Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA 
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
DOUTORADO 
 
 
 
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA 
CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO 
ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE 
SISTEMAS ERP 
 
 
Carlos Alberto Schmitt, M. Eng. 
 
 
 
Florianópolis-SC-Brasil 
Março/2004 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA 
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
DOUTORADO 
 
 
 
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA 
CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO 
ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE 
SISTEMAS ERP 
 
Autor: Carlos Alberto Schmitt, M. Eng. 
 
Orientador: Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr. 
 
Área de Concentração: Inteligência Organizacional 
 
Florianópolis-SC-Brasil 
Março/2004
 ii
 
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL: UMA 
CONTRIBUIÇÃO NO ESTUDO DO COMPORTAMENTO 
ORGANIZACIONAL E DOS USUÁRIOS NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS 
ERP 
 
Autor: Carlos Alberto Schmitt 
 
Esta Tese foi julgada adequada para a obtenção do Título de Doutor em Engenharia 
de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em 
Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, em 30 de março 
de 2004. 
 
________________________________________________ 
Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr., Coordenador do PPGEP. 
 
________________________________________________ 
Prof. Francisco Antônio Pereira Fialho, Dr., Orientador. 
Banca Examinadora: 
 
 
 
Prof. Alvaro Guillermo Rojas Lezana, Dr. 
 
 Profª. Eliete Auxiliadora Ourives, Drª. 
 
 
Christianne C. S. R. Coelho, Drª. Profª. Ana Elizabeth Moiseichyk, Drª. 
Moderadora 
 
 
 iii
 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
À Cristina, Guilherme, Leoni, meus pais Irma e 
Harry e meu avô Werner que muito sonhou com 
seu neto “doutor”. 
 
 iv
 
AGRADECIMENTOS 
Aos meus filhos Cristina e Guilherme que souberam compreender o meu 
afastamento e que, através do seu carinho, garantiram a energia necessária para a 
conclusão deste trabalho. 
À Leoni, minha companheira de todas as horas, como esposa, como colega de 
doutorado, hoje doutora e, principalmente, como incentivadora e colaboradora 
incansável para a realização deste trabalho. 
Ao mestre Fialho que, pela sua confiança e orientação, me forneceu a necessária 
coragem para mais esta empreitada. 
Aos professores membros da banca de qualificação (Aline, Álvaro e Ana) que 
me indicaram o rumo final a ser seguido. 
Aos meus pais Irma e Harry que despertaram, em mim, o gosto pelo estudo e 
pela pesquisa. 
Ao meu avô que logo após a minha graduação mandou confeccionar um cartão 
de “doutor”, prevendo a trajetória do seu neto. 
 
 
 
 
 
 
 v
 
SUMÁRIO 
LISTA DE FIGURAS...................................................................................................IX 
LISTA DE APÊNDICES..............................................................................................XI 
RESUMO..................................................................................................................... XII 
ABSTRACT................................................................................................................XIII 
1 INTRODUÇÃO............................................................................................................ 1 
1.1 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO.................................................................. 4 
1.2 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA ................................................................................ 9 
1.3 OBJETIVOS ................................................................................................................. 11 
1.3.1 Objetivo Geral................................................................................................... 11 
1.3.2 Objetivos Específicos........................................................................................ 11 
1.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO............................................................................................ 11 
1.5 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO................................................................................. 13 
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................................. 15 
2.1 SISTEMAS................................................................................................................... 15 
2.2 INFORMAÇÃO ............................................................................................................. 16 
2.2.1 A Importância das Informações para as Organizações ..................................... 19 
2.2.2 As Informações e o Processo de Tomada de Decisão....................................... 20 
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................................. 22 
2.3.1 Avaliação e Justificativa de Investimentos em TI............................................. 25 
2.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................... 27 
2.4.1 Tipos de Sistemas de Informação ..................................................................... 28 
2.4.1.1 Sistemas operacionais......................................................................................................... 29 
2.4.1.2 Sistemas de informações gerenciais ................................................................................... 29 
2.4.1.3 Sistemas de suporte às decisões.......................................................................................... 31 
2.4.1.4 Sistemas de suporte a executivos........................................................................................ 32 
2.4.1.5 Sistemas especialistas e de automação de escritórios ......................................................... 32 
2.4.2 Integração dos Sistemas de Informação............................................................ 34 
2.4.3 Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas de Informação.................................... 38 
2.4.4 Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas de Informação ........................ 42 
2.4.5 Implementação e Implantação de Sistemas de Informação .............................. 43 
2.4.6 Fatores de Sucesso na Implantação de Sistemas de Informação ...................... 45 
3 ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING OU SISTEMAS INTEGRADOS 
DE GESTÃO EMPRESARIAL................................................................................... 52 
3.1 DO CONTROLE DE ESTOQUES AO ERP ....................................................................... 57 
3.2 SELEÇÃO, ESCOLHA E AQUISIÇÃO DE ERP ................................................................ 62 
3.2.1 Decisão sobre a aquisição de um pacote de software ERP ............................... 63 
3.2.2 Pré-seleção de um pacote de software ERP ...................................................... 66 
 vi
 
3.2.3 Escolha e aquisição de um pacote de software ERP......................................... 70 
3.3 ANÁLISE DE RETORNO DE INVESTIMENTO.................................................................. 77 
3.3.1 Levantamento dos custos .................................................................................. 80 
3.3.2 Levantamento dos benefícios............................................................................ 80 
3.3.3 Avaliação .......................................................................................................... 83 
3.4 IMPLEMENTAÇÃO DE UM ERP.................................................................................... 84 
3.4.1 Empresa............................................................................................................. 88 
3.4.2 Fornecedor do software..................................................................................... 97 
3.4.3 Empresa de consultoria..................................................................................... 98 
3.4.4 Metodologia .................................................................................................... 101 
3.5 ADAPTAÇÃO AO ERP ............................................................................................... 109 
3.6 A GESTÃO EMPRESARIAL E O ERP........................................................................... 112 
4 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL...................................................... 117 
4.1 O INDIVÍDUO............................................................................................................ 127 
4.2 O GRUPO.................................................................................................................. 130 
4.3 A ORGANIZAÇÃO ..................................................................................................... 131 
4.4 MUDANÇA................................................................................................................ 133 
4.4.1 Reação à Mudança .......................................................................................... 140 
4.4.2 Reações à Implantação de um Sistema de Informação ................................... 148 
5 ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................................ 156 
5.1. A INSTITUIÇÃO PESQUISADA................................................................................... 156 
5.2 POSTURA E PERSPECTIVA DE ESTUDO ...................................................................... 157 
5.3 METODOLOGIA......................................................................................................... 158 
5.4 PRESSUPOSTOS......................................................................................................... 160 
5.5 QUESTÕES DE PESQUISA .......................................................................................... 160 
5.6 DELINEAMENTO DA PESQUISA ................................................................................. 161 
5.7 CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO E DAS LOCALIDADES ........................................ 162 
5.8 OS INSTRUMENTOS .................................................................................................. 163 
5.9 O MANEJO DAS FONTES BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 166 
5.10 PROCEDIMENTO DE CAMPO.................................................................................... 167 
5.11 ESTRUTURA DA PESQUISA...................................................................................... 169 
6 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS .................................. 171 
6.1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 171 
6.2 TRANSIÇÃO DOS SISTEMAS DESENVOLVIDOS INTERNAMENTE PARA O ERP ............ 173 
6.3 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA................................................................................. 180 
6.4 PERFIL DOS USUÁRIOS ............................................................................................. 188 
 vii
 
6.5 OS USUÁRIOS E O ERP............................................................................................. 193 
6.6 A ORGANIZAÇÃO E O ERP ....................................................................................... 210 
6.7 OS RESULTADOS ALCANÇADOS COM O ERP............................................................ 215 
6.8 COMPARANDO COM OUTRAS EMPRESAS.................................................................. 221 
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 233 
7.1 SITUAÇÃO ................................................................................................................ 234 
7.2 ORGANIZAÇÃO......................................................................................................... 238 
7.3 USUÁRIO .................................................................................................................. 243 
7.4 OUTRAS CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES........................................................ 246 
8 REFERÊNCIAS....................................................................................................... 248 
9 GLOSSÁRIO DE TERMOS E SIGLAS ............................................................... 259 
10 APÊNDICES .......................................................................................................... 265 
 
