GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Unidade I
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As soluções em ERP são normalmente formadas por módulos que conseguem prover uma integração nos negócios. Qual alternativa a seguir pode ser considerada um módulo horizontal?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Módulo de contabilidade em uma empresa de serviços.
	Respostas:
	a. 
Módulo de controle acadêmico em uma universidade.
	
	b. 
Módulo de atendimento de um call center.
	
	c. 
Módulo de contabilidade em uma empresa de serviços.
	
	d. 
Módulo de controle de safra em uma empresa de agronegócio.
	
	e. 
Módulo de consultas médicas em um hospital.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: módulos horizontais: são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios. Bons exemplos seriam os módulos financeiro, de compras, de produção, entre outros.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre a evolução da computação:
I – Os primeiros computadores foram criados a partir do uso dos transistores, graças à evolução da engenharia eletrônica.
II – Ada Augusta Lovelace é considerada a primeira programadora do mundo e interpretou as concepções da máquina analítica de Babbage.
III – O Eniac é considerado o primeiro computador pessoal e foi criado nos Estados Unidos para automação de processos empresariais.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: os primeiros computadores foram criados utilizando dispositivos eletromecânicos e válvulas. Alguns anos depois, a engenharia eletrônica desenvolveu os transistores. O Eniac não é considerado o primeiro computador pessoal. Os computadores pessoais surgem quase 30 anos depois do Eniac.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre o histórico da TI:
I – A TI começou a se estabelecer nas empresas por volta da década de 1930 após a quebra da Bolsa de Nova Iorque.
II – Foi na década de 1990 que a TI começou a ser percebida a partir de uma perspectiva estratégica.
III – O crescimento das redes de computadores é algo a se destacar na década de 1980, considerando a evolução da TI.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a TI começou a se estabelecer nas empresas por volta da década de 1960 e era conhecida como área do CPD – Centro de Processamento de Dados.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma forma de enxergar o papel dos sistemas de informação nas organizações é por meio do grid estratégico. Ele apresenta o posicionamento da TI, de acordo com o impacto dos sistemas de informações utilizados hoje e nas aplicações planejadas para o futuro. Qual das alternativas a seguir não apresenta uma dessas perspectivas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
TI operacional.
	Respostas:
	a. 
TI estratégica.
	
	b. 
TI fábrica.
	
	c. 
TI transição.
	
	d. 
TI suporte.
	
	e. 
TI operacional.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Laurindo (2008) menciona a construção de um grid estratégico, que classifica o papel da TI nas organizações com base nas influências e nos impactos produzidos numa perspectiva de longo prazo (mais estratégica) e de curto prazo (mais operacional). Formam o grid estratégico: fábrica, estratégico, transição e suporte.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O hardware do computador é considerado a sua parte física. Considerando que o processador é o cérebro da estrutura básica do hardware, qual seria o componente do processador responsável pela execução efetiva das instruções?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Unidade de controle.
	Respostas:
	a. 
Unidade de controle.
	
	b. 
Unidade lógica.
	
	c. 
Unidade aritmética.
	
	d. 
Registradores.
	
	e. 
Memórias.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a unidade de controle tem a finalidade de coordenar as partes físicas do computador, propiciando a execução efetiva das instruções.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O software é considerado a parte lógica do computador, contendo as instruções e os programas que permitem o funcionamento do sistema computacional. O software pode ser classificado de várias formas e uma delas apresenta como software de sistema ou software de aplicação. Qual das alternativas a seguir apresenta apenas softwares de aplicação?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Excel® e PowerPoint®.
	Respostas:
	a. 
Windows® e Word®.
	
	b. 
Android® e Windows®.
	
	c. 
Excel® e PowerPoint®.
	
	d. 
Android® e Excel®.
	
