouvindo suas inquietudes, indo esclarecendo suas dúvidas. Anotar e canalizar suas 
insatisfações, apontar caminhos seguros para resolução de problemas identificados fará 
com que os clientes retomem o uso da marca habitual. 
 
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Mais do que montar estratégias para recuperar o prestígio da marca, a Ford e a 
Firestone, devem endereçar desculpas aos seus clientes, demonstrar sinal de respeito e 
humildade. Pois um cliente satisfeito retorna e traz consigo mais pessoas. A crise é 
inevitável para ambas as empresas; uma vez que também os clientes são hipersensíveis 
e querem que seus sentimentos sejam levados em consideração pela empresa da qual 
compram seus serviços. Tal com afirmado em Funiber (2022), 
O cliente é hipersensível: os sentimentos do cliente atual são valorizados. O cliente 
quer sentir-se escutado, respeitado e mimado. As empresas que o entendem estão 
preparadas para fornece-lhe exatamente o que ele deseja e apostam por alcançar 
a excelência no serviço, pois compreendem que o resultado de obter uma 
experiência ideal será conquistar esse cliente e também as pessoas com as quais 
ele convive. O cliente atual quer sentir, ir além da aquisição de meros produtos: 
quer comprar experiências. Está focado em buscar novas sensações e, na 
descoberta de novas emoções, quer ser estimulado e geralmente surpreendido. 
(p. 30). 
Quer com isso dizer que, além de adquirir um produto, o consumidor está ávido por uma 
boa experiência com as marcas. Quer pertencer e influenciar outras pessoas, obtendo o 
máximo de benefícios com esse relacionamento, podendo até ser um detrator caso não 
se sinta satisfeito. Porque é um cliente sensível, sentimental, que necessita de atenção 
e cuidado no atendimento relacionamento afectivo, compreensão e empatia para com as 
suas necessidades/problemas 
Portanto, para a Ford e a Firestone recuperar o prestígio na mente dos clientes 
considerando as características do cliente de hoje, uma das soluções é criar estratégia 
de gestão da marca que deve estar atenta a um novo modelo de relacionamento onde a 
interação é empresas – consumidores; consumidores – consumidores; e empresas - 
empresas. Tudo de forma visível, pela importância à transparência, ao diálogo, ao 
relacionamento pelas redes sociais e à gestão de crises, sem perder de vista 
sensibilidade do cliente. 
 
 
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2. Desenvolver as atividades recomendadas para a Firestone implementar em 
termos de direitos do consumidor. 
Antes é importante relembrar que o consumidor busca hoje uma relação de 
conveniência com as marcas, que traga benefícios para si ou para as causas que 
acredita. Para torná-lo fiel, as empresas necessitam investir nessa relação. 
Contudo, no mundo atual, cheio de opções de escolha, a concorrência é mundial, 
e resulta indispensável compreender quais são as verdadeiras motivações do cliente 
para, ao menos, tentar descobrir como é o cliente atual, o que deseja e o que pode ser 
oferecido, de maneira individual, e não ao segmento no geral. (Funiber, 2022). 
Baseando no acima exposto, podemos afirmar que o cliente actual é 
caracterizado como um sem tempo, ansioso, defensor de causa, acionável, pesquisador, 
influenciado por avaliações, multicanal e influenciador. Miranda (2020). 
Por exemplo, uma característica multicanal de atendimento customizados sob 
medida para seus desafios, mas também agregando as pessoas e boas práticas de 
processos de atendimento para de fato resolver os problemas dos clientes e aumentar a 
taxa de recompra, criar novas formas de gerar receita e otimizar processos. 
No meu entender as atividades recomendadas para a Firestone implementar em 
termos de direitos do consumidor, são: 
1º. Devem os gestores de comunidade fazer uso do diálogo permanente com os 
clientes e, criar relação duradoura e fideliza-los a marca, conhecendo suas reclamações, 
gostos, opiniões e anseios. 
2º. Proporcionar informações exatas, sem ambiguidade referente a garantia do 
seu produto, assim como mantê-los nos carris da empresa, informando-lhes os ajustes 
realizados sobre o produto. 
3º. Recorrer a campanha publicitária, motivar o cliente a adquirir o produto 
costumeiro e, velar pela sua conservação. 
 
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4º. Precaver e abster-se da propaganda enganosa, para sair do problema que 
atenta os direitos de consumidor. 
5º. Ser proactivo, ágil com prudência. Colocar os interesses docliente em 
primeiro lugar. Não ocultar informações ligadas aos produtos, mostrar disponibilidade 
para ouvir as reclamações e sugestões dos clientes. 
 
A guisa conclusiva, os clientes hoje têm voz e voto. Não se trata mais de simplesmente 
vender um produto, agora mais do que nunca se trata de conectar-se com os usuários, 
corrigir e responder perguntas, talvez antes que elas apareçam. 
Dia a pós dia, os consumidores sabem mais sobre o que querem e entendem que se uma 
empresa não lhes oferece o necessário, eles parte para outra facilmente. Manter a 
fidelização dos clientes é uma tarefa diária e o grande uso das redes sociais suportadas 
pelas novas tecnologias nos ajuda a sustentar essa relação afetiva. 
Com isso podemos aferir também que as ferramentas tecnológicas asseguram um 
contacto mais próximo com os clientes basta saber utiliza-los para se transformar em 
oportunidade e/ou força a nosso favor. Perante os desafios observados, a informação e 
a intenção de atenuar o ocorrido relançam o nível de confiança dos clientes pela marca 
tornando-se leais a ela. 
 
 
 
 
 
 
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Bibliografia 
 
Funiber, (2022). DD161 - Comportamento do consumidor-comprador. Espanha 
Jornal de Angola. Os direitos do consumidor. Disponível em: 
https://www.jornaldeangola.ao/ao/noticias/os-direitos-do-consumidor/. Acesso em 
10.08.2022; - 18:24 
Miranda, T. (s/d). O consumidor hiperconectado. Disponível em: 
https://vendamais.com.br/o-consumidor-hiperconectado/. Acesso 10.08.2022; - 
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