 
 viii
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 2.1 - Processo de Tomada de Decisão................................................................. 20 
Figura 2.2 - Uso da Tecnologia da Informação e a Quantificação dos Benefícios......... 26 
Figura 2.3: Exemplo de Integração entre alguns Sistemas de Informação de uma 
Empresa. ......................................................................................................................... 38 
Figura 2.4 - Motivos de Falhas na Implementação de um Sistema de Informação........ 50 
Figura 3.1 – Exemplo de Funções e Processos Empresariais ......................................... 55 
Figura 3.2 - Estrutura para o Gerenciamento de um Projeto de Implementação de 
Sistema Integrado de Gestão Empresarial. ..................................................................... 93 
Figura 3.3 - Fluxograma de Análise sobre Adaptação x Customização....................... 110 
Figura 4.1 - O Comportamento como Percepção de um Fato ...................................... 119 
Figura 4.2 - O Comportamento Organizacional ........................................................... 126 
Figura 4.3 – Fatores que Provocam Resistência às Mudanças ..................................... 144 
Figura 5.1 – Estrutura da Pesquisa................................................................................ 170 
Figura 6.1 – Estrutura de Implementação do ERP........................................................ 183 
Figura 6.2 – Número de Questionários Respondidos e Perfil da Amostra por Tipo de 
Usuários ........................................................................................................................ 189 
Figura 6.3 – Nível de Instrução dos Usuários............................................................... 190 
Figura 6.4 – Principais Características dos Usuários.................................................... 192 
Figura 6.5 – Como os Usuários se Posicionam em Relação às Mudanças. .................. 193 
Figura 6.6 – Comportamento dos Usuários em Relação à Implantação do ERP.......... 194 
Figura 6.7 – Motivos para a Reação dos Usuários em Relação à Implantação do ERP195 
Figura 6.8 – Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP ....... 197 
Figura 6.9 – Como os Usuários Viam e como Vêem as Perspectivas com a Implantação 
do ERP .......................................................................................................................... 199 
Figura 6.10 – Sentimentos dos Usuários em relação à Implantação do ERP ............... 202 
Figura 6.11 – Motivos para a Implantação do ERP...................................................... 203 
Figura 6.12 – Crenças dos Usuários em relação à Implantação do ERP ...................... 204 
Figura 6.13 – Comportamento dos Usuários em relação à Implantação do ERP......... 205 
Figura 6.14 – Confiança nas Informações Prestadas pela Empresa Antes da Implantação 
do ERP e Atualmente.................................................................................................... 206 
Figura 6.15 – Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de 
Fatores Apresentados.................................................................................................... 207 
Figura 6.16 – Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do 
ERP. ..............................................................................................................................209 
 ix
 
Figura 6.17 – Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP.............. 212 
Figura 6.18 – Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para 
Melhorar o Comprometimento dos Usuários com o Processo. .................................... 213 
Figura 6.19 – Estilo de Gestão da Empresa na Visão dos Usuários. ............................ 214 
Figura 6.20 – Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP......................... 217 
Figura 6.21 – Conseqüências para a Empresa com a Implantação do ERP.................. 219 
Figura 6.22 – Motivos que Dificultaram a Execução das Tarefas................................ 220 
Figura 6.23 – Questionários Respondidos por Tipo de Usuário – Outras Empresas.... 222 
Figura 6.24 – Empresas Pesquisadas por Setor de Atuação – Outras Empresas. ......... 223 
Figura 6.25 – Principais Características dos Usuários – Outras Empresas. ................. 224 
Figura 6.26 – Motivos para os Usuários serem Favoráveis à Implantação do ERP – 
Outras Empresas. .......................................................................................................... 225 
Figura 6.27 – Motivos para a Implantação do ERP – Outras Empresas....................... 226 
Figura 6.28 – Grau de Importância Dado pelos Usuários para Cada um dos Pares de 
Fatores Apresentados – Outras Empresas..................................................................... 227 
Figura 6.29 – Grau de Participação dos Diversos Envolvidos na Implementação do ERP 
– Outras Empresas. ....................................................................................................... 228 
Figura 6.30 – Tipos de Incentivo para Participar da Implementação do ERP – Outras 
Empresas. ...................................................................................................................... 229 
Figura 6.31 – Ações da Empresa para Facilitar a Implementação do ERP e para 
Melhorar o Comprometimento dos Usuários – Outras Empresas. ............................... 230 
Figura 6.32 – Vantagens para a Empresa com a Implantação do ERP – Outras 
Empresas. ...................................................................................................................... 231 
Figura 7.1 – Estrutura de Comportamento na Implementação de um ERP. ................. 233
 
 x
 
 
LISTA DE APÊNDICES 
Apêndice A – Questionário 
Apêndice B – Formulário para Entrevista Semi-estruturada 
 
 
 
 
 
 xi
 
RESUMO 
 
SCHMITT, Carlos Alberto. Sistemas Integrados de Gestão Empresarial: Uma 
Contribuição no Estudo do Comportamento Organizacional e dos Usuários na 
Implantação de Sistemas ERP. Florianópolis, 2004. Tese (Doutorado em Engenharia de 
Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 283 
páginas, 2004. 
 
Para ser competitiva e acompanhar ou liderar a concorrência, uma empresa 
necessita empregar a tecnologia da informação. Neste contexto as empresas estão 
implementando ERP para gerenciar os seus recursos, fornecer serviços e produtos úteis 
aos clientes e garantir a integração de seus sistemas. Para alcançar o sucesso na 
implementação de um ERP e os resultados desejados com a sua implantação é preciso 
que haja um comportamento adequado tanto dos usuários quanto da organização. Este 
trabalho tem como objetivo abordar o comportamento dos usuários e da organização no 
processo de implantação de um ERP numa empresa privada do setor elétrico brasileiro. 
 
 
Palavras chave: Sistemas de Informação, ERP, Comportamento. 
 
 xii
 
 
ABSTRACT 
 
SCHMITT, Carlos Alberto. Enterprise Resource Planning: A Contribution in the 
Study of the Organizational and Users’ Behavior in the Implementation of ERP 
Systems. Florianópolis, 2004. Thesis (Doctorate in Production Engineering) - Program 
of Master degree in Production Engineering, UFSC, 283 pages, 2004. 
 
To be competitive and follow or lead competitors, a company needs to use 
information technology. In this context companies are implementing ERP to manage 
their resources, provide customers with useful products and services and guarantee the 
integration of their systems. To be successful in the implementation of an ERP and to 
obtain the desired results with its implantation an adequate behavior of users and 
organization is necessary. This work aims to approach the users’ and organization's 
behavior in the process of an ERP implantation in a private company from the Brazilian 
electric sector. 
 
 
Key words: Information Systems, ERP, Behavior 
 
 xiii
 
1 INTRODUÇÃO 
O desenvolvimento da informática e das telecomunicações tem sido responsável 
por grande parte das mudanças ocorridas, tanto na sociedade quanto nas organizações. 
Estas tecnologias, segundo Graeml (2000, p. 17), “[...] encurtam distâncias e permitem 
que máquinas assumam e executem com excepcional competência tarefas que exigiam 
muito esforço e tempo humanos”. 
Com um mercado cada vez mais exigente, as empresas esperam que as pessoas 
produzam mais, com qualidade e menor custo. Uma das formas para alcançar estes 
objetivos é aumentar a produtividade, pelo investimento em tecnologia de informação. 
É exatamente com esta argumentação que segundo Ptak (1999, p. xv), os fornecedores 
de software de gestão tentam convencer os seus potenciais compradores a implantar um 
ERP (Enterprise Resource Planning). 
Por outro lado, a forte competição está forçando as empresas a estreitarem os 
seus laços com os fornecedores e clientes para, por meio da redução da cadeia de 
suprimentos, conseguir uma maior agilidade no mercado e, também, uma redução nos 
custos de aquisição dos insumos e entrega dos produtos ou serviços. A demanda por 
produtos está aumentando tanto no que diz respeito à variedade quanto a rapidez no 
atendimento. Não adianta, no entanto, uma empresa se preocupar em estreitar laços com 
seus parceiros externos se, internamente, ela não estiver devidamente estruturada. 
Nesse sentido, a implantação de sistemas de gestão empresarial, cujo objetivo é 
a gestão dos recursos de uma empresa de forma eficiente e integrada, assume um papel 
fundamental. Hoje, um dos principais desafios dos executivos é a busca por ferramentas 
e metodologias capazes de auxiliá-los no processo de tomada de decisão para o alcance 
das suas metas: individuais, departamentais e empresariais. 
Uma gestão integrada cria a possibilidade da empresa tornar-se mais eficiente e 
eficaz, aumentando a sua capacidade de inovar e lançar novos produtos no mercado, 
antes dos seus concorrentes. Este fato pode representar o principal diferencial 
competitivo da empresa, para a obtenção de uma maior lucratividade. 
Desta forma, o processo de planejamento e controle dos recursos produtivos 
2 
tornou-se cada vez mais importante. Adicionalmente, as empresas sentiram a 
necessidade de ampliar as áreas a serem incluídas no seu processo de planejamento e 
controle integrado, uma vez que, a cada dia, aumentam as exigências dos clientes pela 
demanda de produtos e serviços “onde”, “quando” e “como” solicitado, no pedido. 
Segundo Ptak (1999, p. 9 e 10), o custo decrescente do software e do hardware, 
o desenvolvimento das redes e a proliferação dos microcomputadores, tornaram 
possível a disseminação da informática e a democratização da informação nas empresas. 
A informática não é mais um privilégio das grandes empresas e os softwares 
empresariais não necessitam mais dos grandes e caros mainframes para processá-los. 
De um lado a necessidade das empresas por informações rápidas precisas e 
integradas, de outro lado o avanço da TI (Tecnologia da Informação) com equipamentos 
menores, com maior capacidade de processamento, com menor custo e tecnologia de 
interconexão mais desenvolvida, formavam um ambiente propício para o 
desenvolvimento e implantação de um software integrado de gestão empresarial. 
Um software de gestão empresarial, na sua abrangência,é capaz de concentrar 
todo o planejamento dos recursos de uma empresa, incluindo os módulos de recursos 
humanos, materiais, financeiros, folha de pagamento, contabilidade, compras, 
manutenção, planejamento e controle de produção, entre outros. 
Primeiramente, desenvolvidos para empresas de manufatura, hoje em dia, os 
ERP estão disseminados em todos os tipos de organizações que desejam alcançar a 
competitividade, utilizando os seus recursos e a informação. Para Ptak (1999, p. 11), o 
rápido crescimento de vendas de sistemas ERP, para empresas não manufatureiras, 
reforçam esta afirmação. 
Os sistemas ERP são resultado da evolução contínua da utilização da tecnologia 
da informação na gestão das empresas. Um processo evolutivo que, certamente, não vai 
parar por aí, uma vez que ao mesmo tempo em que prossegue a evolução da tecnologia 
da informação, surgem novas necessidades, das empresas, em criar novos diferenciais 
competitivos. 
Uma clara tendência desta evolução é no sentido de otimizar o processo da 
cadeia produtiva (fornecedor-fabricante-cliente) por meio da conexão dos seus diversos 
sistemas. A resposta às perguntas: O que foi solicitado? O que está disponível? O que é 
 