	e. 
Word® e Android®
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: o Excel® e o PowerPoint® são considerados softwares de aplicação, porque atendem a uma necessidade básica do usuário.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre os bancos de dados:
I – Os bancos de dados são os recursos destinados à organização, ao agrupamento e ao armazenamento de dados na forma de arquivos e tabelas.
II – A ideia moderna de banco de dados (BD) permitiu a utilização de sistemas de informação robustos, que agregaram muito valor aos negócios.
III – O SGBD é um banco de dados utilizado na orientação a objetos.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: todo banco de dados é mantido por um software chamado de sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD). Ele é responsável por criar, armazenar, organizar e acessar os dados, além de disponibilizálos para as aplicações.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma empresa multinacional do ramo do agronegócio decidiu que seria necessária a integração de toda a organização por meio de um sistema de informação. Qual deveria ser o sistema a ser implementado para atender essa necessidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sistema ERP.
	Respostas:
	a. 
Sistema departamental.
	
	b. 
Sistema funcional.
	
	c. 
Sistema ERP.
	
	d. 
Sistema de informação gerencial.
	
	e. 
Sistema interorganizacional.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: os sistemas de planejamento de recursos empresariais, também conhecidos como ERP, são utilizados para promover a integração em um negócio.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O sistema de processamento de transações (SPT), também conhecido por TPS (Transation Processing System), tem a finalidade de promover o processamento de uma transação em um processo organizacional. Considere que uma empresa voltada para o comércio de cosméticos deseja implementar um SPT que efetua transações por lote. Como podemos classificar esse SPT?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Estratégico.
	Respostas:
	a. 
Batch.
	
	b. 
On-line.
	
	c. 
Integrado.
	
	d. 
Orientado à decisão.
	
	e. 
Estratégico.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considerando que uma empresa que presta serviços de consultoria em marketing precisa tomar uma série de decisões não estruturadas, qual seria o sistema de informação a ser utilizado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
SAD.
	Respostas:
	a. 
ERP.
	
	b. 
SIG.
	
	c. 
TPS.
	
	d. 
SAD.
	
	e. 
Departamental.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a ideia principal do SAD é permitir o aproveitamento de oportunidades e/ou a solução para problemas não estruturados e não rotineiros, ou seja, aqueles cujos relacionamentos e consequências dos problemas e soluções não se conhece bem.
	
	
	
Unidade II
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das opções a seguir não apresenta um dos serviços entregues pelo data center?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:d. 
Gestão de mudança.
	Respostas:
	a. 
Recuperação de desastres.
	
	b. 
Automação.
	
	c. 
Segurança.
	
	d. 
Gestão de mudança.
	
	e. 
Fornecimento de aplicações.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Dentre os diversos serviços entregues pelo data center, é possível citar: redes, segurança, processamento, armazenamento, fornecimento de aplicações, alta disponibilidade, automação, gerenciamento da TI, recuperação de desastres e virtualização.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as opções a seguir:
I – Infraestrutura como serviço.
II – Software como serviço.
III – Plataforma como serviço.
IV – Protocolos como serviço.
V – Dispositivos como serviço.
Os três principais modelos de serviços para computação em nuvem são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I – II – III.
	Respostas:
	a. 
I – II – III.
	
	b. 
II – III – IV.
	
	c. 
III – IV – V.
	
	d. 
I – II – IV.
	
	e. 
I – II – III – IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os três principais modelos de serviços para computação em nuvem são: infraestrutura como um serviço; software com um serviço; plataforma como um serviço.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir não se trata de um tipo de nuvem utilizada como modelo de desenvolvimento de computação em nuvem?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nuvem otimizada.
	Respostas:
	a. 
Nuvem pública.
	
	b. 
Nuvem privada.
	
	c. 
Nuvem comunitária.
	
	d. 
Nuvem híbrida.
	
	e. 
Nuvem otimizada.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: No que tange a modelos de desenvolvimento, a computação em nuvem tem quatro formas diferentes:
•   Nuvem pública – computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por empresas públicas ou grandes grupos industriais.
•   Nuvem privada – computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada pelo cliente.
•   Nuvem comunitária – computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por várias organizações suportando uma comunidade que possui interesses comuns.
•   Nuvem híbrida – combinação de duas ou mais nuvens (pública, privada, comunitária).
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de software é conhecido como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Plataforma como Serviço.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura como Serviço.
	
	b. 
Plataforma como Serviço.
	
	c. 
Software como Serviço.
	
	d. 
Redes como Serviço.
	
