Gestão de sistema da informação

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GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
AMAROLINDA ZANELA SACCOL
Colaboração
OLGA DUARTE
SILVANA FILERENO
EDITORA UNISINOS
2011
APRESENTAÇÃO
É com grande satisfação que apresento este livro, que aborda o que procuramos
ensinar na disciplina de Gestão dos Sistemas de Informação na UNISINOS.
Sempre costumo dizer aos meus alunos que todo gestor é um gestor de
informações, não importando qual seja a sua área de especialização (Gestão
Financeira, de Recursos Humanos, de Marketing etc.). Assim, este livro busca
despertar no aluno a sensibilidade para a importância desse valioso recurso
organizacional.
O livro está estruturado da seguinte forma: o Capítulo 1 apresenta os conceitos
básicos para a compreensão da Gestão dos Sistemas de Informação. Na sequência,
alguns dos principais Sistemas de Informações empresariais são apresentados,
começando pelos sistemas para Gestão Integrada ou ERP (Capítulo 2), os sistemas
para Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e os Sistemas para Gerenciamento do
Relacionamento com Clientes (Capítulo 3). São abordadas também as principais
formas de Negócios Eletrônicos (Capítulo 4), os sistemas de Inteligência Empresarial
(Capítulo 5) e, por fim, os sistemas de medição de desempenho, aqui representados
pelo Balanced Scorecard (BSC).
Cada capítulo apresenta uma visão geral dos diferentes tipos de Sistemas de
Informação e sua utilização e também aborda os benefícios e os desafios na
implantação dessas ferramentas. Com isso, queremos estimular o pensamento crítico a
respeito da tecnologia. Fazemos isso por acreditar que tanto as Tecnologias da
Informação quanto os Sistemas de Informação, apesar de serem importantes, precisam
ser utilizados em conjunto com outros recursos organizacionais, sobretudo, o talento
humano, para que se tornem ferramentas efetivamente a serviço da estratégia
organizacional, sendo capazes de ajudar as pessoas e as organizações a obterem
sucesso em processos e projetos no seu dia a dia.
Por fim, gostaria de agradecer ao professor Luis Felipe Schilling, estimado
colega que realizou a revisão técnica deste livro, e aos meus alunos Fabio Miguel
Junges (Doutorado em Administração da Unisinos) e Lisiane Machado (Mestrado em
Administração da Unisinos), que também colaboraram, com sua leitura cuidadosa e
qualificada, para a melhoria do mesmo. A propósito, gostaria de dedicar este livro,
com amor, a todos os meus ex, atuais e futuros(as) alunos(as). Desejo a todos uma boa
leitura!
Amarolinda Zanela Saccol
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 – CONCEITOS BÁSICOS SOBRE GESTÃO DOS SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
1.1 Dados, informação e conhecimento
1.2 Os diversos tipos de informação
1.3 Qualidade da informação
1.4 Tecnologia da informação (TI)
1.5 Sistema de informação
1.6 Gestão da informação
1.7 Tipos de sistemas de informação
1.8 Considerações finais
CAPÍTULO 2 – SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA OU ERP (ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING)
2.1 Definição de ERP
2.2 Razões para a adoção de sistema ERP
2.3 Benefícios e desafios da adoção se sistema ERP
2.4 Processo de implantação de um sistema ERP
2.5 Considerações finais
CAPÍTULO 3 – SISTEMAS DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
(SUPPLY CHAIN MANAGEMENT – SCM) E SISTEMAS DE GESTÃO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT – CRM)
3.1 Sistemas SCM (supply chain management ou gerenciamento da cadeia de
suprimentos)
3.2 Sistemas CRM (customer relationship management ou gerenciamento do
relacionamento com clientes)
3.3 Considerações finais
CAPÍTULO 4 – NEGÓCIOS ELETRÔNICOS (E-BUSINESS)
4.1 Negócios eletrônicos – definições e tipos
4.2 Modelos de negócios B2C e B2B
4.3 Benefícios e desafios dos negócios eletrônicos
4.4 Considerações finais
CAPÍTULO 5 – SISTEMAS DE INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL E SISTEMAS
DE APOIO À DECISÃO
5.1 Introdução
5.2 Sistemas de informações gerenciais (SIG)
5.3 Sistemas de apoio à decisão (SAD) e sistemas especialistas
5.4 Sistemas de inteligência empresarial (business intelligence – BI)
5.5 Tecnologias de business intelligence (BI)
5.6 Benefícios e desafios da adoção de sistemas de BI
5.7 Considerações finais
CAPÍTULO 6 – BALANCED SCORECARD E INDICADORES DE GESTÃO
6.1 Principais conceitos relacionados ao BSC
6.2 As diferentes perspectivas do BSC e o mapa estratégico
6.3 BSC – Etapas de Implantação
6.4 Definindo indicadores para gestão
6.5 Os benefícios e desafios do BSC
6.6 Considerações finais
CAPÍTULO 7 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR
7.1 A participação dos recursos da tecnologia da informação no atendimento ao
mercado internacional
7.2 Sistema Mantra
7.3 Sistema AliceWeb
7.4 Sistema SISBACEN
7.5 Programa Siscomex para classificação de serviços – Siscoserv – Sistema
integrado de comércio exterior de serviços
7.6 Siscomex carga
SOBRE OS AUTORES
CAPÍTULO 1
CONCEITOS BÁSICOS SOBRE GESTÃO DOS SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
Este capítulo apresenta e discute conceitos básicos sobre Sistemas de
Informação, Tecnologia da Informação e Gestão dos Sistemas de
Informação, sendo essencial para o entendimento de todo o conteúdo deste
livro. Também são apresentados os principais tipos de Sistemas de
Informação e uma visão geral de suas características, cujo detalhamento será
apresentado nos capítulos seguintes.
1.1 Dados, informação e conhecimento
O primeiro conhecimento necessário para o entendimento da Gestão dos
Sistemas de Informação é a compreensão das diferenças entre o que é um dado, uma
informação, e o que é conhecimento.
Atualmente, é senso comum a percepção de que vivemos em uma “sociedade da
informação”, ou em uma “sociedade do conhecimento” como alguns autores preferem
identificar. Isso significa que, especialmente nas últimas décadas, o avanço das
Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), tais como a computação e as
telecomunicações, permitiram à humanidade avanços significativos nos mais diferentes
campos, proporcionando a expansão da globalização dos mercados, mudanças
tecnológicas cada vez mais aceleradas e conectividade em nível global (CASTELLS,
1999). Todos esses avanços provocaram uma série de transformações na forma como
nos relacionamos, produzimos, aprendemos e gerenciamos as organizações. Nesse
cenário, a informação passou a ser considerada como um dos “ativos mais
importantes” que uma empresa possui, e ações sistemáticas para gerenciá-la tornaram-
se cada vez mais necessárias para garantir a sustentabilidade da organização.
No entanto, ao observarmos criticamente os conteúdos ao nosso redor,
concluímos que estamos na maioria das vezes cercados de dados, mas não
necessariamente de informação.
1.1.1 Dados
Dados são itens relacionados a uma descrição de objetos, eventos, atividades e
transações que podem ser gravados, classificados e armazenados, mas não estão
organizados de forma a transmitir algum significado específico, ou seja, dados são
fatos em sua forma mais básica (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004;
STAIR & REYNOLDS, 2011). Dados podem ser apresentados na forma de números,
caracteres, texto, imagens, voz, vídeos ou qualquer outro meio pelo qual um fato pode
ser representado. Podemos citar como exemplos de dados: o nome de um funcionário,
o valor de um salário, o número de horas trabalhadas no mês, o número de peças em
um estoque, o número de quartos em um hotel, datas, números de CPF e RG, nome de
produtos, termos técnicos etc.
Em Sistemas de Informação um banco de dados, por exemplo, contém dados
organizados de acordo com a construção do sistema, podendo representar, por
exemplo, uma tabela com a lista de clientes ou uma lista de materiais. Os dados nesse
formato são apenas a representação de um fato que, por si só, não transmite nenhum
significado.
1.1.2 Informação
A informação vai além de um mero conjunto de dados. Para que os dados
transformem-se em informação é necessário que eles sejam organizados de forma a
terem um sentido, um valor e um propósito para aqueles que recebem a informação.
Normalmente, uma informação pressupõe uma combinação ou conjunto de dados.
Uma informação é algo que permitea uma pessoa deduzir, tirar conclusões e tomar
decisões (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004; STAIR & REYNOLDS,
2011).
Mas como diferenciar o que é dado e o que é informação? Por exemplo: um
balanço contábil é um conjunto de dados ou um conjunto de informações? Em
essência, essa diferença depende da combinação do conteúdo e da capacidade do
“leitor” em compreender o sentido que esse conteúdo possui. Para uma pessoa que
não conhece contabilidade, por exemplo, um balanço é apenas um conjunto de dados
(palavras, símbolos e números), que pode não fazer muito sentido. Nesse exemplo, o
que para um desconhecido no assunto significaria o termo “ativos permanentes”? Em
outra perspectiva, para alguém que conhece os conceitos de contabilidade, um balanço
é um conjunto de informações que transmitem sentido para os dados ali
representados.
Conclusão: tal como a beleza, a informação depende muito “dos olhos” de quem
a observa, e para que um dado seja transformado em informação existe um processo.
Estamos nos aproximando de um conceito ainda mais complexo, o de conhecimento.
1.1.3 Conhecimento
O conceito de conhecimento é complexo, pois envolve a compreensão de
questões filosóficas e epistemológicas.1 Entretanto, para avançarmos nos estudos
propostos nesTe livro é necessário compreender esse conceito e as diferenças entre
dados, informações e conhecimento.
Dados e informações podem ser registrados, transmitidos, armazenados e
acessados por meio de livros, manuais, revistas, sistemas de gestão (ERP), e-mail,
páginas na internet, livros digitais, e de tantas outras formas atualmente possíveis.
