70 QUESTÕES Vendas e Neg

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REVISÃO PRÉ-PROVA/ VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. GIOVANNA CARRANZA 
 
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REVISÃO PRÉ-PROVA/ VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
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QUESTÕES DE CONCURSOS 
1. (IADES-BRB-Escriturário).Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de 
marketing de relacionamento com o cliente. 
 a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor 
da marca. 
 b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo. 
 c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço. 
 d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela. 
 e) Praça, preço, promoção e produto. 
 
2. ( FGV Banestes Provas: Analista de Comunicação Disciplina: Marketing Assuntos: 
Comunicação). A fonte de informações inicial para a elaboração de uma estratégia de 
gestão da marca e posicionamento de um banco é: 
 a) a estratégia de Marketing; 
 b) a estratégia de Relações Públicas; 
 c) o Plano de Comunicação Integrado; 
 d) a visão, a missão e os valores da organização; 
 e) o Demonstrativo de Resultados do Exercício. 
 
3. (FGV-Banestes Provas: Analista de Comunicação).Um banco público solidamente 
estabelecido há mais de meio século em um mercado regional vê a entrada de dois 
novos concorrentes, que empregam campanhas agressivas para a captação de 
clientes.Para mensurar o seu posicionamento de mercado diante dos clientes, após 
essas campanhas da concorrência, o banco público deve fazer uma pesquisa para 
avaliar o(a): 
 a) market share; 
 b) share of mind; 
 c) auditoria de comunicação; 
 d) auditoria da marca; 
 e) auditoria de imagem. 
 
4. (Bancas: FGV Órgãos: Banestes Provas: Analista Comunicação). A pesquisa de 
marketing de um banco revelou que é necessário realizar, para um público-alvo de 
clientes, uma campanha de vendas que tenha uma alta taxa de conversão, mesmo que 
os custos por contato sejam mais altos do que os das estratégias anteriores. A 
ferramenta de comunicação de marketing mais adequada para esse objetivo é/são: 
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 a) a venda pessoal; 
 b) a promoção de vendas; 
 c) as relações públicas; 
 d) a propaganda comercial; 
 e) a assessoria de imprensa. 
 
5.(CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as 
vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. 
 Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a) 
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos 
para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo. 
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de 
propostas oportunas para empréstimos. 
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações 
sobre as vantagens de empresas parceiras. 
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os 
investimentos da família. 
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, 
informando-lhes os novos valores a serem pagos. 
 
6.(CESGRANRIO -Banco do Brasil – Escriturário).Um banco estabeleceu como ação 
obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato 
com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda 
de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível 
de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade 
de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi 
adquirido. 
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao) 
a) lean marketing 
b) serviço de pós-venda 
c) venda programada 
d) reversão de demanda declinante 
e) individual marketing 
 
 7. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). O setor bancário, 
caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma 
grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário 
que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e 
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potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos 
produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação 
da carteira do banco.Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito 
é a(o) 
a) CRM 
b) ERP 
c) BtoB 
d) BtoE 
e) E-Business 
 
8. (CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil – Escriturário).Ao selecionar um determinado 
banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição 
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços 
prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as 
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento 
interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se 
denomina 
a) lealdade do cliente 
b) valor percebido pelo cliente 
c) benevolência 
d) análise de marketing 
e) potencial de mercado 
 
9. (CESGRANRIO- Banco do Brasil – Escriturário). Como forma de manter o 
relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os 
benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser 
reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se 
relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender 
às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que 
benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário? 
a) índice de retorno do investimento 
b) Valor compatível das mensalidades 
c) Conforto e segurança no futuro 
d) Desconto no imposto de renda 
e) Maior rendimento da categoria 
 
10. (CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil – Escriturário). O setor bancário tem como 
prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus 
clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as 
informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi 
identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. 
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Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que 
possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de 
comunicação com o banco, o(a) 
a) marketing ativo 
b) comunicação proativa 
c) marketing direto 
d) telemarketing receptivo 
e) marketing de resposta 
 
11. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).Segundo dados recentes, a 
contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, 
contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em 
prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, 
em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do 
setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no 
futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança 
de valores e se preocupam mais com o futuro. 
Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros 
foi afetado por mudanças no ambiente 
a) Tecnológico 
b) sociocultural 
c) natural 
d) econômico 
e) Demográfico 
 
12. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Dos elementos que compõem o 
marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça: 
a) equipe de atendimento, gerentese marca 
b) poupança, seguros e empréstimos 
c) agências, caixa eletrônico e internet 
d) clientes, software de gestão e equipamentos 
e) lucro operacional, taxas e volume captado 
 
13. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).A análise mercadológica auxilia a 
gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das 
ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e 
fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. 
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Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem 
ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da 
instituição? 
a) Número de agências e comportamento dos correntistas 
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes 
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país 
d) Ascensão das classes econômicas e características da população 
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca 
 
14. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).Três estagiários que haviam entrado 
no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing 
adotado na instituição. 
• O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, 
tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são 
divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que 
os clientes delas tomem ciência. 
 
