av gestão de serviços - 10

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Gestão de serviços
	
	 1a Questão (Ref.: 202109240172)
	João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade, métodos genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre estes métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um destes métodos.
		
	
	redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
	
	ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
	
	treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
	
	fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a fim de capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor.
	
	substituição de máquinas por trabalhadores.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202109240177)
	Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa (nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
		
	
	O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria os gestores no processo de tomada de decisão.
	
	O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
	
	O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
	
	Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos suas possíveis causas.
	
	O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua principal finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202109240161)
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e avalie as afirmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim evitar insatisfação decorrente da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
		
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202109240217)
	A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços, daí a dualidade consumidor-fornecedor. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço.
		
	
	Relacionamentos
	
	Pertences
	
	Informações
	
	Mente
	
	Corpo
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202109206820)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	instalações físicas.
	
	comércio eletrônico.
	
	direito do uso do serviço.
	
	materiais promocionais.
	
	galpão.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202109215579)
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços não podem ser exportados.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202109235358)
	O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202109221681)
	Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202109207322)
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	II, III e IV.
	
	II e III.
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	I, II e III.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202109237084)
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	II e III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.