Esses dados e informações estão disponíveis, até em quantidade muito superior do
que somos capazes de absorver, e podem ser utilizados a qualquer momento. O
conhecimento, no entanto, é uma composição que envolve o indivíduo, suas
experiências anteriores, sua compreensão dos fatos, dados e informações, e a forma
como ele relaciona todo o conjunto de conhecimentos internos que já possui com os
novos dados e informações que são apresentados a ele.
O conhecimento também pode ser compreendido a partir de duas dimensões
que pode assumir: o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O primeiro está
relacionado à prática, ao saber fazer, ao saber relacionado à experiência, o segundo está
relacionado ao conhecimento na sua forma explícita, ao conhecimento da racionalidade,
da teoria, daquilo que podemos comunicar facilmente de forma oral ou escrita.
O conhecimento envolve as regras e raciocínios que aplicamos para
compreender o mundo, a forma como ponderamos e reagimos em nossas experiências.
Conhecer envolve saber agir sobre a informação recebida. Os procedimentos que uma
pessoa usa para buscar, selecionar e tratar um dado ou uma informação fazem parte do
seu conhecimento. Na verdade, é comum dizermos que, para gerar uma informação a
partir de um dado, é necessário o conhecimento de alguém que irá capturar, organizar,
tratar e disponibilizar dados de uma forma que façam sentido.
Os Sistemas de Informação, como veremos na sequência, incorporam regras e
procedimentos (especificados por seres humanos) capazes de ajudar a transformar
dados em informação. Uma vez que essa informação é direcionada de forma adequada
aos seus destinatários, estes utilizam o seu conhecimento para compreender essa
informação e, possivelmente, gerar novos conhecimentos (STAIR & REYNOLDS,
2011).
O Quadro 1 apresenta uma comparação entre os conceitos de dado, informação
e conhecimento.
Quadro 1 – As diferenças entre dados, informação e conhecimento
Dado Informação Conhecimento
Facilmente estruturado
Facilmente obtido por
máquinas
Frequentemente
quantificado
Facilmente transferível
Requer análise Exige
consenso em relação ao
significado
Exige necessariamente a
mediação humana
De difícil estruturação
De difícil captura em
máquinas
Frequentemente tácito e de
difícil transferência
Fonte: Davenport & Prusak (2003).
1.2 Os diversos tipos de informação
Quando observamos o funcionamento de uma organização podemos identificar
vários tipos de informações fazendo parte de suas rotinas, (TURBAN, MCLEAN, &
WETHERBE, 2004):
Informações formais: estão registradas em documentos validados ou oficiais que
podem ser internos (exemplo: relatórios, correspondências internas, memorandos
etc.) ou externos à organização (pesquisas de mercado, sites oficiais,
correspondência entre organizações etc.). São informações organizadas e
estruturadas, passíveis de serem analisadas de forma mais objetiva.
Informações informais: em geral, não estão registradas ou estão em veículos não
oficiais e circulam em conversas, eventos observados, tanto interna quanto
externamente à organização como, por exemplo, boatos de mercado, fofocas,
coluna social, etc. Essas são informações comumente pouco ou não estruturadas e
organizadas, são mais difíceis de serem analisadas e, especialmente, validadas
(serão elas verdadeiras ou não?), mas elas não podem ser ignoradas, pois podem
indicar movimentos importantes sobre o mercado, clientes, concorrentes, etc. Um
exemplo recente de sistema que procura estruturar informações informais é o site
de relacionamentos profissionais LinkedIn (http://www.linkedin.com/).
As informações também podem ser classificadas de acordo com o nível
hierárquico ao qual se destinam:
Informações estratégicas: são informações tanto internas quanto externas que
dizem respeito a questões importantes que afetam a organização como um todo, e
que subsidiam a decisão de gestores de alto nível (diretoria). Por exemplo, as
informações que dizem respeito ao desempenho organizacional (lucratividade,
market share, produtividade etc.) e que subsidiam o planejamento estratégico (ex:
taxas de crescimento de mercado, entrada de novos concorrentes, etc.) são
http://www.linkedin.com
informações estratégicas.
Informações táticas ou de nível intermediário – São informações tanto
internas quanto externas que dizem respeito a questões importantes para
determinadas áreas, setores ou funções organizacionais, e que subsidiam a decisão
especialmente de gestores de nível médio. Por exemplo: informações utilizadas
para gerar o planejamento de produção, ou informações sobre valores de salários
(recursos humanos). Percebe-se nas organizações que uma informação gerencial de
nível intermediário pode tornar-se estratégica à medida que afeta aspectos gerais da
organização. Da mesma forma, informações estratégicas também podem ser
compartilhadas com a gerência média à medida que essas informações contribuam
para a tomada de decisão em nível intermediário.
Informação operacional: Diz respeito à execução de tarefas, transações, em geral
rotineiras, mas que são necessárias para o planejamento das operações da empresa.
Por exemplo: informações sobre pedidos de vendas, pagamentos a fornecedores,
atendimento a clientes, ou o planejamento de produção de uma determinada
máquina, entre outras.
As informações também podem assumir duas formas: as do tipo quantitativas,
que podem ser transformadas e medidas por meio de números e classificações, e as do
tipo qualitativas, que não são representadas ou medidas por meio de números. Além
de se apresentarem de diversas formas e serem de diferentes tipos, as informações
organizacionais ainda possuem diferentes atributos pelos quais podemos avaliar o seu
grau de qualidade.
1.3 Qualidade da informação
Como vimos anteriormente, um dado pode ser transformado em informação
através de um processo que envolve o tratamento ou processamento desse dado, que
pode ser feito por um humano ou por um sistema de informação computadorizado
(programado por um humano). O processamento de dados envolve atividades como:
cálculo, comparação, separação, classificação e resumo (O’BRIEN, 2003). Por
exemplo: os dados de uma venda efetuada por uma organização podem ser somados a
outros dados para apurar o resultado de vendas corporativo; podem ser comparados
com um padrão (capacidade de crédito do cliente) para lhe conceder um desconto;
podem ser classificados (Que tipo de produtofoi vendido? Em qual região? Para que
tipo de cliente?).
Na medida em que os dados são tratados ou processados para gerar uma
informação, é necessário observar a qualidade da saída desse processo, que impacta
diretamente na qualidade da informação gerada. Verificamos que há diversos atributos
que devem ser considerados para avaliar se uma informação possui ou não qualidade.
Veja o Quadro 2, a seguir.
Quadro 2 – Atributos de qualidade da informação quanto ao conteúdo, tempo e forma
Dimensão Atributo Resumo
Tempo
Prontidão
A informação deve ser fornecida no momento em que é
necessária.
Atualização A informação deve estar atualizada quando for fornecida.
Freqüência
A informação deve ser fornecida quantas vezes for
necessária, (diariamente, semanalmente, mensalmente,
trimestralmente etc.).
Período
A informação pode ser sobre períodos e instantes do
presente, passado, futuro.
Conteúdo
Precisão A informação deve estar isenta de erros.
Relevância
A informação deve estar relacionada às necessidades dos
seus usuários.
Integridade Toda informação que for deve ser fornecida.
Concisão
Apenas a informação necessária que for necessária deve
ser fornecida.
Amplitude
A informação pode ter um alcance amplo ou reduzido, um
foco externo ou interno.
Desempenho
A informação pode revelar desempenho pela mensuração
das atividades concluídas, dos progressos realizados ou
dos recursos acumulados.
Clareza
A informação deve ser fornecida de uma forma fácil de ser
compreendida.
Detalhe
A informação deve ser fornecida na forma normal,
detalhada ou resumida.
Forma
Ordem
A informação deve ser organizada em uma sequência
predeterminada.
Apresentação
A informação deve ser apresentada na forma narrativa,
numérica, gráfica ou outras.
Mídia
A informação deve ser fornecida na forma de documento
em papel impresso, monitores de vídeo ou outras.
Segurança
A informação deve ser apresentada somente a pessoas
autorizadas a recebê-la.
Fonte: O’Brien (2003) e Stair & Reynolds (2011).
Além de todos os atributos demonstrados no Quadro 2, deve-se considerar a
questão da economia da informação, isto é, o custo para aquisição da informação deve
ser razoável. O valor da informação deve ser ponderado com o tempo e os recursos
necessários para se obtê-la. Esse valor está relacionado com a sua qualidade e é
dependente de contexto. Por exemplo: quanto vale uma informação que permite a uma
empresa prever com maior precisão a demanda do próximo ano? Dependendo da
precisão dessas informações (e, consequentemente, do planejamento de produção e de
vendas) a empresa poderá ampliar ou comprometer seus resultados. Da mesma forma,
quanto vale uma informação sobre uma nova empresa que se pretende adquirir? A
qualidade da informação é sempre um objetivo a ser perseguido, sob pena de
comprometer os resultados em qualquer atividade.
Até agora compreendemos a diferença entre dados, informação e conhecimento.
Vimos que para um dado ser transformado em informação é preciso que ele seja
tratado ou processado, o que envolve a aplicação de conhecimento humano, que pode
ser apoiado por uma série de tecnologias. Chegamos então ao conceito de Tecnologia
da Informação (TI).
1.4 Tecnologia da informação (TI)
Normalmente o termo Tecnologia da Informação (TI) é associado com hardware
e software, com ferramentas e dispositivos que utilizamos no nosso dia a dia
(O’BRIEN, 2003; TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004; LAUDON &
LAUDON, 2007). Mas essa é ainda uma visão um pouco limitada da TI. Se
entendermos a tecnologia como “modos de fazer coisas” (DE BRESSON, 1987), isto
é, como processos e recursos que nós, humanos, aplicamos para resolver problemas,
veremos que o conceito de TI se amplia.