	e. 
Desenvolvimento como Serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A Plataforma como Serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês PaaS (Platform as a Service), é um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de software.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o Software como um serviço e Softwares instalados localmente:
I – O Software como um serviço é licenciado para sempre com pagamento único.
II – O Software instalado localmente é gerenciado pelo departamento de TI local da Organização.
III – O Software como um serviço é instalado no provedor de serviço.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O SaaS é normalmente licenciado baseado no uso e/ou no tempo.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem gerenciada e operada por um Provedor de Serviços é conhecida como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Software como Serviço.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura como Serviço.
	
	b. 
Plataforma como Serviço.
	
	c. 
Software como Serviço.
	
	d. 
Redes como Serviço.
	
	e. 
Desenvolvimento como Serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O Software com Serviço, conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service), é o oferecimento de uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem gerenciada e operada por um Provedor de Serviços. A aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (Google Chrome, Internet Explorer, dentre outros).
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
MOF®.
	Respostas:
	a. 
MPS.br.
	
	b. 
Cascata.
	
	c. 
PMBOK®.
	
	d. 
MOF®.
	
	e. 
ISO 38500.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir é considerado um processo do quadrante Operação do MOF®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gestão do Armazenamento.
	Respostas:
	a. 
Gestão do Armazenamento.
	
	b. 
Gerenciamento do Nível de Serviço.
	
	c. 
Gerenciamento da Capacidade.
	
	d. 
Gerenciamento da Disponibilidade.
	
	e. 
Gerenciamento Financeiro.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os processos do quadrante operação se referem à execução diária dos serviços e um deles é a Gestão do Armazenamento.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre a virtualização:
I – A virtualização é o principal serviço de TI entregue por um data center, exercendo grande impacto nos outros serviços prestados.
II – Na virtualização, é possível a segmentação de um servidor lógico em diversos servidores físicos, em que aplicações utilizam o mesmo sistema operacional.
III – As máquinas virtuais operam como uma camada de abstração entre o hardware e o software, isolando aplicações e sistemas operacionais do hardware do servidor físico.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre o modelo ITIL®:
I – É considerado um modelo proprietário e com pouca flexibilidade para tecnologias em nuvem.
II – É um modelo que fornece boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
III – É um modelo que contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20000.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Quanto às características do modelo ITIL®, é possível citar:
• Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.
•  Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa.
•  Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
•  Utilizado em milhares de empresas do mundo.
•  Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20000.
	
	
	
Unidade III
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir apresenta uma inovação trazida pelo ITIL® 4?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sistema de valor do serviço.
	Respostas:
	a. 
Sistema de valor do serviço.
	
	b. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	c. 
Gestão da infraestrutura de TI.
	
	d. 
Ciclo de vida do serviço.
	
	e. 
Gerenciamento de mudanças.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: é no ITIL® 4 que se criou a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor de Serviços (SVS).
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o Sistema de Valor de Serviços (SVS) do ITIL® 4:
I - Ele é considerado o lastro das fundamentações teóricas do frameworknessa nova versão.
II - Ele descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
III - Ele é idêntico ao ciclo de vida do serviço das versões anteriores.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o SVS substituiu a ideia que se tinha anteriormente de ciclo de vida do serviço apresentado na versão 3 do ITIL®.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas se refere à dimensão do gerenciamento de serviços “Fluxo de Valor e Processos”?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI.
	Respostas:
	a. 
Essa dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, em que ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
	
	b. 
Está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI.
	
	c. 
Essa dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores como norteadores estratégicos da empresa.
	
	d. 
Está relacionada à importância das organizações e das pessoas, bem como à percepção de valor que elas têm dos serviços entregues pela TI.
	
	e. 
Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a dimensão “Fluxo de Valor e Processos” está relacionada à integração e à coordenação de atividades que permitem criar valor por meio de produtos e serviços de TI. O fluxo de valor pode ser compreendido como uma sequência de etapas realizadas com o objetivo de criar valor por meio de produtos e serviços.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual é o componente central do SVS, segundo o ITIL® 4?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Cadeia de valor do serviço.
	Respostas:
	a. 
Valor.
	
	b. 
Governança.
	
	c. 
Práticas.
	
	d. 
Princípios orientadores.
	
