GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇAO, QUESTIONÁRIO UNIDADE III

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Pergunta 1
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Qual das alternativas a seguir apresenta uma inovação trazida pelo ITIL® 4?
	Resposta Selecionada:
	Corretaa. 
Sistema de valor do serviço.
	Respostas:
	Corretaa. 
Sistema de valor do serviço.
	
	b. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	c. 
Gestão da infraestrutura de TI.
	
	d. 
Ciclo de vida do serviço.
	
	e. 
Gerenciamento de mudanças.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: é no ITIL® 4 que se criou a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor de Serviços (SVS).
	
	
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Analise as proposições a seguir sobre o Sistema de Valor de Serviços (SVS) do ITIL® 4:
I - Ele é considerado o lastro das fundamentações teóricas do framework nessa nova versão.
II - Ele descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
III - Ele é idêntico ao ciclo de vida do serviço das versões anteriores.
É correto o que se afirma em:
	Resposta Selecionada:
	Corretaa. 
I e II.
	Respostas:
	Corretaa. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o SVS substituiu a ideia que se tinha anteriormente de ciclo de vida do serviço apresentado na versão 3 do ITIL®.
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Qual das alternativas se refere à dimensão do gerenciamento de serviços “Fluxo de Valor e Processos”?
	Resposta Selecionada:
	Corretab. 
Está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI.
	Respostas:
	a. 
Essa dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, em que ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
	
	Corretab. 
Está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI.
	
	c. 
Essa dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores como norteadores estratégicos da empresa.
	
	d. 
Está relacionada à importância das organizações e das pessoas, bem como à percepção de valor que elas têm dos serviços entregues pela TI.
	
	e. 
Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a dimensão “Fluxo de Valor e Processos” está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI. O fluxo de valor pode ser compreendido como uma sequência de etapas realizadas com o objetivo de criar valor por meio de produtos e serviços.
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Qual é o componente central do SVS, segundo o ITIL® 4?
	Resposta Selecionada:
	Corretae. 
Cadeia de valor do serviço.
	Respostas:
	a. 
Valor.
	
	b. 
Governança.
	
	c. 
Práticas.
	
	d. 
Princípios orientadores.
	
	Corretae. 
Cadeia de valor do serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a cadeia de valor do serviço é o componente central do SVS, expresso como o conjunto de atividades que atendem as demandas para a criação de valor para o negócio.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Analise as afirmativas a seguir sobre as práticas do ITIL® 4:
I – As práticas do ITL® sempre foram utilizadas desde a versão 2, sendo substituídas parcialmente na versão 4 por processos.
II – As práticas gerais de gerenciamento do ITIL também são conhecidas como práticas de gerenciamento genéricas.
III – As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL® 4 apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções do ITIL® v.3 constantes no desenho, na transição e na operação de serviços.
É correto o que se afirma em:
	Resposta Selecionada:
	Corretab. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	Corretab. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: no ITIL® 4, essa visão processual foi drasticamente modificada. Os processos de gerenciamento de serviços deram lugar às práticas. Mais do que um conjunto de atividades (definição de processos), as práticas são recursos que envolvem tarefas, pessoas e tecnologias. Por exemplo: agora não temos mais processos de gerenciamento de incidentes, mas práticas de gerenciamento de incidentes.
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	As práticas gerais de gerenciamento do ITIL® se apresentam como as práticas mais básicas para administrar a TI de forma estratégica e têm forte relação com as dimensões do gerenciamento de serviços e são totalmente integradas ao SVS, mais especificamente na cadeia de valor do serviço. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática geral de gerenciamento do ITIL®?
	Resposta Selecionada:
	Corretaa. 
Gerenciamento de estratégia.
	Respostas:
	Corretaa. 
Gerenciamento de estratégia.
	
	b. 
Análise de negócio.
	
	c. 
Gerenciamento de catálogo de serviços.
	
	d. 
Gerenciamento de implantação.
	
	e. 
Gerenciamento de infraestrutura e plataforma.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as práticas gerais de gerenciamento são: gerenciamento de estratégia, gerenciamento de portfólio, gerenciamento de arquitetura, gerenciamento financeiro de serviços, gerenciamento de talento e força de trabalho, melhoria contínua, medição e relatórios, gerenciamento de riscos, gerenciamento de segurança da informação, gestão do conhecimento, gerenciamento de mudanças organizacionais, gerenciamento de projetos, gerenciamento de relacionamento e gerenciamento de fornecedores.
	