Pode-se dizer que a TI envolve todos os meios que utilizamos para gerar,
capturar, processar, disponibilizar, armazenar e reproduzir a informação. Envolve
qualquer tipo de tecnologia que tenhamos à nossa disposição, desde um caderno (onde
seja possível registrar uma informação), quanto um retroprojetor (disponibilizar),
quando um arquivo em papel (armazenar), ou seja, desde as primeiras civilizações os
humanos sempre utilizaram algum tipo de Tecnologia da Informação. No entanto, com
a rápida evolução da informática (informação + automática) nas últimas décadas, a TI
passou a ser associada mais fortemente com os recursos eletrônicos ou
computacionais (hardware, software, telecomunicações etc.). Ao adotarmos esse
conceito amplo de TI,2 incluímos dentro deste o conceito de Sistemas de Informação,
que será discutido a seguir.
1.5 Sistema de informação
Baseados em Laudon & Laudon (2007) e Stair & Reynolds (2011), definimos
um Sistema de Informação (SI) como um conjunto de componentes inter- relacionados
que coleta (recupera), processa, armazena e distribui informação com a finalidade de
facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas
organizações.
Tal como a TI, os Sistemas de Informação existem há muito tempo. Um sistema
de arquivos e fichários em papel bem organizado sobre o qual sejam emitidos
relatórios periódicos é um SI. A própria contabilidade empresarial pode ser
considerada como um grande SI por meio do qual as informações econômico-
financeiras da empresa são registradas, tratadas e disponibilizadas aos gestores.
Porém, com o avanço da informática nas últimas décadas, falar em SI hoje é
quase igual a referir-se a um Sistema de Informação Informatizado, já que os recursos
da computação permitem capturar, processar, disponibilizar e armazenar informações
com muito mais agilidade e rapidez.
Veja alguns exemplos de SI que observamos facilmente em uso nas organizações:
sistema de reservas aéreas sendo utilizado no check-in de um aeroporto.
sistema de matrículas em uma escola.
sistema de informação de ponto de vendas/PDV (em uma padaria, por exemplo, é
o sistema no qual a compra é registrada, ele apura o troco etc.).
sistemas de contas a pagar e a receber de uma empresa.
sistema para gestão hoteleira (utilizado na portaria de um hotel).
Seguindo as características básicas de um sistema, um SI tem como entrada uma
série de dados, ele realiza um processamento (cálculo, comparação, cruzamento,
agregação etc.) e oferece uma saída que deve ser uma informação a ser utilizada pela
organização. Um sistema também deve ter mecanismos de feedback, isto é, a partir da
saída que ele oferece, podem ocorrer melhorias ou mudanças com relação às entradas
ou forma de processamento. Veja na Figura 1, a seguir, o exemplo de um Sistema de
Informação para geração de folha de pagamento de funcionários.
Figura 1 – Exemplo de um Sistema de Folha de Pagamento.
Fonte: elaborada pela autora.
Um sistema de informação informatizado é composto por hardware, software,
banco de dados, redes e telecomunicações, pessoas e procedimentos, que estão
configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados para transformá-los
em informação (STAIR & REYNOLDS, 2011). Veja a seguir o que são cada um desses
componentes.
Hardware: envolve dispositivos de entrada de dados (um teclado, um mouse, um
leitor de código de barras, um scanner), dispositivos para processamento de dados
(CPU – unidade central de processamento de um computador, memória) e
armazenamento (disco rígido (hard disc) de um computador, CDs, pen drive etc.) e
saída (tela, impressora, projetor etc.).
Software: são programas e instruções fornecidas ao computador pelo usuário. Um
aplicativo ou pacote de software normalmente já traz uma série de comandos pré-
formatados (por exemplo: menu de opções de um processador de textos).
Bancos de dados: são uma coleção organizada de fatos e informações, que são
gravadas utilizando-se um software (em geral um Sistema Gerenciador de Banco de
dados) e também hardware (unidades de armazenamento dos dados: o HD de um
computador).
Redes e telecomunicações: compreendem todos os tipos de redes que interligam
computadores, localmente (redes locais com ou sem fio) e globalmente (Internet).
As redes podem estar baseadas em diferentes tecnologias,tais como redes
cabeadas, sem fio, redes de telefonia, via satélite etc.
Profissionais de TI e usuários: como já foi mencionado, normalmente a TI e até
mesmo os próprios SI são relacionados somente a software e hardware, que
caracteriza uma visão limitada, pois exclui o elemento mais importante: as pessoas
responsáveis pelo seu desenvolvimento e os usuários que farão uso desses
sistemas. Seu conhecimento e sua disposição em utilizar corretamente um SI são
decisivos para o sucesso na aplicação dessa tecnologia.
Procedimentos: também fundamentais, incluem estratégias, políticas, regras,
formas de conduta, regras de acesso a dados, procedimentos de armazenagem de
dados, de segurança etc. Um SI empresarial é elaborado considerando as chamadas
“regras de negócio”, isto é, os processos e procedimentos que indicam regras e
comportamentos utilizados no dia a dia organizacional, como, por exemplo,
margens de lucro e de desconto, níveis de poder decisório, obrigações contratuais
etc.
Como podemos concluir, aquela “tela” de sistema que você vê ao se defrontar
com um SI é apenas “a ponta do iceberg” de um sistema informatizado. Todos os
elementos aqui abordados devem ser articulados corretamente e de forma alinhada para
que um SI organizacional cumpra com seu objetivo: entregar informações com
qualidade (veja atributos listados anteriormente) aos gestores e demais usuários.
Hardware, software, bancos de dados, redes e telecomunicações, assim como as
pessoas envolvidas nesse processo, são considerados também como o conjunto que
forma a infraestrutura de tecnologia da informação (TURBAN, MCLEAN, &
WETHERBE, 2004). No entanto, além da correta articulação de todos esses recursos
é necessário desenvolver uma arquitetura de tecnologia da informação, que representa
um plano de nível mais elevado, atualizado dinamicamente, que define como as TIs e
os SIs deverão ser utilizados para contribuir com os objetivos da organização e
colaborar para a realização da estratégia organizacional (TURBAN, MCLEAN, &
WETHERBE, 2004).
1.6 Gestão da informação
A gestão da informação contempla todas as atividades relacionadas à definição
da arquitetura e da infraestrutura de tecnologia da informação, desde a definição das
informações relevantes, a definição das fontes onde essas informações serão acessadas,
o processamento dessas informações e a sua disponibilização, de forma satisfatória e
com qualidade para os usuários.3
A aplicação da TI e dos SI como ferramentas para a Gestão da Informação tem
viabilizado uma série de transformações no modo como as organizações operam no
ambiente corporativo, incluindo:
Acesso a mercados globais: por exemplo, compras e vendas utilizando- se a
Internet, mercados financeiros globais conectados eletronicamente.
Redução de intermediários: por exemplo, venda direta aos consumidores por
meio eletrônico.
Redução de estoques ou estoque zero: por conectar uma empresa aos seus
fornecedores, possibilita a gestão de estoques com agilidade e sincronismo. Por
exemplo, um fornecedor pode se tornar responsável por repor mercadorias em
uma loja ou supermercado, pois consegue saber, através de um SI, quando essa
reposição é necessária.
Aumento da velocidade de resposta a clientes e mercados: vivemos em um
mundo “on line” e isso gera uma expectativa de rápido retorno da empresa aos
seus clientes e mercados. Hoje há vários canais pelos quais se pode prestar um
atendimento ou interagir com os consumidores: por telefone (móvel ou fixo), por
e-mail, redes sociais, etc. Uma empresa que tem informação correta e atualizada é
capaz de dar uma resposta rápida, por exemplo: se há um determinado produto em
estoque e qual é a previsão de entrega para o cliente.
Redução de custos: especialmente desde a década de 1990, muitos processos
organizacionais vêm sendo redesenhados com o uso da TI, fazendo com que
muitas tarefas sejam automatizadas, setores e processos sejam integrados, e
permitindo a redução de despesas administrativas, despesas com equipamentos e
pessoal. Além disso, o acesso à informações com maior qualidade também pode
melhorar o processo de compras e de escolha das fontes de recursos por parte das
empresas, viabilizando uma redução dos custos.
Acesso a novos canais de mercado: hoje, por exemplo, é possível ampliar os
meios pelos quais ocorrem as vendas ou o relacionamento com os clientes,
utilizando canais como a Internet, o celular ou os novos meios digitais disponíveis.
Ganhos de produtividade: com ferramentas que automatizam tarefas
(especialmente tarefas rotineiras), pode-se obter ganhos de produtividade,
permitindo que o foco de gestão se volte para aspectos mais estratégicos do
negócio.
Aumento da qualidade dos produtos: a utilização de TI e de SI pode melhorar o
controle dos processos de fabricação e de serviços, além de permitir agregar
informações que serão disponibilizadas posteriormente. Por exemplo, ao
comprarmos um determinado produto pela Internet, podemos ter acesso a
diversas informações sobre como utilizá- lo, dicas e sugestões, compartilhar
experiências com outros usuários, entre outras possibilidades.
Maior flexibilidade nas operações: na medida em que uma empresa tem
informação em tempo real, disponibilizada pelos SIs, torna-se possível
rapidamente conhecer e controlar suas operações, buscar ou alocar recursos e
replanejar atividades, permitindo dessa forma ampliar a flexibilidade da operação.
Fortalecimento da imagem da empresa: a utilização da TI e dos SI como
ferramentas de inovação de processos e produtos é uma prática amplamente
utilizada pelas organizações, e essa abordagem é frequentemente associada a uma
imagem de vanguarda e modernidade, contribuindo para o fortalecimento de sua
imagem e marca.
Inovação em produtos e serviços: inovar utilizando a TI pode fazer com que a
empresa possa se distinguir dos seus concorrentes.