3 
necessário e quando? São fundamentais para o atendimento dos pedidos, dentro dos 
prazos desejados e com os menores custos possíveis. As parcerias, a confiança mútua e 
a perfeita integração entre os sistemas das empresas, são fundamentais para a 
otimização do processo produtivo. 
Um aspecto, no entanto, deve estar bem claro para as empresas, antes de partir 
para a implantação de um software de gestão empresarial. O software é, somente, uma 
ferramenta para auxiliar a gestão da empresa e, desta forma, não é a sua implantação, 
pura e simplesmente, que vai melhorar e otimizar os seus processos e muito menos, 
criar um diferencial competitivo para a empresa. 
A seleção do software mais adequado, o perfeito entendimento do seu uso, das 
suas vantagens, benefícios e limitações e, principalmente, a criação de uma cultura 
informacional adequada e um comportamento coerente dos usuários é que podem criar 
um diferencial para a empresa. 
Diferentes empresas com o mesmo software podem ter resultados 
completamente diferentes, dependendo, exatamente, da forma como as pessoas fazem 
uso da ferramenta. 
Este trabalho apresenta as principais características de um ERP, os aspectos do 
comportamento organizacional e do usuário num processo de implantação de um ERP, 
as prováveis reações à implantação do novo sistema e as ações preventivas e mudanças 
necessárias no comportamento organizacional e dos usuários para que eles se adaptem 
ao ERP e tirem o máximo proveito dos seus recursos. 
O estudo é uma contribuição para todas as organizações que irão implantar um 
sistema de informação com a magnitude de um ERP ou que necessitam efetuar ajustes 
em sistemas já implantados, pois apresenta informações e recomendações que 
aumentam a possibilidade de sucesso na implementação destes sistemas e, também, o 
alcance dos resultados esperados, em função dos conhecimentos e experiências 
relatadas. 
 
4 
1.1 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DO ESTUDO 
A tecnologia é um dos principais fatores de transformação do mundo moderno e 
a tecnologia da informação, por sua vez, assume uma posição de destaque entre as 
diversas formas de tecnologia, uma vez que ela, dentro das organizações, permite novas 
formas de gerenciar e de fazer negócios. 
O elevado nível de investimentos das organizações em tecnologia de informação 
justifica uma preocupação especial, por parte delas, em relação aos efetivos resultados a 
serem alcançados com o uso de TI e, também, com o processo de implantação de 
sistemas integrados de gestão empresarial. 
Segundo o Dataquest, os gastos mundiais com tecnologia de informação em 
2002 foram estimados em US$ 2,3 trilhões, o que significa um crescimento de 3,4%, em 
relação a 2001. Para 2003 a expectativa era de um crescimento de 7%, em relação a 
2002. Segundo Coltro (2001), estimativas do Gardner Group apontavam gastos de US$ 
78 bilhões, em tecnologia de informação, para o Brasil, em 2001. Segundo Wheatley 
(2000), uma pesquisa realizada pelo Meta Group revelou que as implementações de 
ERP levam em média 23 meses com um custo total de propriedade (TCO) médio de 
US$ 15 milhões. 
Independente da precisão dos números fica claro que os investimentos em tempo 
ou dinheiro que estão envolvidos com a tecnologia da informação são muito relevantes 
para as organizações. 
Além dos elevados investimentos, existe a preocupação com o elevado índice de 
insucesso na implantação de sistemas integrados de gestão empresarial. Segundo 
Tourion (1999), uma pesquisa do Standish Group, em empresas nos Estados Unidos, 
com faturamento superior a 500 milhões de dólares, mostrou que apenas 10% dos 
projetos de implantação de ERP foram bem sucedidos, 55% estouraram os prazos e 
orçamentos e 35% foram cancelados. 
A implantação de sistemas integrados de gestão causa grandes impactos nas 
organizações, uma vez que ela é complexa, envolve um grande número de pessoas, 
exige, na maioria das vezes, uma reengenharia dos processos e uma mudança na cultura 
organizacional e, também, mudanças no próprio sistema de gestão da organização. É um 
 
5 
processo único e é, via de regra, considerado como estratégico para as organizações. 
Segundo Farias (1999), uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas revela que 
71% das empresas, que implantaram sistemas integrados de gestão empresarial, 
realizaram reengenharia nos seus processos. 
Para Colangelo Filho (2001, p. 12), “o prof. Edgar Huse, em trabalho publicado 
no livro The impact of computers on management, editado em 1967, constatava que ‘o 
problema da implementação de sistemas de informação automatizados é 
primordialmente [...] de administração de mudanças’”. 
De acordo com Hehn (1999, p. 98), a resistência à implantação de mudanças 
numa organização está baseada na perda de aspectos materiais e não materiais. Os 
aspectos materiais estão ligados ao emprego, remuneração e premiação e os aspectos 
não materiais estão ligados à auto-estima, prestígio, reconhecimento, liberdade, poder, 
entre outros. 
As organizações e mesmo as pessoas, na maioria das vezes, têm o seu foco de 
atenção voltado aos aspectos materiais, esquecendo os não materiais que segundo Hehn 
(1999, p. 99), são os mais importantes numa implantação. Além de mais importantes, os 
ganhos e perdas não materiais são mais complexos, difíceis de serem constatados e 
trabalhados. Desta forma as organizações, mesmo conscientes da sua importância, têm 
dificuldades em superar ou mitigar as barreiras por eles criados. 
A implantação de um ERP provoca mudanças nos processos técnicos e 
administrativos de uma organização, na sua filosofia de gestão e, conseqüentemente, nas 
atividades das pessoas. As mudanças trazem insegurança e medo e, portanto, geram um 
processo natural de reação. 
Segundo Hehn (1999, p. 41), “o fator restritivo das mudanças [...] são as 
pessoas. Em sua maioria, elas simplesmente não estão preparadas para acompanhar a 
velocidade com que as coisas estão evoluindo”. 
As reações à implementação do sistema não ocorrem somente contra o próprio 
sistema, mas também, em função de diferenças culturais dentro da própria organização. 
Para Welti (1999, p. 12), a cultura e a mentalidade não diferem, somente, entre países, 
mas também entre departamentos de uma mesma empresa. É necessário haver tolerância 
e muita comunicação, entre todas as partes, para se chegar a um denominador comum. 
 