	
	
			Pergunta 7
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL® 4 apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções da versão anterior do ITIL®. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática de gerenciamento de serviços do ITIL® 4?
	Resposta Selecionada:
	Corretae. 
Central de serviço.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento financeiro de serviços.
	
	b. 
Gestão do conhecimento.
	
	c. 
Gerenciamento de projetos.
	
	d. 
Desenvolvimento e gerenciamento de software.
	
	Corretae. 
Central de serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as práticas de gerenciamento de serviços são: análise de negócio, gerenciamento de catálogo de serviços, design de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e desempenho, gerenciamento de continuidade de serviço, monitoramento e gerenciamento de eventos, central de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de requisição de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de liberação, habilitação de mudança, validação e teste de serviço, gerenciamento de configuração de serviço e gerenciamento de ativos de TI.
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	As práticas de gerenciamento técnico do ITIL® 4 têm muito foco na tecnologia, em suas infraestruturas e nos sistemas propriamente ditos. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática de gerenciamento técnico do ITIL® 4?
	Resposta Selecionada:
	Corretab. 
Gerenciamento de implantação.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	Corretab. 
Gerenciamento de implantação.
	
	c. 
Gerenciamento de problemas.
	
	d. 
Gerenciamento de riscos.
	
	e. 
Medição e relatórios.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: as práticas de gerenciamento técnico são: gerenciamento de implantação, gerenciamento de infraestrutura e plataforma, desenvolvimento e gerenciamento de software.
	
	
	
			Pergunta 9
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	A prática de gerenciamento da arquiteturado ITIL® 4 é uma das mais novas e não encontra um paralelo direto com os processos anteriores do ITIL® v.3. Qual das alternativas a seguir não pode ser considerada uma boa prática de gerenciamento da arquitetura?
	Resposta Selecionada:
	Corretae. 
Identificar e registrar oportunidades de melhoria contínua relacionadas aos serviços.
	Respostas:
	a. 
Manter uma arquitetura de referência descrevendo perspectivas de negócios, informações, dados, aplicativos, tecnologia e ambiente e basear nela a cadeia de valor.
	
	b. 
Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços, informações, técnicas e ambiente.
	
	c. 
Avaliar o alinhamento entre os recursos de TI e as atividades executadas em vista da cocriação de valor.
	
	d. 
Descrever a estrutura dos componentes do serviço, bem como a sua dinâmica, envolvendo atividades, fluxo de recursos e interações.
	
	Corretae. 
Identificar e registrar oportunidades de melhoria contínua relacionadas aos serviços.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as ações que envolvem a identificação e os registros relacionados à melhoria dos serviços dizem respeito a uma boa prática de melhoria contínua, ou seja, não guardam relação com a prática de gerenciamento da arquitetura do ITIL®.
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	Correta
	Desde a versão 2 do ITIL®, a mudança bem gerenciada é um fator crítico de sucesso na gestão dos serviços de TI. No ITIL® 4, encontramos a mudança na forma de uma prática de gerenciamento. Qual das alternativas a seguir se apresenta como uma boa prática de gerenciamento de mudança, segundo o ITIL® 4?
	Resposta Selecionada:
	Corretaa. 
Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
	Respostas:
	Corretaa. 
Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
	
	b. 
Criar e obter o conhecimento relacionado às soluções tecnológicas.
	
	c. 
Efetuar testes de verificação, penetração e vulnerabilidade nos sistemas e nos serviços de TI.
	
	d. 
Incentivar e promover a melhoria contínua em toda a organização, e não somente na área de TI.
	
	e. 
Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços, informações, técnicas e ambiente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: alguns exemplos de boas práticas de gerenciamento da mudança organizacional são:
• Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
• Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional.
• Considerar todos os requisitos para a mudança organizacional.
• Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.