Diferenciação de produtos e serviços: ao inovar utilizando-se a TI e os SI e ao
agregar informações a produtos e serviços, uma empresa pode estabelecer
vantagens em relação aos seus concorrentes, e consequentemente, consolidar um
diferencial competitivo em seu mercado.
Melhor relacionamento com clientes: os meios tecnológicos permitem uma
maior aproximação da empresa com seu público consumidor, disponibilizando
novas formas de contato e de relacionamento, como, por exemplo, call centers, e-
mail, sites de colaboração, redes sociais, mensagens por celular, etc.
A análise do retorno do investimento em recursos de TI e de SI em uma
organização pode ser verificada a partir de três grupos de benefícios percebidos:
Aumento da receita da empresa: através da ampliação do mercado consumidor,
vendas em novos mercados, ou melhor relacionamento com clientes, o que pode
ampliar o volume ou aumentar a frequência de compras.
Redução de custos: consequência de uma maior produtividade, da automatização
de tarefas e de processos, permitindo a redução de custos administrativos, com
pessoal, ou com estoques etc.
Redução de riscos: esse é um importante aspecto, nem sempre valorizado. A TI e
os SI são poderosas ferramentas para controle empresarial e dão suporte às mais
variadas atividades de uma empresa. Mesmo a simples manutenção ou atualização
de computadores em uma empresa, por exemplo, ação que não traz receita direta
ou redução de custos, é essencial para manter os SI rodando, sem isso, as
operações da empresas ficam prejudicadas. Por exemplo: o que significa para um
banco uma hora do seu site de Internet Banking “fora do ar”? São milhares de
transações que deixam de ser realizadas. Manter a infraestrutura de TI e de SI que
dão sustentação às operações da empresa são fundamentais para reduzir riscos. Da
mesma forma, quem tem informação tem mais controle, quem controla melhor,
reduz riscos como furtos, desperdícios, estoques faltantes ou excessivos etc.
Como se pode observar, as TI e os SI são instrumentos essenciais para a Gestão
da Informação. Um bom SI serve de apoio à tomada de decisão, e é também um meio
de controle e coordenação da empresa. Mais do que isso, eleauxilia gerentes e
diretores em diversas atividades, como controle das operações diárias da empresa,
planejamento, análise e resolução de problemas, criação de novos produtos e na
compreensão de assuntos complexos, que exijam cálculos e/ ou tratamento mais
apurado dos dados e informações. Na próxima seção, definiremos diferentes tipos de
Sistemas de Informação utilizados nas organizações.
1.7 Tipos de sistemas de informação
Os Sistemas de Informação (SI) são parte fundamental do processo de Gestão
da Informação organizacional. Há diversos tipos de SI, cada um deles utilizado com
um propósito, em toda a organização ou em áreas ou processos específicos, para
servir a diferentes usuários, por exemplo, pessoal de nível operacional, tático
(gerências), ou estratégico (diretoria). Veja a seguir os principais tipos de SI.
1.7.1 Sistemas de processamento de transações (SPT) ou
sistemas transacionais
São sistemas utilizados no nível operacional da empresa e dão suporte às
atividades e transações mais básicas (comprar, vender, entregar, pagar, receber etc.). O
objetivo de um Sistema Transacional é oferecer suporte às atividades rotineiras da
empresa, permitindo controlá-la.
Esses sistemas são fundamentais para o funcionamento de uma organização e
registram dados detalhados sobre cada operação (por exemplo, em um caixa de
supermercado, o Sistema Transacional utilizado pelo operador registra item a item
vendido, quantidade, preço, descontos etc.). Outros exemplos de Sistemas
Transacionais: sistema para geração de folha de pagamento, faturamento, controle de
estoque, compras, contas a receber e a pagar, cobrança, contabilidade básica, controle
de produção em uma fábrica, entre outros.
Os sistemas transacionais têm um grande volume de entrada e de saída de dados,
e normalmente seu processamento é simples (soma, subtração, adição e multiplicação
de valores). Esses dados, em geral, precisam ser armazenados (por exemplo, com fins
de controle contábil, fiscal e legal) e auditados para poderem gerar uma informação
confiável, livre de erros ou fraudes. A importância deste tipo de sistema é
inquestionável, pois além de apoiar as atividades essenciais de qualquer organização,
eles formam a base na qual os demais tipos de sistema operam. Além disso, qualquer
paralisação dos sistemas transacionais representa uma interrupção de algum dos
processos básicos da organização.
A partir do início da década de 1990 um movimento de integração destes
Sistemas Transacionais começou a ser observado, e as organizações que antes
utilizavam sistemas isolados (vendas, contabilidade, produção, compras etc.)
passaram a buscar a integração destes sistemas através do que se conhece como
Sistemas de Gestão Integrada, ou ERP:
1.7.2 Sistemas de gestão integrada ou ERP (enterprise resource
planning)4
São sistemas de informação compostos por vários módulos integrados que
procuram cobrir as necessidades de informação de todos os processos organizacionais
e setores dentro de uma empresa em um sistema único e com um mesmo padrão de
apresentação das informações (SOUZA & SACCOL, 2003).
Os sistemas ERP se difundiram em forma de pacotes comerciais de software
compostos por módulos que atendem às principais áreas ou processos organizacionais
de forma integrada (por exemplo, módulos de vendas, compras, financeiro, produção,
RH, contabilidade etc.).
Até então, o padrão vigente era que cada área da organização adotasse sistemas
próprios que funcionavam de forma isolada ou independente, por exemplo, sistemas
específicos para gestão comercial, para a área de produção, financeiro etc. Dessa
forma, não havia integração ou compartilhamento de informações entre os diversos
sistemas utilizados, ou seja, um dado inserido em um Sistema Transacional de ponto
de venda, por exemplo, era processado naquele sistema de forma isolada, e precisava
ser inserido novamente em sistemas de controle contábil, ou de controle de estoque,
contas a receber, etc. A falta de integração entre esses sistemas provoca consequências
indesejadas na organização: falhas no processo de inserção dos dados, retrabalho,
informações divergentes, entre outros.
Os sistemas ERP se difundiram então como a grande promessa de solução capaz
de integrar, em um mesmo sistema, os dados de praticamente todas as áreas ou
processos organizacionais. Justamente por isso são chamados também de sistemas
empresariais. Atualmente, esses sistemas estão amplamente difundidos e são
utilizados por grandes, médias e pequenas organizações, além de existir uma oferta
ampla de fornecedores que desenvolvem, comercializam e implementam soluções
integradas de ERP.
Pode-se dizer que um sistema ERP incorpora um conjunto de subsistemas,
contemplando: os Sistemas Transacionais, os Sistemas de Informações Gerenciais
(SIG) (veja mais adiante), e pode oferecer também um Sistema de Informação
Executiva (SIE ou EIS), ou de Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence.
Outros sistemas que podem estar incorporados em um ERP são os Sistemas de
Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM – Customer Relationship
Management), e os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM –
Supply Chain Management). Todos esses sistemas serão explicados a seguir. No
Capítulo 2 analisaremos em detalhe os sistemas ERP.
1.7.3 CRM ou sistema para gestão do relacionamento com
clientes
Frente à acirrada concorrência e velocidade dos negócios existente atualmente, as
organizações precisam dedicar especial cuidado com relação às informações sobre os
seus clientes. Os sistemas CRM são sistemas utilizados para gerenciar o
relacionamento entre uma empresa e seus clientes, permitindo à organização: (a)
identificar os clientes, (b) diferenciar ou segmentar sua carteira de clientes, (c) interagir
e (d) personalizar a interação com os mesmos (PEPPERS & ROGERS GROUP,
2008).
Na prática, um sistema de CRM envolve um conjunto de sistemas e tecnologias
da informação que precisam funcionar de forma integrada, para que se possa organizar
todas as informações que dizem respeito aos clientes de uma empresa. Esses dados
precisam ser consolidados e analisados para a tomada de decisão gerencial e também
para subsidiar com informações as pessoas que trabalham na linha de frente em
contato com o cliente, e que precisam dessa informação para melhor atendê-los.
Por exemplo: um funcionário de um call center precisa saber qual foi o último
contato que o cliente teve com a empresa, seu histórico de reclamações, problemas ou
sugestões. Um vendedor precisa saber o histórico de compras de um cliente, suas
preferências, capacidade de crédito etc. Os gestores de marke-ting precisam conhecer a
base de clientes para segmentá-la, identificar diferentes tipos de perfil de cliente e de
compras e com isso planejar as vendas e qual portfólio de produtos ou serviços
precisam ser oferecidos para cada diferente perfil.
Essas informações sobre o relacionamento com os clientes são geradas a partir
de dados inseridos nos Sistemas Transacionais ou nos sistemas ERP (módulos
comerciais, de vendas etc.), em sistemas de automação de força de vendas, em
sistemas para call center; em sistemas que registram atendimentos realizados aos
clientes presencialmente, e também por outras informações que chegam à empresa em
forma de e-mails, transações efetuadas pelo cliente no site Web da empresa, etc. Por
isso, integrar esses dados, tratá-los e redistribuí-los é uma tarefa bastante complexa.
Veremos os sistemas CRM em detalhes no Capítulo 3.
1.7.4 SCM ou sistemas de gerenciamento da cadeia de
suprimentos
Além da fundamental conexão da empresa com seus clientes, é necessário
também que haja uma interação e troca constante de informações com seus
fornecedores e parceiros de negócio, implicando a utilização de sistemas
interorganizacionais, ou seja, sistemas que funcionam através da interação entre duas
ou mais organizações.
Atualmente, adota-se o conceito de SCM (Supply Chain Management) ou
Sistema de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos,5 para designar todos os
sistemase tecnologias que colaboram para essa integração entre a empresa e seus
fornecedores e demais parceiros externos (LAUDON & LAUDON, 2007).