6 
Os aspectos culturais envolvem modelos mentais, estrutura organizacional, 
sistema de gestão e padrões de comportamento. Portanto, para que uma mudança seja 
efetiva ela tem que atuar em todos estes componentes, ou seja, tem que abranger a 
estrutura, os processos e as pessoas. 
As mudanças na cultura organizacional, normalmente,não são fáceis de serem 
realizadas e, além disto, quanto mais forte a cultura, numa organização, mais difícil será 
a tarefa de promover as mudanças. Segundo Freitas (1991, p. 115), “ainda que o 
planejamento da mudança seja assumido como possível, é consenso entre os adeptos 
dessa visão que o processo não é simples, não é barato e não se faz sem provocar alguns 
traumas como conseqüência”. 
Para Hehn (1999, p. 68), paralelamente às atividades de implementação do 
software é necessário um trabalho de realinhamento do peopleware. Este realinhamento 
implica em mudanças nos modelos mentais das pessoas, ou seja, nas suas crenças e 
valores, para que haja um sincronismo com o conceito operacional do novo sistema. 
Desta forma, é fundamental que as empresas tenham plena consciência das 
questões sociais e culturais, além das questões técnicas, quando da implementação de 
novos sistemas, uma vez que sempre existirá a necessidade de mudanças para 
acompanhar a evolução tecnológica e as exigências do mercado. 
A decisão sobre a adoção de um software para a gestão integrada dos recursos de 
uma organização envolve, também, uma série de riscos inerentes ao próprio processo de 
implementação. Neste sentido é muito importante que toda a organização, da alta 
administração até o nível operacional, estejam convencidos e confiantes de que os 
benefícios a serem obtidos com a implantação do novo sistema justificam os riscos e os 
sacrifícios de todos na fase de adaptação à nova realidade. 
Principalmente, a alta administração deve estar convencida de que os 
investimentos a serem efetuados terão o retorno esperado, ou seja, que a empresa, após 
a implantação do novo sistema, irá apresentar um melhor desempenho e terá vantagens 
competitivas que não seriam alcançadas com a condição existente. 
Um aspecto relevante a ser considerado é que a implantação de um sistema 
integrado de gestão empresarial não pode ser considerada como concluída, quando o 
software entra em operação, uma vez que os seus reais benefícios passam pela forma 
 
7 
como o sistema é utilizado, ou seja, depende do treinamento e da reeducação dos 
empregados. Depende, também, de uma mudança de atitude da própria empresa como 
um todo, uma vez que um software de gestão integrada não é coerente com uma 
filosofia de gestão centralizada, baseada em feudos e na cultura dos ‘donos’ da 
informação. 
Segundo Zwicker (2003), mesmo após a sua implantação os sistemas continuam 
em constante adaptação, seja por necessidade de mudança nos processos, em função de 
novas demandas do mercado, seja por um melhor conhecimento das potencialidades do 
próprio sistema, adquirido com a experiência da sua utilização. 
Para Saccol et al. (2003, p. 206), “um estudo publicado pelo Gartner Group 
(2000) prevê que, em 2004, 80% da empresas que implementaram ERP continuarão 
investindo em melhorias de seus sistemas, principalmente por meio da implementação 
de novas funcionalidades”. 
Portanto, outro aspecto a ser considerado é que mesmo após uma implantação 
bem sucedida do sistema, as empresas terão que enfrentar a implantação de novas 
versões (upgrades) e o acréscimo de novos recursos (CRM, BI, e-Procurement, entre 
outros) e que todas estas etapas têm um envolvimento quase tão intenso quanto o da 
própria implantação do ERP. 
Segundo Birman (2000), “percebeu-se que, uma vez implementado um conjunto 
de processos, ficava fácil ir acrescentando pouco a pouco novos recursos. Mais do que 
isto, a solução ERP é uma base para se adicionar aplicações de prateleira”. 
Para Santos (2002), mesmo demandando muito tempo e muito dinheiro, as 
empresas sentem-se na obrigação de migrar os seus sistemas para as novas versões 
disponíveis no mercado, uma vez que elas trazem novas funcionalidades e diminuem a 
necessidade de suporte. 
Algumas pessoas podem questionar sobre a oportunidade deste estudo, uma vez 
que muitas empresas já implantaram os seus ERP, ou mesmo por considerarem que a 
época dos ERP já pertence ao passado e que agora o que interessa é o e-business, o 
CRM e o BI. Quanto a isto, não se pode deixar de considerar: que o ERP está ou esteve, 
até agora, limitado, na prática, às grandes empresas e que nem todas conseguiram 
implantá-lo; que os fornecedores estão se voltando para as médias empresas; que o ERP 
 
8 
é a base para a implantação de outros sistemas complementares; e que a implementação 
destes sistemas complementares requer, também, cuidados similares aos que são 
abordados neste estudo. 
De acordo com Rattner (1985) apud Escouto e Schilling (2003, p. 266), as 
médias empresas são a maioria das organizações e, portanto, são muito significativas na 
geração de empregos, na geração de renda e impostos e conseqüentemente, no contexto 
social e empresarial. 
Segundo Colangelo Filho (2001, p. 22), 
à medida que realizavam implantações, os fornecedores de software e as empresas 
de consultoria desenvolveram conhecimento, metodologias e ferramentas que 
reduzem durações, custos e riscos de projetos de implantação. Isto contribuiu para a 
difusão dos sistemas ERP e tornou viável seu uso por organizações que dispõe de 
menor volume de recursos. 
Para Lobo (2003), na parte de software de gestão empresarial as pequenas e 
médias empresas são um potencial de novos negócios para os desenvolvedores destes 
aplicativos, desde que eles sejam adequados a este segmento do mercado. 
Outro fator a ser considerado é que as grandes empresas possuem uma estrutura 
mais adequada para a realização de grandes projetos, não somente pela sua condição 
financeira, mas também por possuírem em seus quadros, normalmente, pessoas com 
formação técnica e acadêmica em diferentes áreas do conhecimento. Desta forma, 
considerando que o novo foco da implantação de ERP está nas médias e pequenas 
empresas, os estudos acadêmicos, nesta área, em função da sua isenção comercial e da 
sua disponibilização ampla e irrestrita, tornam-se muito mais importantes, pois podem 
contribuir sobremaneira com estas implantações. 
Os estudos acadêmicos sobre ERP se intensificaram a partir de 1998 e se 
estendem até hoje pela importância do tema para as organizações. Além dos valores 
envolvidos, a implementação de um ERP influencia os processos, a cultura e, 
principalmente, o comportamento das pessoas que utilizam ou que são afetadas, de 
alguma forma, pelo sistema. 
Dentro deste contexto o trabalho se justifica, pois faz um estudo e uma análise 
do comportamento organizacional e dos usuários durante a implementação de um ERP 
destacando os fatos relevantes e recomendando ações preventivas para minimizar o 
processo de reação à mudança e aumentar a utilização das potencialidades oferecidas 
 
9 
pelo sistema e, conseqüentemente, aumentar as perspectivas de alcançar os resultados 
esperados com a sua implantação. 
O estudo do comportamento na implementação de um ERP tem relevância no 
meio acadêmico, por se tratar de um tema complexo e atual e por tratar e analisar uma 
situação real produzindo resultados isentos de interesses comerciais e, portanto, capazes 
de gerar recomendações que serão extremamente úteis em futuras implementações. 
Com relação ao meio organizacional, o estudo é relevante, uma vez que, segundo Saccol 
(2003, p. 173), “os sistemas ERP estão se tornando a base informacional de diversas 
empresas” e os aspectos comportamentais são fundamentais na implantação destes 
sistemas e têm influência nos resultados a serem alcançados em qualquer processo de 
mudança. 
1.2 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA 
Quando se faz uma pesquisa, se tem como objetivos: a solução de um problema, 
a elaboração de uma nova teoria ou a verificação de uma teoria já existente. Estes 
aspectos, no entanto, nem sempre estão bem definidos, uma vez que não podem ser 
considerados como sendo excludentes. Segundo Richardson (1999, p. 16), embora não 
se possa dizer que um destes aspectos é mais importante que osoutros, o destaque de 
um deles se dá pelo conhecimento e pelo referencial teórico que existe a respeito do 
tema a ser pesquisado. 
Existe uma infinidade de artigos e livros que descrevem casos de sucesso na 
implantação de sistemas integrados de gestão empresarial, assim como existem relatos 
de casos em que as empresas, mesmo após consumirem grandes esforços humanos e 
financeiros, não conseguiram chegar a um bom termo em relação à implantação destes 
sistemas. 
Mesmo nos casos de sucesso, muitas vezes, fica a questão: “Os esforços 
financeiros e humanos que as empresas têm despendido na implantação de um ERP têm 
trazido melhoria para os seus processos de gestão e agregado valor ao seu negócio?”. 
Para Oliveira (2001), pode-se medir a eficiência da utilização da TI na geração 
de informações, numa empresa, pelo retorno que ela propicia, ou seja, pela relação que 
existe entre o custo necessário para se obter uma informação e o retorno que ela traz 
 
10 
para a empresa em termos de eficiência e eficácia aos seus processos e pelo valor que 
ela agrega aos seus produtos ou serviços. 
Segundo Souza e Saccol (2003, p. 20), embora não seja fácil comprovar os 
retornos efetivos da implantação destes sistemas, é provável que os mesmos provoquem 
uma série de transformações nas organizações e que um dos benefícios decorrentes seja 
a integração dos processos. 
Existe uma clara tendência nas organizações e mesmo fora delas, de procurar 
resultados e causas tangíveis para todas as situações e/ou problemas. Quando se fala em 
sucesso na implantação de um ERP, a tendência é se fixar no software escolhido, na 
estrutura de hardware, na metodologia de implementação, na empresa de consultoria, 
entre outros aspectos materiais. Da mesma forma, quando algo de errado acontece, 
novamente, a tendência é considerar os mesmos aspectos. Na maioria das vezes, se 
esquece que em qualquer um destes aspectos sempre existe a presença do homem, com 
todas as suas características individuais, valores, crenças, atitudes e comportamentos. 
Para Souza (2003, p.22) assim como o ERP causa impactos no comportamento 
dos usuários, o comportamento dos usuários causa impactos no sistema e, 
conseqüentemente, nos resultados a serem alcançados. 
Segundo Zwicker e Souza (2003, p.71), a criticidade verificada na fase de 
implementação decorre, fundamentalmente, das mudanças organizacionais que 
implicam em alterações nas tarefas, relações e responsabilidades dos indivíduos e 
órgãos da organização. 
Desta forma surge a relevância e o interesse no estudo do tema “O 
Comportamento da Organização e dos Usuários no Processo de Implantação de um 
Sistema Integrado de Gestão Empresarial” e, conseqüentemente, a questão de pesquisa: 
“Qual a influência do comportamento da organização e dos usuários num processo de 
implantação de um ERP?”. 
 
