COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - TIPOS DE PROCESSO DECISÓRIO - Reconhecimento da necessidade - problema - Busca de informação - Avaliação das alternativas - Compra - escolha - Comportamento pós-compra

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
TIPOS DE PROCESSO DECISÓRIO – RESUMO 
 
Os consumidores se envolvem em um processo de decisão para lidar com o 
ambiente de marketing e fazer suas compras (ETZEL, 2001). Para MOWEN e 
MINOR (2003), uma forma de entender esse processo é vê-lo como solução de um 
problema que é influenciado pela sua dificuldade, pelo conhecimento, pelas 
características do consumidor e pelas características da situação. 
O processo de tomada de decisão do consumidor consiste em cinco estágios, 
conforme sugerido por KOTLER e ARMSTRONG (2003): reconhecimento de uma 
necessidade, busca de informação, avaliação de alternativas, compra, avaliação de 
alternativa pós-compra: 
 
RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE/ PROBLEMA: 
O despertar da necessidade de compra em uma pessoa. 
 
BUSCA DE INFORMAÇÃO: 
A partir do momento em que o consumidor tem uma necessidade de compra 
reconhecida, ele vai buscar informação sobre o que deseja comprar. 
 
AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS: 
Avaliação de opções em termos de benefícios esperados e estreitamento da 
escolha para a alternativa preferida. 
 
COMPRA/ESCOLHA: 
Aquisição da alternativa preferida ou de uma substituta aceitável. A compra ode 
ser abortada por algum motivo, como desemprego, opinião contrária etc. Caso 
seja realizada, o consumidor fará uso do bem escolhido 
 
COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA: 
Avaliação dos resultados da escolha, avaliação do grau em que a experiência de 
consumo produziu satisfação e descarte do produto não consumido ou do que dele 
restou. 
 
OUTRAS CONSIDERAÇÕES: 
O processo de tomada de decisão do consumidor não é sempre tão simples e 
direto quanto se pode parecer. Devemos levar em consideração as possíveis 
variações (ETZEL, 2001): 
O consumidor pode recuar em qualquer estágio anterior à efetivação da compra. 
O produto que o consumidor deseja comprar não tem alternativas disponíveis que 
o satisfaçam. Ou ainda, ele consegue alternativas de produtos, mas não encontra 
um lugar para comprar ou não tem dinheiro naquele momento. 
Geralmente os estágios têm diferentes extensões e podem se sobrepor. 
 
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A busca de informação sobre o que quer comprar pode durar muito tempo; já a 
escolha da alternativa e a compra podem ser bem rápidas. Ao mesmo tempo em 
que buscamos informação, podemos avaliar as alternativas existentes. Podemos 
também consumir e comprar o produto simultaneamente. Em um restaurante, por 
exemplo, compramos e consumimos, não é mesmo? 
 
O consumidor frequentemente está envolvido em diversas decisões de compra ao 
mesmo tempo, e por isso o resultado de uma pode afetar as demais 
O processo de compra não é uniforme em suas etapas. Em algumas situações, o 
consumidor pode pular etapas ou sobre-pôlas. 
Um estágio pode durar mais que outro. 
Dessa forma, é possível que um processo de compra de determinado produto seja 
bastante simples e rápido; outro, bastante demorado e complexo. Para alguns, 
pode ser muito simples comprar uma lata de refrigerante; para outros, nem tanto.