	e. 
Cadeia de valor do serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a cadeia de valor do serviço é o componente central do SVS, expresso como o conjunto de atividades que atendem as demandas para a criação de valor para o negócio.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as afirmativas a seguir sobre as práticas do ITIL® 4:
I – As práticas do ITL® sempre foram utilizadas desde a versão 2, sendo substituídas parcialmente na versão 4 por processos.
II – As práticas gerais de gerenciamento do ITIL também são conhecidas como práticas de gerenciamento genéricas.
III – As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL® 4 apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções do ITIL® v.3 constantes no desenho, na transição e na operação de serviços.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II, apenas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: no ITIL® 4, essa visão processual foi drasticamente modificada. Os processos de gerenciamento de serviços deram lugar às práticas. Mais do que um conjunto de atividades (definição de processos), as práticas são recursos que envolvem tarefas, pessoas e tecnologias. Por exemplo: agora não temos mais processos de gerenciamento de incidentes, mas práticas de gerenciamento de incidentes.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As práticas gerais de gerenciamento do ITIL® se apresentam como as práticas mais básicas para administrar a TI de forma estratégica e têm forte relação com as dimensões do gerenciamento de serviços e são totalmente integradas ao SVS, mais especificamente na cadeia de valor do serviço. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática geral de gerenciamento do ITIL®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gerenciamento de estratégia.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de estratégia.
	
	b. 
Análise de negócio.
	
	c. 
Gerenciamento de catálogo de serviços.
	
	d. 
Gerenciamento de implantação.
	
	e. 
Gerenciamento de infraestrutura e plataforma.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as práticas gerais de gerenciamento são: gerenciamento de estratégia, gerenciamento de portfólio, gerenciamento de arquitetura, gerenciamento financeiro de serviços, gerenciamento de talento e força de trabalho, melhoria contínua, medição e relatórios, gerenciamento de riscos, gerenciamento de segurança da informação, gestão do conhecimento, gerenciamento de mudanças organizacionais, gerenciamento de projetos, gerenciamento de relacionamento e gerenciamento de fornecedores.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL® 4 apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções da versão anterior do ITIL®. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática de gerenciamento de serviços do ITIL® 4?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Central de serviço.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento financeiro de serviços.
	
	b. 
Gestão do conhecimento.
	
	c. 
Gerenciamento de projetos.
	
	d. 
Desenvolvimento e gerenciamento de software.
	
	e. 
Central de serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as práticas de gerenciamento de serviços são: análise de negócio, gerenciamento de catálogo de serviços, design de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e desempenho, gerenciamento de continuidade de serviço, monitoramento e gerenciamento de eventos, central de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de requisição de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de liberação, habilitação de mudança, validação e teste de serviço, gerenciamento de configuração de serviço e gerenciamento de ativos de TI.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As práticas de gerenciamento técnico do ITIL® 4 têm muito foco na tecnologia, em suas infraestruturas e nos sistemas propriamente ditos. Qual das alternativas a seguir apresenta uma prática de gerenciamento técnico do ITIL® 4?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerenciamento de implantação.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	b. 
Gerenciamento de implantação.
	
	c. 
Gerenciamento de problemas.
	
	d. 
Gerenciamento de riscos.
	
	e. 
Medição e relatórios.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: as práticas de gerenciamento técnico são: gerenciamento de implantação, gerenciamento de infraestrutura e plataforma, desenvolvimento e gerenciamento de software.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A prática de gerenciamento da arquitetura do ITIL® 4 é uma das mais novas e não encontra um paralelo direto com os processos anteriores do ITIL® v.3. Qual das alternativas a seguir não pode ser considerada uma boa prática de gerenciamento da arquitetura?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Identificar e registrar oportunidades de melhoria contínua relacionadas aos serviços.
	Respostas:
	a. 
Manter uma arquitetura de referência descrevendo perspectivas de negócios, informações, dados, aplicativos, tecnologia e ambiente e basear nela a cadeia de valor.
	
	b. 
Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços, informações, técnicas e ambiente.
	
	c. 
Avaliar o alinhamento entre os recursos de TI e as atividades executadas em vista da cocriação de valor.
	