Tal como o CRM, os sistemas SCM geralmente são compostos por um
conjunto de sistemas e tecnologias, contemplando, por exemplo, os sistemas do tipo
EDI – Electronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Dados), que permitem enviar
e receber informações entre a empresa e seus fornecedores, tais como: pedidos de
compra, faturas, boletos para pagamento etc. (LAUDON & LAUDON, 2007). Além
disso, o SCM também envolve os sistemas de planejamento de demanda, os sistemas
para compras eletrônicas de suprimentos (via Web), sistemas para gestão logística e de
armazém, entre outros. Todos eles capturam, processam, armazenam e disponibilizam
dados sobre como está funcionando a cadeia de suprimentos de uma empresa. Veremos
os sistemas SCM em detalhes no Capítulo 3.
1.7.5 Sistemas de trabalho do conhecimento, sistemas
colaborativos e de gestão do conhecimento
Além das atividades operacionais e de gestão, podem existir em uma
organização diversos tipos de trabalhos especializados ou técnicos que envolvem
conhecimentos específicos (planejamento, criação, pesquisa, cálculo,
desenvolvimento, apoio administrativo) desenvolvidos por diferentes profissionais
como engenheiros, designers, analistas financeiros, de recursos humanos etc. Os
Sistemas de Trabalho do Conhecimento apoiam esse tipo de trabalho (LAUDON &
LAUDON, 1998). Por exemplo, sistemas de Design Assistido por Computador
(CAD – Computer Aided Design), sistemas de análise financeira, entre outros, ajudam
profissionais a processarem informações necessárias para a realização e garantia de
qualidade do seu trabalho.
Dentro de uma organização também existem os chamados Sistemas
Colaborativos (SC). Esses sistemas auxiliam na comunicação e no trabalho
colaborativo entre pessoas, equipes ou grupos em um espaço virtual. São exemplos
desse tipo de sistema: sistemas de agendamento de compromissos em grupos, e-mails,
sistemas de gerenciamento de documentos, sistemas para tele ou videoconferência,
fóruns de discussão, intranets (veja no Quadro 3 os diferentes tipos de redes) e até
mesmo as chamadas redes sociais etc.
Os sistemas colaborativos são importantes ferramentas que, de forma integrada,
podem compor os chamados Sistemas para Gestão do Conhecimento, que abrangem,
além de informações organizacionais, regras, formas, procedimentos sobre como
resolver problemas ou executar processos organizacionais de acordo com “melhores
práticas” estabelecidas, compartilhando-se esse tipo de informação na organização
(LAUDON & LAUDON, 2007).
Estes sistemas procuram tornar explícito o chamado conhecimento tácito
(interno ao indivíduo) pela socialização. Por exemplo: a forma como um determinado
funcionário resolveu um problema de um cliente pode ser útil em atendimentos
futuros. Se essa experiência for comunicada/registrada pelo funcionário (em uma
comunidade virtual de aprendizagem, em um fórum ou em uma página da Intranet em
um mural com perguntas e respostas) ganha-se um recurso informacional que passa a
estar disponível para todos.
Assim, os sistemas para Gestão do Conhecimento colaboram para se criar uma
“memória organizacional” que é alimentada e renovada dinamicamente. Além disso,
esse tipo de sistema ajuda a indicar quem são os especialistas em determinados tipos
de processos ou assuntos, facilitando que as pessoas os encontrem e compartilhem
experiências. Esses recursos compõem e estimulam a criação e compartilhamento do
conhecimento na organização, ampliando cada vez mais o conhecimento coletivo da
organização e dos indivíduos, além de reduzir custos e evitar o retrabalho.
Quadro 3 – Diferentes tipos de redes
Nome Definição
Intranet
É uma rede interna à empresa, que utiliza as mesmas tecnologias da
Internet, como navegadores e mecanismos de busca, porém, o acesso
à rede é restrito aos funcionários da empresa ou a pessoas
autorizadas.
Extranet
Rede que utiliza a mesma tecnologia da Internet, mas que permite o
acesso a recursos específicos da intranet de uma empresa a pessoas
previamente autorizadas, tais como clientes, fornecedores ou outros
parceiros de negócio.
Internet
É a rede mundial de computadores, que consiste em milhares de
redes interligadas.
Fonte: Stair & Reynolds (2011).
1.7.6 Sistemas de informação gerencial (SIG)
Os Sistemas de Informação Gerencial dão suporte ao nível gerencial (gerência
média ou gerência intermediária) da empresa, proporcionando aos gerentes relatórios
rotineiros e periódicos que podem ser acessados de forma impressa ou on line, para
que possam acompanhar o desempenho da empresa (STAIR & REYNOLDS, 2011).
Usualmente, cada gestor acessa um SIG da sua área (por exemplo: Sistema de
Gestão Comercial, Gestão de Recursos Humanos, Gestão da Produção), que pode ser
um sistema especialmente criado para aquela área funcional, ou pode ser um módulo
dentro de um Sistema de Gestão Integrada ou ERP, como vimos anteriormente. O
conceito de SIG também vem sendo incorporado, mais recentemente, aos chamados
Sistemas de Inteligência Empresarial (Business Intelligence – BI), como será
apresentado na sequência e também no Capítulo 5.
Os SIG normalmente utilizam os dados que foram inicialmente inseridos nos
Sistemas Transacionais ou nos sistemas ERP, resumindo-os, tratando-os etc. Os SIG
também podem considerar fontes de dados externas à empresa, por exemplo:
informações de mercado, concorrência, câmbio etc. Esses sistemas devem oferecer
suporte às funções de planejamento, controle e tomada de decisão em nível gerencial.
Seu principal enfoque é avaliar resultados semanais, mensais e anuais (dados
históricos e atuais). Veremos os SIG em detalhes no Capítulo 5.
1.7.7 Sistemas de apoio à decisão (SAD) e sistemas especialistas
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são sistemas de informações
computadorizados que fornecem recursos interativos de informação, utilizando
modelos analíticos e bancos de dados especializados, com o objetivo de apoiar a
tomada de decisão (O’BRIEN, 2003). O nome desse sistema (SAD) por vezes gera
certa confusão pois, afinal, como vimos, todos os Sistemas de Informação tem por
objetivo apoiar a tomada de decisão, seja ela em nível operacional, gerencial ou
estratégico.
Porém, a característica que diferencia os SAD de outros tipos de SI é que seu
foco principal não é apresentar informações sobre o andamento das operações da
empresa ou sobre resultados de desempenho, e sim, proporcionar aos gestores
simulações e modelagens para resolver um problema, impasse ou decisão específica.
Por exemplo, um SAD viabiliza o método do caminho crítico em um projeto. O
gestor de um projeto pode utilizar um SAD para verificar quais são as atividades
críticas de um projeto que, se sofrerem atraso, irão prejudicar o cumprimento do
prazo final. O gestor pode então, com a ajuda do SAD, alterar ou combinar atividades,
trabalhar os prazos, e, ao manipular as informações no sistema, tomar as decisões
cabíveis para o sucesso do projeto (STAIR & REYNOLDS, 2011).
Em resumo, um SAD é um sistema flexível onde os valores de determinadas
variáveis, limites, restrições etc. podem ser modificados com fins de antever o
resultado de uma decisão. Os SAD serão detalhados no Capítulo 5.
1.7.8 Sistemas de informação executiva (SIE ou EIS) e de
inteligência empresarial (business intelligence – BI)
Os Sistemas de Informação Executiva (SIE) ou EIS (Executive Information
System) existem aproximadamente desde a década de 1970, com o objetivo de
sumarizar as principais informações organizacionais para apoiar os gerentes sênior, de
alto escalão (diretoria), por meio de uma interface amigável, de fácil compreensão.
Atualmente o conceito de SIE ou EIS está sendo substituído pelo conceito de
Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence), que são sistemas de informação
que fornecem informação gerencial voltada para a alta direção, como também
(dependendo da configuração) informações específicas para gestores de nívelmédio,
isto é, os sistemas de BI mais recentes podem incorporar tanto os SIE/EIS quanto os
SIG.
O objetivo dos sistemas de BI atualmente é prover para os gestores um “painel
de comando” (dashboards), que são uma analogia com o painel de controle de um
avião ou de um carro, no qual eles possam visualizar rapidamente os resultados de
desempenho organizacional através dos chamados Indicadores- chave de Performance
(KPIs – Key Performance Indicators) – por exemplo, lucratividade, participação de
mercado, produtividade, índices de satisfação de clientes etc. Os resultados desses
indicadores são apresentados em um painel que normalmente utiliza gráficos e
sinaleiras, cores, que ajudam o gestor a verificar em poucos segundos, por exemplo, se
o resultado de performance foi positivo, negativo, dentro do esperado etc. 6
Alguns sistemas de BI também permitem fazer simulações ou predições, isto é,
ajudar a identificar se, a partir dos resultados de desempenho atuais, será possível ou
não atingir as metas da organização.
Os Sistemas de BI também são os principais provedores de informação para
sistemas de gestão organizacional como o Balanced Scorecard (BSC), que integra o
planejamento organizacional com a gestão de indicadores balanceados, que monitoram
o desempenho organizacional de forma integrada em diversas perspectivas: financeira,
de processos, de relacionamento com clientes, de inovação, e de aprendizado e
conhecimento. Veremos os sistemas de BI detalhadamente no Capítulo 5, e o Balanced
Scorecard no Capítulo 6.
1.8 Considerações finais
Como vimos, há conceitos fundamentais que devem ser assimilados para
ampliar a compreensão do funcionamento e da utilização dos diversos tipos de SI e de
TI atualmente disponíveis para as organizações. A Gestão dos Sistemas de Informação
irá compreender a definição, escolha e gerenciamento desses diferentes sistemas, para
que a organização seja suprida com informação de qualidade que colabore para a
excelência nas suas operações e resultados.