11 
 
 
 
1.3 OBJETIVOS 
1.3.1 Objetivo Geral 
Verificar a influência do comportamento da organização e dos usuários no 
processo de implantação de um software para a gestão integrada numa empresa privada 
de geração de energia elétrica. 
1.3.2 Objetivos Específicos 
− Identificar os principais impactos que a implantação de um ERP causa nas 
organizações. 
− Levantar o comportamento da organização pesquisada, quando da implantação 
do ERP. 
− Levantar o comportamento dos usuários na implantação do ERP. 
− Identificar que fatores influenciam no comportamento dos usuários e da 
organização na implantação do ERP. 
− Verificar como o comportamento dos usuários e da organização influenciam na 
implantação do ERP. 
1.4 LIMITAÇÕES DO ESTUDO 
As pesquisas são feitas por seres humanos e considerando que pessoas são 
falíveis, não se pode esperar que todas as pesquisas sejam perfeitas. Desta forma, 
existem limitações de natureza da própria metodologia utilizada para a pesquisa, do 
pesquisador e do próprio assunto a ser pesquisado. 
O fato do pesquisador ter participado ativamente de todo o processo de 
implantação do ERP, com todo o envolvimento técnico e afetivo correspondente, pode 
resultar em algum tipo de viés na interpretação dos dados. 
Por outro lado, nas pesquisas de comportamento, normalmente, se trabalha com 
os resultados, desta forma, mesmo que uma relação seja encontrada é muito difícil 
estabelecer a causalidade, pois as variáveis independentes são estudadas em 
retrospectiva. 
12 
Uma outra limitação a ser considerada é que os comportamentos são 
influenciados e influenciam o meio. Desta forma os resultados devem ser considerados 
como circunstanciais. 
Os estudos de caso são realizados num determinado contexto e sob determinadas 
condições e desta forma existem certas limitações quanto à generalização dos 
resultados. No entanto, por meio da comparação com situações ocorridas em outros 
contextos é possível analisar as semelhanças e diferenças e desta forma gerar uma 
compreensão mais aprofundada a respeito do assunto. 
O comportamento organizacional estuda as atitudes e os comportamentos das 
pessoas dentro das organizações e de como estes comportamentos afetam o desempenho 
destas organizações. Este estudo traz alguns constrangimentos, uma vez que aborda 
aspectos pessoais. Esta barreira cresce à medida que o pesquisador possui algum tipo de 
vínculo com os pesquisados. A dificuldade em se levantar os valores, crenças e atitudes 
dos usuários envolvidos com a implantação do sistema é, sem dúvida, outra limitação 
do estudo. 
Numa observação participante é difícil para o pesquisador se manter neutro, uma 
vez que a sua percepção dos fatos é influenciada pelas suas características pessoais 
(crenças, valores e competências). 
Além das limitações já citadas, existem, também, as limitações inerentes ao 
assunto a ser pesquisado e às condições em que a pesquisa é realizada, ou seja, o acesso 
às informações das empresas que implantaram os seus sistemas integrados de gestão é 
dificultado pelo fato deste processo envolver grandes investimentos e, em muitos casos, 
ser considerado como estratégico, pois uma implantação bem sucedida pode gerar um 
diferencial competitivo para a empresa, na sua área de atuação. 
O acordo de confidencialidade, entre o pesquisador e os pesquisados (pessoas e 
entidades) para a não divulgação de algumas informações consideradas estratégicas ou 
de cunho ético, constitui fator limitante na apresentação e a análise de alguns dados e 
resultados. 
O estudo do comportamento é um assunto amplo e complexo, desta forma este 
estudo tem um caráter de contribuição, não tendo a pretensão de esgotar o assunto, mas 
sim de motivar outros trabalhos. 
 
13 
1.5 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO 
Este estudo está estruturado em sete capítulos principais. 
O Capítulo 1 trata da Introdução ao trabalho, apresentando a justificativa e a 
relevância do estudo, o tema e o problema de pesquisa, os objetivos e as limitações 
encontradas. 
O Capítulo 2 trata dos Sistemas de Informação, apresentando um enfoque geral 
sobre sistemas, informações, a importância das informações para as organizações e o 
processo de tomada de decisão, a tecnologia da informação e a justificativa no seu 
investimento, os diferentes tipos de sistemas de informação, a importância da integração 
entre os diversos sistemas numa organização, o ciclo de desenvolvimento de sistemas, 
uma metodologia de desenvolvimento de sistema e os fatores de sucesso na implantação 
de sistemas de informação. 
O Capítulo 3 trata dos ERP, apresentando aspectos históricos da sua evolução, 
principais conceitos e características dos sistemas, critérios de seleção, escolha e 
aquisição do software, análise do retorno de investimento num ERP, aspectos da 
implementação do software e seus principais envolvidos (empresa, fornecedor, 
consultoria, usuários e metodologia), a adaptação ao ERP e a gestão empresarial e o 
sistema. 
O Capítulo 4 trata do comportamento organizacional, apresentando os seus 
aspectos principaisem relação ao indivíduo, grupo e organização, apresenta, também, 
aspectos principais de um processo de mudança, as reações em relação a uma mudança 
e, especificamente, em relação à implantação de um sistema de informação. 
O Capítulo 5 trata dos aspectos metodológicos, apresentando a instituição 
pesquisada, a postura e perspectiva do estudo, a metodologia propriamente dita, os 
pressupostos e questões de pesquisa, o seu delineamento, a população e a amostra, os 
instrumentos de pesquisa, o manejo das fontes bibliográficas, os procedimentos de 
campo e uma síntese ilustrativa de toda a estrutura da pesquisa . 
O Capítulo 6 apresenta a análise e interpretação dos dados coletados, 
contextualizando a situação em que ocorreu a implantação do ERP, descrevendo a 
implementação, o perfil dos usuários, o comportamento dos usuários e da organização 
em relação à implementação, os resultados alcançados e a comparação dos dados 
 
14 
levantados com outras empresas que passaram por processo similar de implantação de 
um ERP. 
O Capítulo 7 apresenta as considerações finais, recomendações e sugestões para 
futuros estudos. 
 
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
2.1 SISTEMAS 
É comum que ao falar em sistemas venham à mente as palavras: informática e 
computador. O conceito de sistema, no entanto, tem um sentido mais amplo que o de 
sistemas informatizados, uma vez que é utilizado em todas a áreas do conhecimento. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 27), “desde 1950, a Teoria Geral de 
Sistemas (TGS) começou a ser estudada como teoria pelo biólogo alemão Ludwig von 
Bertalanfly, abordando as questões científicas e empíricas ou pragmáticas dos 
sistemas”. Ao longo do tempo, esta teoria foi evoluindo e se espalhando, também, por 
outras áreas do conhecimento, como a administração e a informática. 
Para Oliveira (2001, p. 23), “sistema é um conjunto de partes interagentes e 
interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado 
objetivo e efetuam determinada função”. 
Desta forma a teoria de sistemas é uma ferramenta de apoio para a análise de 
problemas complexos. Ela permite que se divida o problema em partes e que se estude 
cada uma das partes sem, no entanto, esquecer a interação com o todo, uma vez que as 
partes estão relacionadas entre si e com o todo. 
Bowditch e Buono (2002, p.15), afirmam que a teoria dos sistemas vê a 
organização e seu meio ambiente como um todo indissociável e ela é importante para as 
organizações à medida que elas passam a perceber que existe uma interação e uma 
interdependência entre as dimensões estruturais (mecanicista) e humanas 
(comportamentais). 
Uma organização é formada por 04 subsistemas básicos: 
− Subsistema Tecnológico – o trabalho e as ferramentas que permitem que ele seja 
executado. 
− Subsistema Administrativo – é a estrutura formal, normas, regras e filosofia de 
gestão. 
− Subsistema de Indivíduos – são as pessoas que desempenham as várias tarefas 
organizacionais. 
16 
 
 
 