• O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que 
se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de 
descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços 
oferecidos pela instituição. 
 
 
• O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, 
explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor bancário 
porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não 
oferecem produtos tangíveis. 
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que 
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e 
terceiro estagiários estão erradas. 
b) o três estagiários estão errados em suas afirmativas. 
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está 
errado. 
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está 
correto. 
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa 
do segundo estagiário está correta. 
 
15. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Apesar de ainda não poder ser 
caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro 
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apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no 
varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. 
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações 
plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em 
vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é 
definida com base em 
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço 
b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco 
c) históricos de compras e contratos anteriores 
d) comparações subjetivas em termos de benefícios 
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos 
 
16. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Os gerentes das agências de uma 
determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as 
operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das 
contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de 
pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de 
relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam 
aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de 
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo 
minada porque há 
a) indiferença de papéis 
b) ambiguidade de papéis 
c) conflito de papéis 
d) indefinição de papéis 
e) desativação de papéis 
 
17.(CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Quando o atendente de um 
banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos 
serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de 
a) dados de cunho psicológico ou emocional. 
b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos 
concorrentes. 
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes. 
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação. 
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos. 
 
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18. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Na estrutura organizacional 
de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área 
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham 
diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por 
a) aprovar as campanhas de comunicação do banco. 
b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes. 
c) ouvir as confidências individuais da clientela. 
d) preparar as propagandas a respeito da empresa. 
e) transmitir informações pessoais aos bancários. 
 
19. (CESGRANRIO- Banco do Brasil - Escriturário – 001). Em relação às mensagens 
empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não 
devem ser feitas ofertas de ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que 
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
c) impactam os clientes que não fazem parte do público- -alvo da empresa. 
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
 
20. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Uma forma de aumentar o 
valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos 
envolvidos na relação com os bancos. 
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os 
funcionários devem dedicar-se a 
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas 
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 
 
21. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). 45 Um importante aspecto do 
planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por: 
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e 
reputação corporativa da empresa. 
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e 
canais de atendimento. 
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento 
ao público e campanhas de comunicação. 
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d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e 
lucratividade anual. 
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência 
ativa e propaganda institucional. 
 
22. (INAZ do Pará - BANPARÁ - Técnico Bancário).Analise a imagem a seguir e marque 
a alternativa que não corresponde à assertiva incorreta: 
 
a) O telemarketing possui umpapel fundamental no que tange aos processos de 
relacionamento interpessoal com o cliente, desta forma sua aplicabilidade não 
necessita de planejamento, pois irá envolver o lado subjetivo do indivíduo. 
b) A fidelização do cliente não está relacionada à qualidade de atendimento do SAC, 
uma vez que, somente a propaganda e o telemarketing são suficientes para o 
alcance de tal objetivo. 
c) O telemarketing deve ser visto como uma ferramenta de utilização planejada do 
telefone com o intuito de obtenção de lucro, captação e manutenção de clientes. 
d) A pesquisa mercadológica pode ser considerada como uma etapa facultativa do 
processo de planejamento do telemarketing, uma vez que, é possível identificar 
as fragilidades e satisfações do mercado somente com o uso da internet. 
e) A atividade de telemarketing terá insucesso se depender da definição de 
objetivos, estrutura adequada, equipamentos apropriados e profissionais bem 
treinados e capacitados. 
 
23. ( CESGRANRIO - Caixa - Técnico Bancário). Atualmente, as estratégias 
mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas 
necessidades.Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de 
produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por 
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a) conhecimento dos produtos ofertados 
b) número de visitas dos clientes à agência 
c) procedimentos técnico-operacionais 
d) benefícios proporcionados aos correntistas 
e) apresentações eficientes dos serviços 
 
24. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).O conceito de valor para os clientes 
é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, 
entre 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
 
25. (CESGRANRIO -Banco do Brasil – Escriturário). Uma característica típica do 
marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o 
fato de que sua prestação 
a) ocorre simultaneamente ao consumo. 
b) costuma não variar de cliente para cliente. 
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes 
d) pode ser estocada para as horas de movimento. 
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra. 
 
26. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).Os serviços são interações complexas afetadas 
por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing 
holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige 
marketing 
a) externo, apenas. 
b) interno, apenas. 
c) interativo, apenas. 
d) externo e interno, apenas. 
e) externo, interno e interativo. 
 
27. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02). No processo de gestão do marketing 
de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que 
a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes 
que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada: 
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a) Venda. 
b) Grupos de foco. 
c) Compra direta. 
d) Compra misteriosa. 
e) Painel de clientes. 
 
28. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02). Em uma organização, toda atividade 
ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que 
não resulte na posse de algum bem, é denominada 
a) especialidade. 
b) serviço. 
c) conveniência. 
d) sistema. 
e) processo. 
 
29. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).A diferença entre as percepções do cliente 
quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é 
denominada: 
a) mix marketing. 
b) valor para o cliente. 
c) benchmarking. 
d) publicidade. 
e) brand equity. 
 
30. (FCC - BANRISUL – Escriturário). A chamada Gestão da Experiência do Cliente 
a) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente 
determinadas operações. 
b) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-
se na lógica da transação. 
c) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de 
públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento. 
d) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o 
chamado insight do cliente. 
e) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser 
importantes em todas as fases da vida do cliente. 
 
31. (FCC - BANRISUL – Escriturário).Considerando-se algumas das principais etapas de 
um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, 
do início para o final do processo, é: 
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a) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de 
objeções; prospecção de clientes. 
b) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de 
objeções; pós-venda. 
c) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou 
serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento. 
d) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; 
contorno de objeções; pós-venda. 
e) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de 
clientes; fechamento; pós-venda. 
 
32. (FCC - BANRISUL – Escriturário). Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos 
bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). 
Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente 
a) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade 
diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas. 
b) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços 
em qualquer outra instituição financeira. 
c) é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, 
fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais 
adequada possível. 
d) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços 
oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas 
atribuições. 
e) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal 
poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de 
atendimento ao cliente, gerando constrangimentos. 
 
33. (FGV - Banestes - Técnico Bancário). Todo atendimento passa por momentos da 
verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são 
preciosos porque: 
a) são avaliados apenas nos primeiros momentos; 
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas; 
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade; 
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento; 
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade. 
 
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34. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). No momento da venda, ao 
apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo 
total para o cliente. 
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende 
adquirir, outros fatores, tais como: 
a) tempo e energia física e psicológica 
b) prazo e condições de pagamento 
c) vantagens esperadas 
d) necessidades e desejos 
e) imagem funcional e psicológica 
 
35. (EXATUS - BANPARÁ - Técnico Bancário). O objetivo do marketing de 
relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais 
para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a 
respeito de marketing de relacionamento: 
a) O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser 
direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
b) O marketing de relacionamentotrata de uma mudança profunda na forma de 
entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
c) O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a 
utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os 
clientes. 
d) A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado 
sem o envolvimento dos funcionários. 
e) O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do 
indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência. 
 
36. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Um determinado banco 
apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela 
opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas 
vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de 
comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco 
conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue 
atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. 
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente 
do composto de marketing denominado 
a) praça 
b) preço 
c) produto 
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d) pesquisa 
e) Promoção 
 
37. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de 
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. No marketing de relacionamento, 
enfatiza-se a transação de produtos ou serviços. 
C) Certo E)Errado 
 
38. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de 
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. 
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as 
empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias. 
C) Certo E)Errado 
 
39. (CESGRANRIO - BNDES - Profissional Básico – Administração). O diretor de uma 
indústria nacional solicita a criação de uma campanha institucional para sua agência. 
Nesse caso, as propagandas da empresa irão enfatizar 
a) a comparação com a marca líder no segmento 
b) a segurança, a confiabilidade e a tradição da marca 
c) o preço mais competitivo do que o da concorrência 
d) os atributos e os diferenciais de seus produtos 
e) os serviços prestados por sua equipe de representantes 
 
40.(FCC - Banco do Brasil – Escriturário).Dadas as afirmações abaixo: 
1a - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, 
PORQUE 
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo. 
É correto afirmar que 
 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
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c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
 
41. (FCC- Banco do Brasil – Escriturário). As atividades do Telemarketing permitem 
conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. 
Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, 
devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: 
a) flexibilidade e rapidez. 
b) flexibilidade e custo elevado. 
c) rapidez e visibilidade do produto. 
d) custo elevado e eficácia. 
e) inflexibilidade e custo baixo. 
 
42. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).Após estabelecer claramente objetivos e 
opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao 
alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que 
se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de 
a) ataque pelo flanco. 
b) manobra de cerco. 
c) ataque frontal. 
d) bypass. 
e) guerrilha. 
 
43. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).Geralmente, as empresas não determinam um 
preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que 
reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por exemplo, quando 
supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para 
estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço 
a) geográfico. 
b) promocional. 
c) discriminatório. 
d) diferenciado. 
e) por desempenho. 
 
44. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário). Até que o cliente receba e aceite a mercadoria 
constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as 
empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de 
três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo 
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que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do 
planejamento: 
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. 
b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são 
satisfatórias. 
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes. 
d) prever as vendas para o próximo período. 
e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. 
 
45. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Para medir o resultado das 
propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os bancos 
necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realização de 
a) análise da concorrência 
b) campanhas persuasivas 
c) orçamentos cruzados 
d) marketing direto 
e) pesquisas de mercado 
 
46. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03). O canal de marketing direto aplicado 
em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma 
planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, 
serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários 
da organização, é denominado 
a) Venda por mala direta. 
b) Venda direta. 
c) Venda por catálogo. 
d) Telemarketing. 
e) Marketing on-line. 
 
47. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03).Ações de marketing aplicadas em 
organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados 
grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a 
experimentação. Trata-se de 
a) Venda direta. 
b) Publicidade. 
c) Propaganda. 
d) Merchandising. 
e) Promoção. 
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48. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de 
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. O valor de um cliente ao longo do 
tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente. 
C)Certo E)Errado 
 
49. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de 
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. De acordo com pesquisas na área de 
marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa 
dos consumidores. 
C)Certo E)Errado 
 
50. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Com relação às ferramentas de propaganda e 
promoção, julgueos itens subsecutivos. As atividades promocionais são orientadas 
para gerar vendas de forma perene. 
 C)Certo E)Errado 
 
51. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Com relação às ferramentas de propaganda e 
promoção, julgue os itens subsecutivos. 
Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado. 
C)Certo E)Errado 
 
52. (CESGRANRIO -Banco do Brasil-Escriturário). Em um congresso sobre novas 
ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: 
"o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, 
muito aceita pelos consumidores". 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
 a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
 b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
 c) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
 d) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
 e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
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53. (Bancas: CESPE/ CEBRASPE-CEF – Caixa- Técnico Bancário). 
Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios realizado por seus 
correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe 
Kotler, a etapa de vendas denominada 
 a) fechamento. 
 b) pré-abordagem. 
 c) superação de objeções. 
 d) prospecção e qualificação. 
 e) acompanhamento e manutenção. 
 
54. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).As diversas etapas da venda devem 
ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na 
medida em que é uma etapa planejada para 
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
c) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações. 
 
55. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações 
de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, 
em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a 
sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele 
banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu 
atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. 
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços 
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a 
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela 
irregularidade da demanda. 
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o 
aumento da demanda nas agências. 
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de 
maneira eficaz e eficiente. 
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d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes 
em dias de movimento. 
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos 
clientes bancários. 
 
56. (CESGRANRIO -Banco do Brasil - Escriturário – 001).O planejamento de vendas no 
setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter 
mais sucesso nos negócios.Um objetivo da segmentação de mercado é 
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de 
compra. 
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 
 
57. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). O cross-selling é uma técnica 
de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das 
situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de 
cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um 
empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos 
disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking. 
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa 
efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, 
academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
 
58. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Uma das formas de aumentar 
a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal 
treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços 
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está 
estimulando a deserção 
a) de gestão 
b) de serviço 
c) de mercado 
d) tecnológica 
e) Organizacional 
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59. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Um gerente recebeu um 
correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-
lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os 
objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o 
gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio 
e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. 
 
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é 
um exemplo de uma técnica de marketing denominada 
a) aftermarketing 
b) garantia implícita 
c) marketing de conquista 
d) marketing de frequência 
e) marketing de relacionamento 
 
60. (IADES - METRÔ-DF - Operador Metroferroviário Junior). Assinale a alternativa que 
apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço. 
a) Número de reclamações. 
b) Tempo de espera. 
c) Tempo das atividades ou processos. 
d) Credibilidade do serviço. 
e) Falhas cometidas. 
 
61. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário).A respeito do atendimento a clientes e da área 
de vendas, julgue os itens a seguir. A abordagem de vendas por benefícios demonstra 
os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em 
potencial. 
C) Certo E) Errado 
 
62. (CESPE- Caixa - Técnico Bancário).Com relação às ferramentas de propaganda e 
promoção, julgue os itens subsecutivos. A proposição de vendas única, que é uma 
estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica 
acerca da oferta de mercado. 
C) Certo E) Errado 
 
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63. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário. A respeito do atendimento a clientes e da área 
de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção 
de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas. 
C) Certo E) Errado64. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).O Banco MNO tem utilizado, em suas 
campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para 
estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta 
prática é denominada 
a) propaganda. 
b) promoção de vendas. 
c) marketing direto. 
d) distribuição intensiva. 
e) distribuição seletiva. 
 
65. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário). O atendimento bancário pode ser classificado 
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características 
que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à 
categoria dos SERVIÇOS é a 
a) intangibilidade. 
b) estocabilidade. 
c) inseparabilidade. 
d) perecibilidade. 
e) heterogeneidade. 
 
66. (CESGRANRIO - Caixa - Técnico Bancário).O nível de satisfação dos correntistas de 
uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) 
a) atuação da concorrência 
b) localização da agência 
c) motivação dos bancários 
d) exigências da legislação 
e) expectativas dos clientes 
 
67. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário).Em relação aos estímulos dos 
clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to 
pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
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a) Promoção social 
b) Relações públicas 
c) Telemarketing ativo 
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional 
 
68. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Quando abrem uma conta bancária, 
os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os 
seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: 
 
I - confiança transmitida pelo gerente; 
II - solidez e garantia da marca; 
III - cobertura em todos os estados; 
IV - número de correntistas; 
V - atendimento via internet banking; 
VI - reconhecimento internacional. 
Estão corretos APENAS os benefícios 
a) IV, V e VI. 
b) III, IV e V. 
c) II, III e VI. 
d) I, II e V. 
e) I, II e III. 
 
69. (CESPE - Banco do Brasil – Escriturário).Com referência a satisfação, valor e 
retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106. 
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que 
pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais 
mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer 
localização. 
C) Certo E) Errado 
 
70. (CESGRANRIO - Caixa – Escriturário).São exemplos de ferramentas de promoção 
de vendas no setor bancário: 
a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. 
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b) bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. 
c) colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. 
d) descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. 
e) testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 
 
71. (CESGRANRIO - Caixa – Escriturário).Em um treinamento interno para a equipe de 
atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa 
importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) 
a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o 
desejo e motivar para a ação). 
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem 
em clientes potenciais. 
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de 
interesse e capacidade financeira. 
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como 
gestos e comentários positivos. 
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os 
mesmos repetem a compra. 
 
72. (CESGRANRIO - Caixa – Escriturário). Um grande Banco brasileiro acaba de lançar 
um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas 
campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo 
é descrito da seguinte forma: 
. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; 
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; 
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos 
ligados a arte e cultura. 
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são: 
a) demográfico, geográfico e psicográfico. 
b) econômico, regional e comportamental. 
c) estatístico, espacial e psicológico. 
d) populacional, local e comportamental. 
e) social, regional e por benefício. 
 
73. (CESPE - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Recentemente o BB fez uma grande 
campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: 
Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda 
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anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer 
um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada 
segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a 
empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição 
financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito 
do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes. 
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que 
seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características 
exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços. 
 C) Certo E) Errado 
 
GABARITO 
1 2 3 4 5 6 
A D B A B B 
7 8 9 10 11 12 
A B C D B C 
13 14 15 16 17 18 
A E A C D B 
19 20 21 22 23 24 
B E C C D C 
25 26 27 28 29 30 
A E D B B A 
31 32 33 34 35 36 
D C C A B A 
37 38 39 40 41 42 
E C B D A C 
43 44 45 46 47 48 
B D E D E E 
49 50 51 52 53 54 
C E C D D D 
55 56 57 58 59 60 
A C B B E D 
61 62 63 64 65 66 
E E C B B E 
67 68 69 70 71 72 
C B C D B A 
73 
E 
 
 
 
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25