Os Sistemas de Informação controlam desde as operações mais básicas internas
à empresa, até o seu relacionamento com clientes e fornecedores. Também procuram
apoiar a tomada de decisão em diferentes níveis hierárquicos (operacional, tático e
estratégico). O Quadro 4, a seguir, apresenta uma síntese dos diferentes tipos de SI
vistos neste capítulo, de forma integrada.
Quadro 4 – Síntese dos diferentes tipos de Sistemas de Informações organizacionais
Fonte: elaborado pela autora
 
REFERÊNCIAS – SAIBA MAIS
CASTELLS, M. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações
gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
DE BRESSON, C. Understanding technological change. Montreal: Black Rose
Books, 1987. FURLAN, J. D. Reengenharia da Informação: do mito à realidade. São
Paulo: McGraw- Hill, 1984.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Management Information Systems: new
approaches to organization and technology. New York: Prentice Hall, 1998.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo:
Pearson Prentice-Hall, 2007.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet.
São Paulo: Saraiva, 2003.
PEPPERS, GROUP & ROGERS. Unlocking the Value of your CRM Initiative: the
strategy plus technology dynamic. Acesso em 04 de março de 2011, disponível em
http://www.1to1.com.br/DocumentDownload.aspx?Doc_ID=28107, 2008.
SOUZA, C.; SACCOL, A. Sistemas ERP no Brasil: Teoria e Casos. São Paulo: Atlas,
2003.
STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Thompson-
Pioneira, 1998.
STAIR, R.; REYNOLDS, G. Fundamentals of Information Systems. Boston: Cengage,
2011.
TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para
Gestão. Porto Alegre: Bookman, 2004.
1 Epistemologia é o “ ramo da filosofia que se ocupa dos problemas que se relacionam com o
conhecimento humano, refletindo sobre a sua natureza e validade”. Fonte: http://www.
priberam.pt/dlpo/Default.aspx
2 Outra sigla frequentemente utilizada na literatura é TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação),
que abrange todas as tecnologias utilizadas para a geração e compartilhamento de informações e
também para prover a comunicação humana. Adotaremos neste livro o termo TI no mesmo sentido
amplo do termo TIC, pois consideramos, na TI, todas as tecnologias que se relacionam com a
comunicação humana, inclusive telecomunicações, redes, etc.
3 Outro conceito importante, relacionado à Gestão da Informação, é o da Governança de TI, que
http://www.1to1.com.br/DocumentDownload.aspx?Doc_ID=28107
http://www.%20priberam.pt/dlpo/Default.aspx
envolve “ a especificação dos direitos decisórios e do modelo de responsabilidades para estimular
comportamentos desejáveis na utilização da TI” (Weill e Ross, 2006, p. 8). Para saber mais leia:
Weill, Ross (2006). Governança de Tecnologia da Informação. São Paulo, Makron Books.
4 Em alguns casos também é utilizado o termo “ Sistemas Integrados de Gestão”, o qual não será
utilizado neste livro, pois existe uma redundância no termo, ou seja, por princípio um sistema é
um conjunto de partes integradas.
5 Cadeia de suprimentos pode ser definida como “ uma rede de organizações e processos de negócio
para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir
os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga fornecedores, instalações industriais, centros
de distribuição, varejistas e clientes, com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde a
fonte até o ponto de consumo” (LAUDON & LAUDON, 2007, p. 247).
6 Veja exemplos de dashboards em: http://www.microstrategy.com.br/Solutions/
http://www.microstrategy.com.br/Solutions/
CAPÍTULO 2
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA OU ERP (ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING)
Os sistemas de Gestão Integrada, ou ERP (Enterprise Resource Planning)1,
são um dos principais tipos de sistemas de informação informatizados
atualmente adotados nas organizações. São sistemas que procuram fornecer
informações para todas as áreas de uma empresa, em módulos específicos
por processos ou áreas organizacionais, de forma integrada. Neste módulo,
você irá conhecer o que são, como funcionam esses sistemas e quais os
resultados que eles trazem para as organizações que os utilizam.
2.1 Definição de ERP
Um Sistema de Gestão Integrada é um Sistema de Informação que abrange os
principais processos e áreas funcionais de uma empresa em um único software, de
forma integrada, utilizando normalmente uma base de dados única, isto é, os dados
sobre as operações da empresa são inseridos somente uma única vez no banco de
dados e a partir daí podem ser compartilhados por diversos setores de uma
organização.
Muito embora seja possível criar um Sistema de Gestão Integrada dentro da
empresa e/ou sob medida para ela, normalmente os Sistemas de Gestão Integrada são
adquiridos de fornecedores externos na forma de pacotes de software e adaptados (na
medida do possível) para as características de cada empresa. Isso ocorre porque os
pacotes ERP são desenvolvidos por empresas de software que estudam os processos
organizacionais praticados no mercado, e desenham os sistemas baseados nas
melhores formas ou “melhores práticas” (best practices) de se executar os processos
de negócio, incorporando a experiência de diversas empresas.
Portanto, a partir daqui, vamos nos referir a Sistemas de Gestão Integrada como
sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), significando pacotes comerciais de
software, forma como esse tipo de sistema é mais conhecido no mercado.
Os sistemas ERP evoluíram a partir dos sistemas MRP (Material Requirement
Planning), difundidos especialmente a partir da década de 1960/70. Esses sistemas
detalhavam e planejavam as necessidades de materiais para manufatura.
Posteriormente, eles evoluíram para os chamados MRP II (Manufacturing Resource
PlanNing), ou planejamento dos recursos de manufatura (máquinas,pessoal etc.) e,
finalmente, para o conceito de ERP (Enterprise Resource Planning) – possibilitando o
planejamento e integração das informações sobre todos os recursos organizacionais,
incluindo processos não só de manufatura, mas administrativos, de prestação de
serviços, financeiros etc. Veja na Figura 2 um esquema que representa a evolução dos
ERP.
Figura 2 – Visão geral da evolução dos sistemas ERP.
Fonte: elaborada pela autora.
O foco dos sistemas ERP são as informações transacionais de uma empresa, isto
é, eles procuram registrar, em uma base de dados única, todos os dados sobre compras,
vendas, produção e demais transações de negócio. Uma vez que esses dados tenham
sido registrados na base única do sistema, a partir de seu ponto de origem (ponto de
venda, chão de fábrica, setor de compras), eles automaticamente podem ser utilizados,
por outros setores, para outros processos – por exemplo: quando um vendedor insere
os dados de um pedido no sistema, esses dados serão automaticamente utilizados para
dar baixa do produto solicitado no estoque, ou para emitir um pedido de compras aos
fornecedores (se o produto solicitado for por encomenda), e também para apurar as
contas a receber e a pagar, a contabilidade, cobrança e cálculo da comissão do
vendedor, sem a necessidade de reentrada de dados em módulos isolados ou
administrativos.
Veja um esquema que representa a configuração dos sistemas ERP na Figura 3.
Figura 3 – Configuração de um sistema ERP.
Fonte: baseado em Davenport (2002).
Como a Figura 3 demonstra, um sistema ERP normalmente é composto por
módulos (manufatura, vendas, distribuição, recursos humanos etc.), consolidando os
dados em uma base de dados única. Como já foi tratado no Capítulo 1, além de
incorporarem os sistemas de informação transacional, os ERP também servem como
base para os Sistemas de Informação Gerencial (antigos SIG), pois são capazes, em
cada um dos módulos funcionais que possuem (vendas, RH, finanças etc.), de gerar
relatórios para a gerência média.
Além disso, também observado na Figura 2, atualmente falamos no conceito de
ERP II, que seria a incorporação, nos pacotes ERP, dos módulos de CRM (Customer
Relationship Management) ou Sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente, e
também de SCM (Supply Chain Management) ou Sistemas de Gestão da Cadeia de
Suprimentos, além do módulo de Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence).
Uma completa implementação de um pacote ERP é capaz de suportar a
necessidade de gerenciamento da informação interna da organização, bem como da
informação externa (de clientes e de fornecedores), além da geração de informações
estratégica. Além disso, a maioria dos atuais sistemas ERP incorpora os conceitos de
Internet, possuindo uma interface Web, provendo acesso on-line em tempo real e
servindo também como plataforma para atividades de comércio eletrônico.
O Quadro 5 apresenta algumas das funcionalidades contidas nos módulos de um
sistema ERP padrão de mercado.
Quadro 5 – Funcionalidades dos Sistemas ERP por módulo
Módulo Exemplos de funcionalidades
Produção
Previsões/análises de vendas
Programação-mestre de produção/capacidade aproximada
Planejamento de materiais (MRP – Material Requirements
Planning)
Planejamento detalhado de capacidade (CRP – Capacity
Requirements Planning)
Compras
Controle de fabricação
Controle de estoques
Distribuição física
Gerenciamento de transporte
Marketing e
Vendas
Gestão e pesquisa de marketing
Desenvolvimento de produto
Precificação e promoção
Vendas
Gestão Financeira
e Contábil
Contabilidade geral
Custos
Contas a pagar
Contas a receber
Faturamento
Contabilidade fiscal
Gestão de caixa
Gestão de ativos
Recursos Humanos
Recrutamento e seleção
Treinamento
Avaliação
Folha de pagamento
Fonte: baseado em (Colangelo Filho, 2001).
Para que funcionem adequadamente em cada empresa, diversos tipos de ajustes
ocorrem em um pacote ERP quando ele é implementado na organização que o adquiriu.
Os principais tipos de ajustes são abordados a seguir:
Parametrização: envolve a adequação da funcionalidade de um sistema ERP a
uma determinada empresa, através da definição dos valores de parâmetros já
disponibilizados dentro do próprio sistema. Ou seja, cada pacote já traz “menus”
de opções predefinidas que são escolhidas e ajustadas conforme as necessidades da
empresa. Por exemplo: cada empresa irá definir quais dados deseja obter no
cadastro de clientes (que comporta uma série de opções); cada empresa irá definir
quantos centros de custos irá cadastrar e com quais nomes, etc.