	d. 
Descrever a estrutura dos componentes do serviço, bem como a sua dinâmica, envolvendo atividades, fluxo de recursos e interações.
	
	e. 
Identificar e registrar oportunidadesde melhoria contínua relacionadas aos serviços.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as ações que envolvem a identificação e os registros relacionados à melhoria dos serviços dizem respeito a uma boa prática de melhoria contínua, ou seja, não guardam relação com a prática de gerenciamento da arquitetura do ITIL®.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Desde a versão 2 do ITIL®, a mudança bem gerenciada é um fator crítico de sucesso na gestão dos serviços de TI. No ITIL® 4, encontramos a mudança na forma de uma prática de gerenciamento. Qual das alternativas a seguir se apresenta como uma boa prática de gerenciamento de mudança, segundo o ITIL® 4?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
	Respostas:
	a. 
Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
	
	b. 
Criar e obter o conhecimento relacionado às soluções tecnológicas.
	
	c. 
Efetuar testes de verificação, penetração e vulnerabilidade nos sistemas e nos serviços de TI.
	
	d. 
Incentivar e promover a melhoria contínua em toda a organização, e não somente na área de TI.
	
	e. 
Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços, informações, técnicas e ambiente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: alguns exemplos de boas práticas de gerenciamento da mudança organizacional são:
• Apoiar iniciativas de melhoria que foram aprovadas nos serviços de TI.
• Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional.
• Considerar todos os requisitos para a mudança organizacional.
• Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
	
	
	
Unidade IV
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre os conceitos de governança corporativa: 
I – Governança corporativa é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas.
II – A governança corporativa deve envolver apenas proprietários e conselho de administração porque esses exercem efetivamente o poder dentro das empresas.
III – A GC pode ser compreendida primeiro como uma guardiã de direitos de todos os stakeholders de uma organização.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Governança corporativa é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários, Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de controle.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O princípio da governança corporativa que se relaciona ao cumprimento de normas e regulamentações existentes é conhecida como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Conformidade.
	Respostas:
	a. 
Equidade.
	
	b. 
Transparência.
	
	c. 
Prestação de contas.
	
	d. 
Conformidade.
	
	e. 
Sustentabilidade.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Conformidade: também conhecida pelo termo em inglês compliance, relaciona-se ao cumprimento de normas e regulamentações existentes a partir dos estatutos sociais, nos regimentos internos e na legislação do país.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considerando o conflito na relação de agência, qual das alternativas a seguir é um dos focos dos acionistas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Riscos e diversificação.
	Respostas:
	a. 
Decisões empresariais.
	
	b. 
Domínio do negócio.
	
	c. 
Conhecimento de gestão.
	
	d. 
Estratégia, operações.
	
	e. 
Riscos e diversificação.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os acionistas são focados em:
– Decisões financeiras;
– Alocação de recursos;
– Máximo retorno;
– Riscos e diversificação.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual é o órgão das estruturas de governança formado exclusivamente por proprietários?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Assembleia Geral.
	Respostas:
	a. 
Assembleia Geral.
	
	b. 
Conselho de Administração.
	
	c. 
Direção Executiva.
	
	d. 
Auditoria Independente.
	
	e. 
Auditoria Externa.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A assembleia geral é um dos principais órgãos nas estruturas de GC, sendo considerado soberano em suas decisões e deliberações. O poder é exercido de forma máxima por essa assembleia, que é formada exclusivamente pelos acionistas da empresa, responsáveis por outorgar poderes para outras áreas e pessoas dentro da organização.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Considerando o requisito de qualidade da informação, “o conteúdo da informação deve ser apropriado”, qual das alternativas a seguir pode ser considerada um dos processos de TI que sofre implicação da SOX?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerenciamento de requisitos de software.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento da infraestrutura.
	
	b. 
Gerenciamento de requisitos de software.
	
	c. 
Gerenciamento de incidentes e problemas.
	
	d. 
Gerenciamento de contingência.
	