− Subsistema Informal – são os grupos e estruturas informais que se formam nas 
organizações e interagem com o sistema formal. 
Desta forma, quando novas tecnologias são implantadas numa organização, e 
estas tecnologias afetam a maneira como as tarefas são executadas, os gerentes das áreas 
envolvidas devem dedicar uma atenção especial ao comportamento das pessoas 
envolvidas. 
Para Stair (1998, p. 8), os sistemas podem ser classificados em: abertos ou 
fechados, simples ou complexos, estáveis ou dinâmicos, adaptáveis ou não-adaptáveis, 
permanentes ou temporários. Neste estudo os sistemas serão considerados como: 
abertos, complexos, dinâmicos, adaptáveis e permanentes. 
Segundo Stair (1998, p. 8-9), sistemas abertos são aqueles que interagem com o 
ambiente externo, ou seja, há um fluxo de entradas e saídas por todos os limites do 
sistema. Sistemas complexos são aqueles que têm muitos elementos, altamente 
relacionados e interconectados. Sistemas dinâmicos e adaptáveis são os que sofrem 
mudanças e respondem às mudanças do ambiente. Sistemas permanentes são aqueles 
que são projetados para existirem por um longo período de tempo. 
Nas empresas, é muito comum entender-se a palavra “sistemas” como sistemas 
de informação e desta forma são vistos como ferramentas para auxiliar no 
desenvolvimento do negócio e no processo de tomada de decisão. Os sistemas, 
normalmente, atuam: 
− No planejamento e controle dos processos empresariais. 
− Na análise de desempenho de cada um dos processos. 
− Na geração de informações para apoio ao processo decisório. 
− Na qualidade dos produtos e serviços e na competitividade da empresa. 
− No atendimento às necessidades do cliente. 
− Na otimização da cadeia produtiva. 
2.2 INFORMAÇÃO 
Algumas décadas atrás, as informações eram consideradas verdadeiras 
“devoradoras” de papel, pois estavam armazenadas, basicamente, em documentos e 
livros. Nas organizações, estavam relacionadas a imensos arquivos e a indesejável mas 
17 
 
 
 
necessária burocracia. 
Segundo Laudon e Laudon (1994, p. 60), a idéia sobre as informações e o seu 
tratamento, mudaram à medida que foram mudando os conceitos a seu respeito, 
passando as mesmas a serem consideradas como um recurso para o desenvolvimento 
organizacional. 
É comum ouvir e ler, nos mais diversos meios de comunicação, que se vive 
numa era da informação, onde o sucesso está mais vinculado ao conhecimento que a 
pessoa tem do que aos bens que ela possui. 
McGee e Prusak (1994, p. 3) afirmam que “numa economia de informação, a 
concorrência entre as organizações baseia-se em sua capacidade de adquirir, tratar, 
interpretar e utilizar informações de forma eficaz”. 
Desta forma, as informações e a sua utilização, passam a ser um importante 
diferencial competitivo para as empresas e um fator, fundamental, para a sua 
sobrevivência. 
Segundo Robbins (2000, p. 151), tanto a qualidade quanto a rapidez da tomada 
de decisão, numa empresa, dependem, fundamentalmente, da qualidade e da 
disponibilidade das informações. 
Atualmente, com o uso da informática as empresas têm uma enorme facilidade 
para gerar dados, mas a informação e a qualidade da mesma, depende, ainda da 
capacidade do ser humano em interpretar estes dados. 
Neste sentido, para Kroenke e Hatch (1994, p. 18), a informação é um 
conhecimento derivado dos dados, ou seja, é o sentido que é retirado dos dados dentro 
de um contexto de análise. 
É comum que se faça confusão entre dado, informação e conhecimento e para 
tanto é prudente que se esclareça o sentido destes termos. Segundo Rezende e Abreu 
(2000, p. 58): 
− Dado é entendido como um elemento da informação, um conjunto de letras, 
números ou dígitos, que, tomado isoladamente, não transmite nenhum 
conhecimento, ou seja, não contém um significado claro. 
− Informação é todo o dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo 
18 
 
 
 
atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a 
informação. 
− Conhecimento é quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos 
computacionais, possibilitando a geração de cenários, simulações e 
oportunidades. 
Com a facilidade de se gerar dados e, conseqüentemente, informações, surgiu 
nas empresas uma corrida desenfreada por relatórios e gráficos de controle e 
acompanhamento de processos, dando origem ao que se pode chamar de poluição de 
dados e informações. Este excesso de dados e informações, além de representar custos 
adicionais e desnecessários de controle, prejudicam o próprio processo de análise, uma 
vez que o que é importante fica perdido em meio ao supérfluo. 
Dentro deste contexto é importante que se tenha em mente o conceito de 
informações oportunas, que segundo Rezende (1999, p. 45), são todas as informações 
que são geradas de forma antecipada, completa, útil e com qualidade, para uma tomada 
de decisão, também, oportuna. 
Portanto, as informaçõesgeradas na empresa devem estar vinculadas a um 
processo de controle e acompanhamento de desempenho, que agregue valor ao produto 
ou a um processo da empresa, que sirva para a identificação e solução de um problema, 
para a identificação de novas necessidades ou mesmo para a avaliação dos impactos e 
dos resultados do próprio processo de tomada de decisão da empresa. 
Para uma organização, nos seus diferentes níveis estruturais, que para Oliveira 
(1994, p. 96), podem ser divididos em: estratégico, tático e operacional, ou para 
Luporini (1992, p. 30), podem ser divididos em: estratégico, coordenador e operacional, 
existe uma necessidade diferenciada do tipo de informações, ou seja, informações 
operacionais e informações gerenciais ou executivas. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 188-189), 
as informações operacionais são relativamente parecidas nas empresas em geral, 
porém as informações executivas, contemplando os níveis táticos (ou gerenciais) e 
estratégicas da empresa, são diferentes e personalizadas de empresa para empresa. 
[...] são diferentes porque têm cultura, filosofias, políticas, modelo de gestão e 
atuação específicas, contemplando a relação com o mercado externo de forma 
peculiar. 
19 
Desta forma, em função das informações do nível operacional serem 
relativamente padronizadas, é muito mais fácil, na maioria das vezes, o 
desenvolvimento ou mesmo a aquisição e implantação de um pacote de software de um 
sistema operacional do que de um sistema gerencial, de apoio à decisão ou executivo. 
2.2.1 A Importância das Informações para as Organizações 
As informações têm grande importância para as organizações e podem ser 
consideradas como ativos. A diferença da informação para os demais ativos é a 
dificuldade em administrá-la e determinar o seu valor. 
O valor da informação é subjetivo, pois ele não está, diretamente, vinculado à 
informação, mas sim, aos resultados obtidos com a sua utilização no processo de 
tomada de decisão, numa organização. 
Para Oliveira (2001, p. 37), “a eficiência na utilização do recurso informação é 
medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício derivado do seu uso”. 
Os custos da informação estão relacionados com os custos relacionados com a sua 
coleta, processamento e distribuição. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 260), “a efetividade da informação pode ser 
avaliada em termos do produto da informação, do uso da informação para trabalhos 
organizacionais, da utilização dos Sistemas de Informação pelos usuários e o impacto 
dos mesmos na empresa, especialmente no desempenho organizacional”. 
Grande parte das empresas está ciente da importância das informações para o 
seu processo de gestão e tomada de decisão, mas parece não se dar conta que o valor da 
informação está no seu uso e não na sua geração. A importância está na capacidade de 
selecionar e organizar a informação importante e útil e, principalmente, na capacidade 
de utilizar e transformar a informação numa ação que agregue valor ao negócio da 
empresa. 
Desta forma, principalmente, as grandes empresas, segundo McGee e Prusak 
(1994, p. 7-8), estão gastando muito dinheiro em tecnologia da informação, para a 
obtenção de informações, mas grande parte deste dinheiro é perdido na construção de 
banco de dados com conteúdo irrelevante ou mal utilizado. 
Mesmo com toda a tecnologia, seria muito mais efetivo, as empresas investirem 
 
20 
mais nos seus recursos humanos, capacitando-os a fazer um melhor uso das informações 
e, também, do seu próprio conhecimento, uma vez que para McGee e Prusak (1994, p. 
12), “muitos especialistas estimam que dados computadorizados constituem menos de 
10% dos recursos de informação numa organização de médio porte”. 
Oliveira (2001, p. 37), afirma que o propósito das informações é o de fazer com 
que a empresa alcance os seus objetivos pelo uso eficiente e eficaz dos seus recursos 
humanos, materiais, tecnológicos e financeiros. 
As informações podem ajudar as empresas a desenvolverem novos produtos a 
partir de novas necessidades do mercado, podem indicar novos investimentos ou mesmo 
aumentar a participação da empresa em determinados nichos de mercado, podem indicar 
o caminho para a redução dos custos dos seus produtos, em suma, as informações 
podem fazer com que a empresa se torne mais competitiva no mercado. 
2.2.2 As Informações e o Processo de Tomada de Decisão 
Mesmo a decisão de não decidir é uma decisão. É uma decisão de manter a 
situação existente. Segundo Megginson et al. (1986, p. 162), “a tomada de decisão pode 
ser definida como a seleção consciente de um curso de ação dentre as alternativas 
disponíveis para obter um resultado desejado”. 
 