Customização: envolve a modificação de um ERP para que este possa se adequar
a uma determinada situação não contemplada pelos parâmetros disponíveis no
sistema. Para customizar um ERP é necessário alterar o código-fonte do sistema,
ou seja, há a necessidade de análise e desenvolvimento de características
complementares às já existentes.
Localização "tropicalização": é a adaptação de pacotes ERP desenvolvidos em
outros países para a sua utilização na realidade brasileira (por exemplo, passando a
contemplar regras e procedimentos fiscais específicos do Brasil).
Atualização (upgrading): por meio de novas versões, o fornecedor do pacote
disponibiliza novas funcionalidades e/ou correções de problemas e erros para
instalação na empresa.
2.2 Razões para a adoção de sistema ERP
Os sistemas ERP se difundiram especialmente a partir do final da década de
1990. Isso se deve, em boa parte, pelo temor ao chamado “bug do milênio”,2 que fez
com que grandes corporações ao redor do mundo optassem por renovar sua
plataforma tecnológica. Da mesma forma, as pressões competitivas do final do século
xx e tendências de gestão como a reengenharia,3 fizeram com que se difundisse a
prática de terceirizar atividades que não fossem centrais para a estratégia da
organização.
Com isso, os pacotes ERP, providos por fornecedores de software, se
adequaram ao contexto empresarial então vigente. O objetivo de terceirizar o
desenvolvimento de sistemas de informação, adquirindo pacotes de softwares
integrados, era o de reduzir custos, rever processos e garantir, por meio do
fornecimento externo dessas tecnologias, a atualização constante dos Sistemas de
Informação organizacionais.
Em outra perspectiva, a utilização de um ERP reforça o interesse constante das
organizações em integrar as informações de todas as suas áreas e setores. Essa
realidade é verdadeira tanto em empresas com uma única sede, quanto nas empresas
que possuem filiais e outras subsidiárias, especialmente o caso das multinacionais.
Estima-se que esse tipo de pacote esteja presente em cerca de 60% das empresas
multinacionais ao redor do mundo,4Atualmente a utilização de pacotes ERP de
mercado ou Sistemas de Gestão Integrada desenvolvidos internamente tornaram-se
praticamente uma condição para manter a produtividade e a sustentabilidade no
mercado global. A disponibilização de informações em tempo real só é possível se um
sistema integrado de informações for utilizado, vantagem oferecida pelos sistemas
ERP. Outras vantagens e desafios relacionadas ao processo de adoção de um sistema
ERP são apresentadas a seguir.
2.3 Benefícios e desafios da adoção se sistema ERP
O Quadro 6, baseado em Zwicker e Souza (2003), traz uma síntese das
principais vantagens e desvantagens da adoção de sistemas ERP.
Algumas das vantagens do uso de um ERP estão associadas à integração das
informações organizacionais, ajudando a promover uma visão única da organização,
bem como a atualização tecnológica constante, baseada na atualização do sistema
oferecida pelo fornecedor do pacote, na forma de novas versões, por exemplo.
A adoção de um sistema ERP também conduz a empresa a repensar e realinhar
seus processos, visando à garantia da integração. Além disso, ela também pode ter
benefícios ao utilizar o desenho de execução de processos que está “embutido” dentro
do sistema, já que esse tipo de pacote é desenhado conforme as chamadas “melhores
práticas” de mercado (best practices).
As principais desvantagensda adoção de um pacote ERP estão na dependência
que a empresa passa a ter em relação ao fornecedor do pacote, e a dependência que
passa a ter do próprio sistema, pois, como ele é integrado, a falha em um módulo pode
afetar os demais, e se o sistema parar, todas as operações da empresa ficam
prejudicadas. Além disso, um pacote ERP demanda investimentos constantes em sua
manutenção/atualização (ZWICKER & SOUZA, 2003).
Outros desafios relativos à adoção dos sistemas ERP são a complexidade
existente na sua implantação, pois ela mobiliza toda a empresa e demanda consenso e
integração entre setores e pessoas. Cada dado precisa ser inserido no sistema com
muito cuidado, pois, em caso de erro, aquele dado será utilizado não só pelo setor
onde o erro ocorreu, mas por outros setores, gerando um “efeito dominó”. Veja o
exemplo a seguir:
“Se um vendedor, ao digitar um pedido de vendas, em uma loja de varejo de
móveis, cometer um erro, e ao invés de digitar o pedido de 01 cama, digitar 10
unidades, consequentemente: o setor de compras irá receber dados para
solicitar ao invés de 01, 10 camas ao fornecedor; o setor de contas a receber irá
prever o recebimento da receita de 10 camas, ao invés de 01, etc., a comissão
do vendedor será calculada sobre o valor total das 10 unidades”.
Com isso, é comum afirmarmos que, quando uma empresa adota um sistema
ERP, as pessoas precisam mudar a sua visão de “donas da informação” (que antes
estava isolada em seu próprio setor) para a de “responsáveis pela informação”, isto é,
toda a empresa estará interligada e interdependente dos dados inseridos dentro do
sistema (ZWICKER & SOUZA, 2003). Contudo, fazer com que todos os usuários de
ERP na empresa tenham uma visão sistêmica sobre os processos e compreendam a
repercussão de suas ações nesses processos não é uma tarefa fácil, pois exige não só
conhecimento da tecnologia mas, principalmente, conhecimento do negócio, e uma
mudança de ordem cultural.
Quadro 6 – Vantagens e desvantagens/desafios dos sistemas ERP
Características Vantagens Desvantagens/desafios
São pacotes
comerciais de
software
Redução de custos de informática
Foco na atividade principal da
empresa
Atualização tecnológica
permanente, por conta do
fornecedor
Dependência do fornecedor
Empresa não detém todo o
conhecimento sobre o pacote
Usam modelos
padrão de processos
(best practices)
Difundem conhecimento sobre
melhores práticas de negócio
(best practices)
Facilitam a reengenharia de
processos
Impõem padrões
Necessidade de adequação do
pacote à empresa
Necessidade de alterar
processos empresariais
Pode gerar resistência à
mudança
São sistemas
integrados
Redução do retrabalho e
inconsistências
Redução da mão de obra
relacionada a processos de
integração de dados
Maior controle sobre a operação
da empresa
Eliminação de interfaces entre
sistemas isolados
Exige mudança cultural da
visão departamental para a
de processos
Sua implantação é complexa
Dificuldades na atualização
do sistema pois exige acordo
entre vários departamentos
Um módulo não disponível
Melhoria na qualidade da
informação
Contribuição para a gestão
integrada
Otimização global dos processos
da empresa
pode interromper o
funcionamento dos demais
Usam um banco de
dados único
Padronização de informações e
conceitos
Eliminação de discrepâncias entre
informações de diferentes
departamentos
Melhoria na qualidade da
informação
Acesso às mesmas informações
para toda a empresa
Exige mudança cultural da
visão de “dono da
informação” para a de
“responsável pela
informação”
Exige uma mudança cultural
para uma visão de
disseminação de informações
dos departamentos por toda
a empresa
Abrangem todas as
áreas de uma
organização
Eliminação da manutenção de
múltiplos sistemas
Padronização de procedimentos
Redução de custos de
treinamento Interação com um
único fornecedor
Dependência de um único
fornecedor
Se o sistema falhar toda a
empresa pode parar
Fonte: Zwicker & Souza (2003).
Outra desvantagem apontada em relação à adoção dos sistemas ERP é a de que
eles não trazem nenhuma vantagem competitiva para a empresa, pois, afinal, qualquer
empresa, mesmo as concorrentes, podem adquirir o mesmo pacote de software. No
entanto, conforme argumenta Colangelo Filho (2001), um mesmo pacote ERP pode ser
adquirido por empresas concorrentes e ser parametrizado de formas diferentes, por
exemplo, uma pode produzir para estoque e outra só por encomenda, uma pode
adotar um sistema de custeio diferente da outra, etc.
Cabe comentar que o ERP nem sempre é implementado em sua “forma pura”,
ele pode ser conectado a outros sistemas que a empresa já possua e que tenham sido
desenhados sob medida para algumas necessidades específicas do seu negócio. Essa
prática, inclusive, visa a preservar conhecimentos próprios da empresa que estão
“embutidos” em seus sistemas sob medida.
Também existe a chamada estratégia “best-of-breed” (Colangelo Filho, 2001),
que envolve o uso combinado de mais de uma solução de sistema ou de pacote ERP,
buscando aproveitar os melhores módulos de diferentes pacotes ERP em cada área
funcional de uma empresa, de acordo com as suas necessidades. Essa estratégia tem
vantagens e desvantagens, pois, se por um lado, escolhe-se o melhor de cada solução,
por outro, integrar e manter sistemas diferentes funcionando de forma integrada ao
longo do tempo pode ser difícil e mais caro. Por exemplo, a cada nova versão lançada
pelos fornecedores dos módulos dos pacotes, será necessário atualizá-los e integrá-los
novamente aos demais sistemas.
Porém, como em qualquer área de gestão, não há uma única solução ótima. Na
prática, verificamos casos de empresas que escolhem diferentes composições nos seus
sistemas de informaçao, buscando integrá-los ao máximo, tanto quanto for possível e
viável economicamente.
Essas são formas de evitar outra desvantagem dos sistemas ERP: uma certa
rigidez, excesso de padronização, burocratização e controle que podem ser gerados
com a adoção desses sistemas. Contudo, conforme argumenta Colangelo Filho (2001),
tudo irá depender da forma como a solução de ERP for desenhada para se adequar à
organização adotante.
