Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos prova 4

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Iniciado em sábado, 20 ago 2022, 14:02 
Estado Finalizada 
Concluída em sábado, 20 ago 2022, 14:04 
Tempo empregado 2 minutos 7 segundos 
Notas 2,00/2,00 
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
São fases (ou etapas) do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4: 
Escolha uma opção: 
a. 
O que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Por quem será feito? 
b. Qual é a visão? Onde estamos? Onde queremos estar? como chegamos lá? tome uma 
atitude; chegamos lá? como mantemos o ritmo? 
c. Escrever as metas; gerar perguntas; especificar as medidas; desenvolver mecanismos de 
coleta de dados; coletar e validar e, analisar os dados em tempo real para providenciar. 
d. Diagrama espinha de peixe; diagrama causa e efeito; PDCA; árvore de causas e, 
diagrama 6Ms. 
e. Forças; fraquezas; oportunidades e, ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a "B"! 
Etapa 1: Qual é a visão? Cada iniciativa de melhoria deve apoiar a organização no alcance 
de suas metas e objetivos. O primeiro passo, então, é alinhar a melhoria contínua com a 
visão estratégica da organização. 
Etapa 2: Onde estamos agora? O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma 
clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. 
Etapa 3: Onde queremos estar? Os esforços na etapa anterior se concentraram na 
definição de um ponto A, pois bem, nesta etapa os esforços serão para definir o ponto B, 
pois uma viagem não pode ser mapeada se o destino não estiver explícito. 
Etapa 4: Como chegamos lá? Nesta etapa podemos focar em várias possibilidades ou 
apostarmos em uma rota simples e única para alcançar uma única melhoria simples. 
Etapa 5: Tome uma atitude - Nesta etapa, o plano para a melhoria é implementado. 
Etapa 6: Chegamos lá? O caminho para a melhoria está cheio de obstáculos, para que o 
sucesso seja validado, devemos manter o foco. 
Etapa 7: Como mantemos o ritmo? Se a melhoria entregou o valor esperado, o foco da 
iniciativa deve mudar para promover esses resultados e reforçar os novos métodos 
introduzidos. 
Também relembre essas etapas por meio da imagem Visão geral de alto nível do modelo 
de melhoria contínua da ITIL v4 no módulo que você estudou. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base nos Ciclos de implementação de serviços digitais e no conteúdo estudado, 
observe as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi dividida em outras subfases denominadas 
“preparação” e “treinamento”. 
b. Na subfase “implantação” há o efetivo lançamento e entrada em operação do serviço 
digitalizado e ela corresponde à fase “chegamos lá?”, do fluxo ITIL. 
c. No fim da fase de Planejamento (PLAN), com o sistema ainda em homologação, ocorre a 
primeira aferição efetiva de consistência digital e experiência do usuário. 
d. Na fase de execução (DO) ocorreram as subfases de "execução", “treinamento” e 
“implantação”. 
e. Na fase de monitoramento pós-entrega (CHECK) está planejada a aplicação do Modelo 
Brasileiro de Avaliação da Qualidade de Serviço. Essa fase se restringe a duas aferições: da 
avaliação da experiência do usuário e da medida de satisfação do usuário. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa “A” está errada. A fase inicial de Planejamento (PLAN) foi, de fato, dividida em 
outras subfases: “pactuação” e “preparação”. Nelas foram realizadas as primeiras análises 
de consistência digital (avaliação baseada nas ações de consistências pactuadas e que 
ainda serão implementadas) e modelagem do serviço para se adequar a digitalização. 
A alternativa “B” está incorreta. Efetivamente na subfase “implantação” há o efetivo 
lançamento e entrada em operação do serviço digitalizado, todavia, ela corresponde a fase 
“tome uma atitude”, do fluxo ITIL. Esta fase, por sua vez, refere-se ao plano para melhoria 
que é implementado. Atitudes como seguir uma abordagem ágil, experimenta, iterar, 
mudar de direção ou até mesmo voltar às etapas anteriores podem ser significativas. 
A alternativa “C” está incorreta. A primeira aferição efetiva de consistência digital e 
experiência do usuário ocorre no fim da fase de Execução (DO). 
A alternativa “D” é a correta! 
A alternativa “E” está errada. Essa fase não se restringe a somente duas aferições. O 
correto é que sejam aferidas a consistência digital, a avaliação da experiência do usuário e 
a medida de satisfação do usuário.