 
Figura 2.1 - Processo de Tomada de Decisão 
Fonte: Oliveira (2001, p. 41), Modificado 
 
 
21 
Para Sakamoto (2001), “a percepção e o conhecimento real do que é a empresa 
no contexto de mercado permite a tomada de decisões rápidas, provê agilidade nas 
mudanças estratégicas e possibilita clareza e controle dos riscos envolvidos”. 
Todo o processo de decisão está sujeito a diferentes graus de riscos e incertezas. 
Um dos fatores que influenciam, decisivamente, no grau de risco e incerteza de uma 
decisão é a qualidade e a precisão da informação disponível. 
Segundo Stoner e Freeman (1995, p. 184-185), uma decisão tomada em 
condições de alto grau de certeza é aquela subsidiada por informações precisas, 
mensuráveis e confiáveis enquanto que a decisão tomada em condições de incerteza é 
aquela em que a situação é de imprevisibilidade, ou seja, sem as informações 
necessárias. O risco sempre existe, o importante é possuir informações adequadas para 
poder estimá-lo da melhor forma possível. 
As decisões são fundamentais para o andamento do processo gerencial. Elas têm 
que ser tomadas mesmo quando a possibilidade de erro é grande. A possibilidade de 
erro pode ser diminuída, ou melhor, estimada, quando o gerente dispõe de informações 
confiáveis e pertinentes. 
Para Bio (1996, p. 80), “é preciso sintonizar as informações com a autoridade e a 
responsabilidade dos vários níveis hierárquicos pela tomada de decisão”. 
O processo de decisão segue a estrutura da organização e se diferencia de acordo 
com os diferentes níveis hierárquicos, ou seja, existem as decisões operacionais, 
gerenciais e estratégicas. 
As decisões operacionais são baseadas em informações estruturadas, com grande 
certeza, quando o processo é bem conhecido e está sob controle, por exemplo, o 
controle de estoque numa empresa onde existem sistemas operacionais que controlam a 
entrada e saída de materiais, bem como sistemas de controle de pedidos e planejamento 
e controle da produção. 
As decisões gerenciais são baseadas em informações semi-estruturadas e as 
decisões estratégicas em informações não estruturadas. Desta forma, o grau de incerteza 
aumenta à medida que o processo de decisão avança na hierarquia da empresa. 
 
22 
Quanto à informação, à medida que a decisão sobe na hierarquia da organização, 
aumenta a necessidade de se fazer inferências e estimativas e de se adicionar 
informações externas à empresa, no processo de tomada de decisão. 
A probabilidade de acerto de uma decisão está diretamente ligada à capacidade 
do gerente e a qualidade das informações disponíveis. Com a utilização da informática e 
dos sistemas de informação, ficou fácil a geração de informações e a criação de várias 
alternativas para o processo decisório. Cabe ao gerente, no entanto, determinar dentre as 
inúmeras informações disponíveis, dentro e fora da empresa, aquelas que são relevantes 
ao seu processo de tomada de decisão. 
De uma fase onde o problema era a falta de informação, muda-se para uma fase 
onde o problema é o excesso de informações, a poluição de informações, causadas por 
empresas que desenvolvem ou utilizam sistemas sem uma clara visão das suas 
necessidades e objetivos empresariais. 
SegundoRezende e Abreu (2000, p. 109), 
a implementação e o uso correto de uma moderna tecnologia de informação 
melhorarão a competitividade global da empresa, principalmente nas suas áreas 
afins. Entretanto, o uso incorreto da informação, ou o trabalho com informação não 
adequadamente organizada, em vez de ajudar, irá prejudicar a empresa. 
Para Ptak (1999, p. 8), boas informações levam a boas decisões. Os avanços nas 
ferramentas computacionais e a existência de sistemas de informações permitem que 
estas decisões sejam tomadas de forma mais rápidas à medida que as informações se 
tornam mais acessíveis. 
O mais importante e o mais difícil de tudo isto, no entanto, é as empresas 
conseguirem criar uma cultura da informação. Segundo Davenport (2000, p. 109), 
“mudar a maneira como as pessoas usam a informação [...], construir uma cultura 
informacional - é o ponto crucial”. De nada adianta as empresas investirem em sistemas 
complexos se as pessoas não mudarem a sua maneira de fazer as coisas. 
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Se a empresa necessita controlar os custos e o fluxo de caixa, os pedidos que 
entram, a produção e a expedição dos produtos, o estoque de matéria-prima e ter um 
cadastro atualizado e disponível dos funcionários, com certeza ela necessita usar e saber 
 
23 
 
 
 
fazer um bom uso da tecnologia da informação. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 76), “pode-se conceituar a Tecnologia da 
Informação como recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da 
informação”. 
Ainda segundo os mesmos autores (2000, p. 76), “a Tecnologia da Informação 
está fundamentada nos seguintes componentes: 
− Hardware e seus dispositivos e periféricos. 
− Software e seus recursos. 
− Sistemas de telecomunicações. 
− Gestão de dados e informações”. 
A informática e a informatização dos sistemas trouxe, sem dúvida, um grande 
avanço no processo de coleta, armazenamento e recuperação dos dados e, 
conseqüentemente, na geração de informações. A tecnologia da informação, como um 
todo, tornou possível a integração dos sistemas e a distribuição dos dados e informações 
por toda a organização e entre diferentes organizações. No entanto, não se deve 
desconsiderar que para o efetivo sucesso de todo o processo envolvendo a tecnologia da 
informação é fundamental a presença do fator humano, o humanware ou peopleware. 
O fator humano, em relação à tecnologia da informação, assume uma 
importância ainda maior, quando se considera que 
a introdução de novas tecnologias na empresa normalmente exige o retreinamento 
dos funcionários. No caso da TI, o impacto na empresa é tão grande que é 
necessária a reeducação das pessoas. Isto ocorre porque existem paradigmas a 
serem superados, exigindo que as pessoas mudem inclusive sua forma de pensar a 
respeito do trabalho. (GRAEML, 2000, p. 38) 
Segundo Taurion (2002), “a TI deve ser compreendida como uma poderosa 
ferramenta habilitadora de mudanças na organização e sozinha, nada faz. Mas se a 
empresa souber tirar proveito do potencial da tecnologia, pode mudar 
fundamentalmente toda a estrutura do negócio”. 
A adoção de tecnologia da informação numa empresa traz mudanças na sua 
estrutura e no seu funcionamento, uma vez que para usufruir com os ganhos que a 
tecnologia permite é necessário que se façam alterações nos processos, ou seja, no modo 
de fazer as coisas. Por outro lado, o uso da tecnologia da informação permite um maior 
24 
controle dos processos, dispensando alguns níveis de supervisão e democratiza as 
informações e os conhecimentos dentro da organização, causando uma revolução na sua 
estrutura de poder. 
Desta forma, é natural que alguns empregados e até supervisores e gerentes, se 
sintam ameaçados com a implantação de tecnologia da informação e passem a esboçar 
reação contrária a esta implantação. 
Por tudo isso, Graeml (2000, p. 37), afirma que 
não adianta investir na evolução de TI sem promover as mudanças organizacionais 
que ela estimula e de que ela precisa. Os benefícios da implantação da TI são 
apenas marginais se a mesma for imposta sobre as condições organizacionais 
existentes, principalmente a estratégia, a cultura, os processos e a estrutura. 
Um dos aspectos fundamentais na utilização de tecnologia da informação pelas 
empresas é a visão da cadeia produtiva, onde o estreitamento das relações entre 
fornecedores-empresa-clientes consolida vínculos de fidelidade, traz agilidade e redução 
de custos operacionais, ou seja, melhora a competitividade da empresa e garante a sua 
sobrevivência. 
Uma coisa, no entanto, deve estar sempre bem clara e presente, os sistemas de 
informação e a tecnologia da informação, não são capazes de gerenciar uma empresa. 
Se bem utilizados eles são ferramentas fundamentais para o gerenciamento à medida 
que auxiliam no estabelecimento de objetivos, na organização dos processos, no 
planejamento, na execução e no controle das atividades empresariais. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 159), “a estratégia empresarial embasada na 
informação necessita de interação, coerência, alinhamento e acoplamento, ou seja, 
sinergia entre as estratégias da empresa e as da Unidade de Tecnologia da Informação”. 
Desta forma, a gestão da tecnologia da informação deve estar em perfeita 
harmonia com o planejamento estratégico da empresa, uma vez que estão diretamente 
envolvidos: sistema de gestão e processo de tomada de decisão, ou seja, informações e a 
forma com que as mesmas serão disponibilizadas. 
 
25 
2.3.1 Avaliação e Justificativa de Investimentos em TI 
Existe uma grande variedade de opções, no mercado, quando se fala em 
tecnologia da informação, desde soluções tradicionais até soluções que envolvem 
conhecimentos muito recentes. Um aspecto, no entanto, é comum a essas soluções, 
segundo Graeml (2000, p. 24), “a utilização de tecnologia está, normalmente, associada 
a vultuosos investimentos”. 
O problema é que o retorno destes investimentos é difícil de ser levantado a 
priori e difícil de ser verificado a posteriori. Outro aspecto a ser considerado é que a 
utilização da tecnologia da informação nem sempre traz um aumento de produtividade, 
conforme artigos de Paul A. Strassmann, presidente da The Information Economics 
Press. 
Em termos empresariais, todo o investimento a ser feito deve ser precedido de 
uma análise de retorno do investimento ou pelo menos de uma avaliação sobre um 
possível retorno do investimento. 
A decisão sobre investimentos em TI se torna complexa à medida que, segundo 
Leite (2002), as tecnologias são voláteis, as opções são muito variadas, existem muitos 
“modismos” e os erros na estratégia de escolha da tecnologia da informação pode 
representar sérios prejuízos para a empresa. 
A viabilização dos investimentos em TI, pelo método tradicional de análise de 
retorno de investimentos, fica prejudicada por vários motivos: é difícil estimar os 
benefícios tangíveis; os benefícios intangíveis são difíceis de serem identificados e 
valorados, além disto a sua realização depende de vários fatores, alheios a tecnologia 
empregada e, ainda, os maiores benefícios, advindos da TI, que podem justificar o 
retorno dos altos investimentos são decorrentes dos benefícios intangíveis. 
 