2.4 Processo de implantação de um sistema ERP
O processo de implantação de um sistema ERP contempla um conjunto de
atividades complexas que abrangem todas as áreas de uma organização. Nesta seção
será apresentada uma visão geral desse processo, subdivido em etapas caracterizadas
de acordo com o ciclo de vida do projeto de implantação de um sistema ERP, segundo
Zwicker & Souza (2003), que pode ser observado na Figura 4, a seguir.
Figura 4 – Ciclo de vida de um sistema ERP.
Fonte: Zwicker & Souza (2003).
Observa-se na Figura 4 que a primeira etapa do ciclo de vida de um projeto de
implantação de um sistema ERP envolve a decisão pela adoção do sistema, a seleção e
escolha do ERP e seu fornecedor. A seguir, ocorre a etapa de implantação do sistema
na empresa, que pode ocorrer em diversas etapas. Uma vez que o sistema tenha sido
implantado, tem início a fase de utilização, durante a qual novas necessidades podem
surgir e novos ajustes poderão ser necessários.
Na sequência, explicaremos em detalhes cada uma dessas etapas, dividindo- as
na seguintes fases: pré-implantação do ERP, implantação e pós-implantação.
*** IMPORTANTE:
Destacamos que os aspectos referentes às etapas de adoção de um pacote ERP
serão aqui detalhados porque ilustram a complexidade de adoção de pacotes de
sistemas empresariais, servindo para compreender outros processos de adoção de
sistemas, tais como: CRM, SCM, BI, etc. Embora cada sistema tenha suas
particularidades, em geral os passos e aspectos a seguir detalhados estarão
presentes, tais como: decidir por adotar ou não um sistema, definir requisitos,
selecionar fornecedores, preparar, treinar e gerenciar a mudança durante a adoção da
tecnologia, manter os sistemas, etc.
2.4.1 Pré-implantação do ERP
A primeira e principal decisão que uma empresa deve tomar, em se tratando de
um sistema ERP, está relacionada com o momento estratégico da empresae à seguinte
pergunta: é o momento adequado para adotar ou migrar para um sistema ERP novo?
Nessa decisão diversos elementos precisam considerados, tais como apontam Razmi,
Sangari, & Ghodsi (2009):
Visão e objetivos: os objetivos com a adoção do sistema devem ser claros e
mensuráveis, deve haver clareza sobre quais necessidades do negócio serão
atendidas e qual valor irá adicionar para a empresa. É importante identificar quais
mudanças ou redesenhos de processos são esperados, assim como deve haver uma
justificativa clara ao analisar a relação entre os investimentos a serem feitos versus
os riscos do projeto. Exemplos de objetivos esperados com a adoção de um ERP:
Redução de custos (TI, estrutura organizacional, retrabalho etc.);
Descentralização do processamento das informações, tornando o dado
disponível em tempo real onde ele é necessário;
Criação de uma base para o crescimento da empresa com custos internos
proporcionais ao crescimento, ou inferiores (preferencialmente);
Obtenção de maior controle organizacional;
Atendimento a exigências de clientes;
Aplicação de tecnologia similar àquela que os principais concorrentes já estão
utilizando;
Atendimento a uma determinação de uma matriz ou de um grupo empresarial.
Sistemas e processos atuais da organização: é preciso avaliar os sistemas de
informação que a empresa já possui, verificando-se o quanto são completos,
confiáveis, fáceis de usar e integrados, assim como se atendem às necessidades
atuais e futuras da organização.
Cultura e estrutura organizacional: são fatores críticos para o sucesso da
adoção de um ERP. Deve-se avaliar até que ponto a cultura organizacional favorece
ou não a colaboração e a cooperação entre as áreas. Quando se adquire um sistema
ERP, existe um ganho global sobre o local, isto é, em algumas áreas pode ser
necessário abrir mão de bons sistemas de informação (embora na maioria das vezes
não integrados) em detrimento de um sistema que favorecerá o todo
organizacional. Também deve haver confiança entre direção, gestores,
colaboradores e parceiros para que haja um engajamento no processo, uma vez que
frequentemente a implantação de um novo ERP provoca rumores e efeitos
colaterais não desejados, como, por exemplo, o possível enxugamento da estrutura,
demissões, mudanças drásticas nos processos, entre outros, que são desfavoráveis
ao projeto. Mudanças na estrutura organizacional devem ter o apoio nas diferentes
áreas e pelos diferentes gestores. Os “donos” dos processos e dados devem ser
claramente definidos.
Mecanismos decisórios: a empresa tem informações confiáveis para tomar as
decisões a respeito da adoção do ERP? Estas informações estão(estarão)
disponíveis de forma ágil?
Comunicação: as expectativas a respeito do ERP devem ser comunicadas
efetivamente entre em todos os níveis da organização. É necessário ter um plano
de comunicação para cada uma das etapas do processo de adoção e essa
comunicação deve ser completa, clara e acessível. Uma comunicação precária
certamente criará muitos problemas durante a implantação.
Gestão de pessoas: é fundamental haver o apoio da alta direção na adoção do
ERP, pois ela deve monitorar, envolver-se, facilitar o processo e viabilizar a
mudança. Os colaboradores, em todos os níveis e áreas, devem estar informados e
comprometidos, devendo também ter a capacitação necessária não só para o novo
ERP, mas sobre a visão sistêmica do negócio, os novos processos e seus
benefícios.
Processos: deve haver um mapeamento e avaliação dos atuais processos
organizacionais. Modificações necessárias devem ser feitas antes do ERP, se
possível e se adequado (algumas ocorrerão com a adoção do pacote).
Preparação da gestão de projetos: é fundamental. Além do patrocínio da alta
direção, é preciso haver alocação de recursos – tempo, recursos financeiros e
pessoas devem ser definidos para o projeto de implantação. Também deve haver
atribuição de responsabilidades e autoridade, além de muita cooperação entre as
partes envolvidas (que serão diversas).
Após avaliar essas questões e havendo decisão para adoção do sistema ERP, a
empresa passa para a próxima etapa, que implica a escolha do pacote ERP e do
fornecedor. Essa etapa contempla a formação de um comitê de decisores, que
consiste em uma equipe interdisciplinar que fará a escolha do pacote e do fornecedor.
Essa equipe deve envolver pessoas das áreas de negócio e de tecnologia, deve ser
cooperativa e focar na análise dos benefícios comparativos dos pacotes em avaliação.
Em áreas cujo conhecimento é limitado pode-se contratar consultores ou contratar
novos colaboradores com tais especialidades.
A seleção e escolha do pacote ERP é um processo que deve ser conduzido de
forma cuidadosa, com critérios claros de seleção e escolha de fornecedores/ pacotes.
Dependendo do porte do projeto, esse processo poderá durar vários meses e até anos.
Veja a seguir o detalhamento dessa etapa:5
Definição de necessidades (requisitos) atuais e futuros da organização: o que ela
espera que o pacote ofereça;
Determinação de quesitos a serem avaliados em relação a cada pacote: nesses
quesitos estão incluídas tanto as necessidades da empresa quanto diversos outros
critérios de escolha tecnológica e do perfil do fornecedor (veja a seguir);
Determinação de um sistema de pontuação das alternativas a serem avaliadas:
deve-se atribuir pesos e formatos de notas para cada quesito a ser avaliado;
Seleção prévia de fornecedores: devem ser considerados pacotes que sejam
adequados considerando-se o porte, o setor e os recursos de investimento da
empresa;
Avaliação das alternativas de pacotes: cada pacote será avaliado à luz dos quesitos
e sistema de pontuação definidos anteriormente;
Avaliação tecnológica da infraestrutura de TI necessária para que a empresa adote
as possíveis alternativas: por exemplo, a empresa precisará investir em atualização
de hardware, servidores, largura de banda etc., para poder comportar o novo
sistema?
Teste dos sistemas selecionados: envolvem simulações com rotinas de trabalho da
empresa dentro dos pacotes candidatos, para avaliar a sua performance e
aderência;
Escolha final do pacote vencedor: aquele com maior pontuação nos critérios
definidos pela empresa;
Avaliação dos detalhes comerciais e contrato: com o fornecedor escolhido.
Os desafios enfrentados na escolha de um ERP são diversos. O principal deles é
buscar garantir a compatibilidade entre as características da organização e as
características do pacote a ser selecionado. Também é fundamental checar a saúde
financeira e consistência do futuro fornecedor do pacote, bem como deve- se tratar a
questão da dependência da empresa em relação ao novo fornecedor, com uma avaliação
criteriosa do sistema e do contrato a ser selado entre a empresa compradora e o
fornecedor do novo ERP.
Deve-se também tratar com o apelo dos fornecedores de pacotes que irão
“assediar” a empresa, argumentando que a sua solução escolhida é a melhor alternativa
dentre as que foram avaliadas. Nesse sentido, poderá haver diferentes interesses
dentro da empresa, por exemplo, poderá haver setores que se opõem e outros que
defendem um determinado pacote.
Além disso, é muito comum haver resistência à aquisição de um pacote em
detrimento de sistemas que já tenham sido desenvolvidos sob medida para a empresa.
Haverá receio de perda das funcionalidades já utilizadas nos sistemas atuais e também
receio das pessoas em relação à manutenção de seu papel e cargo na organização,
assim como o medo de alguns em relação às suas capacidades para atender a demanda
do uso de uma nova tecnologia.
Esses desafios precisam ser superados pelo forte apoio e patrocínio da alta
direção, muita “ouvidoria” em relação às expectativas e temores das pessoas, e, claro,
ter-se um processo o mais objetivo quanto possível de escolha das alternativas de
pacote.
Nesse sentido, diversos quesitos devem ser considerados ao avaliar as soluções
de pacotes ERP candidatas, tais como:
reconhecimento do produto no mercado;
mix de produtos oferecidos pelo fornecedor do pacote;