GESTÃO DA QUALIDADE S CORRIGIDA

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UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
PROVA
DATA:
HORA:
23/06/2022
03:09
005
157110 - PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADEDisciplina:
1308Turma:
1
2
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe é uma ferramenta de representação:
 
Em relação ao Programa Seis Sigma, seu nome faz referência a controlar seis desvios-padrão, eis que assim 
entregamos aos clientes 99,9997% de perfeição, ou seja, em um milhão de produtos operamos com uma taxa 
de aproximadamente 3,4 falhas por milhão. Para efeito de comparação, no Controle Estatístico do Processo (3
sigma) temos 93,7% de perfeição.
 
 Acerca do assunto tratado no texto acima, julgue os itens a seguir a cerca do referido progrma.
 
 I - Se vale de uma estrutura organizacional que estabelece níveis de capacitação e de responsabilidade na 
condução de projetos e melhorias, onde são formados Times Seis Sigma, compostos de belts (black, green, 
etc.) e champions.
 II - Cruza a tabela das necessidades do cliente (voz do cliente) com a tabela das características de qualidade 
(voz do engenheiro).
 III - Emprega o método DMAIC (definir, medir, analisar, incorporar e controlar), semelhante ao PDCA e ao 
MASP, mas ainda mais detalhado, eis que seu objetivo é controlar seis desvios - padrão.
 IV - Converte demandas dos consumidores (necessidades) em características de qualidade para o 
produto/serviço acabado.
 V - Utiliza técnicas estatísticas e não estatísticas, empregadas como auxiliares no processo de análise e 
tomada de decisão nas diferentes etapas de melhoria.
 
ANTES DA REALIZAÇÃO DA PROVA, VERIFIQUE SE O SEU NOME ESTÁ CORRETO E SE O NOME DA DISCIPLINA ESTÁ DE 
ACORDO COM O AGENDAMENTO.
ESTA PROVA DEVE SER REALIZADA INDIVIDUALMENTE E SEM CONSULTA. MARQUE AS ALTERNATIVAS ESCOLHIDAS NA
GRADE DE RESPOSTAS, A QUAL DEVERÁ SER DIGITADA NO SISTEMA AO TÉRMINO DA PROVA, A PARTIR DO SEU CGU E
SENHA. 
O LANÇAMENTO DAS MARCAÇÕES É DE RESPONSABILIDADE DO ALUNO.
Orientações:
3071738Prova:
POLO MANAUS - 6244Polo: MANAUS / AM
243418Grupo Matricula:
DISCIPLINAS A DISTANCIACurso:
99Módulo
TUTOR PROVISORIOOrientador Presencial:
AS - PAvaliação Parcial:
de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da 
variabilidade.
da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
de causas, agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
I, III e IV.
I, II e V.
II, III e IV.
II, III e V.
I, III e V.
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
2022/1Período:
0003829726Chave de Avaliação:
SANDRA MAYARA DA CRUZ SARAIVA 201007631 130206910CGU:Código:Aluno:
Data: 08/07/2022 14:00
DGYOHY8XLCódigo da prova
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PROVA
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1308Turma:
3 O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das 
atividades e das informações presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a utilização 
das ferramentas e as etapas dos subprocessos.
 
 SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 3. Ed. São Paula: Atlas, 2009 
(adaptado).
 
 Um exemplo desta ferramenta está representado abaixo.
 
 Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir.
 
 I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a sequência lógica de 
execução de um processo ou de suas atividades.
 II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de 
pessoas envolvidos em cada etapa.
 III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais
localmente possível.
 IV. O fluxograma apresentado acima possui comandos de decisão.
 
 É correto apenas o que se afirma em (ENADE, Gestão da Qualidade - 2015):
 
3071738Prova: 0003829726Chave de Avaliação:
SANDRA MAYARA DA CRUZ SARAIVA 201007631 130206910CGU:Código:Aluno:
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As abordagens de Garvin reforçam a ideia de que o conceito da qualidade é dinâmico, pois as razões que 
determinam a seleção de um produto pelo consumidor alteram-se continuamente. Em sua pesquisa, esse autor
fixou cinco abordagens básicas, as quais estão voltadas ao processo, ao produto, ao valor, à transcendência e 
ao usuário. A maior dificuldade da abordagem baseada no usuário está:
 
O conceito de produtividade pode ser visualizado sob diferentes perspectivas. Entre essas perspectivas temos 
os custos das falhas externas que são aqueles:
 
Os sistemas de gestão envolvem normas, métodos e procedimentos. Podemos conceituar normas como:
 