 
26 
B 
E 
N 
E 
F 
Í 
C 
I 
O 
S 
DIFICULDADES DE QUANTIFICAR 
Economia via 
Mecanização 
Economia via 
Racionalização
Novas 
Oportunidades 
Expansão 
dos Negócios 
Melhoria 
nas Decisões
 
 
Figura 2.2 - Uso da Tecnologia da Informação e a Quantificação dos Benefícios 
Fonte: Leite (2002), Modificado 
 
A figura 2.2 mostra que à medida que o uso da tecnologia da informação sai das 
aplicações mais operacionais e se desloca para as aplicações mais estratégicas, os 
benefícios aumentam, bem como as dificuldades em quantificá-los, uma vez que eles se 
tornam benefícios intangíveis e sujeitos às influências externas do mercado. 
Paralelamente às questões econômicas, a decisão sobreo investimento em 
tecnologia da informação passa, também, pela variável estratégica e tecnológica. Optar 
por uma tecnologia estabelecida no mercado, amplamente testada por outras empresas e, 
portanto, com um mínimo diferencial competitivo, ou optar por uma tecnologia de 
ponta, inovadora, com um grande diferencial competitivo, mas pouco testada e, 
portanto, representando grande incerteza e alto risco sobre o investimento a ser 
efetuado. 
Desta forma, a decisão final sobre investimentos em tecnologia da informação 
não pode ser baseada, única e exclusivamente, em números. A decisão final deve ser 
uma decisão estratégica. Uma decisão baseada numa análise tradicional, custo x 
benefícios, tenderá a rejeitar os investimentos com maior potencial estratégico e com 
maiores reflexos nos negócios da empresa. 
 
27 
2.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Muitas organizações já se deram conta que as informações devem ser tratadas 
como um ativo. A maioria delas costuma, também, estampar em faixas espalhadas pelas 
suas instalações que o seu principal ativo são as pessoas. 
Quantas organizações, no entanto, se dão conta que perdem, justamente, estes 
dois ativos no final de cada dia, quando as pessoas deixam as organizações e levam 
consigo grande parte das informações? Quantas organizações estão buscando formas 
sistemáticas e planejadas para coletar e reter as informações e os conhecimentos das 
pessoas dentro das organizações, independente da sua presença? 
Segundo Laudon e Laudon (1999, p. 4), 
um sistema de informação (SI) pode ser definido como um conjunto de 
componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, 
processar, armazenar e distribuir informações com a finalidade de facilitar o 
planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em 
empresas e outras organizações. 
Os sistemas de informação, portanto, têm como objetivo armazenar, de forma 
organizada, os dados de uma empresa e permitir uma recuperação rápida e seletiva 
destes dados, gerando informações úteis e que agreguem valor ao seu negócio. Estas 
informações uma vez trabalhadas pelas pessoas geram conhecimento que, por sua vez, 
também, podem ser armazenados em sistemas de informação (Knowledge Management 
Systems). 
Desta forma, os sistemas de informação, podem ser vistos como depósitos de 
conhecimento das empresas, tornando-as mais independentes, em relação às pessoas. Os 
sistemas de informação são, portanto, elementos estratégicos de qualquer empresa, uma 
vez que eles coletam e preservam o seu conhecimento. 
Os sistemas de informação envolvem a tecnologia da informação, as pessoas, as 
organizações e a solução de problemas. A tecnologia da informação é a ferramenta 
utilizada para tornar mais eficiente o sistema de coleta, recuperação, armazenamento e 
distribuição das informações. A organização e as pessoas, por meio da sua estrutura, 
processos, procedimentos e comportamentos, influenciam e determinam o 
funcionamento e o resultado obtido pelo sistema. E, finalmente, os sistemas existem 
para auxiliar na gestão da organização, subsidiando no processo de tomada de decisão, 
 
28 
na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. 
A integração dos sistemas e a democratização das informações exercem, 
também, a importante função de aglutinação dos diversos setores de uma empresa, 
facilitando uma cultura organizacional homogênea e evitando a formação de ilhas 
dentro da empresa, ou seja, a formação de diversas empresas dentro de uma empresa. 
Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 110), 
as organizações estão modificando-se profundamente, invertendo suas pirâmides 
organizacionais, criando unidades de negócios autônomas, descentralizando 
decisões, constituindo parcerias. A garantia de sua integração e da manutenção de 
parâmetros comuns de atuação é dada pela informação, que flui entre suas várias 
partes. Os sistemas de informação funcionam como o esqueleto de sustentação da 
organização. 
As decisões empresariais são tomadas a partir das informações disponíveis. A 
qualidade das informações disponíveis reduz o grau de incerteza das decisões e, 
conseqüentemente, os riscos decorrentes das mesmas. Desta forma podemos afirmar que 
uma empresa que possui um sistema de informações adequado e confiável tem melhores 
condições de tomar decisões de forma mais rápida e segura e, portanto, esta empresa 
tem condições de ser uma empresa dinâmica e flexível, adaptada às novas condições 
exigidas pelo mercado. 
Para Bio (1996, p. 79-80), é preciso um sincronismo entre as informações, a 
autoridade e a responsabilidade nos diferentes níveis hierárquicos de uma organização e 
para tanto é necessário que a estrutura esteja bem definida, seja bem conhecida e que os 
sistemas de informação disponibilizem as informações adequadas, no tempo hábil, para 
cada um dos níveis correspondentes. 
Desta forma fica claro que deve existir um inter-relacionamento entre sistema de 
gestão, estrutura organizacional e os sistemas de informação de uma empresa. Para 
atender os diversos níveis organizacionais e as suas especificidades é necessária a 
existência de diferentes tipos de sistemas, cada um com as suas características próprias. 
2.4.1 Tipos de Sistemas de Informação 
Segundo Kroenke e Hatch (1994, p. 42-43), as empresas necessitam responder 
três tipos de questões: as questões operacionais do dia a dia, as questões gerenciais e as 
questões estratégicas. Para responder cada um destes tipos de questões as empresas 
 
29 
fazem uso de sistemas de informação específicos: os sistemas operacionais, os sistemas 
de informações gerenciais, os sistemas de suporte às decisões, os sistemas executivos e 
os sistemas especialistas e de automação de escritórios. 
2.4.1.1 Sistemas operacionais 
Torres (1995, p. 86), afirma que os sistemas transacionais ou operacionais são 
responsáveis pelo registro e controle das transações básicas da empresa e pela análise 
das operações por meio de relatórios bem estruturados e repetitivos. 
Estes sistemas, portanto, auxiliam as empresas na condução das suas operações e 
no acompanhamento e controle das suas atividades. Eles têm, segundo Stair (1996, p. 
271), algumas características principais: grande quantidade de dados de entrada e 
processamento, alto grau de repetição, processos simples e altamente estruturados, 
grande necessidade de armazenamento, grande número de usuários e necessidade de 
atualização imediata. 
Os sistemas operacionais servem aos usuários no nível operacional da 
organização. São os usuários que estão, basicamente, envolvidos com a execução e 
supervisão de atividades rotineiras tais como: controle de pedidos, controle de estoque, 
controle de vendas, cadastro de empregados, folha de pagamento, controle de produção, 
contabilidade, etc. 
As decisões tomadas a partir dos sistemas operacionais visam à eficiência dos 
processos e embora de menor impacto sobre as metas e objetivos empresarias, ocorrem 
com maior freqüência, exigem uma resposta imediata e tendem a ser repetitivas. 
Uma importante característica dos sistemas operacionais é que eles vão formar a 
base de dados para os demais sistemas da empresa e desta forma a precisão dos dados 
armazenados é de extrema importância, uma vez que o erro cometido num registro de 
um dado no sistema operacional irá se propagar para os demais sistemas e provocar 
danos ou prejuízos em cadeia. 
2.4.1.2 Sistemas de informações gerenciais 
 
O termo sistema de informação gerencial é utilizado num sentido mais amplo ou 
mais restrito, pelos autores. Num sentido mais amplo quando abrange todos os sistemas 
de informação utilizados numa organização e num sentido mais restrito, quando é 
30 
utilizado para designar, somente, aqueles sistemas que atuam no nível gerencial da 
organização. Este sentido mais restrito é o considerado no estudo dos diversos tipos de 
sistemas de informação, no item 2.4.1