	e. 
Controle de autorizações.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Os processos de TI que sofrem implicação da SOX, no que tange ao aspecto “o conteúdo da informação deve ser apropriado”, são:
– Desenvolvimento de requisitos de software.
– Gerenciamento de requisitos de software.
– Métodos de engenharia de software.
– Verificação (testes) e validação (aceitação pelos usuários).
– Segurança da informação empregada nos aplicativos.
– Aceitação de produtos de terceiros.
– Gestão de mudança e configuração.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre os conceitos de Governança de TI:
I – A Governança de TI é uma responsabilidade do gestor de TI, que precisa estar alinhado ao negócio.
II – Governança de TI consiste na especificação de direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI.
III – Governança de TI é um sistema que aponta a direção e o controle na utilização da TI hoje e em uma perspectiva futura.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Governança de TI é uma responsabilidade da alta direção da empresa no exercer de sua liderança e no estabelecimento de estruturas e processos, de forma que a área de TI preste todo suporte e extensão das estratégias corporativas.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as opções a seguir:
I – Forma centralizada
II – Forma decentralizada
III – Forma padronizada
IV – Forma federalizada
São consideradas formas de governo da TI:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II e IV.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I, II e IV.
	
	c. 
I, III e IV.
	
	d. 
II, III e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Existem pelo menos três formas de governo de TI encontradas na maioria das empresas. São elas:
• Forma centralizada: o governo da TI é exercido de maneira centralizada pela alta direção com a presença, é claro, do CIO.
• Forma decentralizada: a alta direção compartilha o governo da TI com especialistas, técnicos e gestores de TI.
• Forma federalizada: o governo da TI é exercido pelas unidades de negócio que podem envolver ou não especialistas, técnicos e gestores de TI.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No que tange à alta direção, qual é a responsabilidade sobre o controle interno na governança de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Aprova a política de controles internos da organização.
	Respostas:
	a. 
Aprova a política de controles internos da organização.
	
	b. 
Faz com que a área de TI siga a política de controles internos da organização e monitora as pendências.c. 
Apenas segue a política.
	
	d. 
Trabalha com indicadores e monitora a resolução das não conformidades.
	
	e. 
Seguem a política e resolvem os itens não conformes.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O papel da alta direção é aprovar a política de controles internos da organização no que se refere à governança de TI.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise os questionamentos a seguir:
I - Quais são as decisões que devem ser tomadas em TI ou que possuem alguma relação com a TI?
II - Quem deve tomar as decisões de TI ou relacionadas à TI?
III - Como devemos tomar as decisões de TI ou relacionadas à TI e como monitorar essas decisões?
Para atestar a eficácia da governança de TI, devemos fazer quais questionamentos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
I e III, apenas.
	
	c. 
II e III, apenas.
	
	d. 
I, II e III, apenas.
	
	e. 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Weill e Ross (2006) mencionam que a governança de TI atesta a sua eficácia quando são tratados três questionamentos de grande importância para o ambiente tecnológico associado aos negócios.
• Questionamento 1: quais são as decisões que devem ser tomadas em TI ou que possuem alguma relação com a TI?
• Questionamento 2: quem deve tomar as decisões de TI ou relacionadas à TI?
• Questionamento 3: como devemos tomar as decisões de TI ou relacionadas à TI e como monitorar essas decisões?
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir não pode ser considerada uma característica do modelo COBIT®?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Proprietário e dependente de tecnologia.
	Respostas:
	a. 
Orientação para os negócios.
	
	b. 
Utilização de métricas e indicadores.
	
	c. 
Proprietário e dependente de tecnologia.
	
	d. 
Forma integrada e única.
	
	e. 
Estabelecimento de processos e de objetivos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: As características do modelo COBIT® são:
Orientação para os negócios: o COBIT® é um framework que estabelece um diálogo entre as áreas de negócios e a área de TI, por isso é comum dizer que ele é um modelo totalmente orientado ao negócio.
Utilização de métricas e indicadores: os indicadores e métricas apresentados pelo COBIT® permitem medir a aderência da TI às estratégias de negócio e propiciar a entrega de valor.
Forma integrada e única: o COBIT® utiliza outros modelos que são referenciados nas contínuas versões do framework implementadas ao longo de anos pela ISACA.
Estabelecimento de processos e de objetivos: ao analisarmos a versão 2019, encontramos 40 processos que são chamados de objetivos de governança e gestão.
	
	
	
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