3071738Prova:
I. 
II e III.
I, II e IV.
I, III e IV.
II, III e IV.
no fato de ser uma abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor.
no foco na eficiência e não na eficácia.
no fato que nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a qualidade.
 na pouca orientação prática.
em agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação.
que são identificados depois que o produto já está na expedição pronto para embarcar.
que ocorrem antes da entrega do produto, como, por exemplo, os custos relacionados ao retrabalho 
ocorrido durante o processo interno de fabricação.
que são identificados depois que o produto já saiu da empresa, seja um retorno para conserto, uma troca 
como garantia ou mesmo a devolução de um produto.
aqueles que não fazem parte do processo principal, mas são usados para evitar que ocorram problemas, 
como, por exemplo, o treinamento de funcionários para que estes tenham maior conhecimento e, 
consequentemente, não cometam erros.
que ocorrem durante as inspeções, avaliações e testes internos para garantir a qualidade do produto antes da
saída da fábrica fica nessa categoria.
as operações para aplicar os métodos.
nenhuma das alternativas anteriores.
incluem a política global da organização, os recursos gerais da organização e as regras específicas, 
aplicáveis a todos os recursos da organização.
incluem a política global da organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras específicas, 
aplicáveis a todos os recursos da organização.
referem-se ao modo como são operados os recursos gerais da organização, para que sejam atingidos os 
objetivos propostos.
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
Representação de um Fluxograma.
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SANDRA MAYARA DA CRUZ SARAIVA 201007631 130206910CGU:Código:Aluno:
Data: 08/07/2022 14:00
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Os custos de controle da qualidade são aqueles usados na prevenção e avaliação, antes de haver a falha, 
enquanto os custos de falta de controle são aqueles usados para corrigir as falhas posteriores à ocorrência. Os 
custos da qualidade estão divididos em quatro áreas: custos das falhas internas, custos das falhas externas, 
custos de avaliação e custos de prevenção. Os custos relacionados a prevenção são aqueles que: 
 
No mercado atual competitivo são necessárias mudanças na cultura organizacional com relação a atitudes e 
aos comportamentos, as quais estão focadas no compromentimento com o desempenho, na busca do 
autocontrole e constante aprimoramento dos processos de melhoria contínua. (ISHIKAWA, K. Total Quality 
Control: estratégia e administração da qualidade. São Paulo: IMC InternationalSisstemas Educativos, 1996 - 
adaptado)
 
 A valorização do ser humano, um clima de maior abertura e criatividade, uma abordagem sistêmica da 
integração de pessoas, recursos e informações, e o conhecimento do funcionário como riqueza da organização
são condições necessárias para a implantação definitiva de um Sistema de Qualidade Total para melhor 
atendimento ao cliente.
 
 Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir, a respeito das ações para a implantação do Sistema de 
Qualidade Total (ENADE, GPI, 2017).
 
 I. Promoção do trabalho em equipe por toda a organização, de forma integrada, com foco no cliente e na 
busca constante da solução de problemas e da redução de erros.
 II. Estímulo à busca de novas soluções que resultem em maior produtividade, visto que o objetivo é a busca 
da melhoria contínua.
 III. Incentivo à utilização, pelos colaboradores, de conhecimentos externos advindos de organizações 
concorrentes.
 
 É correto o que se afirma em:
 
3071738Prova:
não fazem parte do processo principal, mas são usados para evitar que ocorram problemas, como, por 
exemplo, o treinamento de funcionários para que estes tenham maior conhecimento e, consequentemente, 
não cometam erros.
são identificados depois que o produto já saiu da empresa, seja um retorno para conserto, uma troca como 
garantia ou mesmo a devolução de um produto.
ocorrem durante as inspeções, avaliações e testes internos para garantir a qualidade do produto antes da 
saída da fábrica fica nessa categoria.
ocorrem antes da entrega do produto, como, por exemplo, os custos relacionados ao retrabalho ocorrido 
durante o processo interno de fabricação.
decorrentes de processo de recall.
I, II e III.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
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SANDRA MAYARA DA CRUZ SARAIVA 201007631 130206910CGU:Código:Aluno:
Data: 08/07/2022 14:00
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O conceito de produtividade pode ser visualizado sob diferentes perspectivas. Entre essas perspectivas temos 
os custos das falhas internas são aqueles que:
 
Os custos de controle da qualidade são aqueles usados na prevenção e avaliação, antes de haver a falha, 
enquanto os custos de falta de controle são aqueles usados para corrigir as falhas posteriores à ocorrência. Os 
custos da qualidade estão divididos em quatro áreas: custos das falhas internas, custos das falhas externas, 
custos de avaliação e custos de prevenção. Os custos relacionados a avaliação são aqueles que: 
 
3071738Prova:
são identificados depois que o produto já saiu da empresa, seja um retorno para conserto, uma troca como 
garantia ou mesmo a devolução de um produto.
ocorrem antes da entrega do produto, como, por exemplo, os custos relacionados ao retrabalho ocorrido 
durante o processo interno de fabricação.
acontecem quando o produto ainda está sendo transportado para o cliente.
ocorrem durante as inspeções, avaliações e testes internos para garantir a qualidade do produto antes da 
saída da fábrica fica nessa categoria.
não fazem parte do processo principal, mas são usados para evitar que ocorram problemas, como, por 
exemplo, o treinamento de funcionários para que estes tenham maior conhecimento e, consequentemente, 
não cometam erros.
todo o custo que ocorre durante as inspeções, avaliações e testes internos para garantir a qualidade do 
produto antes da saída da fábrica fica nessa categoria.
que acarretam em recall.
que ocorrem antes da entrega do produto, como, por exemplo, os custos relacionados ao retrabalho 
ocorrido durante o processo interno de fabricação.
são identificados depois que o produto já saiu da empresa, seja um retorno para conserto, uma troca como 
garantia ou mesmo a devolução de um produto.
não fazem parte do processo principal, mas são usados para evitar que ocorram problemas, como, por 
exemplo, o treinamento de funcionários para que estes tenham maior conhecimento e, consequentemente, 
não cometam erros.
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)
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